Бизнес- план салона красоты

Содержание

 

Введение ……………………………………………………………………...….. 3

Глава 1. Маркетинг в малом бизнесе ………………………………………........5

             1.1. Концепции, принципы маркетинга…………………………………5

     1.2. Классификация услуг сферы малого бизнеса в условии сервисной экономики………………………………………………………………………….7

Глава 2. . Реклама салона красоты...……………………………………………12

             2.1 Программа внешней рекламы салонов красоты ……….…...…….13

             2.2. Внутренний маркетинг, как средство повышения загрузки салона красоты……………………………………………………………...…………....16

Глава 3. Разработка программы по привлечению клиентов рекламным агентством «M-Style» и маркетологами салона красоты «Stile»……………..19

Заключение …………………………………………………………………..…..26

Список использованной литературы…………………………………………...28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введения

В настоящее время  малый бизнес в России находиться на стадии своего интенсивного развития и является эффективным сектором российской экономики. В России существует много трудностей, необходимо так же учитывать настоящую ситуацию в стране. Условия кризиса создают большие трудности для создания и поддержания работы малого бизнеса.

Для развития малого бизнеса  проводятся маркетинговые исследования, используется услуги рекламных агентств. Продвижение фирмы очень сложная  задача.

В данной курсовой работе мы рассмотрим предприятие, работающее в сфере услуг, целью которого является самыми минимальными средствами достигнуть прибыльных маркетинговых результатов.

Объект исследований – ООО «Style».

Предмет исследований –  средства маркетинговых коммуникаций и их использование с целью повышения эффективности деятельности салона.

ООО «Style» -это салон красоты. Он оказывают соответствующие услуги населению, такие как: стрижка, укладка, завивка, окраска, маникюр, педикюр, услуги косметолога и солярий, а так же при салоне функционирует магазин, занимающийся продажей косметических средств. Это малое предприятие функционирует уже несколько месяцев, но увеличение числа клиентов далеко от планируемого. В связи с этим руководством фирмы вынесло решение об увеличении денежных поступлений на рекламную деятельность.

Цель исследований –  разработка системы средств маркетинговых  коммуникаций и её использование  для увеличения эффективности деятельности салона путём создания постоянной базы клиентов.

Задачами исследования являются:

1. Определение концепции  и принципов маркетинга.

2. Выявить классификацию услуг сферы малого бизнеса в условии сервисной экономики.

3. Выбор программы внешней и внутренней рекламы салонов красоты

4. Разработка программы по привлечению клиентов рекламным агентством «M-Style» и маркетологами салона красоты «Stile»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Маркетинг в малом бизнесе

1.1. Концепции, принципы  маркетинга.

        Маркетинг как концепция управления предприятием в условиях конкуренции стал известен благодаря эффективности его применения в коммерческой сфере. Введение в научный оборот самого термина «маркетинг» связывают с началом XX в. Термин укоренился в американском варианте английского языка как соединение двух слов «market getting», что переводится на русский язык как «освоение рынка», а еще лучше — «обретение рынка».

        Современная концепция маркетинга — результат многолетней эволюции взглядов предпринимателей на свою деятельность на рынке и сам рынок, происходящей вследствие развития производительных сил общества. Гибкость данной концепции проявляется в повышении уровня маркетинга — от «совершенствования производства» через «интенсификацию коммерческих усилий» к социально-этическому маркетингу./1/

Современная концепция маркетинга — это социально-этический маркетинг. Формула социально-этического маркетинга представлена на рисунке 1.1.

