Особенности речевого поведения в продажах

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО Уральский государственный экономический университет

Кафедра туристического бизнеса и гостеприимства

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

По дисциплине «Организация продаж гостиничного продукта»

 

Тема: «Особенности речевого поведения в продажах»

 

 

 

Исполнитель: студентка группы 12-03 ГС

                                                      Минасян Р.К.

 

Руководитель:

Мезенин В.А.

 

 

 

 

                                                         Екатеринбург

                                                                2015

 

  СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Речевое поведение человека - сложное явление, связанное с особенностями воспитания; с местом рождения и обучения, со средой, в которой человек привычно общается, со всеми особенностями, свойственными ему как личности, как представителю социальной группы, а также и национальной общности. Также, коммуникативное поведение в самом общем виде определяется нами как совокупность норм и традиций общения народа. По мере того как вырастает человек, речевое поведение становится привычным для него, поэтому оно выражается в требуемых окружающими стереотипных высказываниях, речевых клише (приветствия, извинения и т.д.), с одной стороны, и , с другой - в каких-то сугубо индивидуальных речевых проявлениях данной личности. К этому добавим и неречевые (невербальные) средства коммуникации - жесты, мимику, тональные особенности. Также, коммуникативное поведение в самом общем виде определяется нами как совокупность норм и традиций общения народа.

Актуальность исследования. Описание коммуникативного поведения народа сейчас, в конце ХХ - начале ХХI века, стало весьма актуальным в силу ряда объективных причин:

-Расширились межнациональные контакты, поэтому сейчас накоплено много фактов, требующих обобщения;

-Активно развивается коммуникативная и антропоцентрическая лингвистика, поставившая в центр внимания проблему Язык и человек;

-Активизировались контрастивные, сопоставительные и межкультурные исследования;

-Активизировался интерес к межкультурной коммуникации и межкультурному пониманию, национальной самобытности разных народов;

-Увеличивается число межэтнических конфликтов, требующих урегулирования, что повышает важность исследований в сфере межкультурной коммуникации;

Объектом исследования являются особенности речевого поведения.

Предметом исследования является специфика национального речевого поведения различных наций.

Целью исследования стало изучение и сравнение речевого поведения японской, финской и русской национальностей.

Для достижения цели требуется решение следующих задач:

1)Описать особенности речевого поведения.

2)Исследовать национальную специфику речевого поведения.

Методы исследования. С учётом специфики объекта изучения применялось пассивное наблюдение; анализ материала проводился с помощью описательного, сравнительно-сопоставительного и статистического методов, приёмов обобщения и классификации.

 

 

 

 

1. РЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ

 

1.1 РЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ ПОНЯТИЕ, РОЛЬ В ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧЕЛОВЕКА

 

В термине речевое поведение акцентирована односторонность процесса: им обозначают те свойства и особенности, которыми отличаются речь и речевые реакции одного из участников коммуникативной ситуации – или говорящего (адресанта), или слушающего (адресата). Термин речевое поведение удобен при описании монологических форм речи, например коммуникативных ситуаций лекции, выступления на собрании, митинге и т. п. Однако он недостаточен при анализе диалога: в этом случае важно вскрыть механизмы взаимных речевых действий, а не только речевое поведение каждой из общающихся сторон. 

Каждой социальной роли соответствует определенный тип речевого поведения, свой набор языковых средств. Речевое поведение человека в той или иной роли определено культурными традициями общества. У разных народов общение в "одноименных" ситуациях (например, разговор мужа с женой, отца с сыном, учителя и ученика, хозяина и гостя, начальника и подчиненного и т.п.) протекает в разной стилистической тональности. В одних культурах разговор детей и родителей характеризуется сильным стилистическим контрастом.

Речевое поведение людей в социально ориентированном общении имеет ряд особенностей. Прежде всего следует отметить, что в социальном взаимодействии отчетливо выражен обслуживающий характер речевой деятельности; здесь речь всегда подчинена внеречевой цели, направлена на организацию совместной деятельности людей. Эта особенность предопределяет значительно более строгую (в сравнении с межличностным взаимодействием) регламентацию речевого поведения. Хотя нормы речевого поведения относятся к сфере молчаливых соглашений между членами общества, именно в сфере социально ориентированного общения их соблюдение сопровождается значительно более строгим контролем.

В социальном взаимодействии особое значение приобретают применяемые собеседниками речевые стратегии и тактики.

Под стратегией речевого общения понимают процесс построения коммуникации, направленной на достижение долговременных результатов. Стратегия включает в себя планирование речевого взаимодействия в зависимости от конкретных условий общения и личностей коммуникаторов, а также реализацию этого плана, т.е. линию беседы. Целью стратегии может являться завоевание авторитета, воздействие на мировоззрение, призыв к поступку, сотрудничеству или воздержанию от какого-либо действия.

Тактика речевого общения понимается как совокупность приемов ведения беседы и линия поведения на определенном этапе в рамках отдельного разговора. Она включает конкретные приемы привлечения внимания, установления и поддержания контакта с партнером и воздействия на него, убеждение или переубеждение адресата, приведение его в определенное эмоциональное состояние и т.д.

Тактика может меняться в зависимости от условий общения, полученных сведений, чувств и эмоций. Один и тот же человек при различных обстоятельствах стремится реализовать различные цели или стратегические линии. Смена тактик в разговоре - мыслительная операция, хотя может совершаться и интуитивно. Собирая и осмысливая тактические приемы, можно научить применять их сознательно и мастерски.

Чтобы управлять течением беседы, необходимо заранее продумывать общую картину и возможные варианты развития разговора, научиться распознавать ключевые точки, в которых возможна смена темы, стремиться вычленить применяемые собеседником приемы речевого воздействия, оценить его стратегию и тактику, вырабатывать пути гибкого реагирования - подыгрывания или оказания противодействия. Плохо, когда говорящий имеет в запасе только один вариант разговора, а его речь построена жестко.

Речевое поведение человека – сложное явление; оно связано с  особенностями воспитания; с местом рождения и обучения,  со  средой,  в  которой  человек привычно общается, со всеми особенностями, свойственными ему  как  личности, как представителю социальной группы, а также  и  национальной  общности.  По мере того как вырастает человек, речевое поведение становится привычным  для него,  поэтому  оно  выражается   в   требуемых   окружающими   стереотипных высказываниях, речевых  клише  (приветствия,  извинения  и  т.д.),  с  одной стороны, и, с другой – в каких-то сугубо индивидуальных речевых  проявлениях данной  личности.  К  этому  добавим  и  неречевые  (невербальные)  средства коммуникации – жесты, мимику, тональные и фонациональные особенности.  

Иными  словами,  в  речевом  поведении  проявляется   языковая   личность, принадлежащая данному возрасту и времени, данной  стране,  данному  региону, данной социальной (в том числе и профессиональной) группе, данной семье. Каждый человек  находится  во  множестве  ролевых  и  речевых  ситуаций  и постоянно  ориентируется  в  обстановке общения,  в своем партнере, в присутствующих третьих лицах. Он постоянно выбирает  ту  или  иную   речевую манеру, то или иное поведение. Речевое  поведение  отличает  горожанина  от  жителя  деревни, высокообразованного человека от малообразованного, детей от взрослых и  т.д. Более того, речевое поведение бывает присуще (конечно, в  соответствии  и  с общими социальными признаками) только определенным лицам.  Следовательно, речевое поведение человека – это разновидность и  составная часть его социального поведения.

Задача каждого - воспитывать культуру общения.  Какие наиболее важные нравственные качества хотим мы видеть?

 

 

1. Вежливость. 

 

 Она украшает человека, делает его привлекательным, вызывает у окружающих чувство симпатии. «Ничто не стоит так дешево и не  ценится  так дорого, как  вежливость.  Без  нее  невозможно  представить  взаимоотношения людей. Вежливость   детей должна  основываться  на искренности, доброжелательности, уважение к окружающим Вежливость приобретает  цену, если она проявляется ребенком по велению сердца». 

2. Деликатность - сестра  вежливости. Человек, наделенный  этим  качеством, никогда  не  доставит  неудобства окружающим,  не   даст  повода  ощущать собственное превосходство своими действиями.  Задатки  деликатности  исходят из глубокого детства. 
3. Предупредительность. Необходимо добиваться от детей, чтобы предупредительность,  внимание,  помощь окружающим  проявлялись  у  них  из добрых побуждений.

 

 

start="4"

 Скромность. Эта  нравственная  черта  личности  показатель  подлинной воспитанности. Скромности  сопутствует  уважение  и  чуткость  к  людям  и высокая требовательность к  самому  себе. Необходимо формировать  у  детей умение.

5. Общительность.

В  ее  основе  лежат  элементы  доброжелательности, приветливости к  окружающим  –  непременные условия  в  выработке  у  детей культуры  взаимоотношений.  Ребенок, испытывающий  радость  от  общения со сверстниками, с готовностью уступит игрушку товарищу, лишь бы быть  рядом  с ним,  для  него  проявить  доброжелательность естественнее,  чем  дерзость, резкость. В этих проявлениям – истоки уважения к людям. Общительный  ребенок быстрее находит место в детском саду.

 

2.2 ПРАВИЛА РЕЧЕВОГО ПОВЕДЕНИЯ С КЛИЕНТОМ В СИТУАЦИИ ЛИЧНОЙ ПРОДАЖИ.

 

Общение – это важная и приятная часть нашей жизни, и в то же время нелегкий труд. Даже поддержание отношений с членами семьи и друзьями требует от нас определенных умений. Если же ваша профессия основана на взаимодействии с другими людьми, то вы должны не только любить общаться, но и уметь это делать профессионально.

Общение с клиентом – это целый комплекс действий продавца и торговой компании, которые направлены на то, чтобы клиент:

1. установил контакт с компанией (пришел в магазин, назначил встречу с консультантом);
2. комфортно чувствовал себя во время встречи с продавцом;
3. получил аргументированные и понятные ответы на вопросы;
4. совершил покупку;
5. захотел продолжить сотрудничество с компанией и продавцом, то есть приходить в магазин, чтобы совершить следующие покупки или сделать  повторные заказы.

 

В процессе работы у каждого вырабатываются определенные правила общения с клиентами. В основном, этим правилам следуют интуитивно, но зачастую, даже профессионалы своего жанра совершают ошибки, причем, совершенно не задумываясь.

 

 

 

 

правило №1. Не хамите клиенту.

Никогда. Даже, если хамят вам. Это совершенно не значит, что надо выслушивать оскорбления. Вешайте трубку (при разговоре по телефону), прощайтесь и уходите (при личной встрече). 

правило №2. Не позволяйте оскорблять себя.

Это правило тесно связано с первым. Не сотрудничайте с теми, кто оскорбляет вас. Один раз нагрубив, собеседник обязательно повторит это. Подумайте, как вы будете получать комиссию? Но, не хамите в ответ

правило №3. Будьте тактичными.

Если вас не просят перейти на «ты», обращайтесь к собеседнику исключительно на «Вы». Даже, если собеседник представился только по имени

правило №4. Не дружите домами.

Это важное правило. Очень важное. За время своей деятельности, вы познакомитесь с множеством людей, некоторые станут вашими друзьями. Потом. Сейчас у вас бизнес и отношения деловые. Панибратские отношения, зачастую ведут к проблемам с получением комиссии. Я не силен в человеческой психологии, но отчего-то понятие «друг» ассоциируется у некоторых с просрочкой платежа и уменьшением комиссии. Понятно, что настоящие друзья так не поступят, но в том и дело, что возникают обычно псевдо-дружеские отношения, ведущие к неприятным последствиям. Взаимное расположение это очень хорошо, но совместный поход в баню и ужин семьями, отложите на потом.

правило №5. Не обижайтесь.

Вспоминайте всегда выражение «на обиженных воду возят». Бывает, что клиент выражает недовольство вашей работой, зачастую неоправданно (и у клиентов бывает плохое настроение). Не принимайте близко к сердцу. Если есть недочеты в работе – извлеките пользу из замечания, если обидели незаслуженно – пропустите мимо ушей. Обида, неконструктивна и выгоды не принесет, а отразиться на работе в худшую сторону может.

 

Формат собеседования с клиентом во время визита.

