Моделирование спроса на услуги в сфере сервиса

Государственное автономное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

города Москвы

«Московский государственный институт индустрии туризма

имени Ю.А. Сенкевича»

КАФЕДРА «ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА»

Контрольная работа

Дисциплина: Сервисная деятельность

Тема: Моделирование спроса на услуги в сфере сервиса

Выполнила: студентка

1 курса 318-ГУ учебной группы

Факультета заочного обучения

Пашкова Мария Федоровна

Проверил: преподаватель

________________________

Москва 2014

План

Введение

Рост потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из наиболее значимых явлений экономической жизни второй половины ХХ века. Под его воздействием происходит постепенная трансформация одного из фундаментальных понятий экономики – товара. Если для Д. Рикардо и представителей классической школы экономики такие термины, как продукция, товар и изделия обозначают результат производственной деятельности, выставляемый на продажу, то специалисты по маркетингу (Ф. Котлер, Р. Шапиро, Д. Хеснет) определяют товар как «физическое средство», призванное разрешить проблему оказания услуги или выполнения конкретной полезной функции. Появляются новые виды продукции, основанные на принципе интеграции услуг в товаре (например, фотоаппарат «Поляроид) и т.д. Происходящие процессы позволяют выдвинуть гипотезу о том, что потребление услуг начинает преобладать над потреблением материальных благ, и в будущем эта тенденция будет усиливаться.

В то же время общепринятое в российских условиях отношение к сфере услуг выглядит своеобразным парадоксом: все хотят получать качественные услуги, но мало кто готов их предоставить. Недооценка хозяйствующими агентами значимости сферы услуг обусловлена как сложившимся российским менталитетом (на фоне сложных задач в области индустриализации промышленности и развития промышленных технологий эти отрасли долго оставались на заднем плане), так и трудностями количественной оценки их функционирования. Считалось даже, что сфера услуг не приносит непосредственной прибыли. Однако рациональная организация сервиса позволяет рассматривать его в качестве важной (а часть – и решающей) статьи дохода современных предприятий. Так, по американским данным, каждый вложенный в развитие услуг доллар дает вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники.

Успешная деятельность предприятий и отраслей сферы услуг невозможна без прогнозирования спроса: функционирование этих экономических объектов самым непосредственным образом ориентировано на удовлетворение спроса физических и юридических лиц на оказываемые услуги, подтверждая известный тезис о том, что спрос рождает предложение. Однако на сегодняшний день не существует надежной методики количественной оценки наиболее существенных факторов, влияющих на спрос в этой сфере. Количественное определение спроса затрудняется из-за отсутствия концепции, адекватно объясняющей закономерности его возникновения и трансформации в условиях становления рыночных отношений; ограничивается слабой разработанностью подходящих методов и моделей для прогнозирования его динамики и структуры; значительно осложняется отсутствием необходимого информационного обеспечения. Все это указывает на актуальность исследования и необходимость разработки методики прогнозирования спроса на услуги с использованием методов моделирования.

1. Анализ основных подходов и методов прогнозирования спроса

С точки зрения методологии изучение основных тенденций изменения спроса и его моделирование на перспективу должны осуществляться с учетом системы факторов двух типов (см. рис. 1):

- определяющих величину спроса на каждом из уровней иерархической структуры: народное хозяйство – отрасль – предприятие;

- учитывающих специфику рассматриваемого этапа развития экономики (периода становления рыночных отношений для российских условий).

При этом на мезо- и микроуровне существенным фактором является территориальный, определяю­щий равномерность спроса на услуги и качество обслуживания.

Рис. 1. Общая характеристика системы факторов, определяющих спрос в сфере услуг

В методическом плане при прогнозировании спроса для рассматриваемого сектора экономики могут быть применены следующие подходы:

- традиционный(генетический) — ретроспективный анализ фактического числа заявок на услуги и выявление эвристическим путем основных тенденций, определяющих их будущее количество. Как показал опыт его широкого применения в условиях административно-командной системы, данный подход является неэффективным; особенно он неприемлем в условиях быстрого изменения внешней среды функционирования экономических объектов, характерного для современных российских условий;

- классический — прогнозирование спроса с учетом ограниченного числа доминантных факторов (обычно — доходов и цен); представлен научными трудами многих известных экономистов, занимавшихся теоретическими проблемами спроса на рубеже XIX-XX вв. К их числу принадлежат А. Маршалл, В. Парето, Л. Вальрас, Д. Хикс, Г. Кассель и др. Основные вопросы, находившиеся в центре их внимания — анализ поведения потребителя, исследование факторов, влияющих на спрос, в частности, изучение соотношения категорий спроса, предложения, цены и доходов.

