Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у пивному барі «Портер»

 Київський національний торговельно-економічний університет

Кафедра технології та організації ресторанного господарства

 

 

 

 

 

 

Курсова робота

з дисципліни “Організація ресторанного господарства”

на тему «Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у пивному барі «Портер»»

 

 

 

 

 

 

                            

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Київ 2013

Зміст

Вступ…………………………………………………………………..…………...3

1. Характеристика контингенту споживачів, особливостей його попиту та характеристику закладу, де здійснюються процеси обслуговування  споживачів офіціантами…………………………….5
2. Аналіз складу, стану та ефективності використання  просторових та трудових ресурсів закладу для споживачів. Аналіз ефективності процесу обслуговування  споживачів у денний та вечірній час. …..10
3. Розроблення шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів у барі…………………………22

Список використаних джерел…………………………………………………..31

Додатки…………………………………………………………………………..32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

Одним з заходів нашої  країни, направлених на підйом матеріального  і культурного рівня громадян, є широкий розвиток і подальше поліпшення ресторанного господарства. 

Ресторанне господарство України являє собою сукупність підприємств, об’єднаних за ознакою  продукції, що виробляється, сировини, що споживається, характеризується спільністю організації і технології виробництва, матеріально-технічної бази і форм обслуговування споживачів. Ресторанне господарство відрізняється також  особливим професійним складом  кадрів. 

Ресторанне господарство сьогодні – це галузь, що бурхливо розвивається під впливом багатьох факторів, а  саме:                           

    – поступове зростання добробуту населення і в зв’язку з цим підвищення попиту на продукцію і послуги закладів харчування;  
            – визначення туризму як пріоритетного напрямку в економічному розвитку країни, а разом з цим і розвитку ресторанного господарства, як складової інфраструктури туризму. 

Кожен заклад повинен знайти свій ринковий сегмент і забезпечити  існування в умовах жорсткої конкуренції. 

Одним із напрямів підвищення конкурентоздатності підприємств  харчування є високий і стабільний стан культури обслуговування споживачів.  
В зв’язку з чим обрана тема курсової роботи вважається актуальною. 

Мета курсової роботи: 

1.  Характеристика контингенту споживачів, особливостей його попиту та характеристика закладу, де здійснюються процеси обслуговування споживачів офіціантами. 

2. Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових та трудових ресурсів закладу для споживачів. Аналіз ефективності процесу обслуговування споживачів у денний та вечірній час.

3. Розроблення шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів у барі.

 

Об’єкт дослідження: пивний бар «Портер»; 

Напрямок дослідження:

     –  визначити вплив різних факторів на стан культури обслуговування в закладі ресторанного господарства;

     –   визначити фактори від яких залежить і не залежить культура обслуговування споживачів; 

      –  зробити висновки і пропозиції щодо підвищення культури обслуговування в підприємстві ресторанного господарства, а також ефективності роботи підприємства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ 1. Характеристика контингенту споживачів, особливості його попиту та характеристика закладу, де здійснюються процеси обслуговування споживачів офіціантами.

За ступенем доступності  ЗРГ поділяються на закриті та загальнодоступні. За класами ресторан-бари поділяються на люкс, вищий, перший.

Клас закладу – сукупність відмінних ознак закладу ресторанного господарства певного типу, що характеризує рівень вимог до продукції власного виробництва і закупівельних  товарів, умов їх споживання, організація обслуговування та дозвілля споживачів.

 

                      

 

Ресторан-бар "Портер", розташований  в центрі Києва за адресою вулиця Январського повстання, 3, режим роботи: з неділі по четвер 3 8:00 до 23:00 з п’ятниці по суботу  24 години на добу. Форма власності закладу приватна.

 Ресторан-бар витриманий в старому стилі. Паб нараховує 4 зали для відвідувачів. Зали витримані в різних тематиках, але підтримуючи настрій. В перших двох залах є великі вітринні вікна, які дозволяють насолоджуватись видом з вікна на вулиці Києва, зали вміщують по 6 столиків по 4 місця.  Біля входу в другий зал відвідувачі побачать дві великі декорації у вигляді пивних кухлів та багато інших тематичних прикрас та картин.

