Защита прав потребителей и основные правила розничной торговли

Федеральное агентство по образованию

ГОУ СПО Пятигорский Торгово-Экономический  Техникум

 

 

 

Курсовая работа

По дисциплине: Экономика организации предприятия

На тему: Защита прав потребителей  и основные правила розничной торговли

На примере: ИП «Никитина»

 

Выполнила:

Студентка 2 курса

Группы 2ЗЕМ9

Никитина Марина

Проверил:

Преподаватель:  Газарян И.Н

 

 

г. Пятигорск, 2011 год

Содержание

Введение……………………………………………………… - 3

 1. Розничная торговля в экономике………………………. - 5

1.1. Понятие и классификация розничной торговли….  - 7

1.2. Основные  правила розничной торговли………… -  13

1.3. Качество и его роль при покупке товаров……….  - 21

1.4. Требования, предъявляемые к качеству…………..  - 24

1.5. Защита прав потребителей………………………….  - 27

2. Защита прав потребителей в предприятии ИП «Никитина»…. - 29

2.1. Характеристика предприятия………………………… - 30

2.2. Рассмотрение ситуации «Возврат и обмен товара надлежащего качества»………………………………………………………. - 32

2.3. Рассмотрение ситуации «Приобретение и обмен уценённого товара ненадлежащего качества»…………………………………………………… -  37

Заключение……………………………………………………………………. - 39

Литература…………………………………………………………………….. - 40

Приложение…………………………………………………………………..- 41

 

 

 

 

 

Введение

Тема моей курсовой работы «Защита прав потребителей и основные правила розничной торговли». Актуальность данной темы заключается в том, что потребитель не всегда стремится отстоять свои права, ссылаясь на то, что лучше выбросить непригодный товар, чем тратить нервы и время доказывая свою правоту.

Цель моей курсовой работы «Защита прав потребителей и основные правила розничной торговли»  доказать, что данная позиция поведения  покупателя не верна. И в настоящее  время, всё большее число продавцов  признают законные права потребителей, если  им об этих правах напомнить.

Через потребительский рынок  идет процесс удовлетворения повседневных потребностей в товарах. А в потребительском  рынке главенствующая роль отведена торговле. Именно торговля и ее первичное звено - магазин (любое другое торговое предприятие, в том числе мелкорозничное - палатка, киоск, столик) независимо от организационно-правовой формы и вида собственности и подчиненности, а так же гражданин-предприниматель, занимающийся торговлей, предоставляют покупателям огромную, исчисляемую миллиардами рублей массу потребительских товаров, вырабатываемых промышленными и сельскохозяйственными предприятиями, обществами, товариществами, кооперативами и другими предпринимателями - изготовителями продукции. Являясь посредником между изготовителями (импортерами) и покупателями - потребителями товаров, торговля призвана защищать интересы последних, предъявляя к изготовителям, поставщикам требования в части качества продукции, ее безопасности для здоровья, не говоря о товарном виде, упаковке, предоставления покупателю соответствующей информации о товаре, обеспечивая одновременно должное торговое обслуживание потребителя. При каждой покупке товара магазин и потребитель заключают договор купли-продажи. Любая вещь, проданная магазином, переходит из его собственности в собственность покупателя, и этот процесс регулируется законодательством, регулирующим правила и порядок заключения и исполнения таких сделок. В современном обществе действуют определенные законы, и многие из них созданы специально для защиты прав и интересов широкого круга лиц.  К сожалению, российские покупатели чаще склонны выбрасывать только что купленные, но уже не пригодные в использовании покупки, чем предпринять попытки для восстановления своих прав.

Законодательство России, защищающее права и интересы потребителей, еще очень молодо, практика его  применения невелика. Знание установленных  правил позволяет потребителям избежать произвола со стороны продавцов  товаров, а производителям и продавцам  предотвратить лишние затраты на возмещение убытков от предложенной и проданной продукции, не удовлетворяющей  принятой требованиям по качеству, и дополнительно - убытков от экономических  и административных санкций.

Основные источники литературы, которыми я руководствовалась при  написании курсовой работы: Закон  «О защите прав потребителей», Гражданский  кодекс РФ, Федеральный Закон РФ, Рябых Д. Учебник «Управление качеством» автор Рябых.

Объектом исследования является предприятие «ИП Никитина»

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Розничная торговля в экономике.

В процессе товародвижения от изготовителей к потребителям конечным звеном, замыкающим цепь хозяйственных  связей, является розничная торговля.

История розничной торговли уходит в глубокое прошлое. Со времён зарождения материальных отношений  люди обменивались товарами и услугами. В России в дореволюционный период розничная торговля была развита  хорошо.

Существовали три гильдии  купцов: оборот купца 3 гильдии не превышал 5 тыс. рублей в год, оборот купца 2 гильдии  не превышал 100 тыс. рублей в год, купец 1 гильдии (самой богатой) торговал в  год не менее, чем на 100 тыс. рублей.

Розничная торговля — продажа  товаров конечному потребителю (частному лицу). Совершенно неважно, как именно продаются товары или услуги (методом  личной продажи, по почте, по телефону или через торговый автомат), и  где именно они продаются (в магазине, на улице или на дому у потребителя).

При розничной торговле материальные ресурсы переходят из сферы обращения  в сферу коллективного, индивидуального, личного потребления, становятся собственностью потребителей. Это происходит путем  купли-продажи, поскольку потребители  приобретают нужные ему товары в  обмен на свои денежные доходы. Создаются  стартовые возможности для нового цикла производства и обращения, так как товар превращается в  деньги.

Экономической основой розничной  торговли является торговая наценка. Торговая наценка — это разность между  закупочной и продажной ценой. Торговая наценка — основной доход розничного предприятия, как правило, в торговле продуктами она не превышает 25—30 %. Из полученной торговой наценки торговец оплачивает текущие расходы, такие как: аренда помещения, заработная плата сотрудников, охрана, телефон, уборка и т. д., из оставшихся средств формируется прибыль торгового предприятия. Она колеблется от 1—3 % в крупном сетевом продуктовом ритейле до 20—30 % и даже 50 % в не продуктовой рознице.

Розничная торговля, в экономике, осуществляет функции:

1. Исследует конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке;
2. Определяет спрос и предложение на конкретные виды товаров;
3. Осуществляет поиск товаров, необходимых для розничной торговли;
4. Проводит отбор товаров, их сортировку при составлении требуемого ассортимента;
5. Осуществляет оплату товаров, принятых от поставщиков;
6. Проводит операции по приемке, хранению, маркировке товаров, устанавливает на них цены;
7. Оказывает поставщикам, потребителям транспортно-экспедиционные, консультационные, рекламные, информационные и другие услуги.

Розничный рынок России по объёму занимает 12-е место в мире; ожидается, что к 2012 году он займёт 5-е  место, обогнав испанский, бразильский  и мексиканский рынок.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие и классификация розничной торговли.

Розничная торговля — вид  предпринимательской деятельности в сфере торговли, связанный с  реализацией товаров непосредственно  потребителю для личного, бытового, семейного, домашнего использования  — так современное законодательство определяет розничную торговлю.

Субъекты процесса розничной  торговли — продавец и покупатель. К розничной торговле можно отнести  продажу товаров через торговые автоматы.

Правовая природа розничной  торговли, как вида деятельности, выражается, прежде всего, в договорном характере. Согласно статье 492 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу (поштучно или в небольших количествах (в пределах групповой тары), обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Покупатель в свою очередь обязан принять товар и оплатить его по цене, объявленной продавцом.

Существует понятие «формат  розничного магазина». Это набор  характеристик, присущих какому-либо виду магазина. Такими характеристиками являются:

1. площадь торгового зала

2. количество товарных позиций

3. уровень обслуживания покупателей

4. технология размещения товара

Формат  ритейловой торговли:

1. дискаунтер

2. магазин у дома

3. супермаркет

4. гипермаркет

5. универсам

6. универмаг

Розничная торговля поддаётся  классификации.

I. Традиционным основанием  классификации видов розничной  торговли в актах торгового  законодательства является место  торгового обслуживания покупателя.

По этому основанию  выделяют:

1. Торговлю по месту нахождения торгового объекта.

В законодательстве нет четких формулировок, что такое объект. Однако представляется очевидным понимать под торговым объектом имущественный  комплекс, используемый продавцом для  осуществления розничной торговли. В зависимости от того, насколько  постоянно находится торговый объект в конкретном месте, что именно он собой представляет — здание, сооружение, помещение, транспортное средство, оборудование и т.д., выделяют торговлю через стационарную торговую сеть и торговлю через передвижную (развозную и разносную) торговую сеть.

Торговлю по месту нахождения торгового объекта можно подразделить на магазинную торговлю и уличную. Определение  магазинной торговли сводится к тому, что это продажа товаров покупателям  в магазине. Под уличной, в свою очередь, понимается продажа товаров в палатках, киосках на специально отведенных территориях и выделенных местах, а также с помощью средств развозной (автолавки) и разносной (лотки, корзины) торговли.

2.Торговлю по месту  нахождения покупателя.

Данный вид реализуется  в следующих формах:

1. Непосредственная продажа товаров на дому у покупателя.

Физическое лицо (коммивояжер, торговый агент, менеджер по продажам, и т.д.), обращается в квартиру, дом, офисное помещение с предложением приобрести имеющийся у него товар. Но вместе с тем и предложение  приобрести товар, и непосредственная передача товара происходят в месте  нахождения покупателя.

2. Телевизионная торговля.

В отличие от зарубежной телевизионной торговли, которая  существует в виде специальных торговых каналов, отечественная занимает «эфирные ниши» на телевизионных каналах - например, телевизионные магазины «Спасибо за покупку», «Магазин на диване»  и т.д. зрителю посредством демонстрации товара и знакомства с его характеристиками предоставляется возможность заказать понравившуюся вещь по телефону, которую  доставят ему на дом. В настоящее время у нас преобладает телевизионная торговля ювелирными украшениями, косметическими средствами, спортивными тренажерами, кухонной утварью и, в определенной степени, одеждой.

3. Электронная торговля.

Электронная торговля осуществляется посредством ресурсов Интернет. В  настоящее время электронная  торговля в России только начинает развиваться. Для того чтобы приобрести товар, покупателю необходимо иметь  компьютер, телефон и модем.

4. Торговля по каталогам, с помощью проспектов, буклетов.

Инструментами продаж в данном случае являются печатные издания, в  которых представлены чаще всего  фотоснимки, реже чертежи и схематические  изображения, предлагаемых товаров. К  каталогам прилагаются купонные книжки или: вкладыши, которые заполняются  покупателем и направляются: продавцу. Может быть предусмотрена и возможность  заказа товара по телефону.

Так же в розничной торговле существует розничная торговая сеть

Завершение   процесса   обращения   товаров   происходит   в   розничной торговой сети.

Розничная торговая сеть представляет собой совокупность большого числа  розничных торговых предприятий, осуществляющих куплю-продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям  для их личного, семейного, домашнего  использования. Ее основными видами являются:

1. Стационарная.

Стационарную торговую сеть образуют строительные системы, имеющие  замкнутый объем, прочно связанные  фундаментом с земельным участком и подсоединенные к инженерным коммуникациям.

2. Нестационарная.

Нестационарная торговая сеть функционирует на принципах  развозной и разносной торговли.

Развозная торговля использует специализированный или специально оборудованный транспорт для  обслуживания жителей сельских населенных пунктов, в которых отсутствуют  магазины, а также для торговли в городах в местах большого скопления  людей.

Разносная торговля осуществляется вне стационарных розничных торговых предприятий путем непосредственного  контакта продавца с покупателем  на дому, в учреждении, организации, на предприятии, транспорте или на улице.

Розничные торговые предприятия  подвергаются классификации по ряду признаков.

1. По особенностям устройства их подразделяют на: магазины, магазины-склады, павильоны, киоски, палатки, автомагазины.

Магазин — специально оборудованное  стационарное здание или его часть, предназначенное для продажи  товаров и оказания услуг покупателям. Магазины располагают комплексом торговых и неторговых помещений, предназначенных для осуществления различных торгово-технологических операций.

Магазины-склады в зависимости  от вида реализуемых товаров (стройматериалы, топливо) имеют торговый зал и  административные помещения, зал товарных образцов, складские помещения (отапливаемые и неотапливаемые), навесы, площадки для хранения товаров.

К магазинам-складам относят  и предприятия розничной торговли, реализующие продовольственные  или непродовольственные товары методом самообслуживания преимущественно  из транспортной тары (ящиков, контейнеров) населению, а также предприятиям или индивидуальным предпринимателям для последующей перепродажи, использования  в мелком производстве или оказания услуг населению.

Павильоны, палатки, киоски, автомагазины относятся к мелкорозничной торговой сети.

Павильон представляет собой  оборудованное строение, имеющее  торговый зал и помещения для  хранения товарного запаса, рассчитанное на одно или  несколько рабочих  мест.

Киоск — оснащенное торговым оборудованием строение без торгового  зала, рассчитанное на одно рабочее  место продавца, на площади которого размешается товарный запас.

Палатка — легко возводимая сборно-разборная конструкция, оснащенная прилавком, не имеющая торгового  зала и помещений для хранения товаров, рассчитанная на одно или несколько  рабочих мест продавца, на площади  которых размещен товарный запас  на один день торговли.

Автомагазины, а также  другие средства передвижной торговли (автоприцепы, тележки, лотки) предназначены  для торговли в развоз или вразнос.

2. В зависимости от типа здания предприятия розничной торговли можно подразделить на отдельно стоящие, встроенные, встроенно-пристроенные, пристроенные и торговые центры.

Отдельно  стоящие   магазины   размещают   в  обособленных зданиях, построенных  по специально разработанным для  них проектам. Все   помещения   встроенного   магазина   располагаются   в  габаритах жилого здания или  здания иного назначения.

Помещения встроенно-пристроенного  магазина размещают не только в габаритах  жилого здания, но и в объемах, вынесенных за эти габариты. Пристроенным   называется   магазин,   ограждающая  стена  или   стены которого являются общими или смежными со стенами  жилого дома.

Торговый  центр представляет собой комплекс предприятий розничной  торговли, общественного питания  и бытового обслуживания, размещенных  на одной территории, в границах которой должна быть расположена  стоянка для автомашин.

3. По    методам    продажи    товаров    различают     предприятия     с индивидуальным       обслуживанием       покупателей       (через       прилавок обслуживания), торгующие посредством самообслуживания, по образцам.

4.  В зависимости от ассортимента реализуемых товаров розничные торговые предприятия принято подразделять на виды (универсальные, комбинированные, специализированные, смешанные), которые с учетом целого ряда признаков (торговой площади, применяемых методов обслуживания и др.) в свою очередь подразделяются на типы (универсам, универмаг, гастроном и т. д.).

По размеру торговой площади  выделяют магазины мелкие — до 250 м2, средние — от 251 до 1000, крупные — от 1001 до 5000 и особо крупные — свыше 5000 м2.

 

 

 

 

2. Основные правила розничной торговли

Правила розничной торговли определяют основные требования к порядку  работы предприятия розничной торговли (предприятия) независимо от ведомственной  подчиненности, формы собственности  и организационно-правовой формы.

1.  Каждое предприятие должно иметь лицензию на право торговой деятельности, если такой порядок установлен на данной территории.

2.  Основной задачей предприятия является розничная торговля товарами народного потребления в ассортименте, соответствующем его товарному профилю (типу), а также другими товарами, обеспечение высокой культуры обслуживания покупателей с наименьшими затратами времени на покупки, оказание дополнительных услуг,  соблюдение прав и интересов покупателей.

3.  Товарный профиль (тип) предприятия торговли определяется уставом и согласовывается (для предприятий муниципальной собственности) с соответствующими органами местной администрации при регистрации.

4.   Предприятие должно иметь вывеску с указанием его наименования, профиля, режима работы, организационно-правовой формы (принадлежности), юридический адрес.

5.  Режим работы государственным (муниципальным) предприятиям торговли устанавливается по решению органов местной администрации. Режим работы предприятий, основанных на иных формах собственности, определяется собственником.

6.  При закрытии предприятия на обеденный перерыв или по окончании рабочего дня кассы прекращают работу в точном соответствии с установленными часами работы предприятия, однако все покупатели, имеющие на руках кассовые и товарные чеки, должны быть обслужены.

7.   При закрытии предприятия для проведения санитарных работ, ремонта, переоборудования, в связи с его ликвидацией руководитель заблаговременно уведомляет об этом муниципальные власти. Покупатели извещаются о закрытии предприятия торговли специальным объявлением за 5 дней до его закрытия. В объявлении также указывается адрес ближайшего предприятия, торгующего аналогичными товарами.

8.  Торговый зал и складские помещения должны отвечать техническим, санитарным, противопожарным и другим требованиям, установленным для предприятий соответствующего типа. Оборудование предприятия и инвентарь должны содержаться в образцовом санитарном и техническом состоянии.

9. Для рекламы товаров и услуг используются оконные и внутренние витрины, где выставляются образцы имеющихся товаров, которые также подлежат продаже при требовании покупателя. Витрины должны отвечать санитарным и эстетическим требованиям.

Приёмка, хранение и подготовка товаров к продаже.

10.  Приёмка товаров по количеству и качеству на предприятиях всех форм собственности должна осуществляться в соответствии с действующими нормативными актами и сопроводительными документами поставщика (продавца), а также другими необходимыми документами.

11.  Не подлежат приемке предприятием товары с истекшими сроками годности, хранения, реализации, не соответствующие требованиям к качеству, стандартам.

12.  Товар должен быть соответствующим образом подготовлен к продаже (освобожден от тары, одежда чистая и отутюжена, куски ткани оправлены, велосипеды, мотоциклы, мопеды, другие изделия из металла собраны и очищены от смазки, бутылки и консервные банки протерты, соответствующие товары должны быть зачищены, нарезаны, предварительно расфасованы и т.д.).

Продажа товаров.

13.  К моменту открытия предприятие должно быть подготовлено к работе: товары снабжены четко оформленными ярлыками цен, обновлена их выкладка, подготовлены соответствующий инвентарь и упаковочные материалы, контрольно-кассовые машины.

14.  На все реализуемые товары предприятие торговли должно иметь сертификаты, выданные или признанные уполномоченным на то органом, нормативно-техническую документацию, удостоверяющие качество товаров, их безопасность для жизни и здоровья людей, и обеспечивать соответствие реализуемых товаров требованиям указанных документов, а также источники их поступления.

В соответствии с Законом  Российской Федерации "О защите прав потребителей" и Основами гражданского законодательства предприятие торговли несет ответственность за качество реализуемых товаров. Запрещается  продажа товаров с истекшими  сроками годности, хранения, реализации, не соответствующих требованиям  к качеству, стандартам.

15.  Продажа товаров повседневного спроса детям производится только в том случае, если они способны самостоятельно совершать покупку и рассчитываться за купленный товар. Запрещается продажа несовершеннолетним лицам алкогольных напитков, пива, табачных изделий, игральных карт, зажигалок, ядохимикатов и горючих жидкостей.

16.  При продаже товаров наборами, скомплектованными в торговом предприятии, покупатель вправе потребовать, а продавец не вправе отказать в продаже отдельных товаров из набора (кроме наборов фабричного изготовления).

17.  Предприятие обязано выдавать покупателю вместе с покупкой отпечатанный контрольно-кассовой машиной чек за покупку, подтверждающий исполнение обязательств по договору купли - продажи между покупателем и данным предприятием.

При продаже технически сложных  товаров и других непродовольственных  товаров, которые в случае выхода из строя в период гарантийного срока  могут быть возвращены в магазин, покупателю выписывается товарный чек с указанием в нем названия (номера) магазина, наименования и сорта (артикула) изделия, цены, даты продажи и фамилии продавца. Товарный чек выписывается в двух экземплярах, один из которых передается покупателю. В техническом паспорте на изделие также проставляется дата и год продажи, штамп магазина, фамилия продавца.

Обмен купленных в розничной  торговой сети непродовольственных  товаров надлежащего качества или  возврат денег покупателям производится в соответствии со ст. 23 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей". В случае приобретения товара с недостатками обмен их осуществляется согласно ст. ст. 17 - 21 этого Закона.

18.   Неоплаченный товар может храниться на контроле не более одного часа. В отдельных случаях этот срок может быть продлен администрацией предприятия до двух часов.

19.  Покупателям должна быть предоставлена возможность оставить на хранение оплаченные крупногабаритные и тяжеловесные товары на срок не более суток, а строительные материалы по соглашению с администрацией - до трех суток. Эти товары с табличкой "продано" хранятся по сохранной квитанции отдельно от непроданных товаров без взимания платы за их хранение.

Расчеты с покупателями.

20.   Денежные расчеты с населением за товары осуществляются с обязательным применением контрольно-кассовых машин, за исключением случаев, предусмотренных "Перечнем отдельных категорий предприятий (в том числе физических лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, в случае осуществления ими торговых операций или оказания услуг), организаций и учреждений, которые в силу специфики своей деятельности либо особенностей местонахождения могут осуществлять денежные расчеты с населением без применения контрольно-кассовых машин", утвержденным Постановлением Совета Министров - Правительства Российской Федерации от 30 июля 1993 г. N 745.

 Контрольно-кассовые  машины должны быть зарегистрированы  в налоговых органах по месту  нахождения предприятий торговли  в установленном порядке.

21.  Деньги за товары получают кассиры контрольно-кассовых машин, в предприятиях самообслуживания - контролеры - кассиры.

22.  Расчеты с покупателями производятся в следующем порядке:  

• печатает чек на контрольно-кассовой машине;

• объявляет покупателю общую стоимость покупок;

• называет сумму причитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком;

• после окончательного расчета кладет полученные от покупателя деньги в кассовый ящик.

23.  Запрещается предлагать покупателю вместо сдачи денег какие-либо товары или требовать от него самому разменивать деньги. 

24.  При поступлении от покупателя претензии по расчетам кассир, контролер - кассир обязан сообщить об этом администрации предприятия.    

Возврат из кассы денег  покупателям производится в установленном  порядке по разрешению администрации.

Права и обязанности покупателя.

25. Покупатель имеет право:

• на помощь в выборе товара, консультацию о его свойствах, назначении, способах ухода, порядка эксплуатации и демонстрации отдельных товаров в действии;

• проверять цену товара (по сопроводительным документам), правильность веса и меры отпущенных товаров, их качество самостоятельно или по его просьбе с помощью работника магазина, а также правильность показания весоизмерительных приборов;

• требовать соблюдения положений Правил и других нормативных актов, регулирующих работу в части, затрагивающей интересы покупателей;

• требовать организации процесса продажи товаров, направленного на ликвидацию очередей;

• оставить на хранение отобранные или оплаченные товары;

• в предприятиях, реализующих товары в стеклотаре, требовать приемки стеклянной тары из-под купленных товаров, на которую установлены залоговые цены, и возврата этой суммы;

• вносить в Книгу отзывов и предложений замечания и предложения по качеству и порядку обслуживания покупателей.

26.   В соответствии с гражданским законодательством, нормативными актами при выборе и покупке товара покупатель обязан:

• соблюдать санитарные, противопожарные и другие требования. Не входить в магазин в пачкающей одежде, с животными, громоздкими предметами, не курить в торговом зале;

• производить отбор продовольственных товаров без упаковки только с помощью соответствующего инвентаря;