Внешняя и внутренняя среда туристской организации

ВВЕДЕНИЕ

     В настоящей курсовой работе рассматриваются  сущность, цели, задачи и основные функции  современного  менеджмента в туризме. Подчеркивается значение менеджмента  в туризме. Показаны объективные  предпосылки возникновения и  эволюции менеджмента как науки. Рассмотрена сущность классических научных направлений менеджмента  в туризме. Обсуждаются основные отличия современных научных  подходов в менеджменте: количественного, процессуального, системного и ситуационного.

      Для иллюстрации актуальности и важности рассматриваемых вопросов приводятся образные высказывания выдающихся менеджеров современности, принципы работы ряда известных в мире туристических компаний. Так же рассматривается внешняя и внутренняя среда туристической организации. Её сущность, структура, основные понятия.

     Цель  данной работы состоит в раскрытии  понятий внутренней и внешней  политики туристской организации.

     Основные  задачи курсового проекта:

• обозначить основные моменты среды туристической фирмы;
• разграничить внешнюю и внутреннюю среду туристской организации;
• предложить основные этапы развития туристской среды предприятия.

     Туризм - известное явление, которое каждый человек непременно связывает с  отдыхом, приятным времяпровождением. Основная функция туризма – обеспечить человека полноценным и рациональным отдыхом.

     Туризм - одна из ведущих из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики непроизводственной сферы, предприятия и организации которой удовлетворяют потребности туристов в материальных и нематериальных услугах. Более того, туризм является фундаментальной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. В настоящее время, он превратился в индустрию международного масштаба, занимающую по доходам третье место среди экспортных отраслей экономики, уступая лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению.

     Менеджмент  в туризме – относительно новое  для российской науки направление. Его возникновение и изучение обусловлены активным развитием туристского бизнеса в России и необходимостью управления данным процессом.

Применительно к туризму, можно сформулировать следующее определение: менеджмент в туризме – это деятельность  по управлению социально-экономическими процессами, происходящими в туристской индустрии.

     Туристская  индустрия включает в себя совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного  и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и  турагентскую деятельность, а также  организаций, предоставляющих экскурсионные  услуги гидов-переводчиков. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1. Понятие среды туристической организации 

1. Понятия и сущность менеджмента  туризма.

   Менеджмент  в туризме (от англ. Management – управление, организация) – система программно-целевого управления, перспективного и текущего планирования, организации производства и реализации туристической продукции. Он изучает наиболее рациональную организацию и управление производством, коллективом.

     Менеджмент  в туризме – относительно новое  для российской науки направление. Его возникновение и изучение обусловлены активным развитием  туристского бизнеса в России и необходимостью управления данным процессом.

     Менеджмент  – это комплекс взаимосвязанных  действий:

• организация и управление (производством и коллективом);
• постановка и корректировка задач;
• разработка этапов работы;
• принятие решений;
• налаживание коммуникаций (методов и форм передачи информации);
• регулирование процессов;
• сбор и обработка информации;
• анализ информации;
• подведение итогов работы.

     Цели  менеджмента туризма:

• получение (увеличение) прибыли;
• повышение эффективности хозяйственности;
• удовлетворение потребностей рынка;
• решение социальных вопросов.

     Задачи  менеджмента туризма:

• организация производства конкурентоспособных товаров;
• совершенствование производственного процесса;
• внедрение новейших наукоемких технологий;
• повышение качества продукции;
• снижение затрат на производства.

     Основные  функции менеджмента туризма  – организация и управление производством  продукции.

     Менеджер  – это профессионал по организации  и управлению производством, сбытом и сервисом, обладающий административно-хозяйственной  самостоятельностью. Менеджеры бывают разных уровней, и задачи они решают не одинаковые.

      В каждой туристской организации существует определенная дифференциация по вертикали, которая связана с уровнем  сложности задач и функций, возлагаемых  на того или иного менеджера (рис. 1).

Рис.1 Структура  распределения служебных полномочий на предприятии. 
 

