МИНОБРНАУКИ РОССИИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННИЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА» 
 
 
 

Кафедра «Прикладная информатика в экономике» 
 
 
 

Реферат

По дисциплине: «Разработка управленческих решений»

На тему: «Эффективность мониторинга и СМК к качеству образовательных услуг» 
 
 
 
 
 

Выполнил:

ст. гр. МПИК – 101

Зикеева Н.Е.

Проверил:

к.п.н.,

Альшанская Т.В.

Тольятти, 2011 г.

Содержание 

ВВЕДЕНИЕ

     Современные принципы управления образованием, с  одной стороны, базируются на объективных  критериях и методах управленческой деятельности, с другой стороны, в основание новой системы менеджмента положена политика в области качества. В соответствии с этим управление образованием должно обеспечивать развитие системы высшего образования с точки зрения его качественных характеристик. Одним из путей решения данной задачи может стать мониторинг.

     Появление понятия «мониторинг» связано со становлением и развитием информационного общества, которое нуждалось в объективных и субъективных сведениях о состоянии тех или иных объектов и структур. Это понятие стали использовать в педагогике, рассматривающей мониторинг как систему сбора, обработки, хранения и распространения информации об образовании для проведения научного исследования или организации управленческого контроля (набора методик оценки состояния системы). В любой сфере человеческой деятельности невозможно добиться позитивной динамики без осознаваемой (всеми или многими) и принимаемой системы. Появилась возможность определить рейтинг учебных заведений, обозначить направления, нуждающиеся в особом внимании преподавателей. Вместе с тем проявились и значительные трудности. Образовательная система оказалась слишком сложной, многоаспектной, чтобы можно было сразу организовать такой мониторинг, который позволил бы объективно судить о состоянии дел.

     В рамках мониторинга его субъектами выступают все участники образовательного процесса. Степень их участия различна, но все они (и преподаватели, и студенты, и родители, и общественность) получают информацию, анализируют ее. Например, социум получает сведения об образовательном учреждении. На основании этой информации формируется общественное мнение. Изучив его, студент вбирает это учреждение и т.д.

     В свою очередь, каждый субъект образования выступает в качестве объекта для структур более сложного уровня.

     Объектами мониторинга являются образовательный процесс и его результаты, личностные характеристики всех участников образовательного процесса, их потребности и отношение к образовательному учреждению.

     На  уровне образовательной программы  объектами мониторинга могут быть:

• процесс освоения программы, предмета;
• интеграционные процессы в обучении;
• процесс обновления, совершенствования, содержания, методик, технологий обучения, средств контроля усвоения учебного материала;
• качество образовательного процесса и т.д.

     Мониторинг  является одним из важнейших средств, благодаря которому изменяется само информационное пространство, так как  повышается оперативность, объективность и доступность информации. Поэтому цель мониторинга - оперативно выявлять все изменения, происходящие в сфере образования. Полученные объективные данные являются основанием для принятия управленческих решений.

     При организации системы мониторинга образовательных услуг могут возникать как объективные, так и субъективные трудности, препятствия. Необходимо учитывать: качество используемых методик, подготовленность специалистов, возможность совершенствования их профессиональных умений. Об этих факторах нельзя забывать, более того, необходимо минимизировать негативные воздействия, учесть возможные проблемы.

     Мониторинг  как образовательная технология не только позволяет систематизировать информацию, но и может стать действенным механизмом материального поощрения эффективно работающих педагогов и служить основанием для повышения их квалификации.

     Несомненным достоинством предлагаемой модели мониторинга является ее универсальность, простота, объективность, адаптированность к системе высшего профессионального образования, валидность в условиях создания системы непрерывного образования. Однако нельзя не учитывать региональных особенностей. Данный компонент должен стать одним из критериев оценки эффективности действующей модели. Экономическое положение региона, требования к специалисту будут основаниями для подготовки выпускника и определения политики учебного заведения в области качества образования.

     Решение проблемы качества образования зависит от того, насколько своевременно и адекватно будут реагировать образовательные учреждения на изменения внешней среды, на потребности общества, социальный заказ, насколько эффективны и педагогически оправданны избранные методы и технологии, насколько объективной, независимой и систематической будет экспертиза деятельности образовательного учреждения. Современная система оценки качества образования — это еще один шаг на пути к вхождению России в общеевропейское и общемировое образовательное пространство.

1. Комплексный мониторинг: его составляющие

     Комплексный мониторинг образовательного процесса структур образования, включает в себя:

• мониторинг удовлетворенности выпускников качеством образования;
• мониторинг удовлетворенности потребителей и заказчиков;
• мониторинг удовлетворенности преподавателей работой над реализацией программ образования;
• мониторинг качества профессорско-преподавательского состава.

     Кроме того, в состав комплексного мониторинга входит исследование мотивации слушателей и социальных ожиданий заказчиков при повышении квалификации, профессиональной переподготовке, получении второго высшего и дополнительного образования, а также оценка системы менеджмента качества по девяти критериям, аналогичным модели конкурса Минобразования России «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов».

     Необходимо  отметить, что кроме данных мониторинговых исследований оценка качества подготовки на образовательном маршруте строится на самостоятельном всеобъемлющем и регулярном анализе деятельности в комплексе показателей по внешним и внутренним параметрам.

     К внешним параметрам относятся:

• информация о направлениях повышения квалификации и переподготовки педагогических кадров, реализуемых в образовательном учреждении или подразделении образования;
• прием, контингент и выпуск слушателей, их распределение по формам и обучение;
• информация по источникам финансирования образовательных программ;
• структура профессорско-преподавательского состава и их квалификационные характеристики;
• информационное и научно-методическое обеспечение системы повышения квалификации и переподготовки педагогических кадров;
• данные об учебной успешности слушателей;
• инновационный потенциал системы непрерывного педагогического образования;
• информация об используемых современных технологиях обучения;
• используемых электронных средствах обучения, оснащенность курсов электронными продуктами обучения.

     К внутренним параметрам относятся:

• информация о сформированности каждого из компонентов готовности к профессиональной деятельности (по уровню и объем соответственно);
• информация об изменении показателей сформированности готовности по результатам обучения (по уровню и объему).

     Таким образом, опираясь на данные комплексного мониторинга качества подготовки на образовательном маршруте, оценку изменений показателей сформированности готовности к профессиональной деятельности по результатам обучения, на анализ полученных результатов, и строится концептуальная модель управления качеством в сфере дополнительного профессионального образования учебного заведения, планируется и реализуется контроль за качеством предоставляемых дополнительных образовательных услуг.

1.1. Система мониторинга качества образовательного процесса

      Основой для непрерывного повышения качества образовательного процесса является повсеместное внедрение систем мониторинга основных параметров (ОП), обеспечивающих получение  текущей и прогностической информации, необходимой для статистического контроля, постоянного совершенствования и стратегического планирования качества образования. Система мониторинга качества образования предполагает:

• формирование единых требований к системе ввода, хранения и представления результатов контроля подготовленности студентов;
• создание общеуниверситетского банка оценочных средств и специализированной системы управления им;
• обеспечение возможности интерактивного обмена информацией с пользователями (администрацией университета, преподавателями и студентами) в рамках полномочий, определяемых персональными уровнями доступа.

1.2. Методы разработки  технологий мониторинга

     К числу основных методов, которые  можно эффективно использовать в процессе  
разработки технологий мониторинга, относят следующие эмпирические и теоретические методы: 

• наблюдение,
• опрос (интервью, анкетирование),
• беседа,
• естественный и диагностический эксперименты,
• моделирование.

     При этом они должны использоваться в  квалиметрическом контексте, обеспечивающем необходимый уровень валидности получаемых результатов.

     Практика  показывает, что в ходе педагогического мониторинга характера взаимоотношений между субъектами образовательной деятельности в вузе наиболее целесообразен метод анкетного опроса субъектов. Разработка анкет должна проводиться на основе шкалы взаимоотношений, а получение результатов - в ходе обработки матрицы взаимоотношений. Отслеживание развития личности и групп необходимо осуществлять, используя нормативно-поисковые модели деятельности обучаемых, профессорско-преподавательского состава, административно-управленческого состава, курса и учебной группы.

     Алгоритм   мониторинга должен состоять из двух периодов.

     Первый  период - опытно-поисковый. Основной его целью является теоретическое обоснование, практическая реализация и доказательство педагогической значимости или эффективности основных мониторинговых процедур. Опытно-поисковый компонент, как правило, включает следующие этапы: подготовительный, адаптационный, исходно-диагностический, содержательно-технологический, итогово-диагностический.

     Второй  период - конструктивно-организационный. Цель этого периода обеспечить реализацию значимых и эффективных мониторинговых процедур в практике образовательной деятельности вуза. Он состоит из следующих этапов:

• нормативного,
• организационного,
• научно-методического.

     В ходе нормативного этапа разрабатываются положения и инструкции по реализации технологии мониторинга в образовательном процессе.

1.3. Критерии эффективности  мониторинга

     В основу определения уровня эффективности педагогического мониторинга мы положили результаты субъективно-рефлексивной оценки участниками мониторинга значимости получаемой информации.

     В качестве показателей эффективности  принимают следующие требования принципов педагогического мониторинга:

• информация этически выдержана и не нарушает личностных прав индивида;
• информация способствует конкретизации личностных и групповых целей образовательной деятельности индивида;
• информация помогает лучше оценивать уровень профессиональной подготовки и определять наиболее эффективные пути профессионального самосовершенствования индивида;
• информация мотивирует индивида к повышению своего профессионального уровня и стимулирует личностное саморазвитие;
• информация способствует конструктивному диалогу между участниками образовательной деятельности;
• информация создает условия для рационального разрешения проблем, возникающих в моей профессиональной группе;
• благодаря получаемой информации улучшается взаимопонимание между участниками образовательной деятельности;
• информация носит не агрессивный характер и в достаточной степени доступна индивиду;
• информация способствует повышению культуры общения;
• информация помогает оценить качество реализации в образовательном процессе требований Государственного образовательного стандарта.

     Уникальность каждой технологии будет определяться объектом и предметом мониторинга, формами, методами, приемами и средствами получения педагогической информации и субъектами, принимающими участие в мониторинге.

     1.4. Особенности и возможности построения систем мониторинга в образовании

1. Развитие  образования в России приводит к  появлению групп пользователей  объективной информацией, что дает основание надеяться на широкую  востребованность результатов мониторинга.
2. Сопротивление, неприятие результатов мониторинга возникают не только на основе субъективных факторов, но и объективно - в связи с невозможностью на современном этапе развития образования реализации управленческих решений, принятых на основе объективных данных.
3. Изменение источников получения информации, произошедшее за последние годы, не решило проблемы информационного обслуживания управления. Решения принимаются на основе неполной, несвоевременной, некачественной информации и почти всегда в условиях ее дефицита, на фоне формального увеличения количества.
4. Можно выделить несколько основных направлений совершенствования информационного обслуживания: это систематизация информации, повышение ее оперативности, объективности и доступности, которые могут быть решены с использованием мониторинга.
5. Необходимо разнесение контролирующих и информационно-методических составляющих компонентов мониторинга, отделение оценок образовательной системы от личности руководителя.
6. Системы мониторинга могут быть построены в рамках различных подходов к оценке работы образовательных систем, основные из которых должны учитывают вклад, процесс и результат. Модели, которые предполагают изучение только результата или процесса, а также построенные на изучении отношения "цель-результат", могут приводить к ошибочным заключениям.
7. Существует мировой опыт разработки и реализации разных, но одинаково полноценных систем мониторинга в образовании. Единство применяемых здесь подходов - свидетельство общей закономерности: мониторинг в образовании - объективная потребность развития любой современной социальной системы, охватывающей большие группы населения цивилизованных стран, определяющих ведущие тенденции развития мировой культуры.
8. Для построения систем мониторинга могут быть использованы различные модели образовательных систем или их компонентов.

     Необходимо  отметить, что внутривузовская система  контроля качества образования, т.е. совокупность принципов и методов измерения  и сбора информации об основных параметрах и показателях технологических процессов вуза и результатах его деятельности не может быть эффективной, если она рассматривается в отрыве от всей системы менеджмента качества вуза. Поэтому в дальнейшем будет рассмотрена внутривузовская система менеджмента качества, рассматривая систему мониторинга качества образования как важнейшую ее подсистему.

