Содержание 

Введение 3

Глава 1.  Рабочее место кассира универсама и специфика его организации 5

1.1. Профессия кассира и его рабочее место 5

1.2. Специфика оборудования рабочего места в универсамах 10

Глава 2.  Организация рабочего места кассиров 20

2.1. Современные подходы к  организации рабочего места кассира в универсаме 20

2.2. Технологии оптимизации кассовых центров универсама……………...26

Заключение 30

Список литературы 33 

     Введение

     Психологи утверждают, что человек лучше  всего запоминает начало и конец  какого-либо события. Это правило  действует и в отношении универсамов: позитивное впечатление от оформления магазина легко испортить, если у кассы образовалась длинная очередь. Именно поэтому организация работы расчетно-кассового узла превратилась в целую науку.

     В  большинстве  крупноформатных  торговых  предприятий численность кассиров достигает 70-80% от численности персонала  сети. Недооценка  значимости  работы персонала  на  кассах  негативно  влияет  на  работу  успешного  в  целом объекта.  Благоприятное  впечатление  о  магазине,  которое  складывается  у покупателя  за  время  посещения  торгового  зала,  может  быть  легко испорчено  у  кассы.  Необходимость  стоять  в  очереди,  грубость  кассира, медленное  сканирование  товаров,  затянутый  процесс  расчета  способны уничтожить  впечатление  от  прекрасной  архитектуры,  удобной  выкладки товара, широкого ассортимента, компетентности продавцов. 

     Комплексная  работа  по  организации труда  кассиров универсамов и,  как следствие, оптимизации работы  кассовой  линейки приносит  ощутимый экономический эффект.  Исследователи посчитали,  что сокращениепроцедуры  сканирования  на  10%  и  времени  простоя  на  50%  позволяет торговому  предприятию  обслужить  на  25%  больше  покупателей  за единицу времени. 

     Отсутствие  же очередей перед кассами, безусловно, способствует созданию у покупателей  благоприятного впечатления о работе магазина. Ведь, даже если в соседнем магазине цены выше, но меньше очереди, покупатель в следующий раз может  направиться туда. Это, конечно, не правило, однако факт остается фактом — «при прочих равных» для покупателя предпочтительнее тот магазин, в котором он тратит меньше времени как на выбор покупок, так и на их оплату. 

     Таким образом, планировка контрольно–кассового узла в магазине должна обеспечить беспрепятственное движение потоков  покупателей, но исключать любое  встречное движение.

     Сказанным объясняется актуальность выбранной темы исследования.

     Цель  работы – изучить организацию  рабочего места кассиров в универсамах.

     Цель  конкретизируется в ряде частных  задач:

1. Рассмотреть специфику профессии кассира;
2. Охарактеризовать специфику оборудования рабочего места в универсамах;
3. Проанализировать организацию рабочего места кассира универсама.

     Предмет исследования – организация труда  кассира. Объект исследования – организация  рабочего места кассира универсама.

     Глава 1.  Рабочее место кассира универсама и специфика его организации

1. Профессия кассира и его  рабочее место

     Кассир  предприятия торговли представляет собой лицо, осуществляющее операции с наличными денежными средствами.

     Профессии по Общероссийскому классификатору профессий рабочих,должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94):– кассир торгового зала (2-3 разряды);– контролер-кассир (2-3 разряды);– продавец непродовольственных  товаров (3-4 разряды);– продавец продовольственных  товаров (2-3 разряды)¹.

     Назначение  профессии - осуществление организационно-технологического процесса обслуживания покупателей товарами потребительского и промышленного назначения необходимого ассортимента и качества на торговых предприятиях различныхформ собственности.

     В соответствии с Перечнем профессий  начального профессиональногообразования профессия “Продавец, контролер-кассир”  относится к 3-ей ступени квалификации и предполагает получение среднего (полного) общего образования².

     Организация рабочего места кассира определяется его должностными обязанностями.

     Кассир  осуществляет операции по отражению на (в) ККМ всех полученных от покупателей денежных сумм в соответствии с руководством по эксплуатации для соответствующего типа контрольно-кассовых машин. Определяет для каждого покупателя общую сумму покупки по показанию индикатора контрольно-кассовой машины или с помощью счетного устройства и сообщает ее покупателю.

