Внутренний аудит, как механизм улучшений в системе менеджмента качества

Содержание

Содержание              2

Введение              3

1. Теоретические основы проведения внутреннего аудита системы качества предприятия              6

1.1 Сущность, задачи и роль аудита в системе менеджмента качества              6

1.2 Принципы аудита качества и методология проведения аудитов              12

2. Организация проведения аудита качества предприятия ООО «Адидас»              18

2.1 Краткая характеристика функционирования системы менеджмента качества предприятия              18

2.2 Аудит системы качества ООО «Адидас»              21

2.3 Оценка результативности аудита качества в ООО «Адидас»              30

Таким образом, результативность процесса необходимо оценивать по динамике изменения этих основных показателей, постоянно совершенствуя организацию внутреннего аудита.               34

Заключение              35

Список использованной литературы              37

Введение

Актуальность. Во второй половине XX столетия мир вступил в период, когда количественные показатели во многих областях жизни уступили место качественным. В особенности заметно смещение акцента с количества производимой продукции на ее качество. Во многом это обусловлено как истощением природных ресурсов и угрозой экологической катастрофы из-за загрязнения окружающей среды отходами промышленного производства, так и использованием более совершенных технологий и более эффективных систем управления производством, позволяющих производить продукцию стабильно высокого качества.

Во всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций и государства в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество является одной из сложнейших и многоплановых категорий, с которой приходится сталкиваться человеку в жизни. Качество пронизывает все сферы материального производства и общественных отношений. Опыт стран с успешно развивающейся рыночной экономикой показывает, что именно качество – тот главный инструмент, который позволяет:

– оптимально расходовать все виды ресурсов;

– снижать издержки производства и повышать производительность труда, тем самым, способствуя успешной деятельности организации;

– соблюдать все предъявляемые к продукции требования;

– воплощать в продукции ожидания потребителей;

– обеспечивать взаимопонимание и взаимодействие по всей цепочке от производителя до потребителя продукции;

– непрерывно совершенствовать процессы производства, обслуживания и управления;

– обеспечивать удовлетворение как производителей, так и потребителей продукции.

Главная задача системы качества — не контролировать каждую единицу продукции, а гарантировать отсутствие ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака, плохому качеству продукции или услуг.

Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия. Это является задачей аудита качества.

Таким образом, проблема управления качеством является очень важной и определяет актуальность выбранной темы курсовой работы.

Актуальность выбранной темы обусловлена также и тем, что если становление внешнего аудита в России, можно сказать, уже состоялось, то отечественный внутренний аудит и в профессиональном, и в законодательном, и в институциональном аспектах сегодня находится еще в «зачаточном» состоянии. Следует отметить также отсутствие достаточного количества научно-практических разработок, посвященных внутреннему аудиту. В то же время усиливается взаимодействие внешнего и внутреннего аудита (стандарты внешнего аудита предусматривают использование работы внутренних аудиторов при проведении аудиторских проверок). В связи с этим возникает необходимость разработки системы критериев оценки последнего.

Цель курсовой работы – изучение теоретических и практических основ аудита качества на предприятии.

Методы исследования – анализ теоретических источников, сравнительный анализ,  экономико-статистический анализ.

Для достижения поставленной цели в работе необходимо поставить и решить ряд взаимосвязанных задач:

- изучить теоретические основы аудита качества;

- провести анализ проведения аудита качества на предприятии и разработать меры по улучшению процесса управления качеством продукции.

Объект исследования: ООО «Адидас».

Предмет исследования: процесс аудита качества на предприятии ООО «Адидас».

Хронологические рамки работы – 2010 -2010 гг.

Объект исследования курсовой работы – ООО «Адидас».

Работа состоит из введения, 2 глав, заключения, библиографического списка.

1. Теоретические основы проведения внутреннего аудита системы качества предприятия

1.1 Сущность, задачи и роль аудита в системе менеджмента качества

Многие предприятия в ходе своего становления и развития выходят на такой уровень производства продукции или предоставления услуг, который требует определенного закрепления достигнутых результатов.

Важным шагом в данном направлении является сертификация системы менеджмента качества предприятия на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001:2001).

Система менеджмента качества — это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей.

Система менеджмента качества призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия основываясь на ожиданиях Заказчиков.

Главная задача системы качества — не контролировать каждую единицу продукции, а гарантировать отсутствие ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака, плохому качеству продукции или услуг.

Аудит системы качества представляет собой систематическую и независимую оценку, осуществляемую для получения объективных свидетельств того, что применяемые элементы системы качества ей соответствуют, что она развивается и документируется в соответствии с требованиями международных стандартов качества ISO 9000 или их Российских аналогов [3;c.76].

ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту СМК и/или систем экологического менеджмента» определяет аудит качества как систематический независимый и документируемый процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки).

Целями аудита качества являются:

1. Оценить адекватность и эффективность мероприятий по качеству внутри организации путем сбора и использования объективных доказательств.

2. Определить и зарегистрировать примеры несоответствий мероприятий по качеству и указать, если это возможно, причины.

Решение, служат ли эти мероприятия достижению цели, принимается руководящим персоналом, который рассматривает аудиторский отчет, а не аудитором.

Поэтому аудит – это действия по сбору информации, позволяющей оценить потребность в улучшении или корректирующих действиях. Это не инспекция, не определение виновника, и это должен помнить аудитор и объяснять тем, кого он проверяет, и тогда поток информации будет неограниченным.

Аудит качества может быть внутренним или внешним и не обязательно должен охватывать всю систему, он может распространяться только на часть системы. Независимость внутренних аудиторов должна быть гарантирована, они

Хотя термины «аудит», «проведение аудита» и «аудиторы» синонимичны терминам «проверка», «проведением проверки» и «проверяющий», можно рассматривать аудит как изучение одного вида деятельности, одного отдела и т. д., тогда как проверка – это несколько таких аудитов (рис.1.1) [ 3;c.54 ].

Рис. 1.1 – Различие между понятиями аудит и проверка

Аудиты дорогостоящи и, чтобы быть оправданными, они должны обеспечивать положительные результаты, повышение уверенности в работе системы и создание основы для непрерывного совершенствования системы.

Различают 3 основные категории аудита:

1. Первой стороной.

Аудит первой стороной осуществляется самой организацией.

2. Второй стороной.

Аудит второй стороной осуществляется организацией в своих собственных целях в другой организации. Обычно заказчик проверяет поставщика или потенциального поставщика.

3. Третьей стороной.

Аудит третьей стороной осуществляется внешней независимой организацией. Обычно это выполняется аккредитованным органом по сертификации и выполняется в целях сертификации или регистрации на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Аудит качества и анализ системы являются полезными инструментами управления качеством, но качество не может быть достигнуто только с помощью аудита и анализа. Анализ системы и аудиты в принципе схожи: аудиты – это постоянная деятельность, тогда как анализ системы – одноразовое мероприятие, проводимое, если обстоятельства, задачи или политика предприятия меняются.

Проведение аудитов является существенной частью любой хорошей системы менеджмента. Это обеспечивает на регулярной основе гарантии того, что системы адекватно работают, и они понятны работающим с ними персоналу [16;c.65].

Проведение аудита также обеспечивает обратную связь, посредством которой определяются возможные усовершенствования в системе менеджмента, и она продолжает работать дальше. Принципы проведения аудита являются результативным и надежным методом поддержания политики руководства.

По существу аудит является деятельностью по сбору информации. Чтобы найти полезную информацию, аудитор должен проанализировать адекватность и эффективность мероприятий по управлению качеством; а также должен определить и предугадать последствия недостатков этих мероприятий и влияние несоответствий на эти мероприятия.

Аудит может быть эффективен только тогда, когда он проводится персоналом, который не только понимает, как провести аудит, но и каким образом достичь наилучших результатов от его проведения. Лучшие результаты достигаются путем всестороннего и систематического подхода к аудиту, а также применяя тактику ведения аудита, ведущую к открытой и дружелюбной дискуссии по предмету обсуждения.

Это звучит просто и ясно, но непрофессионально проведенный аудит может не только не достичь желаемых результатов, но и, в крайнем случае, может неблагоприятно повлиять на отношения внутри организации. Любой аудитор, который играет роль обвинителя, может нанести непоправимый ущерб. Например, проверяемый занимает оборонительную позицию, которая становится барьером на пути информации. Не должно быть и намека на возложение вины за возникшие проблемы.

Критерии аудита – взаимосвязь политики, процедур или требований. Система менеджмента создается в соответствии с политикой высшего руководства предприятия. Эта система включает в себя документированные инструкции (в противоположность устным), действующие на различных уровнях управленческой иерархии, где линии отчетности, распределение ответственности и полномочий работников организации ясно определены.

Система включает ряд документов, состоящих из политики, руководства по качеству, сборника процедур, рабочих инструкций, и соответственно 4 уровня управления этой документацией:

- руководящий;

- стратегический;

- тактический;

- оперативный [15;c.121].

Сюда можно отнести формы для регистрации данных, которые затем сами по себе становятся отчетностью внутри системы.

Поскольку задачи организации – это удовлетворение требований потребителя и других заинтересованных сторон, руководство, внедрив систему менеджмента качества, должно знать, насколько она понимается и как добросовестно выполняется. Это делается установлением системы обратной связи. Однако если руководство намеревается поддерживать эффективное управление процессами, оно должно быть информировано об их исполнении. Это достигается внедрением системы внутреннего аудита качества внутри системы менеджмента качества.

Для поддержания доверия потребителя система может быть дополнительно проверена внешним органом по сертификации.

Стандарт требует как аудита качества, так и анализа общей эффективности системы со стороны руководства. Проведение аудита позволяет получить результаты и возможность продемонстрировать их эффективность. Отчеты об аудитах и корректирующих действиях должны быть доступны аудиторам/проверяющим, что является доказательством решительности компании развивать и поддерживать хорошую систему менеджмента качества.

Одной из основных проблем аудита является обеспечение уверенности в том, что аудитор не рассматривает аудит как занятие, направленное на критику работы проверяемого. Поэтому в самом начале должно быть ясно, что аудит не направлен на то, чтобы поймать человека за руку и искоренить его ошибки. Нет намерения распределить вину за «ошибки». Это аудит системы, а не аудит человека, но поскольку организации состоят из людей, а СМК является одной из социальных систем, то при проведении аудита учитывается человеческий фактор.

Как руководство, так и заказчик требуют гарантии (доверия), что предлагаемые продукция и услуги отвечают заявленным требованиям. Доверие идет от объективных данных, полученных через аудиты и показывающих, что все виды деятельности проводятся в соответствии с запланированными мероприятиями, а мероприятия пригодны и адекватны цели. Аудиторские отчеты независимы от позиции руководства, следовательно, они обеспечивают независимый «моментальный снимок» системы менеджмента.

Для лучшего понимания цели и задачи проведения аудита разделены на пять отдельных элементов, каждый из которых фундаментально важен для правильного руководства и управления любой организацией [1 , c. 3 ]:

1. Обеспечить соответствие системе менеджмента или стандарту.

2. Дать уверенность руководству.

3. Дать уверенность потребителю.

4. Отслеживание бизнес-процессов.

5. Обратная связь для корректирующего воздействия.

Итак, аудит – это комплекс, включающий сбор информации для проведения независимой оценки на основе признанного стандарта качества с целью общего улучшения системы менеджмента, увязанное с целями бизнеса. Проведение аудитов – это не только критический аспект соответствия СМК, оно также обеспечивает максимальное использование преимуществ внедрения ГОСТ Р ИСО 9001–2001.

1.2 Принципы аудита качества и методология проведения аудитов

При аудите действующей системы на предприятии проверяется соблюдение 8 принципов управления качеством, которые выделил 176 Комитет ISO:

1. Ориентация на потребителя

- Понимание существующих потребностей потребителя

- Понимание будущих потребностей потребителя

- Удовлетворение требований потребителя

- Стремление превысить ожидания потребителя

2. Лидерство

- Единство цели и направления организации

- Установление соответствующей внутренней среды в организации

3. Вовлечение персонала

- Полное развитие способностей

- Использование способностей с максимальной пользой

4. Процессный подход

- Управление ресурсами как процессом

- Более эффективное достижение желаемых результатов

5. Системный подход к управлению

- Определение

- Понимание

- Управление взаимосвязанными процессами системы для результативного и эффективного достижения целей

6. Постоянное улучшение

- Улучшение как постоянная цель

7. Принятие решений на основании фактов

- Анализ данных и информации с точки зрения логики

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиком

- Создание ценностей через взаимовыгодные и взаимозависимые отношения.

Эти принципы регламентированы МС ISO 9000:2000 [17;c.99].

Кроме того, при аудите действующей системы качества проверяется соблюдение на предприятии принципов Деминга:

1. Любую деятельность можно и нужно рассматривать как технологический процесс, а следовательно её можно улучшать.

2. Постоянной целью предприятия должно быть улучшение качества продукции. (Над качеством нельзя работать эпизодически).

3. На предприятии необходимо применить новую философию, состоящую в абсолютной недопустимости брака.

4. Исключить зависимость от массового контроля качества. (Не должно быть 100 % входного контроля качества).

5. Необходимо прекратить практику закупок, руководствуясь только низкой ценой – нет смысла без качества.

6. Необходимо улучшать каждый процесс, т.е. вся деятельность предприятия (основная и вспомогательная) должна быть представлена в виде процессов. Улучшать – искать проблемы и прогнозировать.

7. На предприятии необходимо учредить новые методы руководства, менеджеры, мастера, контролеры должны выполнять роль учителей, а не судей. Репрессивный метод управления. Кто виноват, что делать. А надо – Что виновато, кто сделает.

8. Необходимо изжить страх в работе подчинённых. Люди не должны бояться сделать ошибки в работе. Наказывать только в случае умышленного зла, в остальных случаях – искать причину.

Человек должен стараться работать в коллективе. Мотивация – важный фактор (зарплата на качество не влияет). Карьера как способ самоуважения, работа – "второй дом", поэтому за неё нужно бороться.

9. Необходимо разрушать барьеры между отделами. Создание команды.

10. Отбросить лозунги, призывы, планы, не подкреплённые ресурсами – финансовыми, техническими.

11. Необходимо исключить количественные нормы как единственный критерий оценки их деятельности. (Человек не может работать хуже специально, нужно искать причину).

12. Необходимо четко устанавливать обязательства, полномочия и права как высшего руководства в области качества, так и других менеджеров, которые могут влиять на систему качества.

13. Качество закладывается в кабинете руководителя.

Лучший подчинённый – это тот, которого видит руководитель когда дает задание и когда его принимает.

Если руководитель видит подчинённого чаще, то это означает:

1. Руководитель неправильно поставил задачу.

2. Недостаток полномочий у подчинённого.

3. Недостаток информации у подчинённого.

4. Подчинённый не может руководить решением поставленной задачи.

В СМК роль руководителя главная.

Руководитель должен понимать, что главное в его работе – не сами деньги, а источник денег, т.е. потребитель, а отношение к потребителю – главное в ISO 9000. Ориентация потребителя – на качество. Генеральный директор должен участвовать в системе, правильно распределять ответственность, права, обязанности.

Для получения наилучших результатов от любого аудита принципиально важными являются подходы и позиция, принятые аудитором. Практика показывает, что это самый важный аспект в проведении аудита. Если не подойти к аудиту под правильным углом зрения, он сам по себе не станет успешным, а взаимоотношения на фирме ухудшатся. Чтобы достичь результатов, проведение аудита должны выполнять лица с определенным статусом, квалификацией и образованием (рис. 1.2).

Рис. 1.2 – Качества аудитора

К этому следует добавить хорошую систему проведения аудита. Желательными элементами такой системы являются:

- заблаговременно документированная программа аудита – достаточно гибкая и совместимая с человеко-часами, имеющимися в распоряжении для работы по проведению аудита и наблюдению за корректирующими действиями(рис. 1.3) [ 1;c.82 ];

- отчет с записью сроков аудита, сути исследования интервьюируемых и результатов наблюдений;

- планы/контрольные листы, составленные в помощь аудитору для систематизации его исследований;

- политика фирмы, заключающаяся в том, чтобы во время аудита присутствовал компетентный руководитель (технический эксперт);

- система контроля выпуска и прохождения отчетов по несоответствиям для обеспечения быстрых ответов от компетентного руководителя;

- формализованная и строгая процедура, применяемая при не выполнении корректирующих действий, о чем докладывается соответственно в более высокие инстанции до тех пор, пока вопрос не будет так или иначе решен;

- процедура организации в проведении своевременных контрольных посещений для подтверждения выполнения согласованных действий и их эффективности;

- отчеты аудитов, представленные и рассмотренные высшим руководством.

Аудит следует проводить в виде беседы, а не как перекрестный допрос или по типу «вопрос-ответ». Если возможно, то вопросы по системе и соответствующим процедурам лучше естественно вводить в общий разговор. В таком случае проверяемый не почувствует, что ему что-то угрожает, и будет отвечать в открытой дружелюбной манере. Аудитор должен следить за построением своих вопросов, которые бы не требовали однозначных ответов типа «да» или «нет», а лучше всего – требовали объяснений. Вопросы не должны подводить проверяемого к определенному ответу или быть наводящими.

Рис. 1.3 – Подход к аудиту качества

Во время аудита качества аудитор проверяет «систему» и «людей». Проверяя «людей», аудитор должен оценить их путем опроса, как точно они следуют документированным процедурам, насколько каждый участник процесса представляет, как, в какой мере его работа влияет на конечное качество продукции (услуги), и знает свое место и роль в бизнес-процессе.

Одновременно аудитор должен оценить, как выполняются в настоящий момент в организации, в подразделении процессы и как ими управляют с учетом требований СМК? А также что, и как организация в целом и ее структурные подразделения и отдельные исполнители делают для реализации политики в области качества? [19;c.54].

Подход аудитора к опросу во время аудита у проверяющего неизбежно должен будет меняться в зависимости от особого отношения проверяемого и его образа мыслей. Некоторые проверяемые доброжелательны и готовы оказать помощь и с ними легко вести дело. Они относятся к людям, которые понимают, что представляет собой система, и знают, что она нужна для блага фирмы и, в конечном итоге, для них самих. С другой стороны, аудитор может столкнуться с такими лицами (зачастую при внутренних аудитах), которые не верят в систему, думают, что она – это пустая трата времени. Для таких людей потребуется все искусство аудитора, который, по возможности, должен достигнуть не только позитивного результата от аудита, но также добиться результата и убедить проверяемого в ценности системы.

К аудиту надо подходить с позитивной точки зрения, и многое зависит от принятия правильного подхода к аудиту, поэтому важно поработать над ним с целью достижения наилучших результатов.

2. Организация проведения аудита качества предприятия ООО «Адидас»

2.1 Краткая характеристика функционирования системы менеджмента качества предприятия

Объект исследования курсовой работы – ООО «Адидас».

Форма собственности – частная.

Общество является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от имени приобретать и осуществлять имущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Общество не отвечает по обязательствам своих акционеров.

В соответствии с уставом, основной целью организации является получение прибыли.

Уставом Организации определен следующий вид деятельности:

                                          коммерческая и посредническая деятельность, организация розничной  и оптовой торговли спортивными товарами и одеждой, товаров народного потребления;

Показатели финансово-экономической деятельности ООО «Адидас» представлены в табл. 2.1.

Таблица 2.1 - Показатели финансово-экономической деятельности ООО «Адидас»