Культура общения работников с клиентами

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Марийский Государственный Технический Университет 
 

Кафедра социальных наук и технологий 
 
 
 

Культура  общения работников с клиентами

Реферат по сервисной деятельности 
 
 

Выполнила: студентка 

группы  СКСиТ-22

Рыбакова  А.Ю.

Проверила:  Охотина Н.М.; к.и.н,

доцент кафедры СНиТ 
 
 
 
 

Йошкар-Ола

2010 год 

   Содержание

   Введение………………………………………………………………….……3

   1. Культура  речи……………………………………………………….........…5

   2. Умение  говорить и слушать……………………………………….……….7

    2.1. Умение задавать правильные вопросы …………………………....…...9

    2.2. Умение говорить на языке собеседника …………………….………....14

    2.3. Профессиональная  этика………………………………………….……..16

   3. Невербальные  средства общения………………………………….…....…18

   Заключение………………………………………………………………..…...20

   Список  используемой литературы………………………………………..….22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                       Введение.

   Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень  велик. Однако основной чертой всех, кто  работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми  его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризма, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений.

      Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

   В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг  и культура обслуживания – самое  мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности  клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает  и потребляет туруслуги.

   Развитие  взаимоотношений с клиентами  является критичным для успешного  ведения бизнеса. Недостаточно применять  только нужные инструментарий, технологии. Правила общения и культура общения  с клиентами имеют большое  значение для успешного бизнеса. То, как вы ведете дело, является отражением ваших взаимоотношений с клиентами. Выстраивание таких взаимоотношений  требует участия и усердия  со стороны всего персонала предприятия, и если все делается правильно, то данная работа никогда не прекратится. Результаты этих усилий воплотятся в процессах постоянного совершенствования бизнес-правил, маркетинговых инициатив и информационной поддержки предприятия.

   В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента (покупателя), личности продавца (обслуживающего персонала) и их взаимоотношению. Знание психологии помогает успешно общаться. Продавцу важно знать типы человеческих темпераментов, их особенности, эффекты восприятия, способы разрешения конфликтных ситуаций и многое другое. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   1. Культура речи.

   Правильность  и мастерство речи, языковая компетентность человека предполагает два уровня владения языком: правильность речи и речевое  мастерство. Под правильностью понимается следование нормам образцового языка, а под мастерством - умение выбирать из существующих вариантов ситуативно и стилистически целесообразные формы речи. В последнем случае имеется в виду совокупность знаний и навыков, обеспечивающих успешное применение языка, умение использовать такие положительные качества речи, как точность, логическая чистота, богатство (разнообразие), уместность, выразительность, простота и краткость. Именно эти  качества определяют культуру речи как  учебную дисциплину, по ним оцениваются  и риторические умения.

   Культура  человека наиболее ярко и непосредственно  проявляется в его речи. В определенном смысле культура речи человека, манера выражать свои мысли и чувства  являются его визитной карточкой. Первое представление о человеке и его  первоначальная характеристика, как  правило, формируются на основании  впечатления, которое возникает  от речевой манеры собеседника. Поэтому  для менеджера, одной из обязанностей которого является воспитательное воздействие  на людей, культура речи приобретает  особое значение.

     Обычно выделяют три компонента  профессиональной речи:

   1. нормативный - речевая правильность .

   2. коммуникативный - возможность понимания  речи собеседником.

   3. этический - уместность правомерность  высказывания в данной ситуации.

   Культура  речи- это и культура мысли и  характеристика культурного условия, и свидетельство нравственной деятельности человека. Чтобы хорошо писать или  говорить нужно, прежде всего, правильно  думать и поступать. Запутанность выражений  говорит о запутанности мыслей о  нечёткости взглядов и убеждений. Бедность мышления, его противоречивость, ошибочность, иными словами, отсутствие культуры речи свидетельствует о недостаточности  общей культуры, знаний, начитанности и отрицательно сказывается как на авторитете сотрудника органов, так и на эффективности его воспитательной деятельности.

     Культура речи – это умение  правильно, точно и выразительно  передавать свои мысли средствами  языка. Она обязывает человека  придерживаться человека некоторых  обязательных норм и правил, среди  которых важнейшими являются :

   1. Содержательность. Речь должна быть  тщательно продуманной, предельно  сжатой и при этом предельно  информативной. Немногословная, но  содержательная речь свидетельствует  о высокой культуре мышления  и языка.