 

1. Период времени

Необходимо ограничить свой визит к клиенту 1-2 часами. Человеческое внимание плюс необходимость выполнять другую работу не позволят клиенту уделить Вам больше времени. Исключение составляют так называемые цепочные визиты, когда Вы переходите от одного представителя фирмы-клиента к другому. Независимо от продолжительности встречи она всегда состоит из вступления, основной части и заключения.

Главное во вступлении - это установление контакта. Когда садитесь с клиентом за стол обсуждения - Вы оба незнакомые люди. Необходимо использовать на данном этапе прямолинейные, ясные, относительно легкие вопросы, имея в виду, что клиент не будет себя чувствовать некомпетентным при ответе на них. Задача состоит в том, чтобы разговорить клиента. Пример – необходимо задать вопрос, как и где этот клиент будет использовать продукт или услугу, при выполнении каких должностных обязанностей.

Основная часть собеседования - наиболее продолжительная по времени. Именно здесь наступает черед самых тяжелых и детальных вопросов.

 И, наконец, заключение встречи. Правилом плохого  тона является задать последний  запланированный вопрос, затем встать, обменяться рукопожатиями и уйти. Пытайтесь задать все вопросы  за 5-10 минут до конца встречи. Очень часто клиент придерживает  важную информацию на конец  беседы, поэтому Вам надо отвести  время для этой информации. Рекомендуется  задавать в конце беседы вопросы  клиенту типа: "У меня больше  нет к Вам вопросов. Могли бы  Вы что-либо дополнить по обсуждаемой  теме?". Вы удивитесь, насколько  неожиданной для Вас иногда  будет получаемая информация.

 

 

 

2. Место встречи

При выборе места встречи с клиентами необходимо соблюдать следующие условия:

- сделать все  возможное, чтобы не проводить  встречу возле телефона клиента (по вполне понятным причинам);

- если во  встрече участвуют несколько  представителей клиента - постарайтесь  разъединить их между своими  представителями, чтобы Ваша встреча  не представляла переговоры двух  ядерных держав;

- если Вы  представляете собой фирму, производящую  продукты или услуги, которые  можно пощупать физически, рассмотрите  визит к клиенту, состоящий из  обсуждения в офисе, с непосредственным  визитом в производственные цеха  клиента;

 

3. Групповые и индивидуальные визиты.

Выходя на маркетинговое исследование клиента, существует 3 варианта:

- последовательное  проведение встреч с клиентом;

- ваша команда  или Вы сами собеседуете с  клиентом одновременно, ограничиваясь  одним собеседованием;

- смешанный  подход на основе первых двух;

На практике придется иметь дело со всеми вариантами, причем ни один из них нельзя назвать предпочтительным. Да и не всегда у Вас будет возможность выбора.

Следует использовать последовательное проведение встреч с клиентом, если:

- представители  клиента различаются по уровню  компетенции и специализации  и/или у Вас есть различные  вопросы к ним;

- имеются основания  считать, что существует конфликт взглядов или интересов у клиента, и Вы хотите отделить позиции;

 

Не рекомендуется использовать групповую встречу, если во время ее проведения придется как бы "отключать" одного из участников встречи, задавая вопросы другому (такое встречается, если один из представителей клиента более грамотен, чем другой). При этом необходимо помнить, что подчиненные всегда говорят хуже в присутствии начальников. Следует также отметить, что групповые встречи с клиентом труднее поддаются управлению, и мы рекомендуем оставлять их на конец визита.

В любом исследовании клиента в процессе визита исследующая сторона выполняет одну из трех ролей:

- ведущий собеседования;

- слушатель (тот, кто также делает заметки);

- наблюдатель (тот, кто сравнивает ответы на  одинаковые вопросы в разных  встречах);

Эти роли может выполнять один человек, но лучше эти роли разделить между несколькими людьми.

 

4. Навыки собеседования с клиентом:

Не следует объединять собеседование, маркетинговое исследование и продажи. Хуже всего, когда Ваш клиент, который согласился уделить Вам время, вдруг почувствует, что под идеей изучения потребностей скрывается идея "проталкивания" продукта или услуги,

- необходимо  задавать зондирующие вопросы, требующие  многосложных ответов. Например, Вы - производитель компьютеров, и в  процессе беседы с Вашим клиентом  получили в ответ на вопрос: "Чему Вы, как клиент, уделяете  больше внимания при покупке  данного вида продуктов?" - ответ: "Легкость использования". Это  очень абстрактный ответ, который  можно приложить к любому маркетинговому  исследованию. Здесь необходимо  задавать зондирующие вопросы, углубляющие  данный ответ.

Хороший ход в этой связи - попросить клиента привести пример по обсуждаемому вопросу,

- следует избегать  мотивирующих восклицаний в процессе  собеседований типа: "Отличная  идея", "Прекрасно", "Как интересно" и т.д. Здесь много причин, но  вот одна из них: клиент вряд  ли поверит Вам, а это очень  опасно при установлении контакта;

- необходимо  использовать концепцию безусловной, позитивной реакции. Это означает, что независимо от того, что  Вам говорят о Вашем продукте  или услуге, Ваша реакция должна  быть выдержано позитивной. Это  особенно трудно, когда с Вашей  стороны - технический специалист, а  со стороны клиента - работник, не  владеющий техническими аспектами  продукта или услуги, ибо люди  с техническим уклоном иногда  относятся к окружающим их  неспециалистам с некоторой долей  превосходства. Этого ни в коем  случае нельзя показывать! Трудно, но необходимо,

 

5. Тяжелые ситуации во время визитов к клиенту:

- клиент отходит от темы визита. Решение: не бойтесь вежливо перебивать и внедряться в паузы беседы;

- клиент противоречит  сам себе. Решение: сделайте только  одну попытку высказать это  противоречие клиенту, но не пытайтесь  уличить его в этом. Если противоречие  сохраняется, просто оставьте тему  за кадром с последующей пометкой "Недостоверная информация";

- клиент спорит  с Вами во время визита. Решение: всегда уходите от споров во  время визитов к клиенту;

- клиент критикует  Вас или Вашу фирму. Решение: дайте  клиенту выпустить пар и не  прерывайте его. Это тот момент, когда Вам необходимо стиснуть  зубы и перетерпеть.

 

 

 

2.РЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ В РАБОТЕ С ЛЮДЬМИ

 

1. ОСНОВНЫЕ ТИПЫ РЕЧЕВОГО ПОВЕДЕНИЯ

 

Изучение коммуникативного поведения в разных сферах речевого общения имеет и практический интерес. Встречаясь с представителями иной культуры и вступая с ними в общение, мы оцениваем партнера в соответствии с теми коммуникативными признаками, которые свойственны родной культуре. Поэтому очень часто наша оценка не совпадает с самооценкой нашего партнера по коммуникации, что приводит зачастую к коммуникативным неудачам в общении, к непониманию и к закреплению негативных стереотипов.

Различается вербальное и невербальное коммуникативное поведение. Вербальное коммуникативное поведение-это совокупность правил и традиций речевого общения в определенных условиях коммуникации (этикетные формулы, соблюдение временных рамок, интервалы общения и т. д.). Невербальное коммуникативное поведение-совокупность правил и традиций, регламентирующих ситуативные условия общения, мимика и жесты, организация пространства в общении и др. Вербальное и невербальное коммуникативное поведение тесно связаны друг с другом.

И.Г. Родченко в своей статье «Типы речевого поведения» говорит о том, что своеобразие нашей личности ярко проявляет себя в речи. Являясь участниками общения, мы вольно или невольно подмечаем те речевые характеристики нашего собеседника, которые позволяют оценить его индивидуальность и спрогнозировать тактику поведения, намерения и преследуемые цели. Автор подчеркивает, что прогноз вряд ли был бы возможен, если бы не существовало тех закономерностей, что проявляются в речевом поведении самых разных людей. Особенно ярко бывают они выражены в условиях массовой коммуникации.

В своем исследовании автор пришел к выводу, что, несмотря на уникальность личности каждого, есть некие общие качества, которые позволяют обнаружить типичное в речевом поведении. Таким образом, И.Г. Родченко предлагает следующую классификацию:

«Системщики» - для представителей этого типа характерно особо тщательное отношение к подготовке речевого высказывания. Они возводят в абсолют конкретность примеров, точность цитат, исповедуют приверженность фактам, критично относятся к публичному выражению чувств. Говорят, как правило, спокойно, часто сухо и невыразительно, крайне редко позволяют себе шутку или неожиданную метафору. Они не любят отступать от намеченного плана и, если что-то происходит, что «выбивает их из колеи», то им бывает очень трудно справиться с возникшей неразберихой. В этих случаях «системщики» могут потерять контроль над аудиторией, так как и во время выступления, они лишь опосредовано, через материал, поддерживали связь со слушателями. По мнению автора, этот тип идеален при подготовке материала, хорош в чтении научных сообщений и докладов, но проигрывает, когда необходимо добиться от аудитории сопереживания.

«Мыслители» - люди такого типа способны на неожиданные решения, им нередко свойственен парадоксальный взгляд на события. Они могут уводить внимание слушателей далеко в сторону от предмета речи, неизменно возвращаясь к нему спустя какое-то время. «Мыслители» не особенно заботятся о впечатлении, которое производят, бывают небрежны в жестах (засовывают руки в карманы), говорят тихо или, наоборот, громко, как бы забывая о других, склонны к использованию наглядных материалов, черчению разных графиков и диаграмм. Автор считает, что «мыслители» хороши в речах совещательного типа, когда важен процесс обнаружения решений, но им гораздо труднее работать в условиях ограниченного ресурса времени.

«Поэты» - их непременным преимуществом является богатый словарный запас и развитое чувство языка. Если люди этого типа обладают приятной внешностью, красивым голосом, изящными манерами, то поддерживать контакт с таким собеседником - редкое удовольствие. «Поэты» сильны, когда дело касается описания чувств, предметов, картин природы и событий. Они бывают великолепными рассказчиками, но им гораздо труднее существовать в жестких рамках плана и работать с информацией.

«Вожди» - это люди, способные воодушевить толпу. Содержание их выступлений основано на сочетании безупречной аргументации и ярких жизненных примеров. Никому лучше не удается так уверенно держать зал, не отпуская его ни на секунду своего выступления. Однако, отмечает автор, если предмет речи не задевает их за живое, то «вожди», к сожалению, теряют свою силу слова.

Разумеется, пишет И.Г. Родченко, массовая коммуникация - лишь одна из форм речевого поведения и далеко не все люди попадают в такие условия. Зато побывать в ситуации конфликта доводилось каждому. Автор считает, что человек проявляет себя именно в ссоре, споре, столкновении интересов. Речевое поведение человека в ситуации эмоционального стресса многое говорит о его личности. Исходя из этого В.И. Максимов [12] пишет, что выделяется три типа речевого поведения в споре: конфликтный, центрированный и кооперативный.

Как утверждает автор, конфликтный тип - это агрессор или манипулятор, чьи действия открыто или завуалировано направлены против партнера по общению. В конфликтах могут нагрубить или наговорить колкостей, получая удовольствие от унижения собеседника. В речевом поведении их отличает неумение замечать окружающее пространство и уменьшать или повышать в зависимости от этого силу голоса. Как правило, они говорят громче, чем требуется и невоздержанны в жестах и словесных оборотах.

Главная особенность людей с центрированным типом речевого поведения, пишет В.И. Максимов, заключается в игнорировании собеседника и концентрации внимания на себе. Более активные эгоцентрики бывают шумными, с выразительной голосовой подачей, яркими словесными образами, но их меньше всего интересует мнение партнера, они слушают и слышат только себя. Более меланхоличные люди центрированного типа могут быть полностью закрыты: отвечают невпопад, неожиданно меняют тему, не слушают партнера. Такие люди скупы в жестах, эмоционально и интонационно не выразительны. Говорят, как правило, тихо, тембр голоса - тускл, речь монотонна. Мастерство в общении демонстрируют, считает автор , приверженцы третьего типа речевого поведения, который называется кооператорским. Здесь очевидна настроенность на партнера в общении, но в одних случаях, она может быть следствием боязни конфликта, необходимостью поддерживать корректные отношения и выглядит скорее как имитация настоящего интереса, а в других - это действительно желание понять собеседника, войти в его положение. Такой человек не только способен услышать и увидеть партнера, но и настроиться на его волну, заговорить на его языке. Подобное речевое поведение требует мастерства владения голосом, пластичной выразительности, языкового богатства.