Организация сервиса в гостинице

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОУ ВПО

УФИМСКАЯ  ГОСУДАРСТВЕННАЯ  АКАДЕМИЯ

ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА 

Кафедра «Региональная экономика и управление» 
 

КУРСОВОЙ  ПРОЕКТ

По дисциплине: «Экономика социальной сферы»

На тему:

Организация сервиса в гостинице

(на примере МУП Гостиница «Агидель») 
 
 
 

                      Выполнила:

                      студентка гр. ГД-41

                      Газизова  Гульназ

                      Проверил:

                      Чинаев  Т.В. 
                       
                       
                       
                       
                       

Уфа - 2009

 

      СОДЕРЖАНИЕ 

Введение               2

    1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ  ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА                                                                                                        6

   1.1. Характеристика гостиничного хозяйства                                                      6

   1.2. Организационная структура гостиничного  предприятия                             10

2. АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНО–ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

    МУНИЦИПАЛЬНОЕ УНИТАРНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ  ГОСТИНИЦА «АГИДЕЛЬ»                                                                                                          20

    2.1. Общая характеристика предприятия                                                     20                              

        2.2. Анализ организационной структуры и качества гостиничной

    услуги  на  предприятии                                                                                       24

    3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА И КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В МУНИЦИПАЛЬНОМ УНИТАРНОМ ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЦА «АГИДЕЛЬ»                                                                                                          32

    1. Основные  направления маркетинговой политики предприятия               32

     3.2 Основные подходы к аудиту качества                                                           37

            3.2.1.Программа контроля качества                                                              39

Заключение                      43

Список использованной литературы                            45              
 
 
 

 

ВВЕДЕНИЕ 

    Современное гостиничное предприятие предоставляет  потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

    Гостеприимство  – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

    Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.1

    В последние годы гостиничный рынок  характеризуется ростом предложения  при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато  усилением конкуренции, и без  того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.2

    Целью курсового проекта является рассмотрение и изучение организацию обслуживания в гостинице.

     Объект  исследования: Муниципальное унитарное  предприятие Гостиница «Агидель».

     Задачи  исследования:

     1.   Исследовать состояние  МУП Гостиница «Агидель

     2. Разработать рекомендации по совершенствованию организации гостиничной услуги и системы качества (на примере МУП Гостиница «Агидель»).

     В теоретической части будут рассмотрены характеристика гостиничного хозяйства, организационная структура гостиничного предприятия.

     В аналитической части дается общая характеристика гостиницы, анализируется организационная структура управления МУП Гостиница «Агидель», качество предоставляемых услуг.

     В результате проведенного исследования и обобщения результатов разработаны  пути совершенствования организации гостиничного хозяйства и качества гостиничных услуг в МУП Гостиница «Агидель». 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 

1.1. Характеристика гостиничного  хозяйства  

     Многие  авторы рассматривают понятие «гостиница»  как производное от латинского «hospitalis», что означает гостеприимный. По поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospiс» (оспис), что означает «странноприимный дом».

     В отечественной практике управления, сохранившейся до нашего времени, слово  «hospitality» связывают прежде всего понятием «госпиталь», означающим военно –медицинское учреждение для стационарного лечения.

     Гостиница – это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

     Современная гостиница призвана создать комфортабельные  условия для ночевки туриста  и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование.

     Основные  принципы, принимаемые во внимание при сооружении зданий гостиниц, заключаются  в следующем:

  1. Здания или комплекс зданий должны органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта.
  2. Следует учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоляцию, скорость и направление ветра и пр.
  3. Архитектурное, конструктивное и планировочное решения здания не должны быть чрезмерно дорогими. Планировка здания должна обеспечивать экономичность его эксплуатации. Основные усилия проектантов направляются на рациональное сочетание текущих и единовременных затрат.
  4. При проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность гостиницы; установление рекордов определенного направления (постройка самого высокого здания, самого экзотичного здания и т.д.); расположение витрин гостиничных торговых центров и пр.
  5. Планировка здания должна обеспечить рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям.
  6. Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям. Следует предусматривать возможность реконструкции здания.
  7. Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания.3

     Проектирование  гостиниц осуществляется на основе документов нормативного и рекомендательного характера. Содержание этих документов различается по странам и гостиничным ценам.

     Гостиничные предприятии классифицируют по различным  критериям. Наиболее употребляемыми среди  них являются следующие:

    1. Уровень комфорта.
  1. Вместимость номерного фонда.
  1. Функциональное назначение.
  2. Месторасположение.
  3. Продолжительность работы.
  4. Обеспечение питанием.
  5. Продолжительность пребывания.
  6. Уровень цен. 4

     По  месторасположению гостиницы могут быть:

      1. расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели – люкс, гостиницы среднего класса;
      2. расположенные на морском побережье;
      3. расположенные в горах и др.

     По  продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

      1. работающие круглогодично;
      2. работающие два сезона;
      3. односезонные.

     По  обеспечению питанием различают:

      1. гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3 разовое питание);
      2. гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

     По  продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

      1. для длительного пребывания клиентов;
      2. для кратковременного пребывания.

     По  уровню цен на номера гостиницы классифицируются на: бюджетные, экономичные, средние, первоклассные, апартаментные, фешенебельные.

     Гостиницы различаются по числу постоянных спальных мест (вместимости). В американской и отечественной практике придерживаются следующей типологии гостиниц по вместимости:

     Менее 100 мест – малые гостиницы, от 100 до 500 мест – средние гостиницы, более 500 мест – крупные гостиницы.

     Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

      1. состояние номерного фонда: площадь номеров (кв. м.), доля одноместных (однокомнатных) многокомнатных номеров, номеров –апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
      2. состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно – гигиенического назначения и т.п.;
      3. наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и.т.п.;
      4. состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
      5. информационное обеспечение и техническое оснащение в том числе наличием телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини – баров, мини-сейфов и т.д.;
      6. обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

           Указанные параметры  оцениваются практически во всех имеющихся сегодня классификациях гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и  его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

     В настоящее время уровень комфорта лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными  среди которых следующие:

      1. Французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряд других стран.
      2. Система букв (А, В, С, D), используется в Греции.
      3. Система «корон», применяется в Великобритании.

     По  формам собственности и организации  управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на четыре классификационные группы:

      1. муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города;
      2. акционерные общества;
      3. совместные предприятия с участием иностранного капитала;
      4. ведомственные гостиничные предприятия.

     Классифицируют  гостиничные предприятия по функциональному  назначению:

      1. Целевые гостиницы, которые включают гостиницы делового назначения, гостиницы для отдыха;
      2. транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки;
      3. гостиницы для постоянного проживания.5

    Таким образом, для туриста гостиница временно заменяет его дом, поэтому он более придирчив и требователен к сервису. Чем больше гостиница, тем сложнее её структура обслуживания (в крупных отелях существуют свои отделы бронирования, регистрации, питания, технической поддержки, уборки, охраны, штат шофёров и т. д.). Поддерживать соответствующий уровень в каждодневном режиме позволяет строгая рабочая дисциплина, безоговорочное следование практическим правилам, а также постоянный контроль со стороны управляющих. Поэтому для менеджмента гостиницы важно иметь профессиональный штат, осуществлять его постоянную поддержку и стимулирование, чтобы предотвратить притупление качества исполняемых обязанностей, возможность воровства и прочих незаконных действий. В условиях громадной конкуренции, гостиницы, где сервису недостаточно уделяется внимание, быстро теряют клиентуру и переходят в разряд классом ниже, из которого затем трудно подняться.  

    1.2. Организационная  структура гостиничного  предприятия 

    Организационная структура гостиничного предприятия – это функционально – технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

    Основная  деятельность гостиницы связана  с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

В структуре  каждого гостиничного предприятия  имеются основные службы:

      1. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
      2. Служба общественного питания;
      3. Административная служба;
      4. Коммерческая служба;
      5. Инженерные (технические службы);
      6. Служба портье и стюардинга;
      7. Служба компьютерного управления.6

Следует проанализировать основные службы.

    1. Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:
    • бронированием номеров;
    • приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;
    • отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;
    • обеспечение обслуживания в номерах;
    • поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
    • оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

    • Служба бронирования;
    • Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье);
    • Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных, административно-хозяйственная служба);
    • Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные);
    • Служба безопасности;

К функциям службы бронирования относятся:

    • Прием заявок и их обработка.
    • Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

    Службу  приема и размещения часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим  функциям службы приема относятся:

    • приветствие гостя;
    • выполнение необходимых формальностей при его размещении;
    • распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
    • выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
    • ведение карточки гостя.

    Служба эксплуатации номерного фонда - самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор, ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.

    В некоторых гостиницах имеется должность  супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.  Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка  белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов. 7

    Сервисная служба связана с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные. Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.

    В том случае, если гостинице невыгодно  экономически, или затруднительно в  организационном плане иметь  гаражную службу, первым человеком, встречающим гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе. Главная функция коридорных - сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж. Консьержи и консьержки - это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают гостям множество услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.

    Служба  безопасности – это личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

Службе  безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:

    • разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
    • повседневной безопасностью гостевых комнат;
    • контролем ключей;
    • предотвращением краж, контролем за замками;
    • контролем доступа в здание гостиницы;
    • системой охранной сигнализации;
    • контролем территории;
    • наружным освещением;
    • системой наблюдения с помощью телемониторов;
    • сейфами и несгораемыми шкафами;
    • сбором и хранением информации.

    Как известно, профилактика - лучше лечения, и поэтому всякая программа, имеющая  целью повышение безопасности, должна ориентироваться на предотвращение краж и причинения урона людям и их собственности. В современном обществе с его высоким уровнем преступности - это очень важная функция. В гостиницах большинство преступлений совершается между шестью часами вечера и тремя часами ночи, когда на рабочих местах остается меньше служащих, особенно на этажах.

    Поэтому службе безопасности необходимо иметь  разработанные процедуры для  адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию. Наблюдение с помощью телевизионных мониторов также помогает снизить количество краж в номерах и нападений на гостей в стенах гостиницы. Размещенные в стратегически важных местах телекамеры оповещают обо всех перемещениях в вестибюле, у стола кассира, на этажах. 8

    1. Служба общественного питания - обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов,

презентаций и т.д.

Состав  службы:

    • Кухня;
    • Ресторан;
    • Бары и кафе;
    • Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;
    • Отдел обслуживания массовых мероприятий;
    • Обслуживание номеров.

Организация сервиса в гостинице 📙 Курсовая → 🆔 156943

Организация сервиса в гостинице 📙 Курсовая → 🆔 156943

Организация сервиса в гостинице