Психология манипуляций в коммерции

Содержание 

Введение…………………………………………………………………………2

1. Понятие «манипуляция», место манипуляции в человеческих отношениях, отличие манипуляции от других видов общения ……....….3
2. Виды манипуляций………………………………………………………….11
3. Типы манипуляторов………………..………………………………………15
4. Способы манипуляций в коммерции………………………...…………….20
5. Защита от манипуляций…………………... ……………………………….23

Заключение……………………………………………………………………...37

Список литературы……………………………………………………………..39 
 

Введение 

     Коммерческая деятельности является одной из главных составляющих нынешнего общества. Без процесса реализации различных благ не мыслимо удовлетворение столь диверсифицированных человеческих потребностей. С ростом количества товаров и услуг потребители становятся более требовательными и «капризными», они хотят приобретать блага высокого качества, но за не самую высокую цену, или в ходе реализации какого-либо товара желают максимального удовлетворения сопутствующих потребностей (к примеру: потребители приходят в ресторан, не просто за вкусной едой, а в место с комфортной атмосферой, примечательным дизайном, приятной музыкой и т.д.) Но с течением времени у многих продавцов все чаще возникает вопрос: как продать свой товар в условиях наличия большого количества аналогичных товаров? Помимо таких средств продвижения продукции и стимулирования сбыта применяется также и техника манипуляции – это скрытое психологическое воздействие на субъект в ходе общения, с целью добиться от него необходимого поведения, в частности приобрести продаваемый товар или услугу. В этом случае принципы и виды манипуляций представляют большой интерес для коммерсантов. В погоне за прибылями коммерсанты порой готовы на самые разнообразные, а порой и не всегда моральные действия. Тем не менее техники манипуляции весьма актуальны в настоящее время и помимо торговли служат основой для различных видов бизнеса, в частности, для сетевого маркетинга.

     Итак, целью данного реферата является рассмотрение основных аспектов манипуляций, как средств скрытых психологических воздействий, в частности характеристику манипуляций применяемых в коммерции, а также рассмотрение техники защиты от манипулятивного воздействия. 
 
 

1. Понятие «манипуляция», место манипуляции в человеческих отношениях, отличие манипуляции  от других видов общения

     В коммуникации с себе подобными, сами того не осознавая, люди часто используют манипулятивные методы, особенно, когда они хотят от другого человека чего-то добиться. Поскольку понятие «манипуляция» все понимают по-разному, поэтому рассмотрим вначале, что такое манипуляция и разберемся «по понятиям». Я предложу определение этого понятия принятое в разделе психологии, который называется психотехникой общения и изучает процесс коммуникации между людьми.

     Манипуляция – это скрытое психологическое  воздействие на партнера по общению  с использованием его эмоций (чувств, состояний) с целью добиться выгодного  манипулятору поведения.

     Ключевые  слова здесь – «скрытое» и  «эмоции». При манипуляциях внешний  смысл слов, обращения или действия по отношению к другому человеку не совпадает со смыслом внутренним. Внешний смысл слов, как правило, является невинным, не содержащим какого-либо ущемления потребностей другого  человека, зато внутренний смысл подводит человека к тому, что хочет от него автор манипуляции. Получается, что человек, которым манипулируют, делает то, что нужно его партнеру по общению, при этом ему кажется, будто бы он сам это выбирал. В  действительности его к этому  выбору мягко подвели, вызвав у него некоторую эмоцию, и этот его выбор  является несвободным и неосознанным.

     Для иллюстрации понятия манипуляции  приведем пример манипуляции в торговле. В магазине покупатель выбирает товар, нерешительно рассматривая то более  дешевые, то более дорогие вещи.

     Продавец:

     - Эта модель лучше, но она, пожалуй, дороговата для вас.

     Покупатель:

     - Вот ее-то я и возьму.

     На  внешнем уровне продавец констатировал  некоторые правдивые факты: высокое  качество вещи и невысокие финансовые возможности покупателя. Скрытый  смысл этой манипуляции – расчет на желание покупателя хотя бы перед  продавцом (и значит, в какой-то мере перед собой) выглядеть респектабельно. Покупатель взял дорогую вещь, погладив свое самолюбие и утерев (как ему  кажется) нос продавцу.

     Попытки управлять человеком, группой людей  и иными человеческими общностями нередко натыкаются на сопротивление  последних. В этом случае перед инициатором  управляющего воздействия открываются два пути:

1. попытаться заставить выполнить навязываемое им действие, то есть сломить сопротивление (открытое управление);
2. замаскировать управляющее воздействие так, чтобы оно не вызывало возражения адресата (скрытое управление).

     Скрытое управление – это такое управляющее  воздействие его инициатора, при  котором требуемое ему решение  принимается адресатом воздействия  самостоятельно, без видимого нажима со стороны инициатора.

     Фактически  в каждой группе людей есть лицо, которое влияет на других, причем часто  незаметно, и другие бессознательно подчиняются ему.  
Скрытое управление производится помимо воли адресата, оно предполагает возможное несогласие адресата с тем, к чему его склоняют (иначе инициатору нет оснований скрывать свои намерения).

     Морально  ли тайно управлять другим человеком (адресатом воздействия) против его  воли? Это зависит от степени моральности  целей инициатора. Если его цель – получить личную выгоду за счет жертвы, то, безусловно, аморально. Скрытое  управление адресатом против его  воли, приносящее инициатору односторонние  преимущества, является называем манипуляцией. Инициатор управляющего воздействия манипулятор, а адресат воздействия – жертва манипуляции.

     Таким образом, манипулирование – это  частный случай скрытого управления, характеризующийся эгоистическими, неблаговидными целями манипулятора, вносящего ущерб (материальный или  психологический) своей жертве.

     Однако  чаще скрытое управление преследует вполне благородные цели. Например, когда родитель вместо приказов незаметно  и безболезненно управляет ребенком, ненавязчиво побуждая его к правильным действиям. То же самое – во взаимоотношениях руководителя с подчиненным. В обоих  случаях адресат сохраняет свое достоинство и сознание собственной  свободы. Такое скрытое управление не является манипуляцией. Это позитивное скрытое управление.

     Универсальную модель скрытого управления можно представить  в виде следующей схемы:

Рис. 1 Модель скрытого управления 

     Сбор  информации об адресате производится с целью обнаружения возможностей, реализуемых в следующих блоках модели скрытого управления.

     Мишени  воздействия – это те особенности  личности адресата, его слабости, потребности  и желания, воздействуя на которые  инициатор стимулирует его к  принятию нужного решения. Приманки – это то, что привлекает внимание адресата, вызывает его интерес к  «выгодной» для него стороне дела и одновременно отвлекает адресата от истинной цели инициатора.

     Аттракция (дословно – притяжение) имеет целью  создать условия для привлекательности, позитивного восприятия инициатора адресатом: вызвать к себе расположение последнего.  
Побуждение к действию нередко является результатом всех описанных действий (мишень + приманка + аттракция), но может достигаться специальными средствами (например, внушением, приемами убеждения и психологическим давлением).

     В ряде конкретных случаев отдельные  блоки универсальной схемы могут  присутствовать неявно. Например, необходимая  информация об адресате может быть уже априори известна инициатору, а аттракция – результат сложившихся  ранее отношений.

     Процент манипуляции содержится во многих ситуациях  общения. В переговорах, коммерции, торговле, любой успешный продавец знает, не сманипулируешь – не продашь. Даже совершенно невинное подчеркнуто вежливое и качественное обслуживание несет в себе элемент манипуляции. Вот в торговом зале продавец (или официант в кафе) крутится около вас, и приносит и уносит, и сам одевает и сам снимает и тот размер и ту модель и другую и третью. Через десять минут только уже самый черствый покупатель ничего не купит (или не даст на чай). Почему? Становится неловко, неудобно и появляется некоторое чувство вины – что ж это я, человек старается, а я так и уйду без покупки? Все равно покупать, ну пусть уж лучше здесь. Прием же дать подержать, померять, попользоваться называется у профессионалов «щеночек». Здесь ассоциация со щенком, взятым на время поиграться – потом расставаться уже не захочется. И действительно, когда уже на минуту-другую сроднился с новой вещью в магазине, она становится уже как будто твоей. А свои вещи отдавать мы не любим!

     Важным  аспектом является уточнение важного  вопроса: какое место занимают манипуляции  в системе человеческих отношений?. Ответим на этот вопрос.

     Существует  возможность расположения всех человеческих поступков вдоль ценностной оси "отношение к другому как  к ценности - отношение к другому как к средству". Опишем подробнее содержание полюсов этой шкалы.

     1. Первый полюс - субъектный - конституирует  отношение к партнеру по взаимодействию  как к ценности. В этом отношении  выделим две стороны: моральную  и психологическую. 

     Первая  состоит в признании самоценности другого человека как свободного, ответственного, имеющего право быть таким, как он есть и желать того, чего он желает.

     Психологическая состоит как минимум из трех моментов: мотивационного, когнитивного и операционального. В мотивационном плане установка на ценность другого конкретизируется в стремлении к сотрудничеству, к установле нию равноправных партнерских взаимоотношений, к совместному решению возникающих проблем. В когнитивном плане - в готовности понять другого, умении децентрироваться, видеть человека во всей его многосложности, уникальности, изменчивости. Операциональный план характеризуется установкой на диалог и сотрудничество.

     2. Второй полюс - объектный - характеризуется  отношением к партнеру по общению  как к средству, объекту. В нравственном  плане оно воплощается в отношение  к другому как к орудию достижения  своих целей: нужен - привлечь, не нужен - отодвинуть, мешает - убрать (вплоть до физического уничтожения). Допустимость (моральное оправдание) такого отношения базируется, во-первых, на обесценивании человека, во-вторых, на основе веры в неравенство (в ценности, в правах, в цене) людей, а в-третьих, на ощущении собственного превосходства над другими в чем-либо, доходящем до чувства собственной исключительности. В мотивационном плане отношение к другому как объекту конкретизируется в желании обладать, распоряжаться им, стремлении доучить одностороннее преимущество, непременно добиться своего. В когнитивном плане объектная позиция проявляется в эгоцентризме - непонимании другого, отсутствии попыток увидеть ситуацию его глазами, в упрощенном, одностороннем видении своего партнера, в использовании стереотипных представлений, расхожих суждений о нем. В операциональном плане - это опора на однонаправленность воздействия, его монологичность с использованием стандартных привычных автоматических приемов.

     Обозначенные  полюса в своем взаимопереплетении создают силовое поле противоположно направленных тенденций. Наибольший интерес в теоретическом, прикладном и практическом аспектах представляет то, что находится между полюсами.

     Для описания взаимопереходов между полюсами на оси отношений предлагается разделить ее на участки и дать содержательное описание каждому из них.

     В результате получаем шкалу отношений, содержащую пять уровней установок  на взаимодействие.

     Шкала межличностных ценностей.

     Другой - средство

     Другой - ценность

     1. Доминирование. Отношение к другому  как к вещи или средству  достижения своих целей, игнорирование  его интересов и намерений.  Стремление обладать, распоряжаться  получить неограниченное одностороннее  преимущество. Упрощенное, одностороннее видение другого, стереотипные представления о нем. Открытое, без маскировки, императивное воздействие - от насилия, подавления, господства до навязывания, внушения, приказа с использованием грубого простого принуждения.

     2. Манипуляция. Отношение к партнеру  по взаимодействию как к "вещи  особого рода" - тенденция к  игнорированию его интересов  и намерений. Стремление добиться  своего с оглядкой на производимое  впечатление. Воздействие скрытое,  с опорой на автоматизмы и  стереотипы с привлечением более  сложного, опосредованного давления. Наиболее частые способы воздействия  - провокация, обман, интрига, намек.

     3. Соперничество. Партнер по взаимодействию  представляется опасным и непредсказуемым,  с силой которого приходится  уже не только считаться, но  которой приходится уже и опасаться.  Стремление переиграть его, "вырвать"  одностороннее преимущество. Если  манипуляция строится на маскировке как цели воздействия, так и самого факта воздействия, то соперничество допускает признание факта воздействия, но цели еще, как правило, скрываются. Интересы другого учитываются в той мере, в какой это диктуется задачами борьбы с ним. Средствами ведения борьбы могут быть отдельные виды "тонкой" манипуляции, чередование открытых и закрытых приемов воздействия, "джентльменские" или временные тактические соглашения и т. п.

     4. Партнерство. Отношение к другому как к равному, имеющему право быть таким как он есть, с которым надо считаться. Стремление не допустить ущерба себе, раскрывая цели своей деятельности. Равноправные, но осторожные отношения, согласование своих интересов и намерений, совместная рефлексия. Основные способы воздействия - скорее уже взаимодействия - строятся на договоре, который служит и средством объединения, и средством оказания давления (силовым элементом).

     5. Содружество. Отношение к другому как самоценности. Стремление к объединению, совместной деятельности для достижения близких или совпадающих целей. Основной инструмент взаимодействия уже не договор, а согласие (консенсус).

     От  доминирования к содружеству  происходит переход от крайне несимметричных отношений, когда один субъект властвует  над другим, до равноправных, позволяющих  совместно объединяться для решения  возникающих проблем. Те же изменения  происходят и с силой: сначала  она грубая и простая, направленная на / против другого, затем становится все более мягкой, утонченной, даже одухотворенной. Появляется совместная сила - договор, который на уровне партнерства, как правило, используется для взаимного контроля (все еще направленная на другого), а затем направляется вовне. Наличие совместной силы - основа объединения субъектов в одну общность.

     Происходит  переход от крайне несимметричных отношений, когда один субъект властвует  над другим, до равноправных, позволяющих  совместно объединяться для решения  возникающих проблем. Те же изменения  происходят и с силой: сначала  она грубая и простая, направленная на / против другого, затем становится все более мягкой, утонченной, даже одухотворенной. Появляется совместная сила - договор, который на уровне партнерства, как правило, используется для взаимного контроля (все еще направленная на другого), а затем направляется вовне. Наличие совместной силы - основа объединения субъектов в одну общность.

     Предложенные  уровни взаимоотношений имеют заметную оценочную нагрузку, но у каждого  уровня есть свои контексты, в которых  они могут оказаться адекватными. Реализация императивной стратегии происходит чаще всего там, где человек в силу обстоятельств обладает ограниченными возможностями для осуществления самостоятельного выбора поступков и решений, например, в экстремальных ситуациях, в условиях дефицита времени, при регламентации иерархических отношений в военных подразделениях. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Виды манипуляций

     Прежде  чем рассматривать типы манипуляторов  и виды манипуляций применяемых  в коммерции рассмотрим сначала  самые основные виды манипуляций которые известны человеку.

     Выделяют  следующие виды манипуляции:

1. Техника «Полярная реакция»
2. Техника «разрыв шаблона»
3. Техника «Забалтывание»
4. Техника «Двойное наведение транса – перегрузка»
5. Тройная спираль Мильтона Эриксона
6. Речевые техники
7. Допущения
8. Противопоставления
9. Выбор без выбора
10. Право выбора
11. Якорная техника

     Раскроем  основной смысл каждого из видов.

     Техника «Полярная реакция». Некоторые люди поступают всегда напротив, нежели им предлагают. Они очень уязвимы с точки зрения внушения, ведь достаточно верно построить фразу и они становятся её рабами, выполняя её наоборот.

     Техника «разрыв шаблона». Шаблон – это привычная и отработанная до автоматизма последовательность каких-либо действий. Изменение в такой последовательности вводит человека в транс. Если прервать любой шаблон и вставить в середину чёткую команду или программу, человек, находящийся в замешательстве, лишь бы выйти из этого крайне неприятного положения, сделает то, что просит манипулятор.

     Техника «Забалтывание». Манипулятор говорит много, часто перескакивая с одного вопроса на другой, постоянно держа сознание собеседника связанным, и завершает своё внушение тем предложением, с которым пришёл.

     Техника «Двойное наведение  транса – перегрузка». Эта техника похожа на предыдущую с той разницей, что воздействие оказывают два манипулятора.

     Тройная спираль Мильтона Эриксона. Спираль состоит из трёх не связанных между собой маленьких историй. Манипулятор начинает рассказывать первую и, когда подходит к самому интересному моменту, без всякой связки переходит ко второй истории. Рассказывает вторую историю до кульминационного момента и вновь без связки переходит к третьей, которая должна содержать собственно текст внушения. После этого заканчивает вторую и первую истории.

