Организация сервиса на предприятии

2. Анализ деятельности службы сервиса на примере АЦ «Терминал-Моторс ФОРД»

В связи  с увеличением продаж автомобилей возрастает потребность в услугах автосервиса. Автомобили постоянно усложняются, а значит, требуют все более квалифицированного ремонта. Авторизованных СТО, работающих совместно с официальными дилерами и автопроизводителями, специализированных на определенных марках автомобилей в Алтайском крае мало.

Одной из крупных фирм, осуществляющих сервисное обслуживание автомобилей, является АЦ «Терминал-Моторс Форд ».  Автоцентр расположен  по улице Советской 187, г. Бийска. Численность рабочих составляет 25 человек.

Станция технического обслуживания данной фирмы, оказывает все виды услуг по ремонту продукции Форд (в гарантийный и пост гарантийный периоды), и занимает одно из первых мест в РБ по количеству рабочих постов, наличию диагностического оборудования, сложности ремонта автомобилей, спектру оказываемых услуг.

Цель службы сервиса - обеспечивать удовлетворение клиентов, как обслуживанием, так и фирмой.

Станция технического обслуживания АЦ «Терминал-Моторс ФОРД»

 ориентирована на выполнение следующих задач:

• предпродажная подготовка новых машин;
• предпродажный ремонт подержанных машин;
• гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;
• коммерческое регламентное обслуживание техники;
• коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);
• коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);
• все виды обслуживания собственного парка техники;
• предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины;
• ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.

 Приоритетные задачи современного сервиса:

• неукоснительное выполнение персоналом порученных обязанностей;
• увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля, за показателями его эффективности;
• постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;
• приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;
• учет и контроль рабочего времени;
• сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;
• оказание действенной помощи в аварийных случаях;
• организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных автомобилей силами предприятия;
• предоставление гарантии качества;
• использование талонов выходного контроля;
• применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;
• пополнение и эффективное использование имеющихся информационных материалов;
• целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.

Задачи, приоритетные для  предприятия, определяются в зависимости  от следующих факторов:

• результаты выполнения плана истекшего года;
• тенденции в динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом, по определенным маркам машин и в конкретном регионе;
• наличие актуальных поводов для приложения особых усилий в развитии сервиса.

Подробный перечень выполняемых сервисных работ на СТО представлен в таблице 1.

Таблица 1 - Перечень выполняемых сервисных работ на СТО

Примечание  – Источник: собственная разработка.

Как видно из Таблицы 1, техническое обслуживание включает те же виды сервисных работ, что и гарантийный сервис. Последний осуществляется в гарантийный период и входит в продажную цену или в иные услуги. Техническое обслуживание предполагает более широкий спектр услуг и проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Для данной компании характерен следующий  вариант организации сервиса:

Управляющая компания,  общество с ограниченной ответственностью «Терминал-Моторс ФОРД» было создано в качестве официального дилера по сбыту, гарантийному и техническому обслуживанию продукции  Ford Motor Company. Поэтому статус официального дилера обязывает иметь Дилерский центр (ДЦ), включающий административное здание с сервисным комплексом (мойка машин, помещение для диагностики и приемки в ремонт, шиномонтаж). В июле 2012 года обществу был выдан Сертификат на право осуществлять реализацию, гарантийное и техническое обслуживание продукции Автомобильного завода «Ford Motor Company» на территории Алтайского края сроком действия на 5 лет.

Служба сервиса имеет функциональную организационную структуру. Функциональный подход ориентирован на постоянную структуру службы сервиса по выполнению основных функций в координации с другими подразделениями. Это традиционная структура, в которой отношения базируются на вертикальных связях «руководитель — подчиненный».

Основное преимущество такой  структуры заключается в ее относительной  простоте, четкости в разделении функций  и в возможности специализации  сотрудников. Недостатком является сложность в осуществлении комплексной  координации управленческих воздействий.

Службу сервиса предприятия возглавляет начальник управления технического сервиса, который осуществляет руководство всей деятельностью управления, координацию работы технических служб предприятия, руководство планированием технического развития предприятия. Также занимается обеспечением здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контролем соблюдения ими требований законодательных и нормативных актов по охране труда, организацией работы с корпоративными клиентами.

В подчинении у начальника управления находятся заместитель  начальника управления по работе с  клиентами и начальник смен, на которого возлагаются следующие функции:

1.Оперативно руководить работой СТО, а после 16.30 и в выходные дни дополнительно исполнять обязанности мастера, принимать автомобили в ремонт, выдавать готовые автомобили из ремонта.

