Электронная коммерция. Общие понятия об «Е-Коммерции»

     Введение 
 

     Всемирную сеть Интернет, которая родилась менее  четверти века назад в качестве побочного  продукта американской военной технологии передачи данных, в настоящее время  сравнивают с такими поворотными  моментами в развитии техники  и технологии как строительство  железных дорог, появление автомобиля и освоение космоса. Темпы эволюции Интернет поражают и не имеют себе равных в истории. Если на заре развития сети ее рассматривали главным образом как самую крупную в мире справочную систему, то сегодня это развитая среда, предоставляющая самые разнообразные сервисы и услуги.

     Быстро  развивается передача голоса и видеоконференция через Сеть. Услуги Интернет-телефонии и в более широком смысле компьютерной телефонии в странах с наиболее развитой инфраструктурой Интернет начинают всерьез конкурировать с сервисом, предоставляемым традиционными телефонными операторами. Интернет все шире используется как широковещательная среда, хотя при создании никто не предполагал этого.

     Все шире тенденция использования Интернет-сегментов при построении корпоративных сетей для крупного и среднего бизнеса, банков. Интернет стал базовой платформой информационного взаимодействия и поддержки материальных потоков между бизнес-субъектами (business to business или B2B). Примером B2B Интернет-проекта, стоимостью в несколько миллиардов долларов, является система доставки автомобильных комплектующих, создаваемая совместно несколькими крупнейшими американскими автомобилестроительными компаниями.

     Интернет  оказался чрезвычайно удобной средой для операций с ценными бумагами. Число on-line (то есть совершенных при посредстве Интернет) транзакций уже превысило число транзакций на всех фондовых биржах вместе взятых. Интернет обеспечивает оказание различных финансовых сервисов, например, услуг валютного обмена (Forex).

     Одна  из наиболее острых и современных  проблем - обеспечение on-line среды эффективными платежными системами. Ключевым требованием к подобным системам является безопасность и надежность их использования. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Электронная коммерция. Общие понятия об «Е-Коммерции»

     Электронный бизнес: повышение эффективности бизнеса, основанное на использовании информационных технологий, для того чтобы обеспечить взаимодействие деловых партнеров и создать интегрированную цепочку добавленной стоимости. Понятие "электронный бизнес" шире понятия "электронная коммерция", касающегося только коммерческой деятельности, поскольку охватывает всю систему взаимоотношений с партнерами и заказчиками.

     Электронная коммерция: маркетинг, подача предложений, продажа, сдача в аренду, предоставление лицензий, поставка товаров, услуг или информации с использованием компьютерных сетей или Интернета. Понятие "электронная коммерция" шире, чем "коммерция в Интернете", поскольку в него входят все виды электронной коммерческой деятельности.

     Интернет-коммерция, торговля в Интернете: коммерческая деятельность в Интернете, когда процесс покупки/продажи товаров или услуг (весь цикл коммерческой/финансовой транзакции или ее часть) осуществляется электронным образом с применением Интернет-технологий.

     Существует  два класса систем для электронной  коммерции: - "Бизнес-Бизнес" (Business-to-Business - B2B) и "Бизнес-Потребитель" (Business-to-Customer - B2C). К системам В2С относятся:

• web-витрина - оформленный web-дизайновскими средствами прайс-лист торговой компании, не содержащий бизнес-логики торгового процесса;
• Интернет-магазин, содержит кроме web-витрины всю необходимую бизнес логику для управления процессом Интернет-торговли (бэк-офис).
• Торговая Интернет-система (ТИС), которая представляет собой Интернет-магазин, бэк-офис которого полностью (в режиме реального времени) интегрирован в торговый бизнес-процесс компании.

     Интернет-торговля - только часть электронной коммерции, но очень бурно развивающаяся  часть. Торговые операции через Интернет могут осуществлять многие организации - и производители товаров/услуг, и дистрибьюторы, и розничные  торговые компании.

     Из  известных трех типов систем Интернет-торговли: (web-витрины, Интернет-магазины и ТИС), в России практически нет ТИС, очень мало Интернет-магазинов, зато огромное количество web-витрин. Чем привлекательны и выгодны эти три типа систем для покупателей и продавцов?

     С точки зрения покупателя все три  решения выглядят одинаково. Связано  это с тем, что покупатель имеет  дело с внешним оформлением любой  системы, а это всегда web-каталог, система навигации и система  оформления заказов. Практически предпочтения Покупателя зависят только от удобства использования web-каталога и системы  навигации.

     Но  как только покупатель начинает оформлять  заказ, он убеждается в преимуществах  Интернет-магазинов и ТИС. Преимущества эти проявляются в том, что покупателю могут предложить более гибкую систему скидок, сразу выписать счет с учетом стоимости доставки и страховки. Кроме того, он сможет увидеть реальное состояние склада и получить информацию о прохождении своего заказа. Покупатель в первую очередь будет приобретать товары на сайтах тех компаний, которые предоставят лучшие цены и хороший сервис. Именно на этих конкурентных преимуществах строят свои планы по привлечению постоянной клиентуры Интернет-торговцы.

     С точки зрения продавцов эти три  решения различаются весьма значительно. Web-витрина обходится торговым компаниям  недорого, но:

• web-витрина позволяет организовать только торговлю на заказ, наладить торговлю с реального склада практически невозможно;
• ее использование не уменьшает затраты продавцов на содержание штата и операционные расходы;
• web-витрина представляет собой очень неповоротливое решение с точки зрения управления и недостаточно гибкое с точки зрения организации маркетинговых акций;
• имидж компании, открывшей и поддерживающей простую web-витрину всегда хуже, чем у компании, организовавшей Интернет-торговлю при помощи полнофункционального Интернет-магазина или ТИС. Но самое главное, организация Интернет-торговли при помощи web-витрины оказывается для торговой компании малоэффективным и даже часто нерентабельным делом.

     Интернет-магазин  существенно более выгоден торговой компании (особенно среднего бизнеса), которая хочет реально управлять  всем процессом Интернет-торговли и  различными маркетинговыми акциями, торговать  и на заказ, и со склада, уменьшить  число менеджеров по продажам и т.д. На создание Интернет-магазина потребуется больше разовых затрат по сравнению с витриной, но они будут намного более эффективными, поскольку использование Интернет-магазинов существенно рентабельнее по обороту, чем использование web-витрин. При этом существует реальная альтернатива самостоятельному созданию громоздкого Интернет-магазина - аренда решения у специализированной компании. В этом случае большие разовые (и часто непроизводительные) затраты равномерно распределяются во времени. 
 

2. Преимущества  электронной коммерции

     Если  розничные электронные магазины для российского рынка это  все еще экзотика, то преимущества ведения деловых операций через  Интернет многие компании почувствовали  уже сейчас. Это стало особенно актуальным в условиях экономического кризиса и связано с преимуществами, которые получит фирма после  применения интернет-технологий.

     Имеется множество преимуществ, вот лишь некоторые из них:

• значительно увеличивается оперативность получения информации, особенно при международных операциях;
• значительно сокращается цикл производства и продажи, т.к. больше нет необходимости каждый раз вводить полученные документы, к тому же снижается вероятность возникновения ошибок ввода;
• значительно снижаются затраты, связанные с обменом информацией за счет использования более дешевых средств коммуникаций;
• использование интернет-технологий электронной коммерции позволяет компании стать более открытой по отношению к клиентам;
• позволяет легко и быстро информировать партнеров и клиентов о продуктах и услугах;
• позволяет создавать альтернативные каналы продаж, например, через электронный магазин на корпоративном сайте.

3. Использование электронной коммерции

     Применение  современных Интернет-технологий в бизнесе не ограничивается созданием Web-сайта или электронного каталога с возможностью заказа, а подразумевает использование технологии и накопленного опыта для глубинной перестройки способов ведения деловых операций при помощи Интернет и сопутствующих сетевых компьютерных технологий. Электронная коммерция - это процесс зарабатывания денег с использованием Интернет-технологий.

     Успех реализации модели электронной торговли в Сети определяется тремя составляющими:

• Выбор верной технологической платформы
• Наличие конкурентоспособного продукта
• Наличие необходимой инфраструктуры и бизнес-процессов

     Если  отсутствует хотя бы одно из этих звеньев, то внедрение современных технологий не приведет к успеху.

     В первую очередь, использование технологий онлайновой торговли необходимо компаниям, имеющим развитую региональную партнерскую  сеть, так как позволит значительно  снизить стоимость обработки  заказов. На рисунке 1 «Приобретение товара до и после внедрения технологии электронной торговли» показаны схемы процесса приобретения товара до и после внедрения технологии электронной торговли в оптовой компании. 
 

     Рисунок 1 «Приобретение товара до и после внедрения технологии электронной торговли» 

     После внедрения методики работы с региональными  партнерами через Интернет, компания смогла сократить затраты на оформление и обработку заказов более  чем в 2 раза.

     На  сегодняшний день доминирующим платежным  средством при on-line покупках являются кредитные карточки. Однако на сцену выходят и новые платежные инструменты: смарт-карты, цифровые деньги (digital cash), микроплатежи и электронные чеки.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Сервисы электронной  коммерции

     С быстрым ростом части рынка, ориентированной  на информационные услуги, также увеличивается  количество сервисов, ориентированных  на платное предоставление информации.

     Еще одна специфическая категория услуг - это оплата коммунальных услуг, телефона и тому подобного. И такая возможность  есть - для пользователей системы  «КиберПлат» предусмотрен механизм платежных поручений, с помощью которого можно в онлайн-режиме осуществлять подобные платежи.

     Также, в соответствии с тем же опросом, 40% пользователей изъявляет желание  покупать музыкальные носители - компакт-диски  и кассеты, 28% - видеокассеты.

     Таким образом, определенное предложение  уже существует. Несмотря на различие в масштабах по сравнению с  западным рынком, для российских бизнес-структур Интернет - это также средство снижения издержек, оптимизации бизнес процессов. Поэтому электронная коммерция, безусловно, будет развиваться. Но на характер ее развития сильнейшее влияние оказывает фактор спроса, причем спроса платежеспособного.

     Одним из существенных факторов активизации  платежеспособного спроса является организация платежной системы, оптимальной с точки зрения покупателя. Разработка коммерческого банка  «Платина» – система «КиберПлат», введенная в коммерческую эксплуатацию в марте 1998 г., стала первым реально действующим платежным механизмом на российском рынке электронной коммерции. Пользователи системы – электронные магазины и их клиенты получили возможность принимать платежи и оплачивать покупки в онлайн-режиме, используя кредитные карты и банковские счета. Эффективный механизм защиты, основанный на использовании электронно-цифровой подписи, обеспечил высокую степень безопасности системы и возможность проведения крупных платежей.

5. Портрет покупателя Интернет-магазина

     Примерно 3/4 покупок совершают клиенты  из офисов, т.е. люди, у которых нет  времени, чтобы пойти в магазин, но зато есть доступ в Сеть на работе. Остальные клиенты магазина - это  домашние пользователи. Примерно 50% из них достаточно состоятельные люди в возрасте 25-45 лет. И еще одна группа покупателей - это люди, хорошо ориентирующиеся в ценах на рынке, чаще всего молодые - 20-30 лет.Также региональные покупатели в возрасте 22-35 лет. Они имеют выход в Сеть из дома или офиса и заказывают самые новые книги, которые пока еще не появились в продаже в их городе.

     Основная  масса клиентов - мужчины со средними или высокими доходами в возрасте 25-40 лет.

     Существует  несколько групп покупателей:

     1 группа - клиенты, заказывающие книги, прежде всего программисты и экономисты. А также дизайнеры и переводчики в возрасте от 28 до 42 лет. Служащие, чей уровень доходов позволяет приобретать книги на сумму 50-150 долл. в месяц. Т.е. это те клиенты, которые заказывают у нас товары, необходимые им в профессиональной деятельности. Многие покупки совершаются юридическими лицами.

