Документационное обеспечение управления. 5

Содержание 

Введение……………………………………………………………………………….…3

Глава 1. Деловые и коммерческие письма………………………………………..……4

 1.1 Классификация деловых и коммерческих писем……………………………..…..4

 1.2 Структура и состав реквизитов делового письма………………………..………11

Глава 2. Тон и стиль деловой корреспонденции…………………………….……….21

Глава 3. Международное письмо…………………………………………………...…24

Заключение…………………………………………………………………….……….28

Список  литературы………………………………………………………………….…30

Приложение 1

Приложение 2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Одним из главных каналов связи предприятий, организаций, учреждений с внешним миром является деловое письмо. С помощью писем ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, в письмах излагаются претензии, выражаются просьбы, оформляются приглашения принять участие в тех или иных мероприятиях. Письма сопровождают материальные ценности, важные документы.

Несмотря  на наличие современных форм связи: электронной почты, спутниковой и  сотовой связи, которые, несомненно, увеличивают скорость передачи информации, ее обработки и интерпретации, – роль делового письма, отправляемого по почте, не снижается. Ведь деловое письмо является документом, а более надежного и доступного носителя информации, чем бумага с текстом на ней, нет.

Приступая  к  составлению   официального   письма,   мы   никогда   не задумываемся о том,  что  эта  практика  восходит  еще  к  древности. Языковые    формулы,    виды,   разновидности    официальной   корреспонденции,   формуляры,  способы оформления   и   работы   с ней   создавались   и шлифовались веками. Многие виды писем имеют тысячелетнюю историю. Деловое письмо – неотъемлемое  средство  связи   и  в  наши  дни.  Связи предприятия с  внешними  организациями,  так  как  именно  письма  соединяют организацию-автора с другими учреждениями. Без   преувеличения   можно   сказать,   что деловое письмо   это   один   из   самых распространенных видов служебных документов,  поэтому,  от  того  насколько текст послания точен, грамотен, корректен, во многом  будет зависеть успех решения конкретных вопросов, а значит и всего предприятия в целом.

Цель  работы - изучить тему « Деловая  корреспонденция».

Для этого  необходимо рассмотреть следующие вопросы:

1. Деловые и коммерческие письма: классификация, структура, стандартные фразы и выражения.
2. Тон и стиль деловой корреспонденции.
3. Правила и формы коммерческой переписки с зарубежными партнерами.

Глава 1. Деловые и коммерческие письма 

1.1 Классификация деловых и коммерческих писем 

 Деловые письма — это обобщенное название широко применяемого вида официальных документов, служащих средством общения различных организаций по поводу осуществляемой ими деятельности. К категории деловых писем относится также переписка между частными лицами и организациями, если содержание ее касается взаимных интересов.

Деловые письма сегодня представляют собой  официальную корреспонденцию различных  типов. Многообразие их всё увеличивается: от расписки до развернутого протокола с дополнительным соглашением, от рекламного проекта до повестки в суд. Существует несколько видов классификаций деловых писем, в основе которых лежат не различные подходы, а различные квалификационные признаки. Письма составляют большую часть исходящих и входящих документов любой организации.

По  тематическому признаку проводится условное разделение корреспонденции на деловую и коммерческую.

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении сделки от имени юридических лиц и часто имеют правовую силу. Коммерческая переписка решает вопросы сбыта продукции (услуг) и снабжения. К чисто коммерческим видам деловой корреспонденции относятся: письма – запросы, предложения (оферта), письма – рекламации и ответы на эти виды писем.

Деловые письма решают организационные вопросы, правовые проблемы, а также вопросы экономических отношений корреспондентов. Многообразие форм и тематических разновидностей деловых писем отражает многообразие рассматриваемых в них вопросов – от коротких сообщений, расписок, приглашений до многостраничных протоколов.

Правовой  статус деловой корреспонденции  объясняется тем обстоятельством, что деловое письмо – это всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер. Вот почему письма регистрируются, и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.

По  функциональному признаку деловые письма делятся на инициативные письма и письма – ответы:

- письма, требующие письма – ответа;

- письма, не требующие письма – ответа.

Обязательного ответа требуют коммерческие инициативные письма (письмо – запрос, письмо – предложение, письмо рекламация).

Кроме этого обязательного ответа требуют  просьбы, письма – обращения.

Письма  – подтверждения, письма – напоминания, письма – предупреждения, письма –  извещения, письма – заявления констатируют свершившийся факт и поэтому не требуют ответа. Не требуют ответа и сопроводительные письма. Они выполняют функцию квитанции, ярлыка, прикладываемого к отправляемым документам.

По  признаку адресата деловые письма делятся на обычные и циркулярные.

Циркулярное письмо направляется из одного источника по нескольким адресам, как правило, подчинённых инстанций (организаций).

По  форме отправления можно выделить наряду с традиционным почтовым отправлением электронную деловую корреспонденцию и факсовые отправления. При этом электронная почта и телефакс используются для решения оперативных вопросов. Письма, имеющие большое юридическое значение – договоры, предложения (оферта), рекламации и т.п., - высылаются обычными отправлениями.

По  структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные). Регламентированные письма составляются по определённому образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и.д.).

Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализируется в виде стандартных синтаксических конструкций. Нерегламентированное деловое письмо представляет собой авторский текст, реализирующийся в виде формально – логического повествования или этикетного текста. Стандартизация, пронизывающая все уровни деловых бумаг, документов носит в нерегламентированных письмах менее выраженный характер, что связано, прежде всего, с отсутствием жесткой текстовой структуры письма.

По  композиционным особенностям деловые письма делятся на одноаспектные и многоаспектные. Одноаспектное письмо рассматривает одну проблему, вопрос, а многоаспектное – несколько. Многоаспектное письмо может содержать предложение, просьбу и напоминание одновременно. Многоаспектным считается письмо, содержащее однотипные и разнотипные аспекты – просьбы, сообщения, предложения. Каждый  аспект формируется речевым действием: просьбой, сообщением, предупреждением, приглашением и т.п.

В зависимости от содержания и назначения различают следующие виды писем: 

- письмо-просьба;

- сопроводительное письмо;

- письмо-сообщение;

- письмо-подтверждение;

- письмо-напоминание;

- письмо-приглашение;

- письмо-благодарность;

- гарантийное письмо;

- письмо-предложение;

- письмо-запрос;

- письмо-претензия;

- информационное письмо;

- электронное письмо

-международноеписьмо 

Виды  некоммерческих деловых писем:

Письмо-просьба. В письме-просьбе излагается какая-либо просьба, требование, приглашение при  этом в ней подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении. Просьба может излагаться от первого лица единственного числа, от первого лица множественного числа; от третьего лица единственного числа и от третьего лица множественного числа. (Просим Вас сообщить…; Просим Вас предоставить…; Просим Вас предоставить данные о…; Обращаемся к Вам с просьбой о… и т.д.) Просьба может формулироваться и без глагола просить ( Надеемся на положительное решение вопроса…; Надеемся, что Вы сочтете возможным рассмотреть наше обращение…).

Сопроводительное  письмо. Служебное письмо, составляется для сообщения адресату о направлении каких-либо документов или материальных ценностей. Подобного рода письмо оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения к приложенному документу. Сопроводительные письма выполняют важную функцию контроля за прохождением документов и грузов, выполняя вместе с тем функцию ярлыка. При регулярном отправлении грузов сопроводительные письма выполняются в формате трафарета. (В соответствии с предварительной договоренностью высылаем Вам…; В соответствии с дополнительным протоколом высылаем Вам…; В подтверждение нашей договоренности высылаем Вам…).

Письмо-сообщение. В данном виде делового письма даётся сообщение о каких-либо фактах, представляющих взаимный интерес,  (сообщение о прибытии делегации, назначении деловой встречи, посещении завода-поставщика, проведении переговоров, об отгрузке товаров).  Например: Сообщаем Вам, что…; Доводим до Вашего сведения, что…; Считаем необходимым поставить Вас в известность о….

Письмо-подтверждение. Содержит сообщение о получении какого-либо отправления или о том, что ранее составленный документ остается в силе. Также можно подтверждать факт либо действие. В отдельных случаях необходимо изложить вкратце содержание того письма или документа, на который ссылаются, чтобы было ясно, о каком документе идёт речь. ( (Подтверждаем получение (документов, предварительную договоренность, согласие и т.п.)…; Подтверждаем договоренности, достигнутые на переговорах…; Подтверждаем намерение…; С благодарностью подтверждаем получение материалов… и др.).

Письмо-напоминание.  Направляется в тех случаях, когда  не удается получить ответ с помощью  телефонных переговоров или личных встреч. Оно состоит из двух элементов: напоминание о выполнении принятых решений, доверенностей и указание мер, которые будут приняты в случае их невыполнения. Пометка «Вторично» отправляется тогда, когда отправитель допускает возможность, что адресат не получил письма, отправленного ранее. Кроме напоминания в таких письмах часто содержаться требования выполнить те или иные обязательства. (Напоминаем Вам…; Вторично напоминаем Вам…; Обращаем Ваше внимание на то, что…; Ставим Вас в известность, что…; Несмотря на неоднократные напоминания… ).

Письмо-приглашение. Может быть адресовано конкретному лицу, или нескольким лицам, или массовому адресату. Пишется в том случае, когда организация хочет пригласить другую организацию на какое-либо торжество или мероприятие. В данном деловом письме указывается время, место и дата проведения мероприятия. При официальном приглашении большого количества людей используются как полностью готовые, напечатанные типографическим способом тексты, так и тексты-трафареты. (Уважаемый господин Иванов!; Уважаемый Алексей Михайлович!; Уважаемые господа!; Приглашаем Вас принять участие в…; Просим Вас принять участие в…; Имеем честь пригласить Вас…; Примите наше приглашение…).

Письмо-благодарность. В данном виде письма выражается благодарность (за выполнение какого-либо рода деятельности, за полученное письмо, каталог, приглашение, участие в каком-либо мероприятии, спонсорскую помощь, гостеприимство и т.п.). Чаще всего подобные письма имеют персональную адресацию. Написание их обусловлено требованиями этикета и совершенно необходимо с точки зрения перспективного сотрудничества. (Благодарим за оказанную помощь в…; Выражаем Вам свою благодарность за…; Позвольте Вас поблагодарить за…; Позвольте выразить Вам искреннюю благодарность за…).

Информационное  письмо. Служебное письмо, которое  содержит сообщение, просьбу, предложение, напоминание или другие официальные  сведения. Такие письма часто имеют  типовой характер и рассылаются  вышестоящими организациями в подведомственные. В информационных письмах могут дословно приводиться отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых документов, а также рекомендации и предложения. В них может содержаться информация, разъясняющая особенности применения тех или иных нормативных документов или правила поведения в определенных условиях. Иногда эти письма называются методическими. Письмо может иметь приложения и состоять как из одного абзаца, так и из нескольких страниц. Информационное письмо подписывается руководителем организации отправителя.

Для коммерческой корреспонденции характерна следующая градация:

- письмо-запрос, ответ на него;

- письмо-предложение (оферта), ответ на него;

- письмо-претензия (рекламация), ответ на него.

Запрос  и  ответ на него. Данные виды коммерческой корреспонденции являются в письменной речи реализацией двусторонней связи. Запрос направляется в тех случаях, когда невозможно решить вопрос лично или по телефону. Оно обычно используется в деловых взаимоотношениях между различными юридическими лицами, имеющими свой расчётный счёт в банке. Ответ выступает как зависимый по композиции и тематике текст по отношению к письму – запросу. В ответе должна быть ссылка на первичное письмо и его тему. ( Сообщаем Вам…; Извещаем Вас…).

Предложение (Оферта и ответ на нее). В данном виде письма обычно указывается, на каких условиях должен произойти обмен товарами (услугами). В ответе выражается согласие либо несогласие с выдвинутыми условиями. Предложение может быть твёрдым и свободным. В ответе подтверждается принятие условии предложения, тогда сделка считается заключённой. ( Предлагаем Вам…; В подтверждение нашей договоренности предлагаем Вам…; Принимаем ваше предложение на…; Подтверждаем свою готовность заключить сделку на…; Благодарим Вас за предложение на…, однако в настоящее время мы не заинтересованы в закупке данного товара).

Письмо-претензия (рекламация), ответ на него. Рекламация содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по договору обязательства  и требования возмещения убытков. Она  может быть предъявлена в отношении качества, количества товаров, сроки поставки и т.п. Рекламация содержит:

- основания для предъявления претензий;

- доказательства произошедшего ущерба;

- конкретные требования стороны, предъявляющей претензию.

Рекламация  представляется в письменном виде, с приложением всех необходимых документов. Если она не может быть урегулирована сторонами, то она переноситься в арбитраж.

В ответе на рекламацию сообщается, что: информация принята к рассмотрению; она рассматривается  полностью, частично либо отклоняется; денежная оплата произведена.  (О претензии по договору купли-продажи от _____ № ___ ).

Электронные письма. Электронная почта – совершенно особый вид коммуникаций, позволяющий при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференций и представляющий как огромные возможности, так и большие трудности из-за специфики ведения электронной переписки. С одной стороны, электронные письма почти ничем не отличаются от своих обычных предшественников – бумажных писем. У электронного письма есть адрес получателя и адрес отправителя, в системных сообщениях «зашиты» дата и время отправления и получения сообщения, текст письма и подпись отправителя, сохраняется строка «Subject» или тема сообщения, есть возможность послать копию, приложенный файл выполняет функции команды Приложение. Однако возникают всякого рода новые, весьма специфические особенности переписки, которых не было раньше при переписке на бумаге.  

1.2 Структура и состав реквизитов делового письма 

Официальные письма пишутся на специальных бланках соответствующих стандарту. Для таких бланков установлен комплекс обязательных элементов (реквизитов), которые должны располагаться в определенном порядке.

Бланк официального письма представляет собой  лист бумаги с воспроизведенными  типографским способом постоянными элементами. Можно сказать, что официальное письмо состоит из «рамы» письма и основного текста и содержит помимо основного текста информацию об адресанте: полное и сокращенное название организации-отправителя, ее почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, факса и телетайпа, номер того письма или телеграммы, которые послужили поводом для переписки, и многое другое. Бланки могут быть как с угловым, так и с продольным расположением реквизитов. Оформление бланка, соответствующее принципам технической эстетики, положительно влияет на восприятие его содержания. Например, учитывая, что человеческому глазу легче фиксировать верхнюю часть любого объекта, при оформлении документа следует их верхнюю часть делать более насыщенной, а нижнюю — более «устойчивой». Стандарты на формуляры-образцы устанавливают форматы и полей документов, входящих в состав унифицированной системы документации, а также требования к построению конструкционной сетки формуляра-образца, набор реквизитов и правила их расположения. Документы, входящие в состав унифицированных систем документации, состоят из трех основных частей, которые располагаются в пределах четко разграниченных зон. Такая «геометрия» документа обеспечивает необходимую быстроту восприятия его текста.

Реквизиты — это обязательные признаки, установленные законом или положениями для отдельных видов документов. Состав и расположение реквизитов на бланках организационно-распорядительных документов должны соответствовать ГОСТ Р 6.30-2003. Установление стандарта на формуляр-образец, который, в свою очередь определяет требования к бланку официального письма, вызвано необходимостью унифицировать процесс его оформления, что позволяет:

- организовать централизованное изготовление бланков для писем;

- уменьшить стоимость машинописных работ;

- сократить трудозатраты на составление и оформление писем;

- уменьшить визуальный поиск необходимой информации;

- расширить возможности применения вычислительной и организационной техники при обработке писем.

Формуляр-образец  является основой для конструирования формуляров и бланков всех видов управленческой документации. Площадь, отводимая формулярам-образцам для расположения каждого реквизита, соответствует оптимальному объему этого реквизита в печатных знаках. Формуляром называется совокупность реквизитов документа. Согласно ГОСТ Р 6.30-2003 документы могут содержать до 29 реквизитов, однако ни один документ не оформляется полным их набором. Для каждого вида документа определен состав реквизитов в зависимости от его назначения. Так, для официального письма рекомендуется следующий состав реквизитов:

1. Государственный герб РФ;

2.код организации по ОКПО, если он есть (для внутрироссийской переписки);

3. наименование организации (полное или сокращенное);

4. справочные данные об организации;

5. дата документа;

6. регистрационный номер документа;

7.ссылка на регистрационный номер и дату входящего документа (при письмах ответах);

8. адресат;

9. заголовок к тексту;

10. текст;

11. подпись;

12. фамилия (или фамилия, имя, отчество) и телефон исполнителя.

Могут быть указаны инициалы машинистки и  количество экземпляров, но они не входят в состав обязательных реквизитов. Можно включать реквизит: идентификатор  электронной почты (при необходимости).

Официальное письмо является единственным документом, на котором не ставится название его вида. Все остальные документы имеют названия, например «Приказ», «Акт», «Решение», «Докладная записка» и т.д.

Согласно  ГОСТ Р 6.30-2003 изображение Государственного герба РФ помещается на бланках писем государственных учреждений.

