Pr и реклама в средствах массовой информации как часть системы банковского маркетинга

«PR И РЕКЛАМА В СРЕДСТВАХ МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ КАК ЧАСТЬ СИСТЕМЫ БАНКОВСКОГО МАРКЕТИНГА».

1. ВВЕДЕНИЕ

Рынок банковских услуг  является одной из важнейших и  неотъемлемых составляющих современной рыночной экономики. Поэтому сегодня возрастает интерес к различным аспектам деятельности банковских  систем и методов управления ими. Банки постепенно превратились в основных посредников в перераспределении капиталов, в обеспечении процесса диверсификации хозяйственной деятельности, они в то же время являются носителями важной -экономической и финансовой информации. Условия возрастающей конкурентности в финансовой сфере и коммерциализации деятельности диктуют необходимость реорганизации структур, разработки гибких рыночных стратегий, проведения сегментации рынка банковских услуг, развития новых операций и методов обслуживания.

Преобладание концепции  маркетинга в управлении банками  является логическим этапом в развитии рыночных отношений, связанным с  насыщением рынков и обострением  конкурентной борьбы за клиента. Бурное развитие финансовых рынков настолько расширило выбор финансовых инструментов и способов инвестирования, что клиенту есть, что выбирать из многообразия инвестиционных предложений. И потребности у людей разные: кто-то гонится за большими доходами и готов рисковать, а кому - то нужен стабильный, надежный способ получения доходности.

Основой успешного применения маркетинга в банковской системе является понимание его сущности как процесса фокусирования целей и ресурсов банков на возможностях и потребностях внешнего окружения.

Изменение целеполагающей основы управления от прибыли к выгоде всех заинтересованных физических и  юридических лиц и групп определяет современную стратегическую концепцию  маркетинга. Эволюция маркетинга предполагает смещение акцента на внешнее окружение производителя банковской услуги и знаний о регулировании экономической политики, правительственной политике и социальных факторах макросреды.

Современный маркетинг  представляет собой сложное явление: концепцию управления организацией, своеобразную философию прогнозируемого бизнеса. Маркетинг является комплексом управленческих функций, содействующих сбыту услуг путем организации изучения рынка, проведения рекламной компании, и собственно реализации услуги. Одной из целей маркетинга в управлении кредитными учреждениями является создание прибыли, которая может быть источником для инвестиций, вознаграждения менеджеров, служащих, акционеров.

Маркетинг банковских услуг  должен учитывать особенности финансово-кредитной  системы. К ним относятся более жесткое, чем в других отраслях экономики, государственное регулирование и надзор за деятельностью кредитных учреждений. Высокотехнологичный банковский продукт предъявляет особые требования к профессиональной квалификации продавца, а значит, возрастает роль фактора персонификации при продаже. Указанное происходит на фоне общей тенденции к унификации банковских услуг, что вызвано необходимостью роста затрат на рекламные и имиджевые мероприятия.

Экономическая реформа  в России предусматривает создание стабильной и эффективной банковской системы (особенно после кризиса). Идет поиск оптимальных форм институционального устройства финансово-кредитной системы, изменяется система отношений внутри банковского сектора, принципы управления и контроля со стороны Центрального банка. Становление банковской системы происходит в России на фоне негативных аспектов в экономике, которая находится в тяжелом финансовом и структурном кризисе, что предопределяет трудности в реализации инвестиционной политики. Существующая система валютного контроля не обеспечивает гарантий регулируемого ввоза-вывоза капитала, что определяет трудности в решении проблем внутренней инвестиционной политики, обеспечении стабилизации курса российского рубля, погашении внешнего долга. В условиях переходной экономики система хозяйствующих субъектов действует в обстановке экономической нестабильности, социального и политического кризиса и характеризуется хаотичностью.