2. Система менеджмента  качества (СМК)

     Под системой менеджмента  качества вуза понимается система менеджмента  для руководства и управления организацией применительно к качеству, т.е. совокупность организационной структуры вуза, документации (внутренних положений, порядков документированных процедур, методических указаний, рабочих инструкций), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Говоря о системе менеджмента качества вуза, необходимо, прежде всего, определить модель, в соответствии с которой она будет строиться. При этом под моделью системы менеджмента качества понимается совокупность принципов, методов, показателей и требований к различным аспектам и процессам деятельности организации, критериев, определяющих уровень совершенства этих процессов и способов их оценки, которые в совокупности определяют все процессы деятельности организации, направленные на достижение требуемых результатов по качеству.

      Что же такое TQM (Total Quality Management)? Если кратко, то данная аббревиатура обозначает высокую эффективность системы управления качеством организации.

      Total (всеобщий) означает, что все сотрудники  предприятия принимают участие в процессе повышения качества. В основе TQM лежит не только оптимизация непосредственной деятельности фирмы, но и согласованное взаимодействие всехучастников единого процесса. Целью в данном случае является установление долгосрочных партнерских отношений с учетом интересов клиентов, сотрудников, поставщиков, инвесторов и общества.

      Quality (качество) означает не только  качество продукта, но и качество  работ, процессов и функционирования  предприятия в целом (например, качество управления, процесса производства, информационных потоков, деятельности сотрудников и т.д.). Понимаемое таким образом качество может быть достигнуто только тогда, когда каждый сотрудник компании старается систематически снижать количество ошибок. Качество продукции уже не проверяется задним числом, а является логическим следствием цепочки TQM.

      Management (менеджмент) означает, что контроль  качества представляет собой  управленческую задачу. Однако в  данном случае имеются в виду  не только обязанности, но и  определенные методы менеджмента, под которыми понимается стиль управления, требующий от руководства творческого подхода и волевого участия и допускающий активное участие сотрудников в управлении качеством.

      Сегодня повышение качества образовательных  услуг вузов рассматривается как стратегическая цель в рамках государственных задач и как средство обеспечения жизнедеятельности, развития и процветания вуза в рамках задач самого учебного заведения.

     Прежде  чем создавать или совершенствовать СМК образования в вузе, необходимо определить, что именно входит в данное понятие. СМК организации строится исходя из задач, поставленных перед ней, а также из того, насколько компания готова к работе с этой системой.

     СМК вуза — это совокупность организационной  структуры, методик, процессов и  ресурсов, необходимых для реализации политики в области качества с помощью планирования, обеспечения, постоянного повышения качества и управления им. Политика в области качества является основным документом системы. Она определяет цель построения и функционирования СМК, а также обязательства высшего руководства по достижению поставленных целей.

     СМК охватывает педагогическую, научную, административную и хозяйственную сферы деятельности вуза. Указанные сферы взаимосвязаны  и в большинстве случаев пересекаются. Функционирование СМК осуществляется за счет вовлеченности всего персонала вуза в этот процесс, при этом высшее руководство в лице ректора берет на себя полную ответственность за достижение целей политики в области качества.

     При разработке концепции качества образования необходимо ответить на следующие вопросы:

• что понимать под качеством образования;
• какую роль должна играть система качества вуза в решении общей задачи повышения качества образования;
• как необходимо строить такую систему?

      Особенностью  образования является более сложная, чем у продуктов, структура потребления. В качестве потребителей результатов образовательного процесса (ОП) выступают как сами студенты, так и их семьи, компании, в которых они будут работать, и, наконец, общество и государство в целом, которые будут использовать их потенциал. В связи с этим качество образования можно определить как совокупность свойств и характеристик ОП, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности в знаниях и навыках отдельных граждан, предприятий, общества и государства.

     Основой концепции системы качества в  вузе являются следующие положения.

     1. Система качества обеспечивает  выполнение только тех задач,  которые может решить эффективная  система управления. Она не панацея, а одно из средств достижения общей цели — повышения качества образования.