2.Организовывать своевременное выполнение всех работ по ТО и ремонту согласно технологии.

3.Обеспечивать выполнение сменных производственных заданий подразделениями предприятия (участками и бригадами).

4.Обеспечение здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контроль соблюдения ими требований законодательных и нормативных актов по охране труда.

5.Оказывать информационную помощь клиентам СТО.

Начальник осуществляет управление участком по обслуживанию определенных видов автомобилей.

Мастер руководит определенным участком, обеспечивает выполнение производственных заданий, организацию работы по повышению квалификации рабочих и бригадиров, а также следит за обеспечением здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контролем соблюдения ими требований законодательных и нормативных актов по охране труда.

Заместитель начальника управления технического сервиса выполняет  следующие функции:

1.Руководство работой  стола заказов.

2.Координация работы начальника и мастера.

3. Обеспечение здоровых  и безопасных условий труда  для подчиненных исполнителей, контроль  соблюдения ими требований законодательных  и нормативных актов по охране  труда.

В подчинении у заместителя  начальника находятся специалисты по приему и обработке заказов, которые принимают заявки на ремонт, техническое обслуживание автомобилей с регистрацией в книге предварительной записи, а затем оформляют предварительные счета и отправляет их адресату. Также ими оформляются договора с клиентами СТО, производится приемка-выдача автомобилей и консультация клиентов.

Организацию управления технического сервиса УК  ООО «Терминал-Моторс ФОРД» можно считать достаточно эффективной, так как имеется четкое разграничение обязанностей между сотрудниками, также присутствует высокий уровень коммуникативности между управлением предприятия и службой сервиса. В то же время на СТО насчитывается небольшое количество работников (8 человек), что может затруднить осуществление контроля, за надлежащим выполнением сервисных услуг. Даже если персонал понимает и признает тот факт, что удовлетворенность клиента – это приоритетная задача, это еще не означает, что сотрудники в состоянии обеспечить качественный сервис. Для решения этой проблемы необходимо создание отдела обучения кадров.

Можно выделить некоторые  важные принципы организации обучения сервисного персонала обслуживанию клиентов:

1. Обучение должно быть  ориентировано не только на  освоение неких умений и навыков,  важнейшая задача обучения –  формирование мотивации применять  изученное на практике.

2. Целесообразно проводить  обучение для новых сотрудников  в течение первых нескольких  недель их пребывания в организации  – это позволяет повысить эффективность  адаптации.

3. При проведении обучения  для опытных сотрудников важно  стимулировать сотрудников обсуждать  возникающие в работе сложности.  Это зачастую позволяет получить информацию, необходимую для улучшения бизнес-процессов, влияющих на качество сервиса.

УК  ООО «Терминал-Моторс ФОРД» выполняет единые для всех дилеров требования по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работе с клиентами, учетным и аналитическим операциям и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания, высокой репутации компании.

В ПРИЛОЖЕНИИ (А) приведены стандарты ТО для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые «Ford Motor Company». Хороший сервис по стандартам крупных автокомпаний предусматривает: высококачественное обслуживание и ремонт техники, доставку машин после обслуживания точно в обещанный день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу — оформление заказов, подготовку документации и т. д.

В связи с тем, что оказание услуг по сервисному обслуживанию автомобиля на СТО производится без непосредственного участия клиента в процессе, управление технического сервиса уделяет больше внимание оценке качества выполняемых работ, чем оценке работы персонала с клиентами.

 Для оценки качества выполняемых работ персоналом на СТО применяется довольно широкий диапазон методов:

– устный опрос или письменные тесты (знание стандартов обслуживания, инструкций, процедур, законодательства, ассортимента и технических характеристик  товара, ассортимента услуг и пр.);

– моделирование ситуаций взаимодействия с клиентом (консультация, разрешение конфликтных ситуаций);

– проверка навыков работы с программным обеспечением и  оборудованием (практические задания).

Оценка качества выполняемых работ персоналом позволяет решать следующие задачи:

– стимулировать сотрудников  более тщательно относиться к  освоению необходимых знаний и умений, стимулировать мастеров управления технического сервиса, уделять больше внимания этому аспекту;

– исходя из выявленных проблем  и пробелов в знаниях и умениях, планировать обучение и развитие персонала;

– строить дифференцированную систему оплаты труда, удерживая и стимулируя к эффективному труду квалифицированных сотрудников;

– выявлять в процессе оценки внутренний кадровый резерв для выдвижения на административные должности;

– мотивировать сотрудников к развитию за счет обеспечения качественной обратной связи по итогам оценки, формулирование задач ближайшего развития.

