Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами в закладі ресторанного господарства на прикладі ресторану вищого класу

     МІНІСТЕРСТВО  КУЛЬТУРИ І ТУРИЗМУ УКРАЇНИ

     КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

     КУЛЬТУРИ  І МИСТЕЦТВ

     ЧЕРКАСЬКИЙ  ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТУ І БІЗНЕСУ

     Кафедра менеджменту 
 

     “Організація  процесу обслуговування споживачів офіціантами в закладі   ресторанного господарства на прикладі ресторану вищого класу”   
 

          Курсова робота

     З дисципліни:

     «Організація  ресторанного господарства»

     Студента  ІІI курсу

     Групи ГРС-38

     Бєлан О. Г.

     Перевірив:

       викладач

     Лисенко О. М. 
 
 

     Черкаси 2011

ВСТУП.

РОЗДІЛ  І. ТЕОРЕТЧНІ АСПЕКТИ ОБСЛУГОВУВАННЯ

1.1. Специфіка  процесу обслуговування – теоретичні  аспекти.

1.2. Аналіз  технології обслуговування.

1.3. Аналіз  процесу обслуговування в ресторані.

РОЗДІЛ  ІІ. АНАЛІЗ ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ У РЕСТОРАНІ „ЗІРКА”

2.1. Торгово-виробнича  та просторова структура підприємства  харчування, функціональна схема  приміщень

2.2. Аналіз підготовки до обслуговування

2.3. Аналіз технології обслуговування офіціантами.

РОЗДІЛ ІІІ. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ РЕСТОРАНУ

3.1. Гостинність - "секретний елемент" обслуговування.

3.2 Вдосконалення  системи управління персоналом  ресторану

3.3 Ефективність використання інформаційних технологій в управлінні рестораном

ВИСНОВКИ  І ПРОПОЗИЦІЇ.

СПИСОК  ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 
 
 

ВСТУП

        Актуальність роботи. Перебудова системи управління національною економікою створила якісно нові умови функціонування підприємств ресторанного господарства, що потребує реформування системи управління, підвищення ефективності діяльності закладів ресторанного господарства в нових умовах. На сьогодні значно сповільнились темпи зростання обсягів господарської діяльності підприємств харчування, нижчою стала ефективність використання матеріальних і трудових ресурсів, повільно впроваджуються досягнення науково-технічного прогресу. Та завжди необхідно прагнути підвищення економічних показників і соціальної ефективності. Для цього необхідно вдосконалити роботу підприємства ресторанного господарства за такими показниками:

• вдосконалення  системи обслуговування;

• вдосконалення  виробничої системи;

• впровадження нових технологій управління;

• вдосконалення  системи якості;

• підвищення конкурентоспроможності закладу.

        Це забезпечить підприємству ресторанного господарства стабільність в умовах ринкової економіки, підвищення соціально-економічних показників. Ресторанне господарство виконує три функції: виробництво готової продукції, реалізацію і організацію споживання. Стан та перспективи розвитку закладів ресторанного господарства залежать від умов оточуючого середовища: кон‘юнктури макро і мікрофакторів. Тому, щоб “вижити в сучасних умовах” підприємства повинні підвищувати свою конкурентоспроможність і фінансову стійкість шляхом розширення кола своїх послуг, підвищення їх якості, вдосконалення організації системи управління, організації та обслуговування [22, с. 125].

           Мета і завдання дослідження. Метою є дослідження ефективності організації процесу обслуговування споживачів офіціантами в ресторані «Зірка» та розроблення рекомендацій щодо підвищення ефективності його діяльності.

          Відповідно до мети в курсовій роботі визначено наступні завдання:

• обґрунтувати технології обслуговування споживачів в ресторані «Зірка»;

• розглянути специфіку процесу обслуговування;

• проаналізувати процес обслуговування споживачів офіціантами  у ресторані «Зірка»;

• визначити  резерви вдосконалення обслуговування споживачів ресторану «Зірка».

          Об'єкт та предмет дослідження. Об'єктом дослідження є підприємство ресторанного господарства «Зірка». Предметом курсової роботи є дослідження ефективності організації процесу обслуговування споживачів офіціантами в ресторані «Зірка». 
 
 
 
 
 
 
 

РОЗДІЛ  І. АНАЛІЗ ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ В РЕСТОРАННОМУ ПІДПРИЄМСТВІ „ЗІРКА” 

        1.1.Технологічний процес обслуговування – теоретичні аспекти.

Організація технологічного процесу в ресторані  як підприємстві виробництва кулінарної продукції при готелі має ряд  особливостей, пов'язаних зі специфікою роботи. Особливість підприємства в  тому, що в ньому поєднуються функції  організації технологічного процесу  приготування кулінарної продукції  та її реалізації через торгівельні  зали ресторану, магазини кулінарії, буфети та ін., отже організуються торгові  функції підприємства.

        Продукція, яка випускається рестораном, швидко псується і вимагає швидкої її реалізації. Різні продукти і сировина, які використовуються для приготування блюд та кулінарних виробів, також не витримують тривалих строків зберігання. У зв'язку з цим при організації технологічного процесу підприємство повинно забезпечити максимальне скорочення строків зберігання та обробки сировини і строків реалізації готової продукції.

        Крім того, відвідуваність ресторану в різні години дня, дні тижня та місяця неоднакова та, як правило, непередбачена, що ускладнює працівникам виробничої сфери чітко спланувати завезення сировини, продукції, обробку сировини і виготовлення напівфабрикатів з овочів, м'яса, риби.

        Все це вимагає постійного коректування в організації праці поварів, офіціантів та інших служб підрозділів підприємства. В процесі приготування кулінарної продукції необхідно суворо дотримуватися правил санітарного режиму на виробництві, вести суворий контроль за якість блюд [26; с. 138].

        В залежності від матеріально-технічної потужності підприємства застосовують дві основні форми виробництва:

1. Повний  цикл виробництва – первинна  обробка сировини, виробництво півфабрикатів,  приготування кулінарної продукції  з наступною її реалізацією.

2. Неповний  цикл технологічного процесу:  приготування власної продукції  як із сировини, так і з напівфабрикатів  – овочевих, м'ясних, рибних, які  надходять від інших виробників.

        У більшості випадків ресторани, як правило, поєднують у своєму виробництві ці два технологічних процеси – повний цикл виробництва та неповний.

        Так уже повелося, що люди завжди розділяють Новий рік й інші свята. Дійсно, практично завжди в джерел свята знаходиться подія, що поклала початок чому-небудь. І в цьому змісті Новий рік, на мій погляд, є значним святом, тому що по його образі і подобі організовані, бачимо, всі інші людські свята. Так що Новий рік – це не просто свято, а свято початку, свято торжества нового... Останнім часом усе більше людей відзначають Новий рік в ресторані, на честь якого організується банкет [ 29; с. 24].

        Банкет – це урочистий званий сніданок, чи обід вечеря, що влаштовується на честь якої-небудь особи, події чи торжества. Банкет за столом з частковим обслуговуванням офіціантами носить неофіційний характер. Звичайно подібний банкет організуються на честь якої-небудь події, у тому числі, Нового року.

        Розміщення гостей за столом звичайно довільне, але для почесних гостей і улаштовувачів банкета приділяються місця в центрі столу, а при організації банкета на велику кількість учасників з декількома столами – окремий центральний стіл.

        Банкет за столом з частковим обслуговуванням продовжується 2-3 години. Проведення його в ресторані дозволяє звільнитися від багатьох турбот – пошуків достатнього приміщення для прийому великої кількості гостей, необхідних меблів, столової білизни, посуду і приладів, від закупівлі необхідних продуктів, приготування з них різних закусок і страв, обслуговування гостей і, нарешті, від збирання посуду і його миття, прибирання і приміщення після банкета. Тим більше ресторан може організувати якісне обслуговування і задовольнити бажання замовника. Також при проведенні банкета підприємством громадського харчування при готелі може бути організована розважальна програма, що містить ігри, конкурси, прихід Снігурочки та Діда Мороза.

          При вході в ресторан гостей зустрічає метрдотель. Гості входять у зал, пред'являючи спеціальне запрошення. Офіціанти ж зустрічають гостей у відведеному секторі і допомагають їм сісти за стіл. При цьому варто мати на увазі, що жінка повинна сидіти з правої сторони від чоловіка, і при обслуговуванні їй треба подавати страви в першу чергу. Розсадивши гостей, офіціанти пропонують і наливають їм напої. Потім пропонують холодні і гарячі закуски. Звичайно, гості приходять у чітко позначене в запрошенні час. Поки гості збираються за святковим столом, у сусіднім приміщенні запалюють свічки на тортах. Після проголошення першого тосту офіціант вносить торти у зал. У залі зменшують світло, залишаючи лише контрольне висвітлення. Торт ставлять на кругле порцелянове чи мельхіорове блюдо. У напівтемному приміщенні, красиво оформлений, із запаленими свічами, він створює урочистий настрій. Дід Мороз і Снігурочка вітають гостей і вручають їм подарунки – шампанське.Щоб свічки швидко не танули, їх зберігають у холодильниках. При подачі на стіл на запалені свічки можна надягати порцелянові капсули з пружинкою. Капсули охороняють очі від полум'я свічі. Після цієї церемонії торт доцільно поставити на підсобний стіл і подати пізніше як десерт [ 31; с. 73].

        Як уже говорилося раніше, необхідно заготовити поздоровлення і тости, що будуть вимовлятися гістьми протягом усього банкета. При цьому в момент проголошення тостів обслуговування офіціантами припиняється.

        При проведенні великих банкетів за бажанням замовника може бути найнятий тамада, що "веде" стіл протягом усього вечора. Якщо ж тамада не передбачений ініціативу по проголошенню чи тосту поздоровлення може брати на себе будь-який учасник банкета (з врахуванням того, що Новий рік зустрічається корпоративно).

         Звичайно після прийому холодних закусок робиться перерва на 20 - 30 хвилин, під час якої гості змогли б привітати один одного, подарувати подарунки і потанцювати. Потім банкет продовжується.

Рис.2.1. Розташування місць на банкеті-прийомі з повним обслуговуванням офіціантами у центрі – стіл для гостей; 2 – підсобні столи для офіціантів; 3- кавові столи

         В обов'язки метрдотелю входить інструктаж офіціантів по всім організаційним питанням, а також повідомляє їм меню страв та напоїв, особливості сервіровки столу.

        Банкет за столом з повним обслуговуванням проводять з приводу офіційних візитів посадових осіб, в період проведення міжнародних симпозіумів, конференцій, виставок, дипломатичних прийомів та ін.

        Технологічний процес обслуговування по типу банкет-прийом з повним технологічним циклом включає наступні операції:

-прийом  замовлення;

-підготовка  офіціантів;

-отримання  продукції з буфету;

-розстановка  меблів;

-сервіровка  столу;

-подання  аперитиву;

-розміщення  гостей за банкетним столом  та черговість їх обслуговування.

       Приймаючи від замовників банкету замовлення, метрдотель перш за все уточнює: дату і час проведення; кількість гостей та їх склад (стать, вік, професія); подію, яку відмічають; загальну суму асигнування; суму на кожну персону; форму оплати – готівкою, безготівкові розрахунки; списки запрошених гостей.

        Далі метрдотель знайомить замовника із залом, де буде відбуватися банкет, узгоджує з ним розстановку столів та план розміщення гостей [ 17; с. 19].

       Доцільно узгодити, які напої та закуски подавати під час аперитиву. Доречно уточнити, скільки приблизно часу буде продовжуватися аперитив. Меню банкету-прийому складають з врахуванням включення блюд національної кухні. В меню вказують, після яких блюд будуть вимовлятися тости, в які часи подавати гарячі закуски, гарячі блюда та десерт. В меню включають декілька холодних закусок, одну гарячу, а для банкету-обіду обов'язково суп, а також другі гарячі блюда, десерт, фрукти, напої. Для кожного учасника банкету виготовляють картку блюд та напої в (меню), яка за своїм оформленням повинна слугувати помітним декоративним елементом столу. И Крім переліку всіх закусок, блюд, напоїв у меню подається інформація про подію, з приводу якої проводиться банкет.

        Метрдотель заздалегідь визначає групи офіціантів для обслуговування, сервіровки та оформлення банкетних столів, отримання й підготовки буфетної продукції.

        Обов'язок метрдотеля – проінструктувати офіціантів про те, хто і з якого приводу організував банкет. В той день, коли проводиться банкет, він збирає офіціантів і оголошує їм час початку банкета, чисельність і склад учасників. Далі метрдотель знайомить офіціантів з розробленим ним планом обслуговування столів, кількість гостей за кожним з них і планом розміщення учасників за столом. Окрім того, він повідомляє їм меню блюд та напоїв, особливості сервірування банкетного столу.

       Метрдотель або бригадир офіціантів у відповідності із заздалегідь складеним замовленням, де вказується найменування вин, кількість і строк виконання замовлення, отримує буфетну продукцію. Також заздалегідь визначає кількість та асортимент посуду, приборів, столової білизни для сервірування столу [ 26; с.142].

         При розстановці банкетних столів враховують площу залу, його конфігурацію, кількість учасників банкету, розташування дверей або вікон, наявність колон або ніш. Форми і варіанти розташування столів на банкетах ізних видів наведені на Рис.1.2.

Рис.1.2 . Форми та варіанти розташування столів на банкетах різних видів

Для банкетного столу порядок розташування посуду, бокалів, фужерів, приборів знаходиться  в повній залежності від меню, порядку  подання закусок, блюд, вин.

        Для офісних банкетів-прийомів передбачені наступні правила розміщення його учасників за столом (рис.1.2):

-почесне  місце визначають напроти вхідних  дверей; якщо двері в залі знаходяться  збоку, почесне місце – напроти  вікна, яке виходить на вулицю;

-почесним  вважається місце справа від  хазяйки прийому-банкета, другим  – справа від хазяїна та  т.ін.Краще, щоб гості мали можливість  заздалегідь ознайомитися з відведеними  ним місцями. Для цього в  аванзалі доцільно мати план  розміщення гостей за банкетним  столом.

Рис.1.3. Схема розташування місць за столом на дипломатичних прийомах

        Успішна організація найбільш залежить від правильних дій метрдотеля, який повинен узгодити з працівниками кухні, відповідальними за приготування блюд, час приготування і порядок відпускання блюд і закусок, які включені в меню. Він же керує роботою офіціантів, які беззаперечно виконують його вимоги.

        Каву на банкетах звичайно подають після десерту в окремому залі або в банкетному залі на окремих столиках.

        Необхідна умова успішної організації всього банкету – безшумна робота офіціантів, без гучних запитань та зайвих розмов. Офіціант повинен заздалегідь уяснити собі схему обслуговування та черговість подання закусок, вин, блюд та обов'язково дотримуватися прийнятого порядку обслуговування гостей, що особливо має велике значення на офіційних прийомах.

        В ресторані "Зірка" застосовують також і спеціальні форми обслуговування відвідувачів з метою – прискорити обслуговування великої кількості відвідувачів з обмеженим запасом часу. Ця форма використовується для обслуговування учасників конгресів, конференцій, симпозіумів.

        Організація харчування за типом "шведського столу" заключається перед усім в прискоренні обслуговування великих груп іноземних туристів, учасників конференцій, конгресів. Відвідувачі, взявши підніс зі спеціального столу, який стоїть при вході до залу, підходять до великого столу і самостійно вибирають закуску. Потім на невеликому окремому столі вибирають першу страву. Поки відвідувачі їдять, офіціанти розставляють другі гарячі страви. Під час роботи також організовується виносний бар з вино-горілчаними і тютюновими виробами, за які відвідувачі розраховуються окремо.За бажанням індивідуальних туристів адміністрація ресторану "Зірка" забезпечує їм надання харчування у номерах готелю, за це з туристів стягується окрема платня.

        Бригада офіціантів сервірує обідні столи, прибирає використаний посуд. За проханням відвідувачів офіціанти можуть обслуговувати їх за столом – з врахуванням віку, фізичних вад та інших причин. Продукція, яка випускається рестораном, швидко псується і вимагає швидкої її реалізації. Різні продукти і сировина, які використовуються для приготування блюд та кулінарних виробів, також не витримують тривалих строків зберігання. У зв'язку з цим при організації технологічного процесу підприємство повинно забезпечити максимальне скорочення строків зберігання та обробки сировини і строків реалізації готової продукції. Бригада офіціантів сервірує обідні столи, прибирає використаний посуд. За проханням відвідувачів офіціанти можуть обслуговувати їх за столом – з врахуванням віку, фізичних вад та інших причин. 

       "Шведський стіл" представляє собою великий стіл в центрі залу, на якому розставлені блюда з закусками. По краям столу ставлять закусочні тарілки стопками по 5-6 шт. В залі у стін розставляють чотирьохмістні столи,

сервірують  їх дрібним посудом, ставлять фужери і мінеральну воду, кладуть прибори. (Рис.1.4.)

Рис.1.4 Схема обслуговування за типом "шведський стіл"

У даному ресторані для іноземних туристів (в готельному комплексі) при організації  їх харчування по типу "шведського стола" в обідній залі встановлюється лінія  прилавків для самообслуговування. 
 
 

РОЗДІЛ  ІІ. АНАЛІЗ ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ У РЕСТОРАНІ „ЗІРКА”

2.1.Торгово-виробнича  та просторова структура підприємства  харчування, функціональна схема  приміщень

        Підприємство „Зірка” – знаходиться в місті Мукачево, по вулиці поща Миру 1, Закарпатської області, є готельно-ресторанним комплексом рівня чотирьох зірок, належить до мережі готелів „Прем’єр”. Ресторан має три входи – з вулиці для відвідувачів, з середини готелю для туристів та з літньої площадки.

        Ресторан як підприємство, яке випускає кулінарну продукцію, має виробничі цехи, які спеціалізуються на переробці певного виду сировини та виготовлення продукції: м'ясної, рибної, овочевої, гарячої, холодної, кондитерської. Крім того, є і інші служби: складне і тарне господарство, санітарно-технічні. У зв' язку з цим виробничі приміщення ресторану підрозділяються на: заготівельні; доготівельні (гарячий, холодний цехи); спеціалізовані (борошняних виробів, кондитерські цехи); допоміжні – роздавальний, хліборізка.

        У заготівельних цехах підприємства здійснюють механічну обробку сировини - м'яса, риби, птиці, овочів – і вироблення напівфабрикатів для постачання ними доготівельних цехів, а також магазинів кулінарії, філіалів ресторану (барів, кафе) [3;с.7].

        До доготівельних цехів ресторану відносяться гарячий та холодний цехи. Тут завершується технологічний процес виробництва кулінарної продукції та реалізації її в залах ресторану, барах, магазинах кулінарії та т.ін.

        При організації заготівельних та доготівельних цехів будь-якої потужності ресторан додержувався наступних умов: забезпечення поточності виробництва та послідовність здійснення технологічних процесів; мінімальні технологічні та транспортні грузопотоки; об'єднання в одних приміщеннях виробництв, які вимагають однакового температурного режиму та вологості; забезпечення вимог санітарії та заходів з охорони праці та техніки безпеки; розміщення складських приміщень в одному блоку.

        Оптимальна площа виробничих та підсобних приміщень, їх раціональне розміщення та забезпечення виробничих цехів необхідним обладнанням – основні умови правильної організації технологічного процесу виготовлення кулінарної продукції.При виборі обладнання для виробничих цехів враховуються прийняті норми оснащення технологічним, холодильним та іншим обладнанням, які встановлені в залежності від потужності та класу підприємства. Різні види обладнання в даному ресторані розташовані у виробничих цехах у відповідності з характером технологічного процесу з задержанням правил техніки безпеки та охорони праці робітників.

        До торгових приміщень ресторану відносяться торгівельні зали з роздаточними, банкетні зали, коктейль-холи, зали чекання (аванзали). В групу торгових приміщень входять також каса, буфет-хліборізка, підсобні приміщення – сервізна та мийна столового посуду.

        У ресторані вестибуль, гардероб, туалетні кімнати. Вестибуль – це приміщення, куди перш за все попадає відвідувач. Архітектура, кольорове рішення, елементи інформації впливають на психіку, емоції гостя ресторану, його настрій й тому вестибюль оформлений відповідно. До вестибулю прилягають гардероб та туалетні кімнати, тому в ньому починається обслуговування відвідувачів. При плануванні вестибулю, гардероба, туалетних кімнат була врахована площа ресторану – площа вестибулю дорівнює приблизно площі залу. Вестибуль обладнаний дзеркалами, м'якими меблями (крісла, банкетки), журнальними столиками. Інтер'єр вестибулю відповідає головному напряму ресторану. Гардероб розташований при вході до вестибулю, кількість відповідає кількості місць в усіх залах ресторану в період найбільшого притоку відвідувачів Туалетні кімнати розташовані поряд з гардеробом. До їх санітарного стану пред'являють високі вимоги: безперечна чистота, гарна вентиляція, яскраве освічення. У кімнатах для куріння розташовані м'які зручні меблі, низькі столики з попільничками, попільнички на ніжках. Для інтенсивного видалення диму приміщення обладнано міцною вентиляцією, яка встановлена у верхній частині приміщення [1;с.45].

        Очікуючи один одного, гості ресторану можуть посидіти, відпочиваючи в аванзалі. Окрім цього, аванзали використовують для очікування вільних місць у залі ресторану, а також для зустрічі відвідувачів при організації прийомів, банкетів, весільних та інших вечорів.

       Аванзал обладнаний м'якими меблями, журнальними столиками, квітками, створений куточок живої природи, де можна побачити та полюбуватися екзотичними рослинами та квітками, послухати джеркотіння водоспаду, послухати спів живих птахів – все це викликає у відвідувачів гарний настрій.

        Інтер'єр аванзалу, його художнє оформлення фактично пов'язаний з декоративним рішенням основного залу.

        Зал ресторану – це основне приміщення, де обслуговуються відвідувачі. В даному ресторані виконується одне з основних вимог до планування розміщення залу – це чітка організація зв'язку з виробничими приміщеннями – кухнею, сервізною, мийною столового посуду, барами (буфетами).

        Роздаточна, де відбувається відпускання готових кулінарних блюд, сполучається з торговельним залом двома арками-проходами: через один з них офіціанти виходять в зал з отриманими блюдами, через інший проходять на роздачу, не заважаючи один одному [22;с.12].

         Зал ресторану є центром архітектурно-планувального рішення. Декоративні та архітектурні елементи залу розташовують відвідувачів к відпочинку у затишній обстановці. Гармонійне поєднання забарвлення стін, форми меблів, освітлення залу, акустика, вентиляція, красиво сервірований стіл, живі квіти на столах, негучна музика – все це створює у гостей ресторану святковий настрій і викликає бажання відвідати його ще раз.

        Велику роль у створенні інтер'єру даного ресторану відіграє художнє конструювання, або дизайн. Розглядаючи кожний проектуємий предмет як частину комплексу предметів, які оточують людину в ресторані, дизайнер створив різноманітні зручні та естетично повноцінні комплекси.

        Для кожного елементу інтер'єру точно знайдене місце, яке визначає його характер та стиль.

        Потрапивши у цей затишний ресторанчик, ви відчуєте себе комфортно та впевнено. Тут усе зроблено для того, щоб дати відвідувачу відчути, що він майже у себе вдома, але разом з тим – у вишуканому ресторані, овіяному загадковим духом давньогрецьких легенд. Тут люблять снідати та обідати (бізнес-ланч коштує 25 гривень) топ-менеджери, директори фірм, банкіри, одним словом – люди бізнесу, вечеряти – і зовсім юні закохані, і подружні пари, а іноді цілі родини.