Содержание

Введение

      Защита  прав потребителей является очень важным элементом внутренней политики любого государства, желающего снизить социальную напряженность общества и повысить уровень благосостояния своих граждан.

      В развитых странах, к тому же, зашита прав потребителей является и важной частью жизни общества, представляя собой совокупность способов защиты интересов каждого отдельного гражданина и групп граждан от недобросовестных производителей.

      К сожалению, употребление рядовыми гражданами законодательно установленных возможностей защиты своих прав и интересов  как потребителей товаров и услуг зачастую приводит к негативным для них последствиям.

      С другой стороны, развитая система защиты прав потребителей в государстве  служит основой деятельности мошенников, специализирующихся на шантаже продавцов  и производителей продукции.

      Таким образом, система защиты прав потребителей сегодня является предметов всевозможных споров и, к сожалению, катализатором общественных волнений.

      Все вышеперечисленное не оставляет  сомнений в актуальности темы данной работы.

      Задачей данной курсовой работы является анализ существующей на сегодняшний день в Республике Беларусь системы защиты прав потребителей при покупке ими различных товаров и определение ее положительных и отрицательных черт.

      Цель  работы — определение возможных путей реорганизации системы защиты прав потребителей для более полного ее соответствия своему назначению.

      Цель  и задача работы обусловили ее структуру.

      Методологической  базой курсовой работы послужили  материалы периодической печати, научно–методические источники  и нормативно–правовые акты Республики Беларусь. 
 

.  

Глава 1. Законодательство по защите прав потребителей.

1.1. Становление и  развитие системы  защиты прав потребителей.

      Эволюция  защиты прав потребителей (consumerism) берет  свое начало в Соединенных Штатах Америки. Первый протест потребителей, подтвержденный документально, произошел в штате Массачусетс в 1775 г. Продавцы испорченной пищи были приговорены к позорному столбу. Постепенно на проблему защиты прав потребителей обращает внимание государство и формирует законодательную базу для этой защиты.

      В начале ХХ века большой упор делался  на сферу питания и производства товаров питания. В это время  была написана знаменитая книга «Джунгли», которая рассказывала о стандартах безопасности, которые надо соблюдать при производстве мясных продуктов, указывала на то, к каким последствиям для здоровья могут привести нарушения технологии. Книга имела большой общественный резонанс и отчасти привела к тому, что на законодательном уровне было принято решение о создании государственного органа, который был назван «Администрация по надзору за питанием и медикаментами». Этот орган до сих пор остается одним из ведущих государственных органов в сфере защиты потребителей в США.

      Впервые в мировой истории в защиту прав потребителей выступил глава государства — президент США Джон Кеннеди 15 марта 1962 г. обратился к парламенту и одновременно к общественным организациям с призывом признать за потребителями четыре основных права:

      — право на безопасность товаров и  услуг;

      — право на информацию;

      — право на выбор товаров и услуг на конкурентной основе;

      — право быть выслушанным.

      Провозглашенные Дж. Кеннеди права потребителей явились  фундаментальными, на их защиту и в  настоящее время ориентированы  правительства государств мирового сообщества.

      Благодаря настойчивости американцев в отстаивании своих прав сформирована эффективная защита прав потребителей в США. 
Значимую роль в деле защиты прав потребителей сыграли и играют общественные объединения потребителей. В настоящее время самым крупным считается Consumers International.

      Международная организация союзов потребителей (International organization of consumers unions) была образована в 1960 г. небольшой группой потребительских  организаций, целью которых было объединение союзов потребителей всего  мира. В 1995 г. организация была переименована в Consumers International (CI). Главное управление организации находится в Лондоне.

      Членами CI являются 224 потребительские организации  из 120 стран мира (данные на 1998 г.). В CI входят две организации Республики Беларусь: Белорусское общество защиты потребителей (БОЗП) и Минское общество защиты потребителей.

      У CI есть две главные задачи. Первая: представлять точку зрения потребителя  на международных межправительственных уровнях и влиять на выработку  решений в контактах между правительствами в деятельности крупных межправительственных организаций. Вторая: помогать развитию потребительского движения во всем мире.

