Основной принцип маркетинга - ориентация на потребителя

Содержание

Введение

Глава1. Исследования среды маркетинга туристского предприятия

1.1 Понятие среды маркетинга

1.2 Анализ внутренней  среды

1.3 Анализ внешней среды

Глава 2. Направления  маркетинговых исследований

2.2 Особенности  проведения маркетинговых исследований

Глава 3. Основные составляющие туристской среды

3.1 Маркетинговые исследования  туристского рынка

3.2 Маркетинговые исследования  туристского продукта

Глава 4. Основной принцип маркетинга - ориентация на потребителя

Заключение

Список используемой литературы

Введение

В наши дни маркетинг  затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются  и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни.

Туризм принадлежит к  сфере услуг и является одной  из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его  развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные  сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Для успешного ведения  дел необходимо не только уметь предоставлять  качественные услуги, но и знать  кому они необходимы, почему, для  каких целей. Для этого поводятся  маркетинговые исследования.

Маркетинг - вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством  обмена.

Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных  видов деятельности, в том числе  маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу.

Целью исследования является - систематическое определение круга  данных, необходимых в связи со стоящей перед тур. фирмой маркетинговой  ситуацией, их сбор, анализ и отчет  о результатах и о последующем  использовании исследования.

Теоретической основой  для данной работы послужили в  основном переведенные работы зарубежных авторов. Это связано с тем  что рассматриваемым вопросом в  России занимаются сравнительно недавно  и пока нет достаточно наработанной базы для рассмотрения данной темы. Маркетинговые исследования являются крайне необходимыми. Они, кроме того, требуют комплексного и детального подхода. Но средства и силы, затраченные  на проведение маркетингового исследования, при условии тщательной разработки и соблюдении всех необходимых правил, сполна окупаются и во многом предопределяют успешную работу фирмы.

Глава 1. Исследования среды  маркетинга туристского предприятия

1.1 Понятие среды  маркетинга

Туристское предприятие  действует в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием  отношений, складывающихся внутри него, а также с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений  и составляет понятие среды маркетинга. Она во многом определяет характер деятельности фирмы и должна в  обязательном порядке детально рассматриваться  в процессе проведения маркетинговых  исследований.

Для того, чтобы определить маркетинговую стратегию и провести ее в жизнь, руководство должно иметь  углубленное представление о:

1) внутренней среде туристского  предприятия, ее потенциале и  тенденциях развития;

2) внешней среде, ее  особенностях и месте, занимаемом  в ней предприятием.

1.2 Анализ внутренней  среды

Внутренняя среда (микросреда) -- это часть общей маркетинговой  среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме  функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

Внутренняя среда анализируется  по следующим направлениям:

· кадры (их потенциал, квалификация; подбор, обучение и продвижение; оценка результатов труда и стимулирование; сохранение и поддержание отношений  между работниками и т.п.);

· организация управления (коммуникационные процессы; организационные  структуры; нормы, правила, процедуры; распределение прав и ответственности; иерархия подчинения);

· финансы (поддержание  ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей);

· маркетинг (стратегия  туристского продукта; ценовая стратегия; сбытовая стратегия; коммуникационная стратегия).

Цель исследования внутренней среды -- уяснение сильных и слабых сторон туристского предприятия. Вскрытые сильные стороны служат базой, на которую предприятие опирается  в конкурентной борьбе и которую  оно должно расширять и укреплять. Объектом самого пристального внимания должны стать слабые стороны. Необходимо постараться, чтобы избавиться от большинства  из них.

Внутренняя среда определяет возможности эффективного функционирования туристского предприятия. Но она  также может быть и источником проблем, если не обеспечивает необходимых  условий комплексного использования  концепции маркетинга.

Если действия различных  служб и персонала туристской фирмы не объединены единой маркетинговой  стратегией, может возникнуть эффект "лебедя, рака и щуки", когда, например, отдельные подразделения и сотрудники не заинтересованы в реализации общих  целей маркетинга.

