Особенности управления гостиничным предприятием. 3

ВВЕДЕНИЕ

 

Тема  курсовой работы очень актуальна, а особенно сейчас. Ведь индустрия гостеприимства расширяется все больше и больше. И ни одна гостиница не будет процветать без высокого показателя качества обслуживания. Этого нелегко добиться. Необходима отлаженная система мотивации персонала, а также система стимулирования труда (стимулы должны быть как материальные, так и нематериальные). В идеале персонал должен обладать приверженностью к данной организации. Качество - это соответствие ожиданиям гостя. Нужно все время следовать определенному качественному уровню, при этом стремясь к его повышению. Каждый сотрудник организации должен быть увязан с задачами организации. Сотрудники должны получать информационную поддержку и иметь обратную связь с руководством. Уровень качества обслуживания должен быть запланирован заранее.

Мотивация - это неразрывная связь потребностей человека и мотивов. Я считаю, что мотивация является одной из центральных функций управления персоналом в гостинице, потому что работники гостиницы должны быть мотивированны в достаточной степени. Грамотный руководитель должен это осознавать. Но этого мало - необходимо обладать знаниями о системах мотивации а также уметь эти знания применять. Поведение человека зависит от того, какой из пяти основных видов потребностей является на данный момент доминирующим и в соответствии с этим должно осуществляться стимулирование. Это значит, что к каждому сотруднику гостиницы у руководителя должен быть индивидуальный подход. Факт, что все человеческие потребности можно расположить в иерархическом порядке, имеет важное значение для менеджеров. После удовлетворения, в первую очередь, потребностей низшего уровня, начинают действовать потребности более высоких уровней, также требующих удовлетворения.

Целью данной работы является изучение особенностей организации труда в предприятиях гостиничного сервиса, а также изучение на практических примерах программ поощрения и стимулирования персонала в гостинице «Престиж». Результаты данной работы носят как теоретический, так и практический характер.

В рамках достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задачи:

- изучить основные функции управления персоналом в современной гостинице;

- проанализировать сущность организационной  деятельности по мотивации труда работников в гостинице;

- рассмотреть организационно-экономическую характеристику системы управления персоналом в гостинице «Престиж»;

-  изучить методы стимулирования и мотивации персонала на предприятии;

- разработать мероприятий по  управлению мотивацией персонала  в отеле «Престиж».

Предметом исследования является совершенствование организации труда в предприятиях гостиничного сервиса.

Объект  исследования курсовой работы является гостиница «Престиж».     

Методами  исследования данной работы являются анализ исходных и обобщение полученных данных.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав содержательной части, заключения, списка использованных источников и приложений.

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТРУДА В ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

 

1. Особенности управления гостиничным предприятием

 

Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и прочее. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.

Критерием совершенствования управления предприятием гостиничного хозяйства является уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах. Наиболее эффективная деятельность, согласующаяся с этим критерием, достигается, когда учитываются особенности управления в данной сфере.

В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. Услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке.

Процесс, связанный с услугами в гостиничном хозяйстве, можно условно разделить на две взаимозависимые части: организацию обслуживания человека   и   организацию   материального   производства услуг.

Поскольку сфера услуг призвана обслуживать конкретного человека с его индивидуальными запросами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосредственный контакт с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе заказов, учете пожелании заказчика. Необходимо также согласовать с ним сроки их исполнения, формы обслуживания. Важно создать при этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживания заказчиков.

Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, национальными особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще.

Совершенствование управления процессами обслуживания, проявляющееся в первую очередь в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.

Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика.

Таким образом, гостиничное предпринимательство имеет следующие особенности:

- большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

- многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

           - цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

- это индустрия и производства и обслуживания;

- существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

           - обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

- многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;

- требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

- от менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;

- помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

- большинство работ малооплачиваемые;

- персонал часто заставляют работать внеурочное время;

- велика доля молодежного, женского и получасового труда;

- много работников из других стран;

- большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

Все это должен знать и учитывать опытный управленец.

Характер процесса обслуживания населения предопределяет особые методы и организационные структуры управления сферой услуг.

 

2. Основные функции управления персоналом в современной гостинице

 

Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения. Управление гостиницей должно быть простым и гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов.

Все гостиничные должности имеют разный уровень престижа и оплаты. Так, большим престижем и уровнем оплаты отличается работа, непосредственно связанная с приемом, размещением и обслуживанием посетителей гостиниц. Такой работник должен встретить гостя, оформить его, выдать ключ. Чтобы получить такую должность, необходимо свободно владеть английским языком.

От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.

 

      Основным структурным подразделением по управлению кадрами в отеле является отдел кадров, на который возложены функции по приему и увольнению кадров, а также по организации обучения, повышения квалификации и переподготовки кадров. Для выполнения последних функций нередко создаются отделы кадров или отделы технического обучения.

 

   Отделы кадров не являются ни методическим, ни информационным, ни координирующим центром кадровой работы. Они структурно разобщены с отделами организации труда и заработной платы, отделами охраны труда и техники безопасности, юридическими отделами и другими подразделениями, которые выполняют функции управления кадрами.

 

  Основу концепции управления персоналом гостиницы в настоящее время составляет возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.

В построении системы управления персоналом гостиницы можно выделить три фактора, оказывающих воздействие  на людей в организации.

            Первый - иерархическая структура организации, где основное средство воздействия - это отношения власти - подчинения, давление на человека сверху, с помощью принуждения, контроля над распределением материальных благ.

              Второй - культура, т.е. вырабатываемые обществом, организацией, группой людей совместные ценности, социальные нормы, установки поведения, которые регламентируют действия личности, заставляют индивида вести себя так, а не иначе без видимого принуждения.

 

 Третий - рынок - сеть равноправных отношений, основанных на купле - продаже услуг, отношениях собственности, равновесии интересов продавца и покупателя.

Менеджеры по персоналу должны разрабатывать такие методы управления, чтобы быть уверенными в том, что их работники могут и хотят предоставить качественное обслуживание. Работа должна строиться так, что служащие на всех уровнях организационной структуры гостиничного предприятия осуществляют свою работу и сознают, что их практическая деятельность и создаваемая атмосфера обслуживания формируют сознание клиента. Она должна быть направлена на то, чтобы помочь служащим правильно предоставить клиенту удовлетворяющие его услуги.

Для поддержания качества обслуживания многие гостиничные предприятия разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям относятся: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток), внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др. Однако, стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество услуг - это свойство, которое формирует у потребителя чувство удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям. Клиентов у гостиничной организации множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживание и реакция на него, а потому оно не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. 

 

  В настоящее время для квалифицированной работы в индустрии гостеприимства помимо профессиональной подготовки, знании в области гостиничного бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность.

Эти требования объясняются тем, что в индустрии гостеприимства ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания. Плохое обслуживание вызывает большую реакцию у потребителя, чем хорошее.

 

3.  Сущность организационной деятельности по мотивации труда работников в гостинице

 

Целью мотивации персонала в сфере гостиничной индустрии является улучшение качества обслуживания клиентов. Для руководителей самых успешных гостиничных предприятий цель всей мотивационной работы - это сведение ошибок в работе с клиентами к нулю. Мотивация к труду и связанное с этим состояние организационной культуры - значимые факторы успеха любой организации, особенно организаций индустрии туризма, которые в большей степени зависят от эффективности отношений обслуживающего персонала и клиента.

Хотя качество сервиса в большей мере понятие субъективное, все-таки неудовлетворенность клиента путешествием или гостиницей зависит от обслуживания. И главной причиной того, возвращается клиент в гостиницу или нет, является уровень обслуживания. Высокий уровень мотивации сотрудников не просто желателен с организационной точки зрения, а жизненно необходим, поскольку прямо отражается на эффективности деятельности гостиницы.

Мотивация тесно связана с потребностями человека. Потребность мотивирует, только если она не удовлетворена. Человеческая активность проявляется, когда на человека действуют факторы (мотивы, стимулы, притязания, ожидания, установки, оценки). Соотношение мотивов формирует мотивационную структуру, которая индивидуальна для каждого.

Ни одна организация не может успешно функционировать без четко налаженной, технологичной  системы стимулирования труда. Для формирования мотивации персонала большое внимание организации индустрии туризма должны уделять вопросам информирования работников о целях организации, о её истории, структуре, функциях, задачах и ответственности, возлагаемых на лиц, занимающих те или иные должности.

Специалисты, занимающиеся вопросами управления человеческими ресурсами, считают, что основными  целями системы стимулирования труда являются следующие.

- привлечение персонала в организацию;

- сохранение сотрудников организации;

- стимулирование производительности;

- справедливая оценка трудового вклада работников;

- эффективное развитие  бизнеса;

- оптимальное соотношение затрат на материальное стимулирование и на меры социальной защиты;

Среди средств, которые могут использоваться для воздействия на мотивацию работников, обычно выделяют следующие:

1. Организация работ.

2. Материальное стимулирование.

3. Моральное стимулирование.

4. Постановка целей.

5. Оценка и контроль.

6. Информирование.

7. Практика управления.

8. Меры дисциплинарного воздействия.

9. Обращение к наиболее  значимым для работника ценностям.     