Третій зал готовий  прийняти  набагато більше гостей і більше підходить для проведення часу великим компаніям та святкуванням,  там розміщено 10 великих столів по 6 місць. В кінці залу є сцена де проходять розважальні тематичні програми. Каса обвішана "брецелі" - німецькими бубликами, якими традиційно закушують пиво.

Четвертий зал призначений  для не курящих. На стінах бару-ресторану "Портер" - картини з виглядом вулиць, дві інші стіни оснащені вікнами, стеля оснащена муляжем тролейбусних дротів.

Даний заклад є загальнодоступним. Ресторан-бар «Портер» за класифікацією відноситься до класу люкс.

Даний ЗРГ розміщений в окремо розташованій одноповерховій будівлі з підвалом. В підвалі розміщені складські приміщення. На першому поверсі ресторану-бару «Портер», розміщений торгівельний зал, де розміщена барна стійка.

   У ресторані-барі на 80 місць готуються і реалізуються гарячі і холодні страви, страви і кулінарні вироби нескладного приготування, холодні та гарячі напої, а також реалізуються деякі купівельні товари. За характером виробництва паб відноситься до підприємства з повним циклом.

Ресторан-бар  «Портер» використовує різні види реклами: вивіски, плакати, реклама в газеті, реклама на радіо, реклама в метро. Реклама підприємства завжди починається з його зовнішнього оформлення, яке повинно бути індивідуальним для кожного закладу, гармонійно вписуватися в інтер'єр, виконувати інформаційну, естетичну і рекламну функції.

Режим роботи ресторану-бару з 11.00 до 04.00 без вихідних. Обслуговування відвідувачів передбачено офіціантами в залі за столиками та за барною стійкою. Оплата відпущеної продукції відбувається готівкою або за допомогою пластикових карток. Торгова зала розрахована на 80 місць. Ресторан-бар призначений для відпочинку відвідувачів, та для проведення різних корпоративів, тому велике значення має оформлення торгового залу декоративними елементами, освітлення, колірне рішення. Мікроклімат підтримується системою припливно-витяжної вентиляції. Столи― прямокутні та квадратні, столи мають поліефірне покриття, м’які диванчики, що є дуже зручними. Столовий посуд і прибори виготовляються по індивідуальному замовленню, при підборі враховувались особливості кухні і форму обслуговування.

В закладі використовують фарфоровий посуд 1-го сорту вищої художньої обробки, скляний посуд - з кришталю 1-го сорту, а також посуд з художнім оформленням з іншого скла з емблемою закладу «Портер», при подачі національних і фірмових страв, виробів і напоїв використовується майоліковий і дерев'яний посуд. Металевий посуд і столові прибори виконані з мельхіору та із нержавіючої сталі підвищених груп обробки.

До складу ресторану - бару входять такі приміщення: виробничі, адміністративно-побутові, складські, приміщення для відвідувачів.

Сервізна належить до числа  допоміжних приміщень торгового  залу ресторану - бару. В сервізній  за постійну наявність необхідного  посуду та столової білизни (льонових скатертертей, серветок білих або однобарвних, білих рушників для офіціантів, виготовляються по індивідуальному замовленню, а також підбираються відповідно до загального задуму сервіровки) відповідає сервірувальник. Він забезпечує постійну наявність необхідного асортименту посуду та столової білизни, контролює їх втрати, видачу та прийом всіх предметів сервірування та декорування столиків, організовує облік та списання, відповідає за прання та прасування столової білизни, видає обмінний фонд (столового посуду).

Склад виробничих приміщень  включає : заготівельні цехи (овочевий та м'ясо-рибний), доготівельні цехи (холодний, гарячий), мийні кухонного і столового посуду. Миття посуду здійснюється двома посудомийними машинами. Одна призначена для миття скляного посуду, інша для миття столового посуду. Також в мийній столового посуду встановлені 2 мийні ванни для забезпечення безперервної роботи мийної, на випадок коли посудомийна машина вийде з ладу.

