Конфликт, как разновидность стресса

Конфликт как  разновидность стресса

Введение

Понятие конфликта

Конфликтная личность

Как вести себя с конфликтной личностью?

Разрешение конфликта

Введение 

Каждому из нас  приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как образно заметил  американский психолог Б. Вул, “жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим”. Поэтому каждому человеку, особенно в деловом общении, необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью. Так, например, частые семейные ссоры, как частный случай конфликта, вызывают стрессы у их участников. За стрессами обязательно следуют депрессии и, пытаясь найти выход, т.е. уйти от конфликта, обычно один из членов семьи, как правило, прибегает к алкоголю, наркотикам или заведению любовной связи на стороне. Таким образом, организм пытается защититься от приближающейся болезни, которая обязательно наступит, если конфликт не удастся разрешить. Неумение разрешать конфликты - одна из важных причин частых разводов. 

Воспоминания  о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас. Конфликты рассматриваются, как нечто такое, чего по возможности следует избежать. 

Современный подход к сущности конфликта рассматривает его как неизбежный, и даже в некоторых случаях необходимый элемент деятельности организации. 

В наше время  теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке  зрения, что некоторые конфликты  даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательно, несмотря на то, что регулировать их, тем не менее, необходимо. Роль конфликтов и их регулирование в современном обществе столь велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология. 

Конфликт - это  всегда взаимодействие людей. В зависимости  от масштабности этого взаимодействия выделяют психологический, социологический, политологический и геопологический уровни рассмотрения конфликтов.

Понятие конфликта 

Как и у многих понятий в психологии, у конфликта  имеется множество определений  и толкований. Само понятий конфликт берет свое начало от латинского слова “conflictus” - столкновение. И следуя этимологическому значению этого термина, английский социолог Э. Гидденс дает такое определение конфликта: “Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы и средства, мобилизуемые каждой из сторон”. 

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой  и межгрупповой конфликт. 

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта является ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Конфликтная личность 

Это может показаться странным, но здесь уместно дать один важный совет - относитесь с сочувствием  к людям, типичные особенности которых  описаны ниже. Конфликтность, ставшую  свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. “Воспитательные” воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких личностей. Реальную помощь им может оказать специалист - практический психолог. 

Обратите внимание: речь идет не о склочниках с низкой моралью, а о людях, имеющих специфические психологические особенности, обусловленные базовыми свойствами индивидуальности.

Пять основных типов конфликтных личностей.

Конфликтная личность -демонстративный тип.

Хочет быть в центре внимания.

Любит хорошо выглядеть  в глазах других.

Его отношение  к людям определяется тем, как  они к нему относятся.

Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью.

Хорошо приспосабливается  к различным ситуациям.

Рациональное  поведение выражено слабо. Налицо поведение  эмоциональное.

Планирование  своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощает  его в жизнь.

Кропотливой систематической  работы избегает.

Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.

Часто оказывается  источником конфликта, но не считает  себя таковыми.

Конфликтная личность -ригидный тип.

Подозрителен.

Обладает завышенной самооценкой.

Постоянно требуется  подтверждение собственной значимости.

Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств.

Прямолинеен и  негибок.

С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением.

Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное.

Выражение недоброжелательства  со стороны окружающих воспринимается им как обида.

Малокритичен  по отношению к своим поступкам.

Болезненно обидчив, повышено чувствителен по отношению  к мнимым или действительным несправедливостям.

Конфликтная личность -неуправляемый тип.

Импульсивен, недостаточно контролирует себя.

Поведение такого числа плохо предсказуемо.

Ведет себя вызывающе, агрессивно.

Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы.

Характерен высокий  уровень притязаний.

Несамокритичен.

Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других.

Не может грамотно спланировать свою деятельность или  последовательно претворить планы  в жизнь.

Недостаточно  развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами.

Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.

Конфликтная личность -сверхточный тип.

Скрупулезно относится  к работе.

Предъявляет повышенные требования к себе.

Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что у ним придираются.

Обладает повышенной тревожностью.

Чрезмерно чувствителен к деталям.

Склонен придавать  излишнее значение замечаниям окружающих.

Иногда вдруг  порывает отношения с друзьями, знакомыми  потому, что ему кажется, что его  обидели.

Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.).

Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях.

Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения  в группе.

Конфликтная личность -бесконфликтный тип.

Неустойчив в  оценках и мнениях.

Обладает легкой внушаемостью.

Внутренне противоречив.

Характерна некоторая  непоследовательность поведения.

Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях.

Недостаточно  хорошо видит перспективу.

Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров.

Излишне стремится  к компромиссу.

Не обладает достаточной силой воли.

Не задумывается глубоко над последствиями своих  поступков и причинами поступков  окружающих.  

Руководителю  приходится разрешать конфликты  не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.

Как вести себя с конфликтной личностью?

Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость.

Следует взять  под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться.

Не принимать  на свой счет слова и поведение  данного человека, зная, что для  удовлетворения своих интересов  трудный человек так ведет  себя со всеми. 

При выборе подходящего  стиля действия в конфликтной  ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он относится. В книге “Общение с трудными людьми”  Роберт Брэмсон выделяет следующие  типы трудных людей, с которыми ему  пришлось работать в различных фирмах: 

агрессист - говорящий  грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности; 

жалобщик - человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы; 

“разгневанный ребенок” - человек, относящийся к  этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его  желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненный потерял к нему уважение; 

максималист - человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет необходимости; 

молчун - держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то; 

“тайный мститель” - человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а  он восстанавливает справедливость; 

“ложный альтруист” - якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п.; 

“хронический  обвинитель” - всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, и обвиняя, можно решить проблему. 

Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними, в общем, одинаковы. 