      Наименование  организации — адресанта документа дается в полном и сокращенном виде, например Всероссийский научно-исследовательский институт документоведения и архивного дела — ИНИИДАД. Следует помнить, что сокращать названия организаций произвольно нельзя. Сокращенные наименования организаций образуйся тремя способами:

- по первым буквам слов, входящих в наименования, например МВД (Министерство внутренних дел). Аббревиатуры пишутся слитно и буквы в них не разделяются точками;

- по начальным слогам слов, входящих в наименования, например Уралмаш (Уральский машиностроительный завод);

- смешанным способом, когда сложносокращенные наименовании образуются частично из начальных букв, частично из усеченных слов и пишутся в первой части прописными буквами, во второй — строчными, например ВНИИдормаш. Такие слова пишутся тоже слитно. Названия учреждений сокращаются только в том случае, если сокращенное название указано в официальном документе.

К справочным данным об организации относятся, во-первых, почтовый и телеграфный адреса. Порядок и форма записи сведений о почтовом и телеграфном адресах организации должны соответствовать Почтовым правилам. Во-вторых, справочные данные включают номера телефона, факса, номер счета в банке. Их также необходимо указывать на бланке письма.

Обязательным  реквизитом письма является дата, которая проставляется в левом верхнем углу. Датой письма считается дата его подписания. Она служит поисковым признаком и используется при ссылке на письмо. Даты в письме должны оформляться цифровым способом. Элементы даты приводятся в одной строке арабскими цифрами в такой последовательности: число, месяц, год. Число, месяц и год записываются тремя двузначными цифрами. Например, дату 25 октября 2010 года следует записать так: 25.10.2010. Если число или месяц обозначаются одной цифрой, то перед ней ставится ноль. Например, дату 12 января 2010 года записывают следующим образом: 12.01.2010. После двух цифр, обозначающих число и месяц, ставятся точки, после четырех цифр, обозначающих год, точка не ставится (например, 20.02.2010).

Регистрационный номер исходящего документа — номер письма и его условное обозначение — обычно состоит из нескольких частей. Сначала может быть записан индекс структурного подразделения, индекс по номенклатуре дел классификатора корреспондентов, исполнителей, а последней частью будет порядковый номер исходящего письма, например № 2/16-2955 или 18/275.

Ссылка  на регистрационный  номер и дату входящего  документа включает регистрационный номер и дату письма, на которое дается ответ, и располагается ниже регистрационного номера и даты исходящего документа. Этот реквизит присутствует только на бланке для писем. Сопоставление дат отправки и получения писем дает представление о степени оперативности работы учреждения с корреспонденцией. При ссылке на входящий документ слова «наш», «ваш», употреблять не рекомендуется. Наиболее рациональна такая форма этого реквизита:

      На  № _______ от________

Ни в  коем случае не следует помещать эти  данные в самом тексте письма. Вид  этого реквизита в письме должен быть следующим: «На № 4520/144 от 17.05.2010».

Адресат — наименование и адрес получателя письма (наименование и адрес организации, структурной части организации, фирмы или фамилия и адрес лица, которому направляется письмо) — указывается на верхней правой стороне бланка письма. Это внутренний адрес письма. В адресате название организации получателя пишется в именительном падеже. Например: ЗАО «Оникс». Отчасти это делается с учетом машинной обработки. В целях ускорения исполнения письма, если известна фамилия лица которое будет его рассматривать, рекомендуется указывать и эту фамилию. Согласно ГОСТ Р 6.30-2003 при направлении письма должностному лицу название организации указывается в именительном падеже, а должность и фамилия — в дательном. Например:

Новгородское  ОАО «Глория»

Главному  специалисту 

А.Н. Смирнову

Если  же письмо адресуется руководителю организации, наименование организации должно входить  в состав наименования должности  адресата. Например:

Ректору

Новгородского

государственного университета

проф. Ю.В. Гусеву

Знаки препинания во внутреннем адресе могут  быть опущены. Наименование организации, имя и фамилию лица, которому адресовано, следует писать так, как они даны на исходящей от этой организации  корреспонденции или в справочнике. В состав реквизита «адресат» может входить почтовый адрес. Почтовый адрес не проставляется на документах, направляемых в правительственные организации и постоянным корреспондентам, — в этих случаях целесообразно применять конверты с заранее напечатанными адресами.