 

Рисунок 1.1. Формула социально-этического маркетинга./1/

       Из формулы ясно, что сегодня доходы компании зависят от ее умения наладить активные контакты с покупателями путем изучения рынка, создания эффективных систем распределения, продвижения, стимулирования продаж. Существенным дополнением к этим системам являются уровень корпоративной культуры и социальная ответственность каждого исполнителя за результаты предпринимательского труда перед обществом. С мнением исследователя Ф. Котлера нельзя не согласиться, что социально-этичный маркетинг обходится дорого, но эти затраты оборачиваются ростом общественного авторитета фирмы, а значит, и повышением интереса к ее продукции со стороны потребителей, не говоря уже о том выигрыше, который получает общество в целом./2/

       Концепция маркетинга организации — это единый системный документ 
развития, в котором объединены цели, принципы и функции. Цели, стоящие перед маркетингом, — отправная точка создания условий 
прибыльного предпринимательства. Среди множества целевых 
направлений маркетинга, по мнению исследователей, на первый план выступают такие цели, как:

1. максимизация степени удовлетворенности потребления за 
   счет синхронизации организации промышленного производства, 
   объемов продаж и сервисности обслуживания;
2. обеспечение широкого выбора товаров и услуг в целях своевременного и качественного удовлетворения материальных и духовных 
   потребностей общества;

3. максимизация качества жизни на основе использования экологически 
   чистых производственных технологий, реализации безопасных 
   товаров и услуг, создания культурной среды обитания. /1/

Система принципов маркетинга, по мнению исследователей, представляет совокупность четко сформулированных правил освоения товарной ниши, формирования потребности покупателей и определения потенциала неудовлетворенного спроса.

Принцип — основное положение, выражающее закономерность и руководящее правило, определяющее достижение поставленной цели.

Исследователь Ф. Котлер выделяет такие  важные принципы маркетинга как:

1) принцип рыночной ориентации, т.е. производить исключительно 
то, что необходимо обществу, и не пытаться продавать то, что 
уже произвели;

2) принцип единства стратегии  маркетинга и тактики ее выполнения 
через соблюдение четкой последовательности пооперационного 
маркетинга в рамках организованных исследований рыночной 
потребности, разработки маркетинговых программ до реального их 
исполнения в соответствии с корпоративной миссией;

3) принцип организационного поведения  через качество исполнения 
принятых стратегий маркетинговой деятельности; создание надежной 
системы товародвижения; профилактики предпринимательского 
риска с учетом сервисного потенциала и корпоративной культуры.

4) принцип прибыльности  и эффективности с выделением  оценки 
конкурентного преимущества в условиях свободы предпринимательства 
и равноправного партнерства;

5) принцип социальной ориентации  в целях своевременного формирования и выявления неудовлетворенного спроса в обществе, его 
гармоничного развития./2/

1.2. Классификация услуг  сферы малого бизнеса в условии  сервисной экономики.

С развитием коммерции  услуг в создаваемой рыночной экономике России она все более приобретает сервисный характер, постепенно преобразуясь из экономики производителей в экономику наиболее полного удовлетворения специфического спроса потребителей. Появление новых услуг и отраслей, производящих их, ведет к развитию сервисизации производства.

        Сервисизация (от англ. service — услуга) — процесс активного инвестирования в инфраструктурные отрасли, который обусловлен ростом доходов, расширением потребности в кредитных ресурсах, ускорением темпов НТП и поиском ресурсосберегающих технологий в сфере производства и реализации продукта./3/

Услуга, как вид деятельности, находится в непрерывной связи  с процессом оказания или выполнением  этой услуги, т.е. обслуживанием. Объектами  обслуживания могут быть физические и юридические лица - население  и предприятия. Однако сферу услуг традиционно ограничивают обслуживанием населения. В наши дни роль сферы услуг возрастает вследствие создания определенных социально-экономических условий. Они возникли в результате научно-технического прогресса, значительного роста производительности труда в производстве материальных благ, а также изменений значения и степени неотложности удовлетворения различных потребностей современного общества.

Роль сферы услуг  в экономике обусловлена их способностью при минимальных материальных затратах быстро окупаться. Это можно подчеркнуть следующими тремя факторами:

1) высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;

2) относительно невысокой материалоемкостью (включая, так называемые, нематериальные услуги);

3) коротким сроком получения оплаты за выполненные услуги./3/

Перечисленные факторы, по мнению исследователей Сосунова Л.А. и Чернова Д.В., являются ядром, которое определило рыночную необходимость развития сферы обслуживания, формирование сервисной экономики с ее коммерциализацией услуг, или, другими словами, сервисной коммерцией.

По нашему мнению, с  этим нельзя не согласиться, так как  услуги являются фундаментом сервисной экономики, способствуют развитию рыночной инфраструктуры, социальной ориентации экономики, повышению качества жизни общества, его гармонизации.

В подтверждении всего  выше сказанного можно привести такие  цифры:

В передовых странах мира доля услуг в общем объеме ВВП в 2000 г. достигла уровня 80%. Так, со второй половины 90-х годов доля ВВП, произведенного в сфере услуг, в США увеличилась с 74 до 81%, в Японии доля услуг выросла с 64 до 71%, в Великобритании — с 62 до 80%. Сегодня в США работает в сфере услуг 75% всех занятых, при этом здесь сконцентрировано более 80% работников умственного труда и 87% кадров высшей квалификации, это касается, прежде всего, науки, образования, здравоохранения, телекоммуникаций, компьютерных, инжиниринговых

услуг./1/

Эксперты и аналитики  выделяют несколько причин поступательного 
развития рынка услуг:

• потеря многими индустриальными экономическими 
  системами динамизма;
• вложение в сферу материального производства становится малоэффективным как с точки зрения хозяйственной, так и с экологической;
• рост безработицы, которая отвлекает экономические ресурсы и создает социальную напряженность;
• кризис перепроизводства;
• экологические проблемы./1/

Услуга выступает как  одна из важнейших разновидностей бизнеса, 
так как является товаром (предметом) купли-продажи, от реализации 
которого общество получает ощутимую пользу. На производство услуг в сфере малого бизнеса влияют экономический механизм развития общества, масштабы общественного производства, сложность его отраслевой структуры, процесс углубления специализации и кооперирования в промышленности, количество и качество производимой и потребляемой в обществе продукции. С другой стороны, от формирования рынка услуг сферы малого бизнеса, его структуры и организации во многом зависят объемные и экономические показатели ВВП многих развитых стран. 
Развитие современного профессионального бизнеса неразрывно 
связано с сервисизацией производства, распределения, обмена, потребления 
товаров и услуг.

Сервисный потенциал (СП) — один из важных и активно развивающихся элементов современного цивилизованного 
рыночного механизма, непосредственно связанного с максимизацией потребительской удовлетворенности и повышением на этой основе эффективности производства и коммерции./1/

Существует несколько  подходов к классификации услуг. 
В соответствии с научными исследованиями профессора В.Д. Марковой 
услуговая деятельность включает пять классификационных 
групп: 
1) производственные услуги — инжиниринг, лизинг, обслуживание, 
ремонт оборудования и др.;

2) распределительные  услуги — торговля, транспорт,  связь;

3) профессиональные услуги — банки, страховые, финансовые, 
консультационные, рекламные и т.п.;

4) потребительские (массовые) услуги, связанные с домашним 
хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные услуги  — телевидение, радио, образование, 
медицина, спорт, культура./1/

Исследователь Ф. Котлер выделяет четыре классификационных признака: осязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, невозможность хранения и транспортирования услуг./3/ Так же услуги можно поделить на две группы: материальные и нематериальные.

Подводя итог по первой главе, можно сделать такие выводы:

1. Современная концепция маркетинга — результат многолетней эволюции взглядов предпринимателей на свою деятельность на рынке и сам рынок, происходящей вследствие развития производительных сил общества.

2. Система принципов маркетинга представляет совокупность четко сформулированных правил освоения товарной ниши, формирования потребности покупателей и определения потенциала неудовлетворенного спроса.

3. В наши дни роль сферы услуг возрастает вследствие создания определенных социально-экономических условий. услуги являются фундаментом сервисной экономики, способствуют развитию рыночной инфраструктуры, социальной ориентации экономики, повышению качества жизни общества, его гармонизации.

