Отчёт по практике на примере «Макдоналдс»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАХОВАНИЮ

ГОУ ВПО

Уфимская государственная  академия экономики и сервиса

 

 

Кафедра туризма  и гостеприимства

 

 

ОТЧЕТ ПО ПРЕДДИПЛОМНОЙ  ПРАКТИКЕ

Студента «6»  курса, группы «» заочного отделения

Специальности 100103.65 «Социально – культурный сервис и туризм»

 

 

Подпись   

Место прохождения  практики: Макдоналдс г. Уфа

 

Руководитель практики от предприятия:               ^{(должность,Ф.И.О.)}

Руководитель  практики от института:               ^{(должность,Ф.И.О.)}

Отчет допущен  к защите:                ^(дата)

Отчет защищен:                 ^{(дата,оценка)}

 

Уфа-2012

Содержания

 

Введение

 

В современном  обществе большое значение приобретает  качество жизни. Это качество определяют предпочтения современных людей  в отдыхе, в работе, в товарах  и в том числе в питании. Качественная пища является основным показателем, поскольку она приносит человеку здоровье, необходимое для занятия любой деятельностью.

Под качеством  пищевых продуктов принято понимать совокупность свойств, определяющих пищевую  ценность и степень пригодности их для питания.

При ускоряющемся ритме современной жизни все  больше людей предпочитают питаться на предприятиях общественного питания. Выбор ресторана каждый человек  делает самостоятельно, но этот выбор  наряду с ценовой политикой в  наибольшей степени зависит от качества подаваемых в ресторане блюд. Для повышения рентабельности каждый ресторан пытается завоевать как можно больше посетителей. Для этого проводятся всевозможные маркетинговые исследования, выпускаются новые продукты, изучаются конкуренты и их предложений. Однажды разочаровавшись в качестве блюд, подаваемых в ресторане, гость предпочтет изменить ресторан, постоянным посетителем которого он является. В соответствии с данными требованиями для поддержания спроса необходимо ежедневно следить за качеством выпускаемой продукции и закупаемого сырья. Отслеживание и совершенствование качества является одним из ключевых понятий для достижения предприятием конкурентоспособности и привлечения новых клиентов.

Одним из наиболее востребованных личных качеств специалиста, наряду с профессионализмом, является способность действовать в команде. Ключевым фактором эффективной работы команды является способность каждого ее члена «работать на результат». Однако на практике психологический акцент нередко смещается с результатов деятельности на межличностную конкуренцию, что часто приводит к скрытой и явной конфронтации. А это, в свою очередь, ведет к деловому и экономическому спаду, формирует напряжение внутри коллектива, разрушительно воздействует на личность.

Возможность работать к команде дает каждому человеку огромную личную поддержку и перспективы  роста. Но есть и ложные команды, в  работу которых руководитель вкладывает теневой смысл глагола «командовать». Команда — это не группа людей, которой можно командовать. Команда — это группы специалистов, заинтересованных в достижении общего результата. Она ни в коей мере не подавляет индивидуальность отдельного ее члена.

В преддипломной практике рассматривается вопрос совершенствование качества выпускаемой продукции и организация командной работы на предприятиях общественного питания. Объектом исследования является ресторанный бизнес как отдельная отрасль. Предмет исследования – Предприятие Быстрого Обслуживания «Макдоналдс». Целью исследования является определение возможных способов повышения качества выпускаемой продукции.

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Основные характеристики деятельности предприятия

1.1 История создания и развития предприятия

 

В конце сороковых  годов Дик и Мак Макдоналд  искали пути усовершенствования своего небольшого ресторана для автомобилистов в Сан Бернардино, в Калифорнии. Вместо того чтобы попытаться просто немного изменить свой бизнес, который и так позволял им зарабатывать приличные суммы – 200 000 долларов в год, они изобрели абсолютно новую концепцию, основанную на быстром обслуживании, низких ценах и большом объеме.

