Виды и причины конфликта

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ	3
1. ПРОБЛЕМА КОНФЛИКТА  В ОРГАНИЗАЦИИ	5
Понятие конфликта, виды, причины. Конфликт как процесс	5
Теоретические основы управления конфликтом в организации	8
Характеристика проблемы по управлению конфликтами в организации	10
1.4 Проблемы разрешения  конфликтных ситуаций в организациях	12
ИССЛЕДОВАНИЕ ПОВЕДЕНЧЕСКИХ РЕАКЦИЙ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ	15
Характеристика эмпирической базы исследования	15
Характеристика психологического инструментария	16
Анализ проведенного исследования поведения людей в конфликтных ситуациях в организации	17
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	26
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ	27
ПРИЛОЖЕНИЯ	28

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Конфликт – это  столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или  субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая:

1) либо противоречивые  позиции сторон по какому-то  поводу;

2) либо противоположные  цели или средства их достижения  в данных условиях;

3) либо несовпадение  интересов, желаний, влечений оппонентов, и пр.

Таким образом, конфликтная  ситуация содержит субъектов возможного конфликта и его объект. Но, чтобы  конфликт начал развиваться, необходим  инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если другая сторона отвечает тем же, конфликт переходит из потенциального в актуальный; далее он может развиваться как прямой опосредованный, конструктивный стабилизирующий или неконструктивный. 

Актуальность данной темы обусловлена, прежде всего, тем, что факт конфликта, как неотъемлемой части жизнедеятельности организации на сегодняшний день является общепризнанным. Сегодня многие руководители либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации конфликтов. Вторая - дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации в целом и работающим в ней людям, в частности. Таким образом, можно понять, что проблема управления конфликтами очень актуальна для эффективной работы организации, и она требует более детального изучения.  

Цель работы: Проанализировать стили поведения в конфликте сотрудников ООО «Виком» г. Анапа.

 

Задачи:

1. Изучить понятие, виды и причины конфликта.
2. Изучить основы управления конфликтом в организации.
3. Изучить разрешение конфликтных ситуаций в организации.
4. Провести исследование поведения сотрудников в конфликтных ситуациях.
5. Проанализировать проведенное исследование поведения сотрудников в конфликтных ситуациях.

Предмет исследования: поведение сотрудников в конфликтных ситуациях.

В данной курсовой работе две главы:

1. Теоретическая часть, посвященная проблеме конфликта.
2. Практическая часть, посвященная исследованию поведения сотрудников в конфликтных ситуациях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ПРОБЛЕМА КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИИ

 

 

1. Понятие конфликта, виды, причины. Конфликт как процесс

 

 Под конфликтом  понимается столкновение противоположно  направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединениях, обусловленных различием взглядов, позиций и интересов.

Стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них оказывают отрицательное воздействие на другую. Причём, если они не переходят определённых рамок, то это называется конкуренцией. В противоположной ситуации имеют место отношения сотрудничества, а если влияния нет вообще – стороны независимы друг от друга.

Ф. Тейлор и М. Вебер видели в конфликте только разрушительные свойства. Бихевиористкая, а затем и современная школа управления установили, что в большинстве случаев конфликты могут иметь и конструктивное начало.

Отрицательное следствие конфликтной ситуации выражается развитием стресса у его участников, снижения морали и сплочённости, сокрытием и искажением информации, снижением производительности труда.

Конструктивная сторона  проявляется тогда, когда конфликт мотивирует людей. Эти конфликты возникают на основе различия в целях. Развитие такого конфликта сопровождается обменом информации, согласованием различных позиций, желанием вникнуть в различные точки зрения. В ходе обсуждений вырабатываются компромиссные решения, ведётся поиск точек соприкосновения.

По причине возникновения  конфликты классифицируют:

1. Конфликт целей (участники по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем);
2. Конфликт взглядов, идей, мыслей (в основе лежат различия между участниками во взглядах, идеях, мыслях);
3. Чувственный конфликт (у участников различные чувства и эмоции, т. е. в основе конфликта лежат причины, связанные с психикой личности).

