Учреждение  образования  Федерации Профсоюзов Беларуси

«Международный  институт трудовых и социальных отношений» 
 
 
 
 
 
 

РЕФЕРАТ

На тему: «Концептуальные подходы к конфликтам в организации»

По дисциплине «Конфликтология» 
 
 
 
 

                                               Студент Будчанина Елена Васильевна

________________________________

(Ф. И.  О. студента, подпись)

                    Курс 3, группа 824 з

                   Факультет МЭОиМ

                                     Специальность Экономика 

и управление на предприятии 
 

Минск – 2011 

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение 2

1. Понятие и сущность  организационных  конфликтов 3

1.1 Причины возникновения  конфликтов в организации 3

1.2 Виды конфликтов  в организациях 7

2. Технологии разрешения  конфликтов в организации 10

2.1 Методы и способы  регулирования конфликтов 10

2.2 Управление организационными  конфликтами 17

2.3 Концептуальные теории  конфликта (краткий  обзор) 22

Заключение 24

Введение

     Конфликты существуют ровно столько, сколько  существует человек, так как возникают  они только в процессе общения  людей. Большую часть времени  человек проводит на работе, общаясь  с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. В общении возникает масса  причин, по которым люди не совсем правильно  понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает  конфликт. Под конфликтом принято  понимать активные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.) Конфликт в организации - это осознанное противоречие между членами группы или группами коллектива, который сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношения в рамках организации. По статистике 75-80% межличностных  конфликтов возникает по причине  материальной неудовлетворенности  отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как  несовпадение характеров или личных взглядов. Совокупность объективных  условий, в которых оказываются  люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы  их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены  в общении, также оказывается  ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах  часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам. Конфликт трактуют как столкновение, противодействие, противоречие, или как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Среди главных черт конфликта выделяют: наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу. Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее действенный метод его разрешения.

     Актуальность  темы определяется необходимостью эффективного управления организацией в условиях рыночной экономики и конкуренции. В работе использованы методы - аналитический, системный, сравнительный.

     Объект  исследования - организационные конфликты, предмет - технологии разрешения конфликтов в организации.

     Целью данной работы является определение  методов и способов разрешения конфликта  в организации, рассмотреть конфликт как социально-психологический процесс  и проанализировать механизмы его  разрешения.

     Исходя  из поставленной цели, установлены  следующие задачи: определить понятийный аппарат рассматриваемого явления; ознакомиться с опытом изучения конфликтов описать способы и методы разрешения конфликтов. Обобщить результаты изучения специальной литературы в виде краткого аналитического обзора.

1. Понятие и сущность  организационных  конфликтов

1.1 Причины возникновения  конфликтов в организации

     В возникновении конфликтов можно  выделить две стороны - объективную  и субъективную. Объективное начало в возникновении конфликтов связано  со сложной, противоречивой ситуацией, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности - такого рода проблемы относятся к числу  потенциально конфликтогенных, т.е. объективно являются той возможной почвой, на которой легко возникают напряженные ситуации. Если люди поставлены в такие условия, то независимо от их настроя, характеров, сложившихся в коллективе отношений и наших призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения конфликтов довольно велика. Следует сказать, что, в реальной производственной практике ситуаций, где отчетливо проступает объективное происхождение конфликтов множество. Например, недостаточно гласно осуществляется распределение отпусков, нарушается график их распределения, не продуман перевод коллектива на новые условия работы, нарушены их принципы - легко возникают конфликты и осложнения с руководством и в отношениях работников между собой.

     Устранение  конфликтов, вызванных такими причинами, может быть достигнуто только изменением объективной ситуации. В этих случаях  конфликты выполняют своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. - М.: МЗ Пресс, 2002.- С.52.

     Проблема  конфликта в организации осложняется, как правило, тем, что сама позиция  руководителя или лидера организации  оказывается весьма сложной, противоречивой. С одной стороны руководитель подчинен следующим, более высоким  инстанциям в системе управления данной организацией. С другой стороны  он должен представлять интересы этой организации перед своим вышестоящим  руководителем, советом директоров или перед внешними структурами. Это означает, что руководитель обязан интегрировать все внутренние импульсы и проблемы данной организации. Знать  ее сильные и слабые стороны, располагать  постоянно всей информацией о  положении дел в наиболее напряженных  ее точках. Естественно, что в глазах подчиненных руководитель, даже самый  демократичный, имеет один образ, а  в глазах своего начальства - иной. Это  объясняется не нравственным дефектом личности или ее лицемерием, а разными  функциями, которые выполняет руководитель в иерархии управления. Требования, которые предъявляются ему сверху, не совпадают с требованиями, которые  предъявляются снизу.

