Логистический сервис. 3

СОДЕРЖАНИЕ

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1 ПОНЯТИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

2 ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА   . .. . . . . . 6

3 КЛАССИФИКАЦИЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА. . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

4   ОЦЕНКА КАЧЕСТВА  И УРОВЕНЬ ЛОГИСТИЧЕСКОГО

  ОБСЛУЖИВАНИЯ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Список  использованной  литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся, предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя. 

     Требования  покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее  техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.  

     Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим  поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.  
 
 
 

ПОНЯТИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

     В современном цивилизованном рынке - рынке покупателя - товар определяется как комплекс осязаемых и неосязаемых  факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престиж производителя и торгового посредника. Все это покупатель принимает как некую совокупность физического и абстрактного, которая обеспечивает ему удовлетворение своих нужд и ожиданий. Покупатель также диктует свои условия так же и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе доставки товара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется обслуживанием или сервисом. Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемый в процессе поставки товаров. Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг. Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника). Потенциальная востребованность логистического сервиса обусловливается его способностью придавать товарам новые свойства, такие как полезность места, времени доступности, формы владения и пользования.

     Логистический сервис - это особая область сферы  сервиса, предметно и функционально  специализированная на оказании логистических  услуг, то есть связанных с формированием  и организацией движения потоков.

     В производственном деле редко встречаются фирмы, предоставляющие своим потребителям только товары или только услуги в чистом виде. С одной стороны, любой производитель товара, как правило, предоставляет посредникам хотя бы минимальный набор услуг (информационных, финансовых, связанных с перемещением товаров). С другой - быстро развиваются сервисные фирмы. Некоторые из них производят только услуги (например, маркетинговые, аудитные, страховые, образовательные и т.д.). Однако услуги этих фирм и являются их товаром. Эти тенденции приводят к тому, что в современной логистике предлагается рассматривать комплексное понятие товар-услуга, которое может иметь множество вариантов - от преобладания материальной составляющей (продукта) до преобладания нематериальной составляющей (услуги). Чтобы продать товар, необходимо придать ему дополнительные нематериальные свойства, в наибольшей мере отвечающие потребностям покупателя. Этому и призвана способствовать сервисная логистика. Во всех отраслях отмечается постоянное увеличение относительной важности нематериальной части совокупного предложения («товара-услуги»), что в определенной мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу - распределение и потребление (затраты на владение). Однако не следует забывать и другой важной закономерности между спросом на товар и сервисом: хороший сервис расширяет спрос на товар, причем именно в той фирме, которая предоставляет этот сервис. Рынок чутко реагирует на качество обслуживания, которое существенно влияет на конкурентоспособность фирм. Различают два основных способа развития бизнеса: привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В условиях высокой конкуренции привлекать новых клиентов становится труднее. Маркетинговые исследования показывают, что каждый «удержанный» клиент обходится дешевле, чем привлечение нового. Сохранение постоянных клиентов возможно лишь в том случае, если уровень их обслуживания постоянно повышается.  
 
 
 
 

ФОРМИРОВАНИЕ  СИСТЕМЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА 

     Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.

     Действия  по формированию системы логистических  услуг выполняются в следующей  последовательности:

сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

определение перечня наиболее значимых для покупателей  услуг;

ранжирование  услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

определение стандартов услуг в разрезе отдельных  сегментов рынка;

оценка  оказываемых услуг, установление взаимосвязи  между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

установление  обратной связи с покупателями для  обеспечения соответствия услуг  потребностям покупателей.

     При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.  
 
 
 
 
 

 КЛАССИФИКАЦИЯ  ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА 

1. По временному  параметру логистический сервис  делится на 3 стадии:

- предпродажный: определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;

- работы по оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;

- послепродажный логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.  

     К предпродажному сервису относятся  следующие услуги: доставка к месту  продажи, устранение дефектов, возникших  в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю  относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и т.д.

     Сервис  в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

     Услуги  в послепродажный период по сути создают  условия для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций.

     В зависимости от формы оплаты логистический  сервис делится на платный и бесплатный.

     Бесплатный (временный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания.

     Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель  осуществляет по отдельно выставленному  счету.

     По  содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный.

     Материальные  услуги направлены непосредственно  на потоки товарно-материальных ценностей.

     Нематериальные  услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.

     По  направленности выделяют прямой и косвенный  логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором.

     Косвенный направлен на создание условий для  сотрудничества.

