Организация послепродажного обслуживания потребителей продукции

     Глава 1 Теоретические основы организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия 

1.   Сущность и понятия  организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

      Производство  продукции связано с риском вложения огромных средств в течение небольшого периода времени. Продажа готовой продукции в свою очередь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но это - утверждение общего характера; наряду с этим можно задать вопрос, не заключается ли настоящая цель промышленного производства в том, чтобы удовлетворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом и поставщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и взаимной выгоде. В таком случае "продукт" можно рассматривать как совокупность материального изделия и технического обслуживания, которое носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования намного превосходит срок его коммерческой жизни.

      На  фоне обновления технологий и завоевания новых рынков сбыта, считалось, что  обслуживание не приносит непосредственной выгоды. Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким  явлением, как выход оборудования из строя так, что в конце концов на него был наклеен ярлык "необходимого зла". По этой самой причине до сих пор выпускалось мало литературы по проблемам послепродажного обслуживания, а в нашей стране эту проблему видимо вообще не считали проблемой, так как даже специальная литература затрагивала этот вид услуг поверхностно. Однако в настоящее время становится все яснее, что повышение качества промышленной продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и ,в частности, в предпродажный и послепродажный периоды. Именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие  "тотальное качество".  Интерес со стороны руководителей к различным формам услуг предоставляемых клиентам, согласуется с бурным развитием рынка услуг, которое наблюдается в промышленно развитых странах.

      Каждая  фирма, изготовляющая самые различные  изделия и, прежде всего такие, как  автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает  определенные услуги, необходимые для  обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров.

      Создание  службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации  товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности  равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.

      Сервис  может быть организован как до приобретения товара и во время его  продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого выделяют:

      - предпродажный сервис;

      - послепродажный сервис.

      В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется:

      - на гарантийный сервис;

      - на послегарантийный сервис.

      К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его — минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.

      Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.

      Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и  несколько лет. Нередко в гарантийный  сервис включается обучение персонала  покупателя, проверка работы проданного оборудования, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые  виды послепродажного сервиса носят  название технического обслуживания.

      Послегарантийный  сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.

      Существуют  различные варианты организации  сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

      - требуемый сервис обеспечивается  исключительно персоналом производителя;

      - сервис осуществляется персоналом  отдельных подразделений производителя;

      - для выполнения сервисных работ  создается консорциум производителей  отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

      - выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;

      - для выполнения сервисных работ  привлекаются посредники, гарантирующие  полноту и качество сервиса;

      - часть сервисных мероприятий  выполняет покупатель товара, а  другую часть берет на себя  одна из предпринимательских  структур, указанных выше.

      Несколько сложнее строится сервис в отношении  услуг, выступающих в роли рыночного  продукта, поскольку их реализация, как правило, неотделима от производства. Но и здесь при желании можно использовать различный сопровождающий сервис. Так, финансовые услуги могут осуществляться прямо, т.е. через непосредственный контакт с клиентом, или косвенно — через посредников, удобных для клиента. Они могут быть оказаны в офисе финансовой компании, банке или в месте, удобном для клиента, а по форме оплаты — на основе разового или абонементного обслуживания, с расчетом по факту выполнения услуги либо в кредит и т. д.

      В настоящее время большое число  предприятий развертывают и укрепляют  свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель максимально  использовать источники прямых доходов  и извлечь выгоду из создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг. Кроме того, в  настоящее время организация  снабжения запасными частями  осуществляется в рамках выбора между  задачей сокращения сроков ремонта  оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей.    Возникновение систем постоянных перевозок призвало оказать влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания.

      Наконец, следует уделять пристальное  внимание оборонительной позиции, которую могут занимать специалисты по послепродажному обслуживанию, непосредственно вступающие в контакт с клиентами, иными словами, часто работающие в нестабильной обстановке. Таким образом, после определения возможных линий поведения участников сделки важно произвести пересмотр принимаемых мер с тем , чтобы переориентировать их поведение в направлении укрепления как имиджа фирмы в глазах клиентов, так и преданности технических работников своей фирме.

      За  определением  возможностей  роли  обслуживания  в укреплении позиций  предприятия в конкурентной борьбе следует определение стратегии  послепродажного обслуживания, которая подлежит применению на практике. 

