Личностное влияние и способы противодействия чужому влиянию в ходе делового общения

Минестерство  Транспорта

Российской  Федерации

Санкт-Петербургский

Государственный Университет

Гражданской авиации 
 
 
 
 
 
 
 

Реферат

По дисциплине:

«Теория и навыки общения»

На тему:

«Личностное влияние и способы противодействия

 чужому  влиянию в ходе делового общения» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнил: Студент 271 учебной группы

Рассветалов А.Б. 

Проверил:                            Голубев А.В. 
 
 
 
 

2010

Содержание. 
 
 
 
 

1. Понятие психологического влияния……………………………………..3
2. Методы активного управления взаимоотношениями…………………..4
3. Виды психологического влияния………………………………………...9
4. Истинные цели влияния……………………………………………….....12
5. Понятие психологически конструктивного влияния…………………..13
6. Классификация видов влияния и противостояния влиянию

по признаку психологической                                                        конструктивности-неконструктивности………………………………...13

7. “Технические” средства влияния и противостояния влиянию………...17
8. Выводы………………………………………………………………….....20
9. Список литературы…………………………………………………...…..21

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

-1-

Введение 
 

  В наши дни стала весьма актуальна проблема индивидуального психологического влияния людей друг на друга. Каждый из нас легко может стать мишенью психологического влияния других людей. Однако расширились не только возможности влияния на чужую психику, но и методы защиты от такого влияния.

  Человек,  обладающий даже поверхностными  знаниями в данном вопросе  способен разглядеть в поведении  партнёра признаки попытки оказания  влияния на него.

  Однако одним  только знанием методов воздействия на чужое подсознание дело не ограничивается, огромную роль так же играют индивидуальные психологические возможности как инициаторов влияния , так и адресатов влияния.

  Благодаря  разработанным методам защиты  от влияния, человек на которого  направленно влияние стал способен не только оказать сопротивление оппоненту, но и перехватить инициативу, разрешив ситуацию в свою пользу. Однако стоит сперва хорошо изучить своего оппонента, ведь последствия при использовании неверного вида влияния могут повредить отношения между субъектами или вообще свести на нет совместную деятельность. Для большинства людей становится безнадежным мучением поиск психологически корректных способов воздействия на других людей, будь то собственные дети, родители, подчиненные, начальники или деловые партнеры. Характерно, что для большинства актуальной проблемой является не столько то, как влиять на других людей, сколько то, как противостоять их влиянию. Собственная неспособность влиять на других людей переживается гораздо менее остро. Но не стоит критиковать явление влияния на людей, ведь зачастую оно может использоваться не только в корыстных целях, но и для того чтобы помочь людям решиться на действие, которое даже будет полезно им самим. Просто так устроены люди, нам бывает очень сложно выйти за пределы своей обыденной зоны комфорта и помощь со стороны может быть очень кстати.

  Между тем осознанно или неосознанно используемые методы влияния, также далеко не всегда являются оправданными с морально-этической точки зрения, психологически безошибочными и эффективными. Трудности усугубляются еще и тем, что эти три характеристики относительно независимы друг от друга и могут встречаться в разных сочетаниях. Влияние может быть “неправедным” с морально-этической точки зрения, но в то же время, весьма искусным и сиюминутно эффективным, как, например, манипуляция. С другой стороны, оно может быть “праведным”, но совершенно безграмотно, с психологической точки зрения, построенным и неэффективным. 

-2- 
 

1. Понятие психологического  влияния

Психологическое влияние — это воздействие на психическое состояние, чувства, мысли и поступки других людей с помощью исключительно психологических средств: вербальных, паралингвистических или невербальных.

 Ссылки  на возможность применения социальных  санкций или физических средств воздействия также должны считаться психологическими средствами, по крайней мере, до тех пор, пока эти угрозы не приводятся в действие. Угроза увольнения или побоев — это психологические средства, факт увольнения или побоев — уже нет, это уже социальные и физические воздействия. Они, несомненно, имеют психологический эффект, но сами психологическими средствами не являются.

  Характерным для психологического влияния является то, что у партнера, на которого оказывается влияние, есть возможность ответить на него психологическими же средствами. Иными словами, ему предоставлено право ответить и время для этого ответа.

  В реальной жизни трудно оценить, сколь велика вероятность того, что угроза может быть приведена в действие, и насколько быстро это может произойти. Поэтому многие виды влияния людей друг на друга являются смешанными, сочетающими в себе психологические, социальные, а иногда и физические средства. Однако такие методы влияния и противостояния им должны рассматриваться уже в контексте социального противостояния, социальной борьбы или физической самообороны.

  Психологическое  влияние является прерогативой более цивилизованных человеческих отношений. Здесь взаимодействие принимает характер психологического соприкосновения двух душевных миров. Всякие внешние средства слишком грубы для его тонкой ткани.

Противостояние  чужому влиянию — это сопротивление воздействию другого человека с помощью психологических средств.

Инициатор влияния — тот из партнеров, который первым предпринимает попытку влияния любым из известных (или неизвестных) способов.

Адресат влияния — тот из партнеров, к которому обращена первая попытка влияния. В дальнейшем взаимодействии инициатива может переходить от одного партнера к другому в попытках взаимного влияния, но всякий раз тот, кто первым начал серию взаимодействий, будет называться инициатором, а тот, кто первым испытал его влияние, — адресатом.

-3-

2. Методы активного управления взаимоотношениями. 

  В практике  деловых отношений элементы бессознательного  нередко используются, чтобы оказать целенаправленное влияние на партнёра. 

   Бессознательное – это то, что мы думаем на самом деле, но не подозреваем. Это пространство наших снов, фантазий, импульсов, влечений, закрытых желаний, инстинктов и оговорок. В нём нет случайностей, только строгая предопределёноость, за каждой случайностью здесь стоит скрытый мотив.

 

 Инкорпорация. 

   Инкорпорация – это использование непредвиденных обстоятельств, возникающих в ситуациях общения, например, неожиданных реакций клиента на сильные посторонние раздражители. 

   Если  в ходе беседы произошло что-то неожиданное  для вас, не следует делать вид, что  ничего не случилось. Подобное ваше поведение  вызовет у вашего клиента состояние внутренней разорванности, и он потеряет к вам доверие. В данном случае лучшим выходом будет использовать все неожиданные моменты, представляя их в позитивном контексте. 

  Трюизм. 

   Трюизм – это общеизвестная, избитая истина, банальность. Трюизмом считают нечто, что не может подвергаться сомнению и настолько очевидно, что упоминается лишь как напоминание, либо как риторическое или литературное высказывание.

   Представляет  собой общее утверждение, иными  словами, банальность. Заявления вроде  «Все люди способны испытывать ощущения»  или «Зимой, как правило, бывает холодно», являются трюизмами.

   В практике коммуникаций трюизмы используются как средства перехода от конкретного  явления к обобщению. 

  Переформирование.

 Позволяет в считанные секунды изменить оценку ситуации на прямо противоположную.

   Можно сравнить высказывания:

   - «День  – это лишь светлый промежуток  между двумя тёмными ночами».

   - «Ночь  – это лишь тёмный промежуток  между двумя светлыми днями».

   Или

   - «Стакан  наполовину пуст».

   - «Стакан  наполовину полон».

-4-

Выбор без выбора. 

 Универсальный прием – «выбор без выбора», или «альтернативный вопрос».  

  Техника «выбор без выбора» является разновидностью косвенного внушения, воздействуя на бессознательное собеседника. В психологии этот прием называется «двойной связкой». Автором этого, а также многих других способов взаимодействия с бессознательным является гениальный психотерапевт Милтон Эриксон. Его стратегии описаны Ричардом Бэндлером и Джоном Гриндером. 

  Чем отличается косвенное внушение от прямого? Если бы вы сказали: «Вы позвоните мне завтра в 12», это было бы попыткой прямого внушения. И естественно, что за этим бы последовало сопротивление клиента. 

  Косвенное внушение подразумевает возможность выбора. На самом деле, у клиента есть возможность выбирать – позвонить вам в 12 или в час, или ожидать в это время звонка от вас. Клиент может выбрать любой вариант. И, как правило, он выбирает меньшее из двух зол! 

  Если же вы напрямую спросите о том, хочет ли человек с вами встретиться, купить что-то, уделить вам время, то есть два варианта: либо вам ответят согласием, либо откажут. И очень часто весы склоняются в сторону категоричного «нет». Эта техника очень приближена к манипуляции, и использовать ее следует осторожно. 

Как использовать и методы защиты. 

  Этим приемом можно пользоваться и в личной жизни, и в работе. В общении с клиентами, подчиненными, начальниками, друзьями, родителями, детьми. Особенно хорош он для назначения встречи по телефону и является обязательным при так называемых «холодных звонках». Также практически безотказно действует на конечном этапе продажи – помогает завершить сделку, красиво избежав вопроса, которого так боятся продавцы: «Берете?..» 

  Работает в соответствии с принципом «презумпции покупки» – продавец ведет себя так, как будто клиент уже купил услугу, товар или идею: 

- Мы встретимся завтра или послезавтра? В первой или во второй половине дня?  

- Мы подпишем договор сейчас или после обсуждения деталей?  

- Вы возьмете два ящика майонеза или один?

-5-

- Мы обсудим эту тему сейчас или через 15 минут?  

- Дорогой, куда мы едем отдыхать – на Кипр или в Тунис? 

  В этом случае не спрашивается, хотите ли вы встретиться, возьмете ли майонез, поедете ли отдыхать, будете ли обсуждать тему, подписывать договор… Вам предоставляют право выбирать только из тех вариантов, каждый из которых устраивает предлагающего. У вас просто нет шансов отказаться! 
 
  Прием, конечно, хороший. Но он известен и легко отслеживается знающим клиентом. Не будет ли это его раздражать? 
 
  Проверьте на себе. Теперь вы знаете об этой технике (или знали раньше) и каждый раз, когда к вам будут ее применять, попробуйте ее отслеживать. Как правило, раздражения она не вызывает, иногда даже чувство одобрения (умеет!) и благодарности (быстро приняли решение!). 
 

  Принцип действия 

  Ее действие основано на законах стереотипного поведения людей. «Автоматическое, стереотипное поведение людей превалирует, поскольку во многих случаях оно наиболее целесообразно, а в других случаях – просто необходимо» (Роберт Чалдини). 
 
  Эта техника работает как спусковой крючок, запускающий нужную реакцию на стимул, подобно ярлыку на рабочем столе вашего компьютера: вместо того, чтобы заходить в меню «пуск» и искать нужную программу, вы запускаете ее одним щелчком мыши. 
 
  Такую стереотипную реакцию Чалдини называет «щелк, зажужжало». Например, автоматическая реакция на звонок мобильного телефона, – взглянуть на экран. Когда звонит мобильный телефон, вы, как правило, не думаете о том, смотреть или не смотреть, кто звонит. 
 
  Телефонный звонок – это щелчок. Реакция – взгляд на экран – это жужжание: разворачивается определенная последовательность действий. Такая реакция экономит вам время и силы. «Без стереотипов мы вели бы себя довольно заторможено: регистрируя, оценивая, проверяя – пока время для действия проносится мимо».

Предлагая что-то новое – идею, продукт, услугу, даже предлагая человеку поехать с вами на отдых, или сделать перестановку в квартире, 

-6-

вы вырываете  его из зоны комфорта.

Ему было так  удобно, знакомо, хорошо, уютно, а вы предлагаете ему что-то изменить в привычном порядке вещей. 

Это вносит в  его жизнь неопределенность, напряжение и риск. Конечно, у человека возникает  тревога и беспокойство, сопротивление, и он в этот момент не думает, хорошо или плохо для него то, что вы предлагаете. В результате возникает  естественная реакция – сопротивление, и человек отказывается. 

Что хорошего в  технике «Выбор без выбора»? Зона комфорта – это не только удобство и спокойствие, но и ограничение. Для того чтобы что-то изменить, развиваться  и идти вперед, необходимо переступить  через свой дискомфорт. Только в этом случае появляется возможность реализовать оригинальную идею, достичь чего-то нового. Задавая альтернативный вопрос, вы помогаете человеку выйти из его зоны комфорта и преодолеть естественное сопротивление. 

В случае «выбора  без выбора» вы предлагаете несколько готовых вариантов, и человек автоматически начинает думать в предложенном вами направлении, минуя этап выбора «делать или не делать». Ему становится легче определиться со своими планами, найти для вас время в списке своих дел, принять решение.

Но не все  так просто. 

Иногда автоматическое реагирование становится опасным. Когда  речь идет о чем-то жизненно важном, мы начинаем бороться с автоматической реакцией – оценивать последствия  того или иного выбора. Однако есть одно «но»: осмысленный выбор возможен только тогда, когда у людей есть возможность и желание анализировать информацию. 
 
«Иногда вопросы бывают такими сложными, время – таким ограниченным, отвлекающие моменты – такими сильными, умственное напряжение – таким высоким, что мы оказываемся не в состоянии быть внимательными и действовать обдуманно. Важен вопрос или нет, мы вынуждены мыслить стереотипно» (Роберт Чалдини). 
 
 
 
 
 
 
 

-7-

Способы защиты от автоматизма  в поведении. 

  Есть четыре основных момента: 

1. Знание само по себе – это мощная защита. Если вы соглашаетесь с предложенным вариантом, зная, что к вам применили такую технику, скорее всего, вы делаете осознанный выбор.

 

2. Умейте держать паузу. Проще всего сделать это, приучив себя к активному слушанию: «Вы хотите, чтобы я подписал договор сегодня?» Пока вы уточняете, что вам сказали, у вас появится возможность обдумать, вспомнить, что же на самом деле важно для вас и насколько предлагаемые варианты соответствуют вашим потребностям. В этот момент послание, рассчитанное на бессознательную реакцию, доходит до сознания.

 

3. Еще очень здорово помогает знание своих истинных мотивов, целей и желаний. Помните, что мы отказываемся от стереотипного мышления только тогда, когда речь идет о чем-то важном.

 

 

4. Навыки анализа, самоанализа. Намного легче сделать это человеку, работающему над собой. Если вы проработали ситуацию, которая вас не устраивает, выработали альтернативный способ реагирования, в следующий раз у вас появится намного больше шансов поступить более эффективно, избежав автоматической реакции.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

-8-

3. Виды психологического  влияния. 

1. Убеждение - сознательное аргументированное воздействие  на другого человека или группу людей, имеющее своей целью изменение  их суждения, отношения, намерения или  решения.

 

2. Самопродвижение - Объявление своих целей и предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы  быть оцененным по достоинству и  благодаря этому получить преимущества на выборах, при назначении на должность  и др.

 

3. Внушение - сознательное неаргументированное воздействие на человека или группу людей, имеющее своей целью изменение их состояния, отношения к чему-либо и предрасположенности к определенным действиям.

 

4. Заражение - передача своего состояния или  отношения другому человеку или группе людей, которые каким-то образом (пока не нашедшим объяснения) перенимают это состояние или отношение. Передаваться состояние может как непроизвольно, так и произвольно, усваиваться – также непроизвольно или произвольно.

 

5. Пробуждение импульса к подражанию - способность вызывать стремление быть подобным себе. Эта способность может как непроизвольно проявляться, так и произвольно использоваться. Стремление подражать и подражание (копирование чужого поведения и образа мыслей) также может быть как произвольным, так и непроизвольным.

 

6. Формирование  благосклонности - привлечение к  себе непроизвольного внимания адресата путем проявления инициатором собственной  незаурядности и привлекательности, высказывания благоприятных суждений об адресате, подражания ему или оказания ему услуги.

 

7. Просьба - Обращение к адресату с призывом удовлетворить потребности или  желания инициатора воздействия.

 

8. Принуждение - Угроза применения инициатором своих  контролирующих возможностей для того, чтобы добиться от адресата требуемого поведения. Контролирующие возможности – это полномочия в лишении адресата каких-либо благ или в изменении условий его жизни и работы. В наиболее грубых формах принуждения могут использоваться угрозы физической расправы. Субъективно принуждение переживается как давление:

-9-

инициатором – как собственное давление, адресатом  – как давление на него со стороны  инициатора или “обстоятельств”. 

9. Деструктивная критика - Высказывание пренебрежительных  или оскорбительных суждений о личности человека и/или грубое агрессивное осуждение, поношение или осмеяние его дел и поступков. Разрушительность такой критики – в том, что она не позволяет  человеку “сохранить лицо”, отвлекает его силы на борьбу с возникшими отрицательными эмоциями, отнимает у него веру в себя.

 

10.   Манипуляция - Скрытое побуждение адресата к переживанию определенных состояний, принятию решений и/или выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей.

  Приведенная  классификация отвечает не столько  требованиям логического соответствия, сколько феноменологии переживания влияния обеими сторонами. Переживание деструктивной критики качественно иное, чем переживание, возникающее в процессе убеждения. Это различие в качестве без труда может вспомнить любой человек. Предметом деструктивной критики является сам адресат воздействия, предметом убеждения — нечто более отвлеченное, отстраненное от него, и поэтому не столь болезненно воспринимаемое. Даже если человека убеждают в том, что он совершил ошибку, предметом обсуждения является эта ошибка, а не человек, допустивший ее. Различие между убеждением и деструктивной критикой, таким образом, в предмете обсуждения. С другой стороны, по форме деструктивная критика часто неотличима от формул внушения: “Ты безответственный человек. Все, к чему ты прикасаешься, превращается в ничто”. Однако инициатор воздействия имеет своей осознаваемой целью “улучшение” поведения адресата воздействия (а неосознаваемой — освобождение от досады и гнева, проявление силы или месть). Он отнюдь не имеет в виду закрепления и Упрочения тех моделей поведения, которые описывают используемые им формулы. Характерно, что закрепление отрицательных моделей поведения — один из наиболее разрушительных и парадоксальных эффектов деструктивной критики. Известно также, что в формулах внушения и аутотренинга настойчиво отдается предпочтение положительным формулировкам, а не отрицанию отрицательных (например, формула “Я спокоен” предпочтительнее формулы “Я не волнуюсь”).Таким образом, различие между деструктивной критикой и внушением — в том, что критика формулирует то, чего не следует делать и каким не следует быть, а внушение — то, что следует делать и каким следует быть. Мы видим, что деструктивная критика и внушение также различаются по предмету обсуждения.

-10-

3. Виды психологического противостояния влиянию. 

1. Контраргументация – сознательный аргументированный ответ на попытку убеждения, опровергающий или оспаривающий доводы инициатора воздействия.

 

2. Конструктивная  критика – подкрепленное фактами обсуждение целей, средств или действий инициатора воздействия и обоснование их несоответствия целям, условиям и требованиям адресата.

 
 

3. Энергетическая  мобилизация – сопротивление адресата попыткам внушить или передать ему определенное состояние, отношение, намерение или способ действий.

 
 

4. Творчество  – создание нового, пренебрегающее влияниям образца, примера или моды, либо преодолевающее его.

 
 

5. Уклонение – стремление избегать любых форм взаимодействия с инициатором воздействия, в том числе случайных личных встреч и столкновений.

 
 

6. Психологическая самооборона – применение речевых формул и интонационных средств, позволяющих сохранить присутствие духа и выиграть время для обдумывания дальнейших шагов в ситуации деструктивной критики, манипуляции или принуждения.

 
 

7. Игнорирование – действия, свидетельствующие о том, что адресат умышленно не замечает либо не принимает во внимание слов, действий или выраженных адресатом чувств.

 
 

8. Конфронтация  – открытое и последовательное противопоставление адресатом своей позиции и своих требований инициатору воздействия.

 
 

9. Отказ – выражение адресатом своего несогласия выполнить просьбу инициатора воздействия.

 

-11-

   Количество  выделенных видов влияния и противостояния влиянию — неодинаковое. Кроме  того, виды влияния и противостояния влиянию с одинаковыми номерами отнюдь не во всех случаях составляют подходящую пару. Каждому виду влияния могут быть противопоставлены разные виды противостояния, и один и тот же вид противостояния может использоваться по отношению к разным видам влияния. 
 
 

4. Истинные цели влияния. 

  Убеждая другого человека в чем-либо или внушая ему какую-либо идею, чего на самом деле мы пытаемся добиться? Например, чего мы добиваемся, убеждая директора фирмы, что принять на работу следует кандидата А, а не Б? К чему мы на самом деле стремимся, когда внушаем ребенку, что он должен быть самостоятельным? Какую цель мы преследуем, когда призываем учеников или подчиненных брать с нас пример или копировать наше поведение? Традиционный ответ на эти вопросы выражается двумя известными житейскими формулами: “это делается ради пользы дела” и “это делается для пользы этих людей”. Но так ли это? Действительно ли целью нашего влияния является польза для дела или для других людей?

  При определенной привычке к самоанализу каждый человек может признать, что во многих случаях он пытался убедить других людей в чем-либо или склонить их к определенной линии поведения потому, что это отвечало его собственным интересам, в том числе материальным.

  Но все же бывают случаи, когда инициатор влияния искренне верит в то, что его целью является служение интересам дела или других людей. Однако, как гласит известное изречение, “никто не хорош настолько, чтобы учить других”. Всякая человеческая правота относительна, и люди могут расходиться во взглядах на то, что является полезным для дела, для них самих или для других людей. С этой точки зрения любое влияние неправедно, так как самой попыткой влияния мы замахиваемся на то, что выше нас — неведомый нам замысел чужой души и, в действительности, совершенно неведомые нам приоритеты разных человеческих дел. Кто может судить о том, какое дело является более, а какое — менее важным для данного человека, для данного предприятия, для общества, для постижения универсальной истины? Лишь с определенной долей условности мы можем допустить, что маркетинговое исследование важнее производства, бухгалтерские расчеты важнее приема посетителей, чтение книги важнее игры в футбол и т. п.

-12-

На самом  деле суждение о приоритетах основывается на принятой нами экономической концепции  или на личностной системе ценностей.

Но ведь всякая концепция и система ценностей  условна. Однако вместо того, чтобы  переживать эту условность и посвятить  себя поиску чего-то более приближенного  к истине, мы стремимся убеждать, внушать, объявлять нечто условное образцом для подражания и т. д.

  Объяснение, по-видимому, состоит в том, что тяга к абсолютной истине в реальной жизни нам гораздо менее присуща, чем неизбывное стремление утвердиться в факте собственного существования и в значимости этого существования. Способность действовать на других — несомненный признак того, что ты существуешь и что это существование имеет значение. Убеждая, внушая, вызывая стремление подражать себе, мы помогаем себе увериться в том, что мы существуем и это существование имеет значение. Очевидно, что и с этой точки зрения всякое такое влияние эгоистично, и — уже по одному этому основанию — неправедно. Оно диктуется соображениями собственной пользы, а не, “пользы для дела”, “пользы для других” или вообще — “высшей пользы”. 

5. Понятие психологически конструктивного влияния