ВВЕДЕНИЕ

В деятельности организаций огромная роль принадлежит  людям. Наряду с тем, что в организациях люди реализуют свои способности, знания, опыт, они ещё проявляют в них  свои чувства и притом по-разному. Практика показала, что практически  во всех организациях бывают такие  проявления как конфликты. Все работающие, где бы они не трудились, знают, что такое стресс, хотя частота столкновений с этим явлением не у всех одинаковая, и отношение к нему разное. Конфликты и стрессы всегда проявляются в связи с чувствами, которые испытывают люди в процессе работы в организации и за её пределами. Без них не обходится ни одна организация. Долгое время конфликты, то и дело возникающие в организациях, рассматривались как исключительно негативное явление. Не случайно, поэтому устранение условий, при которых возможно возникновение конфликтов, считалось одной из важных целей управлении. Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus и означает «столкновение противоположных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия».

Конфликт  — органическая составляющая жизни  общества и организации. Социальная неоднородность общества, различие в уровне доходов, власти, 
престиже и т. д. нередко приводят к конфликтам. Конфликты являются  
неотъемлемой частью общественной жизни. Особенно богата на конфликты 
современная жизнь российского общества. Все это обуславливает 
пристальное внимание социологов к исследованию конфликтов. 
 
 
 

Сущность конфликта.

Конфликт  — это столкновение взглядов, интересов, отсутствие согласия между участниками  обмена мнениями. В конфликте каждая из сторон делает все, чтобы была принята  только ее точка зрения.

Признаком назревающего конфликта в коллективе может стать увеличение потерь рабочего времени, снижение производительности труда и качества продукции, что, в конечном счете, приводит к убыткам. Свидетельством зреющего конфликта  является также ослабление трудовой дисциплины. Кроме того, нарушается устойчивость внутренней среды предприятия, девальвируются установившиеся служебные  и личные отношения между сотрудниками. Это проявляется в том, что  задачи, решаемые коллективом, перестают  быть общими; каждый сотрудник стремится  изолироваться от других, трудится сам по себе; взаимопомощь между  работниками не поощряется; люди не доверяют друг другу, становятся замкнутыми. В межличностных взаимоотношениях подчеркиваются недостатки в работе коллег', преобладают негативные факты; постоянно происходит выяснение  отношений между людьми, притом порой  в оскорбительной форме. Наличие  такой обстановки в коллективе является сигналом для менеджера о необходимости  принятия срочных мер по ее нормализации.

Основными элементами конфликта являются конфликтная  ситуация и инцидент.

Классификация конфликтов

В зависимости  от конфликтной ситуации выделяются межгрупповые К., межорганизационные  конфликты, классовые конфликты, межгосударственные конфликты, межнациональные конфликты.  

Личностный  конфликт – внутри личностное противоречие, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком (мотивационные (борьба мотивов), когнитивные (борьба несовместимых противоречий), ролевые конфликты (противоречивые проблемы, затрагивающие сферу жизни личности), разновидность ролевого конфликта: межролевые (когда разные ролевые позиции несовместимы) и внутриролевые (когда имеются  противоречия, возникающие требованиями роли и возможности человека));

Внутриличностные (или просто личностные), как правило, бывают  порождением стремлений субъекта. Такие  конфликты представляют собой противоречия, возникающие между несовместимыми (или, по меньшей мере, трудносовместимыми) интересами, потребностями,  представлениями, ролями и т.д. человека, например, конфликт между желанием и чувством долга или между необходимостью совмещения  служебных и семейных обязанностей.

Неконструктивный межличностный конфликт возникает, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнёра, дискредитируя и унижая. Обычно это вызывает яростное сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения.

Конструктивным (продуктивным) межличностный  конфликт  может  быть лишь тогда, когда оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений. При этом могут наблюдаться различные стратегии поведения.

Выделяют:

1) соперничество  (противоборство), сопровождающееся открытой борьбой за свои интересы; сотрудничество, направленное на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон;

2) компромисс  -урегулирование разногласий через взаимные уступки;

3) избегание,  заключающееся в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем;

4) приспособление  — тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами;   Данный вид конфликта позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально- психологических процессов: например в рабочем коллективе данный вид конфликта, обусловленный  предметно- познавательной деятельностью их членов, создают  интеллектуальную эмоциональною напряженность, которая способствует поиску продуктивных решений поставленных проблем.