Тем не менее, за последние годы в развитии банковской системы РФ произошли значительные сдвиги. Определились банки-лидеры, «отпали» банки-мошенники, сформировались главные направления банковской специализации, в основном завершился раздел клиентской базы. Коммерческие банки осваивают новые механизмы и инструменты денежного рынка, разработанные банками ведущих промышленно развитых стран. На этом этапе особое значение приобретает научное изучение и обобщение практики функционирования коммерческих банков, их позитивного и негативного опыта с целью дальнейшей стратегии эффективного развития банковского сектора и механизма их взаимодействия с ЦБ.

Обострение конкуренции  ведет к тому, что все большее  значение в банковской деятельности имеет определение наилучшей PR - стратегии, позволяющей направлять ресурсы в те сегменты рынка банковских услуг, которые в настоящее время способны принести максимальный коммерческий и имиджевый эффект.

Современный банк действует  в постоянно изменяющихся условиях, которые характеризуют среду маркетинга. Процесс собирания информации о положении на рынке банковских услуг, отдельных банков, кредитных организаций, их структуре и о финансово-кредитной среде в стране носит довольно сложный, объемный характер.

Организации вынуждены  собирать интересующие их сведения, тратя значительные средства и время без гарантий достоверности и полноты требуемой информации. Средства массовой информации, отраслевая литература, рекламные материалы, годовые отчеты банков, прямые контакты с клиентами могут быть источниками интересующих банк сведений. Поскольку ситуация на рынке постоянно изменяется, одной из задач службы маркетинга является разработка системы сбора и анализа информации о внешней среде с целью выявления конъюнктурных изменений, рыночных тенденций.

Необходим также постоянный сбор и анализ вторичной информации, а на ее основе пополнение и изменение картотеки конкурентов. Таким образом, анализ конъюнктуры и прогноз развития рынка банковских услуг позволят дать объективную оценку сильных и слабых позиций банка и оперативного реагирования на изменение рыночной ситуации, рационально осуществлять политику управления банком.

Цель анализа рынка  — получение информации о новых  рыночных возможностях, потенциальных проблемах или угрозах, с которыми может столкнуться банк. Исследования рынка позволяют определить конкурентные преимущества банка, разработать маркетинговую стратегию с применением этих преимуществ. Такая информация о рынке необходима для принятия эффективного управленческого решения. В свою очередь исследование рынка должно носить целевой характер, необходимый для принятия оперативных решений на основе исследовательских данных.

Среди конкурентных преимуществ  коммерческих банков выделяют:

— имидж банка;

— качество услуг;

— величина уставного  капитала и активов;

— величина валютной или  генеральной лицензии;

— устойчивость клиентуры;

— корреспондентская  сеть;

— филиальная сеть;

— система расчетов;

— реклама;

— грамотный менеджмент.

Основными направлениями  достижения конкурентных преимуществ являются: дифференциация деятельности, снижение величины затрат, пионерная стратегия — нововведения.

При общей тенденции  к универсализации банковской деятельности многие коммерческие банки в современных экономических условиях пришли к пониманию необходимости выделения своего сегмента рынка и групп клиентов, ориентируясь на который банки реализуют свою стратегию дифференциации.

Реализация стратегии  дифференциации может заключаться  в выделении действенного сегмента рынка для банка. Дифференциация предполагает приспособление услуг к нуждам определенных групп потребителей и клиентов банка, создание у клиента ощущения уникальности услуги, в результате происходит формирование устойчивых потребительских предпочтений и связей «банк-клиент», что затрудняет выход на рынок новых кредитных организаций.

Источники уникальности:

— репутация и признанное имя банка;

— качество услуг и  удобство обслуживания;

— ориентация на запросы  и пожелания;

— консультации;

— новые виды услуг;

— доступность.

Имидж банка — совокупность сознательных или несознательных представлений, образов, существующих у клиентов и общественности о данном банке. Дифференциация качества услуг вместе с ориентацией на улучшение качества обслуживания клиентов поставили перед банками проблему определения критериев качества банковского продукта. Критериями качества банковского продукта являются скорость обслуживания, срочность проводимых операций, часы работы, наличие ошибок, а также качество консультирования, личностные контакты, сопоставление качества и цены услуги.

При разработке продуктов-новинок  необходимо учитывать ряд требований, предъявляемых к ним, например перспективность, уникальность, эффективность, рентабельность, совместимость с существующими услугами, доходность в сочетании с приемлемым риском, возможность автоматизации, полезность для клиентов на протяжении достаточно длительного времени. Можно сделать вывод, что инновационная деятельность представляет сложный и ответственный процесс. Поэтому проведение серьезной подготовительной работы по определению потребностей клиентов, емкости рынка, предполагаемой позиции продукта на рынке, цены и канала распространения является непременным условием начала всей работы. Кроме того, необходимо обеспечить хорошую постановку рекламы и учесть возможные действия конкурентов.

Ценовая политика банка  — установление цен на различные банковские услуги и их изменение в соответствии с изменением рыночной конъюнктуры. Объектами ценовой политики банка являются процентные ставки, тарифы, комиссионные, скидки, премии, минимальный размер вклада.

Реклама является средством формирования и поддержания благоприятного имиджа банка, что заключается в создании запоминающегося образа банка путем тиражирования фирменного стиля и банковской символики.

Фирменный стиль, включающий логотип, фирменный знак, фирменные  цвета, становится визитной карточкой банка, по которой банк узнается без дополнительной информации. Однако для обеспечения такой узнаваемости банки тратят значительные средства на рекламу. Показателем управленческой культуры банка служит не только наличие фирменного стиля, но и его использование в оформлении документов, сувениров, помещений.

2.3. Особенности маркетинга  и PR в банках.

Чтобы выжить, банки вынуждены  предлагать самый широкий набор  банковских услуг. Они теперь акцентируют  все свое внимание на максимальном удовлетворении нужд клиентов как основы рыночной деятельности.

Одна из целей банковского PR - постоянное привлечение новых  клиентов. В индустриально развитых странах охват населения банковскими  операциями весьма высок: до 80% домашних хозяйств уже являются клиентами банков, имеют текущие и сберегательные счета, кредитные карточки. Помимо этого банки расширяют предложение новых видов услуг уже имеющимся клиентам. Люди, обращающиеся в банк для осуществления конкретных операций, всегда выступают потенциальными покупателями дополняющих или смежных видов услуг. Например, если клиент покупает у банка дорожные чеки или получает иностранную валюту, ему можно предложить услуги по страхованию от несчастного случая во время зарубежной поездки.

В современных условиях, когда возрастает роль социального фактора, банковский PR  все чаще начинают трактовать как сочетание конкретных технических приемов с проведением целенаправленной социальной политики и внедрением нового мышления банковского служащего. В основе нового подхода лежит принцип “все для клиента”. Банк несет полную ответственность за клиента, за получение последним оговоренной прибыли. Очередность приоритетов следующая - в первую очередь прибыль клиента, а затем интересы банка. Ориентация коммерческого банка на клиента является главным фактором, приводящим к успеху. Клиент всегда прав. Это подлинная современная философия поведения банка. Данная философия получает реальное воплощение, в частности, в том, что банковский служащий во взаимоотношениях с клиентом все чаще выступает не в качестве представителя договорной стороны, а как квалифицированный советчик, который кровно заинтересован в приобретении клиентом максимума выгод от партнерства с банком.

2.4. PR как область профессиональной деятельности

Целевая аудитория важна чисто коммуникативно. Нельзя обращаться ко всем. Эффективная коммуникация строится на четком знании своей аудитории, на знании ее идеалов, ее возможных аргументов, ее ценностей. Каждая возрастная или социальная группа обладает подобными наборами своих собственных представлений. Чтобы убедить, надо знать того, с кем общаешься. При знании целевой аудитории возможно построение успешного ключевого сообщения, если известно, какими каналами коммуникации она пользуется. Так что в этой триаде центральным понятием является целевая аудитория, а остальные два определяются ею.

2.9. Изучение  общественных связей внутри банка  - основа успеха связей с общественностью. 

