Международные стандарты обслуживания клиентов в отеле

Государственное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования города Москвы

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ  ТУРИЗМА»

Факультет профессиональной переподготовки и повышения квалификации 
 
 
 
 
 
 
 
 

Дисциплина: Технология гостиничного сервиса 

Реферат на тему:

«Международные  стандарты обслуживания клиентов в отеле» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила:

Студентка академической группы №02

Бокова  М.А. 
 
 
 
 
 
 

Москва, 2011 г.

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I . Понятие стандарта качественного обслуживания

ГЛАВА II.Элементы международных стандартов обслуживания в гостиничном комплексе

2.1 Требования к внешнему виду персонала

2.2 Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы

2.3 Основные правила ведения телефонных переговоров

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

     ВВЕДЕНИЕ 

     Для того, чтобы преуспевать в гостиничном  бизнесе, успешно конкурировать  с производителями гостиничных  услуг, соответствовать ожиданиям  потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать  мировым стандартам обслуживания.

     Актуальность  данной курсовой работы состоит в  том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно  для российских предприятий сферы  гостиничной индустрии. Это позволяет  обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный  технологический процесс и в  конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных  комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные  услуги и в целом повышению  уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке  гостиничных услуг.

     В условиях современных требований, с  открытием гостиниц для бизнеса  происходит проникновение иностранной  культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система  культуры обслуживания не может опираться  на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения  в обществе и на проявление новых  потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать  международным стандартам обслуживания.

     Суть  высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого  предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и  умение предупредить желание клиента  становятся высшим приоритетом в  работе. Обслуживание, соответствующее  международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального  этикета, умение вести телефонные разговоры.

     Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит  их успех в деле в соответствии с международными требованиями. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ 

     1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания 

     ^{«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует  обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили  вас. Стандарты качества обслуживания - это  критерии, необходимые  для обеспечения  результативности системы  менеджмента качества. Под стандартами  обслуживания подразумевается  совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом  коммерческого успеха гостиничного предприятия  является умение его  владельцев предугадать  любое возможное  желание потенциального клиента.} Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

     ·поведения;

     ·внешнего вида;

     ·технологического процесса;

     · знания иностранного языка в рамках профессии;

     · знания концепции гостиницы и  ее структуры. ¹

     В гостиничном бизнесе прежде всего  продается впечатление, поэтому  важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

     Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых  услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие  программы, применяемые в гостиничных  цепочках по всему миру, такие программы  призваны подчеркнуть значимость корпоративных  стандартов и их прямую взаимосвязь  с ростом удовлетворенности гостей.

     Стандарты многих известных гостиничных цепочек  определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь  работать в коллективе. Стандарты  обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что  они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении  гостиничного комплекса. При этом отступлений  от стандартов быть не должно ни при  каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может  быть «плохой или хорошей» смены  официантов, портье, горничных», все  и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор  или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать  профессиональные стандарты.²

     Всех  сотрудников отеля с точки  зрения квалификационных требований можно  разделить на три большие группы руководящий состав (администрация  отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские  рабочие, стюарды).

     Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также  знания и навыки для выполнения своей  работы наилучшим образом. Общие  требования ко всему персоналу:

     вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отноше- ния с гостями;

     гибкость, адаптируемость;

     принятие  ответственности, инициативность;

     личная  гигиена;

     дисциплинированность, пунктуальность;

     знание  работы, качество работы, внимание к  деталям;

     работа  с нагрузкой, при стрессе;

     способность выполнять задания до конца;

     осознание затрат; владение иностранным языком.

     Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ГЛАВА II. Элементы международного стандарта обслуживания в гостиничном комплексе 

     2.1 Требования к внешнему виду персонала 

     Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом  прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое  значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется внимание.

     Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом одеваться, делать прически, правильно ходить или сидеть, вести  беседу или слушать – все это  вместе взятое имеет социальный, общественный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Внешний  вид персонала далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в  соответствии с международными стандартами  обслуживания.³

     Фирменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному  предприятию, помогает проживающему легко  найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к  нему с вопросами, с просьбой о  предоставлении услуги или в содействии в ее оказании. Ношение фирменной  одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Правильно  подобранные модели, ткани и расцветки  фирменной одежды дополняют ее эстетическое восприятие.

     Одновременно  фирменная одежда должна отвечать определенным гигиеническим и профессиональным требованиям. Покрой одежды – свободный, не препятствующий движениям в процессе работы. Ткани должны обеспечивать умеренную теплопроводность, проницаемость. Важным качеством является легкость чистки или стирки фирменной одежды.

     Для фирменной одежды швейцаров, подносчиков  багажа, гардеробщиков лучше подходят шерстяные и полушерстяные костюмы  с небольшим процентом искусственного волокна, темных тонов, брюки с лампасами  или кантом с галунами золотого или  серебристого тонов.

     Удобны  и гигиеничны полушерстяные ткани  для костюмов и платьев администраторов, переводчиков бюро обслуживания иностранных  граждан, операторов механизированного  расчета, работников справочного стола. Одной из лучших тканей для платья горничных и уборщиц признано льняное полотно. Синтетические  ткани не рекомендуются из – за низкой теплопроводности и проницаемости. Оптимальными цветами фирменной  одежды для гостиниц признаны неяркие, однотонные, сочетающиеся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров.⁴

     Весь  персонал обязан носить личные значки, выданные отделом кадров гостиницы, на левой стороне верхней одежды в период исполнения служебных обязанностей. Других значков, булавок или брошей любого вида носить не полагается.

     Возрастающие  потребности и вкусы людей  требуют от форменной одежды эстетичности и соответствия моде времени. Предпочтение отдается оригинальности, национальному  стилю с характерным орнаментом или отделкой. Приятно воспринимается фирменная одежда, которая символично характеризует художественное мастерство местности, народный стиль костюма  или соответствует названию гостиницы. В то же время гостиничная фирменная  одежда по сравнению с общепринятыми  моделями должна быть более строгой  и скромной. Неприемлемы пестрые  ткани, очень яркие расцветки.

     Для всех категорий женского персонала  по общепринятым правилам рекомендуются  модели платьев, блузок с небольшим  шейным вырезом. Декольтированные модели недопустимы. Платья и юбки должны быть не короче верхнего уровня коленной чашечки, что обусловлено характером работы.

     Высокая культура во внешнем виде обслуживающего персонала предполагает постоянную опрятность, безукоризненную чистоту  и аккуратность одежды и белья. Признаком  низкой культуры считается работа без  чулок. Также форма подразумевает  у женщин чулки нейтрального или  черного цвета, у мужчин – носки  черного цвета.

     Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см. Обувь должна быть удобной, в  хорошем состоянии и начищенной до блеска.

     Ювелирные украшения должны быть сведены к  минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром.

     Если  у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно  закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы  и бороды – ухожены и подстрижены(ношение  бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

     В обязательном порядке предусматривается  пользование дезодорантами и  антиперсперантами, а при работах, связанных с физическим нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применятся в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.⁵

     Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными. 

     2.2 Стандарты поведения и общения персонала гостиниц 

     Работники гостиничной индустрии должны владеть  основами профессиональной этики, правилами  международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда  и дисциплины. Однако овладение социальными  нормами не свидетельствует о  высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила  общения с клиентами, понимать себя и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий  персонал гостиничных предприятий.

     Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно  выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые  подразумевают в первую очередь  организацию проживания и самое  главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий  проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и  общение с клиентом.

     Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению  без предрассудков со всеми. Гордостью  любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний и  гибкостью общения.

     Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными  деловыми партнерами. Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться к  любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень  обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.⁶

     Необходимо  проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

     Гость – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он –главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

     Гость не тот человек, с которым следует  спорить или которому следует  доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

     Каждый  сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это не недоступная  роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям гостей. Персонал любой  гостиницы должен быть открыт для  перемен и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей.

     Немаловажную  роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны относится  к друг другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов  и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возмоность профессионального роста и повышение квалификации.

     Каждый  член коллектива становится единым целым  с теми товарами и услугами, которые  предоставляет гостиница.

     Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

     Вежливость  свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к  коллективу. Для гостиничного работника  очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно  помнить об уважении к человеку.

     Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный  из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них  внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять  назойливость.

     Нельзя  показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные  претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

     Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей – нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.

     Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить  по телефону. Особенно внимательным и  тактичным надо быть к пожилым  людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы  и ранимы.

     Достоинство и скромность – обязательные для  гостиничного работника черты человеческого  характера. Если скромность требует  сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюдение установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

     Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что  этаж или комната горничных –  это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится  при исполнении служебных обязанностей.

     Культура  поведения и общения связаны  и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой  речи, как и за тоном, нужно следить  постоянно. Культура речевого этикета  предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно  выслушать собеседника, не перебивая  его, и проявить при этом искренне участие – искусство.

     Многое  зависит от умения правильно встретить  гостя. Гость должен быть встречен в  администраторской и на этаже  приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы  и точная информация о порядке  проживания, об услугах, которыми он может  воспользоваться. Провожая гостя, администрация  и работники этажа помимо вежливого  прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это  не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

     Гость с первого шага при входе в  гостиницу и до самого отъезда  из нее должен чувствовать уважение к себе. ⁷

     Очень важны безукоризненные манеры –  умение держать себя в обществе в  соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах проявляется  нравственный облик человека, внутренняя культура, отношение к окружающим.

     По  тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении к  окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать  обстановке. То, что можно разрешить  себе, находясь в одиночестве, недопустимо  в присутствии других.

     Приятное  впечатление производит человек  с прямым станом и хорошо тренированным  телом. Его походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны.

     Существуют  определенные нормы манер поведения:

     стоять  нужно прямо, но не напряженно;

     походка человека с прямой осанкой, гибкими  и размеренными движениями является красивой ми здоровой. Руки движутся в  ритме с шагами. Ступни при ходьбе почти параллельны, пальцы немного  развернуты наружу;

     при поклоне корпус должен оставаться прямым, руки опущены по бокам и пятки  соединены. Легкий поклон представляет собой плавный наклон головы. Глубокий поклон также начинается с опускания  головы и затем переходит в  поклон верхней части тела. Кланяться  принято медленно, плавно и спокойно;

     на  стуле нужно сидеть прямо и  свободно, не горбясь и не облокачиваясь. Не следует раскачиваться на стуле, сидеть на краешке либо верхом. Сидеть нужно, держа колени вместе, ступни по возможности – одна возле другой;

     считается некрасивым подпирать щеку рукой  или класть голову на руки;

     незанятые руки нужно держать спокойно, некрасиво  выглядит привычка теребить что –  либо, стучать пальцами по столу  или стулу;

     пальцы  необходимо всегда по возможности держать  вместе. Отставленный мизинец выглядит манерно;

     кашлять, чихать и сморкаться следует бесшумно и незаметно и непременно пользоваться носовым платком;

     нельзя  смеяться с широко открытым ртом;

     Работникам  гостиниц необходимо соблюдать принцип  – сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих неположено. Для этого персонал имеет служебные  комнаты.

     Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и  не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица.⁸

     Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека. 

     2.3 Основные правила ведения телефонных переговоров 

     Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

     Телефонные  звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах  и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В  этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно  перестраиваться, мобильно реагируя на разных клиентов.

     Обучаясь  искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В  разговоре следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Нельзя превращать беседу в допрос, задавать такие вопросы как «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

     Ответы  на звонки, поступающие в гостиницу. Что и как говорит персонал, формирует впечатление у клиентов о гостинице. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенна важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.