- модифицированный — адаптация классического подхода к современному сложному процессу формирования спроса на продукцию сферы услуг. Этот подход (развиваемый далее авторами) базируется на новых концепциях формирования спроса, в соответствии с которыми его эффективное прогнозирование невозможно без учета целого комплекса взаимосвязанных факторов, определяющегося как спецификой отраслевого производства, так и особенностями предоставления и потребления услуг в современных условиях переходного периода.

Данный подход основывается на том, что в современных экономических реалиях многие гипотезы, принятые классической теорией спроса, далеко не всегда точно соблюдаются, а чаще всего тем или иным способом трансформируются.

Это обусловлено тем, что поведение современного потребителя товаров и услуг существенно изменилось. В наибольшей степени отклонение экономических реалий от классического подхода характерно именно для экономики переходного периода и, в частности, для российских условий. Рассмотрим ситуации, при которых возникают указанные несоответствия.

Ажиотажный спрос, формирующийся в условиях гиперинфляции. Здесь фактор обесценения денег становится преобладающим по сравнению с факторами доходов и цен, поведение потребителя становится в значительной степени «иррациональным», функция полезности трансформируется и не имеет пределов насыщения.

Двухвалютная денежная система (наряду с обесценивающейся национальной валютой имеет хождение твердая иностранная валюта). В этих случаях спрос на товары и услуги деформируется спросом на особый товар – валюту, возникают проблемы тезаврации доходов и отложенного спроса.

Повышенный спрос на особую группу товаров, подверженных меньшему влиянию инфляции и обеспечивающих более стабильное положение потребителя на рынке товаров в условиях значительной неопределенности и малой предсказуемости конъюнктуры. К числу таких товаров относятся недвижимость, автомобили, предметы длительного пользования, изделия из драгоценных металлов и т.д. Привлекательность данного вида товаров состоит не столько в их потребительских свойствах, сколько в их ликвидности. Их ценность для покупателя состоит в их способности достаточно быстро быть превращенными в наличность с не слишком большим риском потери вложенного капитала (а в ряде случаев и с возрастанием вложенных средств).

Изменение системы предпочтений в удовлетворении традиционных видов потребности (приобретение товаров импортного производства – бытовой техники, одежды, продуктов питания). В частности, в процессе потребления значительно возросла роль категории качества. При этом оно стало очень емким понятием, увязываемым с более общим и интеграль­ным понятием качества жизни. Данный феномен особенно заметен в условиях российской переходной экономики. После длительного периода фактического пренебрежения к значимости этой категории в условиях административно-командной системы общественный менталитет изменился, что, в частности, отражается в рекламных фразах типа: “Качество по разумной цене”, “Высокие цены оправданы непревзойденным качеством” и т.д.

В значительной степени указанные особенности переходного периода наблюдаются и на рынке услуг, поскольку ситуация на рынке товаров существенно определяет и потребность в услугах, связанных с потреблением или эксплуатацией приобретенного товара. Однако рынок услуг оказался еще более деформированным в силу своей специфики, определяющейся принципиальным различием товаров и услуг. Во-первых, они различны по своей физической природе (товары – материальны, услуги, как правило, нематериальны); во-вторых, взаимосвязь стадий производства и потребления имеет различный характер (для товаров эти стадии обладают известной автономией, для услуг они совмещены); в-третьих, наличие инверсии в последовательности стадий производства и реализации (товары сначала произво­дятся, а затем оплачиваются; а услуги, как правило, наоборот). В условиях ситуации разрушения хозяйственных связей и взаимного недоверия экономических агентов рынок услуг, требующий особо доверительных отношений и тесных взаимосвязей между производителем и клиентом, не мог не пострадать особенно значительно.