«Там где нет риска, нет гордости за достигнутое.»

Рей Крок

Они перешли  на самообслуживание на прилавке, отказавшись  от меню для барбекю из 25 блюд в  пользу ограниченного меню всего  из 9 наименований: гамбургер, чизбургер, три вида прохладительных напитков, молоко, кофе, картофельные чипсы и пирожки, к которым вскоре после возобновления работы ресторана прибавились картофель-фри и молочные коктейли. Они переделали кухню, где все оборудование было выполнено из нержавеющей стали и рассчитано на массовое производство и скорость как на сборочных линиях. Кроме того, они резко снизили и без того конкурентоспособную цену на гамбургеры с 30 до 15 центов. Когда новый ресторан братьев Макдоналд вновь открылся в декабре 1948 года, потребовалось некоторое время на «раскрутку» бизнеса. Но вскоре стало очевидно, что они ухватили дух послевоенной Америки. К середине пятидесятых годов их небольшая фабрика по производству гамбургеров приносила ежегодный доход в 350 000 долларов. Объем продаж по сравнению с их предыдущим рестораном возрос почти вдвое. В часы пик обычным делом было увидеть толпу из 150 посетителей около крохотной стойки, где продавались гамбургеры. Молва об их успехе быстро распространилась, и после опубликования статьи об их ресторане в журнале American Restaurant Magazine в 1952 году они стали получать по 300 запросов в месяц со всех уголков страны. Их первым лицензиатом был Нейл Фокс, и братья решили, что его ресторан для автолюбителей в Фонексе, штат Аризона, будет опытным образцом сети, которую они хотели создать. Здание, облицованное красно-белой плиткой, с наклонной крышей и золотыми арками по бокам стало моделью для первой «волны» ресторанов «Макдоналдс», появившихся в стране, и бессменным символом индустрии. Ползая по своему теннисному корту, братья Макдоналд мелом чертили конструкцию кухни типа сборочной линии, которая была в два раза больше кухни их первого ресторана. Изучив движение работников в процессе приготовления пищи, они смогли наиболее эффективно расставить оборудование. Дождем смывало мел, и братьям приходилось все переделывать заново, совершенствуя конструкцию. О таком успехе их бизнеса в Сан Бернардино они не могли и мечтать, но потенциал концепции френчайзинга, пионерами которого они являлись, использовался далеко не полностью. Всего за тысячу долларов лицензиаты получали название «Макдоналдс», принципиальное описание системы скоростного обслуживания, могли в течение одной - двух недель пользоваться услугами Арта Бендера, первого работника братьев на прилавке в новом ресторане, который помогал лицензиатам начать работу. Но вот в 1954 году коммивояжер по продаже машин для приготовления молочных коктейлей Рей Крок увидел своими глазами ресторан братьев Макдоналд. Индустрия ресторанов быстрого обслуживания была готова к старту.