   Условно менеджеров подразделяют на три основные группы:

• высший уровень (top manager) — это генеральные директоры, директоры, члены правления предприятия;
• среднее звено (middle manager) — руководители управлений, отделов, пехов;
• низшее звено (entry manager) — руководители подотделов, секторов, бригад, групп.

   Менеджеры высшего уровня определяют основное направление деятельности предприятия, ее цели и задачи. Как показывает практика работы крупных компаний, такой менеджер более 80% рабочего времени отдает формированию стратегии развития бизнеса, осуществлению контактов с федеральными, региональными и местными органами власти, банками, поставщиками услуг и т.д. Оставшееся время уходит на реализацию программ и планов работы, контроль за работой подчиненных. Естественно, такому менеджеру необходимо знать технологию производства. Однако в гораздо большей степени он должен обладать умением подбора и расстановки кадров, в первую очередь руководящих, т.е. менеджеров среднего и низшего звеньев.

   Таким образом, если высшее руководство практически  целиком ориентируется на формулирование общей политики и стратегии предприятия, то на среднее управленческое звено ложится основная часть ответственности за практическую реализацию решений, в том числе:

• за изменение организационных структур;
• разработку систем производства и сбыта туристического продукта; организацию взаимодействия функциональных подразделений компании;
• своевременное обеспечение высшего руководства необходимой информацией;
• координирование и управление работой руководителей низшего звена.

   Выполнение  таких задач требует от менеджеров среднего звена способности аналитически мыслить, проявлять гибкость, способность быстро воспринимать и своевременно реализовывать новые идеи, умения видеть проблему и использовать новейшие методы и технические средства ее решения.

   В свою очередь, особенностью работы менеджеров низшего звена является руководство  деятельностью непосредственных исполнителей работы (рабочих и служащих). Это наиболее многочисленная часть управленческого персонала. Специфика функционирования различных предприятий и организаций объективно затрудняет определение круга обязанностей таких менеджеров. Однако в целом можно отметить следующие основные функции, которые выполняются руководителями низшего звена управления:

• планирование деятельности подчиненных;
• организация производственного процесса;
• мотивация труда персонала;
• контроль за рациональным расходованием ресурсов и соблюдением правил техники безопасности;
• сбор, анализ и представление вышестоящему руководству информации о результатах текущей деятельности подразделения.

   Менеджеры различаются также по служебным  функциям. Наиболее распространенной позицией является sales manager — менеджер но продажам: если он отвечает за работу с регионами — это regional manager, если за распространение какой - то группы товаров — product manager; если за распространение и продвижение какой-либо марки товара — brand manager, если же менеджер участвует в разработке того или иного проекта, начиная от стадии разработки до полного его завершения, — это project manager.

   Где бы ни работал менеджер, он должен быть настоящим знатоком своего дела, чтобы принести максимальную прибыль фирме. В свою очередь компании должны поддерживать своих менеджеров, развивать их таланты, положительно мотивировать и способствовать дальнейшим успехам.

   Руководителями  являются все люди, которые возглавляют  тот или иной коллектив. Это могут  быть, например, директоры предприятий, школ, гостиниц и др. Однако не всех их можно назвать «менеджерами». Менеджер работает на конкретный экономический результат: получение прибыли и достижение эффективности производства. А основной результат работы, например директора муниципальной общеобразовательной школы, — высокий уровень знаний школьников, что не является экономическим результатом. Поэтому нельзя считать такого руководителя менеджером. Итак, каждый менеджер — это руководитель, но не каждый руководитель — менеджер.

   Советский руководитель ориентировался не на эффективность  работы туристского предприятия, а  на указания вышестоящих органов  управления. Менеджер не имеет директивно установленного жесткого плана. Его ориентир — потребитель, рынок сбыта.

   Существует  также отличие и в основах  авторитета руководителя советского типа и менеджера.