К числу факторов, дополняющих процесс деформации, относятся также обесценение фактора труда при высокой инфляции издержек в этой сфере, значительные валютные накопления населения, стремящегося смягчить инфляционные потери, отказ части клиентов от традиционных (бытовых) видов услуг в пользу нетрадиционных видов, связанных с приобретением особых групп товаров и т.д. Так, значительную роль в связи с покупкой и обменом жилья стали играть риелторские услуги. Целый ряд услуг оказался порожденным спецификой переходного периода: сюда относятся услуги по конвертации валюты, переводу капиталов за рубеж, приобретению недвижимости (в том числе за границей), покупке и перегону из-за рубежа престижных моделей автомобилей, «челночные» услуги и т.д. Спрос на эти услуги характеризуется значительной неустойчивостью и приобретает ажиотажный характер в периоды кризисов. Особые виды услуг обусловлены повышенным уровнем криминогенности экономики (охранные услуги, услуги по обналичиванию денег и т.д.).

В целом рынок услуг оказался очень сильно дифференцированным не только по спектру оказываемых услуг, но и по их качеству и цене, что обусловлено общественной дифференциацией доходов. Качество услуги определяется не только технологически­ми требованиями к выполнению соответствующей рассматриваемой операции, но и временем ожидания в очереди, комфортностью получения услуги, удобством информационного обслуживания клиентов, региональными характеристиками сети обслуживания и т.д. Все это (обычно объединяемое общим понятием уровня сервиса) не поддается точной ранжировке или строгому количественному определению качества услуг. Это скорее “виртуальное”, а не точное понятие, которое неформальным образом используется в процессе принятия решения: потребитель (относящийся к той или иной доходной группе) осуществляет выбор не только на основе цены (как в классическом случае), но и с учетом сложного соотношения “цена-качество”. Существенное влияние на вид функции спроса в сфере услуг оказывает также отраслевая специфика.

Совокупность перечисленных выше факторов переплетается сложным образом, что делает невозможным прогнозирование спроса на основе относительно простых зависимостей классического подхода.

Это означает, что для каждого конкретного случая необходимо находить функции спроса, наиболее адекватно отражающие возникшую ситуацию и, в частности, включающие в себя в качестве аргумента именно тот набор факторов, который в большей степени влияет на спрос рассматриваемой услуги или товара.

Обзор современных исследований, посвященных анализу функций спроса, свидетельствует о явно недостаточном внимании к исследованию сферы услуг, в то время как деятельность этой сферы самым непосредственным образом зависит от прогноза спроса. Что же касается набора факторов, используемых в этих функциях, то в большинстве работ такими детерминантами спроса по-прежнему являются цена и доходы, а влияние прочих (неденежных, неценовых факторов) учитывается константой. Это обусловлено, с одной стороны, известным консерватизмом мышления, с другой – наблюдаемой в условиях переходной экономики изменчивостью доходов и цен. Эта изменчивость в ряде случаев подавляла действие других характеристик. В то же время усиливается тенденция анализа и учета других групп параметров, влияющих на спрос, что обычно отображается соответствующим сдвигом кривой спроса относительно осей координат. В табл. 1 представлены две группы таких факторов, которые отражают влияние на рассматриваемый товар (услугу):

- качественных характеристик услуги (I);

- условий внешней среды (II).

Таким образом, реализация модифицированного подхода предполагает применение специальных статистических методов обработки результатов наблюдений не только за доходами и ценами, с одной стороны, и расходами – с другой, но и выявление других доминантных факторов, влияющих на качественные характеристики товара и на его спрос. При этом такой анализ должен проводиться для представительных выборок по различным социально-экономичес­ким группам, которые сущест­венно различаются приоритетами потреби­тель­ского поведения.

В ряде случаев необходимым оказывается построение достаточно сложных систем соотношений, описывающих изменение спроса в рассматриваемой конкретной ситуации. В особенности это справедливо для активно развивающихся производств и отраслей сферы услуг, в которых трансформационные процессы оказались значительными, а влияние качественных характеристик на спрос — заметным.

Таблица 1

Неденежные факторы изменения спроса на услуги

К числу таких отраслей относится отрасль автосервисных услуг, на примере которой наиболее выпукло могут быть представлены основные принципы использования модифицированного подхода при прогнозировании спроса.

Данная отрасль входит в состав автотранспортного комплекса народного хозяйства, перспективы развития которого определяют и положение рассматриваемой отрасли.