     Кассир  получает от покупателя денежные средства за приобретаемые товары согласно сумме, называемой покупателем или указанной в ценниках, с соблюдением следующего порядка: а) четко называет сумму полученных денег и кладет полученные от покупателя деньги на виду у покупателя отдельно от любых (иных) денег; б) пробивает на контрольно-кассовой машине чек; в) называет сумму причитающейся покупателю сдачи, убирает полученные от покупателя деньги в кассу и выдает покупателю сдачу вместе с чеком (бумажные купюры и разменная монета выдаются Кассиром одновременно). В конце смены (при необходимости и в прочих случаях) снимает кассу, сдает полученные от покупателей деньги Старшему кассиру. Бережно обращается с деньгами (не загрязняет их и не производит каких-либо надписей на бумажных купюрах).

     Выдает  деньги по возвращаемым покупателями чекам только при наличии на возвращаемом чеке подписи Генерального директора  или Заместителя Генерального директора. Возврат денег производится только по чеку, выданному в данной кассе. Обеспечивает бесперебойную работу кассы, находится в рабочее время  на своем рабочем месте. Осуществляет четкое и вежливое обслуживание покупателей, создает для них комфортные условия, контролирует отсутствие нарушений  правил торговли, принимает меры по обеспечению отсутствия очередей. Обеспечивает сохранность денег, находящихся  в кассе, контрольно-кассовой машины и прочих материальных ценностей. Принимает  меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

     Информирует руководство об имеющихся недостатках  в обслуживании покупателей, принимаемых  мерах по их ликвидации. Поддерживает на рабочем месте атмосферу доброжелательности, подает личный пример в обслуживании покупателей. Кассир должен быть терпеливым, внимательным, вежливым при работе с клиентами. Обеспечивает чистоту  и порядок на рабочем месте. Соблюдает  трудовую и производственную дисциплину, правила и нормы охраны труда, требования производственной санитарии  и гигиены, требования противопожарной  безопасности, гражданской обороны. Исполняет указания администрации  предприятия. Находится на рабочем месте в форменной рабочей одежде, должен иметь опрятный внешний вид.

     Кассир - одна из ключевых фигур торгового  зала. Именно он является окончательным  звеном при расчете с покупателем, и от его работы во многом зависит  точность и быстрота обслуживания посетителей. Сегодняшний уровень автоматизации  кассовых узлов не только облегчает  труд кассира, но и требует от него нового уровня подготовки.

     Кассир  является неотъемлемой частью торгового  зала, своего рода "визиткой магазина" - именно общение с ним оставляет  у покупателя впечатление от магазина, супермаркета или даже целой сети. Через кассу проходит каждый посетитель, совершивший покупку, и очевидно, что ошибки кассира напрямую сказываются  либо на кармане покупателя, либо на прибыли магазина. Очередь в магазине или ее отсутствие - также во многом результат работы кассиров. Отсюда и большое значение этой, казалось бы, простой профессии.

     Рабочее место кассира в современном  универсаме представляет собой автоматизированный кассовый блок.

     К оборудованию рабочего места кассира в универсамах предъявляют следующие требования: 

• Высокая  пропускная  способность (кассовые  столы  с  длинным  транспортером  и  вместительным накопителем для покупок). 
• Дополнительные усовершенствования в виде роликов или транспортеров в накопителе. 
• Повышенная прочность и износостойкость.

     Прикассовая зона должна быть удобна, как для покупателей, так и для кассиров. Потому задача всех менеджеров, участвующих в проектировании рабочего места кассира, состоит в том, чтобы обеспечить кассиру такие условия работы, при которых он будет решать поставленные задачи эффективно.

     При оборудовании рабочего места кассира  учитывается безопасность, скорость и удобство в выполнении функций. Основные требования – это безопасность, высокая скорость работы и  максимальная доступность данных о наличии продукции в салонах.

     Приоритеты  для оборудования рабочего места  кассира:

     - Соответствие требованиям законодательства  и действующим нормативным документам; поддержка фискальной платы и  ЭКЛЗ («электронной контрольной  ленты защищённой»); печать фискальных  чеков и Z-отчетов;

     - Программная функциональность, обеспечивающая  высокую скорость работы кассира:  продажу; возврат; сторнирование;  безналичную оплату; технологию  штрихового кодирования; применение  дисконтных программ и  иных  маркетинговых проектов; сохранение  полной информации о каждой  покупке; проверку правильности  передачи данных во внешнюю  торговую систему; формирование отчетов.³

     - Обеспечение максимального  удобства  покупателю при покупке, визуальная  доступность  для контроля  им действий кассира при совершении  денежных операций, видимость сканирующего  устройства, кассового дисплея, удобный  проход, место для упаковывания; - Кассир - контролер тоже должен  чувствовать себя комфортно на  рабочем месте в ходе продолжительной  рабочей  смены, иметь широкий  обзор,  хорошо видеть покупателей  и информацию с мониторов, иметь  свободный доступ к  используемому  оборудованию и покупкам для   их сканирования и помощи  клиентам.

