Виды конфликтов на предприятии туризма

Федеральное агентство  по образованию

Государственное образовательное  учреждение

среднего профессионального образования -

ПЕТРОВСКИЙ КОЛЛЕДЖ

 

Отделение международных программ,

экономики и управления

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

ВИДЫ КОНФЛИКТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ ТУРИЗМА

 

 

 

Выполнила: Лукина Наталья Андреевна Студентка 324  группы специальность 100201 туризм

Проверила: ______________Е.В.Кудрявцева

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург, 2009

 

СОДЕРжАНИЕ

 

Введение

Конфликты неизбежны, они  существовали всегда, и будут столько, сколько существует взаимодействие людей между собой.

Конфликты определяются природой человека, спецификой деятельности организации. Разнообразные конфликтные  ситуации приносят существенный ущерб  экономической деятельности, приводят к большим потерям ресурсов организаций. Поэтому необходимо снижать уровень  конфликтного противостояния, используя классические и современные достижения в области управления конфликтами.

С развитием рыночных условий и внедрением конкурентных отношений в РФ, значение управления конфликтами возрастает, поскольку  конкуренция представляет собой вариант конфликтной ситуации, которая при неправильном управлении может перерасти в серьезный конфликт.

В мире бизнеса конфликты  проявляются очень ярко. Существуют конфликты между фирмами, организациями, ассоциациями, в рамках одной организации. Эти конфликты называют организационными.

В жизни работников и  организации могут возникать  конфликты: производственные, политические, национальные, социальные, семейные и  т.д.

Для того, чтобы грамотно разрешить конфликты, нужно различать  их типы, т.е. классифицировать.

Конфликт – это  элемент человеческой деятельности и существования.

Конфликты выполняют  не только отрицательную, но и положительную  роль. Они "встряхивают" коллектив, спасают организацию от "загнивания".

Конфликт выполняет  позитивные функции в процессе общественного развития, обеспечивая общее прогрессивное движение общественной жизни, способствует утверждению общезначимых социальных норм и ценностей.

Целью данной работы является анализ конфликтных ситуаций, их видов, причин появления и путей их разрешения в туристическом бизнесе.

 

Поставленная цель обуславливает  решение следующих задач:

1. Раскрыть понятие конфликт. Рассмотреть основные понятия, такие как: "конфликт", "конфликтная ситуация", "инцидент", "функциональный и дисфункциональный конфликт".
2. Раскрыть структуру конфликта. Рассмотреть совокупность его частей, таких как: объект конфликта, предмет конфликта, участники конфликта, условия конфликта.
3. Дать типы конфликтов – варианты конфликтного взаимодействия, выделяемые по определенному принципу. Изучить условия и причины возникновения конфликтов. Природа возникновения конфликтных ситуаций крайне разнообразна.
4. Рассмотреть конфликт как процесс, показать методы разрешения. Решение конфликта представляет собой устранение, полностью или частично, причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения участников конфликта. Управление конфликтами – это целенаправленные воздействия:

• по устранению причин, породивших конфликт;

• по коррекции поведения участников конфликта;
• по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

 

1. ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТ НА ПРЕДПРИЯТИИ ТУРИЗМА

 

Понятие «конфликт» является одновременно научным и обыденным. В обыденной речи оно используется в различных контекстах и даже метафорически. Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение – противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами. Конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие. Так, заказчица и приемщица могут расходится между собой в оценке тех или иных направлений моды, иметь разные эстетические вкусы, но тем не менее заказ будет сделан. Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т.д.

Конфликт – это  факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п.

Конфликт может возникнуть в любой организации, на любом  предприятии и причин его возникновения, а также путей его решения  может быть не один и не два. Учитывая то, что работа в туристском предприятии  сопряжена с рядом особенностей, свойственных только для данного вида деятельности, допустимо считать, что сотрудник того или иного туристского предприятия, в большей степени подвержен возникновению конфликтных ситуаций. К таким особенностям можно отнести, во-первых, то, что менеджер или гид (переводчик, экскурсовод и т.д.) постоянно должен контактировать с большим количеством незнакомых ему людей, будь то туристы или коллеги из других организаций (зачастую менеджеры из партнерских организаций, тесно сотрудничавших на протяжении не одного сезона, даже никогда не встречались и лично не знакомы друг с другом, а по телефону им приходится контактировать в течение дня десятки раз).

Во-вторых, это сезонность работы. Слишком большая загруженность  в летний и зимний периоды, ощутимое увеличение объема туристского потока, возрастающая напряженность работы, а нередко и существенное увеличение количества рабочих часов, способствуют возникновению стрессовых ситуаций, а следовательно, и большого числа конфликтов. Не стоит забывать и о так называемых «мертвых сезонах», как правило, это апрель и октябрь, когда объем работы резко снижается, сотрудникам становится достаточно сложно перестроиться на новый режим.

