Внутренний аудит ресторанных услуг

Содержание 

1.Введение

     Основным  нормативным документом, регламентирующим порядок проведения аудитов (проверок) систем качества в процессе сертификации, является стандарт ИСО 10011. В России он принят как ГОСТ Р ИСО 10011 - 93 "Руководящие указания по проверке систем качества". Стандарт имеет три части: ГОСТ Р ИСО 10011-1 - 93 "Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка", где установлены основные принципы и процедуры организации, планирования, проведения и документации аудитов качества; ГОСТ Р ИСО 10011-2 - 93 "Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов по проверке систем качества", где приведены требования к квалификации, опыту и способностям специалистов для работы в качестве эксперта-аудитора; ГОСТ Р ИСО 10011-3 -93 "Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок", где дается ряд рекомендаций по управлению аудитами на предприятиях.

     Определение аудита качества дано в стандарте  ИСО 8402: аудит качества - это систематический  и независимый анализ, позволяющий  определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а  также эффективность внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям.

     Аудит системы качества служит для оценки эффективности работы системы качества предприятия с помощью методов  контроля отдельных ее элементов. При  аудите процесса производится оценка его выполнения в соответствии с утвержденной технологией и правилами. Он применяется в системах сертификации систем качества и услуг. При аудите продукции устанавливается соответствие методов и средств изготовления.

     Внутренний  аудит качества необходим для получения информации о состоянии дел с обеспечением качества на предприятии и является неотъемлемым элементом самой системы управления качеством. Внутренние аудиты качества проводятся лицами, которые не несут непосредственной ответственности за проверяемые участки.

     Один  из видов внутреннего аудита - испытания  готовой продукции. В словаре  терминов Европейской организации  по качеству дается следующее определение: испытание - это определение или  исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий.

     Испытания проводятся по соответствующим программам. В зависимости от целей существуют следующие основные виды испытаний:

     - предварительные испытания - это  испытания опытных (головных) образцов для определения возможности приемочных испытаний;

     - приемочные испытания - это испытания  опытных (головных) образцов для  определения возможности их постановки  на производство;

     - приемо-сдаточные испытания - это  испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику;

     - периодические испытания - это  испытания, которые проводятся  один раз в 3-5 лет для проверки  стабильности производства;

     - типовые испытания - это испытания  серийных изделий после внесения  существенных изменений в конструкцию или технологию.

      Кафе-ресторан «Дары моря»  работает практически без перерывов. Но сотрудникам предоставляется обеденный перерыв для приема пищи. Для работников производства, обслуживающего персонала и прочих. Он составляет 30 минут, после 4 - 5 часов работы и 2 раза технический перерыв по 15 минут.

      Административный  персонал имеет следующий режим  работы: Часы работы с 8 ч.00 мин. до 12 ч.00 мин. Обед с 12 ч. 00 мин. до 13ч.00 мин. Часы работы с 13 ч. 00 мин. До 17 ч.00 мин.

      Организационно-правовая форма ресторана «Дары моря»  ООО «Эра» - Общество с ограниченной ответственностью (ООО) - одна из наиболее часто используемых в настоящее  время форм, а для малого бизнеса - и самая распространенная форма.

2. Организационная структура предприятия

Организационная структура ресторана «Дары моря»  ООО «Эра»

3. Описание организационной структуры

          Иерархическая схема подчиненности. При этом можно выделить горизонтальное и вертикальное разделение.

     Вертикальная  дифференциация связанна с разделением на уровне связи, построенным в иерархическом порядке (руководитель верхнего уровня управляет деятельностью нижележащих уровней).

     Горизонтальная  дифференциация отражает разделении сфер управления по направлениям, требующие  специализированных знаний и умений.

Менеджер по персоналу в его обязанности могут входить как вопросы поиска нужных людей (с использованием СМИ, Интернета, с привлечением кадровых агентств), так и вопросы отбора из некоторого количества кандидатов нескольких необходимых. Последнее подразумевает владение методиками профотбора и умение составлять тесты на профпригодность. На больших компаниях проведением подобных тестов занимается специально обученные технические специалисты. Тут надо отметить, что общепризнанных отечественных тестов не существует, а западные варианты нуждаются в существенной доработке. Разговор «по душам» с руководителем присутствует в любом случае, но тут он является лишь заключительной стадией.  Также в обязанности кадрового сотрудника входит организация программ обучения, стажировки, повышения квалификации сотрудников. К этому пункту может относиться разработка и проведение тренинговых программ. Такие программы могут проводиться по многим направлениям, например, выработка командного духа в коллективе, навыки публичной презентации, технологии продаж и пр. Наиболее эффективными подобные программы могут оказаться при работе с персоналом, непосредственно общающимся с клиентами (агентами, продавцами-консультантами, менеджерами). Тут было бы уместно коснуться следующего вопроса.При решении кадровых вопросов компания может опираться как на собственный отдел кадров, так и на услуги независимых консультантов, тренинговых компаний и прочее.

К числу  важнейших задач, выполняемых менеджерами  по персоналу, относится мотивация  сотрудников фирмы, нахождение индивидуального подхода к каждому. Далеко не для всякого человека определяющим моментом будет являться размер заработной платы. Для кого-то, важнее лишних тысяч рублей или свободного графика работы, наличие сотового телефона (круто!), возможность воспользоваться машиной фирмы и пр. Само собой, персональщик должен держать в уме даты дней рождений, свадеб, поступлений на работу и прочих подобных событий.Менеджер по персоналу участвует в разработке организационной структуры фирмы (составление штатных расписаний, должностных инструкций).

Менеджер  по закупкам, обязанности: анализ рынка, взаимодействие с поставщиками, проведении переговоров, заключение контрактов, согласование  условий поставок, контроль отгрузок и оплат, проведение  отчётности.  

Зав. производством обязанности: составление товарных отчётов, ежемесячное проведение инвентаризации ,выявление излишков и недостач, списание продуктов в производство, полный документооборот производственного учёта, сбор всех необходимых отчётных документов для бухгалтерии, контроль ежедневного поступления товара на склад, контроль правильного заполнения сопроводительных документов, формирование отчётности по своему участку в соответствии со стандартами компании, внесение позиции товара   в базу 1С Предприятие, ежемесячный анализ затрат.

Главный бухгалтер обязанности: руководит формированием информационной системы бухгалтерского учета и отчетности в соответствии с требованиями бухгалтерского, налогового, статистического и управленческого учета,  организует работу по ведению регистров бухгалтерского учета, исполнению смет расходов, учету имущества, обязательств, основных средств, материально-производственных запасов, денежных средств, финансовых, расчетных и кредитных организаций, издержек производства и обращения, продажи продукции, выполнения работ (услуг), финансовых результатов деятельности организации, обеспечивает своевременное и точное отражение на счетах бухгалтерского учета хозяйственных операций, движения активов, формирования доходов и расходов, выполнения обязательств, обеспечивает контроль за соблюдением порядка оформления первичных учетных документов, обеспечивает контроль за расходованием средств фонда оплаты труда, организацией и правильностью расчетов по оплате труда работников, обеспечивает соблюдение финансовой и кассовой дисциплины. Организует работу с Налоговой инспекцией, Пенсионным фондом, Фондами социального страхования, обязательного медицинского страхования и т. д. Участвует в оформлении документов по недостачам, незаконному расходованию денежных средств и товарно-материальных ценностей, контролирует передачу в необходимых случаях этих материалов в следственные и судебные органы. Обеспечивает составление отчета об исполнении бюджетов денежных средств и смет расходов, подготовку необходимой бухгалтерской и статистической отчетности, представление их в установленном порядке.

Кладовщик обязанности: ведение учета складских операций, а также составление и предоставление необходимой отчетности, в соответствии с действующим законодательством и нормами и правилами, действующими на данном предприятии. Должен уметь работать на компьютере и обращаться с оргтехникой (факс, ксерокс, и др.).

Должен  разбираться в марках, размерах и  иных характеристиках хранимых на складе ценностей, а также владеть нормами расхода сырья и материалов, с которыми ему придется работать.

Должен  знать номенклатуру и ассортимент  хранящихся на складе товарно-материальных и иных ценностей, свободно ориентироваться  в их видах и сортах, четко знать  их свойства и назначение.Должен знать правила учета товарно-материальных и иных ценностей.

Должен  обеспечить учет вверенных ценностей  в соответствии с действующим  законодательством и внутренним распорядком предприятия.

Должен  знать правила проведений инвентаризаций.

Должен  принимать участие в проведении инвентаризации материальных ценностей и являться одним из членов инвентаризационной комиссии.

Должен  обеспечить оформление товарно-сопроводительных и иных документов.

Обязан  подписывать складские и товарно-сопроводительные документы в рамках своей зоны компетенции.

Должен  вести необходимую складскую  и иную документацию (первичные документы, учетные документы, товарно-сопроводительные документы, и др.).Осуществлет проверку принимаемых на склад и отпускаемых  со склада ценностей на соответствие их товарно-сопроводительным документам по количеству, ассортименту, качеству, комплектности, а также по иным характеристикам, в зависимости от конкретных ценностей.

Должен  обеспечить сохранность хранящихся на складе товарно-материальных и иных ценностей.

Должен  обеспечить своевременный сбор и  возврат поставщикам (покупателям) погрузочно-разгрузочных реквизитов и  возвратной тары. Обеспечить их хранение и последующий возврат.

Шеф-повар - осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения предприятия общественного питания.

Направляет  деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска  продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием.

Проводит работу по совершенствованию организации производственного процесса, внедрению прогрессивной технологии, эффективному использованию техники, повышению профессионального мастерства работников в целях повышения качества выпускаемой продукции.

Составляет  заявки на необходимые продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации.

Обеспечивает  на основе изучения спроса потребителей разнообразие ассортимента блюд и кулинарных изделий, составляет меню.

Осуществляет  постоянный контроль над технологией  приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками  санитарных требований и правил личной гигиены.

Осуществляет  расстановку поваров и других работников производства.

Составляет  график выхода поваров на работу.

Проводит  бракераж готовой пищи.

Организует  учет, составление и своевременное  представление отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых  приемов и методов труда.

Контролирует  правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств.

Проводит  инструктаж по технологии приготовления  пищи и другим производственным вопросам.

Контролирует  соблюдение работниками правил и  норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.

Проводит  работу по повышению квалификации работников.

Калькулятор обязанности:

 Выполняет  на основе действующих рецептур, закупочных цен, торговых наценок калькуляции на продукцию, реализуемую в организациях общественного питания.

 Определяет  цену на отпускаемую предприятием  общественного питания продукцию  (блюда, полуфабрикаты, кулинарные  и кондитерские изделия).

 Производит по мере изменения рецептур, закупочных цен и торговых наценок уточнение цен на готовую продукцию и вносит соответствующие уточнения в калькуляционные карточки.

 Ведет  регистрацию калькуляционных карточек  по установленной форме.

 Составляет  на основе заявок заведующего производством (шеф-повара) расчет необходимого количества продуктов для приготовления блюд, полуфабрикатов и кулинарных изделий.

 Осуществляет  выборку из товарных отчетов  и ведение оперативного учета  выпущенных блюд и собственной  продукции.

 Выписывает  ярлыки цен материально-ответственным  лицам.

 Принимает  участие в инвентаризации товарно-материальных  ценностей. 

     Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную подготовку. Знать основы трудового законодательства, положения Закона РФ "О защите прав потребителей", Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания , отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг. Нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка. Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов. Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции. Знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию (дляработающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (дляработающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). Знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей. Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший). Осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами. Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (в залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием). Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими. Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости.

     Официант должен иметь профессиональную подготовку. Знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола. Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей. Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно - водочных изделий характеру подаваемых блюд. Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов. Знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (дляработающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (дляработающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей. Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию. Знать правила эксплуатации контрольно - кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями. Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками. Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики. В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и около раздачи.

     Бармен должен иметь профессиональную подготовку. Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий. Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший). Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума. Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок. Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок. Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры. Знать правила эксплуатации контрольно - кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.

     Повар должен иметь начальное или среднее профессиональное образование. Знать рецептуры и технологию производства полуфабрикатов, блюд и кулинарных изделий, в том числе совместимость, взаимозаменяемость продуктов, изменения, происходящие в процессе кулинарной обработки сырья.. Знать товароведную характеристику сырья, в т.ч. новых и нетрадиционных видов, приемы и последовательность технологических операций при его кулинарной обработке.. Соблюдать санитарно-гигиенические требования при производстве кулинарной продукции, условия, сроки хранения, транспортирования и реализации продукции.. Знать органолептические методыоценки качества кулинарной продукции, признаки недоброкачественности блюд и кулинарных изделий, способы устранения пороков в готовой кулинарной продукции.. Знать основные критерии безопасности кулинарной продукции и не допускать использование сырья и пищевых продуктов, содержащих потенциально опасные для здоровья вещества химического и биологического происхождения в количествах, превышающих допустимые уровни в соответствии с Медико-биологическими требованиями и санитарными нормами качества.. Знать основы лечебно-профилактического и диетическогопитания, характеристику диет, особенности кулинарной обработки продуктов при приготовлении диетических блюд (для работающих на предприятиях соответствующего профиля).. Знать основы школьного питания, особенности приготовления блюд в школьных столовых (для работающих на предприятиях школьного питания).. Уметь пользоваться сборниками рецептур, стандартами предприятия, технологическими картами при изготовлении блюд и кулинарных изделий.. Знать особенности изготовления и подачи национальных блюд и блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса “люкс” и выше). Обладать навыками по изготовлению и подаче блюд с проведением заключительных операций приготовления в зале на виду у потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса “люкс” и выше). Знать правила планирования, оформления и подачи блюд при обслуживании банкетов, торжественных и ритуальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса “люкс” и выше). Осознавать ответственность за выполняемую работу. 

4. Технологическая схема 

5. Описание схемы

     Структура управления Кафе-ресторана «Дары моря»  представляет собой организацию взаимосвязанных звеньев, которые выполняют определенные функции. Кроме высокого уровня комфорта и всевозможных мероприятий для хорошей организации отдыха, ресторан должен иметь хорошую кухню. Хорошая кухня зависит от поставщика продуктов для ресторанов, от его качественной и своевременной поставки продуктов питания.

     Кафе-ресторан «Дары моря» предпочитает закупать продукты высокого качества, которые подвергались правильному хранению. Для хранения поставляемых продуктов на продовольственных складах отводятся значительные площади и специально оборудованные помещения, где поддерживаются правильные температурные режимы с помощью систем отопления, холодильных установок и вентиляционных систем. Поэтому поставщик продуктов для ресторана должен гарантировать хорошее качество продуктов.

     Технологический процесс приготовление блюд требует  правильного хранения продуктов. Существует большая категория продуктов, которые  нельзя хранить совместно.

     Складское хозяйство - это особая вспомогательная  служба, которая постоянно требует усовершенствованного оборудования, дополнительных площадей и мощностей.

     Каждый  вид продукции имеет определенный срок хранения, скоропортящуюся продукцию  у нас хранят с особой осторожностью. Ресторанам выгодно взаимодействие с нами, так как им нет необходимости в больших складских площадях.

6. Годовые графики аудита

7. План аудита

     Любая деятельность требует планового  подхода при организации ее проверки. Назначение планирования состоит в следующем:

     - разработке общего плана аудита  с определением ожидаемого объема, графиков и сроков проведения  аудита;

     - подготовке аудиторской программы  с установлением объема, видов  и последовательности проведения аудиторских процедур, достаточных для сбора аудиторских доказательств и формирования обоснованного мнения о достоверности финансовой (бухгалтерской) отчетности.

     Планирование  необходимо для организации работы аудиторов, текущего контроля за выполнением работы и соответствием ее объема и структуры плану и программе аудита, для накопления знаний о деятельности экономического субъекта.

     Планирование  решает ряд важных задач. Во - первых, чем тщательнее аудитор подготовится к проверке, тем меньше риск необнаружения существенных ошибок в финансовой (бухгалтерской) отчетности экономического субъекта. Во - вторых, планирование делает возможным более экономичное проведение проверки путем рациональной организации действий, облегчает разделение аудиторов по различным направлениям работы согласно их специализации. И, в - третьих, планирование обеспечивает нормальные рабочие отношения с клиентом.

     При планировании и осуществлении аудиторских  процедур, оценке полученных материалов аудитор должен учитывать, что невыполнение клиентами требований законодательных и нормативно правовых актов Украины может стать причиной искажения финансовой отчетности предприятия и существенно повлиять на финансовые результаты деятельности клиента.

     Во  время подготовки к проведению аудиторской проверки аудитор должен тщательным образом выучить те законодательные и нормативно правовые акты, невыполнение требований которых может повлечь перекручивание финансовой отчетности предприятия.

     Отраслевые, общеэкономические риски и риски, связанные с деятельностью руководства, рассматривают на стадии предварительного планирования. Если аудитором были установлены факторы риска, он должен убедиться, приводят ли они к появлению ошибок. Путем опроса руководителей служб он проверяет, знает ли руководство предприятия и его бухгалтерия о наличии таких рисков, какие меры принимаются для их снижения и как это отражается в учете.

     Если  у аудитора не вызывает сомнений надежность организации и методического  обеспечения учета, он вправе предполагать, что в отражении систематических, повторяющихся операций нет потенциальных ошибок. Такое заключение он делает на основании изучения системы бухгалтерского учета на предприятии. Если аудитор обнаружил неверную методику учета каких-либо операций, следует заключить, что существует ошибка, вызванная данной методикой, и если она существенна, необходимо рассматривать риск проверки данного счета как высокий.