Безопасность, страхование и качество обслуживания в туризме

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Владимирский государственный университет» 
 
 
 
 
 
 

Реферат

по  дисциплине

«Введение в туризм»

на  тему:

«Безопасность, страхование и  качество обслуживания в туризме»  
 

                                                                                                   Выполнила:                                                                                                   ст. гр. ЗЭУТу — 110                                                                                                   Торицына Д.А.

                                                                                                  Принял преподаватель                                                                                                   Тенеткин И.А.

Владимир 2011 
 

ОГЛАВЛЕНИЕ 

1. Безопасность в туризме……………………………
2. Страхование в туризме……………………………….
3. Качество обслуживания в туризме…………………

Заключение……………………………………………

Список  использованной литературы……………… 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. БЕЗОПАСНОСТЬ  В ТУРИЗМЕ

     Под безопасностью в туризме понимается личная безопасность туристов, сохранность их имущества и не нанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий.

     Безопасность  туриста напрямую зависит от политики государства, от мер, принимаемых фирмами  – турагентами и туроператорами, а также от действий самого туриста.  Безопасность туризма и уменьшение рисков при путешествии касаются широкого круга проблем, в том  числе проверки безопасности туристских заведений и наличия у них  лицензий и сертификатов, организации  работы линий связи срочной помощи, прием жалоб туристов, охраны памятников, окружающей среды, борьба с наркотиками  и т.д.

     Безопасность  путешествий декларировалась в  Хартии туризма и Кодексе туриста (VI сессия Генеральной ассамблеи ВТО,  1985 год), Гаагской парламентской конференцией по туризму (1989 год). При Исполнительном Совете ВТО в 1994 году создан Комитет по качеству туристского обслуживания, который отвечает за вопросы безопасности путешествий.

     Международный опыт по разработке мер безопасности туризма исследуется и обобщается Всемирной туристской организацией. Например, в 1994 году ВТО провела обследование 73 стран мира, включая Россию, на тему «Безопасность и защита путешественников, туристов, туристских объектов». В 1995 году в Швеции была проведена I международная конференция по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях.

     Права и обязанности туриста при  подготовке и совершении путешествия  в РФ определены Федеральным Законом  РФ «Об основах туристской деятельности». В частности, в соответствии с  законом турист имеет право на обеспечение личной безопасности, сохранности  своего имущества, беспрепятственное  получение неотложной медицинской  помощи, а также на получение достоверной  информации о правилах въезда в страну пребывания и особенностях поведения в ней, включая обычаи, различные обряды местного населения, санитарно-эпидемиологическую обстановку и т.д. Естественно, что во время совершения путешествия турист обязан соблюдать не только законодательство страны пребывания, уважать ее обычаи, традиции, религиозные верования и социальное устройство, но и правила личной безопасности.  В России также принимаются соответствующие меры, издаются нормативные документы, которые направлены на обеспечение безопасности туристов. Например, принято Постановление Правительства РФ «О комплексе мер по обеспечению эвакуации российских граждан из зарубежных государств в случае возникновения чрезвычайных ситуаций» от 30.12.94г. № 1451.

     В РФ разработан и действует ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», которые определяет, что при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).

     Стандартом  определено, что при проектировании тура и туристских услуг следует  внимательно изучить всевозможные факторы риска и его источники, исследовать возможность и вероятность  проявления данного источника на опасном для человека уровне, подверженность человека воздействию источников опасности  и, в конечном итоге, предусмотреть  комплекс мер по защите здоровья и  жизни туриста и его имущества.

     Вредные факторы (факторы риска) в туризме  стандартом классифицированы следующим  образом:

-    травмоопасность;

-    воздействие окружающей среды; 

-    пожароопасность;

-    биологические воздействия; 

-    психофизиологические нагрузки;

-    опасность излучений; 

-    химические воздействия; 

-    повышенная запыленность и загазованность;

-    прочие факторы; 

-    специфические факторы риска.

     Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь - потертости кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.). Снижение травмоопасности обеспечивается:

     -    защитными устройствами и ограждениями  при использовании подвижных  механизмов, предметов, опасных участков  территории (подъемников, канатных  дорог, участков осыпей в горах,  у водоемов, горнолыжных трасс  и т.д.);

     -    использование средств индивидуальной  защиты (страховочных веревок, обвязок  при пересечении сложных участков  туристского маршрута, головных  шлемов, ледорубов, крючьев и прочего  страховочного снаряжения);

     - соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;

     -    соблюдением требований к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и пр.);

     -    соблюдением правил эксплуатации  используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и  прочего), обеспечивая его безопасную  работу;

     -    упреждающим информированием туристов  о факторах риска и мерах  по предупреждению травм. Туристы  должны быть информированы о  том, как избежать возможные травмы и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения  травмы.

     Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления. Показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим  требованиям. Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается:

     -    выбором благоприятного времени  года, суток для проведения туристского  мероприятия; 

     -    рациональным проектированием трассы  туристского маршрута;

     -    учетом погодных особенностей  района;

     -  сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;

     -    оснащением помещений и транспортных  средств устройствами кондиционирования,  дезодорации воздуха, отопления,  автоматического контроля и сигнализации;

     -    обеспечением соответствующей экипировки  туристов, включая средства индивидуальной  защиты;

     -  своевременным информированием  туристов о реальных и прогнозируемых  условиях на маршруте (в том  числе, климатических условиях, перепадах  высот на маршрутах).

     Пожаробезопасность. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).

     Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции). Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

     -    соблюдением установленных санитарных  норм и правил обслуживания;

     -    применением оборудования и препаратов  для дезинфекции, дезинсекции,  стерилизации, дератизации, автоматизации  производственных процессов; 

     -    использованием знаков безопасности  и необходимой маркировки на  предметах оснащения и сооружениях,  используемых при обслуживании  туристов (посуды, кухонного инвентаря,  в т.ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора,  колодцев и пр.);

     - проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала;

     -    упреждающим информированием туристов  об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы, распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).

     Психофизиологические  факторы риска: физические и нервно-психические перегрузки.

     Исключение  или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

     -    рациональным построением программы  обслуживания туристов, графиков  перемещения по маршруту, предусматривающих  достаточные условия для нормальной  жизнедеятельности человека (сна,  приема пищи, удовлетворения санитарных  и бытовых  потребностей);

     - учетом психофизиологических особенностей  туристов при формировании туристской  группы;

     - соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.

Опасными  излучениями являются: повышенный уровень  ультрафиолетового излучения, радиологического излучения.

       Предупреждение об опасности  ультрафиолетовой радиации на  туристских маршрутах обеспечивается:

     -    информированием туристов о воздействии  ультрафиолетового излучения на  человека;

     -    использованием средств индивидуальной  защиты (защитных масок, кремов, одежды, закрывающей тело, руки, ноги туристов, солнцезащитных очков). Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах). Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.

     Химические  факторы риска: токсические, раздражающие, сенсибилизирующие. Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо:

     -    осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;

     -    осуществлять строительство и  размещение объектов для обслуживания  туристов в благоприятной, с точки действия химических факторов риска, среде;

     -    применять препараты для дезинфекции  и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.

     Повышенная  запыленность и загазованность. Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм, санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.

     Прочие  факторы риска. К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках. Необходимо предусматривать:

     -    предоставление туристам достаточной  информации о реализуемых туристских  услугах - в соответствии с  требованиями, установленными действующей  нормативной документацией (требованиями  к содержанию информационного  листка к туристской путевке,  технологической карты путешествия,  технологической карты экскурсии  - об основных характеристиках  этих услуг, условиях обслуживания);

     -    проведение для туристов необходимых  инструктажей по безопасности, учитывающих  специфику вида туристского маршрута.

     Специфические факторы риска в туризме обусловлены:

     -    возможностью возникновения природных  и техногенных катастроф в  зоне размещения  туристского  предприятия или маршрута, а также  других чрезвычайных ситуаций (в  том числе связанных с состоянием  общественного порядка в районе  обслуживания туристов);

     -    техническим состоянием используемых  объектов материально - технической  базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов,  канатных дорог и бугельных  подъемников, туристских трасс,  в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых  и вьючных животных, разнообразных  транспортных средств, в том  числе велосипедов, маломерных  и гребных судов, архитектурных,  природных достопримечательностей);

     -    сложным рельефом местности (речными  порогами, горными склонами, моренными,  скальными, ледовыми участками  туристских трасс и т.п.);

     -    уровнем профессиональной подготовленности  обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и др.);

     -    подготовкой туристов к передвижению  по маршруту определенного вида  и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);

     -    информационным обеспечением (гидрометеорологические  прогнозы, маркировка трасс туристских  маршрутов).