     По  степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный.

     Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом  является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций.

Индивидуальное  обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его  проблем, с другой - оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

     По  форме организации логистический  сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).

     По  масштабу логистический сервис делится  на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация  обусловлена спецификой внутреннего  и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

     В условиях конкурентной борьбы уровень  спроса на какую-либо продукцию при  прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и условиями его поставки. Условия поставки - это весьма емкое понятие. Оно включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия его транспортировки и передачи потребителю, наладку, доработку по специфическим требованиям, ценовую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение монтажа у потребителя и шефнадзора, длительность и содержание послепродажного обслуживания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала потребителя и ряд других. Все это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием «сервис».

     Для правильного определения требуемого содержание и уровня логистических  услуг в рамках логистического управления необходимого проделать следующую  работу:

провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании,

провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами,

составить список требуемых сервисных услуг и  расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных,

оценить потенциальное  влияние объема и уровня сервисных  услуг на прибыль фирмы и на ее конкурентоспособность,

предложить систему  для адекватного реагирования фирмы в части предоставляемых ею сервисных услуг на запросы покупателей. 
 
 
 
 
 
 
 

 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА И УРОВЕНЬ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

     Одним из самых сложных вопросов в сервисной  логистике является определение  качества услуг. Качество услуг в  логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Параметрами оценки качества услуг являются:

· осязаемость - физическая среда, в которой оказываются  услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.);

· ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

· законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;

· доступность - легкость установления контактов  с сервисной фирмой, удобное для  покупателя время оказания сервисных услуг;

· безопасность - отсутствие риска и недоверия  со стороны покупателя (например, обеспечение  сохранности груза при физическом распределении);

· вежливость - корректность, любезность персонала;

· взаимопонимание  с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.

     Качество  услуг определяется как соответствие требованиям потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы  показателей. Отклонение от запланированных показателей будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество (или недостаточный уровень). Таким образом, для логистической оптимизации сервиса необходимо:

во-первых, точно оценивать качество услуг (с помощью системы показателей, проранжированных в соответствии с их значимостью для клиентов);

во-вторых, свести к минимуму расхождения между  ожидаемым потребителями и фактическим  значениями показателей качества услуг.

Оценка  качества услуг включает следующие  этапы: 

     Формирование перечня показателей качества услуг. Основными обобщенными показателями качества услуг являются:

· надежность - выполнение услуги точно в срок. В общем случае под надежностью  понимают свойство системы выполнять  заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставщика услуги - это его способность соблюдать установленные договором сроки их производства;

· доступность - желание персонала помочь клиенту, быстрота выполнения услуг в удобное  для клиента время. Соблюдение требуемых сроков выполнения услуг зависит от времени исполнения заказа на услугу, которое включает: время оформления заказа и время производства услуги. Важное значение имеет бесперебойность выполнения заказов, т.е. способность фирмы выдерживать требуемые сроки исполнения заказа на услугу;

· компетентность - наличие у персонала сервисной  фирмы необходимых знаний и навыков, гарантирующих отсутствие риска  для клиента;

· взаимопонимание - искренний интерес к покупателю, знание его потребностей, гибкость выполнения заказов на услуги. Гибкость о

значает способность фирмы учитывать  особые пожелания клиентов: изменение  формы заказа, способа его передачи, отмена заказа, а также оперативное  реагирование на жалобы клиентов;

· осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер фирмы, оборудование, информационные материалы, внешний вид персонала и т.д.).

     Определение относительной значимости каждого  показателя для формирования общей  оценки уровня качества услуг и придание им соответствующих коэффициентов. Важнейшим показателем, как правило, является надежность оказания услуг. Далее идут отзывчивость, компетентность, взаимопонимание, осязаемость. Однако соотношение значимости отдельных параметров может меняться в каждой конкретной ситуации. Основная сложность при оценке качества услуг заключается в том, что большинство параметров нельзя измерить количественно (например, компетентность, взаимопонимание, осязаемость). Для формирования системы показателей качества услуг используют разные способы. Один из вариантов использования качественных показателей для характеристики качества сервиса приведен ниже.

· Надежность предоставления сервиса. Предлагается рассчитывать данный показатель как  вероятность безотказного выполнения принятого заказа на услугу в требуемый срок, в нужном месте и нужного качества. Считается, что в реальных логистических системах этот показатель не должен составлять менее 95 %. То есть на 100 заказов только в 5 случаях могут быть допущены ошибки, приведшие к несоблюдению требований договорных обязательств на производство услуги.

