Конфликт как разновидность стресса

Конфликт как разновидность стресса

• Введение
• Понятие конфликта
• Конфликтная личность
• Как вести себя с конфликтной личностью?
• Разрешение конфликта

Введение

Каждому из нас приходится сталкиваться с  конфликтными ситуациями. Как образно  заметил американский психолог Б. Вул, “жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим”. Поэтому каждому человеку, особенно в деловом общении, необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью. Так, например, частые семейные ссоры, как частный случай конфликта, вызывают стрессы у их участников. За стрессами обязательно следуют депрессии и, пытаясь найти выход, т.е. уйти от конфликта, обычно один из членов семьи, как правило, прибегает к алкоголю, наркотикам или заведению любовной связи на стороне. Таким образом, организм пытается защититься от приближающейся болезни, которая обязательно наступит, если конфликт не удастся разрешить. Неумение разрешать конфликты - одна из важных причин частых разводов.

Воспоминания  о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное  для каждого из нас. Конфликты  рассматриваются, как нечто такое, чего по возможности следует избежать.

Современный подход к сущности конфликта рассматривает  его как неизбежный, и даже в  некоторых случаях необходимый  элемент деятельности организации.

В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке  зрения, что некоторые конфликты  даже в самой эффективной организации  при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательно, несмотря на то, что регулировать их, тем не менее, необходимо. Роль конфликтов и их регулирование в современном  обществе столь велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная  область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

Конфликт - это всегда взаимодействие людей. В зависимости от масштабности этого  взаимодействия выделяют психологический, социологический, политологический и  геопологический уровни рассмотрения конфликтов.

Понятие конфликта

Как и  у многих понятий в психологии, у конфликта имеется множество  определений и толкований. Само понятий  конфликт берет свое начало от латинского слова “conflictus” - столкновение. И следуя этимологическому значению этого термина, английский социолог Э. Гидденс дает такое определение конфликта: “Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы и средства, мобилизуемые каждой из сторон”.

Существуют  четыре основных типа конфликтов: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта  является ограниченность ресурсов, которые  нужно делить, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Конфликтная личность

Это может  показаться странным, но здесь уместно  дать один важный совет - относитесь с  сочувствием к людям, типичные особенности  которых описаны ниже. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. “Воспитательные” воздействия  со стороны руководителя здесь также  редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких личностей. Реальную помощь им может оказать  специалист - практический психолог.

Обратите  внимание: речь идет не о склочниках с низкой моралью, а о людях, имеющих  специфические психологические  особенности, обусловленные базовыми свойствами индивидуальности.

Пять  основных типов конфликтных  личностей.

Конфликтная личность -демонстративный тип.

Хочет быть в центре внимания. 
Любит хорошо выглядеть в глазах других. 
Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. 
Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. 
Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. 
Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. 
Планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощает его в жизнь. 
Кропотливой систематической работы избегает. 
Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. 
Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковыми.

Конфликтная личность -ригидный тип.

Подозрителен. 
Обладает завышенной самооценкой. 
Постоянно требуется подтверждение собственной значимости. 
Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. 
Прямолинеен и негибок. 
С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. 
Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное. 
Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида. 
Малокритичен по отношению к своим поступкам. 
Болезненно обидчив, повышено чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

Конфликтная личность -неуправляемый тип.

Импульсивен, недостаточно контролирует себя. 
Поведение такого числа плохо предсказуемо. 
Ведет себя вызывающе, агрессивно. 
Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. 
Характерен высокий уровень притязаний. 
Несамокритичен. 
Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. 
Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. 
Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. 
Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.

Конфликтная личность -сверхточный тип.

Скрупулезно относится  к работе. 
Предъявляет повышенные требования к себе. 
Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что у ним придираются. 
Обладает повышенной тревожностью. 
Чрезмерно чувствителен к деталям. 
Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. 
Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. 
Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.). 
Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях. 
Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность -бесконфликтный тип.

Неустойчив в оценках и мнениях. 
Обладает легкой внушаемостью. 
Внутренне противоречив. 
Характерна некоторая непоследовательность поведения. 
Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. 
Недостаточно хорошо видит перспективу. 
Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. 
Излишне стремится к компромиссу. 
Не обладает достаточной силой воли. 
Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Руководителю  приходится разрешать конфликты  не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной  сфере. При их разрешении применяются  другие методы, поскольку в них, как  правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.

Как вести себя с конфликтной  личностью?

1. Необходимо  иметь в виду, что у таких  людей есть некоторые скрытые  нужды, которые, как правило, связаны  с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким  образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость.
2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться.
3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.
4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он относится. В книге “Общение с трудными людьми” Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:

агрессист - говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;

жалобщик - человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;

“разгневанный ребенок” - человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненный потерял к нему уважение;

максималист - человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет необходимости;

молчун - держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то;

“тайный мститель” - человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;

“ложный альтруист” - якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п.;

“хронический  обвинитель” - всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, и обвиняя, можно решить проблему.

Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними, в  общем, одинаковы.

5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться. Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества. Поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни психологические особенности его нервной системы, необходимо подобрать к нему “ключик”, исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему “подобрать ключ”, то остается одно-единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.

Для руководителя полезно знать, какие индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:

• неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для конфликта готова;
• стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово;
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
• критический настрой, особенно необоснованный и не аргументированный;
• определенный набор эмоциональных качеств личности – тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Но конфликт возникает, если личностные особенности  человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями  человека, предрасположенного к конфликтам, т. е. при наличии межличностной  или социально-психологической несовместимости.

В качестве примера рассмотрим несовместимые  типы темперамента при определенных условиях. В нормальной спокойной  обстановке холерик и флегматик  успешно справляются с порученной им работой. В аварийной ситуации медлительность флегматика, желание  обдумать ход деятельности и вспыльчивость, неуравновешенность и суетливость  холерика могут стать причиной конфликтных  отношений между ними.

Еще более  часто основой для межличностной  несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях  различных людей, вступающих во взаимодействие. Основной интерес, например, у руководителя образованной фирмы или предприятия - расширить дело, а у сотрудников - как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает  трения между ними, которые могут  привести к конфликту даже близких  людей.

Социально-психологическая  несовместимость может также  возникнуть из-за того, что группа, окружение  предъявляет личности требования, которые  расходятся с теми, на которые ориентирован этот человек.

Разрешение  конфликта

Используя накопленный опыт, можно самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной  или чреватой конфликтом ситуации и  добиваться осуществления своих  целей в каждом конкретном случае. При этом необходимо учесть, что  важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:

• адекватность отражения конфликта;
• открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;
• создание климата взаимного доверия и сотрудничества;
• определение существа конфликта;
• выработка взаимовыгодных решений путем переговоров.

Рассмотрим  каждый из этих факторов отдельно.

а) Адекватное восприятие конфликта.

Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные  действия, намерения и позиции, равно  как и поступки, интенции и точки  зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся:

“Иллюзии  собственного благородства”. В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей предубежденности.

“Поиск  соломинки в глазу  другого”. Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодование реагирует на его действия.

“Двойная  этика”. Даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента - как нечестные и непозволительные.

“Все  ясно”. Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его достоинства хороши и правильны, а действия партнера - наоборот, плохи и неадекватны.

Эти и  подобные заблуждения, присущие каждому  из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и  препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение  восприятия при конфликте чрезмерно  велико, возникает реальная опасность  оказаться в ловушке собственной  предвзятости. В результате это может  привести к так называемому само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно  враждебно, начинаешь обороняться  от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нему, и наше предварительное  допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается. Зная о  подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях.

б) Открытое и эффективное  общение конфликтующих  сторон

Общение - это основное условие конструктивного  разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать  друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую  информацию о себе. Между тем коммуникация может помочь только тогда разрешить  конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания.

Контроль  эмоциональной сферы

Когда человек “обуреваем” эмоциями и  захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать  противника. Одним из эффективных  способов справиться с человеческим гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих  обидах. Поэтому, порой, имеет смысл  в самом начале конфликта пойти  на риск и как можно полнее, пусть  даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь.

Японцы, например, придумали для этого  своеобразный ритуал и мягкие подушки  для битья. Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше, чем спокойная, хладнокровная отповедь противника.

И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной  реакции. Когда за этим не следишь, может  разразиться крупная ссора. Поэтому, если вы чувствуете, что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь  все больше и больше и при этом обнаруживаете, что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе: “ Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем”. После этого дайте понять противнику, что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что-то в роде: “ Да, я вижу, мы оба раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринять в будущем”. Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликт с кем-то, с кем вы должны будете продолжать общение.

Хорошо, если бы каждый из противников мог  хотя бы частично сообщить другому следующее:

• что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?
• каких реакций я жду со стороны другого?
• на какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?

Преодоление страха в конфликтной  ситуации

Если  вы хотите отделаться от страхов, ставших  препятствием на вашем пути, примите  метод визуализации, который может  помочь вам в этом случае.

Итак, уделите  приблизительно одну минуту на то, чтобы  видеть, слышать, ощущать этот страх, его источник на экране перед вашим  внутренним взором. Варьируя условия, заметьте, в какой ситуации этот страх возрастает. Теперь спросите себя, что вы можете сделать для  того, чтобы избавиться от этого  страха. Опять же прибегайте к логике, отвечая на этот вопрос. Пусть ответ  каким-то образом сам появится для  вас на экране. Наконец, закончите  визуализацию тем, что ваш страх  становится меньше и исчезает совсем. Используйте с этой целью любые  подходящие образы. Можно представить  себя стреляющим в образ своего страха, который при этом взрывается. Когда  к вам придет ощущение того, что  страх рассеян, медленно вернитесь  в нормальное состояние.

Преодоление конфликтов посредством  общения

Любое нарушение общения может привести к конфликту. Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно, и тогда слова могут быть поняты неправильно. Иногда кто-то слушает  невнимательно. И тогда человек  видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения. Часто возникает  непонимание в отношении того, что подразумевается. Препятствием могут стать скрытые предположения. А иногда в результате непонимания  или обиды общение вообще прекращается.

Если  вы используете в конфликтной  ситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг к преодолению конфликтов. Итак,

• уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение;
• следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить;
• старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете и чувствуете;
• спросите самого себя, соответствует сказанное вашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными;
• не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия.

Если  же вы не можете что-то понять с первого  раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание  все делать правильно с самого начала;

• научитесь слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего:
• слушать с сочувствием;
• сосредоточиться на предмете разговора;
• относиться к говорящему уважительно;
• слушать внимательно, не делая оценок;
• высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают;
• отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены;
• используйте для поддержания разговора неречевые средства (улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза).

в) Создание климата  взаимного доверия  и сотрудничества

Этому может способствовать проявление доверия  к партнеру путем готовности открыть  перед ним такую свою незащищенную позицию, какой является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание  использовать слабые и уязвимые места  противника.

Конфликт  решается успешнее, если обе стороны  заинтересованны в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытия в общении. Это - момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях.

г) Определение существа конфликта

Чем точнее определение существенных элементов  конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления  о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Определение основной проблемы

Очень важно  осознать точки соприкосновения  конфликтующих сторон и различия между ними, в большинстве случаев  различия по-настоящему не осознаются, а сходства оказываются неизвестными. Поэтому желательно выяснить:

• как я понимаю проблему? Какие мои действия, и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта?
• как мой партнер видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта?
• соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации?
• как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему?
• в каких вопросах мы с партнером расходимся?
• в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?

Определение причины  конфликта 

Конфликты часто порождаются скрытыми нуждами  и желаниями, которые не удовлетворяются, такими, например, как желание безопасности, независимости или причастности. Конфликты также возникают из опасений утратить что-либо значимое. При поверхностном рассмотрении конфликта может показаться, что  конфликтная ситуация не связана  с этими нуждами и желаниями. Однако пока эти основные причины  не вскрыты, конфликт может продолжаться до тех пор, когда ситуация, обусловившая конфликт, изменяется по иным причинам (например, человек с которым вы конфликтуете уезжает).