     Планировка  контрольно–кассового узла должна обеспечить беспрепятственное движение потоков  покупателей, исключая их встречное  движение.

     Важной  деталью организации рабочих  мест кассиров является положение кассира  внутрикассового бокса. Дело в том, что скорость обслуживания покупателей может быть значительно увеличена за счет оптимального расположения и посадки кассира.

     Когда кассир большую часть времени  сидит боком к покупателю, он постоянно  вынужден совершать лишние движения. Проведенные одной из исследовательских  лабораторий США измерения показывают: при боковой посадке кассира  из нескольких типичных движений, которые  он совершает при обслуживании покупателя, наибольшее время затрачивается  на поворот на 45 градусов (сканирование товара, контроль действий на мониторе или работа с клавиатурой, перекладывание товара в накопитель).

     При фронтальной посадке кассира (лицом  к покупателю) количество лишних движений значительно сокращается, на 10-20% экономя  время, требуемое на обслуживание  покупателей. Вышесказанное особенно важно для магазинов, не работающих в круглосуточном режиме (или сокращающих  на ночной период число работающих в зале кассиров). В последние  минуты перед закрытием магазина особенно велик риск потери покупателей. Выбор покупки в этот период осуществляется быстро — покупатель уже точно  знает, что он хочет приобрести. И  именно в этот момент экономия времени, достигаемая за счет оптимальной  организации места кассира, может  иметь решающее значение.

     Необходимо  также учитывать следующие нормативы  по организации к рабочего места кассира:

     площадь одного рабочего места кассира составляет  не менее     3 м;

     освещенность  рабочего места кассира соответствует  установленным санитарным нормам освещенности для работы с документами;

     имеется рабочий стол кассира, поворотное  кресло, пульт АСБ и/или средства связи.

     Для обеспечения мер безопасности рабочее место кассира оснащается следующим оборудованием:

• сейф для хранения запаса бланков, прикрепленный к полу или стене и исключающий возможность выноса;
• надежные запорные устройства на окнах и дверях;
• стационарные средства сигнализации на каждом рабочем месте кассира, заведенные на пульт охранной сигнализации в организации, с которой имеется соответствующий договор на оказание услуг по охране;
• пожарная и охранная сигнализация;
• для оформления авиаперевозок индивидуальные сейфы для каждого кассира (при сменной работе), прикрепленные к полу или стене с целью исключения их выноса, для хранения запаса авиабланков.

2. Специфика оборудования рабочего места в универсамах

     Рабочее место кассира состоит из следующих  элементов:

     - POS-терминал для приема платежей  по кредитным картам;

     - Фискальный регистратор;

     - Ящик для денег;

     - Системный блок;

     - Монитор;

     - Индикатор для клиентов;

     - Детектор;

     - Деактиваторы системы защиты от краж⁴.

     Так, рабочее место кассира в сети универсамов «Патэрсон» включает в себя контрольно-кассовую машину (ККМ) для ведения детальных товарно-расчетных  операций. Терминалы приспособлены для работы с чековыми принтерами, сканерами, программируемыми  клавиатурами с ключами контроля доступа. Имеется кассовый ящик  кассира, программно управляемый POS-терминалом. Нa мониторе кассира, который также является составной частью его рабочего места, отображается информация о текущей продаже. Особенностью кассовых боксов, применяемых в наших универсамах,  является кресло кассира, обеспечивающее фронтальную встречу (frontfacing)  покупателя  и круговой доступ к модульным элементам оборудования

     Для организации рабочего места кассира используют высокие стулья, похожие на барные, крутящиеся, с возможностью регулировки сидения. Наличие спинки иногда варьируется. Без колесиков, потому что кассир, когда не сидит, использует стул, чтобы опереться, а колеса – это уже нарушение безопасности. Так же желательна подставка под ноги. По размерам стул должен быть небольшим, потому что место ограничено.

     Если  несколько лет назад касса  представляла собой механический аппарат  с нередко застревающей бумагой  для чеков, то сегодня она полностью  преобразилась. Касса сегодня - это  компьютер со специфической периферией, который позволяет как можно  быстрее продавать товар.  Сканер с многоплоскостным считыванием, считав бар-код, тут же передает его в  компьютер, где суммируются все  покупки, и после этого покупатель получает чек". Все больше касс оснащаются терминалами для обслуживания кредитных  карт⁵.

