Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у ресторані «Лучано» м. Київ

Міністерство  освіти і науки, молоді та спорту України

Київський національний торговельно-економічний університет

 

 

 

 

 

Кафедра технології і організації 

ресторанного  господарства

 

 

 

 

 

 

 

Курсова робота на тему:

«Організація  процесу обслуговування споживачів офіціантами у ресторані «Лучано» м. Київ»

 

 

 

 

 

Виконала

 студентка  2  курсу 6.1 групи

                                                                        ФРГТБ

Дорошенко Валерія  Вадимівна

Перевірила:

асистент кафедри  технології і 

організації ресторанного господарства

Демічковська  Мирослава Павлівна

 

 

 

 

 

 

Київ 2013

Зміст

 

Вступ...................................................................................................4-5

Розділ 1. Характеристика контингенту споживачів, особливостей його попиту та характеристика закладу, де здійснюються процеси обслуговування офіціантами:

1.1 Загальна характеристика  ресторан-караоке “Лучано”...........6-13

1.2. Характеристика контингенту споживачів, особливості його попиту у ресторані «Лучано».......................................................13-14

Розділ 2. Аналіз ефективності процесу обслуговування споживачів у денний та вечірній час:

1. Аналіз складу матерільно – технічної бази ресторану – караоке “Лучано”;........................................................................................15-20
2. Аналіз ефективного процесу обслуговування споживачів у денний та вечірній час в ресторані-караоке “Лучано”............................20-28

Розділ 3. Розробка шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів в діючому закладі ресторанного господарства...........................................................29-34

Висновки і  пропозиції...................................................................35-36

Список використаної літератури......................................................37

Додатки...............................................................................................38

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

 

   Гостиність  є одним із фундаментальних  понять людської цивілізації,  яка в наш час забезпечується такими видами економічної діяльності, як ресторанне і готельне господарство. Протягом віків воно пройшло складний шлях від місць для нічного відпочинку подорожуючих та організації їх харчування до створення потужних мереж ресторанів і готелів.

Заклади ресторанного господарства відіграють важливу роль в організації раціонального  харчування і дозвілля населення.

Ресторанне  господарство – це вид економічної  діяльності суб’єктів господарської діяльності щодо надання послуг для задоволення потреб споживачів у харчуванні.

Суб’єкти господарювання здійснюють діяльність у ресторанному господарстві через заклади ресторанного господарства.

Згідно з  ДСТУ 4281:2004 “Заклади ресторанного господарства. Класифікація” ресторан – це підприємство, в якому широко практикується виготовлення страв, закусок за індивідульним замовленням, а також фірмових і національних страв зазначених у меню.[5]

У процесі обслуговування, як правило, заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс послуг. Перелік послуг, що надають заклади ресторанного господарства, залежить від закладу ресторанного господарства. Послуги повинні мати соціальну адресність, тобто відповідати вимогам певного контингенту споживачів.

Актуальність  даної роботи полягає в тому що на сучасному етапі розвитку спеціалізованих закладів ресторанного господарства все більше організують нові заклади з різними напрямками: караоке – ресторани, нічні клуби тощо.

Метою курсової роботи є вивчення теоретичних і методичних положень з обслуговування споживачів у ресторанах та дослідження організації обслуговування споживачів офіціантами у ресторані-караоке “Лучано”.

Об’єктом дослідження є заклад ресторанного господарства “Лучано” у місті Києві. Для досягнення мети дослідження необхідно вирішити наступні завдання:

• Охарактеризувати заклад ресторанного господарства, де здійснюється процес обслуговування офіціантами;
• Дослідити контингент споживачів, особливості його попиту;
• Проаналізувати, стан та ефективність використання просторових і трудових ресурсів діючого закладу ресторанного господарства;
• Розробити шляхи подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів офіціантами у ресторані-караоке “Лучано”.

Від точної організації  роботи, якісної і професійної  культури обслуговування персоналу ресторанів залежить настрій відвідувачів, їхня готовність відвідати заклад знову.

Підвищення  ефективності ресторанного господарства ґрунтується на досягененнях високих  результатів при найменших витратах матеріальних і трудових ресурсів.

