Основные процессы сервиса на транспорте и их значение для потребителя

Департамент образования 

города  Москвы 
 

ГОУ СПО Колледж

Автомобильного  транспорта 
 
 

Курсовая  работа

По дисциплине: «Организация Сервиса на Транспорте».

Тема: «Основные  процессы сервиса на транспорте и  их значение для потребителя». 
 

                                                                                       Выполнил: Панов Я.А.

                                                                    Группа: 3.СТ-4 

                                                                                       Проверил:

                                                                                       Преподаватель

                                                                                       Кронова Н.А.      
 
 
 
 
 

Москва 2010 
Оглавление.

Введение……………………………………………………………………………………………….........стр.3

Глава 1. Рынок  автотранспортных услуг……………………………………………….стр. 4 – 6

Глава 2. Основные понятия о транспортном процессе………………………..стр. 7 – 9

Глава 3. Транспортные услуги и качество обслуживания…………………стр. 10 – 20

    3.1. Основные понятия качества обслуживания……………………….стр. 10 – 11

         3.2. Определение и особенности транспортного процесса.…….стр. 11 – 15

         3.3. Показатели качества перевозок…………………………………………стр. 15 – 19

    3.4. Управление качеством обслуживания……………………………….стр.19 – 24

Заключение……………………………………………………………………………………………….стр. 25

Список Литературы……………………………………………………………………………………стр.26 
 

Введение.

     Транспортный  процесс состоит из трех основных элементов: погрузки, движения и разгрузки.

Транспортная  услуга — это результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями (ГОСТ Р 51005 — 96).

Качество  обслуживания - не только показатель клиентоориентированности компании, но и важнейший индикатор её конкурентоспособности в условиях борьбы за долю рынка.

     Для обеспечения  стабильно высокого уровня обслуживания клиентов необходим  системный и последовательный подход к построению корпоративных бизнес-процессов. При конструировании любой процедуры необходимо принимать в расчёт, как эта процедура может повлиять на мнение клиентов об организации и её продукте.  Только при таком подходе качество обслуживания:

• приобретёт в компании стратегический статус
• станет элементом корпоративной культуры
• будет систематически способствовать увеличению лояльности клиентов 
• позволит увеличить доходность и оптимизировать затраты на развитие клиентской базы, что неминуемо отразиться на прибыльности и капитализации компании.

Глава 1.

     Рынок Автотранспортных Услуг.

     Рынком  автотранспортных услуг называется сектор экономики, в котором предприятия и предприниматели автомобильного транспорта продают свои услуги потребителям .

     Известный специалист в области маркетинга Ф. Котлер определяет рынок как сферу потенциальных обменов, формулируя одновременно следующие пять обязательных условий существования ситуации обмена:

     1) наличие сторон с несовпадающими  интересами;

     2) наличие у каждой из сторон  чего-либо, что может представлять  интерес для другой стороны;

     3) свобода общения сторон в поиске  взаимовыгодного решения (сделки);

     4) свобода каждой стороны заключить  сделку или отказаться от нее;

     5) целесообразность и выгодность  заключения сделки для сторон.

     Основной  разновидностью реализуемых услуг  на рынке являются автомобильные перевозки грузов и пассажиров, для которых также применимы эти условия.

     Для правильного понимания задач, стоящих  перед ПАТ при организации перевозок грузов на рынке автотранспортных услуг, необходимо учитывать ряд важных особенностей.

     Первой  особенностью является наличие интенсивной  конкуренции между ПАТ. Автомобильные перевозки грузов сравнительно легко доступны для предпринимателей. Покупка или аренда нескольких грузовых автомобилей не требует значительного начального капитала, а получение от государственных органов лицензии, не сопровождается в России, как и в большинстве других стран, какими-либо серьезными ограничениями .

     Поэтому на рынке автомобильных перевозок  грузов всегда действует множество  независимых предприятий — перевозчиков и экспедиторов, а предложение  услуг, как правило, превышает спрос. Это приводит к высокому уровню конкуренции  на данном рынке. Кроме того, в секторах междугородных и международных перевозок они испытывают дополнительную конкуренцию со стороны предприятий других видов транспорта.

     Второй  особенностью является свободное ценообразование. В большинстве стран государство, как правило, лишь в отдельных случаях ограничивает уровень тарифов на отдельные виды грузовых автомобильных Перевозок. В Российской Федерации в настоящее время эти тарифы не ограничены. При системе свободных тарифов каждое предприятие, устанавливая по своему усмотрению цены на перевозки и другие услуги, должно учитывать собственные издержки, уровень платежеспособности конкретного потребителя, уровень цен и качество услуг, предлагаемых в данный момент конкурентами, другие условия. Таким образом, автотранспортные предприятия, действуя в условиях рынка, постоянно решают 'задачу выбора оптимального уровня тарифов.

     Третьей особенностью рынка автотранспортных услуг является разнообразие и изменчивость условий, в которых заключаются и реализуются сделки между ПАТ и грузовладельцами. Обслуживание каждого потребителя имеет свои особенности, которые должны быть изучены коммерческой службой автотранспортного предприятия, отражены в условиях договора и учтены при организации обслуживания потребителя. С течением времени рыночная конъюнктура изменяется, что заставляет постоянно вносить необходимые коррективы как в обслуживание отдельных потребителей, так и в коммерческую стратегию автотранспортного предприятия в целом.

     Четвертой особенностью является тесная взаимосвязь  рынка автотранспортных услуге товарными рынками, на которых действуют грузоотправителии грузополучатели. В условиях рыночной экономики требования к качеству услуг автотранспортного предприятия диктуются фактически не столько правилами перевозок, сколько объективными рыночными потребностями грузовладельцев. Скорость и сроки доставки, партионность груза, вид упаковки , цена, которую готов уплатить за перевозку грузовладелец, и другие условия договора перевозки зависят, прежде всего, от того, где и при каких условиях происходит реализация товара, предъявляемого к перевозке. Поэтому для успешной деятельности на рынке коммерческая служба ПАТ должна хорошо знать особенности и отслеживать текущее состояние тех товарных рынков, на которых работают потребители услуг предприятия.

     Таким образом, успешная работа грузового  автотранспортного (транспортно - экспедиционного) предприятия, независимо от его специализации, во многом зависит от правильного учета всего комплекса рыночных условий, в которых действуют само транспортное предприятие и потребители его услуг. (6) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2.

Основные  понятия о транспортном процессе.

     Транспортный  процесс состоит из трех основных элементов: погрузки, движения и разгрузки.

     Погрузка включает в себя подачу транспортных средств к нужному месту, организацию фронта работ, накопление, формирование и сортировку груза, оформление документов, сопровождающих перевозку. Главным документом при перевозках является товарно-транспортная накладная, на основе которой грузоотправитель списывает со счетов своего предприятия материальные ценности, передавая их на период перевозки работникам транспорта. Все риски, связанные с сохранностью товара, с этого момента переходят от грузовладельца к перевозчику. Перевозчик не является владельцем груза, но на период перевозки отвечает за него материально.

     Движение является основной функцией транспорта. Усложнившееся движение транспортного потока требует большего внимания и от составителей маршрутов, и от исполнителей (водителей, машинистов, капитанов) для сокращения времени в пути и гарантированной безопасности перевозки грузов иди пассажиров.

     Погрузочно-разгрузочные работы могут осуществляться грузовладельцами или при желании и возможности работниками транспорта, которые часто не хотят зависеть от условий грузовладельцев, для сокращения времени на погрузочно-разгрузочные работы и общего времени производственного, процесса. Эти операции — наиболее сложные и трудоемкие, влияющие на время задержки транспортного средства, а следовательно, на уменьшение его производительности.

     Разгрузка — это подача транспортного средства в зону работ, расформирование и сортировка груза, оформление документов на прибывший груз. По товарно-транспортной накладной груз передается грузополучателю, который принимает на себя материальную ответственность. Все риски за груз переходят с перевозчика на грузополучателя.

     Транспорт продолжает и завершает процесс  производства продукции до момента доставки ее в сферу потребления. Процесс производства продукции считается завершенным лишь тогда, когда продукция доставлена в сферу потребления и соответственно процесс производства транспортной продукций прекращается сразу после того, как груз доставлен в нужное место. Следовательно, транспортная продукция производится только во время движения транспортного средства с. грузом.

     Этим  обусловлена одна из самых больших проблем транспортной отрасли — невозможность создания запаса «продукции транспорта». Без запаса, который снимает часть риска сбоя (по разным причинам) при доставке груза или пассажира, практически работать нельзя, поэтому этот запас создается путем дополнительных резервных транспортных средств.(5)

     Особенностью  транспортной продукции является также  тот факт, что ее производство проходит вне транспортного предприятия. А так как транспортные средства обладают повышенной мобильностью, то контроль за производством транспортной продукции затруднен и не всегда есть возможность осуществления: обратной связи, т.е. воздействия на процесс производства продукции.

     При осуществлении перевозок элементы транспортного процессу Для каждой единицы подвижного состава (автомобиля, автопоезда) постоянно повторяются. Это обстоятельство определяет цикличный характер транспортного процесса, Циклом транспортного процесса является ездка, представляющая робой комплекс трех элементов транспортного процесса от одной погрузки груза на каждую единицу подвижного состава до следующей погрузки. Таким образом, за цикл каждый автомобиль простаивает под одной погрузкой, одной разгрузкой, совершает пробег с грузом и пробег без груза к месту следующей погрузки.

     Продолжительность цикла (время ездки) складывается из времени, затрачиваемого на выполнение всех трех элементов транспортного процесса.

     При выполнении транспортного процесса, ездки осуществляются на разные расстояния и с разными скоростями» с различным количеством и характером груза, к различным клиентам, вследствие чего время, затрачиваемое на выполнение ездок, будет разным и разным будет объем работы, выполняемый за каждую ездку. Поэтому при планировании и организации транспортного процесса пользуются средними значениями продолжительности ездки и времени выполнения отдельных элементов.

     Транспортный  процесс организуется и осуществляется транспортными предприятиями совместно с их клиентурой (отправителями и получателями груза), Наибольшую ответственность транспортные предприятия несут за организацию и осуществление перемещения груза. Клиенты транспортных предприятий, как правило, организуют и производят погрузку и разгрузку груза за свой счет и своими средствами, В случае, когда клиенты не могут выполнять эти работы, то выполнение их может взять на себя транспортное предприятие или какая-либо другая организация, специализирующаяся на производстве погрузочно-разгрузочных работ. Такими организациями являются базы механизации, которые на договорных основах осуществляют производство погрузочно-разгрузочных работ для различных организаций, не имеющих собственных погрузочно-разгрузочных средств.

     Для эффективного осуществления транспортного  процесса необходимо четкое разграничение функций всех участников перевозки и строгое согласование их действий при выполнении различных работ и операций транспортного процесса.(2.) 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3.

Транспортные Услуги и Качество обслуживания.

3.1. Основные понятия качества обслуживания

     Вопросы качества транспортного обслуживания являются актуальными для AT, поскольку, являясь связующим звеном между организациями всех отраслей экономики и обслуживая население, он существенно влияет на их деятельность.

     В соответствии с ГОСТ 15467 — 79 качество — это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Таким образом, понятие качества транспортного обслуживания неотрывно связано с запросами ее потребителя. На основе запросов потребителя должен строиться весь процесс оказания транспортной услуги.

     Транспортная  услуга — это результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями (ГОСТ Р 51005 — 96). Услуги подразделяются:

     на  основные — составляющие суть услуги (перевозка, выполнение ПРР, складирование и т.п.);

     дополнительные — предоставляющие дополнительные удобства потребителю (упаковка, охрана и т.п.);

     особенные — выделяющие исполнителя услуги среди конкурентов (предоставление информации о местонахождении груза в режиме реального времени, выполнение перевозок по расписанию и т.п.).

     В современных условиях установленное  стандартом определение транспортной услуги требуется расширить. Все более широкое использование на AT логистических систем доставки порождает партнерские отношения между участниками этого процесса, и в качестве заказчика транспортной услуги могут выступать как экспедиционные предприятия, так и перевозчики, в том числе и других видов транспорта, не являющиеся владельцами груза.

     Таким образом, потребителем транспортной услуги при грузовых перевозках может быть юридическое или физическое лицо, которому:

• производятся поставки в требуемое место назначения;
• требуется перевозка от пункта отправления до пункта назначения;
• требуется участие в той или иной технологической операции в процессе доставки груза на условии партнерских или договорных отношений.
• Во всех перечисленных случаях содержание транспортной услуги будет различно. В зависимости от содержания транспортной услуги должны формироваться соответствующие цели, критерии и показатели качества выполнения перевозок.(4)

     3.2. Определение и особенности транспортного сервиса

     Сервис (обслуживание) — деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.

     Важность  и актуальность услуг подтверждается удельным весом этой сферы деятельности в валовом внутреннем продукте развитых стран, где он составляет 70...80%. В  России доля услуг в валовом внутреннем продукте составляет в настоящее  время немногим более 50 %, а ежегодный  прирост ее за период с 2002 по 2004 г. составлял около 7 %.

     В обобщенном понимании услуга представляет собой некое действие, которое  приносит пользу потребителю. По определению  американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга — это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой. Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятельностью, а не вещной, предметной формой. По определению услуги, данному К. Марксом, «это выражение означает вообще не что иное, как ту особенную потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».

     В международном стандарте ИСО 8402 — 86 «Качество. Словарь, содержащий общие  термины и определения в области  качества» услуга определяется как  деятельность, связанная с обменом  стоимостей, направленная на удовлетворение потребностей, выраженных в форме  спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некоторый  материальный продукт.

     Анализ  природы услуг позволяет выделить их основные особенности, наиболее значимы  из которых следующие:

     • услуга представляет собой сочетание  процесса ее оказания и результата;

     • в зависимости от объекта услуги делятся на материальные и нематериальные;

     • объект предоставления услуги (потребитель) зачастую является участником процесса ее оказания;

     • процесс предоставления и потребления  услуги, как правило, бывает одновременным;

     • в сфере сервиса высока доля ручного  труда, качество которого зависит от квалификации персонала;

     • исполнитель услуги не является собственником  ее результата;

     • услуги, как правило, не сохраняемы, их нельзя накапливать.

     Важнейшим признаком услуги является то, что  в ней неразрывно слиты два  процесса — производство и потребление. При предоставлении услуги эти два  процесса неотделимы друг от друга, в  отличие от удовлетворения потребности  вещной, предметной формой продукта. 

     Рис. 1. Классификация  услуг, предоставляемых  потребителям транспорта 

     Услуги  подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальной услуги в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются результатом  воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства).

     Таким образом, транспортные услуги, как при  перевозке грузов, так и при  перевозке пассажиров, относятся  к материальным услугам.

     Транспортное  обслуживание (сервис) определяется как  деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом  перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением  перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения. Экспедиционное обслуживание является составной частью движения товара от производителя к  потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и  операций, без которых невозможен перевозочный процесс.

     К услугам транспорта в самом общем  виде можно отнести:

     • перевозку грузов и пассажиров;

     • погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);

     • хранение грузов на складах перевозчика;

     • подготовку воздушного судна к выполнению рейса;

     • предоставление воздушного судна на условиях аренды (лизинга);

     • прочие услуги.

     Анализ  отечественного и зарубежного опыта  позволяет предложить следующую  классификацию услуг транспорта:

     • по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не связанные  с перевозкой;

     • по характеру деятельности, связанной  с предоставлением определенной услуги, — на технологические, коммерческие, информационные и т.д.;

     • по размерам стоимости услуги разделяются  на услуги высокой, средней и низкой стоимости. Услуги с небольшим уровнем  оплаты могла иметь большую составляющую основных средств или активов. Примером такой услуги может служить аренда воздушного судна, услуга по воздушной  перевозке. Услуги с высокой составляющей труда — услуги, оказываемые людьми, требующие высокого уровня профессионализма, например консалтинг, услуги транспортного  экспедирования и т.п.

     Транспортный  сервис, таким образом, представляет собой часть системы обращения  и распределения товаров, которая  включает в себя, помимо перевозки  груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и коммерческих операций.

     Термин  «транспортный сервис» начал  использоваться в начале 1990-х гг., когда в условиях конкуренции между различными видами транспорта возникла потребность в маркетинговой привлекательности каждого из них.

     К общим характеристикам транспортных услуг можно отнести следующие: транспортная услуга, как и любая  другая, не может существовать вне  процесса ее производства, а следовательно, накапливаться; предоставление услуги — это практически предоставление самого процесса труда, следовательно, качество услуги — это качество самого процесса труда.

     Качество  транспортных услуг определяется скоростью, временем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопасности, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг  и т.д.

     К особенностям предоставления услуг  при перевозке пассажиров можно  отнести то, что транспорт не располагает  большими возможностями для сглаживания  неравномерности и пиков спроса, создание дополнительных мощностей  для беспрепятственного удовлетворения всех колебаний спроса стоит весьма дорого.(6) 

  3.3. Показатели качества перевозок

     Выбор номенклатуры показателей  качества ГАП обосновывают следующими факторами:

• характеристики и особенности перевозимого груза;
• используемый подвижной состав;
• наличие особых требований к экспедированию груза;
• наличие особых требований к перевозочному процессу;
• задачи управления качеством транспортных услуг;
• состав и структура свойств, характеризующих качество. 
  Показатели качества должны:

1. способствовать обеспечению соответствия качества ГАП потребностям потребителей;

2. характеризовать все свойства ГАП, обуславливающие их пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с назначением перевозок;
3. сохранять стабильность в процессе оказания услуги;
4. иметь возможность реализации «обратной связи» для целенаправленного воздействия на качество ГАП;
5. исключать взаимозаменяемость (дублирование) отдельных показателей;
6. учитывать современные достижения науки и техники и основные направления научно-технического прогресса на транспорте и в сфере транспортных услуг.

     При выборе показателей качества необходимо предусматривать, что восприятие качества потребителем делится на следующие составляющие:

     технический уровень, который отражает использование научно-технических достижений (например, выполнение перевозок продуктов в рефрижераторах известных марок, славящихся своей надежностью и совершенством);

     эстетический  уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами потребителя (водитель в чистой фирменной спецодежде, аккуратно подготовленные, хранящиеся в папке, а не разбросанные по кабине документы и т.п.);

     эксплуатационный  уровень, связанный с удобством использования предлагаемых услуг (простая и доступная система заказа, наличие информации о прохождение грузом всех этапов транспортировки и т.п.).

     Номенклатура  показателей качества ГАП, на основе рекомендаций ГОСТ Р 51005 — 96, в виде схемы представлена на рис. 10.1.(1)