     2 группа - "увлеченные". К этой категории относятся коллекционеры игрушек, книг, записей любимых исполнителей. Сюда можно отнести любителей спорта, рыбалки и т.д. Возраст 25-50 лет. Эти клиенты заказывают товары для удовлетворения своих интересов.

     3 группа - клиенты, которые заказывают товары "народного потребления", - одежду, сувениры, электронику, бытовую технику. Эти люди считают, что с нашей помощью могут приобрести более интересные и оригинальные модели, подчас дешевле, чем в обычных магазинах.

     К 4 группе - относятся "любители новинок", которые приобретают товары, еще не попавшие на российский рынок. Как правило, это обеспеченные люди.

6. Проблемы Интернет-магазинов

     Большинство претензий в адрес электронных  магазинов, связано с недостаточно широким ассортиментом. Также пользователи, имеющие опыт онлайновых покупок, часто  жалуются на то, что после выбора товара и оформления покупки оказывалось, что нужного товара нет на складе, или доставка товара заняла гораздо  больше времени, чем это предполагалось. Почему возникают подобные проблемы?

     Скудное товарное предложение большинства  магазинов во многом зависит от схемы  работы самого магазина. Если Интернет-магазин  был создан на основе действующей  офф-лайновой торговой структуры, то таких проблем, как скудный товарный ассортимент или отсутствие товаров на складе, у него не существует. А тем, кто не связан с офф-лайновой розницей, приходится работать по-другому. Чтобы держать в своем каталоге приличный ассортимент, Интернет-магазин должен работать со многими поставщиками. Получив заказ от покупателя, продавец обращается к поставщику с просьбой найти необходимый товар, после чего, в случае наличия товара, направляет курьера сначала к поставщику, а затем к покупателю. Если покупка мелкая, то магазину невыгодно использовать труд курьера ради выполнения одной заявки, поэтому он накапливает заказы, выстраивая маршруты курьеров, как по адресам поставщиков, так и по адресам покупателей. Этим-то и объясняется печальный опыт многих покупателей, неделями ожидающих своего заказа или не дождавшихся его вовсе. Более того, именно такая схема работы вынуждает магазины ограничивать ассортимент.

     Другая, на менее важная проблема Интернет-магазинов-доставка.

     Покупатели  требуют от интернет-магазинов быстрой и качественной доставки заказов. Оперативность службы доставки во многом определяет лицо магазина. Но пока, по признанию сотрудников интернет-магазинов, доставка товаров является одним из самых больных мест B2C-компаний. И если с транспортировкой в пределах крупных городов, таких Москва и Санкт-Петербург, больших проблем не возникает, то доставка в регионы России сопряжена с массой трудностей.

     Сегодня существует несколько способов переправить  заказ региональному покупателю, один из них - доставка заказов почтой. Монополистом в этой области до сих  пор является Федеральная почтовая служба, о качестве услуг которой  Озон (www.ozon.ru ) честно предупреждает своих клиентов: "Наш опыт показывает, что наиболее серьезные проблемы, связанные с заказами, возникают из-за тихоходности отечественной почты. Вы отправляете предоплату по почте, а неторопливый Минсвязи доставляет перевод иногда месяцами. За это время заказанные Вами книги или кассеты могут просто исчезнуть у наших поставщиков. Существует также проблема с почтовой доставкой. Наша почта доставляет бандероли так же неспешно, как и переводы".

     Есть  еще один способ доставить заказ  региональному покупателю, которые  многие магазины и используют, - прибегнуть к помощи международных и российских экспедиторских агентств. Они лишены недостатков Федеральной почтовой службы, но требуют за свои услуги суммы, нередко превосходящие стоимость  товара.

     В результате для интернет-магазинов выходом из сложившейся ситуации стало создание собственных курьерских служб как наиболее действенного и надежного способа доставки заказов в пределах крупного города и его окрестностей.