2. Характеристика  системы послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

      Для того чтобы наиболее эффективно организовать систему послепродажного обслуживания, прежде всего, необходимо разработать  схему, пусть не очень подробную, которая должна помочь оценить эффективность  смешанного сервиса, т.е. дать общую  картину соотношений между доходами и издержками послепродажного обслуживания. Также важно наряду с этим создать  надежную систему информации. Она является основным орудием, которое позволяет предприятию варьировать предложение продукции во время ее "потребления" клиентом, а также вносить изменения в разработку и производство изделий, тем самым приспосабливая предложение к потребностям, которые выражает сам клиент или которые выявляются в результате анализа.

      В настоящее время большое число  предприятий развертывают и укрепляют  свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель максимально  использовать источники прямых доходов  и извлечь выгоду из создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг. Кроме того, в  настоящее время организация  снабжения запасными частями  осуществляется в рамках выбора между  задачей сокращения сроков ремонта  оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей.    Возникновение систем постоянных перевозок призвало оказать влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания.

      Послепродажный  сервис как ничто увеличивает  доверие покупателя к фирме. Конечно, такое обслуживание имеет смысл, если продавец более или менее  уверен в качестве того, чем торгует. Если это условие соблюдено, то ввести в своей фирме такую форму  работы с клиентом можно на любом  этапе развития бизнеса. Специалисты  считают, что послепродажное обслуживание основывается на нескольких базовых  элементах. Прежде всего, это:

      - горячая линия, - диспетчер, который в любое время дня ответит по телефону на вопросы покупателя - это главное, что нужно предусмотреть в послепродажном сервисе. В некоторых случаях больше от торговой фирмы ничего и не требуется, ведь большинство проблем у клиента возникает не из-за поломок, а на этапе подключения и настройки, например, компьютера или телевизора. Человек может испытывать затруднения при разведении обойного клея в нужной пропорции, выемке мешка с мусором из пылесоса, сборке кухонного комбайна. Да, инструкция, конечно же, тоже должна быть у покупателя под рукой, но многие ли способны внимательно ее прочитать и грамотно применить на практике все, что там написано? Многие ли читают, что написано на ценниках, упаковках, объявлениях у кассовых узлов? Возможность попросить совет и получить на него устный ответ высоко ценится. Создавая потребительскую телефонную службу, можно преследовать сразу несколько целей. Компания, производящая корма для животных, подключила в своем офисе линию, по которой можно было и пожаловаться на качество корма, и задать специалистам любые вопросы о кошках и собаках;

      - возврат денег, - "Если вы будете недовольны, мы вернем вам деньги". Перед этой фразой никто не может устоять. Хотя оно касается отношений с покупателем уже после покупки, предупреждение очень много значит при принятии импульсивного решения приобрести что-нибудь. Возврат денег можно организовать по разным схемам: в течение 3 дней, недели, 10 дней; полностью или, скажем, за те керамические плитки, которые не пригодились при облицовке ванной. Часто возможность сдать вещь и получить обратно деньги привлекает клиентов настолько, что они не идут даже в более дешевый магазин. Компания, владеющая сетью из 60 магазинов оптики "Grand Optical", возвращает деньги за купленные очки в течение месяца.

      - выплата вознагражднений, - как собственные ошибки превратить в конкурентное преимущество? Способ давно продуман продавцами-профессионалами: это вознаграждение недовольному клиенту. Торговая компания EDF-GDF отправляет покупателю техники чек на 150 франков, если не выполнено хотя бы одно из условий поставки. Обнаруженная при установке, например, стиральной машины, поломка не устранена в течение оговоренных 4 часов; товар доставлен позже установленного времени; в комплекте чего-то не хватает и т.д. Сеть магазинов спортивных товаров "Go Sport" выплачивает покупателю 50 франков за каждый день отсрочки удовлетворения его претензии. При каждом из 86 магазинов "Go Sport" есть небольшая мастерская, в которой собирают и чинят велосипеды, ракетки, роллеры и лыжное снаряжение;

      - долгий гарантийный срок, - это тоже предмет соревнования между конкурирующими фирмами: кто даст более долгую гарантию на свой товар? И вот на рынке можно увидеть миксер "Brandt" с гарантией 5 лет (тогда как обычно на такую технику она дается 1-2 года), ноутбук от Toshiba - 3 года (а у остальных - не больше 1-го), или рюкзаки Karrimor, за которые фирма вообще ручается пожизненно. Конечно, чтобы взять на себя ответственность за какую-либо вещь на длительный срок, надо иметь веские основания;

      - нет – длительному ожиданию, - многие методы работы с клиентами после совершения им покупки используются параллельно. Так, выплата компенсаций за задержку ремонта - это одновременно средство против длительного ожидания. Но иногда полезно делать акцент не на сумме, которая будет выплачена за просрочку, скажем, ремонта, а на самое быстрое время обслуживания. Например, рестораны сети "Пицца Хат" в некоторых странах ввели у себя срочную услугу: клиент платит за пиццу, садится за столик, а официант кладет рядом с ним секундомер. Если в течение 3 (5) минут блюдо не принесли, то оно отпускается за полцены;

      - замена некачественного продукта, бесплатная починка техники в магазине (в пределах гарантийного срока) - это хорошо. Но немедленная замена в этом случае на новую вещь - еще лучше. Компания JARDINALD, торгующая растениями, в течение года меняет дерево, которое не заплодоносило, не зацвело или вообще не прижилось должным образом. MOTOROLA меняет сломавшийся телефон в течение 24 часов;

      - новая техника – на время  ремонта старой, - компания CATENA стала  одним из первых дистрибьюторов  бытовой техники, который бесплатно  предоставил клиентам действующие  посудомоечные машины и холодильники  на то время, пока старые  находятся в починке.

      Казалось  бы, послепродажное обслуживание - это  накладно для фирмы. Тем не менее, ни одна из перечисленных фирм не снизила  уровня своих доходов, организовав  у себя такой отдел. Скорее, наоборот: покупателей стало больше, а объемы продаж выросли.  

3. Процесс сервиса послепродажного  обслуживания

      Гарантийное и послегарантийное сервисное обслуживание техники и оборудования производится в авторизованных сервисных центрах. Гарантийное сервисное обслуживание - устранение неисправностей (ремонт) техники и/или оборудования в течение оговоренного срока эксплуатации техники и/или оборудования (гарантийного срока). Ремонт техники и/или оборудования производится на территории сервисного центра, срок восстановления техники - до 20 (двадцати) рабочих дней, доставка техники и/или оборудования в сервисный центр и обратно осуществляется за счет клиента.

      Неисправность - потеря работоспособности узла и/или  агрегата в целом, которая может  быть продемонстрирована сотруднику сервисного центра (далее СЦ), произошедшая в  результате выхода из строя или неправильной работы какого-либо блока, узла, агрегата или периодически повторяющихся  сбоев, приводящая к невозможности  их нормальной эксплуатации техники  и/или оборудования.

      Срок  гарантийного обслуживания устанавливается  в зависимости от вида техники  и/или оборудования. Увеличение гарантийного срока на один или более лет (но не более 5 лет с даты производства) для техники и/или оборудования любых серий у которых не окончился базовый гарантийный срок, осуществляется путем приобретения пакета расширения гарантии. Гарантийный срок на составные части (узлы, агрегаты и т.д.) (независимо от гарантийного срока на технику и/или оборудование), как аккумуляторные батареи, устанавливаются продолжительностью 6 месяцев со дня продажи, либо 12 месяцев со дня изготовления, причем применяется тот срок, который истекает последним. Если в течение гарантийного срока на технике и/или оборудовании, обнаружен дефект, необходимо незамедлительно заявить рекламацию.

      Дефекты, которые могут появиться в  течение гарантийного срока, будут  устранены бесплатно Сервисными Центрами на территории Российской Федерации  при соблюдении следующих условий:

      - предъявлении сервисной книжки, заполненной надлежащим образом: с указанием модели, серийного номера, даты продажи, печати торгующей организации;

      - предъявлении клиентом заполненного листа рекламаций) с указанием наименования техники и/или оборудования, серийного номера, даты продажи и номера заказа продажи;

      - предъявлении неисправного техники и/или оборудования в Сервисный Центр.

           Гарантийное обслуживание не распространяется на недостатки в следующих случаях:

      - проведения ремонта организациями или лицами, не являющимися уполномоченными представителями производителей;

      - при осуществлении модификации оборудования без предварительного согласования с СЦ, за исключением некоторых дополнений, совместимых с продукцией

      - возникновения дефектов вследствие механических повреждений, несоблюдения условий эксплуатации, стихийных бедствий (молния, пожар, наводнение), попадания внутрь изделия посторонних предметов, жидкостей, насекомых, неправильной вентиляции и прочих причин, находящихся вне контроля продавца и изготовителя

      Сервисное обслуживание не распространяется:

      - на расходные материалы, документацию и т.п.;

      - на инструмент, поставляемый вместе с техникой и/или оборудованием;   

      - на другое оборудование, причиненный ущерб которому связан по какой-либо причине с работой в сопряжении с данной техникой и/или оборудованием;

      - периодическое обслуживание.

      В обеспечении бесперебойной работы техники и/или оборудования и  безопасности бизнес процессов, сервисное  обслуживание имеет ключевое значение. В связи с постоянно увеличивающейся  сложностью инфраструктуры надежность функционирования каждого из ее элементов  становится все более значимой. В  случае отказа техники и/или оборудования происходят потери времени и средств. Для снижения риска отказа и минимизации  потерь, Сервис-центр предлагает в  качестве расширения стандартной гарантии производителя пакеты сервисной  поддержки.

      Преимущества:

      - возможность покупки в момент приобретения техники и/или оборудования

      обеспечивают  профессиональную сервисную поддержку "из первых рук" с высоким качеством;

      - обслуживание производят сертифицированные инженеры;

      - гарантируют надежную бесперебойную работу в соответствии с требованиями клиента;

      - оплата производится по фиксированным ценам, что позволяют сделать расчет бюджета на сервисное обслуживание простым и легким. Кроме дополнительных работ и материалов, по согласованию с Заказчиком.

      - широкий выбор пакетов сервисной поддержки позволяет максимально удовлетворять потребности клиентов в расширенном сервисном обслуживании. 

4. Опыт  зарубежных стран в организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

     Компания "Глобал Крэйн" является официальным дистрибьютором известного американского холдинга "Manitowoc Cranes". Компания поставляет на российский рынок самоходные короткобазные краны Grove RT и вседорожные автокраны Grove GMK (Германия), башенные краны Potain (Франция), гусеничные краны Manitowoc (США). Сервисная служба компании "Глобал Крэйн" располагает всем необходимым для проведения высококачественного обслуживания продаваемых кранов GROVE. Техническое обслуживание и ремонт выполняются с выездом на объект к заказчику, для этого специально оборудован мобильный сервисный комплекс. Все работы по техническому обслуживанию крана проводятся с использованием сертифицированных запасных частей, расходных материалов и технических жидкостей.

     Служба  сервиса компании "Глобал Крэйн" предлагает следующие виды услуг:

     - техническое обслуживание вседорожных кранов Grove, внедорожных короткобазных кранов Grove;

     - ремонт вседорожных кранов Grove, внедорожных короткобазных кранов Grove;

     - установка и наладка приборов безопасности;

     - прямая поставка запасных частей, расходных и оригинальных смазочных материалов с завода-изготовителя;

     - круглосуточная поддержка клиентов (горячая линия с заводом-изготовителем);

     - выезд мобильных бригад в любую точку России;

     - обучение персонала клиентов эксплуатации подъёмного оборудования, и его обслуживанию. Обучение осуществляется с выездом к заказчику, а также с выездом на завод-производитель. По окончании выдается именной сертификат от представительства завода-изготовителя.

     Требования  к послепродажному обслуживанию в Японии считаются самыми высокими в мире. Это особенно касается товаров  производственного назначения, поскольку  любой выход оборудования из строя  может привести к серьезным проблемам. Пользователи приобретают оборудование и технику, учитывая надежность, как самой продукции, так и предлагаемого послепродажного обслуживания. Если на предприятии возникает проблема, она должна быть как можно скорее устранена. Это означает, что поставщик должен располагать достаточным числом специалистов по техническому обслуживанию и запасных частей. Послепродажное обслуживание не ограничивается только оказанием послепродажных услуг – компании должны также быть в состоянии предоставлять услуги по усовершенствованию продукции.

     Автосалон «Квантум-сервис» в Англии предлагает новые и подержанные автомобили марки Dodge. Здесь можно не только удачно купить хороший и надежный автомобиль, но также воспользоваться дополнительными послепродажными услугами – сервисным обслуживанием, ремонтом, продажей оригинальных запчастей. Автосалон «Квантум-сервис» предоставляет своим клиентам услуги по послепродажному обслуживанию автомобилей Dodge, купленных в салоне. Послепродажное обслуживание, предлагаемое автосалоном «Квантум-сервис» своим клиентам, включает в себя:

    - оказание сервисных услуг;

    - продажу запасных частей;

    - гарантийное обслуживание;

    - послегарантийное обслуживание;

    - продажу аксессуаров.

    Решить  любые вопросы, которые могут  возникнуть после приобретения жилья в Болгарии, клиентам помогут специалисты департамента послепродажного обслуживания риэлтерской компании – «Chemodan». При заключении договора купли-продажи человек автоматически становится клиентом отдела послепродажного обслуживания, который будет в непрерывном контакте с ним, с брокером и с теми, кто будет иметь отношение к имуществу клиента. Клиент  будет информирован о текущей работе по имуществу, посредством своевременной отправки документов и фотографий, напоминаний о предстоящих оплатах и т.д.

          Перечень услуг, которые могу быть оказаны в Болгарии:  

    - сдача в аренду на короткий или длительный срок жилья клиента в Болгарии;

          - устранение строительных недоделок и ремонтные работы;

          - регистрация клиента, как владельца жилья в Болгарии, согласно законодательству;

          - помощь в открытии банковского счета в банке Болгарии;

     - юридическая поддержка в случае необходимости;

     - оформление контрактов на коммунальные услуги и страхового полиса;

     - установка и регистрации в соответствующих органов счетчиков на воду, газ и электроэнергию;

     - помощь в приобретении мебели и бытовой техники для Вашего жилья;

     - встреча в аэропорту прибытия и трансфер к месту проживания;

     - бухгалтерские услуги;

     - организация экскурсионного обслуживания;

     - помощь в организации обучения детей в школах и детских садах Болгарии;

     - помощь в аренде автомобилей и других типов транспортных средств;

     - подбор обслуживающего персонала - горничная, охранник, водитель, повар. 

     Глава 2 Анализ тенденции  и проблемы послепродажного  обслуживания ОАО  «ВолгаТелеком» за 2007/2009гг. 

     2.1 Положение предприятия  ОАО «ВолгаТелеком»  в телекоммуникационной  отрасли 

     2.1.1 Положение предприятия в РФ 

     Территория  обслуживания ОАО «ВолгаТелеком» включает 11 регионов, входящих в состав Приволжского федерального округа (ПФО):

     - 7 областей: Кировская, Нижегородская, Оренбургская, Пензенская, Самарская, Саратовская, Ульяновская,

     - 4 республики: Республика Марий Эл, Республика Мордовия, Удмуртская Республика, Чувашская Республика.

     По  данным Росстата, телекоммуникационный рынок РФ в 2007 году вырос на 118,4% и  составил 1 032,3 млрд. рублей. Рост наблюдался по всем направлениям телекоммуникационной отрасли, однако лидером роста стал рынок услуг присоединения и пропуска трафика. По итогам 2007 года объём рынка вырос в 1,6 раза по сравнению с 2006 годом и достиг 136,3 млрд. рублей. Рынок документальной связи, включающий Интернет-доступ, по итогам 2007 года достиг 81,9 млрд. рублей, что в 1,21 раза больше, чем в 2006 году. Бизнес операторов сотовой связи по-прежнему занимает первое место по объёму доходов в отрасли связи (454,5 млрд. рублей), однако темпы роста снижены с 1,3 раза в 2006 году по отношению к 2005 г. до 1,2 раза в 2007 году. Рынок телекоммуникационных услуг в ПФО развивается достаточно высокими темпами и опережает рост ВВП в РФ. По данным АНО ИИЦ «Статистика России», объём телекоммуникационного рынка регионов, обслуживаемых ОАО «ВолгаТелеком», за 2007 год составил 94,9 млрд. рублей.