Сервисная служба УК  ООО «Терминал-Моторс ФОРД» является самостоятельным и весьма эффективным источником дохода в фирме. Роль этой службы в рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Агрессивный маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после происшествий.

Сервисная служба способствует образованию сообщества клиентов данного  дилера из владельцев определенных моделей  машин. Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогает сформировать их мнение в пользу приобретения следующей  машины у того же дилера.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сервис - комплекс услуг, связанный  со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Основными функциями сервиса  являются привлечение покупателя, поддержка  и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должны быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель – «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Возрастающее значение сервиса  обусловлено такими устойчивыми  объективными тенденциями на современном  этапе развития мирового хозяйства, как:

- возрастание сложности  промышленных изделий и вследствие  этого появление дополнительных  требований к квалификации кадров  эксплуатационников, к качеству  проведения ремонтных и обслуживающих  работ;

- быстрое моральное старение  производственного оборудования, вызванное  ускорением НТП, которое приводит  к необходимости выполнения принудительной  модернизации;

- повышение требований  к качеству промышленных изделий,  вследствие изменения ситуации  в отношениях между потребителем  и производителем в условиях  обостряющейся конкуренции;

- истощение источников  естественных ресурсов и возрастание  роли сбора и использования  вторичных ресурсов.

Учитывая важное значение сервиса для повышения конкурентоспособности фирмы, создаются специальные службы сервиса, которые не только обслуживают потребителей, но и работают с их жалобами и претензиями. Это дает возможность установить обратную связь с потребителями, повысить их удовлетворение и должным образом усовершенствовать продукт.

Для облегчения контакта потребителя  с фирмой, в случае необходимости, известные фирмы помещают телефоны на своих продуктах, а также выделяют специальные телефонные линии для  принятия экстренных мер по жалобам  клиентов. Основная задача служб сервиса  — удовлетворить клиента и  сделать его приверженным фирме. Зачастую служба сервиса является частью подразделения маркетинга на предприятии.

При налаживании сервисной  службы деятелю рынка предстоит  принять следующие решения.

1. Какие услуги включить  в рамки сервиса, для чего  следует изучить ожидания потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные  услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них.

2. Какой уровень сервиса  предложить. Потребителя интересуют  не только определенные услуги  сами по себе, но и их объем  и качество. Фирме необходимо  постоянно следить за тем, насколько  уровень ее собственных услуг  и услуг конкурентов отвечает  ожиданиям заказчиков. Обнаружить  изъяны в системе сервиса можно  с помощью ряда приемов, таких,  как проведение сравнительных  закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений  и создание системы работы  с жалобами и претензиями. Все  это поможет фирме получить  представление о качестве своей  работы, а разочарованным клиентам  — удовлетворение.

3. В какой форме предлагать  различные услуги клиентам, а  именно: какие расценки установить  на каждый вид «сервисных работ  (бесплатно, платно), кто будет  представлять сервис (собственные  работники или продать контракт на обслуживание другой фирме).

Одним из наиболее востребованных видов сервиса является обслуживание и ремонт автомобилей. Это связано  с увеличением продаж и в связи  с этим все возрастающей потребностью в автосервисе. В данной курсовой работе была рассмотрена организация  сервиса на примере станции технического обслуживания УК  ООО «Терминал-Моторс ФОРД».

Было выявлено, что главным  моментом в конкурентной борьбе предприятий  сферы сервиса является высокое  качество обслуживания населения. Это  условие относится и к автосервису.

Качество обслуживания —  это совокупность потребительских  свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое время на производство услуг; формы обслуживания; качество выполнения работы; степень удобства и уровень культуры в конкретной зоне обслуживания и т. п.

Срок выполнения услуг  выступает как важнейший показатель, характеризующий деятельность любого сервисного предприятия. Сокращение сроков положительно влияет на уровень обслуживания населения, на эффективность работы предприятия. Сокращение срока оказания услуги уменьшает потребность в  оборотных средствах, ускоряет их оборачиваемость, дает возможность увеличивать объем  реализации услуг при данном оборудовании и производственных площадях, тем  самым повышает прибыльность. Сокращение сроков исполнения услуги является одним  из важнейших элементов достижения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса.

