Основные и дополнительные услуги

Содержание:

Введение………………………………………………………………………………………….2

Глава1. Особенности предоставления основных услуг иностранным туристам в гостиницах......................................................................................................................................4

1. Понятие «услуга»,свойства услуги…………………………………………………………5
2. Услуга «проживание»………………………………………………………………………..5
3. Услуга «питание»…………………………………………………………………………….8
4. Специфика предоставления услуг иностранным туристам……………………………...10

ГЛАВА 2. Особенности предоставления дополнительных услуг иностранным  туристам в гостиницах………………………………………………………………………………………14

2.1 Роль дополнительных  услуг в гостиницах………………………………………………..14

2.2 Особенности  предоставления дополнительных  услуг иностранным туристам………..20

Заключение……………………………………………………………………………………...22

Список литературы……………………………………………………………………………..23

Введение

Современный гостиничный  комплекс занимает важное место в  социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной  индустрии туризма.

Гостиничные предприятия  являются составной частью сферы  услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической  деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного  производства.

Но современная гостиница  должна предлагать своим гостям не просто кровать. Это убежище физического  и душевного покоя. Это дом вдали от дома. Забота, проявленная по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов – залог успеха любого предприятия гостиничного сервиса. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог гостиничного номера, скорее является потребителем, чем гостем, просителем, нежели постоянным клиентом, неодушевленным предметом, нежели человеком.

Необходимо всегда помнить  о том, что гостиничное предприятие  предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие  фирмы. Когда клиенту предоставляется  сервис, то он получает лишь то, что  требует и о чем просит. Когда  же клиенту предоставляются дополнительные услуги, то сотрудники спрашивают «гостя»  о том, что можно для него сделать, и именно это и делается .

В формировании рыночной привлекательности  гостиничного предприятия приобретают  все большее значение именно дополнительные услуги.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями  как само собой разумеющееся, а  повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Поэтому изучение вопроса  организации и технологии предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Тема курсовой работы посвящена  комплексному анализу механизма эффективной организации и технологии предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице для максимального удовлетворения потребностей клиента.

Целью курсовой работы является изучить организацию и технологию предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице иностранным туристам.

Предмет исследования –  специфика организации и технологии предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить понятие «услуга», особенности предоставления гостиничных  услуг, особенности поведения  потребителей гостиничных услуг;

- рассмотреть виды гостиничных  услуг и отличие основных и  дополнительных услуг;

- особенности предоставления  основных и дополнительных услуг  иностранным туристам.

ГЛАВА 1. Особенности  предоставления основных услуг иностранным  туристам в гостиницах.

1. Понятие «услуга», свойства услуги.

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, «услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы»¹. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.

Гостиничная индустрия как  вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных  услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и  т. д. К этой деятельности относятся  и услуги ресторанов. На гостиничные  услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими  услугами и услугами вообще. Но они  имеют и свою специфику.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический  процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя  при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.

Услуга не может иметь  готовой, законченной формы, она  формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя  и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента  въезда в гостиницу и до момента  выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала  гостиницы.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель  сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной  услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать  естественную вместимость номерного  фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к  потере койко-мест. Таким образом, гостиничная  услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя  в течение всей своей длительности². Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека –  потребностей в питании, отдыхе и  сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее  определение гостиницы, которое  дал С.И. Байлик³:

«Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся  вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени  являются услуга размещения и питания».

2. Услуга «проживание».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование  предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые  непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей  их функцией является обеспечение возможности  сна. Значимость других функций гостиничных  номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются  различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный  номер должен иметь следующую  мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для  одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице  и план эвакуации в случае пожара.

Категории номеров:

- “сюит” – номер в  средстве размещения площадью  не менее 75 м2, состоящий из  трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной  широкой двуспальной кроватью  и дополнительным гостевым туалетом;

- “апартамент” – номер  в средстве размещения площадью  не менее 40 м2, состоящий из  двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

- “люкс” – номер в  средстве размещения площадью  не менее 35 м2, состоящий из 2х  жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

- “студия” – однокомнатный  номер площадью не менее 25м2, рассчитанный на проживание 1-2 человек,  с планировкой, позволяющей использовать  часть помещения в качестве  гостиной/столовой/кабинета;

- номер первой категории  – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты  с одной/двумя кроватями, с  полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

- номер второй категории  - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты  с одной/двумя кроватями, с  неполным санузлом (умывальник, унитаз  либо один полный санузел в  блоке из двух номеров), рассчитанный  на проживание 1-2 человек;

- номер третьей категории  - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты  с количеством кроватей по  числу проживающих, с неполным  санузлом (умывальник, унитаз либо  один полный санузел в блоке  из двух номеров), рассчитанный  на проживание нескольких человек.

Итак, существует множество  принципов и критериев мировой  классификации гостиниц, все зависит  от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в  разных странах также используют различные системы.

В большинстве гостиниц продажа  номеров — эта самый большой  и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все  остальные услуги вместе. Продажа  номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый  высокий уровень прибыли и  вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Доход от номеров в  гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также  в больше или меньшей степени  вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают  из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции  гостиницы по размещению гостей. Три  основные составные части функции  размещения имеются в большинстве  гостиниц и обычно организационно относятся  к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование  персоналом часто различаются в  гостиницах разной величины, типа и  стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи. В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации.

3. Услуга «питание».

Помимо непосредственно  услуг гостиничного хозяйства гостиницы  могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице  есть ресторан, где постояльцы могут  удовлетворить свои потребности  в питании. Ресторан при гостинице  может быть отдельным предприятием общественного питания, а может  представлять собой и одно из подразделений  гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным  юридическим лицом, оказывающим  услуги общественного питания, к  нему предъявляются все требования, установленные законодательством  к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые  к таким предприятиям общепита, как  рестораны, установлены в Постановлении  Правительства Российской Федерации  от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении  Правил оказания услуг общественного  питания».

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное  питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие  общественного питания с широким  ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с  повышенным уровнем обслуживания в  сочетании с организацией отдыха.

Гостиницы предоставляют  туристам несколько видов питания:

BB - Bed and Breakfast. Завтрак. В подавляющем большинстве стран, уже включен в стоимость отеля. Исключением являются отел США, так как там принято оплачивать все на месте, а также близлежащих к ним, Мексика, Сингапур, Австралия, где сильно влияние американского рынка. В этих и некоторых других странах завтрак может заказываться дополнительно, по желанию, заранее или оплачивается на месте. Завтрак бывает 3-х видов:

CBF - Continental Breakfast . Континентальный завтрак. Самый скромный завтрак. Обычно подается во многих отелях почти всех категорий 2-5* в Европе, а также иногда в отелях низшей категории 2-3* в других частях мира. Включает в себя чай, кофе, сок, булочку или круасан, сливочное масло, яйцо, творог, иногда йогурт и фрукты.

ABF - American Breakfast . Американский завтрак. Аналог континентального завтрака, только более плотный. Кроме вышеперечисленного, он также включает различные нарезки колбасы, ветчины, сыра, овощные салаты. Подается по всему миру, но особенно распространен в городах Западной Европы и Америки.

BBF - Buffet Breakfast . Поскольку самый распространенный, то часто обозначается просто и универсально - BB. Так называемый "Завтрак Шведский стол". Самый питательный и обильный завтрак. Самый распространенный. Подается практически по всему миру. Включает все легкие молочные и мясные продукты, выпечку, овощи и фрукты, а часто и местные напитки, иногда включая алкогольные. И главное, этот вид питания отличается от других тем, что позволяет брать еды сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов. Однако, разнообразие и богатство выбора еды на шведском столе зависит от уровня отелей, а также от страны и региона. Как правило, в 4*-5* они более обильны чем в 2*-3*, на курортах они более обильны, чем в городах, а в Северной Африке, Юго-Восточной Азии, Островах и Ближнем Востоке, более обильны, чем в Европе и Америке.

HB - Half Board. Завтрак и ужин. Полупансион или двухразовое питание. Для многих курортов в отелях уже включено в стоимость, для многих есть возможность заказать ужин дополнительно, заранее или оплатить на месте.

DNR – Dinner. Ужин. Он может быть как по меню, так и в виде шведского стола, обычно таким же, как и завтрак. Важно отметить, что часто в Европе ужин шведский стол несколько ограничен: закуски и салаты неограниченны, а вторые блюда на выбор одно из 3-5.

FB - Full Board. Трехразовое. Включает завтрак, обед и ужин. За обедом и ужином, как правило, все напитки предлагаются за отдельную плату. 

ALL - All Inclusive. Все включено. Кроме трехразового питания в стоимость данного вида входят все напитки местного производства, а также основные услуги и развлечения, которыми обладает отель.

UALL - Ultra All Inclusive. Аналог All Inclusive, но включает также все напитки и не местного производства, неограниченное питание круглосуточно, а также все развлечения и услуги, предлагаемые отелем.

EP - Except Pation. Без питания. Означает, что проживание предоставляется без какого либо питания. Часто его можно заказать дополнительно.

Вышеуказанные вариации питания  для туристов, говорят нам о  том, что гостиница стремиться предоставлять  услуги питания в соответствии с  потребностями гостей, получая при  этом возможность увеличения своей  прибыли.

4. Специфика предоставления основных услуг иностранным туристам.

Одним из основных элементов  тура при обслуживании иностранных  туристов является размещение.

Основанием для размещения в гостинице иностранных туристов и зарубежных делегаций служат извещение, соответствующая заявка Интурбюро, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских фирм.

Размещение иностранных  туристов в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный в  турдокументах, и в пределах срока  действия визы.

Регистрация иностранных  туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране.

Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных  номерах в соответствии с условиями  договора. Руководителю группы предоставляется  одноместное размещение в одно- или  двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп  и стран допускается только с  согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется  одноместное размещение.

После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии туристов и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.

Администрация гостиницы  должна оформить соответствующие документы  и разместить группу в количестве до 40 человек не более чем за 15 мин, до 100--не более чем за 40 мин, свыше 100 человек в пределах часа. В целях сокращения времени на оформление туристов администрация гостиницы может своевременно сообщить. Интурбюро перечень номеров, предназначенных для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу передают список портье.

Администрация гостиницы  контролирует освобождение номеров, занятых  туристами, в день их отъезда на родину с соблюдением установленного рабочего часа (12.00 по местному времени), если нет специальных указаний. При выезде из гостиницы гид-переводчик содействует возврату иностранным туристам ключей от номеров в службу портье.

Номера гостиниц, в которых  размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и английском языках.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность  оборудования, наличие рекламно-информационного  материала, туалетных принадлежностей  проверяются администрацией перед  заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.

Заселение иностранных туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственность за качество подготовки номеров возлагается на администрацию  гостиницы.

Администрация гостиницы  обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться  ежедневно в отсутствии туристов.

В номера, в которых наличие  телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено  нормативами, эти приборы предоставляются  по просьбе туристов за дополнительную плату.

Смена постельного белья  иностранным туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы.

Для обслуживания интуристов в ресторанах гостиниц выделяют отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале, на столы ставят национальные флажки. Если в зале питаются туристы разных классов, то их размещают за отдельными столами. Группам туристов питание предоставляется по договоренности в определенное время. Для индивидуальных туристов необходимо иметь резерв столов в зале, так как они могут приходить в любое время в течение работы ресторана. Им предоставляется питание по меню ресторана.

Для групп туристов меню завтрака, обеда, ужина составляем и  накануне, и согласовывается с  руководителем группы.

Обслуживание туристов должно быть четким, быстрым и не превышать  во время завтрака и ужина - 30 мин, во время обеда - 40 мин. В этих целях  при обслуживании групп туристов на одного официанта предусматривают 10--15 туристов, а индивидуальных - не более 8 человек.

Метрдотель и официанты, обслуживающие иностранных туристов, должны владеть иностранными языками (английским немецким, французским) в  объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей. Они должны уметь  приветствовать туристов на иностранном  языке, оказывать индивидуальным туристам помощь в выборе блюд и напитков, давать характеристику блюд и напитков, указанных в меню, отвечать на вопросы, касающиеся порядка обслуживания, объяснять  порядок расчета, называть стоимость блюд и напитков. Питание туристам, путешествующим индивидуально, предоставляется за наличный расчет и по кредитным карточкам некоторых иностранных фирм, перечень которых должен быть в ресторане. В целях ускорения обслуживания иностранных туристов организуется "шведский стол". В тех случаях, когда составляется меню для туристов, очень часто предлагают утром туристам стандартный европейский завтрак.

На сегодняшний день частыми  гостями в гостиничных предприятиях являются иностранцы. В этой связи  в последние годы российские гостиницы  внедряют международные стандарты предоставления основных услуг, а также увеличивают разнообразие дополнительных услуг, перенимая гостиничный опыт разных стран.

ГЛАВА 2. Особенности  предоставления дополнительных услуг  иностранным туристам в гостиницах.

2.1. Роль дополнительных услуг в гостиницах.

Второй составной частью функции размещения являются унифицированные  услуги, составляющие неотъемлемую часть  функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество  личных услуг.

Обслуживание прибытий и  отъездов — самые унифицированные  услуги⁴. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей — это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда — опять основные обязанности служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

Во время проживания гостя  персонал по общим услугам часто  является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для  гостей таких мероприятий, как посещение  театров, организация экскурсий  и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле  становятся тогда информационными  центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться  другие услуги для гостей. Газеты, а  также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут  также передавать сообщения, лифтерами  и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам — это  служащие, которые дежурят ночью  и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных  услуг, предоставляемых другими  службами в дневное время: принять  и зарегистрировать поздно прибывших  людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.

Предоставление унифицированных  услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния  на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных  услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования  может входить в обязанности  персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются  — также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку  они отражают конкретные потребности  гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться  гостям, когда они их затрагивают⁵.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  предоставлять гостям полный перечень услуг. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей⁶.