Виды и методы совершенствования искусства общения

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение……………………………………………………………………………..стр.3

1. Понятие, структура и функции делового общения……………………………стр.5

1.1 История развития этики делового общения…………………………………...стр.5

1.2 Понятие делового общения…………………………………………………….стр.6

1.3 Структура и функции делового общения……………………………………..стр.7

1.4 Виды делового общения………………………………………………………..стр.8

2 Вербальные и невербальные средства общения.……………………………….стр.11

2.1 Телефонные переговоры………………………………………………………стр.13

2.2 Совершенствование  искусства общения……………………………………..стр.15

2.3 Этикет обращения……………………………………………………………..стр.16

2.4 Мимика………………………………………………………………………….стр.17

2.5 Жесты и позы……………………………………………………………………стр.18

Заключение……………………………………………………………......................стр.23

Список использованной литературы……………………………………………….стр.24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

В общении надо чувствовать  грань:

перейти ее - значит унизить себя,

не дойти до нее - себя обеднить…

(Илья Шевелев)

 

 

Не секрет, что по манере вести разговор можно определить характер и темперамент говорящего человека. Об этом еще говорил Марк Фабий Квинтилиан: «Людей распознают по выговору, как монету по звуку». Общение - необходимое составляющее человеческой жизни, именно оно позиционирует человека, как существо социальное. Не сложно представить, насколько важно общение в жизни делового человека. Нет профессий, не требующих общения. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами.

В настоящее время  знание основ общения – залог  успешного бизнеса. Я считаю, что эта тема очень актуальна, так как умение правильно и адекватно вести себя во время разговора – одно из основных составляющих успеха делового человека.

Деловая беседа является наиболее приемлемой возможностью убедить собеседника в обоснованности своей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Поэтому каждый руководитель должен уметь демократично и тактично вести переговоры.

В туристической сфере обязательным условием является грамотное общение с клиентами, так как от умения расположить собеседника к себе зависит конечный результат.

Объектом исследования данной курсовой работы является деловое  общение.

Предмет исследования –  это совершенствование искусства делового общения

Целью данной курсовой работы является исследование  видов и методов  совершенствования искусства делового общения.

Целью определены задачи, которые поставлены и решены в  ходе написания работы, а именно:

1. изучить историю развития этики делового общения;
2. выявить основные виды и методы делового общения;
3. определить основные правила современной деловой беседы;
4. исследовать вербальные и невербальные средства общения.

 

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ПОНЯТИЕ, СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
1. История развития этики делового общения

 

 

Деловое общение имеет  свою историю.

В традиционном обществе, основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения является ритуал. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

Такой характер этики  делового общения мы обнаруживаем уже в Древней Индии. Все человеческое поведение и общение, в том числе и в деловой сфере, подчинено здесь высшим (религиозным ценностям). Человек должен «не обращать внимания на то, что другие люди скажут или подумают о нас, или сделают: идти на работу так же, как солдаты идут на сражение, не заботясь о последствиях; расценивать хорошую репутацию, честь, имя, удобные обстоятельства, комфорт, людские привязанности как ничто, если религиозное обязательство потребует пожертвовать ими».

Первостепенная роль этическим нормам ритуала отводится  в деловом общении и древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551-479 до н. э.) именно долг, справедливость, добродетель ставит на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставляет их друг другу. Его идеальный человек, благородный муж (цзюнь-цзы) «сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду». С этим связано и отличие его от неблагородного, «малого человека», которое состоит в том, что: «Благородный муж постигнул справедливость, малый человек постигнул выгоду».

Как и на Востоке, в  Западной Европе древних времен уделяется  большое внимание необходимости  учета этических норм и ценностей  в деловом общении, постоянно  подчеркивается их влияние на эффективность  ведения дел. Так, уже Сократ говорит  о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки». Однако в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения. При этом статус начальника рассматривается как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т.д., наполняются экономическим содержанием и приобретают также статусный характер.

Характеристика делового общения, когда на первый план выдвигаются  экономический интерес, материальный результат, прибыль, становится доминирующей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или несправедливости становится умение успешно вести дело - деловой прагматизм. Этика бизнеса, этика рыночных отношений окончательно выдвигается на первый план и оставляет за собой все общечеловеческие, в том числе и религиозные ценности¹.

 

2. Понятие делового общения

 

 

Аристотель в своих  трудах писал, что способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых  в нравственном смысле существ» и  от «сверхчеловека». Поэтому «тот  кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодовлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством»². 

Так что же такое «общение»?

Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. По характеру и содержанию общение бывает деловое (формальное) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение – это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата в ходе профессиональной деятельности.

Главной особенностью делового общения является то, что оно возникает на основе определенного вида деятельности, связанной с производством или сферой услуг. При этом стороны делового общения выступают в формальных статусах, соблюдая субординацию, придерживаясь норм и стандартов поведения людей, другими словами, соблюдая этический и моральный кодекс. Именно эти нормы регулируют отношения между людьми, в них выражается наше представление о добре и зле,  правильности или неправильности поступков людей и прочее. Каждый человек при формальном или неформальном разговоре сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он учитывает их в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделав его более эффективным, так и затруднить это общение¹.

 Специфика делового общения заключается в том, что оно не является самоцелью, оно служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений деловое общение служит средством для получения максимальной прибыли.

 

3. Структура и функции делового общения

 

 

Деловое общение предполагает наличие  трех взаимосвязанных сторон:

1. коммуникативная сторона общения ‒ обмен информацией;
2. интерактивная сторона ‒ обмен действиями;
3. перцептивная сторона общения ‒ обмен на уровне чувств.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют  и другие: в общении выделяют три  функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Во время коммуникативного общения люди не просто обмениваются информацией, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Интерактивная сторона  делового общения заключается в  организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может быть по-разному «прочтена» партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.

Перцептивная сторона  делового общения – это процесс восприятия и понимания людьми друг друга. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре ¹.

Все три стороны общения  тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

 

4. Виды делового общения

 

 

Деловое общение можно  классифицировать по различным признакам. Прежде всего, деловое общение подразделяется на вербальное и невербальное. Вербальное деловое общение использует в качестве средства человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Вербальное деловое  общение делиться на письменную и устную речь.

  Письменные виды делового общения - это всевозможные служебные документы: справка, запрос, деловое письмо, протокол, отчет, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются  на монологические и диалогические.

К монологическим видам  относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

По содержанию общение может  быть разделено на:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди¹.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

 

 

Существует несколько  принципов, которых стоит придерживаться в деловой беседе. Большую трудность представляет, прежде всего, начало разговора.

Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую  они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые  они хотят получить. Но зачастую появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать и с чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые же допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы, тем самым обрекая разговор на провал.

В чем же суть начала беседы?

Некоторые считают, что  начало беседы, определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

• установить контакт с собеседником;
• создать благоприятную атмосферу для беседы;
• привлечь внимание к теме разговора;
• пробудить интерес собеседника.

Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Ниже представлены несколько неудачных примеров начала беседы.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности:

• «Извините, если я помешал...»;
• «Я бы хотел еще раз услышать...»;
• «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...».

Нужно избегать любых  проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы:

• «Давайте с вами быстренько рассмотрим...»;
• «А у меня на этот счет другое мнение...».

Не следует своими первыми вопросами вынуждать  собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество  способов начать беседу. Вот некоторые из них:

1. Метод снятия напряженности  позволяет установить тесный  контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов, например, шутку, которая способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода  означает непосредственный переход  к делу, без какого бы то  ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но, не утрируя вежливость. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике, религии.

 

1. Телефонные переговоры

 

 

Умение слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и умение говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужно самому  слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете. Но что делать, если собеседника рядом нет, и он находится на другой стороне телефонной линии. Как заинтересовать человека?

Некоторые считают, что самое простое в деловом общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

• Первым всегда представляется тот, кто звонит
• Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения.
• Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.
• Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.
• если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
• следует говорить максимально кратко и по существу;
• нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
• Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели;
• Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен;
• если вы звоните кому–то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает;
• как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
• нельзя звонить по номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.
• Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.
• Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.
• В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.
• Заканчивает разговор тот, кто позвонил;
• Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

 

 

 

 

 

2.2 Совершенствование искусства общения

 

 

«Больше слушай, чем говори».

(Клеобул из Линда  (Клеовул))

 

Как уже говорилось выше, успех общения зависит от умения слушать.

Профессор Кит Дэвис  приводит 10 правил эффективного слушания.

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.
2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов  для возражений.
4. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.
6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.
7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.
10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него.   

Помимо умения эффективно слушать существуют другие способы совершенствования искусства общения:

• Необходимо прояснение собственных идей перед их передачей, т.е. нужно систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи.
• Нужно быть восприимчивыми к потенциальным семантическим проблемам. Не жалеть сил на то, чтобы исключить из обращения двусмысленные слова и утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.

 

3. Этикет обращения

 

 

Как правило, человеку приятно слышать  свое имя. Старайтесь почаще употреблять его, обращаясь к собеседнику. Понятно, что не всякого человека можно называть просто по имени.

Не обращаются по имени:

• к человеку, который старше вас по возрасту;
• к высокопоставленному чиновнику;
• к своему начальнику, если это не служебная традиция.

Согласно этикету обращения, если старший по возрасту или положению просит называть его просто Володей, не следует возражать: отказ означает неуважение к дружескому жесту, желанию установить более теплые отношения. С другой стороны, крупные руководители и пожилые люди должны быть осторожны с подобными предложениями. В отношениях начальника с подчиненными такое панибратство может привести к падению дисциплины и авторитета руководителя, а настойчивость почтенного пожилого человека, предлагающего подростку называть его просто по имени, ставит их в неловкое положение, а его самого - в смешное.

Во время официальных  встреч, в торжественной обстановке, когда особенно важно проявить уважение к социальному статусу человека и подчеркнуть его заслуги, употребление звания или титула (если, конечно, таковые имеются) обязательно.

Во многих странах  обращение «доктор» и «профессор»  может употребляться не только по отношению к лицам, имеющим это  научное звание, или врачам, но и ко всем представителям творческих профессий - инженерам, музыкантам, актерам.

Что же касается употребления местоимений в обращении, то всем известно, что на «вы» следует обращаться к старшим, а также малознакомым людям. «Ты» обычно говорят детям до 12-16 летнего возраста (в зависимости от конкретных обстоятельств) и близким знакомым. Есть, однако, несколько особых правил.

Так, давние приятели, которые  в обычной, неофициальной обстановке друг с другом на «ты», не должны позволять себе этого, находясь на официальном приеме. Встретившись на улице, можно сказать: «Леха, где Женька?» Но во время официального мероприятия, на торжественном обеде или ужине, эта фраза должна звучать так: «Алексей Николаевич, вы не видели Евгения Александровича?» Точно так же руководящие работники в присутствии сотрудников должны обращаться друг к другу на «вы». «Тыкать» подчиненным тоже не допустимо. А уж если он к тому же старше своего начальника, - просто хамство.

Этикет обращения гласит - подчеркнутое употребление обращения «вы» в неофициальной обстановке, когда окружающие стремятся завязать теплые, дружеские отношения, выглядит так же невежливо, как бесцеремонное «тыканье»¹.

 

2.4 Мимика

 

 

Мимика относится к  невербальным средствам общения.

При проведении деловых переговоров можно наблюдать самый широкий спектр выражений лиц.

При влиянии внешних факторов на человека, рождаются чувства, это  сказывается на сокращении и расслаблении различных лицевых мышц, которые  определяют выражение лица (мимику), прекрасно отражающие переживаемые эмоции. Так как состоянием лицевых мышц несложно научиться управлять, отображение эмоций на лице очень часто пытаются маскировать или имитировать.

Про искренность человеческих эмоций чаще всего говорит симметрия  в отображении чувства на лице, в то время, чем сильнее фальшь, тем более отличная мимика его правой и левой половины. Даже легко распознаваемая мимика порой очень кратковременна и зачастую остается незамеченной; чтобы заметить и перехватить ее, нужна практика или специальная тренировка. При всем этом положительные эмоции, такие как радость, удовольствие ‒ узнаются легче, чем отрицательные ‒ печаль, стыд, отвращение.

Самой ярко выраженной эмоциональностью человека являются губы, прочитать  эмоции с которых совсем несложно (усиленная мимика рта или закусывание губ, к примеру, свидетельствуют о беспокойстве, ну а искривленный в одну сторону рот — о скепсисе или насмешке).

При различных эмоциях  человеческое лицо принимает соответственное  выражение, значение которого полезно  знать не только для того, чтобы понимать других, но и для проработки своего образа.

Исходя из выше сказанного, если мимика лица — это движение лицевых мышц, отражающее внутреннее эмоциональное состояние партнера по общению, то техника владения мимикой  необходима, любому человеку, но больше всего тому, кому по роду своей деятельности приходиться иметь многочисленные контакты с людьми¹.

 

5.  Жесты и позы

 

 

Жесты и поза собеседника отражают внутреннее состояние человека. Их, как и другие компоненты невербального  общения, не всегда можно интерпретировать однозначно.

Многое зависит от общей атмосферы  и содержания беседы, а также от индивидуальных особенностей собеседника, от его самообладания и степени  владения невербальными средствами общения.

Адвокаты, актеры, политики и т. д. ‒ либо вообще отказываются от жестикуляции, либо специально отрабатывают мимику, жесты и позы, заставляющие верить тому, что они говорят.

Тем не менее, можно научиться  достаточно точно распознавать внутреннее состояние собеседника.

По мнению психологов, произнося что-либо, человек, сам того не сознавая, производит определенные телодвижения.

Если во время беседы ваш партнер направляется или  поворачивается в сторону двери, если его ноги обращены к выходу, это означает, что ему хотелось бы уйти.