      В основе политики CI лежат восемь основополагающих прав потребителя:

• право на удовлетворение основных потребностей потребителя;
• право на благоприятную окружающую среду;
• право на безопасность;
• право на возмещение убытков;
• право быть услышанным;
• право на информацию;
• право на потребительское образование;
• право на выбор.

      На  современном этапе развития потребительского движения Consumers International, с учетом изменившегося положения потребителя на мировом рынке и в мировом сообществе в целом, выработала новые стратегические направления деятельности:

• пропаганда потребления, не наносящего вреда окружающей среде (пропаганда альтернативных источников энергии, пропаганда средств, не разрушающих озоновый слой);
• прекращение экспорта вредных продуктов и технологий и удаление таких продуктов с рынка, предотвращение экспорта и продаж опасных продуктов, не прошедших необходимые исследования на безопасность;
• работа с международными органами для выработки общемировых стандартов;
• пропаганда уменьшения использования антибиотиков и гормонов в виде пищевых добавок, если их качество не проверено;
• пропаганда соответствующей маркировки продуктов, особенно если при их производстве использовались продукты, полученные с помощью генной инженерии;
• контроль производства продуктов, которые теоретически могут стать источниками болезней;
• пропаганда качественных заменителей естественных продуктов;
• регулирование применения пестицидов с точки зрения безопасности для здоровья потребителей и пропаганда потребления продуктов, произведенных без пестицидов;
• помощь развивающимся странам в распространении материалов, необходимых для просвещения потребителей;
• усиленная защита прав «обездоленных» потребителей (к ним причисляются женщины и дети), а также пропаганда производства необходимых продуктов и предоставления услуг для «обездоленных» потребителей;
• лоббирование интересов потребителей в таких вопросах, как недопущение ограничений для развивающихся стран на доступ к новым технологиям, помощь странам — чистым экспортерам продовольствия, сельскохозяйственный протекционизм и проблемы пищевой безопасности.

      В 1973 г. Европейский союз на 25—й сессии Консультативной ассамблеи принял Хартию защиты потребителей. 9 апреля 1985 г. Генеральная Ассамблея ООН приняла Руководящие принципы для защиты интересов потребителей (резолюция 39/248 Генеральной Ассамблеи). К числу основополагающих прав потребителей ООН относит:

      — защиту от ущерба здоровью;

      — право на безопасность;

      — охрану их экономических интересов;

      — право на информацию;

      — просвещение потребителей;

      — наличие эффективных процедур рассмотрения жалоб;

      — право на здоровую окружающую среду;

      — право на выражение своих интересов.

      Согласно  названному документу государства  берут на себя обязательства по защите прав интересов населения на рынке  товаров и услуг. Республика Беларусь, являясь полноправным членом мирового сообщества, присоединилась к Решению  ООН, подписала вышеуказанную Резолюцию.

      Руководящие принципы для защиты интересов потребителей предусматривают, с одной стороны, систему государственной защиты интересов потребителей на национальном уровне, с другой — право независимой  общественно—правовой защиты этих интересов  со стороны организаций потребителей. Одним из первых результатов реализации Руководящих принципов в нашей стране явилось образование в 1989 г. Белорусского общества защиты потребителей (БОЗП), представляющего собой национальное общественное движение потребителей в защиту прав и законных интересов по удовлетворению запросов на качественные товары, работы, услуги.

      Общественное  потребительское движение получило сильную правовую поддержку после  выхода Закона СССР «О защите прав потребителей», который начал действовать с 1 января 1992 г., когда государства СССР как такового уже не существовало. Однако законодательство СССР, не противоречащее законодательству независимых государств, действовало в Республике Беларусь до принятия аналогичного Закона.

      Важным  вкладом в становление и развитие национального общественного потребительского движения явилось принятие по инициативе БОЗП Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей», вступившего в законную силу с 1 января 1994 г. С этого момента начался новый этап развития национального потребительского движения в Беларуси. 

1.2. Система потребительского законодательства в РБ.

      Главным нормативно–правовым актом, регулирующим организацию защиты прав потребителей в Республике Беларусь, является закон  «О защите прав потребителей» от 9 января 2002 г.