   В административно-командной системе  авторитет руководителя опирается:

• на формальный статус в организации;
• формальный авторитет;
• формальную компетентность;
• наличие практического опыта;
• формальное право на принятие решений, в том числе по кадровым проблемам и материальному вознаграждению;
• следование жестким инструкциям;
• подчинение вышестоящему руководству, партийной дисциплине.

   При рыночных отношениях авторитет менеджера  складывается:

• на заинтересованности и творческом подходе;
• искусстве стратегического управления и умении осуществлять общее руководство;
• умении сотрудничать и мотивировать людей: искусстве планирования деятельности;
• готовности к риску;
• духовном и физическом здоровье;
• быстрой реакции на изменения, происходящие во внешней и внутренней среде организации.

Иными словами, менеджер должен обладать высоким управленческим потенциалом.

   Современному  менеджеру необходимы следующие  качества:

• глубокие познания в организации производства, экономике, финансах в своей отрасли деятельности;
• знания в области человеческих отношений, позволяющие успешно работать с людьми, добиваться их заинтересованности в повышении экономических результатов деятельности туристского предприятия;
• предприимчивость (способность добиваться конкретных экономических и социальных целей благодаря нахождению и реализации нестандартных решений);
• новаторство, изобретательность;
• напористость, смелость, целеустремленность.

   Ему надо быть лидером в полном смысле этого слова:

• уметь общаться, побуждать работников к творческой деятельности;
• отмечать и оценивать каждое достижение подчиненного;
• находить выход из конфликтных ситуаций;
• быть предельно объективным независимо от своих симпатий;
• подбирать, обучать и выдвигать работников;
• уметь подчиняться и соблюдать субординацию;
• искусно вести деловые переговоры.

   Богатый практический опыт менеджмента выработал  некоторые рекомендации начинающему менеджеру:

• не делайте все самостоятельно;
• не считайте себя лучше других;
• не беритесь за все дела сразу;
• не переносите на завтра то, что можно сделать сегодня;
• четко разграничивайте функции работников, определяйте конкретные задания и обязанности;
• не перекладывайте собственные упущения в работе на других.

   Нельзя  забывать о социальной направленности менеджмента. Социальная сторона деятельности менеджера предполагает, с одной стороны, заботу о создании благоприятных условий работы для своих подчиненных (достойный уровень оплаты труда, комфортные условия в производственных помещениях и др.). Однако, есть и другая сторона социальных обязанностей менеджера, о которой, к сожалению, многие менеджеры забывают. Речь идет о необходимости честного отношения к стране, народу, обществу, которые создали объективные условия для плодотворной деятельности менеджера и возглавляемой им компании. Здесь возможности для участия менеджера в решении социальных проблем безграничны. Это не только своевременная уплата налогов, но и различные формы благотворительной деятельности.

     Современный менеджмент туризма  — это многообразие различных вариантов действий в конкретных условиях. Определены закономерности, сформулированы принципиальные выводы и рекомендации. Принято считать, что если предприятие работает плохо, то это означает отсутствие эффективного менеджмента. Плохой менеджмент — основная причина спада в деятельности предприятия.

     Принцип фирмы IBM гласит: «Вы можете свалять дурака в чем угодно и вам дадут шанс исправиться. Но если вы хоть немного схалтурите в том, что касается управления людьми, то вам конец. Здесь все просто: либо высший уровень работы, либо нам придется расстаться». Эту же точку зрения разделяют и в фирме General Motors: «Руководитель не может позволить себе роскошь учиться на ошибках». И еще: «Успех нашего бизнеса тесно связан с дарованием и преданностью наших менеджеров. Прибыль течет туда, где есть мозги».

   Ведущий специалист по менеджменту Питер  Ф. Друкер так формулирует основные правила эффективного руководства:

1. Хорошо обдумайте цели и задачи, которые вы ставите. При неясной цели требуются двойные усилия.
2. Сосредоточьтесь на чем-нибудь одном. Редкий человек может успешно справляться с разными делами одновременно.
3. Считайтесь со своими возможностями и возможностями ваших сотрудников. Как отличить способного руководителя от неспособного? Один из главных критериев здесь такой: боится ли он больше всего, что его сотрудники не справятся с задачей, или он обращает в первую очередь внимание на то, что они хорошо делают, и соответственно распределяет работу. Изучая условия рынка, хороший менеджер ищет такие возможностей, которые его фирма может использовать с максимальным успехом.

   Эффективность работы менеджеров могут снижать  характерные недостатки:

• озабоченность тем, чем, собственно, не следует заниматься;
• недооценка своей роли;
• непонимание того, что деятельность менеджера как руководителя коллектива приобретает все большее значение.

   К недостаткам также можно отнести:

• стремление к получению более высокой заработной платы и других материальных благ в ущерб интересам дела;
• стремление к внешним атрибутам, символам власти (дом, кабинет, автомобиль и др.);
• заботу о собственной карьере в ущерб интересам своих подчиненных, присвоение себе заслуг других; самоизоляцию (потерю интереса к подчиненным, их нуждам и заботам);
• сокрытие своих мыслей, чувств, эмоций от сотрудников.

   Приведем  краткое содержание Кодекса чести менеджера, который является совокупностью убеждений и правил поведения.

   Менеджмент  — это не только профессия, но и  образ мышления, деятельности, жизни. Менеджер — творец конкретной деловой ситуации. Он не ждет, когда кто-то создаст ему благоприятные условия для деятельности, а создает эти условия сам. Никакая выгода не стоит того, чтобы добиваться ее любой ценой. Менеджер категорически воздерживается от участия в незаконном или безнравственном деле и предпримет все возможное, чтобы не допустить его. 

2. Понятие среды организации

   В менеджменте под средой организации  понимаются условия и факторы, которые воздействуют на ее функционирование и требуют принятия управленческих решений, направленных на их устранение либо на приспособление к ним. Среду любой организации, принято рассматривать как состоящую из двух сфер—внутренней и внешней. Внешняя среда, в свою очередь, подразделяется на микросреду (или рабочую среду, или непосредственное окружение, или среду косвенного воздействия) и макросреду (или общую среду, или непосредственное деловое окружение, или среду прямого воздействия).

   Внешняя среда организации является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на требуемом для функционирования и развития уровне. Организация постоянно обменивается ресурсами с внешней средой, обеспечивая тем самым свое выживание. Но ресурсы внешней среды не безграничны, и на них претендуют другие организации, функционирующие в этой же среде. Поэтому, всегда существует возможность того, что данная организация не получит нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям.

   Задача  стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволит ей поддерживать потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, что даст ей возможность выживать в долгосрочной перспективе. Для того чтобы определить стратегию поведения организации и реализовать ее, руководство должно иметь углубленное представление о внешней среде, тенденциях ее развития и месте, занимаемом в ней организацией. При этом, внешнее окружение изучается в первую очередь для того, чтобы вскрыть угрозы и потенциальные возможности, которые организация должна учитывать при определении своих целей и при их достижении.

   Первоначально внешняя среда организации рассматривалась как заданные условия деятельности, которые руководство не может контролировать. В настоящее время доминирует точка зрения, согласно которой организация, чтобы выжить и развиваться, должна не просто приспосабливаться к внешней среде путем адаптации своей внутренней структуры и поведения на рынке, но активно формировать внешние условия своей деятельности. Это положение стало основой стратегического управления, используемого передовыми компаниями в условиях высокой неопределенности внешней среды.

   Обычно  организация в процессе управления сама определяет, какие факторы и в какой степени могут воздействовать на результаты ее деятельности в настоящий период и в перспективе. Результаты исследований и анализа текущих событий становятся основой разработки конкретных средств и методов для принятия соответствующих управленческих решений. Причем, прежде всего, выявляются и учитываются факторы внешней среды, оказывающие воздействие на состояние внутренней среды организации.

   Изучение  рабочей среды предполагает анализ тех составляющих внешнего окружения, с которыми организация находится в непосредственном взаимодействии, — это покупатели, посредники, конкуренты (рис. 2). Анализ внутренней среды направлен на определение потенциала организации и, как правило, проводится по следующим основным направлениям: маркетинг, производство, финансы, персонал, структура управления.

   Применение  одного из основных инструментов менеджмента — системного подхода — позволяет выявить истоки проблем, возникающих в работе организации, в первую очередь за ее пределами — во внешней среде. И действительно, многие внутренние проблемы отечественных организаций вызываются внешними причинами — несовершенством законодательства, противоречивостью макроэкономических процессов, ненадежностью партнеров, недоверчивостью клиентов, агрессивностью конкурентов. 

   Рис.2. Среда туристской организации 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 2. Внешняя и внутренняя среда туристической фирмы. 

2.1 Система менеджмента  в туризме. 

   Определим понятие «система менеджмента в  туризме», обратившись к теории систем.

   Система менеджмента в туризме представляет собой систему отношений, в которой туристские организации и регионы взаимодействуют с внешней средой.

   Система управления (менеджмента), как объект исследования обладает следующими признаками:

• состоит из множества (по крайней мере, двух) элементов (подсистем), расположенных иерархически и взаимосвязанных посредством прямых и обратных связей;
• представляет собой единое и неразрывное целое, являющееся целостной системой для нижестоящих иерархических уровней;
• имеет фиксированные связи с внешней средой.

   К системам управления предъявляются  следующие требования: детерминированность элементов системы, динамичность системы, наличие в системе управляющего параметра, наличие в системе контролирующего параметра, наличие в системе каналов обратной связи (по крайней мере, одного).

   К основным компонентам системы относят структуру системы, подсистемы, элементы системы, взаимоотношения элементов.

   Деятельность  по оказанию туристских услуг определяет суть процесса функционирования туристской организации. Результатами этого процесса являются осуществление путешествия туристом и удовлетворение связанных с этим потребностей.

   Таким образом, процесс реализации туристской услуги — ядро функционирования туристской организации, созданное на основе рационального сочетания во времени и пространстве средств, условий и самого процесса. Экономически обоснованное, ведение процесса, оказания услуги обеспечивает эффективное функционирование туристской организации.

   Как объект управления, процесс осуществления услуги, является динамично развивающейся системой, указанные элементы которой взаимосвязаны и взаимозависимы, требуют четкого и целенаправленного взаимодействия с внутренней и внешней средой организации.

   Система менеджмента состоит из управляемой  и управляющей подсистем (объекта и субъекта) и комплекса необходимых связей.

   Управляемая подсистема (объект) является ведущей, определяющей, поскольку представляет собой ту часть системы, из-за которой возникают отношения управления. Объект туристской деятельности — это все то, что может стать для субъекта туризма (туриста) целью путешествия, например туристский регион широкой специализации со всеми его туристскими структурами.

   Под субъектом системы менеджмента в туризме понимается участник туристского мероприятия, или турист, который ищет возможности удовлетворения своих потребностей путем получения специфических туристских услуг. Эти услуги предоставляются объектом туризма.

   Субъект и объект не просто тесно связаны  друг с другом. Они взаимодействуют  как подсистемы одной системы  управления. Данные подсистемы не могут функционировать автономно, а если все же допустить, что такое произошло, то неизбежно управляющая подсистема работала бы вхолостую, а управляемая была бы дезорганизована. Потому субъект и объект вне системы менеджмента, могут рассматриваться только т-ч условно.

   Очевидно, что менеджмент в туризме является открытой системой, на которую оказывает  существенное влияние множество  факторов — природные, климатические, экономические и социальные, национальные и региональные и т.п. Поэтому, некоторые элементы системы описываются вероятностными характеристиками.

   Менеджмент  в туризме, как самостоятельный вид профессиональной деятельности осуществляется в условиях рыночной экономики, что означает: