Виды конфликтов в организации и пути их разрешения

          Введение

    В процессе управленческой деятельности, взаимодействия социальных субъектов возникают конфликтные ситуации, которые, по сути, всегда были спутниками человеческих взаимоотношений. Оставлять без должного внимания такие ситуации нельзя, ибо они, разрастаясь и усугубляясь, могут переходить из межличностного уровня в межгрупповой, затем в общеколлективный, приводя в дальнейшем ситуацию к непредсказуемым разрушительным результатам. Поэтому руководящему составу организаций следует уметь управлять конфликтами, в связи с этим возникает необходимость их изучения, исследования источников их возникновения, типичных моделей и этапов развития 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1 Сущность социального конфликта

    Способность строить конструктивные отношения  с персоналом и окружающими, эффективно решать спорные проблемы является важным показателем деятельности руководителя любого уровня, возраста и пола, так как существенное влияние на функционирование организации оказывают именно противоречия между руководителями и персоналом. В 45% случаев конфликтные ситуации происходят по вине руководителя; 33% - из-за различных видов несовместимости сотрудников, в том числе и психологической; 15 % из-за неправильного подбора кадров и около 10 % по другим причинам[4, с.82].

    Конфликт (от лат.conflictus- столкновение) в социологии в широком смысле слова чаще всего рассматривается как столкновение интересов взаимодействующих лиц, социальных групп (субъектов конфликта). Каждый социальный субъект имеет не только общие, но и специфические интересы, реализация которых может вызывать противодействие, несогласие, возражение преследующих свои цели других участников социальной жизни. Пересечение, несовпадение интересов, связанных с коренными вопросами бытия создают поле потенциального столкновения, потенциальной борьбы [3,с.106]

    Любой конфликт определяется объективными и  субъективными причинами и протекает в двух взаимосвязанных формах:

         а) противоречивых психологических состояний;

    б) открытых противоречивых действий сторон на индивидуальном и групповом уровнях.

    В более узком измерении конфликт есть одна из форм социального взаимодействия между участниками, имеющими взаимоисключающие или несовместимые ценности. В качестве источников конфликтов выступают конкуренция, социальная дифференциация, антагонистические интересы, враждебность, противоречивые намерения, установки и т. п.

    Следует рассмотреть два понятия, которые  упорядочивают наше представление о конфликтах. Это предмет конфликта и его объект.

    Предмет конфликта - это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая причиной раздора между сторонами. Это основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого субъекты вступают в противоборство (проблема обладания теми или иными ценностями, статусами, проблема первенства и т. п.).

    Под объектом конфликта обычно понимается та конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся обе стороны конфликта (желание быть первым, территория страны, изделие искусства и т. п.).

В социологии исследуются два класса моделей конфликта:

1. идеальные структурно-динамические, используемые для изучения конфликта как многоуровневого системного социального явления;
2. частные, используемые в конкретных исследованиях различных конфликтных ситуаций.

    Наиболее  распространены частные модели двух видов: процессуальная и структурная. В процессуальной модели конфликта акцент делается на анализе динамики конфликтных эпизодов. Основная цель исследований состоит в идентификации событий в рамках конфликтного эпизода и выявлении влияния каждого события на последующие. При этом в фокусе анализа находятся следующие параметры конфликтного эпизода: а) восприятие, осознание и переживание своей неудачи, недостижения цели; б) концептуализация конфликтной ситуации; в) формы конфликтного поведения; г) ответная поведенческая реакция; д) конечный исход конфликта.

    В результате анализа участники конфликта  могут получить знания, полезные для конфликтного взаимодействия.

     В структурной модели конфликта акцент делается на анализ условий, лежащих в основе конфликта и определяющих его динамику Основная цель исследований в этом случае состоит в идентификации параметров, влияющих на конфликтное поведение, и конкретизации форм этого влияния. В фокусе анализа находятся следующие параметры: а) внешние социальные давления; б) процедуры и правила взаимодействий; в) структура побудительных мотивов поведения (рис.1) .

    Рис.1Основные параметры конфликтного поведения в структурной модели конфликта[3,с.109].

    Под структурой побуждений понимается взаимосвязь между интересами и действиями обеих сторон. Поведение каждого участника конфликта рассматривается как результирующая этих структурных параметров.

    В конкретных исследованиях используются обе модели конфликта, поскольку во взаимосвязи они дают более реальное представление о конфликте как о структуре и процессе. Структурные переменные направляют и формируют динамику конфликтного процесса, а знание его динамики помогает предсказать влияние структурных переменных.

