Организация рабочего места кассира-контролера в магазине самообслуживания и пути его рационализации

 

курсовая экономика  организаций

Организация рабочего места кассира-контролера в магазине самообслуживания и пути его рационализации

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Введение

 

Во все времена и  во всех государствах торговля была прибыльным и перспективным видом деятельности. Не является исключением и сегодняшняя Беларусь.

В настоящее время  в стране активно развивается  общество потребления, где каждый пытается полнее удовлетворить свои потребности  в том или ином продукте и способен найти то, что хочет,  по приемлемой для себя цене и в приемлемом качестве.

Общеизвестен факт, что  именно спрос рождает предложение. Поэтому не удивительно, что в  последнее время торговые площади  растут, как грибы после дождя. Но появление всё новых и новых магазинов и торговых комплексов обостряет конкуренцию, и для увеличения продаж и владельцы, и менеджеры неизбежно начинают искать новые пути привлечения покупателей.

Однако, как показала практика, далеко не всегда решающим в  борьбе за клиента оказывается ценовой фактор или месторасположение магазина. Покупателей привлекает вежливый персонал и высокий уровень обслуживания, соответствующим образом оформленный торговый зал и удобная покупателям организация работы магазина. Причём значение этих факторов для покупателя при выборе того или иного магазина растёт с каждым днём.

Как составляющая такого фактора покупательского поведения, важную роль, конечно же, играет и организация расчетной зоны магазина и, в частности, организация рабочих мест кассиров. Ведь именно от их работы, по большому счету, зависит, придёт ли покупатель в этот магазин самообслуживания в следующий раз, или он выберет магазин подальше от дома, но с меньшими очередями и более компетентным и дружелюбным персоналом.

Ввиду всего вышесказанного, актуальность темы данной курсовой работы не вызывает сомнений.

Благодаря своей повседневной востребованности,  данная тема довольно широко освещена как в научно–методической  литературе, так и в периодических  изданиях.

Задачами данной курсовой работы являются анализ организации  рабочих мест кассиров–контролеров в магазине самообслуживания, определение наиболее существенных ошибок организации расчётных зон в магазине и анализ их влияния на эффективность работы магазина, а также описание возможных путей устранения таких ошибок и, в частности, путей рационализации организации работы кассиров–контролеров в магазине.

Целью работы является определение  наиболее рационального и эффективного способа организации  рабочих мест кассиров–контролеров в магазине самообслуживания для обеспечения более высокой степени удовлетворения потребностей покупателей и повышения эффективности организации работы магазина в целом.

Курсовая работа состоит  из трех глав. В первой главе описывается значение правильной организации рабочих мест кассиров–контролеров в магазине самообслуживания, приводятся примеры из практики как отечественных, так и зарубежных предприятий. Эта глава носит теоретический характер.

Во второй главе приводятся общая характеристика хозяйственной деятельности магазина и некоторые специфические показатели анализа ее эффективности, а также объясняется влияние фактора пространственного размещения и оборудования узла расчета в магазине на эффективность работы предприятия торговли. В главе также непосредственно рассмотрены вопросы организации узла расчёта в магазине: пространственное расположение узла расчёта, вычисление необходимого количество кассовых кабин, организация прикассовых зон обслуживания покупателей.

В третьей главе содержится  анализ режима работы кассиров в магазине, условий их труда и техники безопасности. В главе также содержатся некоторые предложения по усовершенствованию работы расчётной зоны магазина.

В качестве примера взята  деятельность одного из  магазинов самообслуживания г.Минска супермаркета «Центральный», находящегося по адресу: пр–т Независимости, 54.

 

Глава 1. Теоретические  аспекты организации рабочих  мест кассиров–контролеров в магазинах  самообслуживания.

1.1. Значение правильной организации  рабочих мест кассиров–контролеров  и правильной организации расчетов с покупателями на предприятиях розничной торговли.

 

С точки зрения покупателей, одними из наиболее важных причин, вызывающих их неудовлетворённость тем или  иным магазином, являются теснота (отсутствие достаточного пространства между прилавками и стеллажами с продукцией), недостаточный выбор продукции возле касс, неудобное расположение зоны хранения личных вещей покупателей и, конечно же, неудобное расположение касс и длинные очереди на выходе из торгового зала.