 

 

 

 

 

 

Розділ 1. Характеристика контингенту споживачів, особливостей його попиту та характеристика закладу, де здійснюються процесу обслуговування офіціантами

1. Загальна характеристика ресторану-караоке “Лучано”

 

Ресторан –  караоке “Лучано” знаходиться в  місті Київ за адресою вулиця Дегтярівська 33В. Заклад ресторанного господарства знаходиться на першому та цокольному поверсі. На першому поверсі знаходиться кафе та місце для зустрічі гостей. На цокальному або нульовому поверсі знаходиться вже сам ресторан – караоке. Ресторан оснащений танцювальним майданчиком, барною стійкою та овальними столиками з диванчиками та стільцями відповідного оформленням, за допомогою спеціальних конструкцій до колон прикріпленні плазмові телевізори. Інтер’єр закладу відповідає традиціям класичної опери. На першому поверсі є стійка для хостес, туалет для відвідувачів кафе та стійка з журналами та газетами. Спускаючись сходами ліворуч від сходів знаходиться гардероб, праворуч – туалет для відвідувачів ресторану – караоке, а прямо вхід до торговельного залу. Ресторан – караоке розташований в будинку офісного центру, який здається в оренду. Через дорогу знаходиться автомагазин “Ауді Віпос”, неподалік – автобусна та тромвайна зупинка, метро “Шулявка” та “Лук’янівка”. Необхідний елемент у оформленні входу – добре освітлення, яскрава та виразна рекламна вивіска з режимом роботи, послугами які надаються в даному закладі ресторанного господарства.

У ресторані – караоке “Лучано” здійснюється приготування і реалізація гарячих і холодних страв, страви і виробів нескладного приготування, холодні та гарячі напої, а також деяких купівельних товарів.

Ресторан спеціалізується  на приготуванні страв японської, середземноморської та авторської кухні.

Ресторан-караоке  «Лучано» використовує різні види реклами: вивіски, рекламу в газеті, рекламу в журналі. Зовнішнє оформлення закладу також є частиною реклами, оскільки воно є індивідуальним і гармонійно вписується в інтер’єр, виконує інформаційну, естетичну і рекламну функції.

Оплата продукції відбувається готівкою або за допомогою кредитних карток.

Обслуговування  здійснюється офіціантами в торговому залі, але у випадках повної завантаженості торговельної зали їм допамагає адміністратор, якщо офіціанти не встигають. Ресторан призначений для відпочинку відвідувачів, тому велике значення має оформлення торгового залу декоративними елементами, елементами освітлення, кольорове оформлення приміщення. Мікроклімат підтримується системою припливно-витяжної вентиляції.

Слоганом ресторану  є: “Ресторан-караоке «Luciano» - отдых как по нотам.”, а символом – ноти та скриповий ключ.

Ресторан –  караоке “Лучано” має 3 різні торгівельні зали, які також оснащені сучасною караоке системою:

1. Основний зал; [Додаток 2]
2. “В Абажуре” VIP зала; [Додаток 3]
3. Бенкетний зал. [Додаток 4]

Основний зал  розрахований на 65 чоловік. В залі є три сектори: основний, подіум та кал’янна. Зал оснащений овальними та квадратними столиками, м’якими диванами та стільцями, сучасною караоке системою, великими та маленькими плазмовими екранами. Інтер’єр залу оформлений у коричневих та кремових тонах. Столи, барна стійка, стійка для хостес, двері та стійка для звукорежисера покрита позолотою. Зал ресторану – караоке “Лучано” освітлюються за допомогою бра, люстри та прожекторів.

VIP зал “В Абажуре” розрахований на 25 чоловік. Зал оснащений квадратними столиками, м’якими диванами, сучаною караоке системою, великим плазмовим екраном. Інтер’єр залу оформлений у кремових та коричневих тонах. Зал освітлюється за допомогою бра та люстри.

Бенкетний зал  розрахований на 50 чоловік, але при проведенні фуршету на 80 – 100 чоловік. Зал оснащений квадратними столиками, м’якими стільцями та диванами, сучасною караоке системою, має два плазмових телевізори, танцювальний майданчик та барну стійку. Інтер’єр залу оформлений у коричневих, кремових, золотистих та червоних тонах. Зал освітлюється бра, люстрами та прожекторами.

 До складу ресторану – караоке “Лучано” входять такі приміщення: виробничі, адміністративно-побутові, приміщення для відвідувачів.

Виробничі приміщення включають у себе заготівельні, до заготівельні та спеціальні цехи. До заготівельних належить овочевий та м’ясо-рибний цехи, до доготівельних – холодний та гарячий. Спеціалізовані цехи включають у себе кондитерський та борошняний цехи.

Видавання готових  страв відбувається через роздаткову. Правильна організація роботи холодних та гарячий цехів визначає швидкість подавання страв та їх високу якість. Одним з найголовніших показників якості страв є відповідна температура подавання. Для цього на роздавальному пункті встановлено марміт-підігрів для тарілок і блюд, а в цеху холодних закусок — столи з охолоджувальними прилавками. Просторі і зручні пункти роздачі значно полегшують працю кухаря і прискорюють процес отримання страв офіціантами.

