Особенности разрешения конфликтов на примере компании ООО «Практика»

Министерство  образования науки

Государственное Образовательное  Учреждение Высшего  Профессионального  образования

"МАТИ" - Российский Государственный Технологический Университете имени К.Э.Циолковского

Институт  молодёжной политики и социальных технологий

Кафедра "Социология и  управление персоналом" 

Курсовая  работа

по дисциплине "Организационное поведение"

на тему:

«Особенности  разрешения конфликтов на примере компании

ООО «Практика».

                                                                                                                                 Работу выполнила:                                                                                                                                       студентка группы 7УПП-3ДС-031                                                                                                                                       Кряквина Н.Ю.                                                                                                                                                             Работу проверил:                                                                                                                                             доцент, к.с.н. Токарева Е.М.       
 

Защита  курсовой оценивается на ______________________________________

Дата 

защиты _______________________________________________________ ____   

г. Москва  2011 год. 
 

Содержание

Введение ……………………………………………………………………………3

Глава 1. Конфликты в организациях ……………………………………………6

1.1 Понятие конфликта, его сущность ……………………………………………6

1.2 Основные виды возникающих конфликтов …………………………………..9

1.3 Стратегия поведения сотрудников в конфликтной ситуации ……………....12

1.4 Пути преодоления конфликтов ……………………………………………...14

Глава 2. Анализ и оценка конфликтных ситуаций, возникающих в практике организации  ООО «Практика» …………………………………………………22

2.1 Краткая  характеристика компании ………………………………………….22

2.2 Исследование  …………………………………………………………………23

2.2 Возникающие  конфликты ……………………………………………………..23

2.3 Причины  возникновения ……………………………………………………....24

Глава 3.Разработка мероприятий для успешного выхода из конфликтных ситуаций …………………………………………………………………...............27

3.1 Разработка  стратегии поведения руководителя  в ходе конфликт …………28

3.2 Условия  для успешного управления конфликтами  в организационных структурах …………………………………………………………………………31

3.3 Стратегии  и методы разрешения социальных конфликтов в организации ...36

Выводы  ………………………………………………………………………......... 42

Рекомендации ……………………………………………………………….…….. 44

Заключение…………………………………………………………………...……46

Список  литературы ………………………………………………………………...48

Приложение  ……………………………………………………….………………..50 
 
 

Введение

     Конфликты неотъемлемая часть  человеческой жизни, так как  возникают они только в процессе  общения людей. И в какой-то  степени их можно назвать одним  из способов общения и взаимодействия.

     Слово «конфликт» с латинского  языка переводится как «столкновение». И эти столкновения наблюдаются  как в повседневной жизни, в  бытовом плане, так и в рабочей  деятельности. Но всё же большую часть времени человек проводит именно на работе, взаимодействуя с начальством и подчинёнными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнёрами компании. При таком плотном общении возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам и конфликтам. А в условиях современной нестабильной экономической жизни и постоянно развивающихся технологиях, каждая компания стремится к достижению наивысшего результата и получению максимальной прибыли. А для этого необходимо выполнение нескольких условий: во-первых, налаженный рабочий процесс, во-вторых, грамотно подобранный коллектив и, в-третьих, отсутствие разногласий и психологической напряженности в коллективе. Именно поэтому так важно недопущение или сведение к минимуму возникновение конфликтных ситуаций в организации. Но в большинстве случаев, существующие конфликты либо остаются без внимания, либо разрешаются не до конца. Кроме того, конфликт может быть использован во благо, как инструмент управления, при грамотном использовании.

     Данная тема на сегодняшний  день на предприятиях очень  актуальна и интересна, в работе  управленца играет важную роль. Для нормального, плодотворного  и психологически здорового функционирования  организации члены и руководство данной организации должны научиться распознавать конфликт на начальной стадии его зарождения, уметь различать виды и типы конфликтов и в соответствие с этим владеть приёмами и методами разрешения и урегулирования конфликтных ситуаций.

      Актуальность данной темы предопределяется тем обстоятельством, что в любой компании возникают производственные конфликты, и поэтому возникает необходимость в их регулировании.

      Люди всегда мечтали о таком  обществе, в котором прекратятся  всякие споры и утвердиться  вечный мир. Но вместо этого  они вновь и вновь оказывались  в состоянии войны всех против  всех.

      Однако сегодня, независимо от  того или иного понимания природы  конфликтов, нужно тщательно изучать  и разрабатывать четкие рекомендации  по их регулированию в целях  предотвращения их разрушительных  последствий. 

      Потребность в изучении конфликтов, видов и способов их регулирования  становиться все более острой. Не только в нашей стране, но  и в мире в целом наблюдается  рост конфликтов. Двадцатый век  вошел в историю как век  разрушительных революций, мировых  войн, экономических кризисов и  политического террора. 

      Однако не следует считать,  что в жизни нет ничего кроме  противоречий и борьбы. Универсальность  конфликтов еще не дает оснований  для того, чтобы их абсолютизировать. Противоборство встречается в  жизни не чаще, чем согласие. Жизнь  есть постоянная смена войны  и мира, покоя и борьбы, конфликта  и консенсуса, она непрерывна. В  ней зло не существует без  добра, счастье – без горя, порядок – без хаоса.

     Объектом исследования является компания ООО «Практика».

     Предметом выступают конфликтные ситуации, их воздействие на персонал и на компанию в целом.

      Новизной выступает то, что никогда раньше не проводились такие исследования в данной компании.

     Гипотеза курсовой работы– «любой конфликт в организации возможно разрешить».

     Целью работы является обосновать важность изучения и показать возможность эффективных и успешных методик исследования и в последующем управления конфликтными ситуациями в конкретной компании.

     Для достижения поставленной  цели необходимо решить следующие  задачи:

     1.Рассмотреть теоретико-методологические подходы, направления к изучению сущности организационных конфликтов и управлению конфликтными ситуациями.

      2. Исследовать причины возникновения конфликтов на примере ООО «Практика»

     3.Сформулировать рекомендации по урегулированию конфликтов в компании ООО «Практика».

Глава 1. Конфликты в  организации

1.1 Понятие конфликта, его сущность

     Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.).

     Для уяснения сути конфликта  важно выделить его основные  признаки и сформулировать необходимые  и достаточные условия его  возникновения. Представляется достаточным  выделить два таких признака.

1. Конфликт  всегда возникает на основе  противоположно направленных мотивов  или суждений. Такие мотивы и  суждения являются необходимым  условием возникновения конфликта.

2. Конфликт  – это всегда противоборство  субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением  взаимного ущерба (морального, материального,  физического, психологического и  т. п.).

     Исходя из вышесказанного, можно  сформулировать необходимые и  достаточные условия возникновения  (наступления) конфликта.

     Необходимыми и достаточными  условиями возникновения (наступления)  конфликта являются наличие у  субъектов социального взаимодействия  противоположно направленных мотивов  или суждений, а также состояние  противоборства между ними.  

     Хотя почти в каждой области человеческих отношений заложен конфликт и хотя конфликтные эпизоды являются наиболее значительными в человеческой жизни и больше всего привлекают к себе внимание, было бы ошибкой считать, что любые взаимодействия людей непременно связаны с конфликтом. Людям удается отлично ладить с другими индивидами, с группами и организациями, причем они взаимодействуют, проявляя внимание, готовность прийти на помощь, без всяких признаков конфликта. А если конфликт все-таки возникает, чаще всего он благополучно улаживается, даже разрешается без особых обид к обоюдному удовлетворению вовлеченных в него сторон. Человечество проявляло интерес к изучению конфликтов, по меньшей мере, с библейских времен. Девятнадцатый век совершил такой драматический энергичный бросок, в этом плане, что плоды его мы ощущаем по сей, день. Чарльз Дарвин изучал борьбу видов «за выживание наиболее приспособленных». Зигмунд Фрейд рассматривал внутреннюю борьбу разных психодинамических сил за контроль над Эго человека. А Карл Маркс не основе существовавшей до него диалектической философии разработал политическое и экономическое учение, основанное на убеждении, что конфликт - неизбежная часть жизни общества.

      Если из идей, этих трех выдающихся  мыслителей XIX века мы сделаем, вывод, от нас ускользнет смысл их работ. Для Дарвина ценнейшим показателем в борьбе за выживание было появление индивидуума, имеющего генетическую аномалию, которая как раз и способствовала этому выживанию: благодаря генетическому приспособлению, происходившему в ходе борьбы за выживание, возникали новый вид. Точно так же Фрейд. предвидел развитие индивидуальности и ее интуиции благодаря внутренний борьбе, в которой человек стремится постичь и преобразовать свои внутренние конфликты. А Маркс в своем диалектическом материализме пришел к выводу, что конфликт влечет за собой новый конфликт, что перемены неизбежны и что, во всяком случае, по его убеждению, они неизбежно ведут к улучшению условий жизни человека. Все трое были свято убеждены в положительных свойствах и необходимости конфликта, все трое видели как благотворные, так и дорого обходящееся последствия явления.

     Прежде всего, конфликт является  плодоносной почвой для возникновения  социальных изменений. Если люди  недовольны условиями жизни или  политикой, которая кажется им  глупой, они должны вступить в  борьбу с существующим порядком, иначе им не добиться изменений  к лучшему.

     Понятие "конфликт" характеризуется  исключительной широтой содержания  и употребляется в разнообразных  значениях. Это - столкновение  противоположных тенденций на  почве соперничества, отсутствие  взаимопонимания по различным  вопросам, связанное с острыми  отрицательными эмоциональными  переживаниями. Психологи подчеркивают, что трудно разрешимое противоречие  связано с острыми эмоциональными  переживаниями. В специальной  литературе конфликты рассматриваются  на социальном, социально-психологическом  или психологическом уровнях,  которые диалектически связаны  друг с другом.

     Определяющую роль в восприятии  человеком конфликтности ситуации  играет субъективная значимость  противоречия, лежащего в основе  конфликта, или тот "личностный  смысл", который это противоречие  имеет для данного индивида. Этот  личностный смысл определяется  всем индивидуальным жизненным  опытом человека, точнее - такими  характеристиками его личности, как ценностный ориентации и  мотивация.

     Момент осознания ситуации как  конфликтной связан также с  превышением индивидуального порога  толерантности.  
 

1.2 Основные виды возникающих конфликтов

     Выделяют следующие основные  типы конфликтов, нарушающих успешное  осуществление соответствующей  связи:

1) конфликты,  представляющие собой реакцию  на препятствия достижению основных  целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного  делового задания, неправильное  решение какой-либо производственной  проблемы и т.д.);

2) конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности (например, конфликт из-за распределения деловых заданий, считающихся "выгодными" или "невыгодными" недовольство предложенным графиком отпусков и т.д.);

3) конфликты,  вытекающие из восприятия поведения  членов коллектива как несоответствующего  принятым социальным нормам совместной  трудовой деятельности (например, конфликт  в следствие нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов передовой бригады с общим высоким уровнем отношения к труду);

4) сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

     По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

     По значению для организации  конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов.

     Каждый конфликт имеет свою  причину возникновения. Объективными  причинами конфликтов могут выступать:

1. Управленческие  факторы:

- несовершенство  организационной структуры предприятия; 

- нечеткое  распределение прав и обязанностей  между работниками; 

- несоразмерность  прав и ответственности за  результаты деятельности;

- противоречия  между функциональными обязанностями,  закрепленными в должностных  инструкциях, и требованиями к  работнику.

2. Организационные  факторы: 

- неудовлетворительная  организация труда; 

- нарушение  режима труда и отдыха;

- низкий  уровень трудовой и исполнительской  дисциплины;

- чрезмерная  загруженность работника, ведущая  к постоянной спешке при выполнении  заданий; 

- неконкретность  заданий, что затрудняет выбор  средств их выполнения, ведет  к неуверенности в действиях; 

- отсутствие  гласности.

3. Профессиональные  факторы:

- низкий  профессиональный уровень подчиненных,  тормозящий выполнение заданий; 

- несовершенство  системы подбора и расстановки  кадров;

- неопределенность  перспектив профессионального и  должностного роста.

4. Санитарно-гигиенические  факторы:

- неблагоприятные  условия труда; 

- нарушение  режима работы.

5. Материально-технические  факторы:

- дефицит  в обеспечении необходимыми средствами  и оборудованием; 

- старое  оборудование и техническое обеспечение.

6. Экономические  факторы:

- несовершенство  системы оплаты труда и премирования;

- задержки  в оплате труда.

     Своевременное устранение руководителем  перечисленных причин неразрывно  связано с совершенствованием  системы управления организацией, своевременным разрешением возникающих  конструктивных конфликтов.

     Субъективные причины конфликтов  связаны с личностью, как самого  руководителя, так и работников  организации. Ошибочные действия  руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать в три  направления:

1) нарушения  служебной этики; 

2) нарушения  трудового законодательства;

3) несправедливая  оценка подчиненных и результатов  их труда.

     К нарушениям служебной этики  относятся:

- грубость, высокомерие, неуважительное отношение  к подчиненным; 

- навязывание  своего мнения;

- невыполнение  обещаний, обязательств;

- нетерпимость  к критике, что может привести  к полному оттоку творческих, активных работников и созданию  атмосферы лести и заискивания  перед руководителем; 

- неумение  правильно критиковать действия  подчиненных; 

- наличие  теневой деятельности у руководителя, например, в распределении социальных  благ;

- замалчивание  информации, необходимой для выполнения  подчиненным его обязанностей. 

1.3 Стратегии поведения сотрудников в конфликтной ситуации

     Руководителю полезно знать, какие  черты характера, особенности  поведения человека присущи конфликтной  личности.

     Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к ним  относятся следующие:

- неадекватная  самооценка своих возможностей  и способностей, которая бывает  как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае  она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;

- стремление  доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

- консерватизм  мышления, взглядов, убеждений, нежелание  преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя  принципиальность и прямолинейность  в высказываниях и суждениях,  чрезмерное стремление сказать  правду в глаза;

- определенный  набор эмоциональных качеств  личности: тревожность, агрессивность,  упрямство, раздражительность.

     При общении с конфликтными  людьми формы поведения могут  быть самыми разнообразными. Например, в разговоре с «неудобными»  оппонентами можно ориентироваться  на их личностные особенности.

     «Вздорный человек» часто выходит  за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией  и подходом к ситуации смущает  собеседников или сотрудников  подразделения и неосознанно  подталкивает их к тому, чтобы с ним не соглашались, спорили.

     Форма поведения - оставаться  в рамках профессиональной беседы  и стараться сохранять спокойствие,  опровергать его вздорные утверждения  следует аргументировано, прибегая  к помощи других сотрудников.

    «Всезнайка» всегда все знает  лучше других, требует слова, всех  перебивает

     Форма поведения - потребовать  от остальных собеседников выразить  определенную позицию в отношении  его утверждений.

     «Болтун» часто и бестактно  вмешивается в разговор, не обращает  внимания на время, которое  он тратит на свои вопросы  и отступления. 

     Форма поведения - с максимальным  тактом его остановить, ограничить  время выступления, вежливо, но  твердо направить на предмет  беседы.

     «Неприступный собеседник» замкнут,  часто чувствует себя вне времени  и пространства, так как все  недостойно его внимания.

     Форма поведения - заинтересовать  в обмене опытом, признать его  знания и опыт, привести примеры  из круга его интересов. 

1.4 Пути преодоления конфликтов

    В конфликтной ситуации противники могут агрессивно атаковать друг друга, уклоняться от столкновения, отступать, сдавая позиции одну за другой, прятаться, а то и полностью «менять окраску». Зачастую для ведения боевых действий образуются мощные союзы. Но никто не доказал, что нет неразрешимых конфликтов, которые нельзя разрешить без применения силы, поэтому любую попытку урегулирования ситуации «мирным путем» нужно обязательно использовать. Однако подходы здесь бывают разными. Способы управления конфликтной ситуацией и разрешения конфликтов делятся на структурные и межличностные. Существует четыре структурных метода разрешения конфликтов.

- Разъяснение  требований к работе. Одним из  лучших методов управления. Здесь  должны быть упомянуты такие  параметры как уровень результатов,  кто предоставляет и кто получает  различную информацию, система полномочий  и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила, чтобы подчиненные поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.

- Координарные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, целевые группы. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.

- Общеорганизационные  комплексные цели. Установление  общеорганизационных комплексных  целей - еще один структурный  метод управления структурной  ситуацией. Эффективное осуществление  этих целей требует совместного  усилия двух или более сотрудников,  групп или отделов. Идея, которая  заложена в эти высшие цели - направит усилия всех участников  на достижение общей цели [6, с. 345-351].

-  Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп[9, с.569-578] Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма.

     Уклонение (избежание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу. Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

     Уступчивость, приспособление. Действия  индивида направлены на сохранение  или восстановление благоприятных  отношений с оппонентом путем  сглаживания разногласий за счет  собственных интересов. Такое  поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно  значима, если важнее сохранить  хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные  интересы, если у индивида мало  шансов на победу.