Особливості технології обслуговування іноземних туристів у складі групи на прикладі готелю селена

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ЧЕРКАСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ІМЕНІ БОГДАНА ХМЕЛЬНИЦЬКОГО

Навчально-науковий інститут економіки  і права

Кафедра туризму і готельно-ресторанної  справи

ОСОБЛИВОСТІ ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ІНОЗЕМНИХ ТУРИСТІВ У СКЛАДІ ГРУПИ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ СЕЛЕНА

КУРСОВА РОБОТА

Виконав:

Студент 2 курсу групи 2 – Г 

Напрям підготовки 6.140101

«Готельно-ресторанна справа»

Галузі знань 1401 «Сфера обслуговування»                                                                                                                   

Денної форми навчання                                            __________ Лисиченко Сергій Сергійович

Науковий керівник                                                       __________  Л.Ю. Бутенко

Черкаси – 2010

ЗМІСТ

ВСТУП

Актуальність теми.

Зважаючи на національне  та культурне відродження України, розвиток туризму набуває сьогодні особливого значення. Тому невід’ємною частиною розвитку є -  залучення громадян з інших країн світу до раціонального використання вільного часу, проведенню змістовного дозвілля, ознайомлення з історико-культурною спадщиною України, природним середовищем тощо.

Туризм є одним із самих популярних видів відпочинку в усьому світі. Розвивається туристично-готельна індустрія й у нашій країні.

Окрім того, готельний  і ресторанний комплекс є найважливішим  елементом соціальної сфери, що грає велику роль у підвищенні ефективності суспільного виробництва і відповідно, росту життєвого рівня населення.

Як показує досвід, економічні перетворення останніх років  не тільки не поліпшили сервіс у  готельному і ресторанному господарстві, але і призвели у ряді випадків до зниження якості обслуговування. Особливо це відчувають на собі іноземні туристи. В'їзний туризм набуває зараз великого значення. Для нашої країни він є одним з джерел додаткових надходжень.

Об’єктом дослідження є готельно-ресторанний комплекс  «СЕЛЕНА».

Предметом дослідження є організація надання послуг

Мета дослідження теми роботи є  особливості організації надання  послуг іноземним туристам на прикладі готельно-ресторанного комплексу «СЕЛЕНА».

Для досягнення поставленої метиставились  такі завдання:

- вивчити правила реєстрації іноземних туристів у готелі;

-  ознайомитись зі збереженням власності іноземних туристів        

    у готелі

- розглянути види послуг, які  надаються сучасними готелями;

- розглянути організацію обслуговування  іноземних туристів 

   у закладах ресторанного господарства;

- дослідити організацію  обслуговування іноземних туристів  у дорозі;

- дослідити організацію  розрахунку за харчування іноземними  туристами;

- зробити аналіз обслуговування  іноземних туристів в готельному  комплексі «СЕЛЕНА».

Курсова робота складається  із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел інформації із 26 найменувань та додатків. Загальний  обсяг роботи складає 38 сторінок друкованого тексту.

РОЗДІЛ 1

ОСОБЛИВОСТІ ПРИЙОМУ  ТА ОБСЛУГОВУВАННЯ ІНОЗЕМНИХ ТУРИСТІВ

1.1. Правила реєстрації  іноземних туристів у готелі

При в’їзді до країни іноземцю необхідно  отримати візу. Також у іноземних  громадян та у осіб без громадянства має бути закордонний паспорт  або документ що його замінює. Віза видається на строк відповідний  часу перебування іноземного туриста у країні (час необхідний для проїзду від кордону країни першого пункту обслуговування і від останнього пункту обслуговування до кордону) [5, 13].

Іноземні туристи можуть приїздити  та виїжджати з території України тільки через вказані у візах прикордонні пункти, відкриті для пасажирського руху, за вказаними у візах строки в’їзду та виїзду. Іноземні туристи можуть відвідувати на території України тільки ті міста, які значені у візах згідно з придбаним туром. При перетині кордону іноземні туристи обов’язково повинні пройти митні формальності, це процедура яка пов’язана з перевіркою щодо дотримання особою, яка перетинає кордон, правил та умов ввезення та вивезення речей, товарів чи валюти. Дану процедуру здійснюють органи державної митної служби. Державна митна служба покликана сприяти розвитку економіки держави. Її головні завдання:

• регулювання та охорона внутрішнього ринку країни від демпінгових цін, неякісних товарів та контрабанди;
• недопущення вивезення за кордон національно-культурних та історичних цінностей;
• недопущення ввезення до країни речей шкідливих для безпеки країни та безпеки громадян [4, 16].

Завдання митної служби залишаються  незмінними, але конкретні правила  ввезення-вивезення предметів, товарів і валюти змінюється досить часто,поясненням цьому є зміна стану економіки держави та її внутрішнього ринку, що впливає не лише на стан держави, але й на суспільство в цілому. Не виключним є варіант реєстрації іноземних туристів у самому готелі. Під час реєстрації у готелі адміністратор звертає увагу на строк дії візи, проставляє у візі реєстраційний номер гостя, назву готелю і дату реєстрації. В деяких готелях іноземні громадяни не заповнюють анкету. А у рахунок іноземця включається державне мито у розмірі 20%. Якщо турист має дипломатичну візу  то мито не стягується. Кожного дня готель здає звіт в паспортно-візову службу про кількість зареєстрованих іноземних громадян із звісткою про оплату державного мита. Обслуговування іноземців проводиться у відповідності з Положенням про прийом та обслуговування іноземних туристів, а також Положенням про обслуговування іноземних туристів у ресторанах, кафе та столових [20, 125].

Забезпечення високої якості обслуговування іноземців в значній мірі залежить від комфортності і рівня послуг, що надаються туристичними підприємствами. Висока якість обслуговування туристів забезпечується колективними зусиллями працівників туристичних підприємств, готельних закладів, постійним і ефективним контролем із сторони адміністрації.

Одним із головних завдань туристичного підприємства, щодо  прийому та обслуговування іноземних туристів є бронювання місць у готелях відповідної  категорії. Дані заклади розміщення повинні відповідати наступним  вимогам:

- готелі повинні мати обладнані  під’їздні шляхи безпосередньо до головного входу у готель;

- прилягаюча до готелю територія  має бути освітлена, упорядкована;

- під час прийому іноземних  туристів, які прибувають на автобусах,  адміністрація готелю повинна  прийняти заходи щодо забезпечення  охорони автобусів;

- у фойє готелю повинні бути  створені усі необхідні умови  для зустрічі і відпочинку  іноземних туристів;

- готелі повинні мати широку  рекламу про наявність, розташування  і режимі роботи служб, у  тому числі й перукарні, ремонту  і чищення одягу та взуття, прання білизни, ремонту годинників, продажу преси на українській та інших іноземних мовах;

- усі пункти і служби обслуговування  повинні бути забезпечені засобами  візуальної інформації (вивіски,  таблички, надписи) з вказаною  назвою служби і часу їх роботи на українській мові та англійській [9, 214].

Персонал готелю безпосередньо  зайнятий обслуговуванням іноземних  туристів і повинен мати відповідну професійну підготовку, володіти іноземними мовами, необхідними для виконання  своїх зобов’язань, бути ввічливими, люб’язними, виконувати правила службового етикету, мати естетичний зовнішній вигляд, суворо дотримуватись правил санітарії та особистої гігієни. Персонал готелю повинен знаходитися на робочих місцях у форменому одязі, який повинен мати фірмовий знак готелю [8, 120].

Підставою для розміщення в готелі іноземних туристів і закордонних  делегацій є звістка, заява, чи наявність  у туристів національних паспортів і ваучерів туристичних фірм [7, 46].

Розміщення іноземних туристів в готелі здійснюється по прибутті на місце, вказане в документах, і в рамках терміну дії візи.

У разі відмови без поважної причини  одного чи декількох туристів від  подальшої подорожі по маршруту їх обслуговування в даному пункті призначення  припиняється і компенсація за невикористані дні не відбувається. Якщо в готелі є вільні місця цим громадянам може бути надане розміщення за умови додаткової оплати за проживання в рамках терміну дії візи.

Реєстрація іноземних туристів в готелі відбувається згідно з Правилами  перебування іноземних громадян в країні.

Іноземні туристи розміщуються, як правило, в одно-двокімнатних номерах  згідно з умовами договору. Розміщення в одному номері іноземних туристів із різних груп і країн можливе  лише за  згоди самих туристів. Перекладачам та екскурсоводам по можливості надається одномісний номер. Після оформлення туристам дають візитні картки готелю, багажні бирки і ключі від номерів. На багажних бирках повинні бути вказані прізвища туристів і номери їх кімнат. Туристи самі прикріплюють бирки до багажу.

Адміністрація готелю повинна оформити відповідні документи і розмістити групу в кількості до 40 осіб не більше ніж за 15 хвилин, до 100 осіб –  не більше ніж за 40 хвилин, більше 100 осіб – в рамках однієї години.

Готельні номери, в яких розміщуються іноземні туристи, повинні бути забезпечені буклетами даного готелю, конвертами, фірмовим папером, переліком додаткових послуг, довідником телефонів служб, пам’ятка протипожежної безпеки на російській, національній та англійській мовах.

Якість підготовки номерів, справність обладнання, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, засоби особистої гігієни перевіряються адміністрацією перед заселенням кожної групи. Готовність  номерного фонду  повинна бути забезпечена не менше ніж за 2 години до заселення групи.

Заселення іноземних туристів в  непідготовлені номери не допускається. Відповідальність за якість підготовки номерів покладається на адміністрацію  готелю. Адміністрація готелю повинна  слідкувати за чистотою в номерах [21, 260].

Після того, як  іноземний гість прибуває до міста, а потім до готелю він має зареєструватись. Це є одна із складових процесу прийому гостя. Розселення – складається із зустрічі, реєстрації, вручення ключа та супровід до номеру.

Можливі два види зустрічі гостей: в аеропорту або на вокзалі та біля входу в готель чи у вестибюлі. Зустрічаючи гостя на вокзалі чи в аеропорту це дозволяє ближче познайомитись із клієнтом, скласти чи скорегувати програму обслуговування, розповісти про готель та надання додаткових послуг. Про таку зустріч домовляються ще під час купівлі туристичного пакету. Зауважимо, що трансфер відноситься до основних послуг, які туристичне підприємство повинно надати іноземному туристу [11, 28].

1.2. Збереження власності  іноземного туриста в готелі

Адміністрація готелю забезпечує збереження особових речей туриста, які знаходяться в номерах, а також здані на збереження, і згідно діючому законодавству несе відповідальність за їх втрату і пошкодження, крім випадків, коли збереження речей не може бути забезпечене по вині туриста.

У разі пошкодження чи зникнення  майна туриста відшкодування  матеріальних збитків здійснюється згідно з Положенням про порядок  оформлення, пред'явлення та розгляд  скарг про відшкодування збитків, заподіяних іноземним туристам.

Щоб забезпечити  збереження і своєчасне виявлення пошкодження майна іноземного туриста не допускається відправляти багаж із аеропорта в готель при зустрічі груп без початкового огляду його туристами, перекладати особові речі туриста під час прибирання номерного фонду, пропускати в номерний фонд сторонніх осіб без оформлення разової перепустки.

Обслуговуючий персонал повинен слідкувати за тим, щоб туристи при виїзді із готелю не залишаючи своїх речей. У тих випадках, коли туристи забули свої речі, адміністратор повинен повідомити туроператора і здати речі по опису в службу режиму [19, 113].

Забуті речі  можуть зберігатись  в готелі до 6 місяців. Повернення забутих  речей  відбувається за рахунок коштів їх власників.

Для прийому та зберігання майна, готівки  та коштовностей іноземних туристів готель повинен мати відповідно обладнане приміщення і сейфи.

У разі пошкодження, крадіжки, а також  втрати іноземним громадянином майна, готівки або документів готель отримує  від нього заяву  про це в  трьох екземплярах. Перший екземпляр  заяви передається в міліцію, другий отримує адміністрація готелю і третя залишається у того хто подав цю заяву. На прохання туриста екскурсовод може на третьому екземплярі заяви зробити запис про те,що дана особа подала заяву в міліцію про крадіжку. Засвідчувати запис печаткою не потрібно [15, 256].

Відшкодування матеріальних збитків, завданих іноземним туристам в зв'язку з крадіжкою чи пошкодженням їх речей  з вини обслуговуючого персоналу  готелю, повинно проводитись в  гривнях, як правило, до виїзду туриста  із даного місця проживання. В тому випадку, коли турист виїхав в другий пункт маршруту для вирішення питання про компенсацію, в цьому пункті передається телеграма з проханням оплатити суму компенсації з подальшим пред'явленням рахунку.

Для вирішення питання про компенсацію матеріальних збитків іноземним туристам в кожному закладі, який займається прийомом іноземних туристів, повинна бути створена спеціальна претензійна комісія в складі директора закладу, представника туроператора та інших осіб, які приймають участь в обслуговуванні іноземних туристів [13, 145].

У випадку, коли  є доведені факти  крадіжки чи пошкодження майна іноземних  туристів, претензійна комісія складає  акт з підписами всіх членів комісії, свідків і перекладача, отримує  від міліції довідку про відкриття  справи чи про відмову відкриття справи, свідчення свідків (якщо вони є) і перекладача, оцінює перераховані в заяві постраждалого речі за існуючими в країні державними роздрібними цінами на аналогічні речі з урахуванням зниження вартості кожної речі не нижче 50% на знос і пропонує всі документи (акт, довідку міліції, свідчення свідків, перекладача), які підтверджують втрату речей, на затвердження в раду по туризму і екскурсіям.

1.3. Види послуг, які  надаються готелем іноземним туристам

Послуги, надавані в готелях, підрозділяються на основні й додаткові. Вони можуть бути безкоштовними й платними.

До основних послуг відносяться послуги проживання й харчування згідно «Правил надання готельних послуг».

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; побудка до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду й столових приладів.

Перелік й якість надання платних  додаткових послуг повинні відповідати вимогам привласненому готелю категорії.

Найпоширеніші: екскурсійне обслуговування; замовлення послуг перекладачів; організація  продажу квитків на всі види транспортів; організація продажу квитків  у театри, цирк, на концерти й т.д.; замовлення автотранспорту за заявкою гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць у ресторанах міста; покупка й доставка квітів; продаж сувенірів, листівок й іншої друкованої продукції; ремонт взуття; ремонт і прасування одягу; прання й хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні; послуги буфетів, барів і ресторанів; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнесу-центра.

При наданні послуг важливим є не тільки їхня кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживаючих при від'їзді просять заповнити невеликі анкети.

Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникли  під час їхнього проживання в  готелі.

Система заходів, що забезпечують високий  рівень комфорту, що задовольняють  різноманітні побутові й господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.

Сервіс може бути дуже різним - від  швидкого й професійного оформлення службою прийому до бездоганної  роботи сантехнічного устаткування. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важливо.

Роблячи які-небудь послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але  й за принципом пропозиції (готель пропонує всі нові й нові послуги, які може зробити, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостеві не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше).

Перелік послуг залежить від категорії  готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Вся робота з організації послуг повинна бути добре продумана  й організована. Підприємства, що роблять  послуги, повинні розміщатися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де одержати послуги, годинники роботи повинні бути зручними для гостей.

До складу послуг по побутовому обслуговуванню входить наступне:

Термінове прання й хімчистка, ремонт і прасування особистих речей (у  номері в папці з рекламою є  бланки замовлень на прання й чищення  одягу. Там же є пам'ятки про те, як здати одяг у прання: якщо гість  хоче здати одяг у прання або чищення, воно повинен покласти неї в пакет і вивісити спеціальну табличку на ручку дверей номера або сказати про цьому черговій по поверсі). Таку послугу можуть зробити в готелі, де є пральня В готелях більше низької категорії можна взяти праску напрокат. Гість сам гладить у номері або спеціальній кімнаті, де є гладильна дошка. У багатьох готелях є майстерні з ремонту взуття. У холах висококласних готелів коштують апарати для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення взуття й одягу. Для зберігання речей і цінностей готелю надають камери схову й сейфи в номерах або в адміністратора. У готелі організується розвантаження, навантаження й доставка багажу в номер посильними, які оплачуються чайовими. Також чайовими оплачується доставка харчування в номер. За окрему плату в прокат готель може надати гостеві телевізор, посуд, спортивний інвентар й ін., зробити дрібний ремонт годин, електробритов, радіо-, кіно-, фотоапаратури; фотороботи.

Звичайно в кожному номері в  папці з рекламою є папір для  листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, забрати номер або просто не хоче, щоб його турбували.

РОЗДІЛ 2

ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ ІНОЗЕМНИХ ТУРИСТІВ ХАРЧУВАННЯМ

2.1. Організація харчування іноземних туристів

Харчування є одним  із головних видів послуг, наданих  іноземним туристам, що цілком або  частково включається в туристське обслуговування.

Комплекс послуг харчування, що надаються іноземним туристам, залежить від типу тарифів (Додаток 1).

Особливу увагу слід приділяти сервісу сніданків, тому що із сніданку починається день споживачів, і від його організації багато в чому залежить їх самопочуття і настрій [24, 358].

Розрізняють наступні види сніданку: європейський (континентальний), розширений, буфетний («шведська лінія»), повний (у тому числі англійський, американський). Знання національних особливостей сніданків можуть бути корисними при плануванні виробничої програми підприємства.

Витрати на харчування залежать від  класу туристичних документів. Харчування туристів за здешевленими турами організовують у кафе або їдальнях, в інших випадках - у ресторанах. Туристам, що подорожують групами, рекомендується повний раціон або напівраціон харчування. Туристи, що подорожують індивідуально, оплачують тільки сніданок. Обід і вечеря дається їм за меню ресторану з розрахунком готівкою. Для індивідуальних і групових іноземних туристів у перший день заїзду пропонується єдиний європейський сніданок. У подальшому враховуються побажання туристів, зокрема їх національні вподобання.

Для організації харчування іноземних  туристів використовують ресторани, їдальні, кафе при готелях, мотелях, кемпінгах. Якщо вони не можуть забезпечити харчуванням  усіх проживаючих іноземних туристів, туристичним фірмам слід запропонувати  сусідні підприємства ресторанного господарства [22, 156].

Туристи, прийняті в умовах кемпінгу, розраховуються за харчування готівкою. Вони можуть харчуватися в підприємствах  ресторанного господарства або готувати їжу самостійно, для чого на території  кемпінгу є кухня і торгові підприємства, в яких можна придбати необхідні продукти.

Відносини між організаціями ресторанного господарства й туристичною фірмою визначаються договором. У договорі вказують періоди часу, протягом яких туристи будуть харчуватися в  підприємствах ресторанного господарства даної організації, умови забезпечення харчуванням туристів, вартість денного раціону харчування, порядок розрахунку. Туристичні фірми за 5 днів до початку обслуговування надають графіки перебування туристів із зазначенням класу обслуговування і їх національності, дати прибуття, тривалості перебування, кількості туристів.

Заявки (замовлення) на обслуговування кожної групи туристів туристичні фірми  направляють виділеним для цієї мети ресторанам, кафе, їдальням не пізніше, ніж за добу. У заявках указується індекс групи, національність і число туристів, клас обслуговування, дата і час обслуговування, прізвище представника фірми, відповідального за обслуговування даної групи [19, 324].

Група туристів повинна прибути  в підприємство ресторанного господарства в точно призначений час. У випадках затримки представник фірми, відповідальний за обслуговування групи іноземних туристів, повинен довести до відома адміністрацію підприємства ресторанного господарства не пізніше, ніж за 2 год. до початку обслуговування. В іншому разі туристична фірма зобов'язана відшкодувати ресторану, кафе, їдальні вартість (за цінами реалізації) готової продукції, що не може бути реалізована. На цю продукцію складається акт у трьох примірниках, кожний із яких підписують директор підприємства ресторанного господарства, представник фірми, санітарний лікар (якщо його немає в штаті підприємства, то завідуючий виробництвом, що не є матеріально відповідальною особою), матеріально відповідальна особа, чия продукція актується.

Туристична фірма відшкодовує  також підприємству ресторанного господарства додаткові витрати, пов'язані з простоєм місць через неявку іноземних туристів у призначений час [10, 53].

2.2. Організація обслуговування іноземних туристів у закладах ресторанного господарства

Більшість туристів харчується три  рази на день: перший прийом їжі з  8 до 10 год (може бути більш ранній - о 7 год.), другий із 12 до 15, третій - із 17 до 19, іноді до 20-30 год. Тривалість приймання їжі для сніданку не повинна перевищувати 30 хв., для обіду і вечері - 40 хв.

Для групових туристів, що відвідують вечірні заходи, харчування організовується до їхнього початку. В окремих випадках вечеря може бути організована після вечірнього заходу в межах режиму роботи ресторану, кафе, їдальні.

У день приїзду груп іноземних туристів обслуговування харчуванням може провадитися тільки до закінчення роботи торгового залу.

У ресторанах і кафе при готелях  у першу чергу обслуговують індивідуальних іноземних туристів. Для того, щоб  не було зривів у роботі, через бюро обслуговування готелів їх інформують про час сніданку, обіду і вечері. У денний і вечірній час їх обслуговують за порційним меню страв. Метрдотель при зустрічі іноземних туристів з'ясовує, на якій мові вони говорять, і направляє їм офіціанта, що володіє цією мовою. Офіціант подає відвідувачам меню в розгорнутому вигляді, надруковане на англійській, французькій, німецькій і російській мовах. Після прийому замовлення він доповнює сервування відповідно до прийнятого замовлення. При обслуговуванні індивідуальних туристів застосовується, головним чином, повне обслуговування офіціантами [17, 341].

При обслуговуванні групи адміністрація  ресторану складає меню на харчування в день заїзду з урахуванням класу  обслуговування і національних особливостей туристів. У день прибуття туристів меню на наступні дні погоджують із старшим групи через супровідного представника фірми. Меню обіду і вечері для групових туристів складається не менше, ніж у двох варіантах на кожен день. Воно повинно бути різноманітним по днях тижня. При наявності в групі туристів із дієтичним харчуванням погоджують раціон їх харчування. У ліміт вартості харчування групових туристів не включають алкогольні напої і тютюнові вироби - їх туристи можуть купувати за готівку. В окремих випадках при обслуговуванні групових туристів алкогольні напої і тютюнові вироби можуть бути відпущені за рахунок ліміту на харчування за письмовим дозволом на це адміністрації туристичної фірми [12, 438].

Дітям від двох до десяти років  харчування дається за спеціальним меню в межах 50% від лімітної вартості харчування дорослих туристів, тому що за їх обслуговування оплачено 50% від вартості повного туру.