МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ   УНИВЕРСИТЕТ

КЕМЕРОВСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ) 
 

Реферат

по дисциплине «Логистика»

Тема  «Логистический сервис и конкурентоспособность предприятия» 
 
 
 
 

Выполнила: Студентка 4 курса

Группы  ИМ-061

Птушко  Светлана

Проверил: ст. преподаватель Суслова С.С. 
 
 

Кемерово 2010

Понятие логистического сервиса. Его задачи в условиях формирования  рыночных отношений

В процессе рыночного взаимодействия контрагенты  рынка (производители, посредники, потребители) вступают во взаимоотношения, результатом  которых являются не только действия, связанные с процессом купли-продажи, но и комплекс операций, сопровождающих эти взаимоотношения, то есть услуги сервиса. Сервис может иметь место на различных этапах логистического процесса при продвижении продукции от их изготовителей к потребителям. Поэтому предоставление комплекса материальных, информационных, финансовых услуг приобретает особое значение в эффективном управлении цепями поставок. Главная идея- объединение всех участников логистического процесса в интегрированную систему, работающую на общий конечный результат- снижение себестоимости готовой продукции при сохранении ее качественных характеристик. Сокращение логистических издержек за счет предоставления современных услуг клиентам повышает конкурентоспособность компаний, позволяет предприятиям постоянно ориентироваться на потребителя.[3]

            Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой,  специализирующейся в области логистического обслуживания.

Основные  принципы логистического сервиса:

• максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка.

Сервис  становится решающим элементом маркетинговых  стратегий  фирм, еще более усиливая взаимодействие логистики и маркетинга, ключевым фактором конкурентоспособности  предприятия, так как в условиях жесткой конкуренции именно уровень  сервиса оказывается главным аргументом для потребителя. В современных условиях достижение конкурентных преимуществ в сервисе заключается в предоставлении большего числа сервисных услуг и повышении их качества.[5]

Задачи  логистического сервиса:

1) консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

2) подготовка  покупателя к наиболее эффективной  и безопасной эксплуатации приобретаемой  техники; 

3) передача  необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

4) предпродажная  подготовка изделия во избежание  отказа в работе во время  демонстрации потенциальному покупателю;

5) доставка  изделия на место эксплуатации  таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

6) приведение  изделия в рабочее состояние  и демонстрация потребителю его  в действии;

7) обеспечение  полной готовности изделия к  эксплуатации в течении всего  срока нахождения его у потребителя;

8) оперативная  поставка запасных частей.  

Система логистического обслуживания

Варианты  сервисного обслуживания:

- организация  сервиса силами самого предприятия-изготовителя;

- делегирование  функций сервиса филиалу предприятия-изготовителя;

- для  организации сервиса создается специализированная фирма;

- сервис  выполняется силами привлекаемых  агентов с закреплением за  ними всей ответственности по  качеству выполняемых услуг; 

- формируется  специализированное организационное  образование (фирма, консорциум), за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществление ремонтных работ;

- дифференциация  услуг между потребителем и  изготовителем. 

Классификация логистического сервиса

По  временному параметру логистический сервис делится на 3 стадии:

1 –  предпродажный: определение политики  фирмы в сфере оказания услуг,  а также планирование объема реализации услуг;

2 –  работы по оказанию логистических  услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление  информации о прохождении грузов и т.д.;

3– послепродажный логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

К предпродажному сервису относятся следующие  услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и т.д.

Сервис  в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

Услуги  в послепродажный период по сути создают  условия для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость  участников торгово-логистических  операций.

  В зависимости  от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.

  По содержанию  работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей. Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.

По  направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.

По  степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой – оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

По  форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).

 По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.[1] 

Принципы  логистического сервиса

К принципам  логистического сервиса можно отнести:

1) обязательность  предложения. Принцип можно определить  как минимально допустимый уровень  логистического обслуживания, определяемый  интенсивностью конкуренции на рынке. Определение пороговых величин представляет собой задачу, решаемую исходя из стратегии развития:

         Yijk>М                                                                                                  (1), 

где М – минимально допустимый уровень обслуживания;

Yijk –  логистическая услуга, опосредующая i-тый вид товаропотока, адресуемого  в j-тый регион k-тому потребителю;

2) свободный  выбор потребителем формы и  уровня логистического обслуживания. Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса. При этом стоимость поставки должна быть уменьшена на сумму стоимости пакета логистических услуг.

Sполн=Sm+Sn+Sэ                                                                                            (2)

S1=Sполн-(Sn+Sэ)                                                                                            (3)

S2=Sполн-Sэ                                                                                                     (4),

где Sполн – полная стоимость потребления  услуг,

      Sm – стоимость приобретения товара,

      Sn – стоимость поставки,

      Sэ – стоимость эксплуатации,

      S1 – стоимость поставки, по условиям  которой потребитель отказывается  от всего пакета логистического  обслуживания,

       S2 – стоимость поставки, по условиям  которой потребитель отказывается  от послепродажного обслуживания;

3) эластичность, гибкость сервиса. Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации.

4) удобство  сервиса. Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением предприятия сервиса, временем ожидания услуги и т.д. 

5) технико-технологическая  адаптивность сервиса. Параметры  логистического сервиса в значительной  степени производны от технических  характеристик товаропотока. Техническая  адекватность сервиса означает  соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна техническим характеристикам перевозимого в неё товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и потребления.

6) адекватность  ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности предприятия. Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания:

                                                       (5) ,

где S –  спрос на логистические услуги;

P –  предложение логистических услуг, 

Z –  затраты, связанные с оказанием  услуг, 

S –  ценовая стратегия предприятия.[1] 

Качество  логистического обслуживания

Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.

1. Расхождение  между ожиданиями покупателя  в качестве сервиса и восприятием предприятия этих ожиданий. Это расхождение возникает, т.к. представители предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг. Причины возникновения подобной ситуации: недостаточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса, неточность информации, содержащей  факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.

2. Расхождение  между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качеством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации качества, слабая система контроля качества.

3. Расхождение  между рекламируемым и реальным  сервисом. Причины расхождения: неадекватные  горизонтальные коммуникации среди  оперативного персонала и персонала  отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.

Формирование  потребительских ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:

- речевых  коммуникаций, т.е. той информации, которую покупатели узнают от  других клиентов;

-  личных  потребностей. Данный фактор относится  к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса,  политическим, религиозным и др. убеждениям;

-  прошлого  опыта, т.е. использование такого  же или подобного сервиса; 

-  внешних  сообщений, т.е. рекламы в СМИ.

Покупательские  ожидания являются стартовой и ориентировочной  линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет  определить латентные покупательские ожидания. [1]

К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести:

1) надёжность  физического распределения (нужный  доставленный товар, в необходимые  время и место), информационных  и финансовых процедур;

2) доступность  (простота установления контактов  с поставщиками сервиса, удобное  для покупателя время оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);

3) безопасность (сохранение груза, предотвращение  возможного ущерба самому клиенту);

4) гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положения клиентов), т.е. возможность:

- изменения  формы заказа,

- изменения  способа передачи заказа,

- изменение  вида тары и упаковки,

- отзыва  заявки на поставку,

- получения  клиентом информации о состоянии его заказа;

5) взаимопонимание  с покупателем (искренний интерес  к покупателю, возможность войти  в его роль и знать его  нужды).

Сегодня возможности резкого повышения  качества большинства производимой продукции объективно ограничены. Поэтому все большее число предпринимателей обращается к логистическому сервису, как к средству повышения конкурентоспособности. Когда на рынке есть несколько поставщиков, поставляющих одинаковый товар, одинакового качества, потребитель отдаст предпочтение тому из них, который в процессе поставки способен обеспечить более высокий уровень сервиса, например, доставит товар точно вовремя, в удобный таре и т.п.[2] 

Формирование  системы логистического сервиса.

Широкая номенклатура логистических услуг  и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, актуализируют формирование предприятием определенной стратегии в области логистического обслуживания потребителей.

Рассмотрим  последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:

1. сегментация  потребительского рынка, т.е. его  разделение на конкретные группы  потребителей, для каждой из которых  могут потребоваться определенные  услуги в соответствии с особенностями  потребления;

2. определение  перечня наиболее значимых для  покупателей услуг; 

3. ранжирование  услуг, входящих в составленный  перечень. Сосредоточение внимания  на наиболее значимых для покупателей  услугах; 

4. определение  стандартов услуг в разрезе  отдельных сегментов рынка;

5. оценка  оказываемых услуг, установление  взаимосвязи между уровнем сервиса  и стоимостью оказываемых услуг,  определение уровня сервиса, необходимого  для обеспечения конкурентоспособности  компании;

6. установление  обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей. Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по иным признакам. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить посредством опросов.

Таким образом, формирование систем логистического сервиса на предприятиях необходимо для удовлетворения потребностей покупателей  и для более эффективного функционирования предприятия на рынке товаров и услуг. [4]

Список  литературы:

1. http://www.wl-center.ru/logistika71.htm
2. http://www.avege.xost.ru/avegemain/project/refrat/pldob10.shtml
3. http://eco.rea.ru/portal/departments.nsf
4. http://service.alogistica.ru/8/68.htm
5. http://economyar.narod.ru/makarova.pdf