Поняття TQM та зміст його базових концепцій

 

 

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

СХІДНОУКРАЇНСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ІМЕНІ ВОЛОДИМИРА ДАЛЯ

«Кафедра менеджменту і маркетингу»

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат

На тему: «Поняття TQM та зміст його базових концепцій»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Студент: Бухтіярова К.Р.

Група: УП-141

Викладач: Чорна О.Ю.

Дата: 13.12.2017

 

М. Сєвєродонецьк

Зміст

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

 

Принципи загального керування якістю виникли на основі результатів роботи у сфері підвищення якості продукції в Європі, Америці і Японії.

Особливістю робіт у сфері підвищення якості продукції в Європі було те, що у всіх державах Європи існували різні підходи до рішення проблеми якості. Кожна з країн мала свою систему стандартів, у тому числі й у сфері забезпечення якості продукції. Однак вимоги цих стандартів відрізнялися один від одного. Тому основні зусилля тут були зосереджені на уніфікації вимог, введенні єдиної системи стандартів, у тому числі і при забезпеченні якості продукції.

У цей же час у США значні зусилля спрямовувалися на вдосконалення статистичних методів і їхнє використання в промисловості при оцінці якості різних технологічних процесів. Одночасно з різним успіхом намагалися застосовувати японські методи підвищення якості продукції (індивідуальне навчання якості, кружки якості). Відпрацьовувалися адміністративні методи керування якістю.

В Японії більше уваги приділялося впровадженню у свідомість кожного члена колективу його особистої відповідальності за якість продукції, відпрацьовувалися схеми «кожний на своєму місці відповідає за якість своєї праці», створювалися кружки якості, проводилося навчання методам підвищення якості тощо.

Міжнародна організація стандартизації (ІСО) узагальнила весь накопичений позитивний досвід робіт в сфері підвищення якості продукції і розробила на цій основі стандарти серії 9000 і 10000, що лягли в основу принципів Загального Керування Якістю (TQM). Таким чином, накопичений позитивний досвід став надбанням виробників продукції всіх країн світу.

 

 

ПОНЯТТЯ TQM ТА ЗМІСТ ЙОГО БАЗОВИХ КОНЦЕПЦІЙ

1. Зміст поняття TQM

 

Серед сучасних тенденцій в області менеджменту якості слід відзначити інтеграцію Концепції загального управління якістю (TQM) в практику підприємств. ТОМУ - базис сучасної корпоративної культури підприємства, орієнтованої па поступове і системне поліпшення всіх аспектів його діяльності і передбачає напружену роботу, дисципліну, відповідальність, інтенсивне навчання і послідовне використання певних інструментів і ресурсів[2].

Саме поняття TQM на підприємстві трактується наступним чином: 

Т - підхід, що охоплює всі види діяльності, 

Q - якість як якість управління, 

М - управління на основі нових принципів, які охоплюють всіх керівників.

В рамках TQM управління якістю тісно пов'язане з управлінням іншими аспектами діяльності підприємства - управлінням фінансами, ресурсами, охороною навколишнього середовища та ін[8].

Поданим дослідного відділу фірми "General Molorso при розробці й виробництві виробу діє правило "десятикратных витрат" - якщо на одній зі стадій кола якості виробу допущена помилка, яка виявлена на наступній стадії, то для її виправлення потрібно затратити в 10 разів більше коштів, ніж якби вона була виявлена вчасно. Якщо вона була виявлена через одну стадію - то вже в 100 разів більше, через дві стадії - у 1000 разів і т. д. Концепція загального менеджменту якості вимагає зміни підходу до розробки нової продукції, оскільки ставиться питання не просто підтримання певної, нехай і досить високого рівня якості, а задоволеності споживача.

Міжнародні стандарти ІСО можуть розглядатися як основа для реалізації TQM на підприємстві. При цьому МС ІСО встановлюють певний мінімум вимог, який має бути дотриманий для забезпечення якості і регулювання відносин між виробником і споживачем. В цілому концепція TQM на відміну від МС ІСО серії 9000 не обмежується суворими вимогами, а являє керівникам підприємств широкий набір конкретних підходів і методів для виконання вимог, встановлених стандартами ІСО.

«Не слід жорстко відокремлювати системи один від одного, а тим більше протиставляти їх. Що стосується методичного роду систем, прихованих за різної абревіатурою, то їх можна розглядати як рідних братів: старший КС УКП, він народився раніше, МС ИСО серії 9000 - середній і ТОМ - молодший. Так їх і треба сприймати!».

Підходи TQM значною мірою відображені в новій версії МС ІСО серії 9000:2000. Зокрема, це стосується восьми принципів TQM, в основі яких лежать принципи Е. Демінга.

TQM складається з трьох  частин:

А) Ключова система - методи й засоби, що застосовуються для аналізу і дослідження. Вони базуються на загальновизнаному математичному апараті, статистичних методах контролю.

Б) Система технічного забезпечення - це прийоми і програми, що дозволяють навчити персонал володінню цими засобами і їх правильному використанню.

В) Система безперервного розвитку самих принципів і змісту TQM.

Ефективність TQM залежить від трьох ключових умов:

А) вища посадова особа енергійно виступає за підвищення якості;

Б) інвестиції вкладаються не в устаткування, а в людей;

В) організаційні структури перетворюються чи створюються спеціально під загальне керування якістю[1].

 

 

 

 

 

2. Основні принципи TQM

 

 1. Орієнтація на споживача.

Організація цілком залежить від своїх споживачів, і тому необхідно розуміти і виконувати вимоги споживачів, прагнути перевершити їх очікування. Системний підхід до орієнтації на потреби клієнта починається зі збору і аналізу скарг і претензій замовників, що необхідно для запобігання таких проблем у майбутньому. Аналіз скарг і претензій споживачів ведуть багато організації, що не мають системи менеджменту якості. Але в умовах застосування TQM інформація повинна надходити систематично з багатьох джерел і інтегруватися в процес, що дозволяє отримати точні і обґрунтовані висновки щодо потреб та бажань як конкретного замовника, так і ринку в цілому.

В організаціях, орієнтованих на TQM, інформація повинна поширюватися по всій організації, повинні впроваджуватися процеси, спрямовані на визначення споживчої оцінки діяльності організації і па зміну подання замовників про можливості організації задовольнити їх потреби.

2. Лідерство керівника.

Керівники організації встановлюють цілі і основні напрямки діяльності щодо реалізації цілей. Вони повинні створити у організації можливості для максимального залучення співробітників у процес досягнення поставлених цілей.

Встановлення цілей та аналіз їх виконання з боку керівництва повинні бути постійною складовою діяльності керівників, так само як плани з якості необхідно включати в стратегічні плани розвитку організації[3].

3. Залучення працівників.

Весь персонал - від вищого керівництва до робочого - повинен бути залучений в діяльність з управління якістю. Персонал розглядається як найважливіший ресурс організації, і створюються всі необхідні умови для того, щоб максимально розкрити і використовувати його творчий потенціал.

Співробітники, залучаємо до процесу реалізації цілей організації, повинні мати відповідну кваліфікацію для виконання покладених на них обов'язків. Також керівництво організації повинне прагнути до того, щоб цілі окремих співробітників були максимально наближені до цілям самої організації. Значну роль тут відіграє матеріальне і моральне заохочення співробітників.

Персонал організації повинен володіти методами роботи в команді. Роботи по постійному поліпшенню переважно організовуються і проводяться групами. При цьому досягається синергетичний ефект: сукупний результат роботи команди суттєво перевищує суму результатів окремих виконавців.

4. Процесний підхід.

Для досягнення найкращого результату відповідні ресурси та діяльність, яку вони залучені, потрібно розглядати як процес. Процесна модель підприємства складається з безлічі бізнес-процесів, учасниками яких є структурні підрозділи та посадові особи організаційної структури підприємства. У зв'язку з цим під бізнес-процесом розуміють сукупність різних видів діяльності, які разом створюють результат, що має цінність для самої організації, споживача, клієнта або замовника.

На основі цього принципу організація повинна визначити процеси проектування, виробництва і постачання продукції або послуги. З допомогою управління процесами досягається задоволення потреб замовників. У підсумку управління результатами процесу переходить в управління самим процесом. Наступний етап на шляху до TQM - оптимізація використання ресурсів в кожному виділеному процесі. Це означає строгий контроль використання кожного виду ресурсів і пошук можливостей для зниження витрат на виробництво продукції або надання послуг[2].

5. Системний підхід до менеджменту.

Згідно з принципами TQM результативність та ефективність діяльності організації можуть бути підвищені за рахунок створення, забезпечення та управління системою взаємопов'язаних процесів. Це означає, що організація повинна прагнути до об'єднання процесів створення продукції або послуг з процесами, що дозволяють відстежити відповідність продукції або послуги потребам замовника.

Тільки при системному підході до управління стане можливим повне використання зворотного зв'язку із замовником для вироблення стратегічних планів і інтегрованих в них планів з якості[5].

6. Постійне поліпшення.

Організація повинна не тільки відстежувати виникають проблеми, але і, після ретельного аналізу з боку керівництва, вживати необхідні коригувальні та запобіжні дії для запобігання таких проблем надалі.

Цілі і завдання ґрунтуються на результатах оцінки ступеня задоволеності замовника (отриманої в ході зворотного зв'язку) і на показниках діяльності самої організації. Поліпшення повинно супроводжуватися участю керівництва в цьому процесі, а також забезпеченням всіма ресурсами, необхідними для реалізації поставлених цілей.

7. Прийняття рішень, заснованих на фактах.

Ефективні рішення грунтуються тільки па достовірних даних. Джерелами таких даних можуть бути результати внутрішніх перевірок системи якості, коригувальних і попереджуючих дій, обґрунтованих скарг і побажань замовників і т. д. Також інформація може ґрунтуватися на аналізі ідей і пропозицій, що надходять від співробітників організації і спрямованих на підвищення продуктивності, зниження витрат і т. д[7].

8. Взаємовигідні відносини з постачальниками.

Так як організація тісно пов'язана зі своїми постачальниками, доцільно налагоджувати з ними взаємовигідні відносини з метою подальшого розширення діяльності організації. Видається доцільним встановлення документованих процедур, обов'язкових для дотримання постачальником на всіх етапах співпраці.

Принципи TQM, як правило, лежать в основі моделей премій якості, затверджених на міжнародному, національному, регіональних, галузевих рівнях, а також при створенні систем менеджменту на відповідність міжнародним стандартам ISO серії 9000.

На рис. 2.1. представлена модель Концепції загального управління якістю (TQM), яка може бути впроваджена на підприємстві. Суцільні лінії на рисунку показують, що процеси TQM сприяють підвищенню конкурента спроможності підприємства. В основі цих процесів лежить принцип лідерства керівника у підвищенні якості товарів і послуг, а також створенні і впровадженні системи якості. Все це, в свою чергу, веде до задоволеності споживачів, персоналу, що не може не позначитися на підвищенні конкурентоспроможності компанії. Штрихові лінії показують контури зворотного зв'язку, необхідні для постійного вдосконалення. Стрілки в окремих блоках відображають очікувану спрямованість індикаторів функціонування[6].

Рис.2.1.  Модель Концепції загального управління якістю TQM[5]

 

 

3. Базові стратегії TQM

 

Для з'ясуванні ролі вищого керівництва в даних процесах в першу чергу треба звернутися до тексту стандартів ISO 9001:2000 та ISO 9004:2000. Наголос у стандартах робиться на обов'язкове врахування принципів управління якістю. Виходячи з цих принципів, керівництво повинно продемонструвати своє лідерство та зобов'язання щодо розроблення й упровадження системи менеджменту якості та постійного поліпшення ефективності її функціонування.

Подальшим кроком у вивченні даного питання є з'ясування підходів до управління персоналом організації в умовах створення системи менеджменту якості та засвоєння принципів TQM. Цьому питанню також приділяється багато уваги у стандартах ISO 9001:2000 та ISO 9004:2000. Мова йде про шляхи створення сприятливих умов для залучення працівників організації до процесів управління та їх професійне зростання з метою виконання вимог щодо компетентності, обізнаності й підготовки для забезпечення результативного функціонування організації[11].