    Социологический уровень анализа конфликтов (в отличие от социально-философского) предполагает изучение причин и динамики конфликтов интересов, целей, ценностей и норм больших и малых общностей, индивидов и групп в процессе их совместной деятельности.

    В целях возможности управления конфликтами следует изучить особенности их возникновения и развития, другими словами, акцентировать свое внимание на динамике конфликта. Попытаемся рассмотреть один из вариантов протекания конфликта, который будем считать в качестве «идеальной модели», которая не обязательно должна осуществляться в таком виде в конкретной ситуации.

    Любой конфликт имеет ряд этапов (рис.2). Обычно ему предшествует конфликтная ситуация, представляющая собой такое совмещение различных обстоятельств, которое объективно создает почву для реального противоборства между социальными субъектами. Конфликтная ситуация может сложиться объективно, помимо воли и желания будущих противодействующих сторон, а может быть вызвана или создана одной из сторон или обеими сразу.

    Рис.2 Основные этапы конфликта[3,с.112]

    Конфликту как таковому предшествует латентная (скрытая) стадия, при которой есть все стороны конфликта, за исключением действия сторон. Формально данный период включает в себя последовательно развивающиеся стадии:

• возникновение объективной конфликтной ситуации;
• осознание хотя бы одним из субъектов своих интересов в этой ситуации;
• осознание препятствий для удовлетворения своих интересов;
• осознание не только своих интересов, но и соответствующих препятствий с другой стороны;
• конкретные действия, предпринимаемые одной из сторон для отстаивания своих интересов;
• определение позиций обоих сторон и начало практических действий друг против друга (непосредственное начало конфликта).

    Затем конфликт развивается, в результате чего может возникнуть его эскалация, то есть обострение. Процессы эскалации создают трудности для нахождения взаимоприемлемых решений, способствуя затягиванию конфликта, и требуют усилий по его разрешению.

    И, наконец, рано или поздно в результате определенных действий приходит завершение конфликта. Прекращение конфликта бывает многообразным. Например, он может быть исчерпан в результате примирения сторон. Противостояние может закончиться из-за выхода из конфликта одной из сторон либо ее уничтожения (во время войны или при совершении преступления). Возможно пресечение развития и прекращение конфликта при помощи вмешательства третьих лиц. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2 Развитие  теорий конфликта

    О конфликте—даже не употребляя это слово — писали еще древние мудрецы. Одни из них осуждали ссоры и столкновения между людьми и советовали их избегать. Другие, наоборот, подчеркивали, что в спорах рождается истина, что столкновения и противоречия являются движущей причиной всякого изменения и развития.

    Противоречия  в природе, обществе и мышлении, столкновение противоположных желаний и мотивов в человеческой душе, борьба между людьми, общественными классами, государствами — все это было предметом размышлений философов на протяжении многих веков. Немало интересных мыслей на сей счет можно найти у Ф. Бэкона и Декарта, Локка и Канта, Гегеля и Маркса, Вл. Соловьева и Н. Бердяева, а также у многих других мыслителей. Однако вплоть до конца XIX века конфликт рассматривался либо в самом общем плане — как одно из проявлений более общего феномена — противоречия, и даже как категория, охватывающая не только человеческие дела, но и природные процессы (например, «биологический конфликт» между наследственностью и изменчивостью, между генами, тканями и т. п.); либо в плане анализа отдельных видов столкновений в мире человеческого бытия — например, классовые конфликты (Маркс), военные конфликты (Клаузевиц), конфликты между бессознательным и сознанием (Фрейд), драматический конфликт в художественном произведении (искусствоведение). В первом случае оставалась вне поля зрения специфика конфликта как явления человеческой жизни. А во втором — предметом исследования становились частные особенности того или иного отдельного вида конфликтов в жизни людей, но не общие черты конфликта как явления, типичного для различных областей человеческой жизни. Таким образом, и в том и в другом случае конфликт как таковой в его общих чертах не являлся специальным предметом исследования[5,с.13].