      Он  определяет общие правовые, экономические  и организационные основы защиты прав потребителей. Закон также регулирует отношения, возникающие между гражданами, имеющими намерение заказать или  приобрести либо заказывающими, приобретающими или использующими товары (работы или услуги) для личных и бытовых, семейных или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и организациями либо индивидуальными предпринимателями, производящими товары или выполняющими работы и оказывающими услуги потребителям, а также реализующими товары потребителям при розничной торговле, бытовом подряде, медицинском или гостиничном обслуживании и тому подобных договорах.

      Кроме того, закон «О защите прав потребителей» устанавливает права потребителей на:

• просвещение в области защиты прав потребителей;
• информацию о товарах (работах или услугах), а также об их изготовителях (исполнителях или продавцах);
• безопасность товаров (работ или услуг);
• свободный выбор товаров (работ или услуг);
• надлежащее качество товаров (работ или услуг);
• возмещение в полном объеме убытков (вреда), причиненных вследствие недостатков товара (работы или услуги);
• государственную защиту своих прав;
• общественную защиту своих прав;
• обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав или интересов;
• создание общественных объединений потребителей,

      а также определяет механизм реализации этих прав.

      Закон «О защите прав потребителей» также содержит следующие понятия и их определения:

• безопасность товара (работы или услуги) — безопасность товара (результата работы или услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги);
• гарантийный срок — календарный срок (в месяцах) или наработка (в часах, циклах срабатываний, километрах пробега и т.д.), в течение которых товар (результат работы или услуга) должен соответствовать всем требованиям к его качеству, определенным в порядке, установленном законодательством;
• документ, подтверждающий факт покупки товара (выполнения работы или оказания услуги), — кассовый (товарный) чек либо квитанция к приходному кассовому ордеру, квитанция к отрывному талону, надлежащим образом оформленный технический паспорт, инструкция по эксплуатации, руководство пользователя или иной документ, оформленный в порядке, утвержденном Министерством торговли Республики Беларусь и содержащий сведения о наименовании товара (работы или услуги), стоимости товара (работы или услуги), дате приобретения, продавце (изготовителе или исполнителе);
• изготовитель — организация, ее филиал или представительство либо иное подразделение, расположенное вне места нахождения организации или индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителю;
• имущество потребителя — имущество, находящееся у потребителя в собственности, безвозмездном пользовании, аренде и ином правомерном пользовании и (или) владении;
• исполнитель — организация, ее филиал, представительство, иное подразделение, расположенное вне места нахождения организации, индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителю;
• качество товара (работы или услуги) — совокупность характеристик товара (работы или услуги), относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности потребителя (безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационные характеристики, надежность, экономические, информационные и эстетические требования и др.);
• нормативный документ, устанавливающий требования к качеству товара (работы или услуги), — стандарты, технические условия, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие нормативные документы, устанавливающие требования к качеству товара (работы или услуги);
• потребитель — гражданин (граждане), имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
• продавец — организация, ее филиал или представительство либо иное подразделение, расположенное вне места нахождения организации, индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителю по договору розничной купли—продажи;
• срок годности — период, по истечении которого товар (результат работы) считается непригодным для использования по назначению;
• срок службы — период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (результата работы) по назначению и нести ответственность за недостатки, возникшие по его вине;
• срок хранения — период, в течение которого товар (результат работы) при соблюдении установленных условий хранения сохраняет все свои свойства, указанные в нормативном документе, устанавливающем требования к качеству товара (работы или услуги), и в договоре;
• существенный недостаток товара (работы или услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов либо затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

      Кроме того, различные отдельные аспекты процессов защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Республики Беларусь, постановлениями Совета Министров Республики Беларусь, министерств и ведомств Республики Беларусь, областных исполнительных комитетов и Минского Городского Исполнительного Комитета, декретами и указами Президента Республики Беларусь и иными законодательными актами, действующими в Республике Беларусь, а также нормами международных договоров, действующих для Республики Беларусь.  

Глава 2. Реализация основных прав потребителей при торговом обслуживании.

2.1. Потребитель в системе правовых отношений при торговом обслуживании.

      Согласно  закону «О защите прав потребителей», потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

      В роли потребителя того или иного товара (работы или услуги), таким образом, выступает каждый гражданин государства.

      Намерения либо действия такого гражданина по заказу, приобретению или использованию  работ, товаров или услуг вызывают возникновение определенных правовых отношений.

      Конечно же, такие правовые отношения строго регламентированы и регулируются государством. Для их осуществления в государстве  организованы специализированные структуры, действующие на всех уровнях управления и во всех регионах страны.

      Так, в соответствии с действующим законодательством Беларуси, права потребителей обеспечиваются государственной, судебной и общественной защитой.

      Государственная защита осуществляется специалистами  комитета предпринимательства и  инвестиций, управлений облисполкомов и областных организаций, а для координационной их деятельности при облисполкомах созданы Советы по защите прав потребителей. На региональном уровне эти функции возложены на уполномоченных (специалистов отделов торговли, экономики и рыночных отношений) гор– и райисполкомов.

      Общественную  защиту представляют областные Союзы защиты потребителей и их региональные общественные объединения.

      В сельской местности эти функции  выполняют общественные советы по защите прав потребителей при поселковых и  сельских исполкомах.

      Основной  задачей деятельности вышеперечисленных  структур (например, в Минске их 5) является защита прав и законных интересов потребителей на рынке товаров и услуг.

2.2. Реализация  основных прав  потребителей при  торговом обслуживании.

      Реализация основных прав потребителей при торговом обслуживании закреплена законодательно.

      Так, потребитель имеет право обращаться к продавцу с требованиями:

• замены товара;
• возврата денег;
• уценки;
• ремонта;
• возмещения затрат на ремонт.

      Однако, зачастую на практике реализация этих прав невозможна из–за нежелания продавцов терпеть убытки. В таких случаях потребителю следует добиваться реализации своих законных прав, обратившись в соответствующие инстанции и, в первую очередь, в местное отделение Белорусского общества защиты прав потребителей.

        Специалисты Общества в любом случае постараются сделать все возможное, чтобы помочь каждому человеку, но, к сожалению, существуют случаи, когда помочь потребителю в защите его интересов практически невозможно по вине самого потребителя.

      Поэтому, совершая покупку или получая услугу, потребитель должен:

• брать документ, подтверждающий факт покупки, услуги. Этим документом может быть: чек, квитанция, накладная, запись на упаковке;
• выяснить, кем является продавец — юридическим или физическим лицом. Если продавец — физическое лицо, то закон «О защите прав потребителя» покупателю помочь не сможет;
• знать, что вопрос потребителя должен решаться в течение 7 дней или, если требуется экспертиза, не дольше 14 дней.
• знать, что все претензии и жалобы должны составляться только в письменной форме.

      Соблюдение  этих правил поможет потребителю  отстоять свои права в любой ситуации.

Глава 3. Организация защиты прав потребителей при продаже товаров.

3.1. Порядок обмена товаров ненадлежащего качества.

      Согласно  ст.22 закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель) обязан заменить такой товар незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — заменить его в течение четырнадцати дней со дня предъявления указанного требования.

      При отсутствии у продавца (либо изготовителя) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования он должен заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования. В случае отсутствия у продавца товара данной модели (марки, типа, артикула и т.п.) по не зависящим от него причинам, он в течение месяца со дня предъявления требования потребителем обязан предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и т.п.), с согласия потребителя.

      По  требованию потребителя продавец обязан в трехдневный срок предоставить потребителю безвозмездно во временное  пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет. Порядок предоставления таких товаров, а также перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливаются в соответствии с пунктом 2 статьи 21 закона «О защите прав потребителей».

      Закон «О защите прав потребителей» отдельно устанавливает, что товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый (на товар, не бывший в употреблении).

      При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

      В качестве примера вышеприведенной  информации можно привести следующий  случай.

      Елена Алексеевна Петракова заплатила торговому предприятию 760 тысяч рублей за новый телефон. Однако скоро он перестал работать. После введения пин–кода телефон просто зависал.

      В сервисном центре покупательнице посоветовали поменять siм—карту. Девушка ее заменила, но телефон по–прежнему не работал. Менять аппарат или возвращать деньги на фирме не захотели.