Подобной ситуации можно  избежать, если попытаться поднять  культуру предприятия, которая должна подвергаться самому серьезному анализу  в процессе маркетинговых исследований.

Культура предприятия  складывается из множества норм, правил и ценностей, которыми оно руководствуется  в своей деятельности. Культура охватывает существующую на предприятии систему  отношений между людьми, распределение  власти, стиль управления, кадровые вопросы, определение перспектив развития. Достигнутый уровень культуры может  помочь предприятию грамотно работать, отсутствие культуры, напротив, будет  препятствовать нормальной реализации его делового поведения. Все здесь  имеет значение -- начиная от оформления офиса и заканчивая тем, какую  реакцию сотрудников вызывает тот  или иной вариант маркетинговой  стратегии.

Так как культура предприятия  не имеет явно выраженного проявления, то ее достаточно сложно изучать. Однако есть несколько устойчивых моментов, которые важно прояснить для  того, чтобы попытаться указать на те слабые и сильные стороны, которые  культура придает предприятию.

Во-первых, для предприятий  с сильной культурой характерно подчеркивание важности людей, работающих на них. Такие предприятия уделяют  большое внимание разъяснению своей  фирменной философии, пропаганде своих  ценностей.

Во-вторых, о культуре предприятия  можно судить по тому, как оно  строит взаимоотношения с конкурентами и относится к своим клиентам.

В-третьих, представление  о культуре предприятия дает наблюдение того, как сотрудники трудятся на своих  рабочих местах, как построена  система карьеры и какие критерии используются для продвижения сотрудников  по службе.

В-четвертых, пониманию  культуры способствует изучение того, существуют ли на предприятии устойчивые заповеди, неписаные нормы поведения, насколько об этом осведомлены все  сотрудники и насколько серьезно они относятся к ним. Если сотрудники хорошо осведомлены об истории фирмы, серьезно и с уважением относятся  к правилам и символам, то можно  с высокой степенью вероятности  предположить, что предприятие обладает сильной культурой.

Особая важность анализа  культуры предприятия состоит в  том, что она не только определяет внутрифирменные взаимоотношения, но также оказывает серьезное  влияние на то, как предприятие  строит свое взаимодействие с внешней  средой.

1.3 Анализ внешней  среды

Внешняя среда рассматривается  как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем:

· макроокружения;

· непосредственного окружения.

Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды  нахождения туристского предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера  по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять  ею.

Изучение демографических  факторов макросреды занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристского предприятия. Маркетинг  должен рассматривать вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и  регионам, возрастной структуры с  выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Так, рынок  туризма людей пожилого возраста является в настоящее время самым  быстрорастущим. Международный туризм 55-летних и старше в период с 1995 г. по 2000 г. возрос на 35 %, а до 2005 г. предположительно возрастет еще на 78 %. На Кавказских Минеральных Водах 68% от общего числа  туристов составляют путешественники  зрелого возраста.

Демографические изменения  затрагивают и семьи. Для каждой группы населения, классифицированной по тому или иному демографическому признаку, требуется "свой" туристский продукт. У каждой такой группы свой бюджет, что также должно изучаться  специалистами по маркетингу.

К группе демографических факторов относится и урбанизация, т.е. увеличение доли городского населения. Она является одной из основных предпосылок развития массовых форм туризма, т.к. степень  выезда населения в туристские поездки  прямо пропорциональна степени  урбанизации. Самый высокий уровень  урбанизации в городах КМВ  это наблюдается в Пятигорске и прилежащих к нему районов, которые и являются основными "поставщиками" туристов. В пределах одной страны в городах степень туристской активности значительно выше, чем в сельской местности. Причем чем крупнее город, тем большее число его жителей выезжает в туристские поездки. Это объясняется, прежде всего, тем, что основной предпосылкой развития массовых форм туризма во второй половине XX в. явилась потребность в отдыхе (связанная со сменой обстановки, с путешествием), вызванная перегрузками и нервным напряжением, которые тем выше, чем крупнее город. К тому же на решение о выезде в познавательные туристские поездки оказывает влияние общий более высокий культурный и образовательный уровень городского населения.

Собрав данные о тенденциях в  демографических процессах, можно  проанализировать возможное их влияние  на деятельность туристской фирмы, определить направления приложения основных усилий и прогнозировать результаты будущей  работы.

Экономические факторы не менее  важны, чем демографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных  клиентов. Важно определить еще сколько  и какие услуги они захотят  приобрести. На платежеспособный процесс  населения оказывает влияние  много факторов, среди которых  и уровень экономического развития самой страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость  спроса на туристские услуги от уровня дохода.

Немаловажно также знать структуру  распределения доходов между  различными группами населения. Неравномерность  такого распределения -- вполне закономерное явление. Поэтому при выборе для  обслуживания определенного сегмента рынка фирма должна исходить из материального  положения своих потенциальных  клиентов. Кроме того, чрезвычайно  важно исследовать структуру  расходов потребителей. Это позволяет  приблизительно определить, какая доля расходов каждой группы населения приходится на потребление туристских услуг. Так, в мире наблюдается устойчивая тенденция  увеличения доли туристских услуг в  общей структуре потребления  населения. Усредненные данные по городам  КМВ свидетельствуют, что население  вынуждено тратить только на приобретение продуктов питания около 70 % своих  доходов. Такая ситуация отрицательно влияет на развитие рынка туристских услуг.

Природные факторы не могут не влиять на деятельность туристского предприятия, тем более, что вопросы рационального  использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят  в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) -- важнейший элемент  побуждения клиентов к совершению путешествия  и привлечения туристов в тот  или иной регион или страну. Так, например, природные ресурсы региона  Кавказских Минеральных Вод позволяют  привлечь туристов не только в летний период. Что в значительной степени  могло бы положительно сказаться  на развитии региона. Так как природопользование все больше подпадает под контроль государства, то фирмы в своей  маркетинговой деятельности должны учитывать и данный аспект.

Маркетинг туристского предприятия  находится под воздействием социально-культурных факторов. Наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отношений людей к  природе, труду, между собой и  к самим себе. Знание социально-культурных факторов очень важно, так как  они влияют как на другие элементы макросреды, так и на внутреннюю среду предприятия (например, отношение  сотрудников к работе).

Анализ научно-технических факторов позволяет своевременно увидеть  те возможности, которые развитие науки  и техники открывает для производства новых видов услуг, их сбыта и  совершенствования обслуживания клиентов.

Научно-технический прогресс несет  в себе огромные возможности и  не менее серьезную угрозу для  фирмы. Любые новшества грозят вытеснением, устаревшим технологиям и методам  работы, что чревато самыми неприятными  последствиями, если не проявить должного внимания к исследованию факторов научно-технического характера.

Исследование политико-правовых факторов макроокружения должно проводиться  в первую очередь для того, чтобы  иметь ясное представление о  намерениях органов государственной  власти и управления в отношении  развития общества и о средствах, с помощью которых государство  намерено проводить в жизнь свою политику. Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, дает туристскому предприятию возможность определить для себя допустимые границы действий и приемлемые методы отстаивания своих интересов. При этом необходимо изучать законодательно-правовые акты, регулирующие хозяйственную деятельность в целом, и туристский бизнес в частности.

Проводя исследования факторов макросреды, очень важно иметь в виду два  принципиальных момента.

Во-первых, все факторы макроокружения маркетинга сильно взаимосвязаны и  влияют друг на друга. Поэтому их анализ необходимо вести не по отдельности, а системно, в комплексе.

Во-вторых, степень воздействия  факторов макросреды на различные предприятия  неодинакова и зависит от их размеров, территориального расположения, особенностей деятельности и т.д.

Кроме того, фирма должна определить для себя, какие из внешних факторов оказывают на ее функционирование наиболее существенное влияние. Поэтому важно  выявить те факторы, которые являются потенциальными носителями угроз для  предприятия. Также целесообразно  знать внешние факторы, изменения  в которых могут открыть дополнительные возможности для фирмы.

Непосредственное окружение представлено теми составляющими внешней маркетинговой  среды, с которыми туристское предприятие  находится в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что  фирма может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия. Тем самым  она может активно участвовать  в формировании дополнительных возможностей и предотвращении появления угроз  ее дальнейшему существованию.

Первые "среди равных" в непосредственном внешнем окружении туристской фирмы -- это, безусловно, потребители. Их изучение позволяет лучше уяснить то, какие  услуги в наибольшей степени будут  ими приниматься, на какой объем  продаж можно рассчитывать, насколько  можно увеличить круг потенциальных  клиентов.

Следующей важнейшей составляющей непосредственной внешней среды  являются конкуренты, участвующие в  непрекращающемся соперничестве за предпочтения потребителей. Американский специалист в области маркетинга Дж.Пилдич в своей книге "Путь к покупателю" подчеркивает, что  знать своих конкурентов, -- значит, не жалея времени и сил, скрупулезно  изучать их. Для чего это необходимо? А для того, что именно конкуренты задают те критерии, которые фирме  предстоит достичь или превзойти.

Учитывая чрезвычайную важность первых двух составляющих непосредственного  окружения внешней среды маркетинга, изучение потребителей и исследование конкурентов выделяются в самостоятельные  направления маркетинговых исследований.

Практически ни одно туристское предприятие  не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого обычно привлекаются соответствующие  предприятия и организации ("смежники"), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:

· средства размещения;

· транспортные фирмы;

· экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению  и информационному обеспечению  туристов;

· посреднические туристские предприятия;

· торговые предприятия;

· предприятия общественного питания  и т.д.

Существенное влияние на деятельность туристского предприятия оказывают  отношения с контактными аудиториями. Они представляют собой группы лиц, организаций, учреждений, потенциально или реально воздействующих на деятельность фирмы. Потенциальное воздействие  может выражаться как в сохранении нейтралитета по отношению к фирме, так и проявлении определенного  отношения к ней.

Основными контактными аудиториями, окружающими туристскую фирму, являются:

· финансовые круги (банки, инвестиционные фонды, финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты);

· средства массовой информации (пресса, радио, телевидение);

· общественность (союзы потребителей, общественные формирования, а также  население, не выступающее в качестве какой-либо организованной силы, например, жители курортной зоны);

· персонал фирмы, от мнения которого о деятельности своего предприятия  зависит отношение к работе. Кроме  того, хороший имидж фирмы в  глазах ее собственных работников благотворно  воздействует и на другие контактные аудитории. Следовательно, от руководства  туристского предприятия требуются  усилия по повышению уровня информированности  служащих о деятельности фирмы, проведение мероприятий по стимулированию их труда, повышению социальных гарантий.

Задача маркетинговых исследований состоит в получении информации о настроениях, царящих в контактных аудиториях, предвосхищении наиболее вероятных действий в отношении  фирмы, а также поиске средств  для налаживания конструктивного  сотрудничества с общественностью.

Таким образом, туристское предприятие  на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектами среды  и фирмой, разнообразны и по характеру  воздействия на них со стороны  фирмы они могут быть контролируемыми  и неконтролируемыми. Задача предприятия  сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них.

Глава 2. Направления маркетинговых  исследований

Рассмотрим некоторые темы маркетинговых  исследований, которые являются наиболее типичными для изучения работы туроператоров:

1. Составление рейтингов популярности  туристических брендов среди  туристов и турагентств. Здесь  речь идет не столько о возможности  использования таких результатов  в различного рода промоушн-акциях, сколько о получении реальной, объективной картины положения  дел (независимо от уровня собственных  амбиций). При построении различного  рода рейтингов очень важна  корректность и однозначность  методики расчета, определение  степени влияния частных показателей  работы турфирм на результирующий  рейтинговый показатель.

2. Оценка ситуации по достаточно  раскрученному на рынке, но  новому для конкретного туроператора  направлению. Прежде всего, интерес  представляет выявление реальной  картины присутствия на рынке  ведущих туроператоров (уже имеющих  значительный опыт работы по  направлению), определение сложившегося  на данный момент отношения  турагентств к работе с ними, оценка возможности определенного  передела рынка с точки зрения  привлечения к себе части туристов  и турагентств.

3. Оценка текущей и перспективной  ситуации на рынке по принципиально  новым туристическим направлениям. Речь идет о разработке и  внедрении на рынок новых для  россиян туристических направлений,  оценке объемов потенциального  рынка, изучении имеющегося на  текущий момент уровня интереса  и отношения потенциальных туристов  к новым программам. В последнее  время к таким направлениям  относят Индию, Вьетнам, Кению,  Бразилию.

4. Оценка перспективных возможностей  развития рынка по определенным  направлениям. Здесь важным моментом  является определение возможностей  и путей дальнейшего развития  и продвижения конкретного направления,  выявление отношения туристов  к уровню текущих предложений,  расчет коэффициента возвратности  по данному направлению и внесение  возможных изменений в уже  действующие программы с целью  поддержания интереса к ним  со стороны потребителей.

5. Оценка эффективности рекламы.  В данном сегменте исследований  проводится анализ общей рекламной  кампании туроператора как в  целом (формирование позитивного  имиджа фирмы среди туристов  и туристических агентств), так  и по отдельным параметрам.

6. оценка эффективности средств  массовой информации для рекламодателей. Речь идет о выборе перечня  печатных изданий и каналов  средств массовой информации, которые  можно отнести к наиболее предпочтительным  для целевой аудитории в туризме  - туристов и туристических агентств. Изучаются и определяются реально  используемые пути поиска потребителями  необходимой для них информации  о предложениях, а также выявляются  формы работы с печатными тематическими  туристическими изданиями, частота  и глубина работы с ними  и прочее.

7. Анализ ситуации в регионах. В данном направлении исследований  затрагивается одна из важных  проблем развития московских  туроператоров, которые рассматривают  регионы в качестве основного  резерва расширения масштабов  своей деятельности. В этой связи  необходимо определять уровень  предпочтения региональных агентств, условий для расширения их  работы, выявлять отрицательные  факторы в их работе с московскими  туроператорами, определять тенденции  развития регионального спроса  по отдельным направлениям.

8. Анализ взаимодействия с агентствами.  Сюда включается широкий спектр  вопросов, связанных с определением  степени удовлетворенности турагентств  работой с туроператором, формированием  перечня наиболее важных текущих  проблем и узких мест, чтобы  иметь возможность локализовать  их на той стадии, когда они  еще не переросли в постоянные  хронические проблемы.

9. Анализ качества туристического  продукта. Данное направление работы  предусматривает создание системы  текущего контроля качества предлагаемых  оператором турпродуктов, выявление  отрицательных моментов в организации  отдыха и экскурсионных программ (в том числе, с точки зрения  принимающей стороны, обеспечение  туристов необходимой информацией  и уровень работы менеджеров).

10. Анализ проблемных ситуаций. В этой части исследований  могут рассматриваться практически  любые вопросы, связанные с  отсутствием у туроператора достаточной  информации и не позволяющие  получить полное представление  о причинах возникновения проблемы  и ее истинных масштабах. В  этом случае в задачу исполнителя  маркетинговых исследований может  входить работа по конкретизации  поставленной проблемы или перевод  ее на более высокий уровень  представления для получения  максимально объективной картины  и выявления глубинных причин  возникновения этой болевой точки.  Существенным моментом в этом  случае является разработка методики  проведения исследования, которая  должна быть уникальной с учетом  существа поставленной задачи  и эффективной в плане получения  результатов, способствующих выбору  путей локализации и решения  проблемы.

2.1 Особенности проведения маркетинговых  исследований

Для успешного проведения маркетинговых  исследований и получения хороших  результатов необходимо обращать внимание на ряд обязательных условий, среди  которых можно выделить следующие:

- постановка проблемы, которая  во многом является определяющей  для начала проведения любого  исследования. Источником постановки  такого рода проблем может  быть само руководство предприятия,  выстраивающее общую стратегию  развития фирмы, а также результаты  обследования деятельности самой  фирмы. Оба эти варианта чаще  всего обеспечивают условия своевременности  проведения исследований и возможность  концентрации в исследованиях  на наиболее актуальных темах.  Существуют и прецеденты, когда  необходимость проведения исследования  диктуется остротой уже назревшей  и ставшей очевидной проблемы. Анализ деятельности, как правило,  носит уже авральный характер, что может отрицательно сказаться  на качестве и своевременности  выводов, а также на возможности  их дальнейшего результативного  использования.

- выбор репрезентативной группы, влияющий как на качество полученных  результатов, так и на возможность  разумной экономии на затратах, поскольку при грамотно подобранной  репрезентативной группе респондентов  значимые и достоверные результаты  можно получить в группах меньшего  объема.

Туристическая отрасль на сегодняшний  день не является самой продвинутой  в плане проведения маркетинговых  исследований. Даже в части получения  статистических данных относительно въездных и выездных потоков постоянно  приходится сталкиваться с немалыми трудностями. Но и появление большего числа изданий с публикациями исследований в области рынка  туристических услуг все же принципиально  не может изменить ситуацию и не решает проблему информационного голода в туристическом бизнесе. Существенные изменения в этом вопросе могут  наступить только тогда, когда основные решения будут приниматься не по обобщенному мнению экспертов (пусть  даже ведущих, опытных специалистов), а на основе данных о реальной ситуации на рынке. Без постоянно проводимых маркетинговых исследований здесь  не обойтись. Однако в сфере проведения подобных исследований можно отметить не только общий дефицит информации, но и наличие определенных специфических  условий, связанных с текущим  состоянием туристической отрасли, вызванных большим количеством  игроков на рынке и, безусловно, пересечением сфер их интересов. К особенностям проведения такого рода исследований в туризме  можно отнести следующие:

1. Потребность проведения маркетинговых  исследований связана, как правило,  с ситуацией, когда проблема  уже назрела и необходимо срочно  принимать какие-то действия для  ее локализации (что часто бывает  уже поздно);

2. При проведении маркетинговых  исследований туроператоры нередко  рассчитывают только на свои  силы, хотя объем поставленных  задач часто явно превышает  возможности одного маркетингового  отдела, который должен выполнять  также и свои текущие, сиюминутные  задачи;

3. Необходимость обеспечения конфиденциальности  информации (как на уровне постановки  проблемы, так и на уровне анализа  полученных в ходе исследований  данных) вызывает у заказчиков  исследований определенные опасения  возможной утечки сведений к  конкурентам и преждевременного  информирования общественности  о своих интересах (а они  у многих туроператоров на  сегодняшний день, как правило,  значительно пересекаются);

4. Работа с респондентами - клиентами,  агентствами - в сфере туризма  имеет свои определенные особенности  как с точки зрения деликатности  содержания исследуемых вопросов, так и с точки зрения доступа  к источнику информации. Здесь  сложность двоякого плана: вначале  необходимо найти нужного респондента  для проведения опроса, а затем  определенным образом «заставить»  его выдать нужную информацию.