Конфликт, возникающий  в организации, называю организационным. Он может принимать множество  форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им. Некоторые туристские фирмы вводят в штатное расписание должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

Когда конфликт в организации  неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). Подобная ситуация разобщения приведет в результате к деградации коллектива и организации в целом.

Большинство ассоциируют  конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. Бытует мнение, что конфликта  по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать его, как  только он возникнет. однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить организации и пользу. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера – спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Чтобы извлечь выгоду из него, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такая среда есть, то организация от наличия конфликтов становится только лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.

Однако не следует  сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темперамента и т.п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновение оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела отходят на задний план: все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что отрицательно сказывается на развитии организации. Модель конфликта показана на рис. 1.

В основе любого конфликта  лежит ситуация. Конфликтная ситуация – объективная ситуация, фиксирующая  обострение реально существующих противоречий у участников в определенной сфере, выявляющая отношение сторон к объекту конфликта и их позиции. Какое-то время конфликтная ситуация может существовать как потенциальный конфликт для одной или для обеих сторон. Подлинное значение она обретает только после осознания значимости предмета разногласий для сторон. Именно это оказывает решающее влияние на процесс их включения в конфликт и на степень его жесткости. Конфликтная ситуация включает острую форму противоречия, являющуюся основой конфликта, при которой существующее противоположности не могут больше существовать в рамках прежнего единства. конфликтная ситуация, таким образом, включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1 Модель конфликта

 

Чтобы конфликт начал  развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Именно с этого момента конфликт становится для участников психологической реальностью. Иными словами, инцидент – именно тот момент в конфликте, который позволяет осознать собственную включенность в конфликт. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), таки независимо от их воли и желания – вследствие объективных обстоятельств или случайности.

Кроме того конфликтная ситуация может  передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентами намеренно – ради достижений определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

В развитии каждого конфликта  можно фиксировать возникновение  новой конфликтной ситуации, ее исчезновении и прекращение инцидента. Любое  изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного  конфликта, а возможно, и к началу нового.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим  сотрудничество между членами коллектива. Последствия конфликта. Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер. В связи с этим нужно знать не только природу, но и типы конфликтов.

 

     2. СТРУКТУРА КОНФЛИКТА НА ПРЕДПРИЯТИИ ТУРИЗМА

 

Под структурой любого объекта понимается совокупность его частей, элементов и связей, отношений между ними, обеспечивающих его целостность. Основными элементами конфликтного взаимодействия являются:

1. Объект конфликта не всегда лежит на поверхности, чаще всего он скрыт от участников конфликта, но является центральной составляющей конфликтного взаимодействия. Конфликт может быть разрешен, только если объект четко определен. Неверное понимание объекта конфликта или его подмена усугубляют конфликтную ситуацию. Конфликт имеет причину и возникает по поводу неудовлетворения какой-то потребности, иногда эту причину или повод считают объектом конфликта. Человек будет стремиться удовлетворить эту потребность через ценности. Ценность – это объект конфликта. Выделяют социальные, материальные, духовные ценности, к обладанию которыми стремятся конфликтующие стороны.
2. Предметом конфликта выступает противоречие, которое присутствует на протяжении всей конфликтной ситуации. Наличие противоречия заставляет оппонентов вступать в борьбу. Противоречие конфликта бывает объективным и воображаемым и проблемным для конкретного субъекта.
3. Участники конфликта – это люди, которые вовлечены в конфликтную ситуацию. Виды участников по форме:
• отдельная личность;
• социальная группа;
• организация;
• государство.

Выделяют основных и  второстепенных участников. Среди основных противоборствующих сторон можно определить инициатора. Среди второстепенных — подстрекателей, организаторов. Эти лица не участвуют в конфликте напрямую, но способствуют развитию конфликта, вовлекают новых участников. Оттого, какую поддержку у окружающих имеет участник конфликта, какими связями, ресурсами, возможностями обладает, зависит степень его влияния и силы в конфликте. Индивиды, поддерживающие ту или иную конфликтующую сторону, образуют группу поддержки. На этапе разрешения конфликта могут появиться третьи лица — независимые посредники, которые помогают устранить противоречие. Привлечение судей, профессиональных медиаторов (посредников на переговорах в конфликте, споре) способствует ненасильственному разрешению конфликта.

4. Социально-психологические условия и социальная среда, в которой разворачивается конфликт. Среда выступает помогающим или мешающим фактором для оппонентов и для медиаторов, так как способствует пониманию целей, мотивов, зависимостей, движимых участниками.

Характер конфликта  зависит от субъективного восприятия конфликта (или образа конфликта). Выделяют три уровня субъективного отношения:

1. Представление о самих себе.
2. Восприятие других участников конфликтной ситуации.
3. Понимание образа внешней среды.

 

3.Типы конфликтов НА ПРЕДПРИЯТИИ ТУРИЗМА

Существует четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой  и межгрупповой конфликт.

3.1 Внутриличностный конфликт

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, руководитель может  потребовать, чтобы исполнитель  постоянно находился в офисе  туристической фирмы и «работал» с туристами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Примером несоответствия производственных требований с личностными  потребностями или ценностями может служить достаточно распространенная ситуация, когда подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку и выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Низкая степень удовлетворенности работой, отсутствие настоящего дела, часто болезненно бьет по той категории работников, которые в течение длительного времени вели активную деятельность на работе, но затем, в силу определенных причин, были вынуждены резко изменить объем или место работы. Эта проблема весьма актуальна для работников туристских предприятий в межсезонье, когда потребительская активность резко снижается.

Внутриличностные конфликты, связанные  с работой в организации, могут  принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм – это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или, например: начальник отдела дал указание в срочном порядке разработать программу для группы туристов, а начальник отдела маркетинга в то же самое время – подготовить подробный отчет о продажах по конкретному направлению за последние две недели. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго – несоответствие двух поставленных перед работником задач и необходимость их срочного выполнения в один и тот же период времени. Внутренние конфликты могут возникать в организации вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

3.2 Межличностный конфликт

Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее выделить их именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состояние ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

Конфликт между личностями возникает  там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями.

В организациях межличностный конфликт проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, в большинстве случаях это так. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

3.3 Конфликт между личностью и группой

Конфликт между личностью  и группой может возникнуть тогда, когда эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

В организации люди взаимодействуют  непосредственно друг с другом не только как функционеры организации. Стихийно возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой.

В производственных группах устанавливаются  определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт.

Неформальные группы устанавливают  свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа – конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

3.4 Межгрупповой конфликт

Как известно, организации  состоят из множества как формальных, так и не формальных групп. Даже в  самых лучших организациях между  ними могут возникать конфликты.

Кроме того, конфликты  классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый.

Скрытые конфликты затрагивают  обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в  открытый. различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют интриги. Под интригой понимается, намеренное нечестное действие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию.

Далее будут рассмотрены 2 случая межгрупповых конфликтов: Конфликты  между турагентами итуроператорами и между турагентами.

Конфликты между турагентами  и туроператорами

В настоящее время  практика, сложившаяся в туристическом  бизнесе, показала, что оптимальным  формой сотрудничества между туристическими предприятиями является агентирование  и комиссия, как формы гражданско-правового регулирования.

В рамках современного российского  законодательства применительно к  туристскому бизнесу наиболее распространенными  являются следующие виды договоров: агентский, договор комиссии, субагентский договор, договор поручительства, договор  оказания возмездных услуг туроператору и некоторые другие.

Нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон служит причиной возникновения многочисленных конфликтных ситуаций между турфирмами.

Исключить неприятные конфликтные  ситуации между двумя туристскими предприятиями можно еще на первой стадии их сотрудничества. При подписании договора необходимо убедиться, что представитель агента или субагента имеет юридическое право и полномочия на подписание договора. Поэтому, вступая в переговоры с представителем другой турфирмы о заключении договора, необходимо проверить полномочия представителя. «Отсутствие соответствующих полномочий и подписание договора могут повлечь впоследствии невозможность получить оплату за предоставленные услуги или добиться возврата уже выплаченных сумм (предоплату) за услуги. Эти услуги партнер может предоставить не в полном объеме или с существенными недостатками»

Договор уполномочивает агента продавать  турпродукт от имени туроператора на основании информации, содержащейся в каталогах туроператора. Третье лицо использует турагентов только для того, чтобы забронировать услуги туроператоров.

Информация о турпродукте  отражается в каталогах туроператоров. В задачи турагента входит консультирование по различным вопросам туристской поездки, подтверждение бронирования и получение  денег за забронированный отдых. Одним из самых распространенных является конфликт, когда турагентство умышленно, чтобы увеличить шансы на продажу тура, или по причине своей некомпетентности неверно информирует туриста относительно условий тура. Естественно, существует возможность того, что информация была достоверной, но потребитель истолковал ее по-своему. Однако, в любом случае, менеджер, продававший туристу тур, обязан максимально точно донести всю информацию относительно продаваемого тура.

Согласно агентского договора «принципал (туроператор) обязан уплатить агенту вознаграждение в размере и в порядке, установленных в агентском договоре». Как правило, размер комиссионного вознаграждения составляет от 5 до 15% от суммы тура. Рассмотрим нередко возникающую конфликтную ситуацию, когда турагент сознательно продает потребителю (туристу) тур по цене более высокой, чем указанная в прайс-листе туроператора, чтобы увеличить сумму своего вознаграждения. В реальности такая ситуация довольно широко распространена при продаже московскими агентами туров региональных операторов, поскольку порядок цен в данных областях существенно различается и агентов не пугает возможность своими повышенными ценами потерять своих потенциальных туристов, так как даже с указанной наценкой стоимость тура по сравнению с другими аналогичными не будет для москвичей высокой.

Хотя это и является нарушением договора, в частности  пункта, в котором указываются  комиссионное вознаграждение и порядок  расчетов, на практике агенты почти  никогда не возвращают сумму, полученную за счет увеличения стоимости тура.

Также к часто возникающим конфликтным ситуациям между туроператором и турагентом можно отнести: неверное заполнение и оформление документов, как документов используемых в работе между туристскими предприятиями, так и документов для потребителей. Поэтому очень важным является контроль оператора за работой агентов.

Для большей наглядности  рассмотрим распространенную ситуацию, когда возникает конфликт из-за неверной информированности турагентством, продающим тур, своего туриста.

Предположим, что человек  обращается в агентство, чтобы приобрести тур в определенный отель или экскурсионную программу. Турагент бронирует данный тур у туроператора, оформляет пакет документов для туриста, производит расчет с туроператором. По окончании тура, турист возвращается в агентство, в котором он приобрел тур и предъявляет претензию, в которой указывает, что в отеле его заселили в номер другой категории, а не в тот, который он оплатил. Естественно, в первую очередь агентство обращается с аналогичной претензией к туроператору. Понятно, что возникает сразу две конфликтные ситуации: между продавцом (туристским агентством) и потребителем (туристом) и между турагентством и туроператором. В данном случае нас интересует конфликт между агентом и оператором. Практика показывает, что причин такого конфликта может быть несколько. Рассмотрим их более подробно:

• Менеджер турагентства по причине своей некомпетентности, неопытности, или простой человеческой невнимательности, бронирует номер одной категории, а в путевке указывает другую категорию, которая как раз и интересует туриста. Естественно, туриста в гостинице заселяют в номер, за который произвел расчет туроператор.
• Турагент при продаже тура правильно оформляет все документы для туриста, все пункты в листе бронирования для туроператора заполняет верно, но не точно информирует туриста о категории выбранного номера и его параметрах.
• Туроператор, получив заявку от турагента на продажу тура для данного туриста, неверно оформляет бронирование, производит расчет с принимающей стороной за номер более дешевой категории.

Конечно, нельзя исключать  и возможность того, что данный потребитель относится к категории  так называемых «профессиональных  туристов». Это понятие получило широкое распространение не только за рубежом, но и у нас, в России. К этой категории относятся люди, приобретающие турпутевку с целью в последующем предъявить претензию турфирме, чтобы получить денежную компенсацию, но данный конфликт мы будем рассматривать исходя из обычных условий.

В первых двух случаях, без  сомнения, конфликт возникает по вине туристского агентства, а точнее, по вине менеджера этого агентства. Как правило, первоначально в любом случае агентство пытается возложить вину на туроператора, направляя последнему свою претензию. Далее, в установленные законодательством сроки, оператор дает ответ и агентство, в свою очередь отвечает потребителю. После этого агентство принимает решение об удовлетворении предъявленной туристом претензии. Если по объективным причинам, как в нашем случае, имеет место ошибка турфирмы, продававшей тур, то руководству необходимо в приемлемые для туриста сроки удовлетворить требования последнего.

Если же конфликт произошел  по вине туроператора, то он должен будет  выплатить компенсацию туристу  следующим образом: перечислить  указанную сумму турагенту, который в свою очередь обязан выплатить ее пострадавшему туристу. Такой выход из сложившейся ситуации является наиболее оптимальным, поскольку сумма выплаты нанесет меньший урон организации, нежели плохая репутация и, соответственно, сохранит партнерские отношения с агентством. Помимо этого, данное турагентство будет уверено в надежности оператора и, несомненно, еще неоднократно обратится к нему в будущем.

«Если агент был должным  образом уполномочен принципалом  и заключил с третьим лицом  договор от собственного имени, возникает два последствия: право выбора третьей стороны и право принципала на вмешательство. Третье лицо по обнаружении этого факта может выбирать, преследовать ли ему в судебном порядке принципала или его агента. Если третья сторона предъявляет судебные требования против одного из этих лиц, то его право выбора ответчика прекращается и иск против другого лица не может признан»