     Далее стандартом оговариваются общие  характеристики действий предприятий  туристской индустрии, призванные обеспечить безопасность туристов.

     Туристское  предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в  своей деятельности.

     Безопасность  проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:

     - требований строительных норм  и правил при проектировании  и строительстве объектов обслуживания  туристов;

     - требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установлен-ных нормативными документами;

     - техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;

     - мерами,  гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

     В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов.

     Транспортные  перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и т.д.).

     Туристское  снаряжение и инвентарь, применяемые  при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным  действующей нормативной документацией  на эти виды снаряжения.

     В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы  действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах  и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах. Руководитель туристского предприятия несет  ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

     Требования  к безопасности обслуживания для  конкретных видов туристских услуг  устанавливаются нормативной документацией  на соответствующие виды услуг: государственными стандартами, правилами, уставами, кодексами  и другими.

     Туристские  предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристкой услуги и мерами по его предотвращению.

     Информация, необходимая для туристов в целях  охраны их жизни и здоровья, предоставляется  заблаговременно, до начала отдыха и  в процессе обслуживания.

     Информация, характеризующая природные сложности  туристской трассы, необходимый уровень  личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного  листка к туристской путевке. Информация, обеспечивающая безопасность жизни  и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.

     Стандартом  также определены основные характеристики контроля за выполнением требований безопасности.

     Контроль  за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией.

     Контроль  осуществляется в начале сезона - при  проверке готовности туристского предприятия  и трассы к эксплуатации, а также  в ходе текущих проверок. Текущие  проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками  технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и  мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.

     Контроль  безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:

     -    визуального (путем осмотра соответствующих  объектов: территории, по которой  проходит трасса туристского  похода, туристского снаряжения  и инвентаря и т.д.);

     -    с использованием средств измерения  (измерения состояний окружающей  среды, качества воды, воздуха  и т.д., технического состояния  трассы, подъемных механизмов, транспортных  средств и т.д.);

     -    социологических исследований (путем  опроса самих туристов и обслуживающего  персонала);

     -    аналитического (анализа содержания  документации: паспорта трассы, медицинского  журнала осмотра туристов, выходящих  на маршрут, других документов, обобщений  результатов всех  других обследований). 
 
 
 
 

2. СТРАХОВАНИЕ В ТУРИЗМЕ

                     2.2. Виды страхования в туризме                    

     Туристские  фирмы как юридические лица пользуются рядом услуг страховых компаний. Однако в туристском бизнесе существуют дополнительные виды добровольного и обязательного страхования.

     Страхование в системе туризма классифицируется на следующие виды:

1. страхование туриста и его имущества;

2. страхование  рисков туристских фирм;

3. страхование туристов в зарубежных поездках;

4. страхование иностранных туристов;

5. страхование гражданской ответственности;

6. страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств;

7. страхование от несчастных случаев с покрытием медицинских расходов.

     Страхование бывает добровольным и обязательным. К числу обязательных видов страхования в соответствии с действующими документами относятся:

1. страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств;

2. страхование транспортных путешествий.

     Остальные виды страхования туристов являются добровольными. Страхование туриста и его имущества включает в себя ответственность за утрату или повреждение имущества туристов. Действие такого договора начинается с момента выезда застрахованного с постоянного места жительства и заканчивается в момент его возвращения. Застраховать по такому договору можно туристское и личное имущество, которое туристы имеют при себе. Под багажом подразумеваются зарегистрированные и незарегистрированные вещи туриста. Кроме того, страхованию подлежат вещи, находящиеся на его одежде и теле, а также приобретенные во время за-

рубежной  поездки.

     Виды  страховой ответственности: аварии, пожары, взрывы, стихийные явления природы, грабежи, хищения и другие преднамеренные и злоумышленные действия, военные действия и др.

   Страхование рисков туристских фирм включает финансовые риски, ответственность по искам туристов, их родственников, третьих лиц. К числу финансовых рисков относятся:

1. коммерческие риски (неоплата или задержка оплаты, штрафные санкции контрагента при непризнании им обстоятельств нарушения контракта форс-мажорными обстоятельствами);
2. банкротство фирмы;
3. изменения таможенного законодательства, валютного регулирования, паспортного контроля и других таможенных формальностей;

     4. возникновение обстоятельств форс-мажорного характера;

     5. политические риски и др.