В межгрупповых конфликтах в качестве субъектов  выступают группы, преследующие цели, несовместимые с целями противостоящей группы. 

Развитие  конфликта  обычно идет в следующей последовательности:  

а) постепенное  усиление участников К. за счет введения все более активных сил, а также  за счет накопления опыта борьбы;

б) увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации;   

 в)  повышение конфликтной активности участников, изменение характера К. в сторону его ужесточения, вовлечения в  конфликт  новых лиц;

г) нарастание эмоциональной напряженности,  сопровождающей конфликтные взаимодействия, которая может оказать как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников К.;

д) изменение  отношения к проблемной ситуации и конфликта в целом. 

 По  времени действия конфликты делятся  на: кратковременные, длительные, затяжные (тупиковые).

По степени  управляемости: на  управляемые, плохо управляемые, неуправляемые.

Психологи, изучающие конфликтологию создали 3 теории, концепции соц. возникновения конфликтов:

МОТИВАЦИОННАЯ (в основе борьба мотивов и интересов);

КОГНИТИВНАЯ (познавательная); конфликт возникает, когда осознаются причины, ведущие  к этой ситуации;

ДЕЯТЕЛЬНОСНАЯ ( противоречивые проблемы, затрагивающие сферу жизни человека);

Основные  этапы развития и  динамика конфликта

Конфликт как социально-психологическое явление не есть что-то застывшее, конфликт есть процесс и как любому процессу ему присущи начало, соответствующие этапы развития и окончание.

Следует подчеркнуть, что динамику конфликта можно рассматривать как в широком смысле слова, так и в узком.

В широком смысле слова под динамикой конфликта  следует понимать смену определенных стадий (этапов), характеризующих процесс  развития конфликта во времени и  пространстве.

В узком смысле слова понимается развитие одной, наиболее острой стадии (этапа) - конфликтного взаимодействия.

Однозначного  подхода к рассмотрению проблемы динамики конфликта в конфликтологической науке не существует как по вопросу о количестве этапов (стадий), так и по их содержанию. Л. Д. Сегодеев, выделяя три этапа, разбивает каждый из них на фазы. А.И. Китов выделяет три отличающихся друг от друга основных этапа (стадии). Н.Ф. Фседенко и В.П. Галицкий - шесть этапов. А. Я. Анцупов и С. В. Баклановский выделяют три основных периода, подразделяя периоды на ряд этапов.

На наш взгляд, в динамике конфликта следует  выделять два варианта его развития (I, II), три периода, четыре основных этапа  и одиннадцать основных фаз.

Варианты развития конфликта: 
I - Конфликт входит в фазу эскалации; 
II - Конфликт минует фазу эскалации.

Периоды развития конфликта: 
- Период дифференциации характеризуется разъединением, стремлением отстаивать в большей степени только собственные интересы, использовать активные формы и способы противостояния и противоборства. 
- Период конфронтации характеризуется переходом к наиболее жестким силовым способам противоборства. 
- Период интеграции характеризуется стремлением учитывать интересы друг друга, поиском путей и способов разрешения конфликта, взаимоприемлемого решения, снижением остроты форм противоборства.

Основные этапы развития конфликта: 
А - Предконфликг, скрытый (латентный) этап развития конфликта. 
Б - Собственно конфликтное взаимодействие, открытый этап развития конфликта. 
В - Завершение (разрешение) конфликта. 
Г - Постконфликт, латентный этап конфликта.

А) Основные фазы конфликта  на предконфликтном, скрытом (латентном) этапе развития:

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации (К сит.) состоит в возникновении объективного противоречия, которое еще не осознано конфликтами, и они не предпринимают никаких действий (Kciit.=«S1»->«0»<-«S2»). Предконфликтная ситуация характеризуется тем, что она создает реальную возможность конфликта. Но она может быть разрешена и «мирным», бесконфликтным путем, если условия, породившие ее, исчезнут сами по себе или будут взаимно «сняты» субъектами конфликта в результате осознания ситуации в качестве объективной и требующей разрешения. 
2. Осознание субъектами («S») конфликта объективной конфликтной ситуации (К сит.) субъекты конфликта осознают конфликтную ситуацию, возникает потребность ее разрешения, но ее восприятие носит субъективный характер. Осознание объективной конфликтной ситуации может быть адекватным (правильным) и неадекватным.