     И прогресс не стоит на месте - в ближайшее  время планируется введение "распределенных касс", где монитор, клавиатура и  сканер будут находиться в различных  оптимальных для работы кассира  и для контроля покупателя местах. Кроме того, ужесточились требования налоговых органов к кассе - все  современные кассовые машины оснащаются специальными фискальными регистраторами, после чего их сертифицируют и  допускают к работе.

     Современные кассы способны выдать массу полезной аналитической информации, главное - умело ею воспользоваться: например, несложно узнать сколько на данный момент в кассе наличных, как идет торговля товарами по разным отделам, даже отследить, как работают продавцы. Но, как правило, эти задачи решаются в конце смены в аналитическом центре компании, куда сходятся данные со всех кассовых терминалов торговой сети.

     Таким образом, современная касса - довольно сложный комплекс оборудования, работать с которым под силу только специально обученному персоналу.

     Кассовый  центр универсама как правило  оборудован счетчиком монет и  банкнот. Для универсамов применяются  модели среднего класса, которые имеют скорость пересчета от 1500до 3000 монет/мин в зависимости от конкретной модели и фирмы-производителя. Они достаточно легкие и небольшие по размеру, емкость загрузочного лотка невелика (до 2000 монет). В целом счетчики монеты любого класса предназначены для подсчета и сортировки монеты разного номинала и жетонов по их диаметру и толщине. Два независимых регулятора на верхней панели счетчиков позволяют пользователям выбрать диаметр и толщину монеты для обработки илисортировки смешанных депозитов. Таким образом, счетчики подсчитываюти сортируют на достаточно высокой скорости все российские монеты, евромонеты, монеты США и других государств, а также различные жетоны.

     Их  функциональные возможности позволяют  осуществлять:• стандартную фасовку  или выбор заданного количества монет в диапазоне от 1 до 999 с  помощью клавиатуры;

     • пересчет монеты — как поштучно, так и по номиналу с определением суммы;

     • автоматический реверс для устранения застрявшей монеты;

     • автоматический останов при попадании  монет, непригодных к дальнейшему  использованию, и отбраковку монеты меньшего размера;

     • загрузку с опрокидывающегося загрузочного лотка-крышки.

     Такие счетчики обычно имеют энергонезависимую  память с тремя уровнями для отображения  статистической информации (промежуточные  итоги,общий итог и отдельный  блок памяти для счета с фасовкой), а также приспособление для переноски счетчика и крепления для мешков с отсортированными и отбракованными монетами (наряду со стандартной чашкой). На рисунках 1, 2 показаны современные счетчики монет и банкнот, применяемые в современных универсамах. 

     Рис.1. Счетчик монет и банкнот в супермаркете «Метро» 

     Рис 2. Современные скоростные сортировщики банкнот 

     На  данный  момент  программное  обеспечение  некоторых российских  универсамов  строит  оптимальные графики работы касс  исходя  из  всех  транзакций  на  кассах,  образует  детальную информацию  о продажах  и других  операциях,  производимых  на  кассах. Накопленная  в  течение  дня  статистика  оформленных  чеков  и  длины очереди  в  разрезе  касс  позволяет  менеджеру  торгового  зала  составить экономически  обоснованный  график  работы  каждой  кассы  с  учетом  дня недели и даже времени года.

     Как  правило,  база  для  решения  задачи  по  расчету  оптимальных  графиков  состоит  из  библиотеки  алгоритмов  решения  различных  задач дискретной  математики,  генетических  алгоритмов,  задач  имитационного моделирования,  нелинейного  программирования,  динамического  программирования,  линейного  программирования,  целочисленного линейного  программирования,  решения  задач  систем  массового  обслуживания (СМО). 

     Задача  теории  массового  обслуживания  –  установить  зависимость результирующих  показателей  работы  системы  массового  обслуживания (вероятности  того, что заявка будет обслужена; математического ожидания числа  обслуженных заявок ),  от  входных показателей (количества каналов в системе,  параметров  входящего  потока  заявок). Результирующими показателями  или интересующими нас характеристиками  СМО являются  – показатели  эффективности СМО, которые описывают,  способна  ли  данная  система справляться с потоком заявок.  Системы массового обслуживания  могут быть  одноканальными или многоканальными. 

     Задача  оптимизации  –  задача  выбора  возможных  вариантов наилучшего,  оптимального  из  множества.  Оптимизация  –  от  латинского слова «оптимус»  –  наилучший  –  поиск  наилучшего,  поиск  наилучшего проектного изделия.

     Каждая  задача  оптимизации  обязательно  должна  иметь  три компоненты:

     - неизвестные (что ищем, то есть, план); 

     - ограничение на неизвестные (область  поиска); 

     - целевая функция (цель, для которой  ищем экстремум). 