     Речевые техники. В этой группе главное место занимают трюизмы. Трюизм – это самое очевидное утверждение, общеизвестная, избитая, банальная истина. Если вы в процессе переговоров партнёр говорит оппоненту: «Иногда люди принимают решения под влиянием чувств..., люди часто чувствуют облегчение, после того как заключат договор...» и т. д., то он маскируете определенные инструкции под рассуждения. И это работает!  
Трюизмы применяются для того, чтобы вызвать желательную  поведенческую реакцию. Например, трюизм на наведение транса – «Каждый погружается в транс по-своему»; трюизм на создание установки на обучение – «Опыт – великий учитель»; трюизм на забывание – «Люди умеют забывать то, что они знают».

     Допущения. Делается допущение возникновения определенной поведенческой реакции. Для этого предложения конструируются с помощью оборотов речи, указывающих на время или последовательность действий. Типичные обороты речи, используемые в этой технике: до того как..., после того как..., в течение..., по мере того как..., прежде чем..., когда..., в то время как... Например: «Прежде чем сообщить мне, над какой проблемой вы хотите работать, сделайте глубокий вдох»; «Прежде чем войти в транс, сделайте глубокий вдох и медленный выдох»; «Прежде чем вы согласитесь с моим предложением, взгляните на эти схемы».  
Можно придумать несколько фраз, построенных по этому принципу, и использовать их в своем бизнесе.

     Противопоставления. Здесь рассматриваются две поведенческие реакции, которые можно противопоставить. Используя противопоставления, полезно опираться на кинестетику, чтобы создать у человека убеждение в наличии противоположностей. Например: «Чем сильнее вы стараетесь оказать сопротивление, тем скорее вы поймете, что оно напрасно»; «Чем тяжелее кажется проблема, тем легче оказывается подходящее решение»; «Чем тяжелее дается вам изучение этого курса, тем легче будет его практическое применение».

     Выбор без выбора. Вот несколько фраз, которые можно использовать в этой технике. «Ты хочешь пойти спать прямо сейчас или после того, как уберешь игрушки?»; «Вы сможете применять полученные знания сразу или после небольшой тренировки?» Этот прием активно применяют хорошие продавцы и торговые агенты. «Вы хотите заплатить наличными или чеком?» — спрашивают они, как будто вопрос о покупке уже решен.  
Используя технику «выбора без выбора», вы предоставляете человеку на выбор несколько возможностей, каждая из которых вас вполне устраивает.

     Право выбора. При применении этого типа внушений, привлекая своей интонацией внимание человека к той реакции, которую хотите у него вызвать, вы предлагаете ему полную свободу выбора. Таким образом, манипулятор оказывается в беспроигрышной ситуации, поскольку каждая реакция есть его успех. Человек же чувствует облегчение, так как начинает понимать, что не должен реагировать каким-либо определенным образом. Одна тонкость: слегка меняется голос, когда произносится фраза, которая должна вызывать у собеседника нужную реакцию. «Вы можете сделать заказ по телефону, или прямо сейчас, или не делать вовсе». Отличие от предыдущего приема в том, что проговаривается и ту реакцию, которая вас не устраивает, но говорите ее пренебрежительным тоном.

     Якорная техника. Она является самой мощной техникой манипуляции сознанием. У каждого есть такая песня или мелодия, услышав которую, он вспоминает свое прошлое и как бы возвращается в то время. У каждого образ смеющегося ребенка вызывает определенные чувства. У каждого есть якоря, и этих якорей очень и очень много. И якоря могут быть в любой модальности и зрительные, и слуховые, и кинестетические. Якорь можно использовать для вызывания любого чувства вновь и вновь. Манипулятор может установить якорь, который будет вызывать у другого человека нужные чувства даже тогда, когда его нет рядом. 
 

3. Типы манипуляторов

     Современный манипулятор развился из ориентации на рынок, когда человек – это  вещь, о которой нужно знать  все и управлять, чтобы как  можно больше с нее поиметь.

     Желание использовать людей толкает на манипулирование  и не только в рыночных отношениях, а и в повседневной жизни, а  иногда и для того, чтобы просто чувствовать себя «кем-то», на самом  же деле страдая от собственной несостоятельности  и подавленности, внутреннего неустройства и ощущения бесполезности и покинутости. 
Вы не можете манипулировать людьми, не причинив им вреда. 
Основная задача рынка – добиться от людей, чтобы они стали вещами, чтобы ими можно было легко управлять. И это удается.

     В условиях рынка человек уже не столько человек, сколько потребитель: для торговца он – покупатель, для  портного – проданный костюм, для  банковского служащего – оформленный  кредит. Все хотят с нас поиметь, и часто наши реальные потребности и чувства уже мало кого интересуют, хотя все о них только и говорят.

     Рынок стремиться лишить нас индивидуальности, превратить в безликих потребителей, и, естественно, мы этого не хотим, мы – возмущаемся. Ведь мы хотим быть самим собой, личностью и индивидуальностью.

     Но  манипулятор сидит в каждом из нас, да еще и несколько. В разные моменты жизни то один, то другой проявляет себя, пытается манипулировать и руководить, но всегда есть одни. Доминирующий тип манипулятора, который живет  в нас. Ниже мы их перечислим.

1. Диктатор. Он преувеличивает свою силу, он доминирует, старается взять верх. Командует, цитирует авторитеты – делает все, чтобы управлять людьми, как ему хочется. Разновидности Диктатора – настоятельница, Начальник, Босс, младшие боги.
2. Тряпка Обычная жертва диктатора и его прямая противоположность. Тряпка удивляет своим мастерством взаимодействуя с Диктатором. Она преувеличивает свою чувствительность, ранимость. Ее разновидности есть мнительный, глупый, Хамелеон, Конформист, Смущающийся, Отступающий. Не привлекая своими неприглядными свойствами. Она манипулирует и паразитирует на сочувствии других людей, используя их доброту, прикидывается услужливым но на самом деле хладнокровно, медленно, но верно достигая своих целей.
3. Калькулятор. Преувеличивает необходимость всех и вся контролировать. Обман, лукавство, ложь, интриги и перепроверки людей – вот излюбленные методы калькулятора. Его разновидности – Делец, Аферист, Игрок в покер, Делатель рекламы, Шантажист.
4. Прилипала. Полная противоположность калькулятору. Сильно старается преувеличить свою зависимость. Прилипала старается быть предметом всеобщих забот. Позволяет и толкает, исподволь подталкивает других делать за него его работу. Разновидности прилипалы: Паразит, нытик, Вечный Ребенок, ипохондрик, Иждивенец, Беспомощный, Человек с девизом «Жизнь не удалась, поэтому…»
5. Хулиган. Преувеличивает свою агрессивность, жестокость, недоброжелательность, на самом же деле скрывается за этой агрессией неуверенная, слабая и полная страха личность. Управляет с помощью угроз разного рода пытаясь задавить, запугать другую личность. Разновидности: Оскорбитель, Ненавистник, Гангстер, Угрожающий. Женская ипостась Хулигана – Сварливая Баба («Пила»).
6. Славный парень. Преувеличивает свою доброту, заботливость и внимание. Добротой своей просто убивает. Справиться с ним сложнее, чем с Хулиганом. С ним сложно бороться, даже в столкновении с Хулиганом, Хулиган проигрывает Славному Парню. Разновидность Славного Парня – Угодливый, Добродетельный Моралист, Человек организации.
7. Судья. Преувеличивает свою критичность. Никому не верит, полон обвинений и негодования, простить для него – проблема. Он также может проявляться как Всезнающий, Обвинитель, Обличитель, Собиратель улик, Позорящий, Оценщик, Мститель, Заставляющий признать вину.
8. Защитник. Противоположность Судье. Чрезмерное подчеркивание поддержки и снисхождения к ошибкам – вот его визитная карточка. Тем, что он без меры сочувствует и покрывает, особенно там где этого делать не стоит, он портит людей, не позволяя своим защищаемым стать на ноги самим, делая выводы из своих ошибок, и при этом старается склонить к себе людей, мол, вот какой я хороший, а все остальные – бяки. Разновидности: Наседка с цыплятами, Утешитель, Покровитель, Мученик, Помощник, Самоотверженный.