     Один  из наиболее важных аспектов в деятельности любой организации заключается  в соотношении формальной, официальной  структуры этой организации и  неформальных, нигде не зафиксированных, реальных отношений между людьми в той же самой организации. В  ходе совместной работы происходит стихийное  распределение авторитетов и  уважения друг к другу, которое имеет  огромное значение с точки зрения эффективности организации.

     В результате, чем больше совпадают  формальная и неформальная структуры, тем благоприятнее обстановка для  эффективности организации. И наоборот несовпадение или открытый конфликт между структурами блокирует  деятельность организации. Задача лидера - хорошо знать и чувствовать этот источник внутреннего напряжения и  вести дело таким образом, чтобы  по возможности сблизить формальную и неформальную структуры организации.

     Можно выделить несколько причин конфликтов в организациях:

     Распределение ресурсов. Даже в самых крупных  и богатых организациях ресурсы  всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет  к конфликтам. Люди всегда хотят  получать не меньше, а больше, и собственные  потребности всегда кажутся более  обоснованными.

     Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или  группы) в выполнении задачи.

     Различия  в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она  разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта  может настаивать на производстве более  разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции  при минимальных затратах, что  обеспечивается изготовлением простой  однородной продукции. Отдельные работники  тоже, как известно, преследуют собственные  цели, не совпадающие с целями других.

     Различия  в способах достижения целей. У руководителей  и непосредственных исполнителей могут  быть разные взгляды на пути и способы  достижения общих целей, т.е. при  отсутствии противоречивых интересов. Даже если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной - о том, как это сделать, люди могут  иметь самые разные представления. Проблему можно решить по-разному, и  каждый считает, что его решение  самое лучшее.

     Неудовлетворительная  коммуникация. Одним из факторов, которые  могут усложнить процесс взаимодействия, является большой размер и сложность  организации. Часть этой проблемы заключается  в том, что в процессе горизонтальной дифференциации и роста организации  ее подразделения все более обосабливаются друг от друга, занимаясь, все более  специфической работой, это обособление  принимает формы территориального разделения, так что они оказываются  в разных зданиях, городах, а иногда и странах. Таким образом, исчезает возможность личного общения, и суживаются другие каналы взаимодействия. Коммуникационные проблемы также тесно связаны с количеством иерархических уровней в организации. Информация, передаваясь через уровни, на каждом из них подвергается пересмотру и коррекции. При этом могут возникать различного рода искажения, когда, например, важная информация признается неважной и выбрасывается. Заметим, что «фильтрация» информации происходит как на пути вверх по уровням, так и на пути вниз, при этом фильтрация может быть либо намеренной, либо ненамеренной. Ненамеренная фильтрация возникает в случае, когда часть информации уничтожаются или искажается без ведома источника информации. Намеренная фильтрация или утаивание части информации, напротив, возникает при полной осведомленности лица передающего информацию. 11 Игумнова Г.В. Методы разрешения конфликтов. - М., 1999. - С.134.

     Плохая  передача информации может быть как  причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как  катализатор конфликта, мешая отдельным  работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести  до сведения рабочих, что новая схема  оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не "выжимать соки" из рабочих, а увеличить прибыль компании и улучшить её положение среди  конкурентов, подчинённые могут  отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции  всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих  требований к работе Неполная или  неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта.

     Различия  в психологических особенностях. Это еще одна причина возникновения  конфликтов. Как уже говорилось, не следует считать ее основной и  главной, но игнорировать роль психологических  особенностей тоже нельзя. Каждый человек  обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т.д. Каждый человек  своеобразен и уникален. Иногда психологические  различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения  всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о  психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время  менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию "слаженных команд".11 Калашников Д.Р. Конфликты в организации: социально - конфликтологический уровень анализа // Управление персоналом. - 2000. - № 7. - С. 19.

     Существование перечисленных источников, или причин, конфликтов увеличивает вероятность  их возникновения, однако даже при большой  возможности конфликта стороны  могут не захотеть вступить в конфликтное  взаимодействие. Иногда потенциальные  выгоды от участия в конфликте  не стоят затрат. Вступив же в  конфликт, как правило, каждая сторона  делает все, чтобы была принята ее точка зрения. Здесь необходимо управление взаимодействием в конфликте. В  зависимости от того, насколько эффективным  оно будет, последствия конфликта  станут функциональными или дисфункциональными. Это, в свою очередь, повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.

     Конструктивные  конфликты имеют объективные  причины. Деструктивные конфликты  своими причинами могут иметь  как объективные, так и субъективные факторы. Разрешаться конструктивные конфликты должны как в деловой, так и в личностно-эмоциональной  сфере. Дело в том, что конструктивный конфликт, порожденный объективными причинами, в процессе его разрешения (что весьма длительно по времени) вызывает напряженные отношения  между участниками этого конфликта. Поэтому полное разрешение конфликта  должно означать как реакцию на объективные  причины, так и устранение возникающих  личных неприязненных отношений.

1.2 Виды конфликтов  в организациях

     Основанием  для типологии конфликтов выступают: цели участников конфликта, соответствие их действий существующим нормам, конечный результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта на развитие организации. В рамках социально-конфликтологического анализа любопытно рассмотреть взаимосвязи людей в рамках их отношений в производственном коллективе.

     Во-первых, это взаимосвязи функционального  характера, определенные совместной трудовой деятельностью.

     Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному производственному  коллективу.

     В-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями  людей в общении.

     Схема. Взаимосвязь между причинами, характером конфликтов и сферой их разрешения.

     Исходя  из указанных взаимосвязей, которые  в норме должны иметь согласованный  характер, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей  связи.

     1. Конфликты, представляющие собой  реакцию на препятствия по  достижению основных целей трудовой  деятельности.

     2. Конфликты, возникающие как реакция  на препятствия достижения личных  целей работников в рамках  их совместной трудовой деятельности; конфликты, вытекающие из восприятия  поведения членов коллектива  как несоответствующего, принятым  социальным нормам совместной  трудовой деятельности.

     3. Конфликты между работниками,  обусловленные несовместимостью  индивидуальных психологических  характеристик, различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

     В реальной деятельности коллективов  чаще встречаются конфликты, представляющие собой сочетания нескольких из указанных  типов.

     По  направленности действия конфликты  могут быть:

     горизонтальные (не задействованы лица, находящиеся  в подчинении друг друга);

     вертикальные (участвуют лица, находящиеся в  подчинении один у другого);

     смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

     Конфликты, имеющие «вертикальный» характер, наиболее нежелательны для руководителя, так  как его действия рассматриваются  всеми сотрудниками через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по отношению к его  оппонентам. А поскольку подчиненным  часто недостает информационности или компетентности, чтобы квалифицированно оценить действия руководства, то недопонимание  компенсируется обычно домыслами. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных. 11 Парыгин Б.Д. Социально-психологический климат коллектива: пути и методы изучения. - СПб., 1999. - С.23.

     По  значению для организации конфликты  могут быть конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда  оппоненты не выходят за рамки  этических норм, деловых отношений  и разумных аргументов. Причинами  являются обычно недостатки в организации  деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации. Деструктивный конфликт возникает, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

     По  степени вовлеченности людей  можно выделить следующие типы:

     Внутриличностный конфликт выражается в форме борьбы мотивов внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт: когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую нагрузку и связано с низкой степенью удовлетворенности работой.

     Межличностный конфликт, самый распространенный, возникает там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может  питать и желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями. В организации межличностный  конфликт - это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время  использования оборудования или  одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов.

     Конфликт  между личностью и группой  может возникнуть, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные  правила поведения, которых придерживаются ее участники, но в организации люди взаимодействуют непосредственно  друг с другом не только как функционеры  организации. Возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой. Межгрупповой конфликт часто  возникает из-за отсутствия четкого  согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит  ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т. д. Межгрупповые конфликты возникают и между  неформальными группами в организации.

     Итак, основные понятия социологии конфликта  характеризуют процесс взаимного  действия и воздействия друг на друга  социальных групп, ценностей, установок, интересов, идей. Конфликт может быть представлен как развертывание  противоречия: тождество, различие, противоположность, конфликт. Общие теоретико-аналитические понятия отражают взаимодействие социальных групп и индивидов: интересы, соперничество, конкуренция, столкновение, напряженность, протест, борьба, согласие. Эмпирические понятия социологии конфликта фиксируют причины, состояние и степень интенсивности, т. е. социальную напряженность, конструктивность и деструктивность, а также раскрывают способы регуляции и использования конфликта. Мы можем классифицировать варианты конфликтного взаимодействия по признакам и типам конфликтов: по природе возникновения - объективные и субъективные; по коммуникативной направленности - горизонтальные, вертикальные и смешанные; по способам разрешения - антагонистические и компромиссные; полностью или частично разрешенные; приводящие к сотрудничеству; по функциональной значимости - конструктивные и деструктивные; по количеству конфликтующих сторон - внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые; по масштабам и продолжительности - общие и локальные; скоротечные и затяжные; по степени столкновения - открытые и скрытые; спровоцированные и спонтанные.

2. Технологии разрешения  конфликтов в организации

2.1 Методы и способы  регулирования конфликтов

     Существует  несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать  причиной конфликтной ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. Нужно начать с  анализа фактических причин, а  затем применить соответственную  методику.

     1-я  категория: Структурные методы.

     Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающий  дисфункциональный конфликт. Необходимо разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

     Координационные и интеграционные механизмы. Ещё  один метод управления конфликтной  ситуацией. Один из самых распространённых механизмов - цепь команд. Расстановка  приоритетов в полномочиях, упорядочивает  взаимодействие людей, принятие решений  и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчинённых  имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. В данном случае принцип единоначалия облегчает управление конфликтной  ситуацией.

     Не  менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы совещания разных отделов. Например, если в компании назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом, то можно организовать промежуточную службу координации объемов заказов и продаж.

     Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление  этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов  или групп. Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

     Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод  управления конфликтом, оказывая влияние  на людей во избежание дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

     2-я  категория: Межличностные стили  разрешения конфликтов.

     Применение  позитивных методов разрешения конфликта  воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими  субъектами. Это формы завершения конфликта в основном по типу «выигрыш-выигрыш» или «победа-победа».

     Компромисс - означает соглашение на основе взаимных уступок. Различают компромиссы  вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами или общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих  сторон. Вторые, заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части  интересов всех взаимодействующих  сил.

     Теоретико-методологической основой компромиссов служит положение  диалектики о сочетании противоположностей как формы регулирования и  разрешения социальных противоречий и  конфликтов. Социальной базой является общность некоторых интересов, ценностей, норм как предпосылок взаимодействия общественных сил и институтов. В  случае добровольного компромисса  имеет место общность основных взглядов, принципов, норм, стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач. Если же компромисс носит принудительный характер, то он может состоять: во взаимной уступке  по отдельным вопросам во имя обеспечения  баланса частных интересов и  целей; в объединении усилий всех конфликтующих сторон для решения  некоторых коренных вопросов, связанных  с их выживанием.

     Технология  компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуре  есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые  способы согласования интересов  и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование  их позволяет выявить общие ценности, обнаружить совпадение взглядов по тем  или иным вопросам, помогает вскрыть  позиции, по которым конфликтующим  сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилах игры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы надлежащий баланс интересов  и тем самым урегулировать  конфликт.

     Выбор компромисса оправдан, когда: желание  разрешить его как можно быстрее; достичь временного соглашения, а  потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые  причины; проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон; не удалось добиться решения с  использованием сотрудничества или  не удалось добиться своего с использованием власти.

     Консенсус - форма выражения согласия с аргументами  противника в споре.11 Грызунова Т.В. Межличностный конфликт в сфере управленческой деятельности. - М.: Изд-во РАУ, 2000. - С.95. Технология достижения консенсуса сложнее технологии компромиссов. Существенными элементами этой технологии являются: анализ спектра социальных интересов и выражающих их организаций; выяснение полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие.

     Положительные результаты консенсуса: укрепляется  чувство равенства и причастности к проблеме; способствует обмену мнениями, появлению точек соприкосновения  у членов команды; использует коллективные знания; ответственность, особенно при  принятии решения, распространяется на всех членов команды; учитывает важность личного вклада и членства в группе; отдельные участники могут «сохранить лицо»; возрастает вероятность успешного  осуществления принятого решения.