Рею Кроку было 52 года. В этом возрасте многие подумывают о пенсии. А Крок основал компанию, которая стала той компанией  «Макдоналдс», которую мы знаем сегодня. Крок, бросивший школу в 15 лет, чтобы  работать водителем «скорой помощи» Красного Креста во время Первой мировой войны, был мечтателем… Коммивояжером, который постоянно искал конечный продукт для продажи. Он начал с продажи бумажных стаканчиков уличным торговцам в Чикаго, попробовал себя в недвижимости во Флориде и, наконец, создал неплохой бизнес в качестве исключительного дистрибьютора машин для приготовления коктейлей «Малтимиксер». Когда Крок появился в ресторане братьев однажды утром  1954 года и увидел быстро двигающуюся очередь посетителей, покупающих целые пакеты бургеров и картошки, ему пришла в голову одна-единственная мысль: «Такая система будет работать везде. Везде!» Братья Макдоналд не хотели лично контролировать расширение бизнеса по их концепции во всей стране, поэтому Рей Крок стал их исключительным агентом по френчайзингу. Великий коммивояжер нашел свой конечный продукт. 2 марта 1955 года Крок основал новую френчайзинговую компанию под названием «Макдоналдс Систем, Инк.». 15 апреля 1955 года его ресторан «Макдоналдс» открылся в городе Дез- Пленз, штат Иллинойс, с помощью Арта Бендера, который предоставил посетителям первый гамбургер братьев Макдоналд, а теперь первый гамбургер «Макдоналдс» Рея Крока. После этого Бендер открыл первый лицензионный ресторан «Макдоналдс» Крока в калифорнийском городе Фресно и ушел на пенсию, будучи владельцем семи ресторанов. Крок сохранил принципы братьев Макдоналд: ограниченное меню, качественная еда, система производства типа сборочной линии и быстрое и дружелюбное обслуживание, добавив к этому свои собственные высокие стандарты чистоты. Качество, культура обслуживания, чистота и доступность – ККЧ и Д  – и по сей день остаются основными принципами работы «Макдоналдс». Но именно в области френчайзинга Крок применил свои знания коммивояжера и создал успешно работающую систему. Во многом это было продиктовано необходимостью. В интересах Крока было сделать все возможное, чтобы владельцы лицензии повышали товарооборот. Если бы они потерпели неудачу, он потерпел бы неудачу вместе с ними, и наоборот. Крок использовал свои способности коммивояжера убеждать, уговаривая первых лицензиатов подписать договор… найти перспективных поставщиков… вдохновить первую команду менеджеров… и убедить кредиторов финансировать его молодую компанию. Крок так верил в свою мечту, что до 1961 года он не брал себе ни доллара зарплаты из компании. Формула сработала.

«Не беспокойтесь о том, чтобы заработать денег. Любите то, что вы делаете, и всегда ставьте посетителей на первое месте. Успех придет к вам»

Рей Крок

В конце 1956 года товарооборот 14 ресторанов «Макдоналдс» составлял 1,2 миллиона  долларов, было продано около 50 миллионов гамбургеров. Всего через 4 года было уже 228 ресторанов с товарооборотом 37, 6 миллиона долларов. К середине 1960 года компания продала 400 миллионов гамбургеров. Но Крок понимал, что для дальнейшего роста ему необходимо выкупить дело у братьев Макдоналд, чтобы снять договорные ограничения, в соответствии с которыми он работал. Несмотря на успешную работу ресторанов чистая прибыль компании Крока составила в 1960 году всего 77 000 долларов, а долгосрочные долги  – 5,7 миллионов долларов. Братья запросили 2,7 миллиона долларов наличными, из которых 700 000 долларов уходило на налоги, и каждому из них оставалось по миллиону. Разумная плата для того времени, думали братья, за изобретение индустрии быстрого обслуживания. В 1961 году Кроку удалось получить заем под недвижимость компании. И хотя  в конечном итоге на выплату займа у него ушло 14 миллионов долларов, он купил возможность контролировать свою растущую систему. Ко времени серебряной годовщины в 1980 году 6263 ресторана в 27 странах делали товарооборот 6,2 миллиарда долларов, было продано свыше 35 миллиардов гамбургеров. 14 января 1984 года умер Рей Крок, осуществив свои мечты, связанные с «Макдоналдс». В том же году товарооборот его компании превысил 10 миллиардов долларов, было продано 50 миллиардов гамбургеров, в 36 странах работало 8300 ресторанов. Ресторан «Макдоналдс» открывался в мире каждые 17 часов, и ежегодный объем товарооборота среднего ресторана составлял 1 264 000 долларов. К 1990 году товарооборот возрос до 18,7 миллиардов долларов, количество проданных гамбургеров превысило 80 миллиардов. 11 800 ресторанов «Макдоналдс» работали в 54 странах мира. И в 1990 году руководство компании сменилось всего лишь в третий раз за всю историю: Фред Тернер стал Старшим председателем, передав дирижерскую палочку Майку Квинлану, назначенному председателем и старшим исполнительным руководителем, который начал работать в «Макдоналдс» по совместительству в 1963 году клерком по сортировке почты. Рост «Макдоналдс» внутри страны и за рубежом доказал правоту Рея Крока, который в самом начале основания «Макдоналдс» подумал: «Это будет работать везде».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Устав предприятия, его учредители

Компания основана в 1940 году братьями Диком и Маком Макдоналдами (первый ресторан открылся в Сан-Бернардино, Калифорния), в 1948 году впервые в мире сформулировала принципы концепции «быстрого питания».

Почти 100% акций компании находится в свободном обращении. Капитализация на середину июня 2009 года — $64,2 млрд.

Председатель совета директоров и  главный управляющий компании — Джеймс Скиннер (James A. Skinner), президент — Дон Томпсон.

Первый российский ресторан компании (на тот момент — самый большой в мире, ныне остаётся самым большим в Европе) открылся в Москвена Пушкинской площади (Большая Бронная, 29) 31 января 1990 года, став настоящей сенсацией: чтобы попасть в него, нужно было отстоять несколько часов в очереди. Новое заведение резко контрастировало с традиционным советским общепитом. В день открытия в ресторане побывало 30 тыс. посетителей, что стало рекордом для сети Макдоналдс. Сеть ресторанов в России была открыта Джорджем Кохоном (George A. Cohon), который владеет канадским представительством «Макдоналдса». Второй и третий рестораны — на улице Огарёва (теперь Газетный переулок) и Старом Арбате, открылись летом 1993 года. В дальнейшем сеть «Макдоналдсов» в России развивалась всё более быстрыми темпами. В 1993 году появился первый ресторан за пределами Москвы — в Мытищах, в 1996 году — первый в России ресторан с функцией «МакАвто» (обслуживание клиентов, подъезжающих на автомобилях) — в Москве у Северянинского путепровода.

По состоянию на середину января 2012 года в России работало 310 ресторанов «Макдоналдс», из них как минимум в 193 можно купить макзавтрак, 144 ресторана обслуживают посетителей по системе «Макавто», в 51 есть МакКафе, в 63 ресторанах есть детские комнаты, в 131 — проводят детские утренники. При этом восточнее Тюмени заведения компании отсутствуют и открывать их пока не планируется из-за «слишком дорогой логистики». Однако компания рассматривает возможность строительства в особой экономической зоне «Алабуга» крупного распределительного центра с производством полуфабрикатов для организации поставок в рестораны, которые планирует открыть дальше Тюмени. В 86 ресторанах сети в России (на конец октября 2011 года) действовал бесплатный Wi-Fi-доступ, обеспечиваемый компанией «Вымпелком».

Интересы сети в России обеспечивают дочерние компании — ЗАО «Москва-Макдоналдс» и ООО «Макдоналдс». Франчайзинговая схема открытия ресторанов в России не применяется. В московском районе Ново-Переделкино действует производственный комплекс «Макдоналдс», поставляющий полуфабрикаты ресторанам сети. С 2009 года действует российский профессиональный союз работников McDonalds.

Выручка компании в России в 2009 году превысила 33 млрд руб.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Основные цели, задачи, виды деятельности предприятия.

Миссия компании «Макдоналдс» заключается в следующем: «Быть любимым местом и способом питания наших посетителей».

Международное взаимодействие есть глобальная стратегия, под названием «План Побеждать», основная идея которой является - «Исключительное качество обслуживания клиентов»

Качество обслуживания клиентов есть основное ядро вокруг, которого строится работа компании, клиенты - причина существования «Макдоналдс».

Компания очень дорожит своими работниками: обеспечивает возможность для карьерного роста, лелеет талант, развивает лидеров и вознаграждает достижение. Руководство компании уверена, что команда хорошо обучаемых людей с разнообразными талантами и событиями в окружающей среде, высокими уровнями обязательства, ведет к дальнейшему успеху.

Бизнес-модель Макдоналдс, представляет собой «tree-legged stool»: владельца, поставщиков, и служащих компании.

Бизнес в Макдоналдс ведет к высоким стандартам справедливости, честности, и целостности. Каждый и все в целом ответственны за честь и деятельность компании.

Макдоналдс как акционерная компания стремится поддерживать и увеличивать рост компании на рынке фаст - фуда, для привлечения новых и поддержания текущих инвесторов.

Под торговой маркой Макдоналдс на середину июня 2009 года работало 32 060 ресторанов в 118 странах мира (в том числе около 14 тысяч из них расположены в США). Из них значительная часть (25 578) управлялось по франчайзингу, поэтому ассортимент ресторанов, размер и состав порций может сильно различаться в разных странах.

По итогам 2010 года корпорация имеет 32737 ресторанов по всему миру, уступив  первенство компании Subway.

Ассортимент ресторанов включает гамбургеры (в том числе «Биг Мак»), сэндвичи, картофель фри, десерты, напитки и т. п. В большинстве стран мира в ресторанах сети продают пиво, однако в России рестораны «Макдоналдс» являются полностью безалкогольными.

В России, согласно данным компании, более 80% продуктов, продающихся в ресторанах или используемых в качестве сырья, произведены внутри страны, на Украине — 83%).

Одним из наиболее развивающихся  проектов компании в последнее время стала сеть кофеен «McCafé».

Общая численность персонала  компании на 2008 год составила около 400 тыс. человек. Выручка компании в 2008 году составила $23,5 млрд (в 2007 году — $22,8 млрд), операционная прибыль — $4,3 млрд ($2,4 млрд), чистая прибыль — $2,6 млрд ($2,3 млрд)[7].

В 2010 году выручка корпорации достигла рекордной отметки в $24,07 млрд. При этом, чистая прибыль Макдоналдс составила $4,94 млрд

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия

2.1 Организационная структура

Директор ресторана – (Restaurant Manager)

 

Первый ассистент директора ресторана – (1st Assistant Manager)

 

Второй ассистент  директора ресторана – (2nd Assistant Manager)

 

Стажер менеджер – (Shift Running Manager)

 

Менеджер – (Floor Manager)

Стажр Инструктор – (Shift Running Training )

 

Инструктор - (Staff Training Crew)

 

Работник – (Crew Members)

 

 

2.2 Работа административной службы

Менеджер (Floor Manager)

Должность менеджер участка. Основная задача состоит в управлении одним из участков ресторана (кухней/прилавком/автораздачей) в рамках своей смены. Управление людьми, продуктами, оборудованием, решение возникающих проблем на участке за который отвечает. Сотсавление расписаний, подготовка и проведение тренингов, контроль безопасности труда.

Второй  ассистент директора ресторана (2nd Assistant Manager)

Руководство всей сменной ресторана.

Должностные обязанности:

• рабочие стандарты и политика компании;
• технологическое оборудование;
• основы менеджмента;
• процедуры управления участком/сменой;
• удовлетворение запросов посетителей;
• управление людьми, командная работа;
• трудовое законодательство;
• мотивация и обучение сотрудников;
• программы льгот;
• планирование времени.

Первый  ассистент директора ресторана  (1st Assistant Manager)

Организация работы систем ресторана, управление сменой ресторана. А также все должностные обязанности второго ассистента директора ресторана.

Директор  ресторана  (Restaurant Manager)

Полная организация  работы персонала

2.3 Работа обслуживающего персонала

Работник (Crew Members):

В обязанности работника входит работа на одном из участков (кухня,зал,касса) согласно штатному расписанию.

Служащие прилавка или касс приветливо общаются с клиентами  принимая, собирая и выдавая при  оплате заказ, не забывая при этом вежливо попрощаться.

К работникам касс иногда закрепляют сборщика заказов или второй номер, который только в правильной последовательности собирает необходимые наименования, но не участвует ни в приёме заказа, ни в его расчете. До этого сборщиков заказов было двое, один из которых собирал напитки и мороженое, а другой при этом горячее (картошку, пирожки или сандвичи).

Станция картошки, где идет приготовление и фасовка  картофеля по-деревенски или фри, закреплена к прилавку, при этом и кассиры, и вторые номера обучены  работать на ней. Назначенный ответственным за эту позицию приходит на помощь только при большом наплыве посетителей.

Работникам  кухни работать намного сложнее, так как у них существенно  большее количество рабочих позиций. Станция Рексов-Маков занимается приготовлением биг маков, гамбургеров и чизбургеров. На станции Большого Мяса идет готовка роялов, биг тейсти, макчикенов. Станция Фритюра занимается изготовлением наггетсов, пирожков, а так же куриных и рыбных котлет. Первые две станции оснащены заправочным столом, грилем для мяса и тостером. При большом наплыве посетителей на все станции привлекаются дополнительные работники, больший упор делается на Большое Мясо и Фритюр. Благодаря этому ускоряется процесс изготовления заказов.

В обязанности  работников зала входит уборка, как служебных помещений, так и помещений общего пользования. Они так же раздают маленьким посетителям сувениры с символикой Макдоналдс. Проведением праздников для детей занимается Хозяйка зала, иногда на неё может возлагаться роль менеджера.

 

Инструктор (Staff Training Crew)

В обязанности  инструктора входят все обязанности  выполняемые работником и обучение вновь поступившего персонала - Crew Members.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.4 Анимационная деятельность

В ноябре компания «Макдоналдс» традиционно проводит масштабную социальную акцию «МакХэппи День» в помощь детям, нуждающимся в поддержке. За 9 лет ее проведения более 90 млн. руб. были переданы Благотворительному фонду «Дом Роналда Макдоналда» на создание «Семейных комнат» в больницах, на покупку необходимого оборудования и мебели для приютов, детских домов и реабилитационных центров для детей с ограниченными физическими и умственными возможностями. Любой посетитель, купивший в ноябре стикеры «Ладошка», а 20 ноября картофель фри, становится участником акции.

Благодаря «Семейным комнатам» более 70 000 детей не расставались со своими родителями во время длительного лечения

Около 80 тысяч  детей с ограниченными возможностями  здоровья посетили занятия в Центре Роналда Макдоналда.

Около 2 млн людей  купили картофель фри 20 ноября в поддержку этой акции.

Всего было продано  более 1,5 млн браслетов, более 400 000 пар варежек и около 1 млн стикеров "Ладошка.

 

 

 

 

 

 

 

2.5 Фирменный стиль предприятия

Своим появлением логотип Макдоналдс обязан одному из братьев-основателей Дику Макдональду. Во время открытия нового ресторана в Фениксе, штат Аризона, архитектор Стенли Метсон предоставил братьям проект здания. На проекте было прямоугольное здание c красной крышей, обложенное красно-белой блестящей плиткой.

Однако, по мнению Дика, чего-то не хватало.

По его мнению, рестораны Макдоналдс должны были стать революционными в сфере общественного питания. Предложенный проект здания показался ему скучноват. Он внес свои изменения, добавив также и две большие золотые арки сверху. Архитектор согласился со всеми изменениями кроме золотых арок.

Дик направился к изготовителю вывесок Джорджу  Декстеру. И именно там и родился  новый символ Макдоналдс.

Однако до 1962 года логотипом Макдоналдс остается маленький кругленький повар с лицом, смахивающим на гамбургер по имени Speedee.

В 1962 году компания решает обновить свой имидж и принимает  решение о разработке нового логотипа. Одним из первых был вариант в  виде стилизированной буквы «V»  от Фреда Тернера. Затем Джим Шиндлер, руководитель направления проектирования и дизайна в компании Макдоналдс нарисовал логотип, который изображал крышу ресторана, пронзенную золотыми арками в виде буквы «M». Этот вариант и был принят. В 1968 году линии крыши были убраны, а само название «Макдоналдс» было добавлено.

Так родился логотип компании Макдоналдс. Первичным были именно архитектурные элементы, которые весьма подходящим образом сложились во всемирно известную букву «М»

 

3. Маркетинговая концепция по  схеме «Маркетинг микс»

3.1 Товарная политика

Присутствует  разнообразный ассортимент, а также есть еда для различных религий. Если вы едите не в ресторане, то ваш заказ упаковывают в бумажный пакет, а при желании можно купить полиэтиленовый пакет. Цены в «Макдоналдс» доступны всем, каждый может позволить себе купить там гамбургер.

В Макдоналдс почти вся продукция является постоянной, т.е. не изменой, но также в ассортименте присутствуют сезонные продукты, которые в зависимости от времени год меняются.

 

3.2 Ценовая политика

Ценообразование является очень важным, но вместе с тем, и противоречивым процессом. Причина в том, что приходится решать задания по усовершенствованию рентабельности и привлекательности товара для покупателей и его конкурентоспособности. В основном применяются три подхода к ценообразованию:

• затраты на производство плюс средняя норма прибыли;
• установление цены с учетом спроса;
• ориентация на уровень цен конкурентов.

Формируя цены на свою продукцию Макдоналдс опирается на все выше перечисленные факторы, согласно ценовой политике используется несколько стратегий. Так стратегия пассивного маркетинга, используемая для мороженого «Рожок», характеризующаяся низкой ценой на товар при незначительных затратах на стимулирование сбыта используется, когда покупатели хорошо проинформированы про товар, существует явная конкуренция. Также используется стратегия выборочного внедрения (когда высокая цена при низком уровне затрат и стимулировании сбыта) при котором большая часть посетителей осведомлена о товаре, конкуренция практически отсутствует, применима для «Картофеля фри».

Итак, цены рассматриваются  как гибкий инструмент влияния на объемы продаж, их величина меняется на протяжении всего «жизненного цикла» товара.

 

 

 

 

 

 

 

3.3 Политика формирование каналов сбыта

Если в США  компания ориентируется прежде всего  на водителей, предлагая обслуживание в автомобилях, то в России она ориентируется прежде всего на пользователей метро, предлагая услугу «Макэкспресс».

В России «Макдоналдс» размещает свои бизнес-единицы, как правило, либо у станций метро, либо в местах крупного скопления населения. При этом компании частично пришлось видоизменить свой традиционный фирменный процесс обслуживания. Рестораны «Макдоналдс» стараются выбирать места для своих бизнес-единиц с возможностью наличия места для парковки автомобилей и организации уличных кафе. В этой сети ресторанов всегда предусмотрено большое наличие касс и широких прилавков.

Каждый посетитель ресторанов «Макдоналдс» знает, что надо сделать с подносом после обеда. Самостоятельная уборка после себя подносов позволяет фирмам услуг экономить на человеческой силе и времени обслуживания. Один из американских ресторанов установил флайеры на столах с надписью «Пожалуйста, унесите за собой поднос. Этим вы поможете нам держать цены для вас низкими!».

В рамках этой задачи принимаются решения относительно расчета времени для выполнения рабочих задач и определения общего времени обслуживания клиентов. Перед контактным персоналом в этой фирме поставлена задача обслуживания одного клиента за 3 минуты (2 минуты в очереди и 1 минута у прилавка). На автораздаче в этой же фирме требования еще жестче: время, проведенное клиентом в машине между первым окном (заказ) и третьим окном (получение заказа), не должно превышать 75 секунд. При этом персонал должен быть точен, энергичен, доброжелателен, улыбаться и благодарить покупателя.  Контроль стандартов времени обслуживания в «Макдоналдсе» является частью концепции качества обслуживания.