Конфликты как одна из форм деловых переговоров

Оглавление 

Введение3

Глава 1. Переговоры как форма делового общения4

1.1 Особенности деловых переговоров4

1.2 Основные этические нормы в ведение переговоров5

Глава 2. Организация  успешного проведения переговоров7

2.1 Подготовка переговоров7

2.2 Проведение переговоров9

2.3 Достижение согласия11

Глава 3. Конфликты  как одна из форм деловых переговоров12

3.1 Виды конфликтов12

3.2 Способы решения конфликтов12

Заключение15

Список использованной литературы16

Введение

 
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют переговоры.

Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. 
         Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры. Переговоры осуществляется в вербальной форме. Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь. Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам.

Поэтому, я и считаю данную тему актуальной на сегодняшний день. 
          Цель работы: раскрыть специфику проведения деловых переговоров. 
Для реализации поставленной цели предстояло решить ряд исследовательских задач: 
1.  Выявить сущность и отличительные черты деловых переговоров. 
2.   Определить основные аспекты техники ведения деловых переговоров. 
3.    Рассмотреть организацию успешного проведения деловых переговоров и возникновение различных проблем.

Глава 1. Переговоры как форма делового общения

1. Особенности деловых переговоров

Деловые переговоры как особый вид деловой коммуникации проводятся по определенным правилам и подчиняются своим закономерностям. Главная цель переговоров — прийти к взаимовыгодному решению, избегнув конфликта.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, нужно знать: собственные интересы организации, положение организации в отрасли, на рынке и т.д., обязательства организации, деловых партнеров и союзников и т.п.

Переговоры бывают:

• официальные — с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов;
• неофициальные, напоминающие непринужденную беседу и не предполагающие по окончании подписания официальных бумаг;
• внешние — с деловыми партнерами и клиентами;
• внутренние — между работниками организации.

Специалисты выделяют следующие  подходы к переговорам:

• конфронтационный, основанный на убеждении «Только победа!» как цель переговоров, причем отказ от полной победы означает поражение;
• партнерский, предусматривающий совместный с партнером анализ проблем и поиск взаимовыгодного решения, при котором в выигрыше оказываются обе стороны. Реализации этого подхода поможет, если перед началом переговоров партнеры определят общую цель, что возможно через выявление общих потребностей.

Сторонам переговоров  заранее нужно ответить для себя на следующие вопросы: почему именно эта организация пригласила вас  для переговоров? В чем причина  такого приглашения? В чем стратегические и тактические цели этой организации? Каковы основные характеристики организации (профессиональные, социальные, экономические и т.п.)? Кто из работников вашей организации уже проводил переговоры с данной организацией и какое впечатление на них произвели переговоры? Какие вопросы могут вызвать отрицательные эмоции на переговорах? И т.д.

2. Основные этически нормы в ведении деловых переговоров

В переговорном процессе нередко  возникают сложные ситуации, требующие особой тактики реагирования:

• если оппонент занял полностью противоположную позицию — надо ожидать до тех пор, пока партнер что-либо скажет;
• если оппонент предъявляет завышенные требования — надо дать понять, что такие условия не подлежат обсуждению;
• если создался цейтнот в отношении обсуждаемого предмета — надо четко сказать, что у вас есть другие предложения;
• если оппонент вас непpepывно перебивает - попросить вежливо, но твердо дать договорить до конца и повторить предложение;
• если на аргумент противоположной стороны сразу не находится ответ — часто бывает достаточно промежутка времени между фразами, для того чтобы вновь сосредоточиться на обсуждаемом вопросе;
• если оппонент приводит в поддержку своих аргументов данные, факты, результаты исследований, которые вам неизвестны, — попросить предоставить оригинал, точно указать источник;
• если пункты договора и условия сделки, выдвигаемые противоположной стороной, представляются несущественными — попросить точнее раскрыть суть предложений.

При ведении переговоров  целесообразно использовать следующие конструктивные приемы:

• поиск общей зоны решения — выслушать мнение всех участников переговоров, найти общие моменты или общие интересы;
• компромисс — участники, не выявив общих интересов, соглашаются на взаимные уступки;
• частичное соглашение — путем разделения проблемы на составляющие — если не удается решить проблему целиком, предпринимается попытка достичь соглашения по отдельным пунктам, а те вопросы, по которым не удалось снять разногласия, снимаются.

Переговоры может вести  один человек или команда. Если переговоры ведет один человек, то вся ответственность  лежит на нем, можно, не затягивая, на месте принимать решения.

Если переговоры ведет  команда, ее члены — специалисты  в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок; команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне, но в то же время оппонент может ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами команды. Он имеет возможность адресовать вопросы самым слабым членам вашей команды.

Переговоры могут проходить  на вашей территории или на территории оппонента.

Если переговоры проходят на вашей территории, есть возможность  посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры; вы будете в привычной обстановке; психологическое преимущество на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему; экономия времени и денег на дорогу; возможность организации пространственной среды таким образом, чтобы эффективно использовать возможности невербальной коммуникации.

Если переговоры организованы на территории оппонента, можно сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как в «родных стенах» слишком многое отвлекает; можно «придержать» документы, сославшись на то, что они остались «дома»; появляется возможность перешагнуть «через голову» оппонента и обратиться к его руководителю; организационные вопросы решает оппонент; есть возможность проанализировать окружение оппонента, что позволяет принять более эффективный сценарий переговоров.

Глава 2. Организация успешного  проведения переговоров

2.1 Подготовка переговоров

Успех переговоров во многом зависит от того, насколько тщательно  они будут подготовлены. От этого зависит не только конечный результат, но и сам процесс: длительный, конфликтный или быстрый, без особых помех. Подготовительная стадия включает в себя несколько аспектов.

Организационные аспекты переговоров:

• составление программы приема партнеров (порядок встречи коллег, состав встречающих, участие представителей прессы, размещение в гостинице, посещение промышленных и других объектов, культурные мероприятия и т. д.);
• формирование группы участников переговоров (в состав группы желательно включать не только руководителей предприятия, но и специалистов, которые владеют конкретной информацией и практическими знаниями по интересующим вопросам);
• определение места и времени проведения (время должно устраивать обе стороны, место желательно выбирать с таким условием, чтобы можно было создать рабочую обстановку);
• согласование повестки дня для каждого заседания (необходимо составить пошаговое решение проблемы, с обсуждением всех возможных вопросов);
• согласование с заинтересованными сторонами касающихся их вопросов (в условиях контракта необходимо учитывать интересы сторон, которые на переговорах не присутствуют, но чьи интересы затрагиваются в ходе принятия решения).

Исследование  проблемы: анализ существа проблемы, учет интересов участников переговоров, формирование подходов к переговорам и уточнение собственной позиции в них, оценка возможных вариантов результатов переговоров. В процессе анализа изучаются все альтернативы решения проблемы. Осуществляется также сбор и анализ необходимой для переговоров информации (сведения о людях, данных компании, имеющих отношение к предмету разговораи т. п.).

Подготовка  документов: заявления, проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов. Важно уделить внимание точности формулировок, хорошей аргументированности предложений. Необходимо также составить досье по вопросам, которые намечено затронуть в ходе обсуждения. Необходимы сведения и различные документы о партнере, на основе которых готовятся тексты выступлений и другие документы.

     Определение тактической позиции. Она определяется в зависимости от целей, которые преследует ваша организация. Профессор Э. А. Уткин выделяет несколько подходов, которые могут быть использованы:

• уклонение от борьбы – применяется в случаях, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Партнера просят перенести рассмотрение вопроса на другое заседание. Применяется также если необходимо согласовать вопрос с другими организациями, оценить новые моменты, связанные с предложением партнера;
• затягивание – применяется, когда нужно растянуть процесс переговоров или получить дополнительную информацию от партнера;
• пакетирование – к обсуждению предлагается сразу несколько вопросов. Как правило, в один «пакет» складывают интересные партнеру предложения и не очень. Будучи заинтересован в чем-то одном, партнер может принять все предложения;
• завышение требований – в состав обсуждаемых проблем включают пункты, которые можно снять, объяснив как уступку. Это позволит надеяться на аналогичные действия с другой стороны;
• расстановка ложных акцентов в собственной позиции – партнеру демонстрируют заинтересованность в вопросе, который является второстепенным. Сняв его с повестки дня, можно получить положительное решение по интересующему вас вопросу;
• выдвижение требований в последнюю минуту – новые требования выдвигаются в последний момент, когда согласие почти достигнуто. В итоге, если другая сторона заинтересована в контракте, она может принять новые предложения без детального обсуждения.