     2. Система качества — корпоративная  система, успех ее создания  и внедрения напрямую зависит  от вовлеченности всего коллектива  университета в данный процесс.

     3. Основная цель создания системы — повышение эффективности ОП, поэтому важнейшей задачей является выбор критериев эффективности, их измерение и доведение полученных результатов до всех участников процесса.

     Согласно  данному подходу важнейшим документом создаваемой системы качества становится стратегический план деятельности вуза — концепция развития образовательного учреждения. Данная концепция является многоуровневой и включает:

• на верхнем уровне — концепцию развития вуза в целом и концепции развития основных направлений его деятельности (образовательной, научной и производственной);
• на среднем уровне — концепции развития факультетов вуза, создаваемые на основе документов верхнего уровня и конкретизирующие цели и задачи развития на уровне факультетов;
• на нижнем уровне — концепции развития подразделений университета (кафедр, служб, отделов), конкретизирующие цели и задачи их развития.

     Определение концептуального подхода позволяет  перейти к формулированию принципов  создания и совершенствования СМК  в вузах.

3. Основные подходы к разработке модели СМК ОУ

     Основные подходы к разработке модели СМК ОУ и методики ее самооценки:

     1) такая модель должна вписываться в существующие схемы и показатели аттестационной экспертизы, государственной аккредитации и самообследования вузов. В то же время она должна быть дополнена критериями, позволяющими оценить наличие и степень развитости СМК. Такими критериями являются требования стандарта ИСО 9001 версии 2000 г., в том числе: лидирующая роль руководства вуза в вопросах качества и постоянного улучшения; формулирование миссии, цели и политики вуза в области качества, планирование и следование поставленным целям; внедрение процессного подхода; управление документацией; построение организационной структуры СМК; построение, поддержание и развитие системы измерений и мониторинга; планирование рабочих процессов вуза; организация общего менеджмента в вузе, включая управление персоналом, инфраструктурой, материальными и информационными ресурсами, технологиями и т.п.; организация финансово-экономической деятельности; внутренние аудиты и самооценка вуза и его структурных подразделений;

     2) оценка эффективности внутривузовской СМК может производиться на основе оценки уровней совершенства всех критериев и подкритериев (составляющих критериев) модели СМК на основе специально разработанных квалиметрических шкал уровней совершенства критериев модели или "лучших практик" ведущих вузов или ОУ ДПО. Желательно также, чтобы базовая модель и методика самооценки (оценки) СМК содержала указания граничных (допустимых) значений и зон наличия и эффективности интегральных оценок критериев модели. Установка граничных (допустимых) значений зон наличия и эффективности СМК может быть проведена на основе среднестатистического распределения уровней совершенства критериев и их составляющих модели СМК по представительной выборке вузов и ОУ ДПО России путем пилотной апробации методики самооценки.

     На  сегодняшний день можно говорить о разработке общей методологии  оценки наличия и эффективности  внутривузовской СМК; о наличии  различных моделей СМК вузов. В то же время отсутствует регламентированная процедура организации самооценки (оценки) СМК вузов на основе  той или иной модели. Не установлены граничные (допустимые) значения зон наличия и эффективности СМК вузов. В этой ситуации использование той или иной модели не позволяет с точностью оценить эффективность СМК, но тем не менее стимулирует ОУ к применению принципов всеобщего менеджмента качества и поиску областей улучшения качества предоставляемых образовательных и научно-исследовательских услуг.

4. Оценка эффективности СМК

     В заключение необходимо сделать ряд  важных замечаний, касающихся общей  методологии оценки наличия и  эффективности внутривузовской  системы менеджмента качества на базе предложенной модели и ее возможного применения при самооценке и аттестационной экспертизе вузов:

     1. Факт наличия системы менеджмента  качества в вузе может быть  зафиксирован нахождением интегральной  оценки по всем критериям вне  некоторой «нулевой» зоны. При  этом допустимые значения оценок  критериев должны быть установлены экспертным путем на основе тщательного среднестатистического анализа состояния систем менеджмента качества в различных вузах страны. Для наглядного представления такой зоны может применяться методология «паутинной диаграммы», как это делается при аккредитации вузов.

     2. Аналогично может быть определена  зона «эффективности» системы  менеджмента качества вуза.