Внутрифирменные коммуникации

Введение 

Коммуникация  является неотъемлемой частью жизни  человека. Человек вне коммуникации существовать не может. Он  как существо социальное находится в постоянном взаимодействии с другими членами  общества. С помощью общения люди координируют свои поступки в окружающем мире и в социуме, передают накопленный  веками опыт из поколения в поколение. Человеческое общение невозможно без  освоения индивидом социального  опыта: каждый член общества постоянно  учится понимать и  использовать знаки, позволяющие ему вступать в контакт  с другими людьми. 

  Принципиальной особенностью человеческого  общения является то, что оно   носит осмысленный характер. Человек  вступает в коммуникацию сознательно,  используя знаки для передачи  информации намеренно. Иными словами,    коммуникация – это процесс информирования и убеждения субъектов коммуникации, с целью изменения действий или поведения субъектов. Коммуникация обязательно подразумевает под собой трансляцию информации в двух направлениях: от инициатора к получателю, и от получателя – к инициатору. Неотъемлемой частью коммуникаций является процесс обратной связи. Обратная связь подразумевает активную реакцию инициатора коммуникации (или иного ответственного лица Компании), полные и емкие ответы на заданные вопросы и скоординированные действия.

Современное российское общество переживает коммуникативно-информационный бум, который вкупе со стремительным  развитием экономики способствует популярности профессий, неразрывно связанных  с массовой коммуникацией, - это не только профессии журналиста и шоумена, но и не в меньшей степени рекламиста, маркетолога, специалиста по связям с общественностью. Массовая коммуникация является порождением обменно-информационных отношений людей в сообществе.

  Более подробно мне бы хотелось  рассмотреть в своей работе  внутрифирменные коммуникации. Познакомиться  с целями и задачами их функционирования.     Мною были поставлены следующие  цели и задачи.

Цель  моей работы:  рассмотреть особенности внутрифирменной коммуникации, как одного из двигателей бизнеса компании.  Проанализировав различные источники информации, выявить основные проблемы данного типа коммуникации и предложить пути их решения. Показать на конкретном примере деятельность функционирования коммуникаций внутри фирмы по нисходящей и и восходящей структуре.                       

Задачи моей работы:    

1) показать природу  и сложность коммуникаций, рассмотреть  их значение в организации;

2) рассмотреть типологию и структуру в организации;

3) раскрыть содержание  коммуникативного процесса и  выявить препятствия, стоящие  на пути  коммуникаций;

4) осветить пути  улучшения системы коммуникаций  в современной организации;

5) изучить  результаты  исследований различных видов коммуникаций, подвести некоторые их итоги.   

 Внутрифирменная коммуникация ( ВК) – это процесс коммуникаций, охватывающий аудитории внутри Компании. Целью ВК является трансляция информации внутри Компании, от одной целевой группе к другой.

Массовая  коммуникация является порождением  обменно-информационных отношений  людей в сообществе.                                                                

Инициатором внутрикорпоративной коммуникации выступают руководители Компании, активные сотрудники (лидеры мнений), владельцы уникальной информации или группы сотрудников, заинтересованные в обсуждении/решении конкретных вопросов.

Субъектом внутрифирменной  коммуникации выступает как отдельный сотрудник Компании (любого уровня) или группа сотрудников Компании, объединенная по некоторому принципу, так и подразделение / Филиал /Общество Компании.[9]

Внутрифирменные коммуникации - один из двигателей бизнеса Компании.

Коммуникации –  это нервная система организации, каналы, по которым передается информация, жизненно необходимая для работы Компании. Эффективные коммуникации доставляют нужную для работы информацию в нужное место и кратчайшие сроки, что помогает нам строить свой бизнес эффективно.

Внутрифирменные коммуникации – часть  корпоративной культуры и этики  Компании.

Цель внутрифирменных  коммуникаций

Целью внутрифирменных  коммуникаций является принятие и разделение

сотрудниками целей  и ценностей Компании.

Задачи внутрифирменных  коммуникаций

Задачами внутрикорпоративных  коммуникаций является:

ü   Создание единого информационного пространства для всех сотрудников Компании

ü   Информирование сотрудников о бизнесе Компании и предоставление им

необходимой информации о работе Компании.

ü   Получение обратной связи от сотрудников и работа с ней.

ü   Сопровождение изменений в Компании.

ü    Укрепление лояльности персонала.

ü    Формирование единой корпоративной культуры.

ü   Укрепление командного духа и чувства общности.

ü   Поддержание и развитие горизонтальных связей внутри Компании.

Актуальность темы обусловлена положением дел во многих компаниях, что подтвердило исследование проведенное компанность темы обусловлена результатами исследований проведенных RosExpert в 2009 году, в котором участвовало 76 директоров по персоналу крупных российских и международных компаний, осуществляющих деятельность на территории РФ. Большинство респондентов (76%), убеждены в том, что сегодня компаниям крайне необходимы эффективные методы внутрифирменных коммуникаций для различных целевых групп сотрудников как один из инструментов по преодолению кризиса.

Судя по результатам  опроса, HR-директоров сегодня волнует  тема поддержания благоприятного климата  в коллективе. Более половины участников исследования ответили, что в их компаниях вводятся специальные  меры по мониторингу эмоционального климата в коллективе, реализуются  специальные программы по улучшению  атмосферы в компаниях.

Задачи исследования:

1) показать природу  и сложность коммуникаций, рассмотреть  их значение в организации.

2)         раскрыть содержание коммуникативного процесса и рассмотреть препятствия, стоящие на пути  коммуникаций;

3)         изучить  результаты  исследований различных видов коммуникаций, подвести некоторые их итоги;

4)         раскрыть пути улучшения системы коммуникаций в современной организации;

5)         сделать выводы по теме работы.

6)        

Методы исследования: изучение предмета исследования на основе анализа специальной литературы, посвященной организационному поведению, данных исследований, средств массовой информации и интернет.

Глава 1

Теоретическая часть

1. Понятие о коммуникациях. Значение коммуникаций в организации

Под коммуникацией в широком  смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку. В организационном  контексте понятие «коммуникация» рассматривается как процесс. Коммуникация — это общение людей: обмен  идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией. Как объект  - совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации.

Коммуникация — это процесс  общения и передачи информации между  людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

Внутрифирменные коммуникации включают в себя: нисходящий и восходящий уровни вертикальных коммуникаций, коммуникации по горизонтали, коммуникации между  руководителем и подчиненными, коммуникации между формальными и неформальными  группами. Внутриорганизационные коммуникационные процессы призваны удовлетворить потребности  разных уровней принятия решений.

Коммуникация в малой группе дает шанс и руководителю и подчиненному оперативно участвовать в решении  стратегических и текущих задач: каждый участвует в обсуждении, каждый может быть услышан. Хорошие результаты дает эффект обратной связи. Взаимодействие усложняется с ростом числа членов группы.

Межличностная коммуникация — коммуникация с другим человеком — наиболее распространенный тип внутренних коммуникаций. Коммуникации между неформальными  группами могут охватывать набор  связей — от бытовых до производственных. Основой этого типа коммуникаций является информация, циркулирующая  по каналам неформального общения. Иногда руководители специально запускают  «слухи», чтобы проверить реакцию  коллектива на возможные будущие  решения (например, по кадровым изменениям или изменению порядка выплаты  премиальных и др.)

Общественные, или массовые, коммуникации – процесс сообщения информации с помощью технических средств  или средств массовой коммуникации численно большим группам людей: печать, радио, кино, телевидение. Источник информации передает послание рассредоточенным аудиториям. Ограничена возможность  обратной связи.

Важнейшей задачей руководства  компании является создание условий  по обмену идеями, мыслями, информацией  между людьми, подразделениями, между  организацией и ее окружением. Принятые в лучших компаниях системы коммуникаций основаны на эффективных технологиях  информационного обмена, на культивировании  неформального общения, на поддержке  общения материальными средствами. Один из управляющих фирмы «Хьюлетт-Паккард» признается: «...Мы начинаем любое дело с весьма высокой степени неформального общения, и это — главное. И мы считаем себя обязанными сохранить это любой ценой». В этой же фирме придается большое значение обращению персонала друг к другу по имени. Для этого каждый, в том числе президент, носит именную табличку, на которой указано только имя. На фирмах «Катерпиллер», Макдональдс», «Интел», «Делта-эйрлайнз», «Юнайтед эйрлайнз» много внимания уделяют формированию технологий поддержания связей для обеспечения пребывания персонала в постоянном информационном контакте. Принятые в лучших компаниях системы коммуникаций способствуют развитию новаторства, инициативы и предприимчивости.

Стимулируя обилие контактов, лучшие фирмы перестраивают помещения, обустраивают по-новому рабочие места. Так, новые здания «Интел» спроектированы таким образом, что в них достаточное  количество конференц-залов, где можно  ознакомиться с новой информацией, общаться, решать возникшие текущие  проблемы. Руководство тем самым  улучшает коммуникации между сотрудниками.

На эффективность коммуникаций оказывают влияние различные  факторы: Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных методов. Вербальные коммуникации реализуются  посредством устных (диалог, совещание, переговоры, презентации и т.п.) или  письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений, невербальные — осуществляются посредством языка  телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение  лица и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость  голоса, произношение, стиль речи и  пр.).

Способы обеспечения коммуникации хорошо известны — это слушание, речь, чтение, письмо. По значимости слушание находится на первом месте, занимая  до 45% времени межличностных коммуникаций. Речь занимает до 30% времени межличностных  коммуникаций (диалоги, совещания, переговоры, презентации). Для повышения эффективности  коммуникаций важно уделять большое  внимание культуре речи. Чтение играет важнейшую роль, особенно для людей, имеющих аналитический ум и владеющих  техникой быстрого чтения. Чтение составляет около 15% времени межличностных отношений.

Тип личности человека имеет также  большое значение в процессе коммуникации. Своевременное распознавание типа личности собеседника позволит вам  адаптировать свои предложения и  даст дополнительную возможность добиться успеха в переговорах.

Коммуникации — жизненно важное звено между руководителем и  подчиненными, они являются инструментом внутрисистемной координации, помогают получать информацию на всех уровнях  управления. Исследования различных  организационных структур показывают, что коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма. Каждый руководитель заинтересован  в улучшении коммуникации. С помощью  коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы. Коммуникации необходимы для утверждения  авторитета и воли руководителя.

1.2      Структура коммуникаций в организации

Коммуникационная сеть включает потоки посланий, или сигналов, между двумя  или более индивидами. Она соединяет  определенным образом участников коммуникационного  процесса с помощью информационных потоков.

Возможности развития внутрифирменной  коммуникационной сети ограничивают, как правило, размеры подразделений  в организации. Увеличение размера  группы приводит к возрастанию количества возможных коммуникационных отношений. Поэтому от того, как построена  коммуникационная сеть, зависит ее влияние как на сокращение, так  и на увеличение разрыва между  посланным и полученным значением. и соответственно деятельность персонала  может отличаться большей или  меньшей эффективностью.

Особенно важно знание типов  коммуникационных сетей или структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп  разной численности можно выделить четыре основных типов: колесо, цепь, круг, сложный круг (или всеканальная)

Формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные  общаются друг с другом только через  своего начальника, представлена в  сетях типа «колесо». Одно лицо занимает центральное место в коллективе и большинство членов этой группы при определении своей позиции  сориентированы на центр. Это связано  с лидерскими функциями лица находящего в центре «колеса», его возможностями  оказывать больше социального влияния  на других членов группы. Оно также  связано с ответственностью за передачу информации и принятие окончательных  решений. Если члены группы соединены  между собой, как звенья одной  цепи, в которой каждый поддерживает контакт с кем-то одним, то мы имеем  сеть типа «цепочка». Последняя отражает последовательно сеть горизонтальных связей. В сетях типа «круг» члены  группы могут коммуницировать только с тем, кто расположен рядом с  ними.

Примером полностью децентрализованных групп являются «всеканальные» сети. которые используются, как правило, тогда, когда необходимо участие  всех членов в решении сложных  проблем. Такой подход называют еще  открытыми коммуникациями.

3.  Типология коммуникаций в организации

Каналы коммуникации.

Так как организация — это  многоуровневая структура с уровнями руководства и подчинения. Такая  структура эффективно функционирует  только при существовании хорошо налаженной связи между всеми  уровнями. Так, если на верхнем уровне руководства появляется необходимость  воздействовать на поведение подчиненных, то приказ, распоряжение, указание не только должны дойти до низшего уровня, но и распространиться по всем структурным  единицам данного уровня. Поэтому  целесообразно проводить анализ как вертикальных, так и горизонтальных организационных коммуникаций.

Вертикальные каналы коммуникации должны связывать все уровни управления организации в единое целое. Для  этого информацию следует направлять прежде всего сверху вниз. Именно таким  образом руководство доводит  до подчиненных сведения о текущих  задачах, рекомендуемых методах  действий, применяемых санкциях и  вознаграждениях, об изменении организационных  норм и нормативов, а также организационной  структуры и технологии. Через  систему нисходящих связей руководство  организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации  относительно главных организационных  целей; коррекцию поведения, установок  и поведенческих стереотипов  исполнителей на всех уровнях, координацию  действий; поддержание и упрочение  авторитета власти и контроля.

Восходящие потоки информации в  направлении снизу вверх, т.е. в  направлении подчиненные — руководитель, представляют собой каналы обратной связи процесса управления. При этом руководители высших уровней получают информацию о проблемах и текущих  делах в каждом подразделении  организации, что позволяет им постоянно  корректировать и изменять меры воздействия  на поведение подчиненных всех нижестоящих  уровней. Подчиненные могут использовать восходящие потоки информации, чтобы  довести до сведения высшего руководства  информацию о частных проблемах  подразделений и отдельных работников, а также о событиях, выходящих  за рамки контроля со стороны формальной структуры организации.

К наиболее приоритетным задачам организационной  деятельности, безусловно, относится  развитие восходящих потоков информации, придание им такой же значимости для  управления, как и у нисходящих потоков. Это возможно при переводе отношений между руководителями более высоких уровней и подчиненными в режим диалога, при котором:

·           подчиненные участвуют в решении ключевых проблем организации;

·           подчиненных постоянно информируют обо всех успехах и проблемах организации;

·           появляется возможность использования и реализации инициативы исполнителей, учета и практического применения новых идей, изобретений, коллективного опыта работников организации.

Горизонтальные  каналы коммуникации в организации  представляют собой пути и средства передачи информации отдельно на каждом иерархическом уровне организации. Горизонтальные коммуникации реализуются  в виде обмена информацией на совещаниях высших руководителей, руководителей  среднего уровня, низшего звена управления, на собраниях исполнителей, а также  в неформальных коалициях, кружках  коллег, в ходе трудовой деятельности и т.д.

Уже только перечисление возможных горизонтальных каналов показывает их необыкновенное разнообразие и свидетельствует  о больших возможностях для управления деятельностью организации и  наиболее полного обеспечения информацией  членов организации всех уровней. Для  функционирования горизонтальных каналов  коммуникации особенно важно наличие  неформальной структуры организации.

В целом горизонтальные каналы коммуникации в организации призваны решать следующие  задачи:

·           передачу информации не директивного, но совещательного характера;

·           уточнение целей и задач подразделений исходя из конкретных ситуаций в каждом из подразделений;

·           взаимодействие специалистов различного профиля из разных подразделений организации, что способствует комплексному решению поставленных высшим руководством задач;

·           формирование неформальной структуры организации, решающей задачи, которые невозможно решать в официальных рамках.

Коммуникации  организации с внешней средой в современных российских условиях направлены на рыночный и институциональный  уровни. Основной целью такого рода коммуникаций является создание баланса  между входом и выходом организации  как системы и информационное обеспечение этого баланса.[3]

Такие коммуникации должны быть ориентированы  на различные адресные аудитории (рядовых  потребителей, поставщиков, конкурентов, общественные организации или группы давления, государственные органы исполнительной и законодательной власти и т.д.). Помимо решения текущих вопросов обеспечения баланса между организацией и внешней средой коммуникации такого рода решают следующие проблемы:

·           создание “имиджа” организации на местном, государственном и международном уровнях;

·           обеспечение связи с имеющимися и потенциальными потребителями (например, с помощью рекламы);

·           воздействие на разработку законов, постановлений, касающихся деятельности данной организации (например, используя группы давления).

Еще одним основанием для типологии  коммуникаций в организации может  служить степень их формализации.

Формальные  коммуникационные связи стандартизируют взаимоотношения между коммуникатором (передающим информацию) и реципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и направлены на достижение организационных целей.

Неформальные  коммуникационные связи возникают в том случае и там, где формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Данные связи обладают меньшей устойчивостью и направлены в основном на достижение целей малых социальных групп и отдельных личностей. Так, неформальные связи используются для информационного обеспечения взаимодействия между подразделениями (горизонтальные деловые связи), для удовлетворения потребностей членов организации в общении, взаимодействия с лидерами, конформности по отношению к групповым нормам. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское общение между лидером и рядовым членом группы).

1.4.      Взаимосвязь коммуникационных процессов и информационных технологий в организациях

Особенностью современных рынков является то, что ситуация на них  может стремительно изменяться в  короткие промежутки времени, что требует  быстрой реакции и выработки  новых подходов к ведению бизнеса. Чтобы сохранять в таких сложных  условиях лидирующие позиции, нужно  постоянно изменять и адаптировать управленческую структуру организации, а также изучать и осваивать  все перспективные методики бизнеса. Использование электронных средств  коммуникаций становится одним из ключевых условий для выживания компаний в условиях жесткой конкуренции. В компаниях и фирмах  уже давно применяется на практике создание «виртуальных» команд из инженеров, маркетологов, финансистов разных подразделений, которые разрабатывают различные проекты, не встречаясь друг с другом. Причем менеджеры отмечают в таких случаях минимальное противодействие со стороны различных бюрократических факторов, а также возрастающую мотивацию работников при наличии общей цели и чувства общности при работе над такими проектами.

С развитием в последние годы современных информационных систем и систем международной связи  появляется практическая возможность  отойти от традиционной бумажной документации как главного носителя информации, на котором отражаются все стадии реализации коммерческой сделки. Использование  бумажной документации, а также привычных  методов ее обработки и пересылки  на практике очень часто приводит к большим производственным и  коммерческим издержкам. Разработанные  к настоящему времени технологии электронной коммерции позволяют  предпринимателям при осуществлении  сделок передавать информацию с помощью  современных информационно-коммуникационных систем, достигая при заключении, подтверждении  и выполнении коммерческих сделок (контрактов) повышенной точности, скорости и эффективности. Электронная коммерция объединяет, таким образом, все формы деловых  операций и сделок, осуществляемых электронным способом. Кроме того, применение современных информационных технологий и систем коммуникации (электронный  обмен данными, Интернет, видеоконференции и др.) уже сейчас способно вывести  на качественно новый уровень  все аспекты ведения бизнеса, в том числе создать эффективную  систему обмена информацией внутри организаций.

Вот что говорит по этому поводу Билл Гейтс в своей книге «Бизнес  со скоростью мысли»: « Каким бы образом ни была организована ваша компания, и какие бы способы вы ни применили для стимулирования своих работников, ясно одно: невозможно управлять полностью из центра. Один человек или один комитет никогда  не будут в курсе всех вопросов в каждом подразделении или дочерней компании. Руководителям следует  вырабатывать новые стратегии и  общие установки и обеспечивать служащих адекватным инструментарием  для сбора информации и знаний со всего мира. Не стоит пытаться самостоятельно принимать все решения. Компании, пытающиеся осуществить на практике  концепцию управления «сверху вниз», направляя из центра каждый шаг на местах, просто не будут успевать поворачиваться в стремительном темпе новой экономики».

Инструментарий администрирования  децентрализованной системы - полезная вещь, но настрой на управление всеми  действиями работников из центра контрпродуктивен. Электронные средства должны стимулировать  творческий потенциал работников и  производительность их труда. Какие  бы ценные указания ни давало высшее руководство, работникам интеллектуального труда  необходимы еще и средства исследования, обмена друг с другом идеями и полученными  результатами, а также внесения в  бизнес-процессы изменений в реальном масштабе времени».

Возможности Internet 

Приведем несколько возможных  вариантов обмена и распространения  информации в процессе  работы фирмы, использующей сеть Internet.

Распределение информации. Быстрое распространение рабочей информации - приказов, меморандумов, планов и других рабочих документов - играет ключевую роль в географически разбросанных компаниях. С помощью Интернета фирма может организовать доступ к своим внутренним базам данных или экспертным базам знаний.

Мобильная связь. Любая компания, сотрудники которой часто направляются в командировки, может убедиться на собственном опыте, что организация доступа к Интернету по коммутируемым каналам с использованием сотовых модемов может существенно ускорить передачу необходимой в повседневной работе информации. Более того, существующие на сегодняшний день средства мультимедиа позволяют создавать интерактивные каталоги, демонстрационные видеоклипы и руководства по эксплуатации, которые коммивояжер может загрузить, подключившись к серверу компании, и продемонстрировать клиенту во время встречи с ним.

Группа сбыта. Локальная группа сбыта, располагающая доступом в Интернет, может осуществлять размещение заказов, определять необходимые объемы оптовых партий, обслуживать нестандартные запросы и направлять регулярные отчеты о результатах проделанной работы. Если же группа располагает средствами мультимедиа, то она может организовать демонстрацию самых последних изделий компании в режиме он-лайн, не обременяя себя при этом затратами на приобретение видеосистемы и расходами на командировки или почтовыми расходами по доставке свежих видеоматериалов.

Обслуживающий персонал. Персонал, обслуживающий постоянных клиентов, путем использования Интернета получает преимущество за счет доступа к поддерживаемым и регулярно обновляемым базам данных по ремонту, ремонтным средствам и запасным частям, имеющимся в наличии, как в самой компании, так и у сторонних организаций, а также при необходимости может получить консультацию у своих экспертов.

Компании могут осуществлять через  Интернет связь между штаб-квартирой, отделениями, филиалами, расположенными в разных регионах, а также своими зарубежными представительствами. В данном случае Интернет предстает  как естественное развитие их собственных  внутренних локальных сетей. Скрытая  выгода заключается в том, что  нет необходимости в едином стандарте  для внутренних локальных сетей  всех этих подразделений. Все существующие сети могут быть подсоединены к Интернету  с помощью протокола TCP/IP и тем  самым объединены. Экономия может  оказаться весьма существенной, так  как при таком решении нет  необходимости закупать новое оборудование для приведения всех локальных сетей  к общему стандарту.[11]