Нужно отметить, что большинство вышеназванных причин легко устраняется при помощи перепланировки торгового зала и правильной организации процесса обслуживания покупателей. Рассмотрим эти причины более подробно.

Существует несколько  основных причин, вызывающих очереди  в узлах расчёта магазина. Прежде всего, к таким причинам можно отнести недостаточное количество кассовых кабин в магазине, узкие проходы между кассовыми кабинами и медлительность или даже некомпетентность продавцов, а также отсутствие необходимого расчетно–кассового оборудования, значительно ускоряющего процесс расчётов с  покупателями.

Для того чтобы ликвидировать  или снизить до минимума негативное воздействие всех вышеперечисленных факторов на работу магазина, нужно правильно организовать как расчётные зоны, так и весь торговый зал, а также должным образом организовать работу персонала.

Правильная организация рабочих мест кассиров является важным фактором в повышении прибыльности магазинов самообслуживания.

Довольно часто случается, что при планировке торгового  помещения и выборе оборудования владельцы магазинов самообслуживания забывают или плохо представляют, как тот или иной вид торгового оборудования может повлиять на прибыль магазина, увеличить или, наоборот, уменьшить его привлекательность в глазах покупателей. Особенно это касается прикассовой зоны (зоны расчетов) магазина. 

Так, сделанный покупателем  выбор отнюдь не является гарантией  увеличения суммы наличности в кассе  магазина. Согласно проведенным исследованиям, из всех неблагоприятных факторов, с которыми покупатель сталкивается в магазине, самое сильное раздражение возникает от долгого стояния в очереди к кассе. Потеряв терпение от долгого ожидания,  покупатель может бросить тележку с уже выбранными товарами и уйти из магазина, не дождавшись своей очереди на оплату.

Отрицательная реакция  покупателя может проявиться и раньше —  только войдя в магазин и  увидев очередь к кассе, покупатель, поняв, что процесс оплаты может  занять значительно больше времени, нежели собственно выбор товаров (особенно если речь идет о небольшом количестве покупок), может уйти сразу же.

Отсутствие же очередей перед кассами, безусловно, способствует созданию у покупателей благоприятного впечатления о работе магазина. Ведь, даже если в соседнем магазине цены выше, но меньше очереди, покупатель в следующий раз может направиться туда. Это, конечно, не правило, однако факт остается фактом — «при прочих равных» для покупателя предпочтительнее тот магазин, в котором он тратит меньше времени как на выбор покупок, так и на их оплату. 

Таким образом, планировка контрольно–кассового узла в магазине должна обеспечить беспрепятственное движение потоков покупателей, но исключать любое встречное движение.

Как же должна быть спланирована зона расчетов для того, чтобы даже в часы наибольшего наплыва покупателей они не создавали длинные очереди, а, наоборот, обслуживались быстро и эффективно? Важную роль в этом вопросе играет оптимальный выбор кассовых боксов — основного оборудования в прикассовой зоне, так как именно они являются базой для организации рабочего места кассира.

Однако, при организации узла расчёта в магазинах, помимо расположения кассовых кабин, необходимо учитывать и расположение оборудования для хранения личных вещей покупателей, а также столов для упаковки товаров покупателями.

 

1.2. Отечественный и зарубежный опыт организации рабочих мест кассиров и возможности его применения в торговых предприятиях Республики Беларусь.

 

В настоящее время  в нашей стране уже активно  используется передовой опыт различных  зарубежных компаний, занимающихся розничной торговлей в магазинах самообслуживания.

Прежде всего, это связано  с активным развитием розничной  торговли в Беларуси в последние  годы и, как следствие, с увеличением  количества магазинов  самообслуживания как формы розничной торговли с наименьшими издержками.

Главным образом, накопленный предприятиями практический опыт в организации расчетных зон магазинов в целом и рабочих мест кассиров в частности касается правильного выбора кассовых аппаратов и другого торгового оборудования, а также правильного его размещения (то есть, размещения оборудования как с учетом требований законодательных актов и стандартов организации торговых предприятий, так и с учетом поведения покупателей).

Так, сегодня, при прочих равных условиях, при организации рабочих мест кассиров предпочтение  отдается кассовым боксам с транспортером и широким накопителем с разделителем товара. Причем, чем больше площадь магазина, чем интенсивнее поток покупателей и чем больше средняя сумма чека, тем длиннее должен быть транспортер — это обеспечивает быстрое обслуживание покупателей. Оптимальным же выбором для магазинов с ограниченной прикассовой зоной являются парные кассовые боксы. Их главное преимущество в том, что на одном и том же пространстве таких кассовых боксов всегда можно установить больше, чем одинарных, обеспечив тем самым большее количество рабочих мест.  Если площадь, отведенная под зону расчетов, неширока — а, значит, количество кассовых боксов, которые можно здесь установить, невелико — можно заранее предположить, что в часы наибольшего наплыва посетителей в ней будут скапливаться длинные очереди. Именно поэтому парные кассовые боксы  являются  наиболее эффективным решением в данной ситуации, поскольку они позволяют обслужить больше посетителей, чем равное количество стандартных одинарных боксов.

Нужно заметить, что выбор модели кассового стола должен осуществляться строго с учетом формата магазина. Четкая градация мест кассира (кассовых боксов) по моделям и форматам представлена у большинства производителей или поставщиков торгового оборудования.

Очевидно, что абсолютное большинство из перечисленных выше принципов рациональной и эффективной организации расчетно–кассовых зон магазинов самообслуживания и, в частности, рабочих мест кассиров было позаимствовано отечественными торговыми предприятиями у своих зарубежных коллег. Причина этому также очевидна: рыночные методы розничной торговли в нашей стране стали развиваться относительно недавно, а при командно–административной системе такие принципы не применялись.

Тем не менее, зарубежный опыт прижился в белорусских условиях хозяйствования и активно используется отечественными предприятиями. К тому же, белорусские компании постоянно совершенствуют методы организации торговли, привнося в полученные от иностранных коллег знания «местный колорит».

 

Глава 2. Характеристика организации  расчетной зоны в универсаме «Центральный».

2.1. Краткая характеристика  организации деятельности в универсаме «Центральный».

 

Универсам  «Центральный»  расположен в самом центре Минска, проспекте Независимости. У магазина долгая история, но таким, каким мы его видим сегодня, он стал относительно недавно.

Сегодня универсам «Центральный» является примером магазина самообслуживания с эффективной и рациональной организацией торгового зала, соответствующей всем специфическим критериям.

Доходы магазина значительно увеличились  после проведения перепланировки торгового  зала в 2004 году. Структура чеков в  магазине также изменилась в лучшую сторону: после перепланировки количество наименований в чеке увеличилось  в среднем на 1,5 единицы. Это свидетельствует о том, что люди стали приобретать в магазине больше. К тому же, меньшее количество покупателей стало выходить из магазина без покупок.

С 2005 года в универсаме «Центральный» применяются кассовые терминальные комплексы, что позволило увеличить скорость потока движения покупателей из торгового зала и, соответственно, уменьшить очереди у касс в часы пик.

По статистике, для  создания комфортных условий перемещения  покупателей в среднем необходимо от 4 до 10 м² площади торгового зала на одного покупателя. Так, в супермаркете «Центральный» на одного покупателя приходится 4,5 м² площади торгового зала (однако, несмотря на это, в часы пик в зале становится довольно тесно от наплыва покупателей, и движение и работа персонала по дополнению товара затруднены).

Степень использования торговой площади называется коэффициентом установочной площади и определяется отношением установочной площади к площади торгового зала. В супермаркете «Центральный» величина этого показателя составляет 0,31, что соответствует норме для занимающихся продажей продуктов питания магазинов самообслуживания, а до проведения перепланировки составляла 0,46 (помещения магазина были спроектированы ещё в 60–е годы, а первоначальная планировка торгового зала была проведена в 1997 году).

В супермаркете «Центральный» использована линейная смешанная планировка торгового зала, участки с боксовой планировкой используются для сдачи арендаторам, проведения специальных мероприятий по стимулированию продаж и продаже непродовольственных товаров.

К планировке и оснащению расчётной зоны в магазине «Центральный» подошли также тщательно, как и к планировке непосредственно торгового зала. Рабочие места кассиров расположены удобно для покупателей и с учётом всех специфических требований их организации (более подробно рабочие места кассиров будут описаны в следующей  главе данной работы). Зона хранения личных вещей покупателей оборудована ячейками. Такая организация этой зоны, конечно, неприемлема для небольшого магазина, но в супермаркете «Центральный» она вполне оправдывает себя.

В супермаркете «Центральный» используются 11 одинарных кассовых боксов с длинными транспортерами, что позволяет избежать массового скопления покупателей на выходе из торгового зала и предотвратить возникновение многих из перечисленных выше проблем. Для более эффективного использования трудовых ресурсов в магазине введена почасовая оплата труда и свободный график работы: большинство сотрудников работают неполный рабочий день, что позволяет экономить на оплате труда. В тоже время в часы пик в магазине работают все 11 кассиров и дополнительные сотрудники для выкладки товара.

В целом можно сказать, что работа расчётной зоны, как  и всего торгового зала,  в  супермаркете «Центральный» организована согласно всем описанным в данной работе принципам. Этот магазин может служить примером рациональной и эффективной организации  работы расчётной зоны сегодня. 

Но требования покупателей (в том числе и к качеству обслуживания) постоянно увеличиваются  и  развиваются. Поэтому, для того чтобы не упустить выгоду, магазин также должен изменяться в лучшую сторону, и администрация супермаркета «Центральный» это понимает.

 

 

2.2. Пространственное размещение и оборудование расчетно–кассовой зоны в универсаме.

 

Различают следующие  основные варианты планировки торгового зала:

• линейная
• боксовая
• смешанная

Выбор того или иного  вида планировки осуществляется с учётом размеров и конфигурации торгового  зала, ассортимента реализуемых товаров  и методов продажи.

Так, линейная планировка торгового зала является наиболее рациональной для магазина самообслуживания: она удобна для покупателей и позволяет наиболее эффективно организовать работу магазина.

Линейная планировка может быть трёх видов: продольная, поперечная и  смешанная.

При боксовой планировке всю площадь торгового зала разбивают на изолированные друг от друга участки (отделы), в каждом из которых есть свой расчётно–кассовый узел. Такая планировка наиболее часто применяется в крупных магазинах, где выделение отдельных боксов может быть оправдано при продаже специфических товаров, требующих специального выбора.

Смешанная планировка предусматривает  расстановку оборудования в торговом зале с использованием комбинации линейной и боксовой планировки.

Планировка рабочих мест продавцов  в магазинах, применяющих традиционный метод обслуживания (через прилавок), зависит от ассортимента реализуемых товаров и типа предприятия. Глубина рабочего места продавца в таких магазинах может быть различной в зависимости от ширины прилавка и пристенного оборудования. Размещают же рабочие места продавцов в магазинах такого типа ближе к помещениям, в которых осуществляются хранение и подготовка к продаже товаров.

Планировка контрольно–кассового узла должна обеспечить беспрепятственное  движение потоков покупателей, исключая их встречное движение.

Помимо кассовых кабин при организации  узла расчёта такого типа учитывают  и расположение оборудования для  хранения личных вещей покупателей, а также столов для упаковки товаров  покупателями.

Существует два основных вида организации зон хранения личных вещей покупателей: с использованием камер и с использованием ячеек. Каждый из них имеет как достоинства, так и недостатки.

Например, при использовании зоны хранения личных вещей покупателей с использованием камер, закрывающихся на ключ, приходится сталкиваться со следующими проблемами:

1. Покупатель может машинально положить ключ в карман и унести его.
2. Покупатель может потерять ключ в магазине (потребуется помощь в открытии камеры).
3. Сумка (пакет, рюкзак) покупателя может быть слишком велика для помещения в камеру.
4. В часы пик все камеры могут оказаться заняты.

При использовании зоны хранения личных вещей покупателей  с использованием ячеек требуется  выделить одного или нескольких сотрудников  для работы в этой зоне, к тому же зоны хранения личных вещей такого типа могут занимать немного больше пространства (из-за организации прилавка).

Площадь всей зоны узла расчёта  магазина включает площадь, занятую  кабинами кассиров–контролёров, площадь  проходов между кабинами и площадь, необходимую для оказания дополнительных услуг покупателям в процессе расчётных операций.

Для расчёта необходимого для магазина самообслуживания количества кассовых кабин используют формулу:

 

              _П*в

          п*3600*и     ^{= К}

_{где  К — количество рабочих мест кассиров–контролёров,}

       _{П — площадь  торгового зала,}

       _{п —   площадь  торгового зала  на одного покупателя,}

        _{в — среднее  время расчёта  с одним покупателем,}     

        _{и — коэффициент  использования рабочего  времени кассиром–контролёром.}

Существуют и несколько  более сложных формул расчета, из которых основными являются следующие:

N=(S*(T+f*t))/3600*q*K

N=(M*(T+f*t))/3600*K

Первая из них также  «привязана» к торговой площади (S), но учитывает и множество других параметров; вторая основана на учете пропускной способности магазина  М (человек в час). Другие величины в формулах —это:

f - среднее количество  единиц товара, приобретенное одним  покупателем;

t - время обработки  (сканирования) одной единицы товара;

T - дополнительное время  (чаще всего расходуется непосредственно на расчет с одним покупателем);

K - средний коэффициент  использования рабочего времени  кассирами (обычно равен 0,7);

q – минимальная площадь  торгового зала.

q определяется строительными нормами и правилами, и равна 2,5 м на человека.

Эти формулы не универсальны, так как при одних и тех же исходных показателях (кроме базовых, лежащих в основе той или иной формулы) дают разные результаты. Следует учитывать, что разница в необходимом количестве кассовых мест в зависимости от используемого способа расчета может составлять до 30 %. Именно поэтому при проектировании зоны расчетов и определении необходимого количества рабочих мест кассиров очень важно учитывать как индивидуальные условия для каждого магазина, так и характеристики той или иной модели кассового бокса.

Как уже было сказано  ранее, в универсаме «Центральный» использована линейная смешанная планировка торгового зала.

 

2.3. Характеристика организации рабочих  мест кассиров в универсаме  «Центральный».

 

Важной деталью организации рабочих мест кассиров является положение кассира внутри кассового бокса. Дело в том, что скорость обслуживания покупателей может быть значительно увеличена за счет оптимального расположения и посадки кассира. Когда кассир большую часть времени сидит боком к покупателю, он постоянно вынужден совершать лишние движения. Проведенные одной из исследовательских лабораторий США измерения показывают: при боковой посадке кассира из нескольких типичных движений, которые он совершает при обслуживании покупателя, наибольшее время затрачивается на поворот на 45 градусов (сканирование товара, контроль действий на мониторе или работа с клавиатурой, перекладывание товара в накопитель). При фронтальной посадке кассира (лицом к покупателю) количество лишних движений значительно сокращается, на 10-20% экономя время, требуемое на обслуживание  покупателей. Вышесказанное особенно важно для магазинов, не работающих в круглосуточном режиме (или сокращающих на ночной период число работающих в зале кассиров). В последние минуты перед закрытием магазина особенно велик риск потери покупателей. Выбор покупки в этот период осуществляется быстро — покупатель уже точно знает, что он хочет приобрести. И именно в этот момент экономия времени, достигаемая за счет оптимальной организации места кассира, может иметь решающее значение. 

В качестве рекомендации для  супермаркетов с неравномерным потоком покупателей и большим ассортиментом товаров можно посоветовать приобрести кассовые боксы с фронтальной посадкой кассира, длинным транспортером (до 60% длины самого бокса) и  большим накопителем, оборудованным разделителем покупок. Такой кассовый бокс  позволяет одновременно обслуживать нескольких посетителей: один забирает покупки из накопителя; второй рассчитывается с кассиром, в то время, как его покупки скапливаются во второй части накопителя; третий (и далее в зависимости от длины транспортера) выкладывает покупки на транспортер.

Ошибки в расчетах  при выборе оборудования приводят к  многократному увеличению затрат в  будущем. Растущие очереди к кассам  свидетельствуют о недооценке потенциала розничной точки. Это значит, что решение о количестве кассовых боксов, необходимом для качественного обслуживания покупателей, или об их параметрах было принято на основе неверных расчетов. Положение можно исправить двумя путями, но  оба повлекут за собой дополнительные расходы.