   2. Логичность. В логической речи  все её положения обоснованы, не противоречивы и последовательно  вытекают одно из другого. Все  её ведущие положения взаимосвязаны  и подчинены единой мысли. Логика  создаёт фундамент убеждения  и доказательства.

   3. Доказательность. Доводы должны быть достоверными и обоснованными.

   4. Убедительность. Цель и смысл  всякой беседы заключается не  в том, чтобы убедить собеседника  в правильности сообщаемых ему  сведений, но и добиться того, чтобы это убеждение прочно  укрепилось в его сознании. Поэтому  при разговоре необходимо учитывать  и психологическую характеристику  собеседника.

   5. Ясность. Нужно говорить чётко,  спокойно, сдержанно, в умеренном  тоне. Слишком быстрая речь трудно  воспринимается, слишком медленная  – вызывает раздражение.

   6. Понятность. Следует употреблять  те слова и термины, которые  понятны собеседнику или же  разъяснять.

   7. Чистота речи. Она выражается  отсутствием в ней чуждых литературному  языку элементов, а так же  тех, что отвергаются нормами нравственности(9). 

                                 2. Умение говорить и слушать.

   Предел  совершенства – это умение не только слышать то, что сообщают на словах, но и понимать скрытый подтекст, уметь читать интонацию, жесты, выражение  лица и прочие невербальные сигналы. Исследования показали, что мы слышим всего 50% поступающей к нам словесной  информации. Многим мешают слушать  собственные плохие привычки: неумение слушать внимательно. У клиента  может создаться впечатление, что  он вам неинтересен, а вы заинтересованы лишь его деньгами, а не им самим. 

         Есть и другие причины. Покупателей раздражает, когда  продавец слишком много разговаривает. Большинство людей и так утомлены рекламой и другими формами давления на покупателя. Кроме того, большинство  людей покупает вовсе просто турпродукт – они покупают то, что эта  покупка, или эта поездка, вносит в их жизнь: комфорт, чувство удовлетворенности  в себе, беззаботность, престиж, новую  возможность сэкономить средства. Но как вы можете догадаться, что им в действительности нужно, если уши  ваши закрыты? Половину времени, проводимого  с вами, покупатель хотел бы отвести  на объяснение своих потребностей, а вместо этого вынужден выслушивать  продавца, который внушает ему, что  именно нужно купить.

   Умение  говорить на языке собеседника. Если менеджер не знает языка собеседника  или клиент не знает языка сотрудника, наступает сбой в общении. В результате могут возникнуть недоразумения, огорчения  и даже взаимная враждебность.

   Неумение  наладить словесный контакт с  собеседником становится для многих людей препятствием. И не потому, что менеджер не знает нужных слов или его словарный запас слишком  беден. Проблема обычно заключается  в том, что он не умеем нужные слова  сказать в нужный момент.

   Вот несколько рекомендаций, которые  могут помочь:

   Во-первых, следует употреблять слова, "сближающие" его с клиентом. Эти слова укрепляют  связь с другим человеком и  он сразу на них откликается. Например: вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к сожалению.

   Во-вторых, избегайте "отпугивающих" слов и  выражений, таких как: я, моё, меня, потом, быть может. Они препятствуют сближению, так как акцентируют внимание на вас, а не на клиенте.

   В-третьих, менеджеру следует использовать простые словами, избегать длинных, труднопроизносимых слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить  суть. Они нежелательны потому, что, скорее всего, не принадлежат к лексикону  вашего собеседника.

   В-четвёртых, не стоит употреблять раздражающих чужой слух выражений. Они вызывают не всегда осознаваемое чувство сопротивления.

   В-пятых, менеджер должен быть осторожен с  жаргонными словечками. Они не заменят  простых, обычных слов, точно разъясняющих суть дела.

   В-шестых, стоит говорить то, что на самом  деле думаете. Не нужно многозначительных  фраз и словесных увёрток, которые  красиво звучат, но ничего не значат.

   В-седьмых, слова не должны расходиться с  делами. Один из самых верных способов упустить свой шанс – это не выполнить  того, что обещал.

   Умение  торговаться

   Для успешного ведения процесса торговли необходимо соблюдать некоторые  правила. Обе стороны, ведущие переговоры, предполагают некоторый торг: компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и др. На этом этапе нужно  думать быстро и нестандартно, используя  следующие принципы:

1. Охотно отдавайте то, что не имеет для вас большого значения
2. Старайтесь идти на равноценный обмен
3. Отдавайте только то, что можете отдать, но смотрите не пожалейте потом
4. Не отдавайте ничего, не получив чего-либо взамен(8).

   2.1. Умение задавать правильные вопросы.

   Задавать  правильные и своевременные вопросы  – очень важное качество и ценное умение, турменеджера и ему следует  учиться постоянно, день за днём совершенствую  своё мастерство. Вопрос помогает не только прояснить ситуацию, но и снять  напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное время подумать, получше узнать точку зрения покупателя. Одни вопросы очень продуктивны  и сразу же дают турменеджеру массу  дополнительной информации, другие делают это в гораздо меньшей степени  – это открытые и закрытые вопросы.

   Открытые  вопросы начинаются с вопросительных слов: Что, Кто, Почему, Как, Где, Когда. Есть ещё и так называемые косвенные вопросы, которые как бы и не задаёшь напрямую. ("Расскажите мне, пожалуйста…")

   Закрытые  вопросы, тем не менее, тоже очень  полезны. Гораздо проще задать собеседнику  закрытые вопрос, когда вы хотите узнать что-либо конкретное.

   Вопросы как реакция на конфликт. Вот кто-то врывается и уже с порога бросает  вам в лицо обидные слова, касающиеся вас, вашего отдела, всей фирмы в  целом. Как реагировать в подобных случаях? У вас есть выбор:

1. Менеджер можете прибегнуть к встречным обвинениям и оскорблениям. Тем более, что соблазн ответить именно так очень велик. Но ни к чему хорошему такая линия поведения не приведёт, только лишь вызовет дальнейшее развитие конфликта.
2. Менеджер можете начать уговаривать посетителя успокоиться, взять себя в руки и т.д. При этом велика вероятность того, что весь гнев и ярость человека обрушиться именно на вас. Потому сто вы пытаетесь его успокоить, не вникая в суть причин, которые вызвали столь сильный эмоциональный взрыв.
3. И наконец, ярость и гнев можно побороть с помощью разумных вопросов: "Так в чём дело? Что случилось? Сядьте и спокойно объясните?" Согласитесь, трудно кричать, когда вас просят привести объективные факты. А как только люди начинают излагать факты, они успокаиваются. И если человек перестал кричать, значит, уровень адреналина в крови резко снизился, и он пришёл в себя.

   Очень важно уметь задать спокойный, умный  и непровокационный вопрос, чтобы  снять напряжение и притушить  скандал, переключая собеседника не столько на последствия, сколько  на причины, вызвавшие такой взрыв. При этом, загасив крупный очаг конфликта, менеджер можете поспособствовать локализации и уничтожению и  более мелких очагов, тлеющих в  коллективе.

   Доверие  клиента. В процессе продажи туристского продукта основой для построения доверия у клиента является состояние раппорта⁶. Состояние раппорта с клиентом (от фр. rapport—«взаимосвязь, взаимопонимание») характеризуется установлением позитивных взаимоотношений, понимания и доверия Раппорт означает, что чувства, мысли и интересы людей находятся в гармонии, что людям хорошо вместе и они служат опорой друг другу. Он позволяет значительно сократить дистанцию общения и открыть дверь в бессознательное клиента. Раппорт между двумя людьми - это близкие, доверительные, открытые, свободные, надежные и приятные отношения между ними. В условиях раппорта клиент, пришедший в офис туристской фирмы, чувствует себя «как дома».

   Раппорт - это психологическое состояние между людьми, для которого характерно наличие единения, настроенности на одну волну, взаимной симпатии, непринужденности, взаимопонимания и доверия.

   Чтобы достичь состояния раппорта, первое, что нужно сделать, — это продемонстрировать клиенту собственную конгруэнтность. Конгруэнтность менеджера туристской фирмы заключается в том, что его слова (элемент сознания) не находятся в противоречии с телодвижениями, интонацией, мимикой и жестами (бессознательное). 

   Конгруэнтность  менеджера - показатель его искренности. Отсутствие конгруэнтности может оказаться отрицательной информацией для клиента, который подумает, что его обманывают.

   Достижение  конгруэнтности с клиентом туристской фирмы — другое необходимое условие для возникновения раппорта. Поведение клиента в значительной степени является только следствием поведения менеджера. Больше всего люди на бессознательном уровне доверяют самим себе. Но они доверяют также и тому, кто в чем-то на них похож, и не хотят спорить с теми, кто им нравится. В ситуации раппорта поведение двух человек становится взаимно отраженным: они почти одновременно изменяют позу, моргают, поднимают руку, зевают и т.п. Все происходит так быстро, что постороннему наблюдателю это почти незаметно. Однако менеджер по продажам туристского продукта должен уметь улавливать моменты, когда раппорта нет. Так, если в ходе презентации турпродукта клиент считает, что нарушаются его ценности или ожидания, он начинает проявлять признаки беспокойства.

   Для установления доверия с клиентом на начальных этапах процесса реализации турпродукта полезны следующие рекомендации:

• используйте доверительные интонации;
• ваша поза должна излучать уверенность;

      периодически смотрите в глаза  покупателю;

   •   говорите с той же скоростью, что  и клиент;

   •   не прячьте свои руки.

   Наиболее  действенным средством для создания раппорт является пейсинг (отражение чувств) - стремление показать клиенту, что Вы понимаете его чувства. С одной стороны, когда присутствует раппорт, пейсинг происходит совершенно бессознательно. Но с другой стороны, пейсинг можно применять и сознательно в качестве специфически техники достижения раппорта. Это становится актуальны когда менеджер туристской фирмы обслуживает клиен1 пришедшего к нему в первый раз. Клиент замкнут, настроен выжидательно или скептически, находится в оборонительной или наступательной позиции.

   Выделяют  три правила применения пейсинга (1, с. 67):

   1.  При отражении чувств акцент  делается не на содержании  сообщения, а на эмоциональном  состоянии клиента.

   2.  Отражая чувства клиента, следует  показывать ему, что Вы понимаете  его состояние. Для этого можно,  к примеру, воспользоваться фразой: «У меня такое ощущение, что  вы чем-то взволнованы». Или: «Мне  кажется, что вы несколько обижены...».

   3.  Понять чувства клиента можно,  во-первых, обращая внимание на  употребляемые им эмоционально  окрашенные слова   (коварный,   неприятный,   тяжелый,   неожиданны  больно видеть, трудно было представить  и т. п.). И, в вторых, по выражению  лица, жестам, голосу и интонации,

   Менеджер  должен спросить себя, доверяет ли он клиенту. Если доверия нет, то следует подумать над возможными причинами его отсутствия. Может быть, клиент напоминает менеджеру какого-то неприятного человека, клиент пришел не вовремя, у самого менеджера плохое настроение и т. д. Если причину установить удалось, то, прежде чем переходить к каким-либо другим действиям, следует попытаться ее устранить, если это возможно.

   Важно убедиться, доверяет ли клиент менеджеру. Для этого нужно уметь распознавать невербальные сигналы - мимику, жесты, интонацию и др. Это, в свою очередь, требует внимательности, чуткости и наблюдательности. В случае обнаружения недоверия следует проанализировать его причины и предпринять соответствующие действия. К примеру, менеджер обнаружил, что клиент, слушая информацию о предлагаемом туре, занял оборонительную позицию (сел напротив, скрестил руки, нахмурил брови, откинулся на спинку стула, опустил подбородок, положил ногу на ногу и др.). Выйти из такой ситуации можно, предложив клиенту рекламные проспекты, каталоги (это позволит высвободить руки из оборонительной позиции), можно изменить линию беседы, задать уместный вопрос с целью изменения хода мыслей клиента в нужном направлении.

   Установить  доверительные отношения менеджеру  туристской фирмы поможет подстройка под тон голоса и темп речи клиента. Подстройка обычно проходит незамеченной, поскольку люди, как правило, не осознают тона голоса и темпа своей речи. Синхронизация тона или темпа голоса - лучший путь установления доверия. Тон голоса бывает высоким или низким, громким или мягким, тихим. Темп голоса бывает быстрым или медленным, с паузами и без пауз. Мы обычно следуем привычному для нас тону и темпу, но прислушавшись, можно заметить, что если мы, например, говорим тихо и медленно, громкая и быстрая манера клиента говорить будет восприниматься как нападение. Однако, подстраиваясь под голос клиента, важно не перестараться: резкая смена тона и темпа речи может показаться ему насмешкой.

   Имитация  позы клиента основывается на технике простого отражения, на подражании. Это наиболее легкая техника, но одновременно и наиболее очевидная и распознаваемая. В случае распознавания клиент также может расценить ее как откровенное глумление (особенно, если клиент мнителен).

   Более изысканными техниками и, к сожалению, пока еще редко применяемыми в туризме являются установление соответствия дыханию и ритму движения клиента. Если менеджеру заметно дыхание своего клиента, то подстроиться под него несложно. Но иногда уловить ритм дыхания трудно. В подобных случаях необходимо сосредоточиться на верхней линии плеч и попытаться различить довольно заметные движения вверх и вниз. Если удалось уловить ритм дыхания человека, можно подстроиться под него: дышать с той же скоростью. Аналогичным образом можно достигать гармонии в ритме движений. Для этого нужно заметить какое-нибудь движение, которое клиент постоянно повторяет, и постараться сопровождать его каким-то другим своим жестом. Подстроиться под ритм движений собеседника можно, например, взятием авторучки, сменой позы или движением пальцев. Данная техника у кого-то вызовет удивление и покажется недейственной. Однако практический опыт свидетельствует, что она эффективна. Ее применение не только способствует созданию доверительной обстановки, но и существенно обогащает психологические знания и навыки менеджера туристской фирмы(4, с.34). 
 
 
 
 
 
 

                        2.2. Умение говорить на языке собеседника.

   Если  мы не знаем языка собеседника  или он не знает нашего языка, наступает

сбой  в общении. В результате могут  возникнуть недоразумения, огорчения  и даже

взаимная  враждебность.

Неумение  наладить словесный контакт с  собеседником становится для многих

людей препятствием. И не потому, что мы не знаем нужных слов или наш

словарный запас слишком беден. Проблема обычно заключается в том, что мы не

умеем нужные слова сказать в нужный момент.

   Во-первых, употребляйте слова, "сближающие" вас с собеседником. Эти слова

укрепляют связь с другим человеком и  он сразу на них откликается. Например:

вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к

сожалению.

     Во-вторых, избегайте "отпугивающих" слов и выражений, таких как: я, моё,

меня, потом, быть может. Они препятствуют сближению, так как акцентируют

внимание  на вас, а не на клиенте.

     В-третьих, пользуйтесь простыми словами, избегайте длинных, труднопроизносимых слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить суть.

   Они нежелательны потому, что скорее всего  не принадлежат к лексикону вашего собеседника.

   В-четвёртых, не употребляйте раздражающих чужой  слух выражений. К категориям таких слов относятся: религиозные, политические, расовые, национальные, этнические, семейные, экономические. Они вызывают не всегда осознаваемое чувство сопротивления.

   В-пятых, будьте осторожны с жаргонными словами. Они не заменят простых,

обычных слов, точно разъясняющих суть дела.

   В-шестых, говорите то, что вы в самом деле думаете. Не нужно

многозначительных фраз и словесных увёрток, которые  красиво звучат, но ничего

не значат.

   В-седьмых, слова не должны расходиться с  делами. Один из самых верных способов упустить свой шанс – это не выполнить того, что обещал(5, с.56).

  2.3. Профессиональная  этика

   Профессиональная  этика. Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

   Умение  сказать "НЕТ" изящно и веско.

1. Сказать НЕТ  клиенту  легче, если вы можете представить  ему отчёт о многократных попытках выполнить его просьбу.
2. Основная проблема отрицательного ответа клиенту заключается  в том, что у него может сложиться невыгодное впечатление, будто вам нет до него дела. Покажите, что, напротив, вы очень обеспокоены неудачей его запроса.
3. Иногда лучший способ сказать НЕТ – это ответить на просьбу – просьбой о терпении и понимании ситуации.
4. Не попадайтесь в ловушку "добра ближнему" только потому, что вы делали это в прошлом. Скажите НЕТ, когда чувствуете, что сделали достаточно для клиента.
5. НЕТ всегда будет менее неприятным, если обдумать альтернативы, предложить другие варианты решения проблемы.
6. Не следует мотивировать отказ интересами компании. Это формирует невыгодное мнение о вашей фирме – создаётся впечатление, что собственные интересы выше клиента. Излагайте причины – а не рассуждения о политике фирмы – как основу вашего НЕТ.
7. Скажите НЕТ, но предложите свои услуги.
8. Важно уметь смягчить отрицательный ответ, чтобы он не прозвучал сухо и высокомерно.
9. Даже при очень хорошем сервисе не всегда удаётся говорить ДА. Иногда вы не в состоянии выполнить требование клиента. Но помните, что ваше НЕТ должно быть обращено к требованию, а не к клиенту.
10. Покупатель просит вас пойти ему навстречу и вернуть деньги, хотя в вашем магазине разрешён только обмен одного товара на другой. Если у вас нет строгих распоряжений на этот счёт, выполните его просьбу. Но если вы не можете или не хотите сказать ДА, постарайтесь представить свой отказ в виде обоюдно выгодного решения.
11. Не следует "козырять" "общей политикой компании" для объяснения своего НЕТ. Однако, упоминание объективных (или хотя бы объективно представленных) причин может быть полезным (7, с. 24).