    Интерес к разработке общей концепции конфликта возник прежде всего в социологии. В конце XIX века появились работы Г, Спенсера, М. Вебера, Л. Гумпловича, в которых конфликт стал рассматриваться как один из главных стимулов социального развития, Г. Гумплович при этом вслед за К. Марксом усматривал основной источник конфликтов в борьбе людей за удовлетворение к материальных потребностей. В начале XX века вышла работа немецкого социолога Г. Зиммеля, специально посвященная понятию «социального конфликта». Г. Парк, один из основателей «чикагской» школы в социологии, разработал в 1920-1930-х гг. «теорию социального взаимодействия», в которой конфликт выеступал как один из его четырех основных видов (наряду с конкуренцией, приспособлением и ассимиляцией). Но социология конфликта сложилась как особое, относительно самостоятельное направление в социологии лишь к концу 1950-х гг. благодаря трудам Р. Дарендорфа (Германия) и Л. Козера (США).

    У Дарендорфа конфликт становится центральной категорией социологии. Свою социологическую концепцию он даже называет «теорией конфликта». Человеческое общество в его концепции изображается как система взаимодействий между конфликтующими социальными группами (классами). Конфликты неизбежны и необходимы. Отсутствие их — явление «удивительное и ненормальное». Дарендорф выделяет конфликты разных уровней: между несогласующимися ожиданиями, которые предъявляются к носителю какой-либо социальной роли; между социальными ролями; внутригрупповые; между социальными группами; конфликты на уровне общества в целом: межгосударственные конфликты. В результате получается иерархия конфликтов, в которой насчитывается 15 типов. Дарендорф признает верным марксистское представление о классовом антагонизме между буржуазией и пролетариатом, но считает, что этот антагонизм был основным конфликтом лишь в европейской истории XIX столетия. Происходящий в XX веке переход к постиндустриальному обществу связан со снижением остроты межклассовых противоречий. Конфликты в постиндустриальном обществе становятся более разнообразными. И вместе с тем в этом обществе утверждаются принципы плюрализма и демократии, на основе которых создаются механизмы «канализирования» социальных конфликтов, урегулирования их в русле согласительных процедур. Дарендорф подчеркивает, что лучше говорить об «урегулировании», а не о «разрешении» конфликтов, потому что социальные конфликты обычно лишь ограничиваются, локализуются, преобразуются в другие, более приемлемые формы, тогда как термин «разрешение» ориентирует на их полную ликвидацию[5,с.15].

    К важнейшим негативным функциям конфликта относятся: ухудшение социального климата, снижение производительности труда, увольнение части работников в целях разрешения конфликта;  неадекватное восприятие и непонимание конфликтующими сторонами друг друга; уменьшение сотрудничества между конфликтующими сторонами в ходе конфликта и после него; дух конфронтации, затягивающий людей в борьбу и заставляющий их стремиться больше к победе во что бы то ни стало, чем к решению реальных проблем и преодолению разногласий; материальные и эмоциональные затраты на разрешение конфликта. Главными позитивными функциями социального конфликта являются: конфликт не дает сложившейся системе отношений застыть, окостенеть, он толкает ее к изменению и развитию, открывает дорогу инновациям, способным ее усовершенствовать;  он играет информационную и связующую роль, поскольку в ходе конфликта его участники лучше узнают друг друга;   конфликт способствует структурированию социальных групп, созданию организаций, сплочению коллективов единомышленников; он снимает « синдром покорности», стимулирует активность людей;   он стимулирует развитие личности, рост у людей чувства ответственности, осознание ими своей значимости; в возникающих при конфликте критических ситуациях выявляются незаметные до того достоинства и недостатки людей, создаются условия для оценки людей по их моральным качествам — стойкости, мужеству и т. д., для выдвижения и формирования лидеров; развязывание конфликта снимает подспудную напряженность и дает ей выход;конфликт выполняет диагностическую функцию (иногда полезно спровоцировать его, чтобы прояснить обстановку и понять состояние дел)[5,с.16]. Актуальность и социальная значимость изучения конфликтов привлекла к этой проблеме внимание ЮНЕСКО. Ей было посвящено Парижское заседание Социологической ассоциации при ЮНЕСКО в 1957 г. В 1960-х гг. в Мичиганском университете был создан Центр по исследованию конфликтных ситуаций, начавший

издание журнала по этой проблематике. Вслед  за тем специальные научные организации, ставящие целью изучение конфликтов, стали возникать и в других странах. В 1970-х гг. в США развертывается деятельность ряда конфликтологических центров при военных и разведывательных организациях.

