Особенности речевого профессионального поведения работника контактной зоны

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                                  3

1. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СКСиТ 5

          1.1. Понятие и особенности работы в контактной зоне                                 5

1.2. Понятие профессионального поведения работника контактной зоны 8     

2. ОСОБЕННОСТИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ                                                                                       10

2.1. Поведение работника контактной зоны в конфликтной ситуации     17

            2.2. Особенности речевого профессионального поведения работника   

                  контактной зоны                                                                                      20

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                          22

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ                                                                                  24

ВВЕДЕНИЕ

     В настоящее время  главный потенциал предприятий  сферы услуг заключен в кадрах. Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют фирме существовать.

     Успех работы предприятий в сфере сервиса обеспечивают работники, занятые на ней. Сегодня особое значение придается повышению уровня профессионального поведения работников контактной зоны, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта.

     Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни одна организация не сможет достигнуть своих целей. Сегодня основными факторами конкурентоспособности стали обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, профессиональное поведение работников.

     Особенно важно правильное профессиональное поведение тех  работников предприятий, которые контактируют непосредственно с клиентом. Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность, наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживание. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у себя установку на овладение профессиональной этикой.

     Способности находятся в тесной связи с такими составляющими личности, как знания, навыки, умения. К примеру, как работник быстро и хорошо владеет приемами профессионального поведения.

     Я выбрала тему «Профессиональное поведение работника контактной зоны» для своей курсовой работы именно потому, что это важная составляющая работы предприятия. В настоящее время знания профессионального поведения при обслуживании у персонала зачастую совсем минимально. Открывается столько новых предприятий сферы услуг, что профессионально обученных работников просто не хватает. А работодатели иногда даже не акцентируют внимание на их профессиональном образовании. Зачастую, отдыхая в каких-либо заведениях, постоянно сталкиваешься с абсолютно бестактным непрофессиональным поведением работников предприятия. И самое интересное, что сами они иногда этого и не осознают. Мне кажется, во многих местах отдыха и развлечений это является проблемой на пути к развитию предприятия.

      Я сама являюсь работником предприятия сферы услуг, а именно ресторана. Поэтому выбранная мной тема особенно актуальна для меня. В настоящее время собранным работодателями коллектив, частью которого я являюсь, готовится к открытию нового ресторана и караоке-бара в г. Екатеринбурге. Набрано немало персонала без какого-либо опыта работы в данной сфере. Поэтому мне интересно было подробно изучить вопрос профессионального поведения, в особенности работников контактной зоны. Так как по сути это лицо предприятия. А требования заведения будут высоки. Изученная мной информация будет полезна не только для моего личного повышения знаний, но и для других моих коллег. Так как в мои функции будет входит и обучение работников, находящихся под моим руководством.

      Целью моей работы является изучение особенностей профессионального поведения работников контактной зоны.

      Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи: определить понятие контактной зоны и профессионального поведения, определить основные требования профессионального поведения работника контактной зоны, как этический аспект, особенности поведения работника, в том числе и в особых ситуациях, таких как конфликтные, речевое поведение.

1. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКОВ

КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СКСИТ

1. Понятие и особенности работы в контактной зоне

      Контактная зона - это «общая сфера, окружающая клиентов в период нахождения их на предприятии сервиса. Контактная зона – это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров» [3, с. 4]. Примерами контактной зоны могут служить торговый зал, съемочный зал фотографий, офис и др.

     Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса.

      «Персонал контактной зоны - это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами» [9].

      Контактная зона в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см. В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном приемном помещении.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (массаж). Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально [1, с. 180].

     Также в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компьютерного обслуживания, гостиничного сервиса.

     Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов, — таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы.

     Комфорт и безопасность среды контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке.

     Особенности  контактной зоны [3]:

1. Пространство контакта – помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей (например, салонная часть помещений, съемочные залы фотографий, рабочие залы парикмахерских и пр.); общая атмосфера помещений; прилегающая к предприятию сервиса территория; рекламно-художественное оформление; интерьер помещения. Здесь необходимы знания психологии восприятия, психологии рекламы и др.
2. Процесс контакта между клиентом и исполнителем – это поведение первого сотрудника, вступающего в контакт с посетителем, соблюдение установленного режима работы, присутствие сотрудников на рабочих местах; соответствующие внешний облик и поведение; способность вызвать к себе доверие клиента; этика, отражающая достаточный уровень культуры общения с посетителями; умение выбрать адекватную форму общения. Здесь важны знания в области коммуникативной психологии, имиджелогии, этики, психологии продаж, презентации и др.
3. Содержание контакта – это прямое взаимодействие клиента с представителем службы сервиса и непрямое воздействие клиента через сведения о предоставляемых услугах и формах обслуживания (прейскурант, перечень оказываемых услуг, свидетельства о регистрации и лицензии и др.). Здесь также важны знания общей психологии, коммуникативной, психологии восприятия и др.

      Особенности работы в контактной зоне требуют дополнительных знаний сотрудников. Кроме обучения профильным навыкам и информации они должны иметь особые психологические знания по коммуникативным процессам, конфликтологии, психологии восприятия, экспресс-психодиагностике, приемам эффективных переговоров, технологии продаж услуг, презентация фирмы и услуги и т.д.

2. Понятие профессионального поведения работника контактной зоны     

      И. Гёте писал, что «поведение — это зеркало, в котором каждый отражает свой лик». «Поведение человека — это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом)» [9].

      Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя как холерик. Большое значение в регулировании поведения имеют эмоции и чувства, но в основном поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.

      Поведение человека как сложное, многогранное явление включает в свой состав оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного действия. Taк, взаимодействуя с клиентом, работник контактной зоны решает ряд профессионально-этических задач, например: оценка своей осведомленности о запросах клиента, установление контакта, определение своей линии поведения. Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.

      На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли.

      «Социальная роль работника контактной зоны – это набор определенных правил поведения («правил игры»), принятых на том или ином предприятии сервиса. При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознанно. Исполнение роли строго контролируется окружающими» [3, с. 8].

      Работник контактной зоны и посетитель — это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают относительно друг друга наличие определенных качеств [4]. Так, посетитель предполагает, что его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут, поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь. Бывают еще, к сожалению, случаи, когда работник не может исполнить свою роль профессионального обслуживания, т.е. когда ожидания клиента получить высококачественную услугу не сбываются.

      Таким образом, важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении.

      Под профессиональным  поведением понимается личностная  компонента сотрудника, проявление всех отношений с объектами и субъектами.

      Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей предприятия сферы услуг, но и выполнять еще защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Работнику контактной зоны следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей [8, с. 46].

      Профессиональное  поведение персонала обеспечивает  эффективную работу предприятия, желание посетителей сюда вернуться  и пригласить людей из своего  круга, порекомендовать место, где  к нему относятся с пониманием, уважением, тактичностью и радушием.

2. ОСОБЕННОСТИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ

      Культура труда работника сервисного предприятия предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы [9]:

• профессиональной подготовки;
• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
• организационно-технологического совершенствования труда.

      Перед менеджментом сервиса всегда стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

      Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

      Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

      Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Установить контакт, для начала даже визуальный, с клиентом работник должен в первые 30 сек с того момента, как он вошел на сервисное предприятие, и встретить его, не оставляя надолго одного.

     Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям [8, с. 47]:

      1. Доброжелательность и радушие. Это не такое простое требование. И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведет себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение клиента (посетителя), надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. С первых же минут пребывания на предприятии он должен почувствовать, что он здесь желанный гость. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается работник к посетителю. Ведь успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с клиентом. Поэтому для облегчения контакта следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством и необходима обслуживающему персоналу длительная тренировка в постановке голоса, отработке жестов и т. д. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус, улучшает настроение.

       К примеру, приемщица в ателье должна быть настоящей хозяйкой салона, принимать заказчика как дорогого, долгожданного гостя. Ей следует обсудить с ним выбор модели, материала на заказ, а не только заключить денежный договор. Приемщице совсем не обязательно знать тонкости работы художника-модельера или закройщика, но она обязательно должна быть воспитанной женщиной, с которой спорить по пустякам или браниться просто невозможно.

      2. Приветливость, вежливость. Приветливость работника вызывает у гостей чувство симпатии к нему. Каждого посетителя следует встречать добрым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)?" Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем одинаково вежливо и с каждым по-разному.

      Вежливость — это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Справедлива старая истина "Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость". Вежливость — это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Конечно, легко быть вежливым с посетителями, которые умеют ценить хорошее к себе отношение. Но как поступить, если клиент ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. К сожалению, многие работники контактной зоны в таких ситуациях нередко также ведут себя грубо, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения. Безусловно, грубость в ответ на грубость — далеко не лучший вид диалога. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимной бестактности и хамству. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения предприятия. Но грубый стиль общения воспринимается многими, к величайшему сожалению, как обычное явление на предприятиях сферы обслуживания.

      3. Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который совершается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность работника - это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Обращаясь к посетителю, работник обязан смотреть на него, а не в сторону или на пол, не заниматься посторонними делами и т.д.

      Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Так, сказанная небрежно фраза "Постараюсь отремонтировать вашу кинокамеру" насупленным, хмурым мастером вряд ли произведет нужное впечатление на заказчика. Но эта же фраза, произнесенная мягко, задушевно, с приветливой улыбкой, вызовет у клиента уверенность, что ремонт будет произведен качественно. К сожалению, от работников контактной зоны редко можно услышать: "Разрешите предложить", "Будьте любезны", "Пожалуйста", "Спасибо". Как будто эти слова лишние.

      Обходительность и любезность не позволят работнику вступать в пререкания с клиентами. Из этого не следует, конечно, что персонал должен идти на поводу у посетителей, даже если они неправы. В таких ситуациях клиентам нужно помочь осознать их заблуждения. И здесь без возражений не обойтись. Но делать это надо умело. Ни в коем случае нельзя говорить «Нет» или «Не». К примеру, свое несогласие можно выразить с помощью таких фраз, как "Да, вы во многом правы, но...", "Конечно, с вашими доводами можно в основном согласиться, но..." И зачастую спора не возникает, люди находят общий язык.

      4. Сдержанность, тактичность. Сдержанность — это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь гость прежде чем зайти, например, в ресторан мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия. Надо также помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т. п. Бывают посетители, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с такими клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков.

      Тактичность — это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и о их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение заказчика, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам иногда изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям.

      5. Заботливость. Она проявляется прежде всего в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет, помочь с выбором.

      К примеру, посетитель мастерской по ремонту обуви просит сделать набойки, приемщик, видя непрочный шов на пряжке, может посоветовать: "Пряжка плохо держится, надо бы и ее закрепить". Такую заботу заказчик воспримет с признательностью.

      6. Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями заказчика. Так, прическа, сделанная парикмахером-профессионалом, должна подчеркивать индивидуальность клиента, гармонировать с его внешностью, соответствовать духу времени. Дизайнер, стилист, к примеру, должен не только хорошо знать современную моду, но и хорошо разбираться в сочетаниях цветовых оттенков одежды с цветом волос, глаз, кожи заказчика. Модели платьев для блондинок с пышными волосами будут отличаться от моделей для брюнеток с гладкой прической и т. п. Предлагаемые заказчику фасоны должны скрывать его недостатки и подчеркивать достоинства.

      7. Эрудированность. Работник контактной зоны — лицо предприятия сервиса. Профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только предприятия, но иногда и всей отрасли в целом. Ведь о работе того или иного заведения посетитель нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника.

      8. Забота о чести своего предприятия. Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Как в этом случае вести себя? Безусловно, ему следует принести извинение от лица своего предприятия и предложить незамедлительную помощь в решении проблемы. Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.

      9. Овладение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Не следует скупиться на доброе, сердечное слово. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, посетители зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке "как надо себя вести".

      10. Умение пользоваться улыбкой. Установлению доброжелательных отношений с заказчиком в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры персонала. Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя. Но, к сожалению, у многих работников возникают сомнения в ее уместности. Нередко их волнует вопрос: не является ли улыбка прикрытием лицемерного отношения к заказчикам? Ведь они обычно не дают оснований, которые могли бы вызвать у работника улыбку. А если это так, сможет ли улыбка сыграть здесь свою положительную роль?

      Значение улыбки в этом случае состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл. Тем самым к общающимся предъявляются определенные моральные требования, которые обычно отсутствуют в условиях обезличенного общения. Улыбка способствует повышению значимости отношений работника и клиента. Ведь к доброжелательно улыбающемуся работнику мало кто из посетителей проявит бестактность, нанесет незаслуженную обиду. Следовательно, улыбка работника не является лицемерной. Она служит своего рода предложением доверительных отношений.

      Работнику сервиса абсолютно противопоказаны [1, с.210]:

• грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;
• нечестность, лицемерие;
• воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

      Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

      Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения пойти навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).

      Практика  обслуживания порой рождает такие ситуации, когда неопытному работнику сложно разобраться в этических альтернативах. Например, клиент требует от работника заведения оказать дополнительные услуги, не входящие в его должностные обязанности. Ответная реакция работника, конечно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а услуга не занимает много времени, возможна, и фирма заинтересована в сохранении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным капризам клиента.