2.2 Проведение  переговоров

Основная задача - убедить  партнеров делать то, что вам нужно. Сам ход переговоров должен сопровождаться корректным, вежливым и тактичным поведением. В начале переговоров выясняются позиции сторон, на основании которых строится дальнейшая работа. Начинать обсуждение желательно с вопросов, по которым нет существенных разногласий, а лишь затем переходить к спорным моментам. В ходе обсуждения не стоит указывать партнеру на ошибки и неточности. Неприятные слова лучше говорить после похвалы. Критика должна быть деловой и обязательно сочетаться с конструктивными предложениями. Замечания необходимо формулировать корректно, не оскорбляя достоинств партнера.

            Наиболее сложные проблемы в ходе переговоров возникают тогда, когда стороны занимают принципиальные позиции. Участники переговоров спорят по поводу позиций, тем самым, ограничивая себя ими. Позиционные споры создают неблагоприятную почву для принятия решений. Они часто превращаются в состязания, где одна сторона принуждает другую изменить свою позицию.

              При выдвижении партнером искренних возражений, прежде всего, демонстрируют их понимание, а затем лишь усиливают свои аргументы. Возражения могут быть и надуманными, что свидетельствует или о недостаточной компетентности партнера, или о его стремлении осложнить ход переговоров. В таких ситуациях партнеры могут использовать следующие приемы, чтобы оказать давление на вас:

• уклонение от переговоров – применяется для выжидания смены неблагоприятной ситуации, ухода от конфликта и т. д.;
• преувеличение первоначальных требований;
• блеф – введение партнера в заблуждение относительно своих реальных намерений и возможностей;
• тупиковая ситуация – появляется при выдвижении заведомо неприемлемых требований. Расчет делается на то, что дополнительные требования сделают партнера более сговорчивым. Срыв переговоров в такой ситуации свидетельствует о том, что одна из сторон вступила в них просто для получения необходимой информации;
• имитация ухода с переговоров – одна из сторон делает вид, что хочет уйти с переговоров, хотя в действительности этого не желает;
• ультиматум – демонстрирует реальную готовность уйти с пере-говоров, если его условия не будут приняты;
• выдвижение компромиссных предложений.

   В таких случаях  специалист по переговорам Симон  Адамс сове-

тует следующее:

1. Никогда не дарите даже маленькую уступку. Упорно торгуйтесь за нее взамен на уступку такой же или большей ценности.
2. Требовать необходимо по максимуму, т.к. спуститься вниз можно всегда, а подняться вверх – никогда.
3. Следует создать у партнера чувство, что он тоже заключает очень выгодную сделку.
4. Стоит учесть, что: все крайние сроки можно, договорившись, перенести; противная сторона может выдавать за постоянное то, что является временным; обе стороны обладают правом вето.
5. Не выражайте недовольства ходом переговоров, не давайте себя запугать.
6. И вообще. Не ведите переговоров, если в этом нет необходимости.

2.3 Достижение  согласия

Этот этап включает в себя выявление вариантов для соглашения и оценку их эффективности. Далее следует окончательное обсуждение вариантов решения с выбором наиболее удачного. На основе выбранного варианта формируется окончательное решение, которое оформляется в виде юридического документа (договора, контракта). Далее обговариваются условия выполнения контракта, и предусматривается процедура контроля за его выполнением.

Глава 3. Конфликты как  одна из форм деловых

переговоров

3.1 Виды конфликтов

Особое значение в ходе деловых переговоров имеет умение разрешать конфликтные ситуации. Конфликты, конечно, нежелательны, но иногда они позволяют выявить различные точки зрения, альтернативы и найти лучшие решения.

             Принято выделять в бизнесе три уровня конфликтных ситуаций:

1. Спор, в рамках которого  открываются новые возможности;

2. Конкурентная борьба, в  процессе которой стороны соперничают,  чтобы достичь цели с лучшим  результатом;

3. Конфликт, который просто  вреден, поскольку одна сторона стремиться помешать другой в достижении ее целей.

     Среди основных  причин возникновения конфликтов в бизнесе можно назвать следующие:

• распределение ресурсов, которые всегда ограничены;
• взаимозависимость задач: когда человек в выполнении своих задач зависит от другого;
• отличие в целях;
• различия в представлениях и ценностях;
• низкий уровень коммуникации.

3.2. Способы решения  конфликтов

Конфликтные ситуации в деловом  общении возникают довольно часто. Можно рассмотреть несколько возможных выходов из них:

1) уход от конфликта  – отсутствие личного желания  сотрудничать с другими по  разрешению проблем (в конфликте  проигрывают обе стороны);

2) силовые методы –  повышенная заинтересованность  в разрешении конфликта, но  без учета позиции другой стороны.  В отдельных случаях силовое давление помогает в достижении индивидуальных целей, но вызывает отрицательное впечатление у коллектива;

3) сотрудничество – отличается  большим желанием объединить собственные усилия с другими для разрешения конфликта (выигрывают обе стороны). Здесь особенно важно умение рассматривать конфликт как нормальное явление. Важно помнить, что каждый участник конфликта имеет равные права в его решении, а точка зрения любого имеет право на существование;

4) стремление войти в положение другой стороны – но не утруждать поиском оптимального решения (выигрывает лишь одна сторона);

5) стремление к компромиссу  – когда учитываются интересы всех сторон на основе переговоров и уступок (при этом стиле нет взаимного удовлетворения)

Оказавшись в конфликтной  ситуации, необходимо понять, что проще преодолеть несогласия, вовремя устранить недоразумения, чем решать проблемы, перешедшие на уровень конфронтации. Как правило, мешают решить конфликт следующие психологические установки:

• каждый участник конфликта уверен, что другая сторона обладает всем ассортиментом личных недостатков;
• кажется, что подходы противников в споре настолько несовмест мы, а проблемы столь сложны, что найти выход невозможно;
• в конфликте полагают, что лишь одна сторона может быть правой.

События мировой истории  демонстрируют результаты подобного  поведения. Ярким примером может служить «холодная война», которая явилась следствием противостояния двух сверхдержав: СССР и США. Стороны обвиняли друг друга в развитии гонки вооружений, вмешательстве во внутренние дела других стран и т.д. В результате в конфликт было втянуто огромное количество государств. Напряженность на международной арене сопровождалась многочисленными локальными военными столкновениями.

На решение конфликтных  ситуаций определенное влияние оказывают особенности человеческой психики, выражающейся в моделях поведения в данных ситуациях: уход от общения, что не позволяет решить проблему; борьба с соперником до конца, что подрывает основу для спокойного обсуждения проблемы; игнорирование проблемы, что не решает проблемы.

 Основная задача в деловом общении – свести конфликты к минимуму. Для этого существуют технологии малоконфликтного поведения:

• не стоит искать виноватых, лучше показать, как надо сделать;
• умение владеть собой в любой ситуации;
• умение ценить время других людей;
• строгость и требовательность должны быть обоснованными;
• вежливость и тактичность;
• чувство юмора и способность принимать шутки в свой адрес;
• умение слушать и излагать свои мысли четко и кратко;
• знать людей, с которыми общаешься, их интересы, склонности, проявлять заботу о них.

Заключение

Таким образом, мы рассмотрели  все поставленные выше задачи и выяснили в чем успех деловых переговоров.

Инициатива ведения переговоров  всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане – убедить собеседника, заставив его принять ваше предложение.

Важно знать, что даже самые  искусно подготовленные деловые  предложения не могут уменьшить значения психологических факторов на переговорах. Профессиональный предприниматель обязан быть дипломатом, т. е. иметь в своём арсенале приемы, позволяющие найти путь к сердцу партнеров, расположить к себе.

При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном  тоне. И тут следует отметить, что манеры ведения переговоров в различных странах разнообразны, и нашим российским предпринимателям следует учитывать эти особенности. Каждая страна имеет отличие от другой, будь то связано с географическо-климатическими условиями или же национально-психологическими, многое зависит и от пути развития страны, от её истории и обычай. При этом в каждой стране особенно благосклонно принимают тех, кто относится к её традициям особенно почтительно.

Список использованной литературы

1. Горбатов А.В., Елескина О. В. Деловая этика. Учебное пособие. – Кемерово, 2007
2. Коробейникова Л. С., Купрюшина О. М. Деловое общение. – Воронеж – 2004
3. Аминов И.И. Психология делового общения. Учебное пособие. М.: Издательство "Омега-Л", 2009.
4. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: В 2 т. М. 2006.