Також до виробничих приміщень належать  мийні кухонного і столового посуду. Миття посуду здійснюється посудомийками.

У посудомийному відділенні встановлене таке обладнання:

• ванни мийні;
• машина посудомийна ;
• стіл-прилавок для використаного посуду;
• стіл-прилавок для видачі чистого посуду;
• бак для збирання харчових відходів та сміття;
• столи виробничі для роботи мийників посуду;
• сушарки настінні для тарілок;
• сушарки електричні для сушіння рушників;
• шафа для зберігання мийних та дезінфікувальних засобів, інвентаря для прибирання;
• аптечка першої допомоги.

Складські приміщення розміщуються компактно і мають зручний зв’язок з виробничими цехами.

Для зберігання швидкопсувних продуктів (м’яса, риби, молочних продуктів, жирів і гастрономічних продуктів) ресторан “Лучано” обладнаний охолоджувальними камерами. Всього їх чотири: дві камери охолоджувальні (м’ясо-рибна, для молочних, жирових продуктів та ін.), камера для сухих продуктів і овочева. Ще є одна камера для зберігання винно – горілчаних виробів.

В ресторані  є складське приміщення для зберігання білизни, білизняного інвентарю.

Адміністративно-побутові приміщення ресторану – караоке «Лучано» включають кабінет директора, кабінет адміністратора, бугалтера, гардероб для персоналу, душові та вбиральні.

У даному закладі  є сервізна. Вона належить до числа  допоміжних приміщень торгового залу ресторану. Старший офіціант відповідає за постійну наявність необхідного посуду та столової білизни (білих серветок, білих рушників для офіціантів, лляних скатертин). Він також контролює витрати столового посуду та приборів, проводить видавання та прийманні всієї посуди для сервірування та декорування столиків,  організовує облік та списання битого посуду або зіпсованої білизни, відповідає за прання та прасування столової білизни.

Висота приміщень ресторану – караоке “Лучано” – 3,5 м, у охолоджувальних камерах 2,6 м. Стіни і стеля складів гладенькі та легко очищуються від пилу. Щоб не псувати стіни під час перевезення продуктів на вантажних візках, уздовж них на відстані 15-20 см прикріплюють металеві обмежувачі.

У неохолоджуваних приміщеннях ресторану “Лучано” використовується штучне освітлення.

Охолоджувальні  камери об’єднуються у єдиний блок. Підлога, стіни, стеля ізольовані, за винятком перегородок між камерами. Усі камери мають вихід у тепловий шлюз (тамбур або загальний коридор шириною не менше 1,4 м). Камери і виходи з теплового шлюзу оснащені ізоляційними дверима з притискними затворами. Поверхня стін у камерах викладена плиткою світлих тонів, стеля побілена. Підлога – водонепроникна з білої плитки.

В охолоджувальних  камерах є тільки штучне освітлення. З холодильного обладнання  використовують  фреонові холодильні установки.

Усі складські  приміщення оснащені системою захисту  від вогню, відносною температурою та вологістю таб. 1.1. [15]

У них постійно підтримується чистота. Персонал регулярно прибирає приміщення і протирає стіни, миє підлогу і дезінфікує обладнання.

Таб. 1.1. Температура  і відносна вологість 

повітря у складських приміщеннях

 

Складські приміщення	Температура повітря,°С	Відносна вологість  повітря, %
Камера для  зберігання м’яса та м’ясних продуктів	0	85-90
Камера для зберігання риби та рибних продуктів	0	85-90
Молочно-жирова камера	+2	80-85
Фруктово-овочева  камера	+4	85-90
Камера для  зберігання напоїв	+4	60-70
Комора та мийна  тари	+12	85-90
Камера сипучих  продуктів	+ 12	60-70
Камера для  зберігання вина	+16	60-70
Камера для  зберігання алкогольних напоїв	+20	75-80

Склади оснащені відповідним устаткуванням та інвентарем. Керування запасами відбувається відділом закупки, який аналізує запаси відповідно до середньомісячного попиту та сезону і здійснює планування запасів, на основі якого переглядає умови постачання. Проводиться також аналіз постачальників. Заклад має власну машину призначену для перевезення продуктів харчування. Дана машина має відповідні дозволи від СЕС, обладнана стелажами, персонал машини має спецодяг та медичні книжки. Автотранспорт підтримується у чистому вигляді.