     Но  отсутствием широкого ассортимента товаров и хорошо работающих служб  доставки список проблем интернет-магазинов не исчерпывается.  
 
 
 
 
 
 

7. Важность  в работе Интернет-магазина

     Структура Интернет-магазина мало чем отличается от традиционного, но только в отличие от последнего действовать ему приходится в куда более жестких условиях хотя бы потому, что он лишен такого преимущества обычного магазина, как постоянная аудитория. А наличие постоянной клиентуры для интернет-магазинов очень важно, т.к. половина оборота Интернет-магазина генерируется "повторными" покупателями. Кроме того, в Сети многое определяет простая привычка пользователя к тому или иному ресурсу. Соответственно, как удержать уже приобретенных клиентов и привлечь новых зависит только от самих интернет-магазинов.

       Самое главное в работе Интернет-магазина, маркетинг и реклама. Без этого магазин становится похож на сотни других, неизвестных и не раскрученных. Один магазин от другого отстоит на расстоянии одного клика мышью, банально, но факт. А покупатель выберет более известную торговую марку, даже просто из-за доверия к ней со стороны других покупателей-участников рынка.

     Второе, необходимо иметь актуальный ассортимент, доступный к заказу именно сейчас, а не через неделю, месяц и т.д.

     Третье, четко работающая служба доставки, вежливая, предупредительная, оповещающая  заказчика заблаговременно о  своем приезде.

     Четвертое, ежеквартальное (не реже, а лучше  чаще) введение новых услуг и сервисов в рамках Интернет-магазина, будь то аукцион, новая система оплаты, снижение стоимости доставки, распродажа и т.д.

     Необходимо  повышать кредит доверия потенциальных  покупателей за счет улучшения сервиса: новые возможности поиска, возможность  онлайнового диалога с менеджерами, увеличение содержательной части Web-сайта  магазина и т.д.

       Удобная навигация, понятное описание предоставляемых услуг, внимание к клиенту (вежливая переписка, наиболее полная информация об условиях работы, возможность проверить информацию о заказе, сделав звонок). Очень важными факторами являются дизайн Web-сайта и качество предоставляемой информации (описание и реклама товаров, мнения экспертов, статьи по теме), а также "интуитивно понятный интерфейс.

     Первостепенная  задача Интернет-магазина - это своевременное информирование аудитории о новинках, новых проектах. В этом плане онлайновый бизнес является крайне прибыльным, уже не говоря о том, что благодаря Интернету существует возможность предоставлять покупателю весь комплекс услуг: от выбора необходимого товара до его доставки.

8. Участники торгового процесса

     Можно выделить четыре уровня взаимоотношений  участников торгового процесса. Они  и служат базой для создания системы  Электронной Коммерции:

1. Производитель - дистрибутор
2. Дистрибутор - дилер
3. Дистрибутор - продавец
4. Покупатель

     Любой из этих уровней может быть частично или полностью переведен в  систему Электронной Коммерции.

     Важно помнить, что Электронная Коммерция - это лишь одна из форм ведения бизнеса.

     Каждой  компании рекомендуется определить наиболее выгодное или важное звено  в бизнес-цепочке и сделать ставку именно на него. Если, к примеру, производителю выгодно работать с дистрибуторами, потому что это наиболее рентабельно, - значит, с помощью системы электронной коммерции надо максимально оптимизировать работу с дистрибуторами. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

9. С чего начинать создание Интернет-магазина

     Интернет-магазин  или Web-витрина - это форма работы в Интернете, форма действенной  презентации своего бизнеса в  Интернете. Интернет-магазин может  быть у производителя, у дистрибутора, у Retailer’а. На Web-витрине могут быть представлены практически любые товары, распределенные как по ассортименту, так и по региональному принципу.

     Форма того, как покупатель будет выбирать товар, регион, способ доставки, способ платежей - это и есть Web-витрина, Интернет-магазин.

     Бизнес, который вынесен в Интернет - отражение  офф-лайнового бизнеса. Таким образом, вашей компании в процессе создания Интернет-магазина придется решать не только задачи простого переноса в Web-форму прайс-листа, склада, системы заказов, но обеспечивать действенную связь виртуального мира с реальным, с внутренней жизнью компании. Именно поэтому мы предпочитаем именовать это Торговая Интернет Система, а не просто магазин.

     Если  компания собирается серьезно интегрировать  офф-лайновый бизнес в онлайновый, нужно быть готовыми к тому, что требования к вашему авторитету в бизнесе возрастут. Информация о той или иной компании в Интернете четко фиксируется и накапливается. Поэтому промашек быть не должно. Система будет работать эффективно и приносить прибыль только в том случае, если она проработана до мелочей система заказов, закупок и снабжения, которая по определению должна быть очень четкой. Интернет проявляет эти недостатки как лакмусовая бумажка. Поэтому. Требования адекватности компании своим Интернет-устремлениям, тем самым, выходят на первый план.

     Другой, не менее важный аспект работы в  Интернете - существенно большее, чем  в обычном бизнесе, значение доли рынка (marketshare). Российский Интернет один, и если у компании есть доля на этом рынке, то следует говорить о стране в целом, а не о каком-то отдельном регионе. Поэтому значимость достижения определенного уровня marketshare для Интернет-компании существенно выше, чем для офф-лайн-компаний.

     Главное, что нужно определить: насколько  логично выстроен офф-лайновый бизнес и готов ли он к переходу на электронно-коммерческие рельсы. Еще одна важная задача - определить рентабельность Интернет-проекта применительно именно к вашей компании.

     В зависимости от того, каким участником торгового процесса является компания, необходимо решить, какие бизнес-процессы надо перевести в Интернет.

     Экономический эффект и минимизация расходов произойдет лишь в том случае, если электронно-коммерческая система сбыта будет тесно  связана с системой снабжения  и планирования. Решить эту задачу под силу лишь профессиональным консультантам.

     Интернет-проект требует особого отношения. Перед  запуском системы Электронной Коммерции  необходимо предпринять несколько  важных шагов: выделение нового проекта  в отдельную структуру, создание команды специалистов-менеджеров и  бизнес-экспертов и обеспечение непосредственного контроля руководства за реализацией Интернет-проекта.

     Для того, чтобы открыть свой Интернет-магазин, компании нужно решить 3 вопроса (Рисунок 2 «Решение основных вопросов»):

• приобрести сервер электронной коммерции (ЭК-сервер) - аппаратно-программный комплекс для организации и поддержки системы автоматизации Интернет-торговли;
• построить жесткую систему безопасности как от Интернет-хакеров, так и от внутренних мошенников;
• обеспечить себе выделенный канал в Интернете с достаточной пропускной способностью, через который Интернет-покупатели смогут посещать Интернет-магазин, расположенный на ЭК-сервере.

     Рисунок 2 «Решение основных вопросов» 

     ЭК-сервер и система безопасности располагаются в офисе торговой компании, подключенной к Интернету по выделенному каналу. Перечисленные вопросы являются абсолютно техническими и не они определяют успех или неуспех организации Интернет-торговли для конкретной компании. Для успешного внедрения Интернет-торговли более критичными будут вопросы, касающиеся того, чем и как будет торговать организация через Интернет, и насколько эффективно организован бизнес- процесс Интернет-торговли.

     Но  технология задает некий уровень  стартовых затрат, нужных для начала работ по электронной коммерции. Для решения трех перечисленных  выше технологических задач уровень  первоначальных затрат составляет 15 - 20 тыс. долл. У нас в стране подобного рода затраты может позволить себе далеко не каждая торговая компания. Именно поэтому большинство из них предпочитает (особенно на первых порах) не приобретать оборудование, а арендовать все необходимое аппаратно-программное обеспечение на хосте у Интернет-провайдера (так называемый хостинг). При этом комплект средств остается тем же: ЭК-сервер, система безопасности, выделенный канал в Интернете. Но так как все это располагается на узле провайдера, то: