Основные и дополнительные услуги гостиниц

Содержание.

Введение.

1.Правила предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации

1.1 Классификация  гостиниц

1.1.1 Международная классификация гостиниц

1.1.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации

1.2 Службы гостиниц

- служба  управления номерным фондом;

- административная  служба;

- служба  общественного питания; 

- коммерческая  служба;

- технические  службы;

- вспомогательные  и дополнительные службы.

2.Основные и дополнительные услуги гостиниц

2.2 Организация питания

Заключение.

Список литературы.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение. 

В условиях  рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной  из динамичных отраслей экономики. Высокие  темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.

На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний  опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

Целью написания  данной курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

определение понятия  качества в индустрии гостеприимства;

подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных  услуг;

Предметом исследования является …….. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Правила предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации 

Утверждены постановлением Правительства РФ

от 25 апреля 1997 г. No 490 

I. Общие положения 

1. Настоящие  Правила разработаны в соответствии  с Законом Российской Федерации  "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, No 15, ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, No 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются-услуги).

2. Основные понятия,  используемые в настоящих Правилах, означают:

"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть  здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления  услуг; 

"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

"исполнитель" - организация независимо от формы  собственности, а также индивидуальный  предприниматель, оказывающие услуги  потребителям по возмездному  договору.

II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель  обязан довести до сведения  потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический  адрес) и режим работы. Исполнитель  размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей  государственной регистрации и  наименовании зарегистрировавшего  его органа.

4. Исполнитель  обязан своевременно предоставлять  потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается  в помещении, предназначенном для  оформления проживания, в удобном  для обозрения месте и в  обязательном порядке включает в  себя:

настоящие Правила;

сведения об исполнителе и номер его контактного  телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей  категории, если категория присваивалась;

сведения о  сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);

сведения о  номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный - вид деятельности подлежит лицензированию;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в  номере);

перечень и  цену дополнительных услуг, оказываемых  за отдельную плату;

сведения о  форме и порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

перечень категорий  лиц, имеющих право на получение  льгот, а также перечень льгот, предоставляемых  при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

порядок проживания в гостинице;

сведения о  работе размещенных в гостинице  предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при  местной администрации, если такой  орган имеется;

сведения о  вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной  безопасности и правил пользования  электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель  обязан обеспечить предоставление  льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель  вправе заключать договор на  бронирование мест в гостинице  путем составления документа,  подписанного двумя сторонами,  а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания  потребителя с него взимается, кроме  платы за бронирование, также плата  за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель  – коммерческая организация обязана заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на  предоставление услуг заключается  при предъявлении потребителем  паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа,  оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель  выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

фамилию, имя, отчество потребителя;

сведения о  предоставляемом номере (месте в  номере);

цену номера (места в номере);

другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель  вправе установить предельный  срок проживания в гостинице,  одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель  должен обеспечить круглосуточное  оформление потребителей, прибывающих  в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель  не вправе без согласия потребителя  предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель  вправе отказаться от оплаты  услуг, не предусмотренных договором.

Запрещается обусловливать  выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена номера (места в номере), а также порядок  и форма его оплаты устанавливаются  исполнителем.

Исполнителем  может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

13. Плата за  проживание в гостинице взимается  в соответствии с единым расчетным  часом - с 12 часов текущих суток  по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата  за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов  после расчетного часа - почасовая  оплата;

от 6 до 12 часов  после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов  после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается  за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с  учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

III. Порядок предоставления услуг

14. Качество предоставляемых  услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии  или неполноте условий договора-требованиям,  обычно предъявляемым к этим  услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены  обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое  обеспечение гостиницы, перечень и  качество предоставляемых услуг  должны соответствовать требованиям  присвоенной ей категории.

15. Исполнитель  обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской  аптечкой;

доставку в  номер корреспонденции по ее получении;

побудку к определенному  времени;

предоставление  кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания  в гостинице устанавливается  исполнителем.

17. Исполнитель  в соответствии со статьей  925 Гражданского кодекса Российской  Федерации отвечает за сохранность  вещей потребителя. 

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания не известны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях  общественного питания, связи  и бытового обслуживания, размещенных  в гостинице, лица, проживающие  в гостинице, обслуживаются вне  очереди.

19. Потребитель  обязан соблюдать установленный  исполнителем порядок проживания  и правила противопожарной безопасности.

20. Потребитель  вправе отказаться от исполнения  договора на предоставление услуг,  а также от дополнительных  услуг при условии оплаты исполнителю  фактически понесенных им расходов.

IV. Ответственность  исполнителя и потребителя за  предоставление услуг

21. Потребитель  при обнаружении недостатков  оказанной услуги вправе по  своему выбору потребовать:

безвозмездного  устранения недостатков;

соответствующего  уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также  вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной  услуги в течение часа с момента  предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя  об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи  с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

22. За нарушение  сроков удовлетворения отдельных  требований потребителя исполнитель  уплачивает потребителю за каждый  час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

23. За нарушение  срока начала оказания услуг  по договору на бронирование  мест в гостинице исполнитель  уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% суточной цены забронированных мест.

24. Исполнитель  в соответствии с законодательством  Российской Федерации несет ответственность  за вред, причиненный жизни, здоровью  или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

25. В случае  нарушения исполнителем настоящих  Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством  Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

26. Потребитель  в соответствии с законодательством  Российской Федерации возмещает  ущерб в случае уплаты или  повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

27. Контроль за  соблюдением настоящих Правил  осуществляется Государственным  антимонопольным комитетом Российской  Федерации (его территориальными  органами), другими федеральными  органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.1 Классификация гостиниц

1.1.1 Международная классификация гостиниц 

Кроме перечисленных  выше классификаций гостиниц используют и другие системы их классификаций, которых на сегодняшний день существует более тридцати.

Самыми распространенными  классификациями являются: система  звезд, применяемая во Франции, в  Австрии, Венгрии, Египте, Китае и  ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.

В настоящее  время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская  национальная система. Она устанавливает  для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории:

- количество  комнат;

- общие помещения;

- оборудование  отеля;

- комфортность  жилья;

- обслуживания;

- доступность  инвалидам и лицам с ограниченной  подвижностью.

По типу французской  классификации в Европейских  странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия  делятся на 5 классов. Туристский класс  – 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс – 4****; люкс – 5*****.

Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью  буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть  и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B – трехзвездному, C – двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».

 Классификация  английских гостиниц достаточно  сложна. Как правило, на фасаде  гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию  гостиницы с «языка корон»  на «звездный», необходимо от  общего числа корон отнять  одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:

- бюджетные гостиницы  (1 звезда) расположены в центральной  части города и имеют минимум  удобств;

- гостиницы туристского  класса (2 звезды) располагают баром  и рестораном;

- гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;

- гостиницы первого  класса (4 звезды) предлагают очень  высокое качество проживания  и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей  категории (5 звезд) имеют уровень  обслуживания и проживания экстракласса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в  стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию  условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию – к трехзвездной, третью категорию – к двухзвездной.

В Испании также  существует градация средств размещения по категориям:

- гостиницы –  пяти категорий от 1 до 5 звезд;

- дома гостиничного  типа, бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд;

- постоялые дворы  – от 1 до 3 звезд;

- пансионы –  трех категорий. 

Кроме того, в  Испании существуют государственные  предприятия приема туристов, находящиеся  в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся  старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

В связи с  тем, что практическая часть нашего исследования посвящена российской гостинице, то мы посчитали нужным более подробно рассмотреть особенности классификации гостиниц в РФ. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.1.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации 

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории – с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных  категорий: здание и прилегающая  к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.

По формам собственности  и организации управления гостиничные  предприятия Российской Федерации  подразделяют на следующие классификационные  группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории. Журналисты периодического издания в Интернете раскрывают обслуживание по звездам так:

Однозвездный  отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный  отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды – меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.