Культура общения современного делового человека

Реферат 

по дисциплине 

«Имиджеология» 

на тему: 

«Культура общения современного делового человека» 

Норильск, 2011 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение 

1.Общие  принципы  культуры общения 

2. Национальные  особенности деловой культуры общения 

2.1 Основные характеристики  культуры делового общения 

в странах Востока 

2.2 Особенности  культуры общения в западноевропейских 

странах 

2.3 Особенности  делового поведения и общения в США, Канаде, 

Австралии 

2.4 Национальные  особенности культуры общения в других странах 

и регионах мира 

2.5 Основные характеристики  культуры общения в России 

Заключение 

Перечень источников 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

Общение – коммуникативный процесс, своеобразная связующая нить, объединяющая людей между собой. Культура - это очень многогранное и емкое понятие, но когда мы говорим - культура общения, каждый знает, что понимается под этим термином. Культура общения - это некий свод правил, которых придерживается каждая уважающая себя личность. Соблюдение этих правил - показатель уровня образования и культуры человека в целом, без культуры общения невозможно взаимодействовать с людьми в цивилизованном обществе, невозможно вести бизнес и налаживать деловые контакты. 

Основной элемент  общения - речь, именно от того, насколько  культурна ваша речь, структурирована  и интеллектуальна, зависит в  целом культура общения с вами. При помощи слов мы выражаем свои мысли  и свое отношение к собеседнику, показываем уважение, признание, любовь или наоборот даем понять, что собеседник нам неприятен, мы его не считаем за достойного оппонента, не уважаем его и его мнение. 

Культурная речь не содержит слов-паразитов, нецензурных  выражений, некорректных формулировок, изобилует словами вежливости, учтивости. Необходимо обязательно употреблять «волшебные» слова: спасибо, пожалуйста, здравствуйте, до свидания, будьте добры и др. С речью необходимо передавать положительные эмоции, избегать выражения агрессии, гнева и других разрушительных эмоций. 

Рамки культуры в общении устанавливают сами собеседники, иногда только что познакомившиеся  люди, легко переходят «на ты», общаются тепло и дружественно, как  будто знакомы много лет. В  то время как люди давно знакомые, могут не переходить определенных рамок и оставаться в общении на большой дистанции. 

Культурное общение  всегда приятно собеседникам и не вызывает неприятных ощущений. Общее  впечатление о собеседнике складывается не только из его речи и выражений, также важен и визуальный образ. Одежда и обувь должна быть чистой и опрятной, внешность должна соответствовать уровню культурного человека, недопустимо: неопрятная прическа, немытые волосы, грязь под ногтями - эти факторы отталкивают собеседника и оставляют о вас негативное впечатление. 

Если собеседник при общении не сдерживает себя, и выражает свои эмоции слишком резко, и здесь вы не должны потерять облик  культурного собеседника, своими речевыми оборотами вы можете охладить оппонента  и перестроить его на позитивный лад. Выражая собственное мнение так и надо говорить «Я считаю…», «Согласно моему мнению...» и т.д. 

Культура общения  подразумевает соблюдение определенных правил не только в вербальной речи, но и в невербальной - мимике, жестах, позе тела. 

Невербальная  культура общения подразумевает  открытое положение тела, минимальную  жестикуляцию, очень некультурно  размахивать руками перед лицом  собеседника. Не принято стоять к  собеседнику боком или отворачиваться спиной. Мимику довольно сложно контролировать во время разговора, но надо следить, чтобы ваше лицо не стало неприятной гримасой при выражении каких-либо эмоций. 

Также негативно  воспринимается собеседником «закрытая» поза: скрещенные руки на груди и  скрещенные ноги. Принимать такую  позу по отношению к собеседнику - признак некультурности. 

Если общение  происходит сидя, некультурно раскачиваться  на стуле, отворачиваться от собеседника, ерзать на сидении, чистить ногти, грызть зубочистки и не смотреть на собеседника. Также не красиво уставиться на собеседника и смотреть на него, не отрывая глаз. 

Культурное общение - это всегда диалог, обмен мнениями, выражение собственных мыслей и  интерес к мыслям собеседника. Не надо перетягивать инициативу разговора  на себя, и уж тем более долго  и нужно говорить о том, что волнует только вас. Не бойтесь, если во время беседы возникнет пауза и зависнет тишина, это значит, что собеседники собираются с мыслями, не надо без умолка тараторить, чтобы «забить» все паузы. Крайне некультурно перебивать собеседника на середине фразы, если вам уж сильно надо что-то сказать, всегда необходимо извиниться за то, что перебили речь собеседника. 

Культура общения  подразумевает то, что в коммуникации участвуют два умных и культурных человека, которые прекрасно понимают рамки дозволенного и не позволяют их себе нарушать. Некультурно передавать в разговоре слухи, сплетни, а уж если вы решили посудачить и «промыть кости» какому-либо общему знакомому, то такую беседу и вовсе нельзя назвать культурной. 

Культура общения - неотъемлемая часть поведения в обществе, любая беседа, разговор, фраза, направленная в чью-либо сторону, должны быть культурными, красивыми и достойными. 
 

1 Общие принципы международной культуры общения. 

Существуют определенные правила делового поведения и  общения, которые будут справедливы в любой стране пребывания: 

1. Следует уважать  национальные традиции в еде,  праздники, религию и руководство  страны, в которой Вы находитесь. 

2. Необходимо  воздержаться от критики и  каких-либо сравнений со своей  страной. 

3. Следует всегда быть пунктуальным, учитывать движение на дорогах и скопление людей на улицах. 

4. Не стоит  хвастаться своим материальным  положением. 

5. Полезным будет  ознакомиться с денежной системой  страны, в которой Вы находитесь. 

6. В любой  стране очень важны титулы, поэтому ими следует пользоваться. 

7. Корреспонденция  должна иметь сугубо официальный  характер. 

8. Приезжая не  в первый раз в страну, следует  позаботиться, чтобы на обороте  Вашей визитной карточки была  информация на языке этой страны. 

9. Следует обязательно  вставать, когда звучит национальный  гимн страны; стоит также наблюдать  и повторять действия Ваших  хозяев. 

10. Не стоит  надевать специфические национальные  костюмы вроде тоги или сари  (возможно, это имеет религиозный характер). 

11. Невозможно  требовать, чтобы все было, как  у Вас дома: еда, обслуживание  и т.п. Общий совет при принятии  незнакомой пищи – ешьте то, что Вам предлагают, и не спрашивайте,  что это такое. Следует порезать  свою порцию на мелкие кусочки,  так она без труда попадет Вам в желудок. 

12. Имена следует  запоминать. Если имя трудное,  следует потренироваться в его  произношении. Нужно иметь в виду, что имена могут указывать  на социальный статус и семейное  положение. По именам звать  людей не следует, если они  сами об этом не попросят. 

13. В любой  стране ценится вежливость, особенно  в государствах Азии. 

14. Если Вы  не знаете языка страны, в которой  пребываете, необходимо иметь переводчика  на переговорах. Знание же нескольких  основных фраз совершенно необходимо. При беседе через переводчика весьма желательно присутствие человека, хорошо владеющего обоими языками, с тем, чтобы он контролировал перевод и исправлял ошибки. 

Если деловые  партнеры говорят слишком быстро для Вас, можете вежливо попросить  их говорить медленнее, мотивируя это своим слабым знанием языка. Но не следует обвинять их никогда в том, что они быстро говорят. Точно так же, если переговоры ведутся на Вашем родном языке, недопустимо винить собеседников за акцент, также следует говорить медленно, четко проговаривая слова. Не стоит рассказывать анекдотов в силу особой специфики национального юмора, также следует избегать сленга. 

15. Существенным  элементом делового имиджа является  одежда как часть внешности.  Она должна быть неброской,  хорошо сшитой и высокого качества. Как правило, полагается носить белые рубашки и темные костюмы. Женщинам в деловые поездки лучше брюки не надевать, как и слишком короткие юбки или платья без рукавов. 

16. Следует помнить,  что в буддийских храмах, мусульманских  мечетях, японских домах и ресторанах, индийских и индонезийских домах запрещено находиться в обуви. Обувь ставится у входа, носками к двери. 

17. Что касается  расходов, то не следует тратить  сверх необходимого воду, тепло  и свет, находясь в чужой стране. В отдельных странах к телефонам подключены счетчики. Поэтому сначала необходимо предложить хозяину оплатить свой звонок, а затем звонить. 

18. Всегда следует  помнить, что приветствия в  ряде стран имеют национальную  окраску. Основной формой являются  рукопожатия. Но в некоторых странах не принято пожимать руку женщинам, а потому необходимо подождать, пока женщина сама протянет руку. Во Франции и странах Средиземноморья распространены поцелуи в щеку, в Латинской Америке – объятия. Две прижатые друг к другу перед грудью ладони – индийское национальное приветствие. 

19. В любой  стране необходимо проявлять  уважение к старшим. Именно  они должны первыми начать  разговор. Когда старшие по возрасту  люди входят в помещение, следует  встать. 

20. Во многих  странах на бизнес оказывает влияние религия – на распорядок дня и рабочие месяцы и дни. Лучше узнать подробнее о религии данной страны, но не стоит вступать в дискуссии на такие темы. Необходимо знать и помнить, что буддийские образы священны: нельзя наступать на порог в Таиланде – под ним обитают добрые духи; нельзя отвлекать человека, обращенного лицом к Мекке; без разрешения не стоит фотографировать или трогать руками религиозные атрибуты. 

21. Везде нужно  иметь при себе визитную карточку, на которой указывается: название  Вашей организации, должность, титулы. Не следует использовать аббревиатуры. В Юго-Восточной Азии, Африке и на Среднем Востоке визитку всегда протягивайте правой рукой. В Японии ее подают двумя руками, нужной стороной к партнеру. 

22. Следует остерегаться  использования привычных жестов (например, «V» как знак победы). В других странах они могут иметь совсем иное значение. 

23. Визитная карточка  уже давно стала важным инструментом  налаживания деловых контактов,  поддержания отношений. В Европе  можно оскорбить своего партнера по переговорам, не дав ему свою визитную карточку. Особенно сильны эти традиции в южных странах Европы – во Франции, Италии, Испании, Португалии. Любое знакомство с бизнесменами в этих странах начинается с обязательного обмена визитными карточками, поэтому при деловом общении всегда необходимо иметь с собой достаточное их количество. Если в ответ на протянутую визитную карточку вы не дадите свою, то следует извиниться, объяснив причину и пообещав послать ее при первой возможности. 
 

2. НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ  КУЛЬТУРЫ ОБЩЕНИЯ 

2.1 Основные характеристики  культуры делового общения в странах Востока 

Во время деловых  встреч Вас обязательно угостят  кофе. Если выпив его, Вы отдадите чашку  хозяину, то он наполнит ее снова. Но если Вы не захотите больше пить, то достаточно покачать чашечкой из стороны в сторону или перевернуть ее вверх дном. 

2.1.1 Китай 

Деловой этикет стран Дальнего Востока характеризуется  своими традициями. Представления китайцев о правилах хорошего тона сильно отличаются от европейских. Так, при общении недопустимыми считаются физические контакты – объятия, поцелуи и даже касания. 

Вступая в деловые  связи, китайские деловые люди особое внимание уделяют двум моментам: 1) сбору  информации о предмете обсуждения и партнерах по переговорам; 2) формированию «духа дружбы» по отношению к представителям другой стороны. Дух дружбы на переговорах имеет для китайцев очень большое значение, причем обычно они его отождествляют с обычными личными отношениями партнеров. 

Обращаясь к  китайцу, необходимо помнить, что фамилии  в Китае принято ставить впереди  имени. Если Вы познакомились с китайцем, следует называть его по фамилии. Во время приветствия, обмениваясь  рукопожатиями, сначала следует  пожать руку самому высокопоставленному лицу. При знакомстве следует обмениваться визитными карточками. 

Китайские делегации  обычно весьма многочисленны, поскольку  в них традиционно включается множество экспертов по разным вопросам. На переговорах китайцы придерживаются разграничения процесса обсуждения на отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение, заключительный этап. Начальный этап – это оценка китайцами статуса каждого из участников переговоров. Большое внимание в этой связи уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения, отношениям внутри делегации. Проведя такой анализ, китайцы в дальнейшем ориентируются, главным образом, на партнеров с более высоким статусом – как официальным, так и неофициальным. Проводя переговоры на своей территории, китайцы, ссылаясь на свои традиции, нередко предлагают гостям говорить первыми с тем, чтобы выяснить позицию партнера. От самих китайцев, в начале переговоров этого добиться трудно, даже невозможно – они отделываются общими фразами. Не следует в таком случае показывать своего недовольства или использовать давление. 

Допущенные в  ходе обсуждения другой стороной ошибки умело используются. На уступки китайцы  идут обычно под конец переговоров, когда ими уже сделана оценка возможностей партнеров. Окончательные  решения китайцами принимаются не за столом переговоров с партнерами, а дома. Они должны быть затем одобрены руководством китайской фирмы. 

Налаживание неформальных отношений с зарубежными партнерами – важная составная часть китайского бизнеса. Это проявляется в задаваемых гостю вопросах о семейном положении, интересах и т.п., приглашениях в ресторан, где подается множество национальных блюд. Тосты произносятся, но чокаться необязательно. Если же чокаются, то делают это так: младший должен чокнуться верхней частью своего бокала о ножку бокала старшего, показывая таким образом, что он ставит себя ниже. Чокаясь, произносят по-китайски что-то похожее в переводе на «пей до дна». 

В деловой жизни  Китая практикуется вручение подарков. Но любое такое подношение должно происходить исключительно после заключения всех сделок. При этом подарки лучше делать не конкретному лицу, а всей фирме, т.к. местные обычаи могут запрещать принятие личных подарков. Китайцы с благодарностью принимают небольшие сувениры. Не следует дарить часы, т.к. на китайском языке слова «часы» и «похороны» близки по звучанию. 

2.1.2 Япония 

Японская культура исторически связана с китайской. Общность прослеживается в строгой  иерархии отношений старших и  младших, использовании посредников  в сложных и спорных вопросах, дарении подарков в знак благодарности за услугу и помощь. Последнее даже может несколько шокировать европейца. 

Основные достоинства  японского национального характера  столь же общеизвестны, как и трудно постижимы во всей их совокупности для людей иных национальностей: трудолюбие, дисциплинированность, приверженность традициям, преданность авторитету, чувство долга, самообладание, аккуратность, глубокое понимание красоты, вежливость, любознательность. Согласно японской морали, основа взаимоотношений людей – взаимная зависимость. Поэтому принадлежность к той или иной группе – основа мироощущения японца. 

Отсюда вытекает еще одна знаменитая черта японца – верность группе, фирме, государству, нации и сопутствующие этому  патриотизм и самоотверженность  при отстаивании их интересов, а также высокая организованность. Японцы судят о человеке, прежде всего, по его принадлежности к той или иной группе. 

С японскими  фирмами очень сложно наладить контакты путем переписки и телефонного  общения. Причины этого заключены в следующем: 

1) большинство  работающих на национальном рынке  мелких и средних фирм ведут  свои дела на японском языке  и для контакта с ними нужен  переводчик; 

2) не зная  партнера, японские бизнесмены не  любят вступать с ним в деловые  отношения; 

3) в японских фирмах существует довольно сложная процедура принятия решений; 

4) японцы предпочитают  личные беседы и не обсуждают  важные вопросы с помощью переписки  или телефона. 

При налаживании  дел с японцами важное значение имеет  процедура обмена визитными карточками, поскольку они очень соблюдают субординацию. Знакомясь, японцы стремятся сразу же выяснить, какое положение относительно другого человека они занимают, что естественнее всего сделать с помощью визитки. 

В деталях это  происходит так. Сначала японец, поглядев на вашу визитку, выяснит, какую фирму вы представляете и каков ее статус по отношению к его собственной фирме. Если из двух знакомящихся один из крупной и солидной компании, а второй из более мелкой, то первый оказывается выше, чем второй. Следующая ступень установления взаимного «расположения» – сопоставление положений в своих компаниях. 

Обращение с  визитными карточками требует большой  аккуратности. Считается невежливым держать их в кармане брюк, тем  более заднем; лучше завести для визиток специальный альбомчик и носить его в нагрудном кармане или во внутреннем кармане пиджака. Женщины могут положить такой альбомчик в сумочку. 

Всегда почтительно  надо обходиться с визитной карточкой, которая получена от японца. Вы подчеркнете  свое уважение к японцу, если будете вручать ему или принимать от него предметы двумя руками. Важность этого особенно возрастает при встрече с лицом, занимающим гораздо более высокое положение. Если Вы будете делать так же с лицом более низкого статуса, то этим только собьете его с толку. Но в этой стране не страшно ошибиться в сторону большей вежливости. Поэтому поступать следует так. Подавайте лицу, стоящему на более низкой ступени, и принимайте от него визитную карточку одной рукой. Вполне уместно будет при этом взять его карточку двумя руками или правой рукой и придерживать ее левой – до тех пор, пока не прочтете внимательно все, что там написано. Если пробежать по карточке поверхностным взглядом, то этим самым Вы унизите человека, потому что он подумает, что его сочли незначительным лицом. Нелишне будет сказать что-нибудь вроде: «О, так вы начальник отдела...». 

Отправляясь в  Японию, стоит заказать визитные карточки с японским текстом на одной из сторон, однако нужно быть уверенным, что перевод безупречен, иначе можно попасть в неловкое положение. 

Японцы в большинстве  своем очень вежливы и качество это высоко ценят в других. В  деловом общении с японским партнером  не рекомендуется горячиться и терять самообладание. В общении с европейцами  японцы ценят доброжелательность, искренность, общительность; если Вы научились произносить на японском хотя бы несколько слов – Ваше усердие будет оценено по заслугам. Европеец должен учитывать, что когда его деловой партнер на переговорах кивает, это вовсе не значит, что он согласен собеседником, просто он понял, что Вы хотите ему сказать. Если в деловой беседе японцы употребляют выражения типа «сейчас это затруднительно», следует иметь в виду, что это означает отказ. 

При встрече  с деловыми партнерами из Японии не следует протягивать руку для рукопожатия, лучше ограничиться вежливым поклоном. Японцы кланяются особо – встретив знакомого, они замирают на месте, а затем как бы переламываются в пояснице. Статистики посчитали, что в среднем служащий таким образом 36 раз в день. Правда эта учтивость ограничивается лишь областью личных отношений, совсем не затрагивая общественного поведения. На улице японец будет без зазрения совести толкать прохожих, прокладывая себе дорогу в толпе. 

Не в обычаях  японцев принимать гостей дома или  ходить в гости. Скорее всего, делового партнера пригласят в традиционный ресторан японской кухни, где принято разуваться. Если Вы не можете съесть все предложенное вам блюдо, следует попробовать хотя бы кусочек. Если Вас все же пригласили в дом, необходимо помнить, что правила в жилище очень сложны. Главное – ни на что не наступать, ни через что не перешагивать и садиться, где укажут. Причем, садясь, вначале надо встать на колени, затем опуститься на пятки. Сидеть каким-либо другим образом, тем более вытягивать ноги вперед является верхом неприличия. 

2.1.3 Южная Корея 

Традиционная  мораль этого народа высоко ценит  личное общение, без которого в Южной  Корее невозможно решить ни одной  проблемы. Для установления деловых  отношений необходима личная встреча, о которой принято договариваться через посредника. Последний хорошо знаком с обеими стремящимися к контакту сторонами, поэтому он в состоянии правильно информировать корейскую сторону о вашей фирме и ваших предложениях. 

Даже в тех  случаях, когда вроде бы достаточно телефонного разговора для решения какого-либо вопроса, корейцы стремятся к личной встрече. Неопределенный ответ на предложение о такой встрече они могут истолковать как согласие. 

При встрече  мужчинам принято обмениваться рукопожатиями. Женщины руки не пожимают. Прямо в глаза смотреть не стоит. 

Корейцы общительный  и хорошо воспитанный народ, отличаются необычайным гостеприимством и  устраивают своим гостям необыкновенно  теплый прием, что, тем не менее, является проявлением простой вежливости. Больше будет шансов на успех, если Вы проявите уважение к ним и такт. Например, грубостью считается открытый рот, поэтому, смеясь, следует прикрывать рот платком. Также нужно проявлять скоромность, терпение и уважение к старшим. 

На переговорах  важное значение имеет статус партнеров и их соотношение. Принимая визитные карточки, стоит помнить, что в корейских именах первый слог - это фамилия, а два последующих – личное имя. 

Протокольная  часть переговоров, особенно первоначальных, достаточно длинная, но корейцы не имеют привычки долго обсуждать второстепенные детали с тем, чтобы плавно перейти к главной теме. Корейские предприниматели ясно и четко формулируют вопросы и предлагают пути их решения. Переговоры ведут напористо и порой даже агрессивно. При этом несогласие с партнером открыто не выражают, не стремятся доказать ошибочность его точки зрения; точно так же нужно вести себя и по отношению к ним. Дальние перспективы их не очень волнуют, им более интересен непосредственный результат прилагаемых усилий. Неконкретные ответы будут ими интерпретированы как невозможность реализации идеи или соглашения, обсуждаемых на данных переговорах. 

Существенным  моментом делового этикета является одежда. Корейцы щепетильны в этом вопросе. Мужчина должен носить всегда строгий деловой костюм, обычно с белой рубашкой и неярким галстуком, женщина в деловой жизни не носит брюк. В присутствии старших по возрасту и «званию» не принято курить. 

На первой встрече  следует обменяться сувенирами, назначение которых – реклама и оказание внимания потенциальным клиентам. 

2.1.4 Индия 

Находясь в  Индии, нужно стараться соблюдать  обычаи тех людей, с которыми предстоит  вступать в деловые отношения. 

Практически все  индийцы говорят по-английски. При  приветствии мужчины обмениваются рукопожатиями. Можно употреблять и местное приветствие, особенно, встречаясь с женщиной – сложенные вместе ладони перед грудью и легкий поклон.