     Математическая  модель  –  та,  которая  определена  с  помощью математических  формализмов.  Математическая  модель  не  является точной, а является идеализацией.

     Определение  параметров  состояния  –  задача  моделирования. Определение  переменных  проектирования  –  задачи  проектирования  или задачи оптимизации.  Функционирование любой системы массового обслуживания можно представить через все  возможные состояния ее и интенсивность  перехода из одного состояния в другое.

     Несмотря  на  имеющиеся  инструменты  оптимизации  графика работы  кассиров,  менеджеры  многих  супермаркетов  составляют  графики работы кассиров, основываясь  на реальную ситуацию в магазине. То есть, несмотря  на  то,  что  по  автоматически  полученному  графику  вводится работа 4  кассиров, менеджер выводит  еще одного кассира,  а  то и двух,  в связи  с  незапланированным  потоком  покупателей.  Либо  одного  кассираотпускает,  так  как  для  данного  количества  покупателей  хватит  и  трех кассиров.

     Оптимально  использовать  оба  метода  при  составлении  графика  работы  кассиров,  то  есть  и  с  использованием математических  инструментов,  и  опираясь  на  реальную  ситуацию. Очередь для некоторых сетей  – это более трех человек в  кассу. Как только образуется  очередь,  срочно  вызываются  дополнительные  кассиры, временно занятые на других участках.

     При отсутствии кассиров вызывают администратора  торгового зала.  Графики работы  должны  быть составлены  так,  чтобы за  кассами находилось  оптимальное количество сотрудников⁶.  Но,  если  скапливается  очередь,  а несколько кассиров невозмутимо пересчитывают деньги  – это уже недоработка руководства конкретного магазина.

     Учет  продукции,  материалов  и  производственных  фондов  - необходимая  часть  любого  бизнеса. Объектом  учета может  быть  всё,  что угодно,  от  баночек  с  лекарствами  до  железнодорожных  вагонов.  Чем  крупнее компания, тем более разветвленной, времязатратнойи дорогостоящей становится система учета.  Учет  может быть  ручным,  полуавтоматическим,  и,  наконец, автоматическим.  Ручной  учет  осуществляется  при помощи  бирки,  или номера, написанного краской.  Ни  нанести,  ни  прочитать подобным  образом нанесенную информацию без участия человека невозможно⁷.

       Существенное упрощение учета  дает применение штрих-кодов.  Его печать  и  считывание  происходят  с  помощью  технических   устройств,  нодля  чтения  необходимо  соблюдать  ряд  условий.  Чтобы  информация прочиталась,  человек  должен  определенным  образом  располагать  сканер  около штрих-кода.

     Штрих-коды  ускоряют процессы,  связанные  с  учетом, но влияние человеческого  фактора в операциях и возможность  подделки и фальсификации  остаются  существенными. До  недавнего  времени  штрих-коды  были  самым  совершенным  инструментом  учета,  но  сделать  учет полностью автоматическим с  их помощью невозможно. 

     RFID  (англ.  RadioFrequencyIDentification,  радиочастотная идентификация)  — метод автоматической  идентификации объектов,  в котором посредством радиосигналов считываются или записываются данные, хранящиеся в т. н. транспондерах или RFID-метках.  В основе  системы радиочастотной  идентификации лежат следующие компоненты:

     - Радиочастотная метка; 

     - Принтер для печати на этикетках; 

     - Антенна; 

     - Считыватель; 

     -  Сервер,  отвечающий  за  хранение  и  обработку  собранной  информации.

     На  рисунке 3 приведена типовая структура системы радиочастотной идентификации.  В некоторых случаях к типовой структуре добавляется принтер,  предназначенный  для  печати  этикеток  и  программирования меток. 

Рис. 3 . Типовая структура системы RFID в гипермаркетах «Ашан» 

     Радиочастотная  метка  это  –  небольшое  устройство,  хранящее  на себе  данные  и  передающее  их  значение  по  запросу  считывателя  или самостоятельно. 

     В  зависимости  от  наличия  собственного  источника  питания метки подразделяются  на «активные»  и «пассивные».  За  счет  использования встроенного  источника  питания,  активные  метки  обладают  большим радиусом действия и могут постоянно передавать хранимую информацию. Пассивные  метки  получают  энергию  для  своей  работы  от электромагнитного  поля,  излучаемого  считывателем,  и  имеют существенно меньший радиус действия.

     В  зависимости  от  возможности  программирования  метки, используемые в гипермаркетах «Ашан»,делят наследующие виды: