Качество и оценка

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

ВОЛГОГРАДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине «Управленческие решения» 
 
 

На тему: Качество решения: формулирование и  оценка. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                              Выполнил студент:

                                                                               группы ММЗ-552  

                                                                             стут. Бил.№ 207270

                                                                       Попова И.И.

                                                                 Проверил: Доц. Копылов А.В. 
 
 
 

Волгоград 2012

Содержание

• Введение
• Сущность и роль управленческих решений
• Понятие управленческого решения
• Качество управленческих решений
• Понятие качества управленческого решения
• Факторы качества управленческих решений
• Условия обеспечения качества управленческих решений
• Эффективность управленческих решений и ее оценка.
• Стандарты качества в управлении
• Заключение

Введение 
 

Важность проблем, связанных с принятием решений, привлекает к ним внимание широкого круга ученых и практических работников. Принятие решений - процесс систематизированный. Актуальность темы данной работы обусловлена тем, что принятие решений является неотъемлемой частью процесса управления, центром, вокруг которого вращается жизнь организации. Характерной особенностью управления любыми объектами является достижение определенных целей. Эта общая особенность может быть положена в основу определения процесса управления. Процессом управления называют целенаправленное воздействие субъекта управления на объект управления в целях реализации функций управления.

Управленческие решения - один из наиболее важных процессов. От его эффективности в значительной степени зависит успех дела. Только профессиональный менеджер владеет технологиями выработки, принятия, реализации управленческих решений, без которых эффективное управление организацией в сложной экономической обстановке практически невозможно. Каждый менеджер знает, что, прежде чем начинать какое - либо дело, необходимо определить цель своих действий: стратегическую (на долговременную перспективу) и тактическую (для конкретного действия).

Цели должны быть конкретными  и измеримыми, т.е. для каждой цели должен существовать критерий, который  позволил бы оценить степень ее достижения. Если такого критерия нет, то невозможна реализация одной из основных функций  управления - контроля. И в этом смысле цель, степень достижения которой можно количественно измерить, всегда лучше цели, сформулированной лишь словесно.

Не менее важное профессиональное качество менеджера - умение предвидеть. Тот, кто не умеет  предвидеть, не может управлять.

Внешняя и внутренняя среда, в которой функционирует  организация, подвержена непрерывным  изменениям, степень значимости которых  различна. Именно результаты оценки качества и контроля управленческих решений  являются основанием для руководителей  организации корректировать принятые ранее решения, если отклонения в ходе реализации принятых ранее решений значительны.

Только правильно  оценив возможные потери и выигрыши, разработав программу действий по предотвращению возможных отрицательных последствий, можно принять качественное управленческое решение. 
 
 
 

Сущность  и роль управленческих решений

Решение - результат  выбора из множества вариантов, альтернатив  и представляет собой руководство  к действию на основе разработанного проекта или плана работы.

Управленческое решение - это результат конкретной управленческой деятельности менеджера. Принятие решений является основой управления.

Цель такого решения - обеспечение движения к поставленным перед ним задачам. Поэтому наиболее эффективным управленческим решением является выбор, который будет на самом деле реализован и несет наибольший вклад в достижение конечной цели.

Решение можно рассматривать  как продукт управленческого  труда, а его принятие как процесс, ведущий к появлению этого  продукта. 
Решения, использующиеся в управлении, многообразны. Разные звенья управления создают множество решений. Для них имеется много различных причин и оснований, они распространяются на самые различные объекты и регулируют различные общественные отношения и взаимосвязи, возникающие во всех сферах экономики и общественной жизни.

Управление производством  предусматривает целенаправленное влияние руководящей системы  на производственную деятельность предприятий  и их подразделений с целью  обеспечения оптимального функционирования и развития, создание для работников нормальных условий работы, удовлетворение их материальных и духовных потребностей.

С функциональной точки  зрения управленческое решение представляет собой как процесс выбора приемлемых мероприятий из заданного множества, так и процесс разработки мероприятий, ранее не заданных. Кроме того, процесс принятия решений включает сбор и обработку необходимой информации, согласование и утверждение мероприятий, юридическое оформление акта решения и т.д. Составными элементами теории принятия управленческих решений являются генерирование альтернативных вариантов решений, их исполнение, контроль и анализ результатов действий.

Существенным отличием теории принятия управленческих решений  от смежных наук является то, что  предметом изучения теории принятия решений являются не только количественные методы, но и методы, основанные на получении и анализе информации качественного характера. К подобным методам относятся методы экспертного оценивания, многокритериального и содержательного анализа.

Процесс производства динамичен и условия его функционирования как объекта управления постоянно изменяются, что приводит к возникновению разных производственных ситуаций и проблем. Последние являются наиболее опасными для хозяйствования предприятия и сопровождаются нарушением процесса функционирования отдельных элементов управляемого объекта. Все это обусловливает необходимость принятия решений. 

Понятие управленческого  решения

В социологической  литературе существуют разнообразные  точки зрения на то, какие решения, принимаемые человеком в организации, считать управленческими. Оправданной представляется точка зрения, согласно которой к управленческим следует относить лишь те решения, которые затрагивают отношения в организации.

Управленческие решения, таким образом, всегда связаны с изменениями в организации, их инициатором обычно выступает должностное лицо или соответствующий орган, несущий полную ответственность за последствия контролируемых или реализуемых решений. Границы компетенции, в рамках которой он принимает решение, чётко обозначены в требованиях формальной структуры. Однако число лиц, привлекаемых к подготовке решения, значительно больше числа лиц, облеченных властью.

Подготовка управленческих решений в современных организациях нередко отделена от функции их принятия и предусматривает работу целого коллектива специалистов. В «классической» теории управления она, как правило, является функцией штабных служб.

Процесс осуществления  решения связан с реализацией  специального плана, который представляет собой совокупность мероприятий, направленных на достижение целей и сроков их реализации. Разработка такого плана - прерогатива соответствующих служб в аппарате управления. Однако сегодня к его разработке привлекаются те, кто будет его реализовывать, то есть непосредственные исполнители.

Управленческое  решение - это выбор альтернативы, осуществлённый руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенции и направленный на достижение целей организации.

В расширенном плане  принятие управленческого решения  понимается как весь процесс управления.

Управленческое  решение - это творческий акт субъекта управления, направленный на устранение проблем, которые возникли в объекте управления.

Качество  управленческих решений

Опыт успешных предприятий  показывает, что достижение высокой эффективности невозможно без наведения порядка в сфере управления предприятием. Необходим определенный уровень системы управления, чтобы принятые решения выполнялись в установленные сроки и с надлежащим качеством. Качество получаемых результатов является следствием качества системы управления предприятием.

Принятие управленческих решений и повышение их качества является важной проблемой.

Она занимает одно из центральных мест в социологии организации. Считая организацию инструментом управления, многие социологи и специалисты по теории управления, начиная с М. Вебера, прямо связывают её деятельность в первую очередь с подготовкой и реализацией управленческих решений. Эффективность управления во многом обусловлена качеством таких решений. Интерес социологов к этой проблеме обусловлен тем, что в решениях фиксируется вся совокупность отношений, возникающих в процессе трудовой деятельности и управления организацией. Через них преломляются цели, интересы, связи и нормы.

Понятие качества управленческого  решения

Качество  управленческого  решения - совокупность свойств, которыми обладает управленческое решение, отвечающих в той или иной мере потребностям успешного разрешения проблемы. Например, своевременность, адресность, конкретность и, в целом, - эффективность .

Под качеством управленческих решений следует понимать степень  его соответствия характеру разрешаемых  задач функционирования и развития производственных систем, совокупность параметров решения, удовлетворяющих  конкретных потребителей и обеспечивающих реальность его реализации. Иначе говоря, в какой степени УР обеспечивает дальнейшие пути развития производственной системы в условиях рыночных отношений.

Факторы качества управленческих решений

Факторы, определяющие качество и эффективность УР, могут  классифицироваться по различным признакам - как факторы внутренней природы (связанные с управляющей и управляемой системами), так и внешние факторы (влияние окружающей среды):

• законы объективного мира, связанные с принятием и реализацией УР;
• четкую формулировку цели - для чего принимается УР, какие реальные результаты могут быть достигнуты, как измерить, соотнести поставленную цель и достигнутые результаты;
• объём и ценность располагаемой информации - для успешного принятия УР главным является не объём информации, а ценность, определяемая уровнем профессионализма, опыта, интуицией кадров;
• время разработки УР - как правило, управленческое решение всегда принимается в условиях дефицита времени и чрезвычайных обстоятельств (дефицита ресурсов, активности конкурентов, рыночной конъюнктуры, непоследовательного поведения политиков);
• организационные структуры управления;
• формы и методы осуществления управленческой деятельности;
• методы и методики разработки и реализации УР (например, если фирма лидирует - методика одна, если следует за другими - иная);
• субъективность оценки варианта выбора решения. Чем более неординарным является УР, тем субъективнее оценка.
• состояние управляющей и управляемой систем (психологический климат, авторитет руководителя, профессионально-квалификационный состав кадров и т.д.);
• систему экспертных оценок уровня качества и эффективности УР.