Профессиональная этика  работников сферы обслуживания выступает  как важнейший элемент культуры обслуживания. К составляющим профессиональной этики относятся внешний вид  работника, непосредственно обслуживающего заказчика, тактичность и вежливость. Основные пути повышения этики обслуживания заказчика — профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров, воспитательная работа с людьми, экономическое стимулирование работников.

Персонал компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса. Для создания и продвижения  клиент ориентированной культуры менеджмент может предпринять следующие действия:

- Донести до персонала  подразделений цели, которых компания пытается достичь;

- Вовлекать сотрудников  конкретных подразделений в разработку  соответствующих стандартов обслуживания;

- Регулярно включать вопросы  обслуживания клиентов в повестку  встреч рабочих групп; 

- Создать систему стимулирования  для сотрудников;

- Поощрять улучшения в  сфере обслуживания клиентов;

- Периодически осуществлять  контакт с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;

- Создать систему измерения  качества обслуживания и сделать  результаты доступными для всех  сотрудников;

- Перенимать лучшую практику  обслуживания внутри и вне  компании;

- обучать новых сотрудников  и посвящать их в идеологию клиент ориентированного бизнеса с момента найма;

- Предоставить сотрудникам  определенные полномочия действовать  с учетом интересов клиентов, т.е. не допускать ситуации, когда  сотрудник мог бы сказать клиенту;  «я действую по правилам и  не могу ничего сделать для  вас»;

- Упрощать процедуры,  правила, инструкции и прививать  сотрудникам философию заботы  о клиенте, которая будет реализовываться  в соответствующие поступки, т.  к. понимание чаще приводят  к правильным действиям, чем  формальные инструкции;

Цель курсовой работы была достигнута – в ходе работы над проектом было определено значение сервиса в товарной политике.

Решены задачи курсовой:

1. Рассмотрены теоретические  основы организации сервиса на  предприятии.

2. Проведен анализ деятельности  службы сервиса на примере  УК  ООО «Терминал-Моторс ФОРД».

ПРИЛОЖЕНИЕ (А)

Пункт Технического осмотра транспортных средств в  Автоцентре Терминал-Моторс

Порядок регистрации  ТС (с 2012):  
- Прохождение ТО (информация в БД ТО);  
- Оформление полиса ОСАГО (на основании информации из БД ТО);  
- Регистрация ТС.

Преимущества  для Вас от пункта Техосмотра Терминал-Моторс:  
- Возможность устранения любых неполадок на месте!  
- Диагностика на современном оборудовании!  
- Оформление страховки - 9 страховых компаний на выбор!  
- Скидка при прохождении Техосмора по направлению от страховых компаний!  
- Скидка в выходной день!  
- Скидка ветеранам!

Режим работы пункта Техосмотра:  
ПН-ПТ.: 9.00 - 20.00  
СБ-ВС.: 9.00 - 18.00

Порядок прохождения  Технического осмотра:  
- Оформление документов;  
- Оплата платежей;  
- Прохождение техосмотра по постам (диагностика);  
- Получение диагностической карты;

Список документов, необходимых для прохождения  Технического осмотра юридическим  лицам:  
1. Договор, подписанный у руководителя, с печатью (2 экз);  
2. Оплата по договору б/н.;  
3. Доверенность на право подписания акта выполненных работ;  
4. Акт выполненных работ (2 экз.);  
5. Свидетельство о регистрации ТС;  
6. Паспорт представителя.

Список документов, необходимых для прохождения  Технического осмотра физическим лицам:  
1. Паспорт;  
2. Свидетельство о регистрации ТС или паспорт ТС.

Оплата за проведение Технического осмотра транспортных средств:

Любые вопросы вы можете задать по телефону (3854)348-808

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Маркетинг: учебник для вузов / под ред. А.Н.Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 1996. - 534 с.
2. Основы менеджмента и маркетинга: учеб. пособие / В.Б.Зубик, А.И.Ильин, Г.Я.Кожекин и др.; под общ. ред. Р.С.Седегова. – Мн.: Выш. Шк., 1995. – 382 с.
3. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс ДЖ., Вонг В. Основы маркетинга, М.; Спб.: Вильямс, 1998. – 688 c.
4. Соловьев Б.А. Маркетинг: учебник – М.: ИНФРА-М, 2008. – 383 с.
5. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник / А.П.Панкрухин. – 6-е изд., стер. – М.: Изд. «Омега-Л», 2009. – 656 с.: ил., табл.
6. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 510 с.
7. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 318с.
8. Голубков Е.П. Основы маркетинга: учебник / Е.П. Голубков. – 2-е изд., перераб. И доп. – М. : Финпресс, 2003. – 688 с..