      Тогда Елена обратилась к юристам БОЗП, которые составили претензию и направили ее продавцу с требованием ввернуть деньги. Продавец отказался, заявив, что на работу телефона влияет siм—карта.

      После этого БОЗП сделало запрос оператору сотовой связи: «Может ли siм–карта влиять на работу телефона?» Заключение экспертов было однозначным — нет. Затем было подано заявление в суд с требованием поменять телефонный аппарат и возместить моральный ущерб.

      При судье было заключено мировое  соглашение, по которому торговое предприятие выплатило Елене компенсацию и заменило неисправный телефон на новый.

3.2. Порядок возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара.

      Согласно  ст.16 закона «О защите прав потребителей», причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных или каких–либо иных недостатков товара (работы или услуги), а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре вред подлежит возмещению в полном объеме продавцом, независимо от вины последнего и от того, состоял ли потребитель с ним в договорных отношениях или нет.

      Такой вред подлежит возмещению, если он возник в течение установленных сроков годности или сроков службы товара, а при отсутствии таковых — в течение десяти лет со дня производства товара (выполнения работы, оказания услуги).

      Вред  подлежит возмещению независимо от времени  его причинения, если, в нарушение требований законодательства, срок годности или срок службы товара не установлены, или лицо, которому продан товар (для которого выполнена работа или оказана услуга), не было предупреждено о необходимых действиях по истечении срока годности или срока службы товара и возможных последствиях при невыполнении указанных действий.

      Согласно  ст.16 закона «О защите прав потребителей», изготовитель (исполнитель) несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и других необходимых для производства товаров (выполнения работ или оказания услуг) средств независимо от того, позволял ли уровень научных и технических знаний изготовителя (исполнителя) выявить их особые свойства или нет.

      Изготовитель (исполнитель или продавец) освобождается  от ответственности только в том случае, если он докажет, что причиненный потребителю вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром или его хранения.

      Причиненный вследствие недостатков товара вред подлежит возмещению или продавцом, или изготовителем товара по выбору потерпевшего.

      Причиненный вследствие недостатков работы или  услуги вред подлежит возмещению исполнителем.

      Следующий случай можно привести в качестве примера.

      Светлана  Ивановна Н. пришла в одну из парикмахерских для того, чтобы сделать химическую завивку. Мастер усадила женщину в кресло, накрутила волосы на бигуди, полила каким–то раствором и посадила под горячую сушку.

      Через несколько минут Светлана Ивановна почувствовала дискомфорт. Женщина сразу же попыталась привлечь внимание парикмахера, но та ответила «Потерпите. Так должно быть, чтобы лучше схватилась завивка, а то потом сами жаловаться будете».

      Светлана  Ивановна ждала около 40 минут, а когда сняли бигуди, помыли и высушили волосы, стало видно, что волосы у женщины полезли клочьями, а кожа головы покрылась волдырями.

      Светлана  Ивановна обратилась в БОЗП. Когда эксперты занялись ее делом, то оказалось, что мастер сделал клиентке завивку препаратом, который лет 20 назад был снят с производства. Заведующая парикмахерской не стала доводить дело до суда и согласилась оплатить все расходы. Таким образом, женщине возместили стоимость прически и компенсировали затраты за лечение.

      Следует отметить, что в некоторых случаях  компенсации, полученной потребителем от продавца за вред, причиненный товаром, явно недостаточно, так как имели место, например, какие–либо душевные страдания потерпевшего потребителя. В таких случаях, как правило, имеет место взыскание компенсации за моральный вред, причиненный товаром потребителю.

      Право потребителя на взыскание такой  компенсации также закреплено законодательно (но, к сожалению, в приведенном выше примере потребитель этим правом не воспользовалась).

      Компенсация морального вреда, причиненного потребителю  вследствие нарушения изготовителем (или продавцом) предусмотренных законодательством прав потребителя, осуществляется причинителем вреда при наличии его вины, если иное не предусмотрено законодательными актами.

      Компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда.

      Размер  компенсации определяется судом в зависимости от характера причиненных потребителю физических и нравственных страданий, а также в зависимости от степени вины причинителя вреда в случаях, когда его вина является основанием для возмещения вреда.