До адміністративно-побутових  приміщень належать: кабінет директора, гардероб для персоналу, душові, вбиральні.

У складській групі приміщень  розташовуються: комора сухих продуктів, комора для зберігання овочів, блок охолоджуваних камер

Видача готових страв  відбувається через роздаткові. Правильна організація роботи цих цехів, шеф-кухаря та офіціантів визначає швидкість подавання страв, що в подальшому впливає на їх високу якість. Одним з найголовніших показників якості злагодженої роботи тандема працівників закладу є відповідна температура подачі вже готової страви до клієнта. Для цього на роздатковому пункті встановлюється однодверна електрична шафа для підігріву тарілок, а в цеху холодних закусок - столи з охолоджувальними прилавками. Просторі і зручні пункти роздачі значно полегшують працю кухаря і прискорюють процес отримання страв.

Для відвідувачів передбачено: туалетні кімнати, зал ресторану-бару, барна стійка.

Меню (дод. Б) складається як зі страв європейської кухні. Фірмові страви ресторану складають 23% товарообігу. Це підвищує імідж закладу завдяки відмінним особливостям його продукці.

Меню - систематизований перелік  страв - кулінарних, борошняних, кондитерських, булочних виробів та напоїв, який пропонують споживачам у закладах РГ, де зазначено  їх вихід, ціну та номер рецептури.

Меню ресторану-бару підписане керівником, бухгалтером і матеріально відповідальною особою (зав. виробництвом, бригадир, буфетник, бармен) і скріплені печаткою суб'єкта господарської діяльності.

У меню зазначений перелік  страв, кулінарних, кондитерських, булочних виробів та напоїв власного виробництва, вихід і ціна однієї порції. А  також поданий перелік алкогольних  і безалкогольних напоїв, пива, тютюнових  виробів та інших закупних товарів, маса, об'єм і ціна на відповідну одиницю  продукту, крім того, для алкогольних  напоїв - ємність пляшки, ціна за пляшку, за 50 та 100 мл.

Меню може коректуватися  і змінюватися в залежності від  пори року, модернізації, поєднання  смаків.

Контингент відвідувачів залежить від багатьох факторів. Одним  з найголовніших є якість страв  і культура обслуговування. А також  ще і інші фактори: від місця розташування, інтерьєру, асортименту страв, цін  на дану продукцію.

Визначений за одним з  методів фактичний контингент за звітний рік доцільно порівняти  з максимально можливим контингентом згідно з діючим режимом роботи підприємства. Це дає можливість визначити резерви збільшення випуску продукції власного виробництва, а також оптимізації режиму роботи підприємства та підвищення коефіцієнту обіговості місць у залі.

Далі розрахунок проводиться  таким чином: контингент споживачів за день множиться на кількість днів роботи підприємства та на раціон харчування одного споживача.

У загальнодоступних підприємствах  ресторанного господарства, де чисельність  споживачів коливається, в процесі  розрахунку виробничої програми використовуються дані її аналізу за попередні роки, ступінь використання потужності підприємства, його пропускної здатності, а також можливості збільшення виробництва напівфабрикатів для приготування готових страв.

Виробнича потужність підприємства характеризується максимальним обсягом  продукції, що може бути виробленою за певний проміжок у часі (рік, місяць, добу, зміну). Порівнюючи фактичний випуск страв за передплановий період з максимально можливим, встановлюють ступінь використання виробничої потужності, визначають резерви зростання випуск продукції власного виробництва.

Для реального використання вказаних резервів, слід визначити  пропускну здатність обідньої зали — максимальна чисельність споживачів. Вона залежить від площі залу норми  площі на одне місце, тривалості роботи та форми, обслуговуванню відвідувачів, коефіцієнту обігу.