Первым из них является установка дополнительных кассовых боксов, и главная возникающая  при этом трудность — отсутствие свободного места. Второй путь представляет собой замену старых боксов новыми.

В обоих случаях неизбежна  перепланировка магазина, что чревато  значительными финансовыми затратами, но во втором случае к списку убытков  добавляются старые  кассовые боксы, на приобретение которых уже была потрачена некоторая сумма. Не стоит также забывать и о дополнительных расходах по привлечению покупателей в магазин (реклама, дисконтные карты, дегустации, розыгрыши), которые окажутся напрасными, если магазин не будет справляться с растущим потоком посетителей.

Очень важно правильно  определить потенциал магазина и выбрать именно ту модель кассового бокса, параметры которой обеспечат качественное обслуживание даже возросшего числа покупателей. При этом недостаточно просто установить некоторое количество кассовых боксов — их избыток приведет к простаиванию рабочих мест в период недостаточной загруженности  магазина, что будет являться напрасной тратой финансовых средств. С другой стороны, недостаточное количество рабочих мест кассира создаст очереди в зоне расчетов, что может отпугнуть покупателей. Ускорить процесс расчета и снизить вероятность образования больших очередей поможет правильный выбор модели с учетом формата и площади магазина, корректно рассчитанное количество кассовых мест и оптимальная организация рабочего места кассира внутри кассового бокса.

Существует несколько  типов кассовых боксов. На рисунке 1 изображены кассовые боксы одинарные и сдвоенные. Как видно из рисунка, при определенной ширине зоны расчетов в ней можно разместить не менее 5 одинарных кассовых боксов — т.е. создать рабочие места для 5 кассиров. При установке же двойных кассовых боксов количество рабочих мест увеличивается почти вдвое (8 рабочих мест).

 

Рисунок 1. Варианты расстановки различных видов кассовых боксов на одной площади.

 

В универсаме «Центральный» рабочие места кассиров расположены, как показано на рисунке 2. Такая их организация, конечно, не является самой эффективной, однако, позволяет универсаму обслуживать покупателей без образования огромных очередей у касс.

Таким образом, применяемая  в магазине система  организации  рабочих мест кассиров позволяет поддерживать уровень обслуживания покупателей на должном уровне и при этом не требует больших затрат на свое содержание (главным образом, на заработную плату кассирам). К тому же, установка такого количества кассовых боксов этого типа позволила магазину не тратить большую сумму на организацию расчетно–кассовой зоны.

 

Рисунок 2. Метод расстановки кассовых боксов в универсаме «Центральный».

 

То есть, применяемая в универсаме «Центральный» система  организации рабочих мест кассиров является оптимальной для этого магазина.

 

2.4. Анализ режима работы, условий  труда и техники безопасности  работы кассиров в универсаме  «Центральный».

Режим работы кассиров также  играет важную роль в организации  работы магазина. Так, при нерационально составленных трудовых графиках в магазине может наблюдаться несоответствие численность кассиров–контролеров количеству присутствующих в магазине на определенный момент времени покупателей. Это, в свою очередь, выражается в образовании очередей у касс и нерациональном расходовании средств на заработную плату.

Немаловажную роль играет и «человеческий фактор». Например, при большой продолжительности  рабочего дня у кассира может  наблюдаться рассеянность,  раздражительность и другие симптомы усталости, что, конечно же, не только не способствует повышению качества обслуживания покупателей, но и может стать причиной неправильного проведения расчетов или даже причиной несчастного случая. Как показывает практика, даже график работы «день через два» не способен ликвидировать все отрицательные последствия для организма шестнадцатичасового рабочего дня.

Поэтому, наиболее рациональной и не отражающейся на состоянии здоровья и самочувствии человека считается  длительность рабочего дня до восьми часов.

В универсаме «Центральный» работа кассиров организована посменно с учетом этого принципа.

Условия работы кассиров непосредственным образом отражаются как на их самочувствии, так и  на степени удовлетворения их своей  работой, а, следовательно, и на качестве обслуживания покупателей.