· Доступность  обслуживания для клиента книготорговой  фирмы можно оценить комплексом показателей, включающим:

а) количество названий книжных товаров в ассортименте (плановое и фактическое);

б) коэффициент  завершенности покупки (выполненных заказов) - наиболее важный показатель;

в) коэффициент  комплексности покупки - среднее  количество наименований товаров, приобретаемое  одним покупателем.

· Скорость обслуживания - период времени между  получением заявки на услугу и оказанием услуги. Этот показатель сравнивается со средним значением по отрасли книжного дела. Оценка может происходить по следующей шкале: 

o время  поставок меньше среднего более  чем на 10 %; 

o время  поставок меньше среднего менее  чем на 10 %; 

o время поставок равно среднему; 

o время  поставок превышает среднее не  более чем на 10 %; 

o время  поставок превышает среднее более  чем на 10 %.

· Цена обслуживания. Показатель сравнивается со среднеотраслевым, шкала оценок может быть аналогичной предыдущей.

На основе коэффициента значимости показателя и его фактического значения каждому показателю дается определенная оценка в баллах.

     Уровень сервиса и затраты на сервис

В современной  сервисной логистике технологические  факторы играют все меньшую роль в ограничении уровня сервиса. Внедрение гибких производств, компьютерной техники и т.д. позволяет произвести услугу практически любого уровня сложности с учетом индивидуальных запросов потребителя. Примером этому в книжном деле является производство книг в единичных экземплярах («Books on Demand»). Ограничителем уровня сервиса становятся экономические факторы. С одной стороны, имеет ли предприятие финансовые возможности обеспечить более высокий уровень сервиса, а с другой - смогут ли потребители покупать высококачественные, но дорогостоящие услуги. Например, фирма, которая поставит себе задачу достичь абсолютной бездефектности выполнения заказов клиентов, рискует, затратив большие средства, в результате предоставить своим покупателям услуги, в которых они не нуждаются, которых они не ждут или даже вовсе не хотят за ту цену, которую им предлагают заплатить. Здесь, как и в других областях логистики, мы приходим к проблеме нахождения оптимального уровня - в данном случае оптимального уровня сервиса. Необходимо овладеть искусством согласования своих возможностей в области сервиса с ожиданиями и потребностями важнейших клиентов.

     Логистический сервис - это баланс (разумный компромисс) между приоритетом высококачественного  обслуживания потребителей и соответствующими затратами, необходимыми для его обеспечения. С повышением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем их рост имеет нелинейный характер, а именно с повышением качества услуг затраты растут быстрее. Причина в том, что фирма, оказывающая услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ей с наименьшими затратами. Как показывают логистические исследования, начиная с 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90 % и выше логистические издержки начинают опережать рост доходов от оказания услуг и сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. Однако не следует забывать, что снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных отказом партнеров (клиентов) обращаться к фирме из-за ухудшения качества сервиса. Таким образом, рост конкурентоспособности фирмы, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь от ухода клиентов, а с другой - повышением расходов на сервис. Следовательно, задача специалиста-логиста заключается в поиске оптимального уровня сервиса. Существует диапазон, в котором любая фирма может найти оптимальный для себя уровень сервиса. Начальной точкой диапазона является «минимальный уровень сервиса» - оказывая услуги ниже этого уровня, фирма не будет восприниматься рынком, т.е. потребители не будут пользоваться ее услугами. Конечная точка диапазона - точка, в которой повышение уровня сервиса становится нечувствительным для потребителя и при этом начинает приносить убытки фирме.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     До  недавнего времени в логистике  основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производителя до торговой точки. Здесь роль сервиса очень важна. Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо фирма-производитель обслуживает своих партнеров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания клиентов. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее - последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат. Важно понимать, что обслуживание потребителей на любом этапе движения логистических потоков должно рассматриваться с точки зрения конечного потребителя. Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции. Сервисная логистика - это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.  
 
 
 
 
 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 

1. Гаджинский  А.М. Логистика: учеб.пособ – М.:Маркетинг, 1998.
2. Логистика Учеб.пособ./под.ред. проф. Аникина Б.А. – М.:ИНФРА-М, 1998
3. Практикум по логистике: учеб.пособ – изд. 2-е, перераб. и доп. /под.ред.проф. Аникина Б.А. – М.:ИНФРА-М, 2002