2. Моделирование прогнозирования спроса на автосервисные услуги

С точки зрения методологии изучение основных тенденций изменения спроса и его моделирование на перспективу должны осуществляться с учетом системы факторов двух типов:

-  определяющих величину спроса на каждом из уровней иерархической структуры: народное хозяйство - отрасль - предприятие;

-  учитывающих специфику рассматриваемого этапа развития экономики (периода становления рыночных отношений).

Функция спроса для рассматриваемой отрасли является сложной многофакторной зависимостью. К числу ее аргументов будем относить следующие основные факторы: парк приобретенных потребителями автомобилей, его объем и структура.

Очевидно, что чем больше величина этого фактора и чем «старше» возрастная структура автопарка, тем большая его доля нуждается в сервисном обслуживании и ремонте и тем выше спрос на услуги автосервиса.

Зависимость спроса от этого фактора также достаточно очевидна: чем выше уровень предлагаемых услуг и шире их спектр, тем меньше работ осуществляется в порядке самообслуживания, тем выше доля работ, приходящихся на автосервисные предприятия, тем больший спрос предъявляется на их услуги.

Отдельные факторы, влияющие на спрос, являются взаимозависимыми величинами, что оказывает усиливающее влияние на динамику спроса.

Система взаимосвязей перечисленных факторов приведена на рис. 1. Два фактора на этой схеме образуют замкнутый цикл взаимосвязей. Это уровень качества услуг и доходов потребителей.

Уровень качества услуг оказывает двойное воздействие. Во- первых, прямо влияет на объемы выполняемых автосервисных работ в текущем периоде. Во-вторых, создает базу для расширенного автосервиса в будущем. Последнее обусловлено тем, что высокое качество автосервиса при прочих равных условиях стимулирует с течением времени (с определенным лагом запаздывания, определяемым временем принятия решения и периодом аккумуляции сбережений) увеличение парка автомобилей и изменяет его структуру.

Рис. 1. Система основных факторов, влияющих на спрос автосервисных услуг

Население все более охотно приобретает не только новые автомобили, но и более дешевые транспортные средства, имеющие достаточный пробег, характеризующиеся определенным возрастом и предъявляющие повышенный спрос на услуги автосервиса (в частности это обстоятельство объясняет рост популярности подержанных иномарок).

Таким образом, возникает мультипликативный эффект самопод- держания спроса на автосервисные услуги, своего рода обратная связь между динамикой парка автомобилей и качеством автосервиса (см. рис.1).

Постоянно возрастающий неудовлетворенный спрос на автомобили приводил к тому, что они не имели ограничений по срокам службы и практически не выбывали, а частично переоборудовались на предприятиях автосервиса путем замены отдельных деталей и даже замены кузова. При этом происходил массовый перерасход запасных частей узлов и агрегатов, необходимых для поддержания технического состояния автомобилей, находившихся в плановом режиме эксплуатации; отвлекались производственные мощности автосервисных предприятий на несвойственные им функции; создавались условия для всевозможного рода негативных проявлений, в том числе снижалась безопасность дорожного движения. Все это создавало неблагоприятное общественное мнение об автосервисе и являлось одной из причин неудовлетворенности населения.

Увеличение мощностей автосервисной отрасли, развитие сети автосервисных услуг и повышение их комплексности в условиях конкурентной борьбы за клиента в годы экономических реформ существенно повысило качество обслуживания автотранспортных средств. Наряду с ростом доходов наиболее обеспеченных и средних слоев населения, этот фактор явился стимулом для роста парка автомобилей и повышения степени автомобилизации страны.

Следующий узловой фактор рассматриваемой схемы рис. 1. - доходы потребителей - также оказывает на изменение спроса мультипликативный эффект. При этом прямое воздействие величины доходов на объемы автосервисного обслуживание является не столь существенным (для различных доходных групп потребность в автосервисных услугах определяется главным образом техническим состоянием автомобиля). Гораздо сильнее в рассматриваемом контуре взаимозави-симостей действует обратная связь - через увеличение парка авто-транспортных средств и изменение его структуры. Это определяется различными возможностями приобретения автомобиля, сильно диф-ференцированными по доходным группам населения.

Понятие уровня качества является комплексным и определяется не только напряженностью работы автосервисной отрасли в целом, но и рядом других факторов, в частности территориальным размещением мощностей этой отрасли, влияние которого будет рассмотрено ниже.

К следующей группе факторов, существенно определяющих прирост парка автотранспортных средств, относятся мощности отечественного автомобилестроенияб, экспорт и импорт автомобилей. Действие этих факторов опосредуется рынком продаж автомобилей (то есть законами спроса и предложения) и зависит от сложившегося уровня цен и доходов. Одним из индикаторов, характеризующих соотношение спроса и предложения и отражающих рыночную конъюнктуру, является показатель доступности товара (в данном случае - автомобиля) для потребителя. Этот показатель рассчитывается как отношение доходов населения (обычно за год) к цене автомобиля и дифференцируется по группам потребителей и видам автомобилей. Чем выше этот показатель - тем более доступным является рассматриваемый вид товара и тем больше вероятность его продажи потребителю данной группы. Обратная его величина характеризует условное время, которое необходимо для аккумуляции сбережений и приобретения данного вида автомобиля рассматриваемой группой населения.

Данный подход может быть формализован с помощью соотношений трех типов:

-  динамики численности парка автомобилей;

-  динамики видовой и возрастной структуры парка автомобилей;

-  общей функцией спроса на автосервисные услуги.

В общей форме модель прогнозирования спроса на услуги авто-сервисной отрасли может быть представлена следующим образом:

где t - период моделирования (год или другой временной интервал): t = 1, T, T - горизонт прогнозирования; Na (t) - численность парка автомобилей в году t; М (t) - суммарная мощность отечественных автомобилестроительных заводов в году t; Мас (t) - суммарная мощность автосервиса в году г; Э(t) - экспорт автомобилей в году t; Ku (t) - импорт автомобилей в году t; Кu (t) - средний уровень качества обслуживания в году t; Iwoo (t) - индекс изменения качества обслуживания под действием прочих факторов; m - число автосервисных услуг (по группам услуг); m - число видов (марок) автомобилей; j - индекс вида автосервисной услуги, j = 1, n; i - индекс вида (марки) автомобиля, i = 1, m; К - число доходных групп населения; k - индекс доходной группы населения, k = 1, К; Q - предельный возраст автомобиля; q - индекс возрастной группы автомобиля, q = 1, Q; С (t) вектор цен на автомобили в году г:

d (t) - вектор доходов по группам населения в году t:

Sq(t) - вектор возрастной структуры парка автомобилей в году t:

Нi (t) - вектор видовой структуры парка автомобилей в году t:

D (t) - спрос на автосервисные услуги в году t;

Рj, (t) - вектор цен на автосервисные услуги в году t:

f1, f2, f3, f4 и f5 функции, конкретный вид которых устанавливается статистическим путем.

Предложенная модель прогнозирования спроса на услуги авто-сервисной отрасли является многофакторной динамической моделью и содержит прямые и обратные связи между переменными. Кроме факторов цен на сервисные услуги и доходов населения в ней учитываются также численность и структура парка автотранспортных средств и качество обслуживания.

3. Моделирование спроса на услуги сервисной сети гарантийного и послегарантийного обслуживания товаров длительного пользования

При освоении нового рынка товаров длительно пользования, учитывая, что эти товары являются технически-сложными устройствами и требуют послепродажного обслуживания на специальных сервисных центрах следует рассмотреть потребность в спросе на данные услуги. Разделим этапы послепродажного обслуживания на гарантийный и послегарантийный и рассмотрим их в отдельности, так как они имеют значительную разницу для фирмы-продавца.

Обслуживание товаров длительного пользования вне гарантийного срока осуществляется за счет собственных средств клиента. При планировании освоения нового рынка необходимо проанализировать потребность в таких услугах уже существующих на рынке товаров и в соответствии с полученными данными рассчитать сервисные мощности. Гарантийные обязательства и мощности под них, как правило заранее известны и базируются на статистических данных и опыте других рынков с данными товарами.

Учитывая факторы, определяющие потребность клиентов в выполнении различных видов работ, при прогнозировании спроса на сервисные услуги необходимо учитывать следующие гипотезы:

1.Функция спроса является  сложной многофакторной зависимостью.

2.Факторы, влияющие на  спрос, являются взаимозависимыми  величинами.