Неадекватное  осознание объективной конфликтной  ситуации, как правило, имеет двоякого рода последствия. А именно: 
1. Оно может способствовать сдерживанию, затягиванию возникновения открытого конфликта. Это происходит в результате недооценки или преуменьшения опасности конфликтной ситуации. 
2. Оно может выступить катализатором явного конфликта, способствовать ускорению его перехода в открытую форму противоборства. Это происходит при преувеличении опасности противоречий на стадии осознания объективной конфликтной ситуации.

Различные оппоненты  потенциального конфликта могут  быть заинтересованы в неадекватной оценке и неадекватном восприятии опасности  противоречий и факторов, возникших  на этапе осознания объективной  конфликтной ситуации, и сознательно  вводить в заблуждение других субъектов конфликта. Цели этой дезинформации  и дезориентации в оценке опасности  конфликтной ситуации, как правило, двойственны. Они могут быть направлены либо на сдерживание будущего противоборства, либо на провоцирование одного из оппонентов конфликта к форсированию противоборства. В первом случае опасность противоречий на этой стадии сознательно преуменьшается, во втором - преувеличивается. Но в любом  случае сознательная ложная оценка объективной  конфликтной ситуации используется одной из конфликтующих сторон в  своих интересах.

Адекватное осознание  и оценка объективной конфликтной  ситуации является важнейшим условием оптимального ее разрешения, выступает  эффективным способом предотвращения возможного открытого конфликтного противоборства. Правильное осмысление противоречий на этой стадии позволяет  предпринять меры по их урегулированию еще до начала открытого конфликта. В этой ситуации субъекты конфликта  предпринимают попытки разрешения объективной конфликтной ситуации неконфликтными способами.

3. Попытки субъектов f«S» конфликта разрешить объективную конфликтную ситуацию (К сит.) неконфликтными способами происходят преимущественно коммуникационными способами, определением своей позиции, ее аргументированием. 
4. Предконфликтная ситуация - осознание конфликтантами угрозы своим интересам, попытки разрешить конфликт неконфликтными способами успеха не принесли.

Б) Основные фазы конфликта  на этапе собственно конфликтного взаимодействия:

1 Инцидент (от  лат. incidens - случай, случающийся) - действия субъектов конфликта, направленные на единоличное владение объектом конфликта и представляющие угрозу интересам друг друга. Осознание ими угрозы своим интересам и переход к активным формам противодействия друг другу.

Инцидент необходимо отличать от повода. Повод - это то конкретное событие, которое служит толчком, предметом  к началу конфликтных действий. При  этом оно может возникнуть случайно, а может быть и специально спровоцировано, но следует учитывать, что повод  еще не конфликт. В отличие от повода, инцидент - это начало конфликта.

Инцидент обнажает позиции сторон и уточняет расстановку  сил. Однако в этой фазе развития конфликта  реальные силы его субъектов еще  не известны в полном объеме, они  окончательно не определились, до какой  грани в противоборстве смогут дойти. С одной стороны, эта неопределенность сил и ресурсов выступает важным фактором сдерживания развития конфликта  на данном этапе. С ДРУГОЙ она же способствует его дальнейшему развитию. Если бы обе стороны имели четкое представление о своих потенциалах, ресурсах, силах и средствах, то многие конфликты были бы предотвращены или разрешены в кратчайшие сроки. Более слабая сторона не стала бы во многих случаях усугублять бесполезное противоборство, а сильная сторона, не долго думая, подавила бы противника своей мощью.

Таким образом, инцидент часто создает амбивалентную  ситуацию в установках и действиях  субъектов конфликта. С одной  стороны, возникает желание попытаться быстрее разрешить объективную  конфликтную ситуацию в свою пользу, а с другой - давлеет страх неизвестности ее конечного исхода.

На этой фазе развития конфликта его субъекты начинают апеллировать к третьей  стороне, обращаться в соответствующие  юридические органы для защиты или  утверждения своих интересов. Каждый из субъектов противоборства старается  привлечь на свою сторону как можно  больше сторонников и средств  давления на другого. В ход пускаются не только общепринятые формы противоборства, но и формы, связанные с различными видами насилия, вплоть до вооруженного. Это, как правило, приводит к эскалации конфликта.