Особливу увагу під також слід звернути на з'ясування сутності концепції внутрішнього маркетингу, яка виникла наприкінці 1980-хpp., коли став використовуватися термін «внутрішній маркетинг». Підчас роботи в умовах TQM внутрішній маркетинг розглядається як новий підхід у представленні інформації між людиною та організацією, який дозволяє відстежити збіг інтересів компанії з потребами її співробітників. Тільки за умови їх збігу компанія може розраховувати на успіх у досягненні своїх цілей. Згідно зданою концепцією кожний співробітник організації є внутрішнім споживачем, на задоволення інтересів якого повинна також орієнтуватись організація. Іншими словами, керівництво повинно знати свій «внутрішній ринок», тобто розуміти потреби персоналу[10].

В основі системи TQM лежать чотири стратегії:

• провідна роль вищого керівництва в управлінні якістю;
• навчання якості, залучення до управління, мотивація і вивчення інтересів співробітників;
• орієнтація на інтереси покупців і підвищення продуктивності праці;
• розробка програм в цілях постійного поліпшення якості і оцінка результатів.

Стратегія 1. Провідна роль витого керівництва в управлінні якістю

Стратегія полягає в проведенні курсу на постійне поліпшення якості вищим керівництвом компанії і, перш за все, її першим керівником. Робота в області якості ініціюється і знаходиться під контролем вищого керівництва. Реалізація стратегії складається з наступних напрямів діяльності керівництва.

 Розробка політики  в області якості на основі  загальної комерційної політики  фірми, доведення її до зведення  кожного співробітника. Політика  в області якості повинна охоплювати  всю діяльність компанії і  стати особистою програмою діяльності  кожного співробітника.

 Визначення кількісно  виразних цілей в області якості  по кожному напряму і для  всіх підрозділів В системі  постійного поліпшення якості  кожна поставлена ціль повинна  супроводитися розробкою, документацією і реалізацією планів її досягнення

 Призначення керівних  і відповідальних осіб по кожній  ділянці роботи, що впливає на  якість. Це один з напрямів  організаційного розвитку компанії.

 Підтримка умов роботи  всього персоналу на рівні, який  забезпечує співробітникам потенційну  можливість для досягнення поставлених  цілей в області якості.

Стратегія 2. Навчання якості, залучення до управління, мотивація і вивчення інтересів співробітників

Стратегія полягає у формуванні світогляду всього колективу в питаннях якості. Отримання кожним співробітником нових знань і умінь по багато яких напрямах, що стосуються якості, є першорядною задачею. Навчання якості охоплює всі напрями і підрозділи. Навчання якості починається з семінарів для вищого керівництва; потім семінари проводяться для керівників середнього рівня. Так рівень за рівнем в процес навчання якості залучається весь колектив.

Загальне навчання якості передбачає:

 проведення семінарів  для вищого керівництва компанії. Ціллю таких семінарів є демонстрація  можливості збільшення прибутку  і ефективності підприємства  шляхом поліпшення якості, а також  обґрунтовування особливої важливості  позиції і діяльності керівництва  в питаннях постійного поліпшення  якості;

 проведення робочих  конференцій для менеджерів і  керівних співробітників середньої  ланки. Такі конференції необхідні  для формування знань методів  управління якістю в цілях  досягнення найбільших загальних  результатів;

 підвищення кваліфікації  фахівців всіх напрямів для  освоєння ними сучасних технологічних  процесів і устаткування, вивчення  вимог і нормативів;

 навчання елементам  управління якістю всіх співробітників  в цілях формування чіткого  уявлення про роль і відповідальність  кожного в загальному процесі  поліпшення якості.

Стратегія 3. Орієнтація на інтереси покупців і підвищені а продуктивності праці

Стратегія полягає у відстежуванні ринкових тенденцій, аналізі і подальшій координації бізнесу. Ринкова орієнтація припускає:

• постійне вивчення потреб споживачів в цілях найбільш правильного планування бізнесу;
• постійне спостереження за конкурентами;
• відстежування ринкових тенденцій;
• аналіз отриманої інформації і подальша координація бізнесу;
• планування і контроль всіх аспектів якості в процесах від формування ідей до поставки продукції споживачу;
• використовування методів розгортки параметрів якості

Стратегія 4. Розробка програм в цілях постійного поліпшення якості і оцінка результатів

Стратегія полягає в постійному проведенні регулярного аналізу результатів діяльності і координації напрямів вдосконалення. Розробка програми по поліпшенню якості заснована на наступних положеннях.

 Рада якості самий  найвищий орган управління з  питань встановлення пріоритетів  і координації діяльності по  поліпшенню якості. Головою ради  якості є керівник підприємства

 Розробка і реалізація  коректуючих дій направлена в першу чергу на рішення проблем хронічного характеру. Вказані проблеми приводять до набагато більш важких наслідків, чим проблеми, що виникають випадково. Повинні бути розроблені спеціальні програми по виявленню і усуненню проблем хронічного характеру[11].

Обов'язковим напрямом діяльності підприємства е проведення спільних навчальних програм і дискусій по питанням удосконалення якості

Регулярно визначаються суми втрат від низької якості і аналізується відкрито і невідкрито виражена вартість низької якості. Невідкрито виражена вартість низької в якості має тенденцію до постійного збільшення.

 Регулярно здійснюється  огляд і оцінювання якості  всіх аспектів комерційної діяльності.

 

 

 

 

 

 

Висновок

 

Завершуючи розгляд цієї концепції, можна зробити висновок, що шлях до успіху в кожної компанії безумовно свій, але так чи інакше він проходить через якість.

Досвід провідних компаній світу та успішних вітчизняних підприємств свідчить про те, що не існує найкращих концепцій управління та методів їх застосування на практиці, але кожний із сучасних підходів до управління організацією орієнтовано на розробку та впровадження стратегії якості як однієї з комплексних стратегій організації, що поєднує в собі всі аспекти її діяльності.

Для того, щоб реалізувати TQM на підприємстві, необхідно здійснити багато різних перетворень, які торкнуться не тільки процесів управління, а й менталітету, ставлення до всього того, що відбувається з боку сіх без виключення працівників.

Отже, працююча система TQM може стати реальним інструментом безперервного вдосконалення діяльності підприємства і джерелом економічних вигід.

Адже згідно з принципами TQM успішними вважаються не ті підприємства, які просто виробляють продукцію відповідно до стандартів або вимог споживачів, а ті, які забезпечують високий рівень задоволеності споживачів, власного персоналу, взаємодії з постачальниками, допомагають у розв’язанні проблем суспільства і досягають при цьому високих фінансових результатів.

 

 

 

 

 

Список використаної літератури

 

1. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. — М.: ИНФРА-М, 2002.
2. Бичківський Р.В. Управління якістю / Р.В. Бичківський. – Львів: ДУ «Львівська політехніка», 2000. – 328 с.
3. В.Ф. Проскура, І. В. Сімонова Система управління якістю на підприємстві як складник ефективної його діяльності // Вісник НЛТУ. - 2009. - №19.6. - С. 98-102.
4. Калашнік І. І. Контроль та управління якістю продукції на промислових підприємствах // Держава та регіони. Серія: Економіка та підприємництво. - 2009. - №1.
5. Корзун П.В. Маркетинг та управління якістю - СПб.: Пітер, 2006
6. Кравченко М.О., Медуниця О.О. Управління якістю в системі інноваційного розвитку підприємства // Проблеми системного підходу в економіці. - 2009. - №4.
7. Момот О. І. Менеджмент якості та елементи систем якості: Навч. посібник. – К.: Центр учбової літератури, 2007. – 368 с.
8. Павлов В.С. Управління якістю: Навчальний посібник. - М.: Инфра-М, 2007
9. Окрепилов В. В. Управление качеством. — СПб.: Наука, 2010
10. Управління якістю продукції. Навчальний посібник. / О.Й.Запунний, О.О.Запунний, І.В.Полуда, С.М.Савченко. За редакцією В.Д.Нємцова. - К.: ІЗМН, 2008. - 135 с.
11. Шаповал М. І. Менеджмент якості: Підручник / Шаповал М. І. – 3-тє вид., випр. і доп. – К.: Т-во «Знання», К00, 2007. – 471 с.