Значение невербальных средств общения в управленческой деятельности

САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АЭРОКОСМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ имени академика С. П. КОРОЛЕВА 
 
 
 
 
 
 
 
 

РЕФЕРАТ

по  дисциплине «Русский язык и культура речи»

на тему: 

Значение  невербальных средств  общения в управленческой деятельности 
 
 

                                                              Выполнила: ст. гр. Э15

                                                                                                  Яковлева Т.А.

                                                                              Проверила: Анисина Е.Н. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                              Самара 2009

Реферат

     Домашнее задание.

    Пояснительная записка: 19 с., 5 источников.

НЕВЕРБАЛЬНОЕ  ОБЩЕНИЕ, КИНЕСИКА, ТАКЕСИКА, ПРОКСЕМИКА, ЖЕСТЫ, ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ 
 
 
 

   В данном реферате описаны общие характеристики общения, невербальные компоненты коммуникации. Влияние невербальных средств общения на  управленческую деятельность. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание

Реферат………………………………………………………………………….2

Введение…………………………………………………………………….......4

1. ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ  ОБЩЕНИЯ………………………………..5

2. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ  КОМПОНЕНТЫ КОММУНИКАЦИИ………………..8

3. ОБМЕН НЕВЕРБАЛЬНОЙ  ИНФОРМАЦИЕЙ…………………………….9

4. ЖЕСТЫ КАК  НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ……………………………………………………………………....11

5. ВИЗУАЬНЫЙ  КОНТАКТ…………………………………………………...16

Заключение……………………………………………………………………...18

Список использованных источников………………………………………….19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

    Люди  могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20 – 40% и даже меньше информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.

    Особенностью  невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному вербальному каналу общения.

    Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

    Знание  языка жестов и телодвижений позволяет  не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело  на него услышанное еще до того, как  он выскажется по данному поводу. Другими  словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБЩЕНИЯ 

    ОБЩЕНИЕ как особого рода деятельность - это творческая игра

интеллектуальных и эмоциональных сил собеседников, это, далее, взаимное

обучение  партнеров, постижение новых знаний в ходе обсуждения предмета

беседы, это, наконец, труд достижения поставленных каждой стороной целей переговоров (обмена мнениями, деловой встречи, диалога официальных

представителей  и пр.).

    СУБЪЕКТОМ общения выступают индивид, группа, целевая или массовая аудитория, все общество в целом. МОТИВЫ общения субъектов могут не совпадать в начальных стадиях обмена суждениями. Точно так же могут не совпадать и цели общения каждой из сторон деловых бесед (переговоров).

    ПОТРЕБНОСТЬ в общении возникает в проблемной ситуации, оказываясь в которой, человек ощущает недостаток собственных знаний (опыта, умения, навыков), чтобы разрешить противоречие. Он обращается к собеседнику, чтобы усвоить его опыт, воспользоваться его советом, вместе подумать, как преодолеть общие препятствия. Такая ситуация возникает в сфере практической деятельности, а также в мире человеческих отношений.

    ПРОЦЕСС общения распадается на ряд действий, совершающихся

попеременно. “Вопрос - ответ”, “реплика - возражение”, “утверждение - отрицание” упорядочивают процесс общения, задают интуитивно принимаемый участниками общения ритм обмена мнениями, очередность вступления в беседу.

    Диалог - универсальная форма общения, модель всего процесса общения. Он связывает все высказывания в единое пространство соразмышления, создает эмоциональное и интеллектуальное поле общения. При этом крайние (радикальные), взаимоотрицающие суждения создают полюсы напряжения, точки роста общей программы, взаимоприемлемых положений и тезисов.

    Взаимосвязь высказываний - основное условие не только плодотворного процесса общения, но и самого его существования. Это, по сути, взаимозависимость партнеров общения от высказываний друг друга побуждает в ходе диалога мгновенно реагировать на возражение, корректировать ход собственных мыслей, ориентировать собеседника относительно собственных намерений.

    ФУНКЦИИ общения многообразны - в соответствии с широким кругом

практических  задач, решаемых в ходе деловых переговоров, беседы, диалога и т. д. Обобщенная группировка функций допускает выделение трех их

разновидностей.

    Коммуникативная функция реализуется как передача и прием сообщений, знаний (от человека - к человеку, от поколения - к поколению, от культуры – к культуре и т. д.).

    Регулятивная функция “управляет” процессом общения людей, в ходе которого уточняются (а порой и формируются!) цели, мотивы, ориентиры будущей совместной или индивидуальной деятельности. Эта функция постоянно поддерживает обратную связь высказываний собеседников. Взаимный контроль суждений, мнений, обсуждаемых идей и программ, постоянное ожидание реплики- ответа собеседника (т. е. стимулирование беседы) - в этих двух формах и реализуется обратная связь, регулирующая весь процесс общения.

    Эмоционально-психическая функция проявляется как создание комплекса чувств и психических состояний каждого собеседника в ходе общения. Эмоции способны придать дополнительную значимость и вес самым обыденным словам. Каждый диалог, каждая беседа, воспринимаемые собеседниками как потребность “отвести душу”, выговориться и т.п., приводит в итоге к особому эмоциональному подъему (катарсису), т.е. к удовлетворенности общением. И напротив: негативные эмоции, возникающие в ходе беседы, способны “досрочно” оборвать деловой контакт.

    Единство  функций, одновременность их проявления в процессе общения активизирует все душевные (эмоциональные) и интеллектуальные силы собеседников, превращает общение в событие личной (а может быть, и не только личной) жизни людей. Не случайно так плодотворны диалогические формы общения в журналистике, педагогике, научно-исследовательской деятельности (“мозговой штурм”, например), в искусстве (театр), политике (дискуссия, дебаты).

    РЕЗУЛЬТАТЫ  общения не принадлежат только одному из собеседников - в них концентрируются взаимообусловленные побуждения участников диалога:

- сформировать общее сознание, включить его в индивидуальные сознания каждого из партнеров беседы;

- изменить поведение в соответствии с изменившимся сознанием;

- научиться по-новому реагировать на новые обстоятельства;

- усвоить новую информацию, новые знания и на этой основе выработать

соответствующие качества характера, новые приемы общения, межличностных

отношений.

    СРЕДСТВА  ЛИЧНОГО ОБЩЕНИЯ соединяют  людей  в  процессе  непосредственного обмена мнениями, идеями, различного рода текущей информацией. Здесь  на  ход беседы  влияют  такие  очевидные  факторы,   как   эмоциональное   состояние собеседников,  обстановка  (интерьер)  общения,  активное   участие   каждой

стороны в диалоге.

    МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ОБЩЕНИЕ протекает в диалогической  форме путем поочередного высказывания суждений, сообщений, оценок и т. д. В неофициальной обстановке эта форма общения носит эмоциональный характер, служит поддержанию дружеских отношений, выработке единых взглядов и укреплению взаимопонимания. В рамках служебных отношений межличностное общение выступает средством реализации управленческо-распорядительских отношений (начальник - подчиненный, руководитель отдела - служащий, шеф - чиновник, строевой командир - адъютант и т. д.).

    В структуру речевого общения входят:

     1. Значение и смысл слов, фраз. Играет важную роль точность употребления слова, его

выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и

смысл интонации.

     2. Речевые звуковые явления: темп  речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная,  резкая), тональность голоса

(высокая,  низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый,

хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что

наиболее  привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная

манера  речи

     3. Выразительные качества голоса:

     - характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех,

хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки — это кашель;

     - нулевые звуки — паузы;

     - звуки назализации— «хм-хм», «э-э-э» и др. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОМПОНЕНТЫ КОММУНИКАЦИИ 

В невербальные средства общения входят:

1.         Кинесика — внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика —движения мышц лица, жестика — жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика — моторика всего тела; позы, осанка, поклоны, походка.

2.         Такесика — прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.

3.         Проксемика — расположение людей в пространстве при общении. 

      К средствам кинесики относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут также большую информационную нагрузку. Наиболее показательными яляются случаи, когда к помощи кинесики прибегают люди, говорящие на разных языках. Жестикуляция при этом становится единственно возможным средством общения и выполняет сугубо коммуникативную функцию.

      Проксемика объединяет следующие  характеристики: расстояния между собеседниками при различных видах общения, их векторные направления.

Нередко в область проксемики включают тактильную коммуникацию

(прикосновения,  похлопывание адресата по плечу  и т. д.), которая

рассматривается в рамках аспекта межсубъектного дистантного поведения.

      Проксемические средства также  выполняют разнообразные функции в

общении. Так, например, тактильная коммуникация становится чуть ли не

единственным  инструментом общения для слепоглухонемых (чисто

коммуникативная функция). Средства проксемики также  выполняют регулирующую функцию при общении. Так, расстояния между коммуникантами во время речевого общения определяются характером их отношений (официальные / неофициальные, интимные / публичные).

      В принципе, к невербальной сфере  относятся силенциальные и акциональные компоненты общения. Акциональные компоненты представляют собой действия коммуникантов, сопровождающие речь. Например, в ответ на просьбу говорящего что-либо сделать (скажем, включить свет, передать газету и т. д.) адресат может выполнить требуемое действие. Таким образом, невербальные действия могут чередоваться с вербальными в процессе коммуникации. Тем не менее природа таких невербальных действий сугубо поведенческая (практическая).

      Невербальными по своей сути  являются компоненты и других  семиотических систем (например, изображения, явления культуры, формулы этикета и т. д.), а также предметный, или ситуативный, мир . Под ним понимаются объекты, окружающие участников коммуникации, а также ситуации, в которых они заняты. 
 

3. ОБМЕН НЕВЕРБАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ 

      Хотя вербальные символы (слова)  — основное наше средство для

кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

       Ученые недавно установили, что  зрачки  расширяются,  когда   вас

что-то заинтересовывает. 

      Еще одна разновидность невербальной  коммуникации формируется тем,  как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция  голоса,  плавность речи и т.п. Как известно из  опыта,  то,  как  мы  произносим  слова,  может существенно изменять их смысл. Вопрос: «У вас есть какие-нибудь идеи?» —  на бумаге  означает  очевидный  запрос  о  предложениях.  Произнесенный  резким авторитарным тоном с раздражением во  взгляде  этот  же  вопрос  может  быть истолкован следующим образом: «Если вы знаете, что для  вас  хорошо,  а  что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим».

      Согласно исследованиям,  значительная  часть  речевой  информации  при обмене воспринимается через  язык  поз  и  жестов  и  звучание  голоса.  55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38%  —  через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается  словам, воспринимаемым получателем,  когда  мы  говорим.  Это  имеет  принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях  то,  как  мы  говорим,  важнее слов,  которые  мы  произносим.  Подобным  образом  если   кто-то   говорит: «Хорошо... я дам поручение» — то пауза после слова  «хорошо»  может  служить признаком того, что руководитель  не  хочет  этого  делать,  сейчас  слишком занят,  не  хочет  давать  поручения  или  не  знает,  что  именно   следует предпринять.

      Вообразите сцену, которая иллюстрирует, как невербальные символы могут создавать шум в процессе обмена информацией. Вы  входите  в  кабинет  вашего руководителя, чтобы получить определенную информацию о проекте, над  которым вы работаете. Вы вошли,  а  он  несколько  секунд  продолжает  рассматривать бумаги у себя  на  столе.  Затем  смотрит  на  часы  и  говорит  отчужденным невыразительным голосом: «Чем могу быть вам полезен?» Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла,  язык  поз и жестов ясно указывает, что вы — нежелательное отвлечение от  его  работы.  С каким чувством вы будете задавать вопросы? Какие мысли придут вам  в  голову скорее всего, когда в следующий раз у вас возникнет вопрос  к  руководителю? Можно думать, они никоим образом не будут позитивными.  Представьте  теперь, как при вашем появлении в кабинете, руководитель, напротив, сразу  поднимает на вас взор, приветливо улыбается и бодрым  тоном  обращается  к  вам:  «Как продвигается проект? Чем могу быть вам полезен?»

      Руководитель, который  использовал   негативные  символы  языка   поз  и

жестов, может  быть, на самом деле хочет помочь подчиненным так же, как  тот, чьи  невербальные  символы  излучают  тепло.  Слова-то   в   обоих   случаях произносятся одни и те же. Однако  в  данном  случае,  как  часто  бывает  в разговорах  людей,  невербальные  символы  полностью подавляют  вербальные. Важный вывод из этого примера таков: нужно  добиваться,  чтобы  используемые вами для передачи невербальные  символы  соответствовали  идее,  которую  вы намереваетесь сообщить. В  противном  случае  невербальные  символы  создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение.

      Как и семантические барьеры,  культурные различия при обмене

невербальной  информацией могут создавать  значительные преграды для

понимания. Так, приняв от японца визитную карточку, следует  сразу же

прочитать ее и  усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком. Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации — склонность американцев с недоумением реагировать на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах людей.             
Итак, через невербальные проявления собеседник демонстрирует свое

истинное отношение  к происходящему. И наша задача, в  данном случае, эти

проявления увидеть  и интерпретировать, т.е. понять, что за ними кроется.

Кроме этого, осознавая  и управляя своим собственным  невербальным

поведением, Вы получаете в пользование очень  действенный инструмент

присоединения к собеседнику и воздействия  на него. 

      Восприимчивость, Интуиция и Предчувствия

      Когда мы говорим, что человек чувствителен и обладает интуицией, мы имеем в  виду, что он (или она) обладает способностью читать невербальные сигналы другого  человека и сравнивать эти сигналы  с вербальными сигналами. Другими словами, когда мы говорим, что у нас предчувствие, или что "шестое чувство" подсказывает нам, что кто-то сказал неправду, мы в действительности имеем в виду, что заметили разногласие между языком тела и сказанными этим человеком словами. Лекторы называют это чувством аудитории. Например, если слушающие сидят глубоко в креслах с опущенными подбородками и скрещенными на груди руками, у восприимчивого человека появится предчувствие, что его сообщение не имеет успеха. Он поймет, что нужно что-то изменить, чтобы заинтересовать аудиторию. А невосприимчивый человек, соответственно, не обратит на это внимания и усугубит свою ошибку.

4. ЖЕСТЫ КАК НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ 

    До 65% информации о собеседниках люди получают не из их слов, а на основе жестов и телодвижений, поэтому умение их правильно читать является одним из условий успеха.

    Жесты нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного и того же жеста существует несколько значений; другой в данный момент может вообще ничего не значить; третий - быть обманным. Поэтому их необходимо читать в системе, где каждый дополняет, уточняет, корректирует другие.

    Жесты могут соответствовать или не соответствовать словам человека, которые  сопровождают. Если соответствие имеется, они усиливают вербальную информацию, а если отсутствуют, ориентироваться следует в первую очередь на них, поскольку их информативность примерно в пять раз выше, чем слов.

    Кроме соответствия между словами и  телодвижениями необходимо принимать  во внимание ситуацию (например, позы замерзшего, уставшего или критически настроенного к собеседнику человека практически одинаковы); состояние здоровья; профессиональные привычки (пианист, оберегая пальцы, будет избегать крепкого рукопожатия); особенности одежды, которая может сковывать свободу движений и позы.

    Существует  обратная связь между возрастом, социальным положением человека и его  жестикуляцией. При сохранении прежнего смысла с возрастом и ростом статуса  больше используются слова, снижается  скорость движений, хотя одновременно они становятся более утонченными.

    Поскольку подсознание людей работает автоматически, независимо от них, жесты могут «выдать  с головой», поэтому, чтобы скрыть свои мысли, целесообразно:

- специально отрабатывать комплекс жестов, придающих правдоподобие сказанному;

- стараться полностью исключить жестикуляцию при контактах;

- соблюдать дистанцию по отношению к собеседнику, чтобы не были видны микрожесты (румянец, изменение зрачков) и поза в целом;

- шире использовать положительные жесты, привлекающие других, и по возможности избавляться от отрицательных.  

    ЖЕСТИКУЛЯЦИЯ  РУКОЙ

    Первое, с чем сталкиваются люди при знакомстве, — рука партнера, протягиваемая  для пожатия. Выделяют четыре вида руки:

- квадратная; считается, что ее обладатель консервативен во взглядах, практичен, настойчив и методичен в действиях, энергичен, коммуникабелен;

- удлиненная рука встречается редко; ее обладатели характеризуются гармоничностью духовной и физической жизни, развитым чувством долга, склонностью к умственному труду;

- овальная рука, лишенная угловатостей и сужающаяся к кончикам пальцев, принадлежит обычно импульсивным, непостоянным, впечатлительным людям, ленивым, поверхностным, но стремящимся к новым знаниям, всегда готовым помочь;

- узкая рука свойственна, как считается, холодным, эгоцентричным людям, с узким кругозором, но целеустремленным.  

    Пальцы  на руках могут быть длинными (более 0,7 длины ладони) или короткими. Считается, что обладатели длинных пальцев  рассудительны, методичны, осторожны, склонны к анализу, умственному труду, но не способны к обобщениям; люди с короткими пальцами, напротив, импульсивны, обладают живым умом, умеют охватить целое, но не могут «копаться в мелочах».

    Гибкость  пальцев свидетельствует о реализме, здравом смысле, открытости новому, хорошей приспособляемости.

    О партнере немало могут сказать кончики  пальцев: владельцы острых — идеалисты; конических — импульсивны, внушаемы, интуитивны; квадратных — аккуратны, постоянны, педантичны; лопаткообразных  — энергичны, изобретательны, инициативны, поверхностны.

    Как правило, полностью или частично открытые ладони свидетельствуют о  честности и открытости человека. Большинство людей не может обманывать, держа ладони открытыми, а если это  происходит, появляются микрожесты, свидетельствующие  об обратном, поэтому, если говорят неправду, ладони прячут за спину или в карман.

    С помощью жестов можно проявлять  свою власть и командовать; так, открытая вверх ладонь в условиях субординации может восприниматься подчиненными как просьба; ладонь, повернутая вниз — как приказ; «указующий перст» — как запрещение.

    При рукопожатии властность демонстрируется  путем обхватывания руки партнера и  накрытия ее своей сверху; протягивание руки ладонью вверх или притягивание руки партнера близко к себе означает отказ от инициативы и роли хозяина положения; при равноправном рукопожатии ладони находятся перпендикулярно полу. Агрессивным, доминантным людям свойственно крепкое рукопожатие.

    Для нейтрализации властного партнера и возвращения себе инициативы необходимо вплотную сблизиться с ним, занять положение слева, энергично встряхнуть протянутую руку и привести ее в вертикальное положение. Чтобы всегда находиться в выгодном положении, целесообразно заранее отрабатывать этот комплекс движений с учетом того, чтобы в момент протягивания руки делать шаг левой ногой.