Одной из наиболее важных контактных аудиторий, которой службы связей с общественностью в финансовой сфере должны уделять внимание, является персонал самого банка. Каждый работающий в банке выступает в роли передатчика информации во внешний мир, т.е. как бы создает имидж своего банка.

Значит, объясняя персоналу  как важны все «части» в механизме функционирования банка и значение работы каждого, можно прививать людям определенный тип поведения. Банк, который добивается, чтобы его работники отождествляли себя с ним, добивается многого.

Издание журнала, скажем “Вестник Банка “…”, с пропагандистским уклоном и исключительно для внутреннего пользования или организация специальных краткосрочных курсов недостаточны, поскольку работники имеют собственное мнение и хотят делать самостоятельные выводы.

Нужно, чтобы работники  имели возможность убедиться в том, что написанное в Вестнике — всегда правда. Точно так же должна сохраняться зависимость между требуемым от них качеством работы и получаемым за нее вознаграждением и поощрением.

В этих целях специалист службы связей с общественностью  в финансовой сфере тесно работает с различными категориями занятых в банке, с тем, чтобы глубже их понять и быть уверенным, что каждый из них проникся его устремлениями. Если последнего нет, специалист должен стараться убедить их в том, что надо приспособиться к обстановке, осознать важность своей роли в банке.

Лучше, если работник сам  поймет ситуацию и изменит отношение к делу.  Можно проводить периодические собрания, на которых руководящий состав информирует работников о принятых решениях. Одновременно информацию получает и пресса.

Цель — создать благоприятное  общественное мнение и завоевать расположение, основанное на доверии, ибо работники узнают обо всем от своего руководства раньше, чем из средств массовой информации.

Рекомендуется по возможности  распространять среди сотрудников и сведения, предназначенные для журналистов. Работники в таком случае будут ощущать себя более тесно связанными с банком.

До начала каких-либо действий целесообразно провести социологическое  обследование обстановки в банке  и выяснить, стоит ли сохранить или надо усилить осуществлявшуюся до сих пор политику. Это поможет избежать субъективных выводов.

Из возможных шагов  можно предложить:

1. Выяснить степень отождествления себя с банком всем его персоналом.
2. Выявить конфликтные ситуации и в случае необходимости предложить срочные меры по их разрешению. (Анонимный тест).
3. Провести анализ взаимоотношений дирекции, менеджмета и работников. Узнать, каково мнение персонала о руководстве.
4. Рассмотреть методы, с помощью которых пересматривается зарплата и продвигаются по службе работники.
5. Изучить, насколько персонал знает банк, какие он видит для себя выгоды или отрицательные стороны работы на нем, получает ли достаточную и своевременную информацию о его деятельности.
6. Выяснить, являются ли рабочие места удобными, позволяющими работать с полными удовлетворением и отдачей.
7. Изучить ситуации или смены, в которых персонал сталкивается с большим числом проблем, установить причины этого.

8.   Узнать, действительно  ли сотрудники доверяют банку.[10,c.15]

Критерий благоприятного имиджа – вопрос особой важности для каждого. Он важен для профессионалов, для бизнесменов, для любого рода деятельности, включая общественную жизнь. Благоприятный имидж, между прочим, далеко не так прост, чтобы его можно было легко добиться. Он требует столько же внимания и сил, сколько нужно для повышения производительности труда для производства или реализации продукции.

Каждый сотрудник имеет  родственников и круг друзей, где  и создается общественное мнение. К тому же мнение служащих о банке нередко принимается как авторитетное.

Небрежное замечание, опасное  для имиджа и репутации банка, может надолго опорочить ее доброе имя и тем самым создать  определенные трудности.

3. ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ  ЧАСТЬ.

3.1. Программа исследования.

3.1.2. Предмет исследования: Активность использования населением банковских услуг.

3.1.3. Объект  исследования: Финансово активная часть населения г. Москвы в возрасте от 20 до 40 лет.

3.1.4. Метод: Методом исследования данной проблемы был выбран анкетный опрос. Результаты исследования, прошедшие компьютерную обработку  SPSS (инструменты проведения опросов SPSS позволят повысить точность проводимых обследований и опросов. Они помогают без лишних усилий определить необходимый размер выборки, создать ясные вопросы и разработать профессиональный дизайн вопросника. При помощи SPSS можно строить более точные профили, основанные на чистых и точных данных, собранных посредством Интернет, самозаполняемых вопросников, личных и телефонных интервью. Эти инструменты существенно сокращают временные затраты на подготовку данных опросов и обследований к анализу), будут представлены в табличной и тезисной форме в выводах.

В качестве респондентов выступает наиболее активная часть  населения в возрасте от 20 до 40 лет. (Выборка включает работающих людей обоего пола  в  размере 80 человек).

3.1.5. Цели  исследования: Целями данного исследования является определение:

1. Частоты использования данной возрастной группой банковских услуг.
2. Информированности населения о спектре предлагаемых банками услуг.
3. Как данная возрастная группа предпочитает распоряжаться свободными деньгами.
4. Источник (СМИ), который дает наиболее полную финансовую информацию, и которому респонденты оказывают наибольшее доверие.

    3.1.6. Задачи исследования:

1. Выявить, в каких целях респонденты чаще пользуются услугами банка.
2. Определить, открыты ли сейчас счета у  респондентов, державших счета в банках до кризиса лета 2004 г.
3. Выяснить, существует ли прямая связь между средним ежемесячным доходом и частотой использования банковских услуг.
4. Выявить решающий момент при выборе банка.
5. Определить, где респонденты предпочитают открывать счета в Сбербанке или Коммерческих банках.
6. Определить, как влияет доход на то, как данная возрастная группа предпочитает распоряжаться свободными деньгами.
7. Определить, хотели бы респонденты узнать больше о предоставляемых банками услугах.
8. Определить, влияет ли пол респондента на активность использования банковских услуг.
9. На основе результатов данного исследования дать рекомендации отделу PR по размещению в СМИ рекламных и PR - сообщений.

3.2. Результаты исследования

В ходе проведенного исследования были опрошены представители различных  областей профессиональной деятельности, таких как: информационные технологии (9 чел.), связи с общественностью (4 чел.), собственный бизнес (2 чел.), бухгалтерия (1 чел.), госслужба  (1 чел.), дизайн (1 чел.), журналистика (1 чел.), кадровый менеджмент (2 чел), банковская сфера (16 чел.), коммерция в различных сферах (6 чел.), маркетинг (2 чел.), мебельный бизнес (4 чел.), медицина (1 чел.), торговый менеджмент (2 чел.), недвижимость (1 чел.), реклама (5 чел), телекоммуникации и сотовая связь (3 чел), социология (3 чел.), торговый бизнес (4 чел.),  финансы (3 чел.), а также секретарское дело (2 чел.), экономика (5 чел.), нефтяной бизнес (1 чел.) и у одного человека сфера профессиональной деятельности не определена.

Всего было опрошено 80 человек возрастной группы от 20 до 40 лет, из них 40 мужчин 40 женщин.  55% опрошенных не замужем  и не женаты, 71,3% не имеют детей, у 20% один ребенок, у 7,5% двое детей и у 1,3% трое. Все респонденты имеют стабильный ежемесячный доход. Причем по доходным группам распределение произошло следующим образом:

Доходная группа:   % от общего кол-ва респондентов.

Менее – 300$     20%

300$-600$     33.8%

600$-1000$     21.3%

1000$ и выше     25%

Итого 80 чел     100%

По первому вопросу  анкеты ответы распределились следующим  образом: 41,3% респондентов пользуются услугами банка раз в месяц, 23,8% пользуются чаще, чем два раза в  месяц и столько же реже, чем раз в полгода. 8,8% пользуются раз в квартал и 2,5% раз в полгода. По второму вопросу анкеты - 85% опрошенных отметило, что чаще пользуются услугами банка в личных целях, нежели по работе.

На третий вопрос анкеты 60% респондентов ответило, что у них  был счет в банке до кризиса 2004 года, из них 77,6% не потеряли ничего, 12,2% потеряли вложенные средства частично и 10,2% потеряли полностью. Интересен то факт, что 31,3% респондентов, державших счет в банке до кризиса августа 1998 года, продолжала держать счет и держит счет и сейчас, после 2004 года и 31,3% не державших счет до кризисов, не держит счет и сейчас. По моему мнению, это можно объяснить тем, что опрошенные, пользовавшиеся услугами банка, и, как следствие этого, наиболее осведомленные в этом вопросе, проявляют большее желание сотрудничать с банком и пользоваться услугами последнего, нежели респонденты, которые никогда не держали счет в банке. Из тех респондентов, кто не держал  счет в банке до кризиса, лишь 8,8% держит счет в банке сейчас. И 28,8% респондентов, державших счет в банке до кризиса не имеют счетов в банках. 

По таблице № 1 (приложения) «зависимость частоты использования банковских услуг от среднего ежемесячного дохода»  видно, что большинство (50%) респондентов, ежемесячный доход которых превышает 1000 долларов, пользуется услугами банка чаще, чем два раза в месяц, 20% пользуется услугами  раз в месяц, столько же пользуется реже, чем раз в полгода. В доходной группе от 600$-1000$ ежемесячно 70,6% пользуются услугами банка раз в месяц. В группе ежемесячных доходов 300$-600$  29,6% пользуются услугами банка раз в месяц, а 18,5% чаще, чем два раза в месяц, а 33,3% реже, чем раз в полгода. А из тех респондентов, средний ежемесячных доход которых 300$ и ниже 56,3% пользуются услугами раз в месяц, а 25% реже, чем раз в полгода. Таким образом, в каждой доходной группе можно выделить группу наиболее активно пользующихся банковскими услугами (один и более раз в месяц).

Доходная группа:   % от общего кол-ва респондентов.

Менее – 300$     68,8%

300$-600$     48,1%

600$-1000$     82,4%

1000$ и выше     70%

Итого 80 чел     100%

Отсюда видно, что за исключением доходной группы 300$-600$ ( процент наиболее активно использующих банковские услуги, входящих в нее респондентов составил 48,1%), во всех остальных доходных группах активная их часть превысила 50%.

В настоящее время  у 60% опрошенных нет счета в банке  и из них 68,1% хотели бы открыть счет в банке, подошедшим им по ряду критериев. 56,3% респондентов при необходимости открыли бы счет в крупном коммерческом банке 12,5% в мелком коммерческом банке, а 31,3% предпочли бы открыть счет в Сбербанке.

Решающим моментом при  выборе банка 37,5% респондентов назвали совет знакомого, являющегося сотрудником данного банка, 26,3% назвали известность банка, 7,5% - совет знакомого, являющегося клиентом банка, 3,8% - удобное месторасположение и 25% ответили по-другому. Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод.

На седьмой вопрос анкеты о свободных деньгах ответы распределились следующим образом: 35% опрошенных предпочитают хранить  деньги в «заначке», пускать свободные средства в оборот предпочитают 17,5%, хранить в депозитной ячейке 7,5%, класть в банк на депозит 6,3%, 10% ответило по-другому и 23,8% предпочитают сразу же все тратить.

По таблице № 3 (приложения) зависимости того, как респонденты  распоряжаются свободными деньгами от дохода можно сказать, что большинство (35,7%) респондентов, ежемесячный доход которых превышает 1000 долларов предпочитает пускать свободные средства в оборот (имеется ввиду свой бизнес, либо доверительное управлении на бирже и т.п.), 21,4% предпочитает хранить деньги в депозитной ячейке, 14,3% предпочитают хранить свободные деньги в «заначке», столько же кладут деньги в банк на депозит, и столько же предпочитает сразу же все тратить. В доходной группе от 600$-1000$ ежемесячно 46,7% предпочитают хранить деньги в   “заначке”, 26,7% предпочитают сразу же все тратить и 13,3% предпочитают класть свободные деньги в банк на депозит, 6,7% предпочитает пускать в оборот и столько же предпочитает хранить свободные деньги в депозитной ячейке. В группе ежемесячных доходов 300$-600$  - 37% предпочитают хранить деньги в «заначке», 25,9% пускать в оборот и столько же предпочитает сразу же тратить, хранить в депозитной ячейке предпочитает 7,4% опрошенных, а 3,7% предпочитает класть в банк на депозит. А из тех респондентов, средний ежемесячный доход которых 300$ e ниже 56,3% предпочитает хранить деньги в «заначке», 37,5% предпочитает сразу же все тратить и 6,3% предпочитает свободные средства пускать в оборот. Таким образом,  можно сделать вывод о том, что респонденты, имеющие доход до 1000$ предпочитают хранить деньги в «заначке», а респонденты, средний ежемесячный доход которых 1000$ и выше, предпочитают пускать свободные средства в оборот.

  На вопрос об  информированности о спектре  предоставляемых банками услуг   только 11,3% респондентов ответило, что  знает весь спектр, 41,3% - знает только то, что  необходимо, 31,3% - скорее всего чего-то не знает  и практически ничего не знает 16,3%. Причем хотели бы узнать больше об услугах предоставляемых банками 75% опрошенных. Проанализировав ответы на вопросы об информированности населения о банковских услугах.

По таблице № 2 (приложения) зависимости частоты использования  банковских услуг от пола респондента  можно заметить, что мужчины более  активны, 67,5% мужчин пользуются услугами банка один и более раз в  месяц, тогда как у женщин эта величина составляет 62,5%.

Наиболее полную финансовую информацию респонденты получают из журналов - 50% опрошенных, 13,8% - из интернета, 12,5% - из телевизионных программ, 8,8% - из газет, 2,5% - из радиопрограмм, 1,3% затрудняется ответить и 11,3% назвало другие источники, в т.ч. информационные агентства, финансовые документы, коллеги, друзья, знакомые, слухи.

Исходя из всего вышесказанного, следует отметить, что в настоящее  время потенциальные клиенты  банков довольно неактивно пользуются услугами банка, что происходит вследствие низкой информированности об услугах, предоставляемых банками и низкого, опять же, доверия к последним. Большую роль в этом отношении сыграли события  банковских кризисов, когда многие вкладчики потеряли частично или полностью свои деньги. Сейчас в силах банков, желающих привлечь средства физических лиц ликвидировать существующий недостаток информации о банке и предоставляемых им услугах.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Содержание:

6.1 Анкета          

6.2 Распределение ответов на 1 вопрос анкеты.   

6.3 Распределение ответов на 2 вопрос анкеты.   

6.4 Распределение ответов на 3 вопрос анкеты.  

6.5 Распределение ответов на 4 вопрос анкеты.   

6.6 Распределение ответов на 5 вопрос анкеты.   

6.7 Распределение ответов на 6 вопрос анкеты.   

6.8 Распределение ответов на 7 вопрос анкеты.  

6.9 Распределение  ответов на 8 вопрос анкеты.   

6.10 Распределение ответов на 9 вопрос анкеты.   

6.11 Распределение  ответов на 10 вопрос анкеты.   

6.12 Распределение ответов на 11 вопрос анкеты.   

6.13 Распределение ответов на 12 вопрос анкеты.   

6.14 Распределение  ответов на 13 вопрос анкеты.   

6.15 Распределение  ответов на 15 вопрос анкеты.   

6.16 Распределение  ответов на 18 вопрос анкеты.   

6.17 Распределение  ответов на 19 вопрос анкеты.   

6.18 Распределение  ответов на 20 вопрос анкеты.   

19. Таблица №1 «Зависимость частоты использования 

 банковских  услуг от дохода».