Фасад є, в першу чергу, рекламою закладу ресторанного господарства. Його вигляд відповідає архітектурним вимогам будівлі, привертає до себе увагу відвідувачів, має охайний і багатий вигляд. Дах над входом — елемент турботи про гостя. Він сприяє збереженню чистоти в підприємстві, оскільки в дощову або снігову погоду дозволяє відвідувачам струсити парасолю і привести в порядок взуття. Елементом оформлення входу є добре освітлення, яскрава та виразна рекламна вивіска про режим роботи закладу ресторанного господарства.

Фасад закладу  ресторанного господарства “Лучано” оснащено санітарно-гігієнічним інвентарем: поріг-скребок для взуття, попільничка для недопалків та сміття.

Двері закладу ресторанного господарства влаштовані так, щоб вони відкривалися на вулицю, з метою дотримання пожежної безпеки.

Декоративним  елементом входу в ресторан є  квітники або озеленення.

Площа вестибюлю – 30 м², вона відповідає розмірам ресторану та кількості його місць. Освітлення вестибюлю м’яке, яке змінюють впродовж вечора.[4]

У туалетних  кімнатах ресторану – караоке  “Лучано” передбачено тамбури площею 9м², туалетні кабіни і кімнату розміщену між жіночим та чоловічим відділенням.

Ресторан-караоке  працює щодня з 12:00 до 6:00. Караоке  працює з 20:00. Вартість входу депозит  в неділю та понеділок 200 гривень  на одну людину, вхід на одну людину з  вівторка по субботу до 20:00 депозит 200 гривень, після 20:00 вхід 150 гривень.

Додаткові послуги ресторану: одна пісня поза чергою коштує 500 гривень, продовження роботи ресторану на одну годину коштує 2000 гривень. Якщо ви бажаєте відпочивати, співати лише в колі своїх друзів, ви можете замовити VIP зал “В Абажуре”, депозит складає 6000 гривень. Також ви маєте можливість записати диск з улюбленою піснею на пам’ять. Це задоволення буде коштувати вам 200 гривень.

1.2.Характеристика контингенту споживачів, особливості його попиту у ресторані-караоке “Лучано”

Ресторан «Лучано» розрахований на контингент споживачів з середнім рівнем доходу.

Заклад відвідують абсолютні  різні верстви населення. Вдень  основним контингентом є бізнесмени, які проводять ділові зустрічі, сім’ї  з дітьми, які заглянули на обід, рідше – великі компанії, які відпочивають. Ввечері можна також зустріти бізнесменів, які на цей раз вже будуть замовляти вечерю, відпочивати та співати, молодь та сімейні пари, компанії у 6-10 чоловік різних вікових категорій.

Концепція закладу ресторанного господарства розрахована для людей різного віку і статі. При цьому кожен з них відчуває себе комфортно.

Найбільш завантаженими  днем тижня буде п’ятниця та субота, адже це початок вихідних. На них, зазвичай припадає більшість святкувань. Приблизні дані, представлені на рис. 1.2.

Рис.1.2. Схема завантаження тижня

З рисунку 1.1. можно  проаналізувати динаміку відвідування ресторану протягом тижня. З Неділі по четверг відвідувачів дуже мало, найбільш завантажені дні – це п’ятниця та субота.

На рис. 1.3. наведена вікова категорія відвідувачів закладу ресторанного господарства “Лучано”.

Рис. 1.3. Вікова категорія відвідувачів

Більшість наших  споживачів – це люди віком від 20 до 30 років, які люблять співати  або хочуть просто відпочити в  комфортних умовах зі своїми друзями, а також послухати живу музику.

 

 

 

 

 

 

Розділ 2. Аналіз ефективності процесу обслуговування споживачів у денний та вечірній час

1. Аналіз складу матерільно – технічної бази ресторану – караоке “Лучано”

Невід’ємним елементом  функцінування будь-якого ресторану є його матеріально технічне забезпечення. Матеріально – технічне забезпечення ресторану залежить від його категорії, але неодмінно повинне відповідати встановленим стандартам.

Для здійснення процесу обслуговування у ресторанні – караоке використовують зручні меблі для відвідувачів, великий асортимент посуду для подання страв та напоїв.

У залі ресторану  використовують наступні види меблів:

• Для прийому їжі: столи обідні та бенкетні;
• Для сидіння: стільці, пуфіки та дивани;
• Для зберігання посуду і столової білизни – серванти;
• Для підготовки блюд до подачі використовують підсобні столи.

Асортимент  та призначення приборів в закладі  ресторанного господарства “Лучано”:

Скляний посуд  для сервірування столу наведений  в таб. 2.1.

Таб. 2.1. Посуд  для серверування столу

Назва посуду	Об’єм посуду
Фужер для води	200 мл
Фужер для чевоного вина	125 мл
Фужер для білого вина	100 мл
Підставна тарілка	діаметром 350-420 мм

Відповідно  до меню, ресторан – караоке “Лучано” має:

Бокали для  вин , які є в закладі ресторанного господарства  наведені в таблиці 2.2.

 

 

 

 

Таб. 2.2. Бокали для вин та їх об’єм

Назва бокалу	Об’єм, мл
Фужери для  червоних столових вин	125
Фужери для  міцних вин	75
Бокали для  інристих вин (шампанського)	125
Бокали для  розливного вина (білого, рожевого, червоного)	125

Посуд для міцних алкогольних напоїв, таблиця 2.3.

Таб. 2.3. Посуд  для міцного алкоголю та їх об’єм

Назва	Об’єм, мл
Стопка коньячно – лікерна	35
Стопка горілчана	50
Склянка олд-фешен (для віски або джину)	150
Малий тумблер (віскі або спиртні напої з льодом)	160
Чарка коньячна	50

Склянки для  алкогольних та безалкогольних напоїв наведено в таблиці 2.4.

Таб. 2.4.Склянки  для алкогольних 

та безалкогольних напоїв

Назва	Об’єм, мл
Склянка звичайна для води та соку	200
Склянка тумблер для коктейлів та прохолоджувальних напоїв	200
Великий тумблер  для молочних коктейлів	280
Склянка олд-фешенд	320
Чарка для кремових коктейлів	75
Чарка – шале для коктейлів – аперативів	90
Бокал для “Маргарити”	350

Чашки для кави та чаю, в яких здійснюється реалізація напоїв наведено в таблиці 2.5.

 

Таб. 2.5. Чашки  для кави та чаю та їх об’єм

Назва	Об’єм, мл
Чашка для еспрессо	50
Чашка для капучіно	220
Бокал для “Латте”	200
Бокал “Фраппе”	250
Чашка для чаю	200
Чашка для амерікано	80

У закладі ресторанного господарства для подавання холодних страв і закусок, гарячих, перших страв та десертів використовують скляний посуд таб.2.6:

Таблиця 2.6.

Назва групи	Посуд для подавання (вимоги)	Посуда для  подавання в ресторані
Холодні страви і закуски	Тарілка округла для подавання холодних закусок з м’ясопродуктів та овочів. Тарілка овальна  для подавання холодних закусок  з риби. Фруктові тарілки. Сирні тарілки. Менажниці для  подавання маринованих овочів. Салатниці (1, 3, 6, 12 порцій) – для подавання салатів	Тарілка округла  для подавання холодних закусок  з м’ясопродуктів та овочів. Тарілка овальна для подавання  холодних закусок з риби. Тарілка для лососевої  ікри. Фруктові тарілки. Сирні тарілки. Менажниці для подавання  маринованих овочів. Салатниці (1, 6, 12 порцій) – для подавання салатів
Гарячі блюда	Отваренную  или жареную индейку, гуся, фазана, утку, нарезанные по 2 кусочка на порцию. Подают на фарфоровой овальном или  круглом блюде с гарниром или  без него. Соусник для соуса  на пирожковой тарелке, на которую кладут чайную ложку ручкой вправо. Круглое или овальное фарфоровое блюдо. Соусник  для соуса на пирожковой тарелке.	Отваренную  или жареную индейку, гуся, фазана, утку, нарезанные по 2 кусочка на порцию. Подают на фарфоровой овальном или  круглом блюде с гарниром или без него. Соусник для соуса на пирожковой тарелке, на которую кладут чайную ложку ручкой вправо. Круглое или овальное фарфоровое блюдо. Соусник  для соуса на пирожковой тарелке.
Основні блюда	Велика округла  тарілка для подавання м’яса. Квадратні тарілки	Велика округла  тарілка для подавання м’яса. Квадратні тарілки
Перші страви	Супова тарілка діаметром 22 см Тарелка глубока: диаметр – 23 см. Чашки супові з двома вушками (350 мл) — для подавання перших страв. Чашки бульйонні високі з одним вушком (350 мл) — для подавання бульйонів.	Тарелка глубокая: диаметр – 23 см. Супова тарілка  діаметром 22 см Чашки супові з двома вушками (350 мл) — для подавання перших страв. Чашки бульйонні високі з одним вушком (350 мл) — для подавання бульйонів.
Десерти	Десертниці різні. Креманки на низьких та середніх ніжках. Вази  багатоярусні. Округлі тарічки для подавання тістечок, тортів.	Десертниці  різні. Креманки на низьких та середніх ніжках. Вази  багатоярусні. Округлі тарічки для подавання тістечок, тортів.