4. Услуговая деятельность включает пять классификационных 
групп: производственные услуги; распределительные услуги; профессиональные услуги; потребительские (массовые) услуги; общественные услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Реклама салона красоты.

В этой главе мы будем формировать программу продвижения салона красоты «Style». Для начала проведем исследование местности где располагается салон.

Исследование местности - необходимый элемент подготовки к раскрутке салона красоты. Он позволяет  быстро определить сильные и слабые стороны салона красоты - как по ассортименту услуг, так и по ценовой политике и уровню сервиса. Работая в начале этого года по трем секторам в районе где находиться салон «Style», маркетологи в каждом нашли несколько десятков конкурентов, в том числе и тех, о которых руководство салонов красоты ничего и не знало. Побывав в каждом конкурирующем салоне красоты, специалисты  отметили, что можно узнать за краткий визит - перечень услуг, удачность расположения, уют и чистоту, рекламную активность, прейскурант цен, уровень оборудования, используемую косметику, и даже косвенно оценить степень загрузки. А главное - оценить умение администраторов и специалистов работать с первичными клиентами. Так же были осуществлены "контрольные" звонки в салоны красоты. Это дополняет картину, позволяя более точно сформировать будущую программу рекламы и внутреннего маркетинга. Маркетологам в работе помогает карта местности, знание оборудования, цен и многие другие факторы, наработанных на практике.

Можно выделить несколько  советов специалистам:

• Необходимо осознавать, что данные внешней разведки нужны не сами по себе, а для разработки программы раскрутки салона красоты.
• Выделение нужных сведений от ненужных, чтобы поток лишней информации не мешал делу.
• В процессе такой разведки можно завести дружеские отношения с другими предприятиями, которые в дальнейшем могут помочь в раскрутке салона, например, проведение промо-акций. К таким организациям можно отнести фитнесы, турфирмы, рестораны, магазины, аптеки, любые медицинские организации.
• Распространение листовок, размещения перетяжек, баннеров и т.п. Это должны быть самые людные места, причем следует отметить, что в разные сезоны, дни, разное время суток это могут быть совершенно различные территории.

Формирование программы  продвижения организации.

На основании данных внешней разведки местности, внутреннего  аудита качества и процессов, наконец-то, можно сформировать эффективные  программы:

• привлечения частных клиентов с определением наиболее эффективных и малозатратных вариантов донесения информации (это может быть рассылка писем, раздача приглашений, публикации в местной прессе, бегущая строка на кабельном телевидении, договоренности об обмене клиентами с соседями из сферу услуг и торговли, публикации на массовых Интернет-сайтах и многое другое). В каждом районе города, в каждый сезон, даже в каждый день недели эффективны различные способы привлечения клиентов.
• привлечения к обслуживанию в салоне красоты корпоративных клиентов.
• Построение программ привлечения клиентов - процесс творческий и тонкий. Но необходимо учитывать, что каждый год ситуация меняется, и даже найденные еще вчера удачные приемы устаревают и больше не приносят результата. Когда изменяется ситуация, а значит, те приемы, которые прекрасно работали еще год назад, сегодня в результате могут дать лишь напрасно выброшенные на рекламу деньги.

2.1.Программа внешней рекламы салонов красоты

Программы привлечения клиентов строятся на основе применения наболее эффективных и малозатратных вариантов донесения информации (в различных случаях это может быть рассылка писем, раздача приглашений, публикации в местной прессе, бегущая строка на кабельном телевидении, ведение просветительских передач на радио и ТВ, договоренностях об обмене клиентами, публикациях на массовых Интернет-сайтах и многое другое). Как правило, используется комбинация этих методов. В каждом районе города, в каждый сезон, даже в каждый день недели эффективны различные способы привлечения.

Реклама салона красоты  на телевидение

Плюсы: огромная аудитория

Минусы: быстрый всплеск  обращений, но мгновенный спад.

Неэффективно (дорого!): рекламные  ролики.

Правильно: участие специалистов салона в телепередачах на местном (кабельном) телевидении. Бегущая строка на кабельном телевидении.

Реклама салона красоты на радио

Почти то же, что и телевидение.

Реклама салона красоты  в глянцевых журналах

Плюсы: реклама в журналах работает много дольше, чем при  использовании радио и телевидении. Про газеты так сказать нельзя. Обходится дешевле, чем предыдущие два способа.

Минусы: трудно угадать  правильное издание, которое дает отдачу.

Неэффективно - модульная  реклама с перечислением всех видов деятельности, применение в  текстах специальных медицинских терминов, непонятных и пугающих потенциальных клиентов. Размещать статьи с рассказом о салоне с перечислением того, что он может предложить клиентам. "Отчеты о проделанной работе" читатели у нас не любят с советских времен.

Правильно: выбирать те издания, которые не насквозь пропитаны рекламой, не имеют славы "продажной" или "желтой прессы", а те, где присылают журналиста. Размещать лучше просветительские статьи, подсказывающие потенциальным клиентам возможное решении их проблем, важна узкая направленность публикаций (например, только про целлюлит, только про фотоомоложение, только про бикини-дизайн и т.п.). И платить не по ценам полосы, а только за площадь, где написаны координаты салона красоты.

Реклама салона красоты  в Интернете

Плюсы: у Интернет-рекламы  нет срока действия. Один раз размещенная  удачная статья может работать годами. Интернет-реклама пока обходится значительно дешевле других.

Минусы: дает много звонков, а приходит в результате не больше десятка пациентов в месяц. Правда, платящих дорого.

Неэффективно: сделать "глянцевый" сайт салона красоты и забыть о то, что его требуется продвигать в Интернете, периодически обновлять (поддерживать). Нельзя применять спам-рассылки, слабо работают и рекламные баннеры. Применение технологии "флэш" делает сайт практически "невидимым" для поисковых систем и создает особые неудобства для пользователей с "домашним" интернетом.

Правильно: оптимизация  сайта под поисковые системы, размещение "просветительских" статей на массовых сайтах с огромной аудиторией ("женских", медицинских, посвященных красоте, здоровому образу жизни и т.п.). Высший пилотаж - "залповые публикации", когда статья появляется сразу на нескольких крупных сайтах. При правильных заголовках первые строчки поисковых систем сразу заполняются рекламой салона красоты.

Наружная реклама  салона красоты

Плюсы: постоянно напоминает о существовании салона красоты. Может давать до двух клиентов в  день.

Минусы: щитовая реклама, неплохо работает в спальных районах, но все-таки обходится дорого.

Неэффективно: нечитаемые цветовые сочетания и шрифты, которые нельзя прочитать из проезжающей со скоростью 60 км./час машины.

Правильно: использовать сочетание постоянной и временной  наружной рекламы.

Почтовые рассылки, листовки при рекламе салона красоты

Плюсы: весьма недорогой вариант рекламы.

Минусы: в последнее  время почти не дает результата, приносит много людей не способных  заплатить за услуги салона красоты.

Неэффективно: не солидно  для дорогих клиник, особенно если листовки раскладываются по почтовым ящикам без конвертов, к тому же необходимо учитывать то, что почтовики часто просто выбрасывая тираж. Их нужно обязательно контролировать. Раздача возле метро и под дворники машин редко дает результат. Неправильно пользоваться базами данных адресов и фамилий, это раздражает людей.

Правильно: важны текст  и макет, дает результат раздача  в бизнес центрах, а также возле  крупных торговых центрах, обязателен контроль раздатчиков, есть эффект от рассылки в конвертах писем по корпорациям (имеет большое значение текст)./4/

2.2.Внутренний маркетинг, как средство повышения загрузки салона красоты

Многое написано о  том, какое значение для удержания клиентов имеет сервис, внешний вид персонала, и многие другие элементы того, что видит, слышит и чувствует первичный клиент, придя в салон красоты. Отсутствие программы внутреннего маркетинга чаще всего приводит к синдрому "дырявого стакана". Сколько не трать на рекламу, "наливая" в салон первичных клиентов, а они выливается сквозь дырявую систему удержания клиентов. Итак, рассмотрим два приема: ротация и

Ротация 
Почти во всех салонах красоты у каждого мастера есть собственная клиентура. Но каждый специалист обычно не бывает универсалом. Может быть, он умеет делать все, но не хочет, а значит, все-таки специализируется на каких-то отдельных услугах. А для экономики салона красоты важно, чтобы клиенты, закончившие цикл услуг у одного специалиста, попали бы к другому. Для усиления ротации клиентов по различным специалистам салона красоты с целью последовательной покупки нескольких видов услуг, можно разработали специальную премиальную систему, когда если один мастер рекомендовал другого, и клиент пошел на процедуры, то рекомендовавший получает бонусы. Если в салоне стоит компьютерная учетная программа, то организовать такой учет не сложно, а результативность такого метода "ротации" окажется неплохой.

Администраторы 
«У России две беды, писал Радищев - дураки и дороги.» И ничего не меняется, хотя со дня смерти классика прошло уж три века. У салонов красоты также две беды, которые ежедневно оставляют дыру в кармане. Это неэффективная реклама и плохо отобранные и необученные администраторы. Можно потратить много денег на шикарное оборудование, пригласить лучших мастеров, латя им слишком высокий процент, потом затратить массу денег в рекламу, которая плохо работает, а тот скудное количество клиентов, который она даст, в результате не смогут удержать в салоне слабые и немотивированные администраторы./4/

Неправильно: 
1. Экономить на администраторах и не платить им процент с продаж.

2. Брать на работу случайных, неквалифицированных работников.
3. Брать слишком умных.
4. Брать немотивированных зарабатывать деньги сотрудников.
5. Брать на работу администраторов персонал с медицинским образованием или косметологов. Тут же начинаются консультации по телефону вместо того, чтобы уговорить клиента придти в салон.
6. Учить их американским методам работы с клиентами, например, запрещать им называть по телефону цены. Отечественных пациентов это наоборот отпугивает.
7. Не подписывать с администраторами контракт, с четким разъяснением их должностных обязанностей.
8. Не контролировать, как они работают.

Необходимо организовать работу по удержанию клиентов в салоне, корректируя систему внутреннего маркетинга (мало привлечь клиентов, важно закрепить их за салоном красоты, чтобы они приходили сами и охотно рекомендовали салон знакомым).

Итак, можно сделать  такой рейтинг эффективности рекламы салонов красоты (по убыванию соотношения эффекта к затратам) на основании данных предоставленных сайтом www.newsalon.ru:

1. Внутренний маркетинг 

2. "Сарафанное радио", отзывы и рекомендации клиентов

3. Проведение презентации  салона красоты

4. Работа с корпоративной  клиентурой

5. Интернет-реклама

6. Наружная реклама

7. Кросс-маркетинг (партнерский  обмен клиентами)

8. Реклама в "бумажной" прессе

9. Раздача приглашений

10. Почтовая рассылка

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Разработка программы по привлечению клиентов рекламным агентством «M-Style» и маркетологами салона красоты «Stile»

У людей всегда разное отношение к рекламе, в зависимости от того, в какой роли мы выступаем -  в роли клиента или владельца салонного бизнеса. В первом случае – полное ее неприятие, а во втором – на рекламу возлагаются порой чересчур большие надежды и предъявляются особенно высокие требования. Именно поэтому владельцы, руководители салонов красоты часто отпускают на рекламу  немалые средства, и как свидетельствует статистика, вкладывают много, и нередко лишнее. Большой бюджет на рекламу салона красоты не всегда оправдан и в очень редких случаях дает ощутимый результат.