Управленческие решения  должны опираться на объективные  законы и закономерности общественного  развития. С другой стороны, управленческие решения существенным образом зависят от множества субъективных факторов - логики разработки решений, качества оценки ситуации, структуризации задач и проблем, определённого уровня культуры управления, механизма реализации решений, исполнительской дисциплины и т.п. При этом необходимо всегда помнить, что даже тщательно продуманные решения могут оказаться неэффективными, если они не смогут предвосхитить возможных изменений в ситуации, состоянии производственной системы.

Условия обеспечения качества управленческих решений

Статистика показывает: до 60% управленческих решений принимаются не путем рационального просчета альтернатив, а под воздействием субъективных факторов. http://www.ecopsy.ru Эти данные были бы не столь печальны, если бы относились только к решениям, значимость которых невысока, где риск ошибки измеряется сотнями долларов. Однако исследования говорят об обратном. На верхнем уровне управления, где решения могут затронуть судьбу бизнеса, иррациональные факторы влияют ничуть не меньше, чем на нижних уровнях организации. Излишняя осторожность или склонность к риску, повышенные амбиции или пассивность, стремление сделать карьеру (на выигрышном проекте) или оказаться лучшим - именно такие мотивы могут лежать в основе стратегических решений. Компании стремятся застраховаться от подобных случаев и вводят коллегиальные процедуры обсуждения, а также принятия наиболее важных и рискованных для бизнеса решений («кредитный комитет», «комитет по ценообразованию», «комитет по новым продуктам» и т.д.). Однако, как свидетельствует социальная психология, субъективизм в этом случае может не только не упасть, а даже возрасти. Чего стоит, например, феномен «поляризации» позиций: «если он за, то я, чтобы быть замеченным, должен быть против».

Полностью избежать субъективных факторов при принятии решений невозможно. Однако существенно повысить их качество можно за счет внедрения специальных процедур и технологий.

К основным параметрам качества управленческих решений относят:

• степень энтропии проблемы, т.е. ее количественной неопределенности; при формулировании проблемы преимущественно качественными характеристиками, степень энтропии приближается к нулю. Если же все показатели проблемы выражены количественными показателями, то степень энтропии приближается к единице;
• уровень риска вложения инвестиций или использования каких либо ресурсов;
• показатель вероятности реализации решения с точки зрения качества, затрат и сроков;
• степень соответствия теоретической модели фактическим данным, на основании которых она была построена, или степень точности прогноза.

В процессе разработки и принятия управленческого решения  очень важно создать условия  обеспечения его высокого качества и эффективности. К таким условиям относятся:

• использование научных подходов менеджмента при разработке управленческого решения;
• учет воздействия экономических законов на эффективность управленческих решений;
• применение методов функционально-стоимостного анализа, прогнозирования, моделирования и экономического обоснования управленческих решений;
• структурирование проблемы и построение дерева целей;
• обеспечение многовариантности решений;
• обеспечение сопоставимости альтернативных вариантов управленческих решений;
• правовая обоснованность принимаемых управленческих решений;
• создание и обеспечение работы системы ответственности и мотивации качественного и эффективного управленческого решения;
• наличие или создание механизма реализации управленческого решения.

Выполнение на практике перечисленных условий обеспечения  качества управленческих решений очень  трудоемко и дорогостояще. Поэтому  выполнение полного их объема целесообразно только для рациональных управленческих решений по дорогостоящим объектам (проектам).

Одним из важных факторов, влияющих на качество управленческих решений, является число ярусов в  организации, увеличение которых ведёт  к искажению информации при подготовке решения, искажению распоряжений, идущих от субъекта управления, увеличивает неповоротливость организации. Этот же фактор способствует запаздыванию информации, которую получает субъект решения. Это и обуславливает постоянное стремление сократить число ярусов управления (уровней) организации. 

Эффективность управленческих решений и ее оценка.

В экономической  науке под эффективностью понимают соотношение между результатами финансово-хозяйственной деятельности, характеризующимися как правило прибылью, и затратами, вызвавшими получение этой прибыли.

Эффективность определяется на основании соответствующих  показателей финансово-хозяйственной деятельности. В качестве таковых могут быть использованы, например, балансовая прибыль, прибыль, остающаяся в распоряжении предприятия, доходы по ценным бумагам, дивиденды, прирост прибыли, обусловленный теми или иными обстоятельствами, среднегодовая стоимость основных и оборотных средств, затраты на обновление основных средств, содержание и обеспечение аппарата управления и т.п. Выбор конкретных методов, процедур и математического аппарата для оценки эффективности определяется сложностью и характером объекта оценки. Так, оценка эффективности простых объектов, например, размещения денежных средств на депозитном счете, определяется соотношением суммы, полученной в виде процентов по вкладу, и суммы вклада.

При оценке эффективности  сложных объектов их условно дифференцируют на более простые составляющие. На основании, рассчитанных частных оценок эффективности отдельных элементов объекта, получают возможность выработки обобщающей оценки эффективности, учитывающей различные факторы. При этом возникает проблема определения вклада каждого из элементов в общую оценку эффективности. Она разрешается путем присвоения каждой из частных оценок эффективности соответствующего математического веса, которые могут определяться исходя из определением важности соответствующего элемента в технологии производственного процесса, их ранжированием по результатам опроса специалистов, на основании доли данного элемента в общей стоимости объекта или в общей величине затрат и т.п.

Особый интерес  вызывает применение экспертных методов оценки эффективности. Они могут применяться как при наличии определенной статистической базы производственно-хозяйственной деятельности фирмы, так и на вновь создаваемом предприятии. В первом случае задача экспертов сводится к определению значимости частных оценок эффективности, во втором - к выработке согласованного мнения о возможной эффективности деятельности предприятия в новой полосе бизнеса.

В качестве критериев  эффективности могут быть использованы такие показатели, как прирост  прибыли, объемов производства и реализации продукции, изменение сроков окупаемости капиталовложений, повышение оборачиваемости оборотных средств, прирост экономической рентабельности, сокращение затрат на содержание управленческого аппарата и т.п. К числу показателей эффективности относят показатели рентабельности, показатели деловой активности, а также показатели фондоотдачи и фондоемкости. Методика расчета названных показателей изучается в курсах бухгалтерского учета, анализа хозяйственной деятельности и финансового менеджмента. Поэтому в данной работе они не рассматриваются.

Практика  финансово-хозяйственной деятельности в условиях экономики рыночного  типа показывает, что однотипные предприятия, располагающие примерно равными  материальными и финансовыми  ресурсами, зачастую имеют значительные расхождения в уровне прибыли. Одни из них динамично развиваются, другие приходят к банкротству. Ведущие отечественные и зарубежные экономисты в связи с этим указывают, что одной из важнейших причин подобных расхождений являются различия в эффективности управления предприятиями или, иными словами, в эффективности разрабатываемых и реализуемых менеджерами управленческих решений.

В общем плане  под эффективностью управления предприятием понимают результативность управления деятельностью предприятия, которая является следствием способности менеджеров разрабатывать эффективные управленческие решения и добиваться достижения поставленных целей. Многие экономисты высказывают мнение о том, что эффективность управления представляет собой функцию двух переменных: затрат на разработку управленческих решений и содержание аппарата управления, с одной стороны, и результатов управленческой деятельности, отражающихся в изменении значений показателей, которыми оценивается состояние объекта управления - с другой.

При оценке качества и эффективности управленческих решений необходимо обеспечить синтез экономических и социальных аспектов управления. В соответствии с этим должна строиться и система критериев  оценки.

Стандарты качества в управлении

Интуитивно понятая руководителями большинства предприятий задача повышения качества управленческих решений привела к автоматизации некоторых функций аппарата управления. Логично рассудив, что основная необходимая информация поступает из бухгалтерского учета, предприятия приступили к его автоматизации. В большинстве случаев автоматизация проводилась бессистемно, путем создания автоматизированных рабочих мест или выполнения отдельных бухгалтерских операций. Результатом подобной автоматизации стало ускорение выполнения отдельных операций, что однако не привело к качественному улучшению управленческой информации. Увеличение штата программистов и отсутствие хотя бы приблизительных сроков окончания работ по автоматизации скорректировало первоначально доброжелательный настрой руководителей предприятий.

Постепенно стало  понятно, что невозможно построить  нормальную систему управления без  ее общего плана, детального распределения  функций и непротиворечивой системы  выработки и исполнения принятых решений. Вопросам управления качеством посвящена серия международных стандартов ИСО - 9000. Однако на сегодняшний день не разработаны международные стандарты по управлению финансово-экономической деятельностью. Вместе с тем наведение порядка в данной сфере требует создания управленческих стандартов. Такие стандарты необходимы как для страны в целом, так и для отраслей и отдельных предприятий.

Качественный результат  в управлении должен являться не следствием личной одаренности отдельных работников, а закономерным результатом определенной цепочки действий. Принятые руководством решения должны быть реализованы максимально быстро и точно. Аппарат управления предприятием должен стать машиной по выработке эффективных решений и претворению их в жизнь. Когда водитель автомобиля выполняет определенную последовательность действий, он может иметь весьма смутное представление о проходящих процессах, однако это не мешает ему уверенно чувствовать себя на дороге. Если автомобиль функционирует в нормальном режиме, результат будет соответствовать принятым водителем решениям. Последовательность операций после принятия решения до получения результата осуществляется автоматически, поэтому в системе не появляется дополнительных искажений. Совсем по-другому выполняются решения на предприятии. Управляющее решение претворяют в жизнь конкретные люди , и так же, как автомобиль зависит от надежности механизмов, так и предприятие зависит от квалификации и усердия работников. Учитывая состояние законодательства, противоречивость нормативных актов, слабое стимулирование труда и практически полное отсутствие системы повышения квалификации рядовых работников следует сделать вывод, что предприятия находятся в серьезной зависимости от рядовых исполнителей. Как правило, квалификация персонала и степень его заинтересованности не позволяет быстро и правильно решать проблемы при изменении привычного порядка вещей, отслеживать все изменяющиеся причинно-следственные связи. Часто причины происходящих изменений являются закрытой служебной информацией, поэтому работники просто не в состоянии получить необходимый результат, не имея полной картины событий.

Отсутствие взаимозаменяемости кадров приводит к значительным проблемам. Зачастую уход в отпуск или увольнение работника парализуют целые участки  бухгалтерского учета. Другие сотрудники не в состоянии выполнить необходимые операции. Подобная зависимость предприятия от человека порой создается умышленно, работник становится незаменимым, что отражается на его статусе. Следствием столь значительного влияния «человеческого фактора» становятся погрешности на каждой стадии выполнения принятого решения или обработки данных, в итоге конечный результат зачастую не соответствует ожидаемому.

Несоответствие уровня подготовки персонала масштабу решаемых задач далеко не новое явление  в экономике. В самом начале 20 века стремительно увеличивающаяся сложность технологических процессов перестала соответствовать профессиональной подготовке рабочих. Особенно заметно это было в автомобильной промышленности. Производить большое количество качественных автомобилей при прежней организации труда стало просто невозможно. В этой ситуации был придуман конвейер. Каждый рабочий стал выполнять набор простых, заранее продуманных инженерами операций. Скорость работы определялась скоростью конвейера, а качество - степенью продуманности инженерных решений. От конкретного рабочего качество автомобиля стало зависеть в значительно меньшей степени, так как выполняемая работа стала простой и любого нормального и физически здорового человека можно было обучить за несколько часов. Вопрос взаимозаменяемости кадров отпал сам собой, любой работник мог быть быстро и безболезненно заменен.

Принимать решения, которые  могут привести к изменению качества, должны подготовленные специалисты, а  не рядовые работники, которые должны точно выполнять принятые решения.

К сожалению, сегодня  многие нетривиальные вопросы, которые  возникают в сфере бухгалтерского учета, планирования и налогообложения  вынуждены решать люди, квалификация которых не позволяет надеяться  на высокое качество решений. Данная констатация лишь подтверждает отсутствие стабильной экономической политики и неудовлетворительное состояние профессионального образования.

Необходим механизм, который, уменьшит влияние низкой квалификации персонала на качество действий в  финансово-экономической сфере. Таким механизмом могут стать управленческие стандарты, которые с одной стороны должны основываться на фундаментальных принципах обеспечения качества, заложенных в ИСО - 9000, а с другой стороны максимально подробно описывать рабочие процедуры.