Після визначення загального обсягу випуску продукції власного виробництва підходять до досить відповідального етапу планування — розподілу його за групами та видами страв. Розподіл за асортиментом проводиться з урахуванням тенденції  зміни попиту, національних особливостей можливого контингенту. З цією метою великі підприємства ресторанного господарства використовують матеріали маркетингових досліджень.

 

Розділ 2. Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових та трудових ресурсів закладу  для споживачів. Аналіз ефективності процесу обслуговування споживачів у денний та вечірній час.

Насамперед хочу зазначити  схему роботи персоналу. Отже, у закладі дві зміни офіціантів, вони отримують замовлення і переказують його бармену або одразу на кухню. У перших двох залах по одному офіціанту, у третьому три, а у четвертому два. Отже усьго у закладі, з урахуванням двох змін працюють чотирнадцять офіціантів. У барах застосовуються різні методи обслуговування відвідувачів: самообслуговування, обслуговування офіціантами і комбіноване обслуговування. Споживачі можуть випити коктейль біля барної стійки або перенести напої і різні вироби до обіднього столу (при самообслуговуванні), а також замовити напій у офіціанта. В деяких випадках замовлений напій готують біля столика замовника. Для цього використовують спеціально обладнаний пересувний візок , яким за необхідності  користується бармен. Зібраний зі столів використаний посуд офіціанти або збирачі  посуду виносять на тацях.

Кількість відвідувачів у  денний та вечірній час істотно відрізняється, а також на частоту їх відвідування впливають свята. Коефіцієнт споживачів збільшується з 15.00 і до 24.00.

Ресторан-бар «Портер» відноситься до закладів з постійно зформованим контингентом споживачів. До постійних клієнтів відносяться працівники банкових та фінансових структур, працівники держустанов, охорони здоров’я.

Чисельність споживачів визначається кількома методами:

— методом вибіркових спостережень;

— шляхом прямого підрахунку відвідувачів впродовж кількох днів і визначення середньоденної їх чисельності;

— за числом касових чеків;

— шляхом ділення середньоденного  випуску страв на раціон харчування одного відвідувача.

Обслуговуванням відвідувачів в закладах ресторанного господарства зайняті метрдотелі, бармени, буфетники, офіціанти, адміністратори залу, кухарі - роздавальники, касири. Їхня діяльність повинна бути спрямована на більш  повне задоволення попиту гостей на кулінарну продукцію і послуги  закладу харчування. 

До числа основних чинників, що визначають культуру обслуговування в ресторанному господарстві, відносяться: наявність сучасної матеріально-технічної  бази, різноманітний асортимент продукції  що випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування, надання  додаткових послуг відвідувачам, наукова  організація праці у всіх ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцію  і послуги масового харчування, рівень рекламно-інформаційної роботи, рівень кваліфікації обслуговуючого персоналу.

Висока культура обслуговування вимагає від робітників ресторанного господарства глибоких фахових знань  й ініціативи, що може бути досягнуто  продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів. 

Культура обслуговування повністю залежить від персоналу. Культура обслуговування - широке поняття. Основою її є по - справжньому глибока всебічна турбота про споживача.

В найзагальнішому вигляді  вимоги споживача зводяться до того, щоб з найменшими затратами часу і найбільшими зручностями його обслужили.  
Тому перша умова високої культури обслуговування постійна наявність необхідної продукції в широкому асортименті і високої якості.  
Щоб виконати цю умову, працівники повинні знати попит клієнтів, вивчати всі його зміни, спостерігати за станом товарних запасів, своєчасно подавати замовлення на продукцію, не допускаючи навіть найкороткочаснішої її відсутності, наявної на складах постачальників. Для клієнта повинні бути створені сприятливі умови для задоволення його потреб. 

Культура обслуговування потребує налагодженої реклами. Основне  її призначення - інформація населення  про роботу підприємств і наявну в асортименті продукцію. Реклама  допомагає вибрати асортимент продукції, економлячи при цьому час споживача. Зважаючи на це, велике значення має  викладка продукції, добрий показ всього асортименту. 

Велике значення має і  зовнішнє оформлення ресторану. Уміле  господарювання, зразкове ведення справ, економне витрачання коштів, боротьба з витратами, прибуткова робота –  такі найважливіші показники культури обслуговування. 

Важливою вимогою культури обслуговування є доброзичливе ставлення  обслуговуючого персоналу до клієнтів. 

Культура обслуговування оцінюється за дев’ятьма показниками: культура взаємовідношень обслуговуючого персоналу зі споживачами; техніка  їх обслуговування; зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого персоналу; санітарний стан приміщень  столового посуду, білизни; дотримування асортименту страв, напоїв, кулінарних виробів; швидкість обслуговування споживачів; музичне обслуговування; відповідність додаткових послуг обов’язкового  переліку.

Культура обслуговування, так само як і тривалість обслуговування. залежать від типу підприємства. Там, де введено самообслуговування, вимоги до кухарів, прибиральників посуду і  касирів дуже прості – вони повинні  добросовісно виконувати свої функції, привітно і доброзичливо відноситись  до гостей, задовольняти їх прохання і  поважати їх претензії.  
Якщо обслуговування проводиться офіціантами, вимоги до культури обслуговування набагато вищі. Високої оцінки за якість обслуговування по цьому показнику заслуговують офіціанти, які, окрім вміння гарно сервірувати стіл і подати замовлені страви, добре знають технологію приготування кулінарної продукції на даному підприємстві і можуть дати вичерпну характеристику наявних в меню виробів. Крім цього, враховується здібність офіціанта налагодити контакт з людьми в процесі обслуговування.

Поводити себе з достоїнством, бути чисто і акуратно одітим, ввічливим і уважним у звертанні до відвідувачів і працівників підприємства. І в той же час офіціант не повинен бути надоїдливим, розв’язаним, фамільярним, в його поведінці не допустима втрата моральних достоїнств людини.  
Дуже важливо для підвищення культури обслуговування постійно добиватися твердого відношення до справи, оригінальності роботи офіціантів, оформлення торгового залу, в посуді і т. д. 

Якість обслуговування визначається в основному обсягом, видами і  характером послуг, наданих відвідувачам. Цей показник дозволяє охарактеризувати відношення споживачів до результатів  діяльності закладів харчування. 

До основних чинників, що визначають якість обслуговування, відносяться: зручність розташування і правильний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних  вимог до утримання приміщень, посуди і меблів, швидкість обслуговування, комфорт в обідньому залі, ввічливість, пильність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Ввічливість, пильність і зовнішній вигляд персоналу створюють обстановку гостинності, забезпечують гарний настрій  у відвідувачів, спонукають їх до повторних  і кількаразових відвідувань  даного підприємства. 

Система показників якості обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства 

При визначені якості обслуговування встановлюється сукупність властивостей процесу обслуговування; функціональних, технічних, естетичних, санітарно-гігієнічних, які задовольняють потреби людини чи групи людей відповідно до свого  призначення. При цьому якість обслуговування регламентується як узагальнене поняття, складовими якого є оптимальність складу основних та додаткових послуг, економія часу споживачів, якість продукції, експлуатаційна якість приміщень для споживачів, технічна досконалість прийомів і методів праці персоналу, дотримування правил торгівлі і норм поведінки персоналу.  
Критерієм якості обслуговування у закладах ресторанного господарства є її відповідність системі вимог, що випливають із сучасного рівня техніки, організації виробництва і обслуговування, виробничих відносин, моральних і правових норм суспільства, рівня розвитку архітектурно-художнього конструювання, санітарно-гігієнічних норм, сумлінного ставлення до праці.  
При оцінці якості обслуговування порівнюють фактичні показники якості з показниками, що прийняті за базу даного порівняння. Це дозволяє встановити ступінь досконалості процесу обслуговування і його придатність задовольняти потреби споживачів.

Якість обслуговування –  це сукупність властивостей, упорядкованих  в систему за своєю структурою. При цьому якість нульового рівня  являє собою складні властивості, що характеризують процес обслуговування в найбільш узагальненому вигляді. При декомпозиції складні властивості  розкладаються на більш прості.

До узагальнюючого показника  якості обслуговування входять такі групові показники: комплексність  обслуговування, якість продукції, якість праці обслуговуючого персоналу, експлуатаційна якість приміщень для споживачів.  

Якість обслуговування

Якість праці обслуговуючого персоналу

Швидкість обслуговування

Техніка роботи персоналу

Культура поведінки

Дотримання санітарно-гігієнічних  норм

Дотримання правил торгівлі України

Комплексність обслуговування

Комплекс форм і додаткових послуг, пов’язаних з реалізацією  продукції

Комплекс форм пов’язаних з організацією відпочинку

Органом етична і лабораторна  оцінка продукції

Якість продукції

Асортимент продукції

Експлуатаційні якості службових  приміщень

Відповідність торгових приміщень  естетичним нормам

Відповідність торгових приміщень  санітарно-гігієнічним вимогам

Оснащення торгових приміщень  предметами матеріально-технічного призначення  та їх стан

 

Важливим є показник, що характеризує якість праці обслуговуючого персоналу, їх кваліфікований рівень. Він передбачає перш за все опанування професійних знань та навичок, високу етичну та естетичну культуру. 

Комплексність обслуговування включає показники, які характеризують реалізацію та організацію споживання продуктів харчування й організацію  відпочинку; «якість продукції» - показники, що характеризують харчову цінність продукції та її асортимент; «якість  праці обслуговуючого персоналу» - показники, що характеризують час очікування відвідувачами початку обслуговування, техніку роботи персоналу, його культуру поведінки, дотримання санітарно-гігієнічних  норм, дотримання правил торгівлі; «експлуатаційні  якості приміщень» - показники, що характеризують відповідність приміщень функціональному  їх призначенню, естетичним, санітарно-гігієнічних  вимогам їх оснащенню. 

Найвагомішими є показники, що характеризують якість продукції. Це закономірно, оскільки головним завданням  діяльності закладу ресторанного господарства є задоволення потреб населення  в продуктах харчування. 

Комфорт, як одиничний показник якості обслуговування передбачає не тільки найсуворіше виконання вимог  санітарії і правил особистої  гігієни всім обслуговуючим персоналом підприємства, але і забезпечення необхідних санітарно-гігієнічних  і естетичних умов для споживачів в торговому залі та інших торгових приміщеннях. Сюди відносяться також  рівень музичних і розважальних програм, майстерність їх виконання, тобто створення  обстановки, в цілому сприятливої  для відпочинку. 

Відвідувачі віддають перевагу тим закладам, які краще оформленні, пропонують більше вигод для відпочинку, де реалізація продукції здійснюється безперебійно. У зв’язку з цим  більше значення має місце розташування підприємства і режими роботи торгового  залу, які визначають готовність підприємства задовольнити потреби в продукції  і послугах ресторанного господарства по мірі їх появи як у часі, так  і в просторі. Місце розташування повинно гарантувати повну доступність  підприємства споживачам, для обслуговування яких воно призначено. 

Наприклад, дуже важливо  передбачити гарний вигляд із вікон  торгового залу, а там, де це не можливо, прикрасити інтер’єр шторами, вітражами  та іншими витворами прикладного  мистецтва. Бажано, щоб зона розміщення цих підприємств була якомога  менше забруднена. 

Вимоги до якості продукції  і послуг ресторанного господарства по мірі зростання матеріального  добробуту споживачів, їх культурного  рівня безперервно ростуть. Особливо це стосується до якості обслуговування. Так, за останні роки зросла популярність неординарних, «екзотичних» закладів ресторанного господарства, де оригінально  оформлений інтер’єр торгового залу; посуд, меню і одяг офіціантів відповідають типу і назві підприємства, музична  програма гармонійно доповнює загальне враження.