2. Эскалация (от латинского «scala» - лестница) - характеризуется резкой интенсификацией динамики противоборства субъектов конфликта. При этом последующие разрушительные их воздействия друг на друга по интенсивности выше, чем предыдущие. Если конфликт вошел в фазу эскалации, его деструктивные функции, как правило, преобладают над конструктивными. Эта фаза в своем развитии проходит ряд этапов: 
1-й этап - резкое сужение когнитивной сферы в поведении и деятельности - переход к более примитивным, агрессивным формам противоборства; 
2-й этап - вытеснение адекватного восприятия оппонента образом «врага». Он становится доминирующим в информационной модели конфликта; 
3-й этап - рост эмоционального напряжения; 
4-й этап - переход от аргументов к претензиям и личным выпадам; 
5-й этап - рост иерархического ранга нарушаемых и защищаемых интересов, их поляризация. Интересы оппонентов становятся биполярными; 
6-й этап - применение насилия в качестве аргумента, связанного с внутренней компенсацией утраченного престижа, снижением самооценки, возмещением ущерба; 
7-й этап - потеря первоначального предмета разногласий; 
8-й этап - расширение границ конфликта, его генерализация (переход к более глубоким противоречиям); 
9-й этап - вовлечение в конфликт новых участников.

На 1 и 2 этапах эскалации  конфликта возникает страх потерять возможность для совместного  решения проблемы, нарастает психическое  напряжение.

На 3 этапе, собственно начало эскалации, сложный взгляд на реалии конфликта заменяется упрощенными  подходами, которые легко поддерживаются на эмоциональном уровне. Реальные проблемы конфликта теряют значимость - центральными становятся личностные качества противоборствующих сторон.

На 4 этане функционирование психики субъектов конфликта сужается до оценки ситуации только в черно-белых тонах.

Начиная с 5 этапа, наблюдаются признаки поступательной регрессии, проявляющиеся в абсолютизации  негативной оценки оппонента и положительной  себя. Сила и насилие приобретают  обезличенные формы. Оппонент как «враг» обезличивается и обесценивается и  лишается каких-либо человеческих черт.

Необходимо подчеркнуть, что это касается как межличностных, так и групповых конфликтов любого уровня. Так как инициаторы конфликта  могут формировать и поддерживать эти процессы при помощи соответствующего манипулятивного воздействия как на индивидуальное, так и массовое сознание участников конфликта.

Необходимо учитывать, что в процессе эскалации происходит регрессия сознательной сферы психики  участников конфликта. Этот процесс  носит характер цепной реакции.

3.Сбалансированное противодействие характеризуется тем, что стороны продолжают противодействовать друг другу, но интенсивность противоборства снижается. Стороны осознают, что силовыми методами конфликт не разрешить, но действий, направленных на разрешение конфликта другими способами, не предпринимают.

В) Основные фазы конфликта  на этапе его завершения (разрешения)

1. Прекращение активного противоборства. Характеризуется прекращением активных форм противоборства и осознанием обеими конфликтующими сторонами необходимости перехода к коммуникативным формам взаимодействия. Оно может быть обусловлено как коренной переменой ценностей субъектами конфликта, так и появлением реальных условий его прекращения, или сил, способных это сделать. Прекращение активного противоборства также может быть обусловлено и тем, что обе стороны осознали безрезультатность продолжения конфликтного взаимодействия. Таким образом, к факторам, способствующим прекращению активного противоборства, следует отнести: 
- явное ослабление одной или обеих сторон или истощение их ресурсов, не позволяющее вести дальнейшее противоборство; 
- очевидная бесперспективность продолжения конфликта и осознание этого его участниками; 
- преобладающее превосходство одной из сторон, позволяющее ей подавить оппонента или навязать ему свою волю; 
- появление в конфликте третьей стороны, ее способность и желание прекратить противоборство. Все это в определенной степени предопределяет поведение субъектов конфликта в фазе его разрешения (завершения).

2. Разрешение (завершение) конфликта. Стороны переходят к активному информационному, коммуникативному взаимодействию, переговорному процессу, направленному на разрешение конфликта, достижение взаимоприемлемого решения. Полный отказ от силовых методов и способов противоборства. Разрешение конфликта может быть обусловлено как факторами, вызывающими прекращение активного противоборства, так и «уничтожением» одного или обоих субъектов конфликта. Способы разрешения конфликта весьма разнообразны. К наиболее типичным из них относят: 
- устранение (уничтожение) одного или обоих субъектов противоборства; 
- устранение (уничтожение) объекта конфликта или его изменение; 
- изменение позиций обеих или одного из субъектов конфликта; 
- обращение субъектов конфликта к третьей стороне и завершение его при посредстве третейского судьи; 
- переговоры как наиболее эффективный способ разрешения конфликта.

Следует отметить, что в современной конфликтологической литературе разводятся понятия «завершение конфликта» и «разрешение конфликта».

Под разрешением  конфликта понимается одна из форм его завершения, выраженная в позитивном, конструктивном решении проблемы субъектами конфликта или с участием третьей  стороны.

Но конфликт может завершиться и в других формах: 
- затухание (угасание) конфликта; 
- перерастание конфликта в конфликт другого уровня.

Г) Основные фазы постконфликтного этапа:

1. Частичное разрешение (нормализация) конфликта. Сохраняется эмоциональная напряженность в форме обоюдных обид, подозрительности и недоверия, переживаний, обусловленных понесенными потерями и неудачами. Осуществляется коррекция самооценок и притязаний, отношения к оппоненту. Обострение чувства вины, горечи. Отношения восстановлены, но обусловлены в большей степени функциональной зависимостью. При этом необходимо учитывать, что частичное разрешение конфликта, как правило, приводит к возникновению постконфликтного синдрома, выражающегося в напряженных взаимоотношениях бывших оппонентов конфликта. При обострении противоречий постконфликтный синдром может стать источником нового конфликта, с другим объектом, на новом уровне и с новым составом участников.

2. Полное разрешение (нормализация) конфликта. Наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Полное преодоление негативных установок. Продуктивное участие в совместной деятельности, полное восстановление предконфликтных отношений, выход на новый уровень конструктивного взаимодействия.

На этом этапе  осуществляется реабилитация участников конфликта. Опыт мировых войн и локальных  военных конфликтов свидетельствует  о том, что в ней нуждается  не только проигравшая сторона, но и  победившая, и не в меньшей степени.

Рассматривая  варианты развития конфликта, следует  подчеркнуть, что конфликты, развивающиеся  по второму варианту (минующие фазу эскалации), как правило, менее длительны, более конструктивны, противоборство не выходит за пределы этических  норм, что значительно облегчает  и ускоряет его конструктивное разрешение.

Рассматривая  конфликт как сложное, системное, динамичное социально-психологическое явление, следует отметить, что он имеет  определенные границы.

Границы конфликта: 
- Временные; 
- Пространственные; 
- Внутрисистемные.

Пространственные  границы определяются границами  территории, на которой протекает  конфликтное взаимодействие.

Временные - продолжительность (длительность) конфликта с момента  начала до его полного разрешения. На длительность конфликта оказывают  влияние его причины, особенности  субъектов конфликта, особенности  условий его протекания (в экстремальных  условиях конфликты развиваются  в ускоренном темпе) и др.

Внутрисистемные границы - это выделение субъектов  конфликта из общего числа их участников.

Таким образом, конфликт - сложное, разноплановое явление, имеющее свою структуру и динамику. Динамика конфликта зависит от многих факторов и включает в себя ряд  соответствующих периодов, этапов и  фаз. 

Причины конфликта

      У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта  являются ограниченность ресурсов, которые  нужно делить, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия в представлениях ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

      РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ. Даже в самых крупных  организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и  финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом  достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсовкакому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что друга получат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения, чего касается это решение: за какой из четырех секретарей закрепить компьютер с программой-редактором, какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей, какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства или какое подразделение получит приоритет в обработке данных — люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликтам.

      ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ЗАДАЧ. Возможность конфликта существует везде, то один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого  человека или группы. Например, руководитель производственного подразделения  может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что  не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Аналогичным образом, если один из шести  инженеров, занятых разработкой  новой продукции, не будет работать, как следует, другие могут почувствовать, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести к конфликту между группой и тем инженером, который, по их мнению, плохо работает. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

      Некоторые типы организационных структур и  отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости  задач. Обсуждая межгрупповой конфликт, мы привели пример конфликта между  линейным и штабным персоналом. Причиной такого конфликта будет взаимозависимость  производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, потому что нуждается в помощи специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его поддержке в тот момент, когда выясняет неполадки в производственном процессе или когда выступает в роли консультанта. Более того, штабной персонал при внедрении своих рекомендаций обычно зависит от линейного.

      Определенные  типы организационных структур также  увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организациях, ще основой организационной схемы являются отделы (по каким бы признакам они ни создавались: продуктовому, потребительскому или территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым, уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.

      РАЗЛИЧИЯ  В ЦЕЛЯХ. Возможность конфликта  увеличивается по мере того, как  организации становятся более специализированными  и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и  ее разновидностей, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты-эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом, отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны, финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.