В то же время Островская С.И. детализирует причины конфликтов в организациях следующим образом:

1. Конфликт в социально – экономической системе (распределение  ресурсов, неопределённость перспектив роста и несовершенная система стимулирования и т.д.);
2. Организационно – технологические конфликты (функциональная взаимозависимость индивидов и групп друг от друга; неадекватное разделение труда, ошибки при подборе и расстановке кадров и т.д.)
3. Конфликты в организации, связанные с функционированием социально – психологической системы отношений);
4. Конфликты в административно – управленческой системе (неудовлетворительные  коммуникации).

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают:

• внутренние (внутриличностные);
• внешние (межличностные, между личностью и группой, межгрупповые).

 Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или взгляда.

 Межличностный конфликт затрагивает двух и более индивидов, которые находятся в оппозиции. Это самый распространённый тип конфликта.

Межгрупповой конфликт – противостояние двух или более групп в организации. Этот вид конфликта порождается в борьбе за ограниченные ресурсы или сферы влияния.

Конфликт между личностью и группой в основном обусловлен  несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения.

Внутриорганизационный конфликт – это развитый внутри-групповой.

С точки зрения организационных уровней конфликты подразделяются на:

• вертикальные – конфликты между различными уровнями иерархии;
• горизонтальные – конфликт между отдельными направлениями деятельности организации, между формальными и неформальными коллективами.

Кроме того, конфликты можно разделить на субъективные (в основе конфликта лежат эмоции), и объективные (есть конкретная объективная причина).

Конфликт как процесс  является развивающимся процессом, состоящим из нескольких этапов (см. рис.1.)

Рис.1. Процесс конфликта

1 этап. Возникновение конфликтной ситуации - это такое положение дел, при котором интересы сторон вступают в противоречие, но открытого столкновения пока нет. Признаками конфликтной ситуации являются: дискомфорт, напряжение, недоразумения и т.д.

2 этап. Инцидент характеризуется столкновением оппонентов.

3 этап. Кризис характеризуется разрывом отношений. Причём, последнее может иметь как конструктивный, так и деструктивный исход.

4 этап. Завершение конфликта. Объективный конфликт завершается прекращением объекта, потерей значимости его для одной из сторон или оставление объекта у одной из сторон. Если этого не происходит объективный конфликт переходит в субъективный.

 

 

1.2. Теоретические основы  управления конфликтом в организации

 

С целью управления конфликтами руководители могут использовать две стратегии:

1. Предупреждение конфликта;
2. Разрешение конфликта.

Предупреждение конфликта  сводится к мероприятиям организацион-ного и разъяснительного характера (улучшение условий труда, справедливое распределение ресурсов, вознаграждения, изменение структуры организации, введение дополнительных координационных механизмов, соблюдение норм и правил поведения и т.д.

Разрешение конфликта  сводится к тому, чтобы заставить  конфликтую-щие стороны прекратить враждебные действия. Таким образом, стратегия разрешения применяется к уже существующему конфликту.

Задача любого руководителя сводится к тому, чтобы предупредить как можно больше конфликтов и не дать конфликтной ситуации перерасти в сам конфликт. Для этого каждый руководитель должен стараться не оставлять без внимания признаки конфликтов и отреагировать на них должным образом.

При разрешении конфликтов можно выделить пять стилей, наглядно представленных в матрице (см. табл.1).

Таблица 1. Стили разрешения межличностных конфликтов

		Интерес к другим
		Низкий		Высокий
Интерес   к   себе	Высокий	1. Разрешение конфликта силой (выигрыш – проигрыш)			2. Разрешение конфликта через  сотрудничество (выигрыш – выигрыш)
			5. Разрешение  конфликта через  компромисс (не проигрыш – не проигрыш)
	Низкий	3. Уход от конфликта (проигрыш – проигрыш)			4. Войти в положение другой  стороны (не выигрыш – проигрыш)

 

 

Уход от конфликта. Это стратегия поведения при разрешении конфликта характеризуется отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Человек как бы пытается стоять в стороне, быть нейтральным. Если причина конфликта субъективна, то эта стратегия поведения в конфликте благоприятна. Иначе – конфликт развивается дальше.

Приспособление характеризуется тем, что одна сторона отдаёт выигрыш другой, а сама остаётся в меньшем выигрыше.

Разрешение  конфликта силой имеет место тогда, когда заинтересованная сторона на ранг выше другой (властное или физическое преимущество). Позиции другой стороны практически не учитываются.

Компромисс имеет место тогда, когда умеренно учитываются интересы каждой из сторон. Для компромисса характерно проведение переговоров, в ходе которых каждая из сторон идёт на уступки.

В ходе сотрудничества (идеальный вариант разрешения конфликта) проблема вглубь не загоняется, признаётся равноправие сторон. Результат – полное удовлетворение обеих сторон через поиск интересов и способов их удовлетворения в отношении каждого из участников.

 

 

1.3. Характеристика проблемы по управлению конфликтами в организации

 

Одним из источников возникновения конфликта, который может сформироваться непосредственно в организации, является борьба за власть. Эмпирическим выражением властных позиции являются государственные и негосударственные должности и позиции, позволяющие контролировать распределение ресурсов на основе права распоряжения, определять доступ к потокам значимой информации, участвовать в принятии решений. Поле власти создает специфическую среду общения, вхождение в которую — один из важнейших мотивов политической деятельности. Формируется чувство исключительности, которое обостряется в тех ситуациях, когда человек получает возможность распоряжаться средствами принуждения: отдавать распоряжения об увольнении, давать приказы о понижении заработной платы, и др.

Еще один источник конфликта, сказывающийся непосредственно на характере его протекания, — распределение властных полномочий и позиций, имеющихся в иерархии властных или управленческих структур. Чем более высокое положение затрагивается в конфликте, тем ожесточеннее борьба. Вопросы материальной выгоды здесь, как правило, отступают на задний план.

Третий источник — престиж. Реальным воплощением престижа являются известность и популярность личности, её репутация и авторитет, сила влияния на принятие решений, демонстрируемое уважение к данному человеку и его мобилизационный потенциал. И богатство, и власть аккумулируются в престиже. Ни то, ни другое не может сохранить свое влияние, не получая поддержки со стороны общественного мнения.

Рассматривая российскую ситуацию, важно указать и на четвертый источник конфликтов в современной практике общественных отношений. Это человеческое достоинство. Речь идет о таких ценностях, как уважение и самоуважение, компетентность, профессионализм, представительность, признание, нравственные качества личности. В борьбе за власть и богатство, за социальный престиж особое место занимает стратегия либо на возвышение личности, либо на ее растаптывание, на унижение человеческого достоинства, на слом личности. Нравственный конфликт, связанный с определением конечных ценностей или смысла человеческого существования, пронизывает все иные конфликты. Как правило, проблема нравственного конфликта сопряжена с выбором средств достижения своих целей в том или ином конкретном конфликте.

 Социально-экономический конфликт возникает на основе неудовлетворенности, прежде всего, экономическим положением, которое рассматривается либо как ухудшение в сравнении с привычным уровнем потребления и уровнем жизни (реальный конфликт потребностей), либо как худшее положение в сравнении с другими социальными группами (конфликт интересов). Во втором случае конфликт может возникнуть даже при условии некоторого улучшения условий жизни, если оно воспринимается как недостаточное или неадекватное.

 

 

 

 

1.4. Проблемы разрешения конфликтных ситуаций в организации

 

 Каждая из сторон  воспринимает конфликтную ситуацию  в виде некоторой проблемы, в  разрешении которой преобладающее  значение имеют три главных момента.

Во-первых, степень значимости более широкой системы связей, преимущества и потери, вытекающие из предшествующего состояния и его дестабилизации, — все это может быть обозначено как оценка до конфликтной ситуации;

Во-вторых, степень осознания  собственных интересов и готовность пойти на риск ради их осуществления; в-третьих, восприятие противостоящими сторонами друг другa, способность учитывать интересы оппонента.

Нормальное развитие конфликта предполагает, что каждая из сторон способна учитывать интересы противостоящей стороны. Такой подход создает возможность сравнительно мирного развертывания конфликта с помощью переговорного процесса и внесения корректив в предшествующую систему отношений в направлении и масштабах, приемлемых для каждой из сторон.

Однако в переживаемой нами ситуации чаще бывает так, что  сторона, инициирующая конфликт, исходит из негативной оценки предшествующего положения дел и декларирует лишь свои собственные интересы, не принимая во внимание интересы противоположной стороны. Противостоящая сторона вынуждена в этом случае предпринимать особые меры для защиты своих интересов, которые воспринимаются и интерпретируются инициатором конфликта как стремление защитить status quo. В результате этого обе стороны могут претерпеть определенный ущерб, который относится на счет противостоящей стороны в конфликте.

Такая ситуация чревата применением насилия: уже на начальной стадии конфликта каждая из сторон начинает демонстрировать силу или угрозу ее применения. В этом случае конфликт углубляется, так как силовое воздействие обязательно встречает противодействие, связанное с мобилизацией ресурсов сопротивления силе.

Чем большее стремление к применению силы наблюдается в  конфликте, тем сложнее его разрешение, т.е. выход на новые параметры социальных отношений. Насилие создает вторичные и третичные факторы углубления конфликтной ситуации, которые подчас вытесняют из сознания сторон исходную причину конфликта.

Каждая из сторон вырабатывает на этой фазе свою интерпретацию конфликта, непременными элементами которой являются представление о правомерности и обоснованности собственных интересов и предпринятых в их защиту действий и обвинение противоположной стороны, т.е. создание образа врага. На этом этапе создается, следовательно, идеологическое оформление конфликта, которое для каждого из его участников выступает в виде определенной суммы критериев, разделяющих весь социальный мир на своих и чужих. На тех, кто - либо поддерживает, либо не поддерживает именно эту сторону. Силы нейтральные, настроенные примиренчески, воспринимаются при этом как союзники противоположной или враждебной стороны.

Таков путь к возникновению  новой фазы конфликта — тупиковой ситуации. Она означает практически паралич действий, неэффективность принимаемых решений, так как каждая из сторон воспринимает предложения и действия, направленные на выход из кризиса, в качестве одностороннего выигрыша противоположной стороны.

Тупиковая ситуация имеет  тенденции к саморазрушению. Выход из нее может быть найден только на путях радикального пересмотра сложившейся ситуации и отказа от тактики борьбы по принципу «все или ничего». Как правило, такой пересмотр связан со сменой лидеров вначале одной, а затем и другой конфликтующей стороны, которые пересматривают сложившиеся на предыдущих этапах идеологические обоснования конфликтов, выявляя их мифологическое содержание и отсутствие социологического реализма.

Здесь открываются новые  возможности для переговорного процесса, которые должны опираться на переопределение, новое осознание собственных интересов, основанное на опыте развертывания конфликтной ситуации и осмыслении общих потерь, понесенных сторонами на стадии обострения конфликта, его идеологизации и тупика.

Таким образом, основные этапы или фазы конфликта могут  быть резюмированы следующим образом:

1. Исходное положение  дел; интересы сторон, участвующих  в конфликте; степень их взаимопонимания.

2. Инициирующая сторона  — причины и характер ее  действий.

3. Ответные меры; степень готовности к переговорному процессу; возможность нормального развития и разрешения конфликта — изменения исходного положения дел.

4. Отсутствие взаимопонимания, т.е. понимания интересов противоположной стороны.

5. Мобилизация ресурсов  в отстаивании своих интересов.

6. Использование силы  или угрозы силой (демонстрации  силы) в ходе отстаивания своих  интересов; жертвы насилия.

7. Мобилизация контрресурсов;  идеологизация конфликта с помощью идей справедливости и создания образа врага; проникновение конфликта во все структуры и отношения; доминирование конфликта в сознании сторон над всеми иными отношениями.

8. Тупиковая ситуация, ее саморазрушающее воздействие.

9. Осознание тупиковой  ситуации; поиск новых подходов; смена лидеров конфликтующих  сторон.

10. Переосмысление, переформулировка собственных интересов с учетом опыта тупиковой ситуации и пониманием интересов противостоящей стороны.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОВЕДЕНЧЕСКИХ РЕАКЦИЙ СОТРУДНИКОВ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

 

 

2.1. Характеристика эмпирической базы исследования

 

Общество с ограниченной ответственностью «Виком» г. Анапа. Областью деятельности фирмы является предоставление всего комплекса  услуг по изготовлению мебели, как по индивидуальным заказам, так и сериями, развитие сети продаж производимой продукции, организация системы обслуживания клиентов.

Таким образом, в узком  смысле слова миссия «Викома» состоит  в оказании помощи различным фирмам, организациям для обеспечения их индивидуальности и узнаваемости, а также в обеспечении удобства работы их персонала; в предоставлении населению качественной и доступной мебели, отвечающей мировым стандартам. В широком смысле миссия состоит в содействии фирмам и организациям в становлении и развитии их бизнеса.

В опросе участвовали 8 сотрудников. Это Короленко Марина Викторовна – дизайнер, 23 года. Опыт работы 2,5 года. Не оконченное высшее образование. Белов Александр Маркович – дизайнер, 26 лет. Средне специальное образование. Опыт работы 4 года.  Колонец Виктор Степанович – менеджер по согласованиям, 33 года. Высшее образование Опыт работы – 8 лет. Яркушина Лилия Сергеевна – бухгалтер, 25 лет. Не оконченное высшее образование. Опыт работы 2 года. Рубис Вадим Сергеевич – заместитель директора, 37 лет. Высшее образование. Опыт работы 11 лет. Вязов Станислав Олегович – маркетолог, 23 года. Средне специальное образова-ние. Опыт работы 1 год. Руденко Максим Алексеевич – инженер, 30 лет. Высшее образование. Опыт работы 5 лет. Дудин Сергей Александрович – юрист, 27 лет. Высшее образование. Опыт работы 3 года.

На  предприятии ООО «Виком» наибольшее число сотрудников имеют высшее образование и стаж работы опрошенных, в большей степени до 10 лет.

 

 

2.2. Характеристика психологического  инструментария 

 

Для описания типов поведения  людей в конфликтных ситуациях  К. Томас считает приемлемой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим основным измерением К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:

1. соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
2. приспособление, означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради другого;
3. компромисс;
4. избегание, для которого характерны как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
5. сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Напористость (внимание  к своим интересам)	Соревнование	Сотрудничество
	Компромисс
	Избежание	приспособление
	Кооперация (внимание к  другим интересам)

К. Томас считает, что  при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха при таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше.

В своем опроснике  по выявлению типичных форм поведения  К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных  сочетаниях они сгруппированы в тридцать пар, в каждой из которых респонденту предлагается  выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

Имеются два варианта А и Б, из которых Вы должны выбрать один, в большей степени соответствующий Вашим взглядам, Вашему мнению о себе. В бланке для ответов поставьте отчетливый крестик соответственно номеру утверждения и одному из вариантов А или Б. Отвечать надо как можно быстрее (см. прил.1.).

Количество баллов, набранных  индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

 

 

 

 2.3. Анализ проведенного исследования  поведения людей в конфликтных ситуациях в организации

 

 Используя двухмерную модель регулирования конфликтов К. Томаса, определим типы поведения людей в конфликтах. В следующих таблицах представлены ответы на анкету восьми сотрудников ООО «Виком» (см. прил.2.).

Исходя из полученных исходных данных и пользуясь ключом, можно определить типы поведения этих людей в конфликтах:

 

Таблица 2. Личная матрица  первого сотрудника (Короленко)

№	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Приспособление
1				А	Б
2		Б	А
3	А				Б
4			А		Б
5		А		Б
6	Б			А
7			Б	А
8	А	Б
9	Б			А
10	А		Б
11		А			Б
12			Б	А
13	Б		А
14	Б	А
15				Б	А
16	Б				А
17	А			Б
18			Б		А
19		А		Б
20		А		Б
21		Б			А
22	Б		А
23		Б	А
24			Б		А
25	А				Б
26		Б	А
27				А	Б
28	А	Б
29			А	Б
30		Б			А
Итого:	4	7	8	4	7