    Постепенно  изучение конфликтов стало принимать  практическую направленность: на первый план стал выдвигаться вопрос о средствах и способах улаживания конфликтов. Начались поиски эффективных конкретных методик, с помощью которых можно было бы предупреждать возникновение нежелательных конфликтов, снижать их остроту, приводить конфликтующие стороны к согласию. Поскольку конфликты всегда связаны со столкновением интересов и взглядов людей, постольку в их зарождении, развитии и разрешении огромную роль играет психологический фактор. Естественно, что в разработку проблем улаживания конфликтов активно включились психологи. С 1960-х гг. резко возрастает число психологических работ, по этой тематике. Наряду с социологией конфликта появляется новое научное направление — психология конфликта.

    Если  социология конфликта ориентирована  на рассмотрение социальных конфликтов в контексте теоретического анализа общественных отношений, то психология конфликта концентрируется на анализе межличностных 
и внутриличностных противоречий и на вопросах прикладного характера, связанных с нахождением психологических средств, способствующих разрешению конфликтов. 
Психология конфликта развивается на базе психологии личности, социальной психологии, психологии общения. С 1960-х гг. по 
настоящее время в этой области получено немало ценных результатов. Классические экспериментально-психологические исследования группового поведения в конфликтной ситуации провел М. Шериф. На игровых моделях различные варианты действий в конфликте изучались Д. Рапопортом, Р. Дозом, Л. Томпсоном 
и др. Значительный вклад в разработку психологии конфликта внесли работы К. Томаса, выделившего пять основных типов поведения людей в конфликтной ситуации и разработавшего тестовую методику для определения склонности человека к какому-либо из этих типов. М. Дойч, Д. Скотт, Д. Пруитт, Дж. Симпсон и др. выявили 
ряд особенностей коммуникации между участниками конфликта.

    Результаты психологического исследования поведения людей в конфликтах постепенно все больше стали применяться в практике разрешения реальных конфликтов и в обучении искусству справляться с конфликтами. Горовиц и Бордман создали специальную программу психологического тренинга, нацеленного на обучение конструктивному поведению в условиях конфликтной ситуации. Ч. Освуд предложил методику ПОИР (аббревиатура от ее полного названия: «Постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности»), предназначенную для снижения конфликтности в международных отношениях[5,с.17].

    Особое  развитие получила разработка переговорных методик разрешения конфликта (Дж. Скотт, Шарон и Гордон Боуэр, X. Корнелиус и Ш. Фэйр, Д. Дэна, Г. Келман, Т. Крум и др. Всемирную известность приобрел Гарвардский метод «принципиальных переговоров», разработанный Р. Фишером и У. Юри. С 1970-х гг. стала интенсивно разрабатываться методика переговоров с участием посредников — медиаторов (В. Линкольн, Л. Томпсон, Р. Рубин, Ф. Форсайт и др.). Создание эффективных методов медиации — проведения переговоров с помощью медиаторов — привело в 1970-19^0-х гг. к тому, что появились специалисты-практики, способные оказать реальную помощь в успешном разрешении конфликтов путем хорошо организованного переговорного процесса[5,с.18]. 
 
 
 

    3 Виды конфликтов в организации  и пути их разрешения

    3.1 Классификация конфликтов в организации

    Существует  много видов конфликтов. Рассмотрим основные из них.

    1. Внутриличностный конфликт. Каждый из нас периодически испытывает такое состояние, при котором чувствует внутреннее психическое напряжение, эмоциональную неудовлетворенность, раздвоение личности (борьбу мотивов) и т.д. Все эти признаки являются показателями внутри-личностного конфликта, который может быть предвестником разногласия межличностного или более высокого уровня, а с другой стороны — нередко является спутником конфликтной ситуации.

    Внутриличностный  конфликт может протекать на подсознательном  уровне, когда у человека есть актуальная потребность (чувство неудовлетворенности, дискомфорта), но поставить перед собой адекватные цели, способные привести его к удовлетворенности, он не может. В таком случае говорят, что внутриличностный конфликт не осознается человеком. Об этом свидетельствуют переживаемое им тягостное эмоциональное состояние, раздражительность. В таком состоянии любой пустяк может привести к эмоциональному взрыву.

    В других случаях мотив, отражающий объективную  потребность личности, осознан, но невозможна четкая постановка цели ввиду не слишком определенных способов ее достижения или недостатка сил и средств для этого. Поскольку эмоции служат своего рода сигнализаторами удовлетворения человеческих потребностей, они и в этом случае будут отрицательными.

    Так, например, если работник не видит перспектив профессионального развития или служебного роста, это может стать причиной его внутриличностного конфликта, поскольку не удовлетворена одна из важнейших личностных потребностей — в самореализации.

    Также в жизни возможна ситуация, когда  само содержание цели или способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. Достижение цели, удовлетворение значимой потребности в этом случае может сопровождаться негативными переживаниями, угрызениями совести.

    Внутриличностные конфликты сотрудников отражаются на их работе. В основном это проявляется в отклонении их поведения от нормы.

    1. Заметно снижается заинтересованность всегда трудолюбивого и 
активного сотрудника.

2. Работник становится критически настроенным (иногда ворчливым) по отношению ко всему и всем, включая себя.
3. Повышается «температура» его реакций. Он защищается и тогда, когда его никто не атакует.
4. Сотрудник часто пребывает в плохом настроении, отказывается от общения, его поведение становится неколлегиальным.
5. Он делает гораздо больше мелких ошибок, чем обычно, становится невнимательным, теряет способность сосредоточиться.
6. Он затрудняется в поиске формулировок, не стремится к публичным высказываниям.
7. По Сравнению с недавним прошлым он становится тихим, погруженным в себя. Иногда в процессе разговора кажется, будто он где-то далеко.
8. Учащаются случаи отсутствия его на работе, в том числе и по болезни.
9. С ним происходят различные «несчастные случаи».

    10.Сотрудник часто становится неаккуратным[7,с.77].

    Естественно, это далеко не полный перечень. Предполагается, что руководитель должен достаточно хорошо знать своих сотрудников, так как это не только его обязанность, но и необходимая основа профилактики любых конфликтов.

    2. Межличностный конфликт. Причины его возникновения неоднозначны и имеют различную природу. С одной стороны, причины эти могут быть сугубо психологическими — антипатия, активная неприязнь на основе значимых личностных различий. С другой стороны, причина конфликта может иметь реальную производственную или организационную основу. Иногда производственный или организационный конфликт достаточно быстро переходит в межличностный.

    Для возникновения межличностных конфликтов могут быть и вполне объективные причины. Так, созданию конфликтной ситуации может способствовать непродуманная организационная структура управления (например, подчинение ряда работников двум независимым руководителям) или наличие только одного объекта, предмета, в котором испытывают острую потребность разные люди (путевка в санаторий, одна квартира для распределения и т.д.).

    Во  многих случаях причиной межличностного конфликта служит сам человек, его  личностные особенности, формы его поведения. Так, конфликт неизбежен, если в процессе трудового взаимодействия, а тем более принятия решения, члены коллектива рассматриваются не как личности, а как бессловесные исполнители. Реакция на такое отношение бывает резкой и однозначной[7,с.77].

    Проведенные в организациях исследования позволяют  сделать вывод, что межличностное  поведение играет весьма важную роль в деятельности менеджеров. В качестве одной из основных причин провалов управленцев, имевших хорошую репутацию, обычно называется «напряженность в отношениях с другими людьми», В обобщенном портрете потерпевшего фиаско европейского менеджера преобладают такие «краски», как напряженность, зависимость, утрата чувства собственного достоинства, критиканство, неспособность к созданию доверительных отношений. Подобные личностные характеристики делают его конфликт с руководством или подчиненными неизбежным.

    3. Конфликт «личность — группа». К этой категории можно отнести конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой.

    Так как любой конфликт предполагает относительное равенство конфликтующих сторон, то разногласие личность — группа возможно лишь в тех случаях, когда работник обладает сравнительно высоким статусом (общественное положение, должность, авторитет и т. д.). Типичен в этом отношении конфликт между руководителем и группой. Особый интерес представляет случай, когда назначенный руководитель приходит в подразделение со стороны или принимает руководство уже сложившимся коллективом. В этом случае возникновение противоречий возможно по разным причинам:

    а) если коллектив достиг высокого уровня развития, а назначенный 
руководитель данному уровню не соответствует;

    б) если среди сослуживцев есть авторитетный, уважаемый лидер, который, по общему мнению, и должен быть орормальным руководителем, а «сверху», вопреки их мнению, назначают другого человека. Это, как правило, отрицательно влияет на деятельность и морально-психологический 
климат коллектива;

    в) если при наличии компетенции, опыта и т.д. стиль и методы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего.

    Названные причины возникновения конфликта  имеют нечто общее, а именно —  игнорирование мнения коллектива. Поэтому  лучшим способом избежания конфликта  в данной ситуации будет доверить коллективу выборы руководителя из нескольких кандидатур[7,с.77].