Если считаете необходимым продолжение общения  с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил  правду, неважно - какую. Вы должны убедить  его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться. Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества. Поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни психологические особенности его нервной системы, необходимо подобрать к нему “ключик”, исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему “подобрать ключ”, то остается одно-единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного бедствия. 

Для руководителя полезно знать, какие индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:

неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для конфликта готова;

стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово;

консерватизм  мышления, взглядов, убеждений, нежелание  преодолеть устаревшие традиции;

излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях  и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

критический настрой, особенно необоснованный и не аргументированный;

определенный  набор эмоциональных качеств  личности – тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность. 

Но конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т. е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости. 

В качестве примера  рассмотрим несовместимые типы темперамента при определенных условиях. В нормальной спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с порученной им работой. В аварийной ситуации медлительность флегматика, желание обдумать ход деятельности и вспыльчивость, неуравновешенность и суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними. 

Еще более часто  основой для межличностной несовместимости  становятся различия в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во взаимодействие. Основной интерес, например, у руководителя образованной фирмы или предприятия - расширить дело, а у сотрудников - как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей. 

Социально-психологическая несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляет личности требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирован этот человек.

Разрешение конфликта 

Используя накопленный  опыт, можно самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной или чреватой конфликтом ситуации и добиваться осуществления своих целей в каждом конкретном случае. При этом необходимо учесть, что важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:

адекватность  отражения конфликта;

открытость и  эффективность общения конфликтующих  сторон;

создание климата  взаимного доверия и сотрудничества;

определение существа конфликта;

выработка взаимовыгодных решений путем переговоров. 

Рассмотрим каждый из этих факторов отдельно.

а) Адекватное восприятие конфликта. 

Очень часто  в ситуации конфликта мы неправильно  воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как  и поступки, интенции и точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся: 

“Иллюзии собственного благородства”. В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей предубежденности. 

“Поиск соломинки  в глазу другого”. Каждый из противников  видит недостатки и погрешности  другого, но не осознает таких же недостатков  у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна  не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодование реагирует на его действия. 

“Двойная этика”. Даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все  равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента - как нечестные и непозволительные. 

“Все ясно”. Очень часто каждый из партнеров  чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что  его достоинства хороши и правильны, а действия партнера - наоборот, плохи и неадекватны. 

Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас  в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нему, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается. Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях.

б) Открытое и  эффективное общение конфликтующих  сторон 

Общение - это  основное условие конструктивного  разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Между тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания.

Контроль эмоциональной  сферы 

Когда человек  “обуреваем” эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать  противника. Одним из эффективных  способов справиться с человеческим гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Поэтому, порой, имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь. 

Японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу  подушкой лучше, чем спокойная, хладнокровная  отповедь противника. 

И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Когда за этим не следишь, может разразиться крупная ссора. Поэтому, если вы чувствуете, что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь все больше и больше и при этом обнаруживаете, что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе: “ Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем”. После этого дайте понять противнику, что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что-то в роде: “ Да, я вижу, мы оба раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринять в будущем”. Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликт с кем-то, с кем вы должны будете продолжать общение. 

Хорошо, если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее:

что я хотел  бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

каких реакций  я жду со стороны другого?

на какие последствия  я надеюсь в случае, если будет  достигнуто соглашение?

Преодоление страха в конфликтной ситуации 

Если вы хотите отделаться от страхов, ставших препятствием на вашем пути, примите метод визуализации, который может помочь вам в этом случае. 

Итак, уделите  приблизительно одну минуту на то, чтобы  видеть, слышать, ощущать этот страх, его источник на экране перед вашим  внутренним взором. Варьируя условия, заметьте, в какой ситуации этот страх возрастает. Теперь спросите себя, что вы можете сделать для того, чтобы избавиться от этого страха. Опять же прибегайте к логике, отвечая на этот вопрос. Пусть ответ каким-то образом сам появится для вас на экране. Наконец, закончите визуализацию тем, что ваш страх становится меньше и исчезает совсем. Используйте с этой целью любые подходящие образы. Можно представить себя стреляющим в образ своего страха, который при этом взрывается. Когда к вам придет ощущение того, что страх рассеян, медленно вернитесь в нормальное состояние.

Преодоление конфликтов посредством общения 

Любое нарушение  общения может привести к конфликту. Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно, и тогда  слова могут быть поняты неправильно. Иногда кто-то слушает невнимательно. И тогда человек видит, что  его не слушают, у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения. Часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается. Препятствием могут стать скрытые предположения. А иногда в результате непонимания или обиды общение вообще прекращается. 

Если вы используете  в конфликтной ситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг к  преодолению конфликтов. Итак, 

уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что  слова говорящего расходятся с его  мыслями и чувствами. Выносите это  противоречие на открытое обсуждение; 

следите за тем, чтобы у вас или у другого  человека не было скрытых ложных предположений  или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить; 

старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете и чувствуете; 

спросите самого себя, соответствует сказанное вашим  истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными; 

не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что  вы имеете в виду. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия. 

Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что  вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала; 

научитесь слушать  другого. Для этого придерживайтесь  следующего:

слушать с сочувствием;

сосредоточиться на предмете разговора;

относиться к говорящему уважительно;

слушать внимательно, не делая оценок;

высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают;

отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены;

используйте для  поддержания разговора неречевые средства (улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза).

в) Создание климата  взаимного доверия и сотрудничества 

Этому может  способствовать проявление доверия  к партнеру путем готовности открыть  перед ним такую свою незащищенную позицию, какой является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые места противника. 

Конфликт решается успешнее, если обе стороны заинтересованны  в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытия в общении. Это - момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях.

г) Определение  существа конфликта 

Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.