Рассмотренная в данной части работы концептуальная схема позволяет осуществить прогнозирование спроса на услуги сервисной отрасли на основе комплексного подхода, учитывающего весь спектр основных факторов и их взаимосвязей, определяющих спрос. Данный подход может быть формализован с помощью соотношений трех типов:

- динамики численности товаров в обороте;

- динамики видовой и возрастной структуры товаров;

- общей функцией спроса на сервисные услуги.

В общей форме модель прогнозирования спроса на услуги сервиса может быть представлена следующим образом:

Где,

t - период моделирования (год или другой временной интервал);

Na(t) - численность товаров в обороте в году t;

M3(t) - суммарная мощность  заводов в году t;

Mc(t) - суммарная мощность сервисных предприятий в году t;

Э(t) - экспорт товаров в году t;

И(t) - импорт товаров в году t;

Kk(t) - уровень качества обслуживания в году t;

Ca(t) - вектор цен на товары в году t;

Cy(t) - вектор цен на услуги в году t;

D(t) - вектор доходов по  группам населения в году t;

Sa(t) - вектор видовой структуры товаров в году t;

Sb(t) - вектор возрастной структуры товаров в обороте в году t;

P(t) - спрос на сервисные  услуги в году t;

f1, f2, f3, f4, f5 - функции, конкретный  вид которых устанавливается  статистическим путем.

Заключение

Успешная деятельность предприятий и отраслей сферы услуг невозможна без прогнозирования спроса: функционирование этих экономических объектов самым непосредственным образом ориентировано на удовлетворение спроса физических и юридических лиц на оказываемые услуги, подтверждая известный тезис о том, что спрос рождает предложение. Рациональная организация сервиса позволяет рассматривать его в качестве важной статьи дохода современных предприятий.

Обзор современных исследований, посвященных анализу функций спроса, свидетельствует о явно недостаточном внимании к исследованию сферы услуг, в то время как деятельность этой сферы самым непосредственным образом зависит от прогноза спроса. В ряде случаев необходимо построение достаточно сложных систем соотношений, описывающих изменение спроса в рассматриваемой конкретной ситуации. В особенности это касается активно развивающихся производств и отраслей сферы услуг, в которых трансформационные процессы оказались значительными, а влияние качественных характеристик на спрос — заметным.

Показанная в работе модель прогнозирования спроса на услуги авто-сервисной отрасли является многофакторной динамической моделью и содержит прямые и обратные связи между переменными. Кроме факторов цен на сервисные услуги и доходов населения в ней учитываются также численность и структура парка автотранспортных средств и качество обслуживания. Кроме услуг в автотранспортной отрасли, в современной мире повышен интерес потребителей к сервисному обслуживанию товаров длительного пользования, которые требуют послепродажного обслуживания на специальных сервисных центрах. При планировании освоения нового рынка необходимо проанализировать потребность в таких услугах уже существующих на рынке товаров и в соответствии с полученными данными рассчитать сервисные мощности.

Список использованной литературы

1. Багриновский К. А., Матюшок В.М. Экономико-математические методы и модели (микроэкономика). - М.: РУДН, 1999. - 183 с.
2. Егорова Н.Е., Мудунов А.С. Применение моделей и методов прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг. - М.: ЦЭМИ РАН, 2000. - 54 с.
3. Костюнин С. В. Моделирование процесса освоения предприятием нового рынка: на примере товаров длительного пользования : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.13 / Костюнин Сергей Владимирович; [Место защиты: С.-Петерб. гос. инженер.-эконом. ун-т].- Санкт-Петербург, 2008.- 172 с.
4. Костюнин С. В. Моделирование спроса на услуги сервисной сети гарантийного и послегарантийного обслуживания товаров длительного пользования [Электронный ресурс] / С. В. Костюнин // Режим доступа - http://transmap.ru/articles/view/399/ Дата обращения Дата обращения: 11.05.2014.
5. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. Экспресс - курс. - СПб.: Питер, 2004. - 496 с.
6. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб.: Питер, 2000. - 240 с.
7. Мудунов А. С. Система моделей прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг [Электронный ресурс] / А. С. Мудунов // Аудит и финансовый анализ. 2001. № 3. – Режим доступа - http://www.cfin.ru/press/afa/2001-3/11.shtml Дата обращения: 11.05.2014.
8. Романович Ж. А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев; под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. – 6-е изд, перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2013. – 284 с.