Формирование мотива труда происходит в том случае, если в распоряжении субъекта управления имеется необходимый набор благ, соответствующий социально обусловленным потребностям человека; для получения благ требуются личные трудовые усилия работника; трудовая деятельность позволяет работнику получить эти блага с меньшими материальными и моральными издержками, чем любые другие виды деятельности. Простейшая модель стимулирования труда через потребности представлена на рис.1.

 

Рисунок 1.Модель стимулирования труда

 

Для побуждения людей к эффективной деятельности используется система вознаграждений. В совокупности с понятием «стимул» термин «вознаграждение» имеет более широкий смысл, чем просто деньги или удовольствия, с которыми чаще всего это слово ассоциируется. Вознаграждение - это все, что человек считает ценным для себя. Но понятие ценности для каждого человека специфично, а, следовательно, различна оценка вознаграждения и его относительной ценности.

Внутреннее вознаграждение дает сама работа. Это может быть чувство достижения результата, содержательности и значимости выполняемой работы, самоуважения. Дружба между членами одного трудового коллектива и просто общение с коллегами, возникающие в процессе работы, также рассматриваются, как внутреннее вознаграждение. Наиболее простой способ обеспечения внутреннего вознаграждения - создание соответствующих условий работы и точная постановка задачи.

Внешнее вознаграждение - это такой тип поощрения, который чаще всего ассоциируется с понятием «вознаграждение». Оно возникает не от самой работы, а дается организацией. С мотивационной точки зрения его можно определить, как стимулирование труда. Стимулирование должно обладать ориентацией на структуру ценностных устремлений и интересов работника, на полную реализацию имеющегося трудового потенциала.

Мотивация и стимулирование как методы управления трудом противоположны по направленности: первое направлено на изменение существующего положения; второе - на его закрепление, но при этом они взаимно дополняют друг друга.

Функция стимулирования заключается в том, что она оказывает влияние на трудовой коллектив в форме побудительных мотивов к эффективному труду, общественного воздействия, коллективных и индивидуальных поощрительных мер.

Рисунок 2.Система стимулирования труда

Таким образом, персонал в индустрии гостеприимства и туризма является важной частью конечного продукта, следовательно, качество обслуживания в организации гостиничного и туристского бизнеса зависит от мастерства и сознательности служащих. Поэтому эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций менеджмента организаций гостиничного и туристского комплекса - в функцию управления персоналом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ТРУДА РАБОТНИКОВ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «ПРЕСТИЖ»

 

2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Престиж»

 

Гостиничный комплекс «Престиж» находится по адресу Курск, ул. Ендовищенская, 13. В гостинице 70 номеров различных категорий: Люкс, Студия, Номер 1-й категории. Гостиница оборудована по европейским стандартам и отвечает всем современным требованиям.

Сущность управления персоналом, включая наемных работников, в гостинице «Престиж», заключается в установлении организационно-экономических, социально - психологических и правовых отношений субъекта и объекта  управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального их использования. Человек является ведущим звеном всех процессов, из которых складывается деятельность гостиницы: все начинается с поиска людей, подходящих для определенной работы.

Приоритетными ценностями для отеля «Престиж» являются эффективность работы персонала, инициатива, заинтересованность, развитие творческого потенциала, чувство ответственности.

Организационная структура гостиницы представляет собой систему взаимодействия всех служб и подразделений. Во главе ее стоит генеральный директор.

Генеральному директору гостиницы «Престиж» подчиняются:

1.Директор гостиницы;

2.Административная служба;

3.Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются: служба номерного фонда, служба приема и размещения, финансовая служба, служба питания.

Главному инженеру подчиняется инженерно-техническая служба, которая создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи. В состав службы входят: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, дворник.

В условиях рыночной экономики один из решающих факторов эффективности и конкурентоспособности гостиницы - обеспечение высокого качества кадрового потенциала.

В гостиничном комплексе «Престиж» существует отдел, который занимается подбором персонала, он состоит из:

1.Директор по персоналу - курирует работу отдела, организует взаимодействие с другими подразделениями;

2.Менеджер по подбору персонала - занимается подбором персонала;

3.Специалист по кадрам - занимается делопроизводством.

Подбор персонала - это привлечение кандидатов соответствующей квалификации для определенной позиции, из которых в дальнейшем отбирается и принимается на должность наиболее соответствующей ей.

Процедура и технология подбора персонала:

1. Количественная и качественная потребность в персонале определяется администрацией в соответствии со стратегией гостиницы.

2. В процедуре планирования потребности в персонале участвуют администрация, руководители всех подразделений совместно с отделом персонала. Планирование потребности в персонале осуществляется в долгосрочной (на один год) и краткосрочной (один месяц) перспективе.

3. Открытие вакансии возникает по причине увольнения сотрудника, открытия новых направлений или расширения деятельности, перегруженности действующего персонала, продвижении или перемещении сотрудника на другую должность.

4. Поиск работников для замещения вакантных должностей может осуществляться как за счет внутренних ресурсов организации (внутреннего отбора), так и за счет внешних ресурсов.

5. Начало поиска и привлечения кандидатов на должность начинается после подачи руководителей подразделения заявки на подбор персонала. В заявке должны содержаться основные сведения о требованиях к будущему сотруднику (основные функции работника, квалифицированные требования, режим работы, оплата труда, желательные и обязательные качества и др.)

6. Требования к кандидату формируются на основе существующих должностных инструкций и карты компетенций.

Принципы подбора персонала:

1.Ориентация на сильные, а не на слабые стороны человека и поиск не идеальных кандидатов, которых в природе не существует, а наиболее подходящих для данной должности. 

2.Обеспечение соответствия  индивидуальных качеств претендента требованиям, предъявляемым содержанием работы (образование, стаж, опыт, а в ряде случаев пол, возраст, здоровье, психологическое состояние);

3.Ориентация на наиболее квалифицированные кадры, но не более высокой квалификации, чем это требует рабочее место.

К основным критериям подбора персонала относятся: образование, опыт, персональные характеристики и типы личности, деловые качества, профессионализм.

Цель кадровой политики отеля «Престиж» - создание эффективной системы управления персоналом, способствующей дальнейшему развитию предприятия.

Управление персоналом в данной гостинице является индивидуально-ориентированным, т.е каждый служащий отеля рассматривается как личность и предлагаются услуги и программы, устремленные к индивидуальным потребностям.

В рыночной экономике выживание - важная задача любой хозяйственной и коммерческой ячейки и организации в целом. Управление персоналом призвано служить гарантией процветания гостиницы. Организационная эффективность или ее недостаток описываются в таких терминах, как выполнение работы, удовлетворенность работника, длительное отсутствие или непосещение (прогул), текучесть (рабочей силы), количество острых конфликтов, количество жалоб, а также несчастных случаев и др. Чтобы гостиница «Престиж» эффективно работала, важно учитывать каждый из указанных компонентов; по каждому из них должна достигаться определенная цель.

Таким образом, управление персоналом в гостиничном комплексе «Престиж» направлено на достижение эффективности деятельности предприятия и справедливости во взаимодействиях между работниками.

 

2.2 Методы стимулирования и мотивации персонала в отеле «Престиж»

 

В системе стимулирования заработная плата занимает ведущее место.

При организации заработной платы гостиница «Престиж»  руководствуется рядом принципов:

- заработная плата должна начисляться в соответствии с результатами выполненной работы, ее эффективностью и качеством;

- у работника должна быть материальная заинтересованность в высоких конечных результатах выполненной работы;

- заработная плата не должна ограничиваться;

- необходима индексация заработной платы в соответствии с инфляцией;

- темпы роста производительности труда должны опережать рост заработной платы;

- система определения заработной платы должна быть простой и наглядной для сотрудников.

На стимулирование работников влияет проводимая  гостиницей социальная политика. Социальные льготы являются формой участия работников в экономическом успехе предприятия.

Отель «Престиж» исходит из следующих принципов построения системы социальных льгот для сотрудников:

1)необходимо выявлять материальные и нематериальные потребности сотрудников;

2)необходимо в полном  объеме информировать сотрудников  о предоставляемых им социальных льготах, а также об их дополнительном, сверх государственных льгот, характере;

3)предоставляемые социальные  льготы должны быть экономически  оправданы и применяться только  с учетом бюджета предприятия;

4)социальные льготы, которые  уже предоставлены работникам  государством, не должны применяться на предприятии;

5)система социальных льгот  должна быть понятной сотрудникам  и каждый сотрудник должен  знать за что, за какие заслуги  ему положена или не положена  та или иная льгота.

Руководитель гостиницы учитывает некоторые психологические тенденции, которые проявляются при стимулировании. Во-первых, вероятность эффективного поведения работника тем выше, чем выше ценность и регулярность вознаграждения, получаемого в результате такого поведения; во-вторых, при запоздалом вознаграждении ниже, чем при его немедленном; в третьих, эффективное трудовое поведение которое заслуженно не вознаграждается, постепенно ослабевает, теряет черты эффективности.

Мотивация является важнейшим фактором, влияющим на результаты деятельности гостиничного предприятия «Престиж». Мотивационных методов много, и все они оказывают влияние. Не учитывать их нельзя.

Существующая практика управления персоналом включает в себя ряд методов, способов и приемов управления, последовательность которых вытекает из характера внешней деятельности отеля.

Совокупность методов мотивации достаточно обширна и ориентирована в основном на психологические методы:

- методы экономической мотивации (зарплата, премия, льготы, проценты, участие в прибылях, пакет акций, доплата);

- методы социальной мотивации (общественное признание, благодарность, восхищение, обожествление, презрение);